流程

流程是一個頂級設計元素,允許您建立機器人Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。之間對話的視覺表示。 流程是用於處理您的意圖的不同方式。 就像案例和規則一樣,流程允許您設計與意圖相連的對話,用以教導您的機器人如何回覆這些意圖。 流程會在您的機器人配置中取代案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆,不隨內容變化。,因此您不需要另外建立它們。

流程設計器

流程設計器是一個點網格畫布工作區,您可以在這裡新增聯絡人和機器人訊息,這與您在建立案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆,不隨內容變化。時所使用的功能類似。 當您在流程中新增訊息時,這些訊息會自動用線連接起來,以顯示從訊息到訊息的對話流程。

在每個機器人回覆後,您可以透過新增一個或多個聯絡人訊息,在對話中建立分支。 每個聯絡人訊息分支代表聯絡人在對話中可能提出的意圖。 這可讓您設計一個流程,以包括您的聯絡人提出的各種不同要求或回覆。

例如,如果流程一開始是聯絡人詢問變更密碼的問題,則機器人可以詢問聯絡人是否嘗試過在網站上變更密碼。 您可以新增聯絡人訊息,以便根據聯絡人對機器人問題的回覆來建立對話分支。

對於流程中的每個分支,您均可以透過新增機器人的回覆和聯絡人的後續訊息來建立對話。 只有當您新增的訊息屬於某個流程的上下文時,才可以新增該流程中的對話。 在本頁面的下一部分中了解更多關於機器人上下文的資訊。

使用流程教導您的機器人

流程會教導您的機器人關於對話上下文,或是意圖之間的關係。 當流程以某個意圖開始時,機器人會得知後續的意圖只能在初始意圖之後發生。

例如,某個流程以聯絡訊息 Hi(意圖:問候)開始,接著是機器人回覆,然後是另一個聯絡訊息。 如果第二個聯絡人訊息是我需要變更密碼,則機器人會得知聯絡人只能在問候意圖後立即詢問變更密碼的事項。

如果您希望您的聯絡人能夠在對話的任何時候詢問變更密碼的問題,較好的方法是為密碼變更建立獨立的流程。 如下圖所示。

您的機器人可以根據您建立的流程,從一個對話情境跳到另一個對話情境。 在每個流程中,只包含取決於流程情境的意圖。 如果某一意圖不依賴於對話情境,請考慮為其建立獨立的流程。

取決於情境的意圖

有些意圖可能會依據情境,讓機器人學習如何做出適當的回覆。 例如,對於「是」或「否」的回覆,或對於「我要怎麼做」這樣的回覆,機器人會依據對話的情境來了解如何回覆。 以下圖像在兩個不同的情境中顯示相同的意圖(意圖:我要怎麼做)。 機器人使用對話情境來決定如何回覆。

機器人回覆中的按鈕和快速回覆

您可以在新增到流程的機器人回覆中使用按鈕和快速回覆。 使用按鈕和快速回覆後,您可以觸發:

  • 一個新的流程:使用此選項可將對話跳轉到不同的流程。 這會改變對話的情境。
  • 一個意圖:使用此選項可在目前流程的情境內觸發一個意圖。
  • 一個 URL:使用此選項在網頁瀏覽器中開啟。 這是僅適用於按鈕的選項。

聯絡人可以在對話期間的任何時候觸發流程。 使用按鈕或快速回覆觸發流程並不會改變這一點。 此選項可讓您選擇何時在對話的情境中觸發特定流程。