AI Routing客服專員工作負載報告

所需權限：報告檢視者、AI Routing摘要

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

「AI Routing客服專員工作量」報告顯示了不同的AI Routing焦點指標權重如何影響客服專員及其ACD 技能Closed 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。之間的呼叫分配。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。 有關可以在 BI 報告中執行的一般動作（如匯出、分組資料或深入分析）的資訊，請簽出 BI 報告的動作。

您可從報告 > 預建報告 > 一般存取此報告。 從清單中選取報告，定義報告參數，然後點擊執行報告。

下面是一個案例示例，其中AI Routing客服專員工作負載報告可以為您提供有關組織的有用見解。

Elizabeth Bennet，Classics， Inc. 的管理員 聯絡中心希望使用AI Routing來幫助減少呼叫者在佇列中花費的時間。 她創建了一個呼入語音技能Closed 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。，其焦點指標為 AHT。 她不確定哪種焦點權重有助於在不壓倒經紀人的情況下實現她的目標，因此她將其設置為低以查看會發生什麼。 一周後，她調出AI Routing客服專員工作量報告。 她發現等待時間有所改善，但沒有她想要的那麼多。 她將焦點權重設置為中低再等一周，然後再提取報告。 她重複此過程，直到她對呼叫者等待時間和客服專員工作量之間的平衡感到滿意。

AI Routing 客服專員工作量：頁 1

「AI Routing 客服專員工作負載」報告中的頁 1 顯示三個小工具，顯示客服專員在當前技能AI Routing設定下遇到的工作負載。

AI Routing 在短暫的週期內開啟和關閉，並比較開啟和關閉期間的指標。 這允許對其提供的提升進行精確測量。

此小工具顯示一個條形圖，其中包含AHT最低的 20 個客服專員中的AHT。

此小工具顯示一個條形圖，其中包含百分比最高的 20 個客服專員在活躍呼叫中花費的班次百分比。

此小工具顯示一個表格，其中包含每個客服專員的績效指標。 如果您選擇日期範圍，表格將為每個客服專員工作的每一天顯示單獨的行。 這將允許您比較每個客服專員隨時間變化的活躍呼叫指標，並確定技能的焦點權重的變化如何影響這些數位。

指標包括：

指標 描述
客服專員編號 客服專員的由系統產生的唯一 ID。
通話日期 此行中的呼叫發生的日期。
可用秒 客服專員處於可用狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的秒數。
AHT 平均處理時間。 客服專員管理每個呼叫所花費的平均秒數。
ATT 平均對話時間。 客服專員與每個聯絡人交談所花費的平均秒數，包括保持時間和會議時間。
百分比_轉移_活動_呼叫 客服專員利用此技能積極處理電話呼叫所花費的輪班百分比。 計算公式為：AgentSeconds / （AvailableSeconds + AgentSeconds）
Median_Active_Calls 這一天處理了至少 10 個呼叫的所有客服專員的中位數百分比_Shift_Active_Calls。
Count_Of_Calls 客服專員在輪班期間使用此技能處理的呼叫數。
首次通話 第一個呼叫開始的時間。
最後一次通話 最後一個呼叫開始的時間。

您可以按客服專員名稱、技能Closed 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。、焦點指標和活動Closed 用於執行報告的一組技能。進行篩選，以精簡此頁面上顯示的資訊。