流程

流程是一個頂級設計元素，允許您建立機器人Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。和聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。之間對話的視覺表示。 流程是用於處理您的意圖的不同方式。 就像案例和規則一樣，流程允許您設計與意圖相連的對話，用以教導您的機器人如何回覆這些意圖。 流程會在您的機器人配置中取代案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。和規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。，因此您不需要另外建立它們。

概念 定義 範例 機器人的作用
郵件信封圖示

話語

聯絡人在互動中說的任何話。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 機器人使用自然語言理解 (Natural Language Understanding) (NLU) 來分析每個聯絡話語，以判斷其意義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

機器人會使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您配置希望機器人針對每個意圖使用的回覆。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。 實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
插槽圖示

插槽

從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。 當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。 您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義機器人對訊息回覆，意義不隨內容變化。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 CXone Bot Builder 具有其中幾個的預設意圖和規則，包括問候、移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則是您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第一種。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動 在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」， 這只是其中一種方式。 如果互動是關於建立新帳戶，即使在這兩種情況下聯絡人使用相同的字詞和相同的意圖（獲取更多資訊），回覆也會完全不同。 案例您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第二種。 案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

機器人動作

機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。

在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 機器人會回應「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。

動作是您在定義希望機器人如何回覆每個意圖時的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

流程設計器

流程設計器是一個點網格畫布工作區，您可以在這裡新增聯絡人和機器人訊息，這與您在建立案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。或規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。時所使用的功能類似。 當您在流程中新增訊息時，這些訊息會自動用線連接起來，以顯示從訊息到訊息的對話流程。

在每個機器人回覆後，您可以透過新增一個或多個聯絡人訊息，在對話中建立分支。 每個聯絡人訊息分支代表聯絡人在對話中可能提出的意圖。 這可讓您設計一個流程，以包括您的聯絡人提出的各種不同要求或回覆。

例如，如果流程一開始是聯絡人詢問變更密碼的問題，則機器人可以詢問聯絡人是否嘗試過在網站上變更密碼。 您可以新增聯絡人訊息，以便根據聯絡人對機器人問題的回覆來建立對話分支。

機器人回覆後，流程設計器畫布會顯示有兩個分支的對話。

對於流程中的每個分支，您均可以透過新增機器人的回覆和聯絡人的後續訊息來建立對話。 只有當您新增的訊息屬於某個流程的上下文時，才可以新增該流程中的對話。 在本頁面的下一部分中了解更多關於機器人上下文的資訊。

使用流程教導您的機器人

流程會教導您的機器人關於對話上下文，或是意圖之間的關係。 當流程以某個意圖開始時，機器人會得知後續的意圖只能在初始意圖之後發生。

例如，某個流程以聯絡訊息 Hi（意圖：問候）開始，接著是機器人回覆，然後是另一個聯絡訊息。 如果第二個聯絡人訊息是我需要變更密碼，則機器人會得知聯絡人只能在問候意圖後立即詢問變更密碼的事項。

以問候意圖開始，接著是機器人回覆以及關於變更密碼的聯絡訊息的流程。

如果您希望您的聯絡人能夠在對話的任何時候詢問變更密碼的問題，較好的方法是為密碼變更建立獨立的流程。 如下圖所示。

以要求變更密碼開始的流程。

您的機器人可以根據您建立的流程，從一個對話情境跳到另一個對話情境。 在每個流程中，只包含取決於流程情境的意圖。 如果某一意圖不依賴於對話情境，請考慮為其建立獨立的流程。

取決於情境的意圖

有些意圖可能會依據情境，讓機器人學習如何做出適當的回覆。 例如，對於「是」或「否」的回覆，或對於「我要怎麼做」這樣的回覆，機器人會依據對話的情境來了解如何回覆。 以下圖像在兩個不同的情境中顯示相同的意圖（意圖：我要怎麼做）。 機器人使用對話情境來決定如何回覆。

以要求變更密碼開始的流程，並顯示需要上下文的意圖。

以要求變更密碼開始的流程，並顯示需要上下文的意圖。

機器人回覆中的按鈕和快速回覆

您可以在新增到流程的機器人回覆中使用按鈕和快速回覆。 使用按鈕和快速回覆後，您可以觸發：

  • 一個新的流程：使用此選項可將對話跳轉到不同的流程。 這會改變對話的情境。
  • 一個意圖：使用此選項可在目前流程的情境內觸發一個意圖。
  • 一個 URL：使用此選項在網頁瀏覽器中開啟。 這是僅適用於按鈕的選項。

聯絡人可以在對話期間的任何時候觸發流程。 使用按鈕或快速回覆觸發流程並不會改變這一點。 此選項可讓您選擇何時在對話的情境中觸發特定流程。