主管動作

作為主管，您可以執行許多動作，如監控客服專員以及其語音、Digital Experience數位聯絡人，並在他們處理互動時進行指導。

請注意，

  • 您必須擁有適當權限才能執行主管動作。

  • 多個主管可以同時監控、指導和加入一個聯絡。然而，只有一個主管可以接管客服專員的聯絡。工具提示顯示該客服專員或聯絡是否已由另一主管處理。

  • 「活動稽核」報告和 ACD 監控報告中會記錄所有監控動作。

配置音訊連接

在開始監控語音聯絡Closed 由客服專員或聊天機器人透過單一通道與客戶進行的交流。一次聯絡可能由多個片段組成。一個單一通道可以是任何語音或數位 DFO 通道，如聊天、SMS 等。之前，必須配置並連接音訊連接。如果您忘記這樣做，CXone Supervisor 會要求您進行連接。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇 Supervisor Cxone 主管的圖示。
  2. 前往即時監控頁面並點擊 以展開右面板。
  3. 點擊監控「監控語音」的圖示來打開監控面板，點擊音訊連接已斷開的客服專員分支的圖示。
  4. 從設定電話號碼、設定工作站 ID 或軟體電話中選擇，然後輸入正確資訊。
  5. 如果您想每次都以同樣的方式連接，請選擇記住偏好。
  6. 點擊連線。

您可以在監控聯絡時變更音訊連接。

監控語音

您可在客服專員或客戶不知道的情況下監控語音。

要開始語音監控：

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇 Supervisor Cxone 主管的圖示。

  2. 在「即時監控」頁面上，您可以從以下任意標籤開始語音監控：

    • 前往「客服專員」標籤，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇監控語音 「監控語音」的圖示。

    • 在「聯絡」標籤中，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇監控語音 「監控語音」的圖示。

    • 在「客服專員」標籤中，點擊任一客服專員的姓名。在顯示的右側面板中，前往「指派的聯絡」標籤。將滑鼠暫留在指派的聯絡上，點擊監控語音 「監控語音」的圖示。

    • 在「監控」標籤中，點擊語音 「監控語音」的圖示。僅當監控正在進行時，「監控」標籤中才會顯示不同的動作按鈕。

您一次只能健康一個語音聯絡。切換到其他語音聯絡將終止目前的語音監控。您可以在保留與客戶的通話時偵聽客服專員。如果有任何客服專員諮詢您在監控的客服專員，則您可以偵聽他們的對話並加入他們。

監控客服聊天

您可在客服專員或客戶不知道的情況下監控客服專員的 Digital Experience 數位聯絡。您一次可以監控多個 Digital Experience 數位聯絡。

要開始 Digital Experience 數位聯絡監控：

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇 Supervisor Cxone 主管的圖示。

  2. 在「即時監控」頁面上，您可以從以下任意標籤開始數位聯絡監控：

    • 前往「客服專員」標籤，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇監控聊天 「監控聊天」的圖示。

    • 在「聯絡」標籤中，對於任何 Digital Experience 數位聯絡，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇監控聊天「監控聊天」的圖示。

    • 在「客服專員」標籤中，點擊任一客服專員的姓名。在顯示的右側面板中，前往「指派的聯絡」標籤。將滑鼠暫留在指派的 Digital Experience 數位聯絡上，點擊監控「監控聊天」的圖示。

    • 在「監控」標籤中，點擊監控「監控聊天」的圖示。僅當監控正在進行時，「監控」標籤中才會顯示不同的動作按鈕。

監控螢幕

您可在客服專員或客戶不知道的情況下監控客服專員的螢幕。

要監控客服專員的螢幕（無論是否有正在進行的聯絡），必須在客服專員的機器上安裝 ScreenAgent，並且除了監控權限之外，還必須具有 CXone Recording 進階 權限。確保客服專員具有可錄製（螢幕）屬性。

要開始監控螢幕：

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇 Supervisor Cxone 主管的圖示。

  2. 在「即時監控」頁面上，您可以從以下任意標籤開始監控螢幕：

    • 前往「客服專員」標籤，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇監控螢幕 監控螢幕的圖示。

    • 在「聯絡」標籤中，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇監控螢幕監控螢幕的圖示。

    • 在「客服專員」標籤中，點擊任一客服專員的姓名。在顯示的右側面板中，前往「指派的聯絡」標籤。將滑鼠暫留在指派的聯絡上，點擊螢幕監控螢幕的圖示。

    • 在「監控」標籤中，點擊螢幕監控螢幕的圖示。僅當監控正在進行時，「監控」標籤中才會顯示不同的動作按鈕。

您一次只能監控一個螢幕。如果您切換為健康另一聯絡的螢幕畫面，則目前的螢幕監控將終止。

輔導

您可以在客服專員處理活動語音或 Digital Experience 數位聯絡時指導客服專員。僅客服專員可聽到或看到您的指示。

要開始輔導：

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇 Supervisor Cxone 主管的圖示。

  2. 在「即時監控」頁面上，您可以從以下任意標籤開始輔導客服專員：

    • 前往「客服專員」標籤，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇輔導 「指導」的圖示。

    • 在「聯絡」標籤中，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇輔導「指導」的圖示。

    • 在「客服專員」標籤中，點擊任一客服專員的姓名。在顯示的右側面板中，前往「指派的聯絡」標籤。將滑鼠暫留在指派的聯絡上，點擊輔導「指導」的圖示。

    • 在「監控」標籤中，點擊輔導「指導」的圖示。僅當監控正在進行時，「監控」標籤中才會顯示不同的動作按鈕。

參入

您可以加入正在進行的語音聯絡或Digital Experience數位聯絡，與客服專員和客戶互動。若您需要幫助處於困境的客服專員或立即糾正客服專員的錯誤陳述，這可能是必要的。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇 Supervisor Cxone 主管的圖示。

