CXone Mpower Agent Integrated

此概覽內容適用於客服專員。 如果您是管理員，了解Agent Integrated中的管理任務。

"CXone Mpower 瀏覽器Agent Integrated 分機客服專員應用程式的，允許您通過以下方式與聯繫人進行交互："

• 通話。
• 聊天。
• 電郵。
• 簡訊（文字訊息）。
• 社交訊息透過Apple Messages for Business、Facebook、Instagram、LINE和Microsoft Teams。
• 社交平台互動Apple Apps Reviews、Facebook、Google Play、Google Maps、Instagram、LinkedIn和YouTube。
• 語音郵件。

• WhatsApp 訊息。

您可以同時處理多個互動。 根據貴組織使用 Agent Integrated 的方式，可以使用實體電話或 Integrated Softphone 進行語音互動。 Integrated Softphone 允許您使用瀏覽器的語音功能來處理通話。

啟動並登入Agent Integrated

如果您是新使用者，請了解如何安裝Agent Integrated。

如果您在Agent Integrated中使用Google Chrome，則每次打開新標籤並導航到新域時都必須登錄以Agent Integrated。 這是因為安全策略Chrome。

1. 打開一個您配置為允許Agent Integrated的網站。 點擊右側的Agent Integrated停靠標籤。
   檢視圖像

   
2. 輸入您的CXone Mpower認證，並點擊登入。
3. 在「語音偏好設定」畫面中，選擇以下選項之一：
   • 設定電話號碼，然後輸入您的電話號碼。 您可以使用此選項將Agent Integrated連接到辦公桌或手機。 這不會變更您的呼出呼叫者 ID;您的管理員為每個呼出語音技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。設定該設定。
   • 設定工作站 ID，並輸入您的工作站 ID。
   • 整合式軟體電話。
   檢視圖像

   

4. 要讓Agent Integrated記住您選擇的選項，請選擇Remember Setting。 它也會記住您輸入的電話號碼或工作站 ID。
5. 點擊啟動。

工作完成後登出。 關閉客服專員應用程式不會自動將您登出。

Agent Integrated 介面

Agent Integrated 包括：

• 頂部選單：顯示導覽圖示，如佇列 、目錄 和設定 。 同時顯示您的通知 、客服專員分支 和當前狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。 。
• 互動 選單：列出指派給您的每個活動互動：
  • 互動可能會自動路由並指派給您。
  • 個人佇列互動 已專門傳遞給您的互動。列在已自動指派給您的互動之上。
  • 如果您回覆未指派給您的互動，Agent Integrated 不會自動將其指派給您。 您必須為自己手動指派互動。
• 語音控制台：顯示語音控制圖示，如 靜音、保持 和記錄 。 僅在處理通話時出現。

頂部選單

此表列出了頂部選單中的Agent Integrated可點擊圖示以及每個圖示開啟的應用程式的詳細資訊。 如果您在上部選單中沒有看到這些圖示之一，請點擊更多 打開一個包含所有可用圖示的選單。

