流程

流程是一個頂級設計元素，允許您建立機器人代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。和聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。之間對話的視覺表示。流程是用於處理您的意圖的不同方式。就像案例和規則一樣，流程允許您設計與意圖相連的對話，用以教導您的機器人如何回覆這些意圖。

在機器人的配置中，流取代了案例透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。和規則用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。，因此無需同時創建這三者。唯一需要創建案例或規則的情況是，如果您需要使用流尚不支援的機器人操作。除了流之外，您還需要配置回退。

Glossary

概念	定義	範例	機器人的作用
話語	聯絡人在互動中說的任何話。有時稱為訊息。	「我丟失了密碼。」「我的餘額是多少？」「您是機器人嗎？」	機器人使用自然語言理解 (Natural Language Understanding) (NLU) 來分析每個聯絡話語，以判斷其意義或意圖。
意圖	聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。	「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。「您好」有「打招呼」的意圖。	機器人會使用 NLU 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。您配置希望機器人針對每個意圖使用的回覆。
實體	聯絡人訊息中定義的資訊。	人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。	機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
時段	從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。類似於變數。	為聯絡人姓名建立一個時段可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。	當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則	定義機器人對訊息回覆，意義不隨內容變化。	有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？您們的地址是？對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Bot Builder 具有其中幾個的預設意圖和規則，包括問候、移交將聯絡人從機器人轉移到真人客服專員。請求等。常見問題解答辱罵和經典機器人挑戰	規則是您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第一種。規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例	訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動	在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」，這只是其中一種方式。如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。	案例您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第二種。案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
機器人動作	機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。	在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！無法運作！！！」機器人會回應「對不起。您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。	動作是您在定義希望機器人如何回覆每個意圖時的選項。它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

流程設計器

流程設計器是一個點網格畫布工作區，您可以在這裡新增聯絡人和機器人訊息，這與您在建立案例透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。或規則用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。時所使用的功能類似。當您在流程中新增訊息時，這些訊息會自動用線連接起來，以顯示從訊息到訊息的對話流程。

在每個機器人回覆後，您可以透過新增一個或多個聯絡人訊息，在對話中建立分支。每個聯絡人訊息分支代表聯絡人在對話中可能提出的意圖。這可讓您設計一個流程，以包括您的聯絡人提出的各種不同要求或回覆。

例如，如果流程一開始是聯絡人詢問變更密碼的問題，則機器人可以詢問聯絡人是否嘗試過在網站上變更密碼。您可以新增聯絡人訊息，以便根據聯絡人對機器人問題的回覆來建立對話分支。

對於流程中的每個分支，您均可以透過新增機器人的回覆和聯絡人的後續訊息來建立對話。只有當您新增的訊息屬於某個流程的上下文時，才可以新增該流程中的對話。在本頁面的下一部分中了解更多關於機器人上下文的資訊。

使用流程教導您的機器人

流程會教導您的機器人關於對話上下文，或是意圖之間的關係。當流程以某個意圖開始時，機器人會得知後續的意圖只能在初始意圖之後發生。

例如，流從聯繫人消息 Hi（意圖：問候）開始，後跟機器人回應，然後是另一條聯繫人消息。第二條聯繫人消息在流中引入了另一個意圖。這會告知機器人第二個意圖與第一個意圖相關並依賴於第一個意圖。如果第二個聯絡人訊息是我需要變更密碼，則機器人會得知聯絡人只能在問候意圖後立即詢問變更密碼的事項。

如果您希望您的聯絡人能夠在對話的任何時候詢問變更密碼的問題，較好的方法是為密碼變更建立獨立的流程。如下圖所示。

機器人可以從一個對話上下文跳到另一個對話上下文，具體取決於你生成的流。在每個流程中，只包含取決於流程情境的意圖。如果一個意圖不依賴於另一個意圖的上下文，它應該是一個單獨的流。

取決於情境的意圖

有些意圖可能會依據情境，讓機器人學習如何做出適當的回覆。例如，對於諸如“我該怎麼做”之類的聯繫人回應，機器人會根據對話的上下文來瞭解如何回應。以下圖像在兩個不同的情境中顯示相同的意圖（意圖：我要怎麼做）。機器人使用對話情境來決定如何回覆。

在與任務對話相同的流中包含 HowDoIDoThat 意圖有助於機器人瞭解如何在該特定意圖的上下文中回應 HowDoIDoThat。您可能有幾個意圖，包括其流中的 HowDoIDoIntent 。機器人對每個意向的回應可能不同。

機器人學習根據對話的上下文使用不同的回應。

流之間的連線

聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可以在對話過程中的任何時間點觸發流程。如果聯絡人在對話過程中提出與當前意圖聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。無關的請求，機器人將切換到新意圖的流程。機器人可以處理上下文切換並返回到未完成的意圖，但您必須確保已設置流以訓練它們處理它。

您可以設計流，以便它們根據對話的上下文在適當的地方觸發其他流。按鈕和快速回覆允許您指定跳轉到其他流。例如，在用於處理對話的初始問候語階段的流中，機器人通過一系列快速回復提示聯繫人，以幫助縮小意圖範圍。每個快速回覆都配置為觸發該意圖的流程。當聯絡人選擇快速回覆時，機器人會跳轉到該流。

按鈕和快速回覆也可以觸發意圖。當您觸發意圖時，對話會在同一流程中繼續。僅當意圖取決於對話的上下文時，觸發意圖才合適。如果意圖獨立於對話的上下文，則應在單獨的流中構建它並改為觸發流。

流中的分支

向機器人回應添加按鈕或快速回覆會在流程中建立分支。當按鈕或快速回覆觸發意圖聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。時，該分支的流程必須使用額外的機器人回應、意圖或兩者來完成。某些分支可能包含其他子分支。觸發其他流或打開URL以該動作結尾且無法新增的分支。

完成分支時，請注意引入其他意圖。請記住將每個分支的流程保持在流程整體意圖的上下文內。

確保流中的每個分支都是完整的。不完整的分支會導致機器人不知道如何回應意圖。它將遵循回退。