  2. 在「即時監控」頁面上，您可以從以下任意標籤加入正在進行的聯絡：

    • 前往「客服專員」標籤，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇加入 「加入」的圖示。

    • 在「聯絡」標籤中，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇加入「加入」的圖示。

    • 在「客服專員」標籤中，點擊任一客服專員的姓名。在顯示的右側面板中，前往「指派的聯絡」標籤。將滑鼠暫留在指派的聯絡上，點擊加入「加入」的圖示。

    • 在「監控」標籤中，點擊加入「加入」的圖示。僅當監控正在進行時，「監控」標籤中才會顯示不同的動作按鈕。

接管通話

您可以加入客服專員正在處理的語音或Digital Experience數位 聯絡。對於語音聯絡，確保您已啟動 MAX 應用程式，以存取轉移、保留和多方通話等語音控制功能。

接管保留的聯絡時，您將與客戶連接，然後聯絡將不再保留。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇 Supervisor Cxone 主管的圖示。

  2. 在「即時監控」頁面上，您可以從以下任意標籤接管正在進行的聯絡：

    • 前往「客服專員」標籤，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇接管 「接管」的圖示。

    • 在「聯絡」標籤中，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇接管「接管」的圖示。

    • 在「監控」標籤中，點擊接管「接管」的圖示。僅當監控正在進行時，「監控」標籤中才會顯示不同的動作按鈕。

記錄

您可以對客服專員的語音聯絡進行錄音。要錄製任何客服專員的語音，您必須擁有 CXone Recording 進階 權限，並且客服專員必須具有可錄音（語音）屬性。

請注意，如果聯絡正被錄音：

  • 當您加入通話時，您的語音將被錄音。

  • 當您監控客服專員時，您的語音將不會被錄音。

  • 當您指導客服專員，您的語音將不會被錄音。

  • 當您接管聯絡時，您的語音將被錄音。

按需錄音動作將優先於客服專員或客戶定義的任何原則或遮罩。點擊記錄，聯絡即會開始錄音。

要開始錄製客服專員的語音：

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇 Supervisor Cxone 主管的圖示。

  2. 在「即時監控」頁面上，您可以從以下任意標籤開始錄音：

    • 前往「客服專員」標籤，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇錄音 「記錄」的圖示。

    • 在「聯絡」標籤中，前往任意語音聯絡。點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇錄音「記錄」的圖示。

    • 在「監控」標籤中，點擊錄音「記錄」的圖示。僅當監控正在進行時，「監控」標籤中才會顯示不同的動作按鈕。

持續監控

您可以在 CXone Supervisor 中持續監控（語音和螢幕）、記錄或指導客服專員的互動，直至：

  • 您手動停止監控。

  • 您選擇接管互動。

  • 音訊連接按照配置與任何一方（客服專員或主管）斷開連接。

  • 您已登出。

確保您擁有持續監控客服專員的權限。

當開啟持續監控 權限並關閉 無聯絡時監控螢幕權限時，螢幕監控會在聯絡結束後停止。

強制登出

您可強制要求客服專員登出 Agent 應用程式。如果客服專員在處理聯絡，這將會中斷聯絡並通知客服專員。

您需要擁有 權限，才能執行該動作。

要強制登出客服專員：

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇 Supervisor Cxone 主管的圖示。

  2. 在「即時監控」頁面上，前往「客服專員」標籤，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇強制登出 強制登出的圖示。

變更客服專員狀態

您可以變更任何處於「可用」或「不可用」狀態的客服專員的狀態。這有助於您顯示客服專員的準確當前狀態。請注意，您必須擁有 權限，才能變更客服專員狀態。

要變更客服專員的狀態：

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Supervisor 。

  2. 在「即時監控」頁面，前往「客服專員」標籤。對於任何處於「可用」或「不可用」狀態的客服專員，點擊選項選項按鈕的螢幕截圖並選擇變更客服專員狀態。

    顯示包含可能狀態的選單，您可以修改客服專員狀態。

  3. 選擇準確的客服專員狀態。狀態已更新成功，並立即反映在客服專員的 MAX 介面中。

評估客服專員

您可以在客服專員處理互動時對其進行評估。評估選項僅在以下情況下可用：

  • 您擁有 CXone 品質管理 權限。

  • 您已擁有權限：

    • CXone QM 工具 > 一般權限> 審查評估：開

    • CXone QM 工具 > 評估> 評估表單：檢視

    • CXone QM 工具 > 評估> 執行評估：評估

    如果無法評估客服專員，請諮詢管理員。管理員可以在 CXone 中找到這些權限。前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇該角色。

  • 您想要評估的客服專員必須擁有將能被評估/輔導屬性（前往管理 > 員工，然後點擊客服專員）。

  • 指派給您的基於評估的視圖。

要評估客服專員：

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇 Supervisor Cxone 主管的圖示。

  2. 在「即時監控」頁面上，前往「客服專員」標籤或前往「聯絡」標籤，開始監控所有聯絡。

  3. 在「監控」標籤中，點擊評估。

  4. 選擇相關表單，點擊評估以開始評估。

    您可以在完成之前關閉表單，稍後透過「我的任務」返回表單。