圖示	詳細資訊
客服專員分支	顯示客服專員分支的狀態 您與CXone Mpower進行音訊連接以完成通話和語音郵件。。 當您的客服專員分支斷開連接時，可以點擊客服專員分支斷開連接 將其連接。 當您的客服專員分支連接時，可以點擊客服專員分支連接 將其斷開連接。
狀態列	顯示您當前的 狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。以及處於該狀態的時間。 將滑鼠懸停在狀態列上可變更狀態或登出。 您可以點擊狀態旁邊的收藏以使其出現在清單頂部。 您最多可以有五個收藏狀態。 處理呼叫、語音郵件和工作項時，狀態會自動更新。 當您處理聊天、電子郵件、SMS、社交消息、社交平台互動和WhatsApp消息時，您的狀態不會自動更新。
幫助	開啟此線上說明頁面。
通知	顯示通知，例如排程的變更。
Customer Card	顯示聯絡資訊，如電話號碼和電郵。 還包括聯絡歷史記錄、注釋和聯絡的可用通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。 您的管理員必須為您啟用 Customer Card。
多方	僅當您處於諮詢 允許您在將新的參與方新增到會議之前與他們私下交談。或會議呼叫中時顯示。 顯示通話中的聯絡人或其他客服專員。 可以新增或刪除各方、靜音 、遮罩 、記錄 和退出多方通話。
Copilot	啟動Copilot for Agents。
聯絡歷史記錄	顯示有關您過去互動的以下資訊： 案例編號 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。 日期和時間 狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。 點擊語音互動以查看一個彈出視窗，其中包含重撥電話號碼的選項。 聯絡歷史記錄僅顯示： 過去 3 天的通話、語音郵件和工作項目的組合。 它總共可以顯示其中的 25 個。 過去 3 天的數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。 總共最多 50 個互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 新增互動時，舊互動會被刪除。 您接受的互動，而不是您拒絕的互動。 標記為已關閉或已解決的互動。 請注意，在MAX 中標記為已斷開在Agent Integrated 中標記為已關閉。 如果其他客服專員使用與您相同的憑據登錄，聯絡歷史記錄Windows可能會顯示數據異常和其他錯誤。 不建議使用此設置。
搜尋	使您能夠搜尋互動、訊息、聯絡人和執行緒。
佇列	顯示等待您接聽的聯絡人。 它還會顯示佇列中的任何工作項目。 點擊表格中的channel以查看更多詳細資訊。
目錄	包含聯絡人和聯絡中心的其他客服專員的聯絡資訊。 點擊目錄項目可查看該聯絡人的可用通道，例如語音和 SMS。 選取通道開始呼出互動。 您可以搜尋特定名稱、技能和團隊。 搜尋目錄時，請注意： 如果同時搜尋名字和姓氏，則只顯示完整的符合項。 例如，如果您搜尋John Smith，則只有 John Smith 會顯示，而不是 John Doe。 首先列出首先出現的搜尋項目的條目。 例如。 客服專員在目錄搜尋結果中顯示的順序取決於其狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。 首先顯示可用的客服專員，其次是不可用的客服專員，然後是處於工作狀態的客服專員。 您可以點擊客服專員、技能、團隊、標準通訊錄或外部目錄旁邊的收藏夾 。 當您在下拉式清單中選擇我的最愛時，將顯示我的最愛。 您總共最多可以有 25 個我的最愛。 點擊載入更多...查看更多結果。 如果您導覽至另一個瀏覽器標籤或視窗，然後重新開啟Agent Integrated，結果會摺疊。 點擊載入更多...再次查看它們。
排程	顯示您的日常排程，包括即將到來的承諾. IEX WFM Integrated排程項目在這裡以深藍色顯示。 無法編輯 Agent Integrated 中的這些內容。
WEM	打開您的 WEM Workforce Engagement 管理。 允許客服專員從客服專員應用程式內部檢視、建立和編輯承諾。 客服專員空間，您可以在其中管理您的排程、請求指導會話、請求休假和換班。 當您在WEM客服專員空間中建立活動時，您不會收到該活動的通知。 Agent Integrated僅顯示在WEMMy Zone中建立的活動的通知。
設定	啟動您的可配置設定。 如果出現警告圖示 ，則存在連接問題。 “設置”中的“資訊標籤提供您的網路狀態、Agent Integrated版本號等。 您也可以在「設定」報告問題報告問題報告問題報告問題。
更多	顯示其他選項，如： Conversations：允許您與主管和其他客服專員進行一對一和群組聊天。 自訂工作區：顯示管理員配置的網站。 如果您展開 Agent Integrated，則其會出現在視窗內。 如果您最小化 Agent Integrated，則會出現在一個新視窗中。 展開 Agent Integrated 後，您可以點擊在新標籤中打開 ，將自訂工作區彈出到新標籤上。 您可以透過點擊返回客服專員視圖，將其彈回到 Agent Integrated。 報告 ：顯示報告，幫助您評估績效。 螢幕彈出畫面：顯示其他網站或應用程式的連結，可以幫助您處理互動。 您可以點擊彈出，在新標籤中打開該頁面。 將頁面彈回到應用程式空間，請點擊 彈入。 您可以透過打開 更多 來更改哪些應用程式出現在上方選單中以及它們的顯示次序。 然後點擊應用程式旁邊的錄音機 並拖動。 您也可以點擊應用程式旁邊的上移 或下移 。

