路由屬性是一種 bullseye 路由方法。 您可建立和管理自訂特徵，以在 ACD 技能
用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞範圍內縮小可選客服專員人數。 例如，路由屬性可以是客服專員所說的語言。 它們可能是客服專員所持有的國家頒發的授權或產品認證。
您可以在客服專員的使用者設定檔中直接將路由屬性指派給客服專員。 然後在 Studio 指令碼中進行配置，以將互動路由到這些客服專員。
Classics, Inc. 正在走向國際化。 他們雇用會說 西班牙語、德語、法語 和 意大利語 的客服專員。 管理員 Marguerite Blakeney 希望根據語言將互動路由至客服專員。 然而，她想繼續使用現有的 ACD 技能。
Marguerite 建立了五個路由屬性。 她為每種新語言都建立了屬性，為 英語 也建立了一種屬性。 她將屬性指派給適當的客戶專員。 她的 Studio 開發者為她建立一個路由指令碼。 它使用 REQAGENT 動作在將交互置於佇列中時指派適當的語言。 這有助於確保聯絡人會聯絡到最能幫助他們的客服專員。
如果您使用WFM，請在設定Bullseye 路由之前檢視您的WFM產品的文件。 確定使用Bullseye 路由以及熟練程度範圍、路由屬性或兩者的最佳做法和潛在的預測影響。
- 如果您使用IEX WFM，請審閱分發規則指南。
- 如果您使用WFM，請審閱線上說明。
有關路由屬性的重要資訊
-
您可以單獨或一起使用Bullseye 路由路由屬性或 ACD 技能熟練度。
在前面的例子中，Marguerite 使用路由屬性指派語言。 她還根據客服專員對特定 ACD 技能的了解，指派技能熟練程度
ACD技能中指派給單個客服專員的專業水平。 熟練度等級範圍從 1 到 20，1 是最高熟練度。 在預設情況下，CXone MpowerACD會將互動路由到ACD技能中熟練度等級最高的可用客服專員。。 此組合幫助她確保為 Classics 客戶提供最佳體驗。 - 您可以在 Reqagent、UpdateContact、Queuevm、Queuecallback 和 CountAgents Studio 動作中配置路由屬性。
- 您可以為同一個使用者指派多個路由屬性。
- 您可以為同一個路由屬性指派多個使用者。
-
如果您使用 動態傳遞，則您的 Studio 指令碼可以同時引用多個路由屬性。
如果將您的客服專員人數減少的太多，您的互動可能會在佇列中陷入駐留狀態，沒有可供路由到的配對客服專員。 為了避免這種情況，每個路由動作使用不超過五個屬性。
- 您可以在 租戶 用於管理 CXone Mpower 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組 中擁有任意數目的路由屬性。 一次最多可以有 5,000 個處於活動狀態。
- 您不能對數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動使用路由屬性。
- 您不能在路由屬性上配置 SLA 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 這仍然是 ACD 技能水平。 但是，您可以在同一指令碼中組合用於路由的 ACD 技能和屬性。