「互動」選單

當您有一個活動的互動的通道類型時，這些圖示會出現。

• ：Apple Messages for Business訊息
• ：呼叫
• ：聊天
• ：電郵
• ：Facebook貼文
• ：Facebook Messenger訊息
• ：Instagram帖文或訊息
• ：LINE訊息
• ：LinkedIn帖文或訊息
• ：Microsoft Teams訊息
• ：SMS（文字訊息）
• ：語音郵件
• ：WhatsApp訊息
• ：工作項目

互動選單頂部顯示以下圖示：

圖示	詳細資訊
展開	最大化互動選單。
崩潰	最小化互動選單。
新建傳出	開始傳出互動。
請求更多	請求更多互動。
排序	按以下方式對互動選單中的互動進行排序： 最後更新：近期活動最近的互動顯示在頂部。 點擊按降序排序 ，在頂部檢視最近活動最少的互動。 建立日期：最新的互動顯示在頂部。 點擊按降序排序 ，在頂部檢視最舊的互動。

如果Agent Integrated管理員已啟用此功能，互動選單中可能為以下項目顯示回應計時器：

• 聊天

• 電郵

• SMS

• 社交訊息

• 社交平台互動

• WhatsApp 訊息

有兩種類型的回應計時器：

• 客服專員計時器：表示聯絡人等待您回覆的時間。 當分配的時間剩下 50% 時，會出現黃色警示圖示。 當計時器達到 0：00 時，會出現紅色警示圖示。

• 客戶計時器：表示您等待聯絡人回覆的時間。

  當聯絡人分配的時間剩下 50% 時，會出現黃色警示圖示。 如果管理員已為您啟用此功能，您可以點擊 +時間為聯絡人提供更多的回覆時間。 計時器計時結束後，互動將從您的收件匣中刪除。 如果聯絡人在此之後回應，則會將互動重新指派給一個客服專員。

語音控制面板

此表列出了 Agent Integrated 中語音控制面板中的可點擊圖示，以及每個圖示的功能詳細資訊。

圖示	詳細資訊
保留	將聯絡人置於保留通話狀態。
恢復	取消聯絡的保留狀態。
靜音	將麥克風調成無聲，讓聯絡人聽不到您的聲音。
取消靜音	取消麥克風靜音，讓聯絡人可以聽到您的聲音。
遮罩	在通話錄音中播放白雜音。 這有助於隱藏敏感資訊。 遮罩時不能結束通話。
取消遮罩	在通話錄製中停止播放白雜音。
記錄	錄製通話。 錄製時該圖示變為紅色。 您可能無法停止錄製。 您的管理員控制。 完成後，錄音出現在Interactions應用程式中CXone Mpower。
諮詢/轉移	舉行最多八方多方通話，或將聯絡轉給另一個客服專員、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。或團隊。
鍵盤	開啟鍵盤。 如果您需要在撥打呼出通話時點擊一個號碼，可使用此功能。
啟動	若管理員已啟用，可檢視用於通話的可用指標 由管理員配置的自訂選單項目。清單。 如果您是管理員，請參閱有關如何配置指標這些詳細資訊。
掛斷	結束通話。 如果掛斷圖示沒有了，可能是您啟用了隱藏傳入掛斷權限。 請聯絡您的管理人員。