CXone 機器人產生器 使您能夠建立自己的虛擬客服或機器人，即使您沒有編寫程式碼方面的知識或編寫程式方面的專業知識。如果您可以進行對話，則可以建立一個工作機器人。這些機器人可以做很多事，包括：
- 回答常見問題。
- 幫助客戶變更他們在系統中的資訊。
- 在轉移到真人客服專員之前收集資訊。
Classics, Inc. 的服務台每天要處理 100 多通需要重設密碼的使用者的來電。管理員 Akela Wolfe 想要建立一個機器人來幫助使用者完成此任務，以便客服專員可以專注於解決更複雜的問題。因此她決定使用 CXone 機器人產生器。
對話式 AI
CXone 機器人產生器 使用一種稱為對話式人工智慧的方法來設計和訓練機器人
代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。這種方法結合了讓電腦能夠做到以下方面的技術：
- 識別人類語言。
- 破譯不同的語言。
- 理解所說的話。
- 確定正確的回覆。
- 以模仿人類對話的方式回覆。
傳統的機器人完全依賴指令碼。開發人員必須嘗試考慮客戶在特定場景中可能使用的每個關鍵字。然後，開發人員必須針對每個關鍵字為機器人編寫回覆指令碼。因此，這些機器人的設定和維護可能非常耗時。
在 CXone 機器人產生器 中建立機器人後，您可以用真實的對話訓練它。您的機器人會在整個互動過程中保留上下文。您為機器人提供回覆所需的資料，它使用人工智慧來回覆客戶 — 並會隨著時間的推移變得更好。
以下介紹了對話式 AI 的關鍵概念在 CXone 機器人產生器 中如何協同工作。
| 對話式機器人概念 | ||
|---|---|---|
| 概念 | 定義 | 範例 |
訊息 |
聯絡人在互動中表達的任何內容，無論是問題還是陳述，以文字形式還是話語形式。 |
「我丟失了密碼。」 「我的餘額是多少？」 「您是機器人嗎？」 |
意圖 |
聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 |
「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。 「您好」有「打招呼」的意圖。 |
實體 |
聯絡人訊息中定義的資訊。 | 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 |
插槽 |
從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。類似於變數。 | 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。 |
規則 |
用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。 |
|
案例 |
用於訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動 | 在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」，這只是其中一種方式。如果互動是關於建立新帳戶，即使在這兩種情況下聯絡人使用相同的字詞和相同的意圖（獲取更多資訊），回覆也會完全不同。 |
動作 |
機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。 | 機器人訊息是一種動作。使用 CXone 機器人產生器 構建的機器人還可以傳送圖像或多媒體檔案、調用 API 或將互動移交至真人客服專員。 |
有關 CXone 機器人產生器 的重要資訊
- CXone 機器人產生器目前需要 Digital Experience。關於如何將此產品新增到 CXone 環境中，請諮詢您的CXone 客戶代表。
- 您可以在 Digital Experience 支援的任何數位通道中使用透過 CXone 機器人產生器 構建的機器人。這包括即時聊天 客服專員和聯絡人的實時互動、CXone SMS 訊息和所有社交媒體 在 Facebook 或 Twitter 等平台上的公共社交媒體互動以及訊息 使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒體進行直接互動通道。
- 要使用CXone 機器人產生器，您必須為指派到CXone員工設定檔的角色啟用啟動機器人產生器權限。
- 您可以將 CXone 機器人產生器 與 API 整合。例如，您可以使用 API 將 機器人產生器 與 CXone Expert整合在一起。這可以讓您的機器人提供直接從 CXone Expert 知識管理中心提取的回覆。詳細資訊，請諮詢您的CXone 客戶代表。
CXone 機器人產生器 和富內容
快速回覆和多媒體等豐富內容可以透過任何通道傳送，但可能無法對客戶正確顯示。對於不支援富內容傳遞的通道，機器人將使用富資訊遞補。
使用下面的表格來確定哪些通道將傳輸哪些類型的豐富內容。對於帶有 
的儲存格和未具體列出的通道，將使用富資訊遞補。
| 按鈕 | 卡片 | 多媒體* | 快速回覆 | 富連結 | 清單選取器 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
|
|
|
|
|
|
| Digital Experience 聊天 |
|
|
|
|
|
|
| Facebook Messenger |
|
|
|
|
|
|
| Google Business Messaging |
|
|
|
|
|
|
| 推特 |
|
|
僅限圖像 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 其他 通道 |
|
|
|
|
|
|
*套用多媒體檔案類型和大小限制：
- 圖像：PNG、JPG、GIF 或 BMP 格式；5 MB 或更小
- 視訊：AVI、MPEG-4 或 WEBM 格式；200 MB 或更小
- 音訊：MP3 格式；15 MB 或更小
- PDF、Microsoft Word、Excel 或 Powerpoint：15MB 或更小。
關於充分利用 CXone 機器人產生器 的貼士
-
針對不同的用例、通道或受眾構建多個機器人
代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。然後，您可以讓它們與您的路由佇列中的真人客服專員配合工作。由於 CXone 會將機器人視為使用者實體，對於機器人和真人客服專員而言，路由方式均相同。 -
讓機器人值夜班，以提供 24/7 的客戶服務。使用路由佇列中的日期和時間篩選器將傳入的互動傳送到機器人過夜。機器人可以處理互動或將其路由到客服專員以在第二天早班進行處理。
-
首先，使用子佇列驅動一小部分流量。隨著機器人變得越來越智慧並且更有能力處理更多用例，逐步提高這個百分比。
-
使用子佇列在兩個不同的機器人之間拆分流量以進行 A/B 測試。這可以幫助您驗證哪個機器人的表現更好。
-
利用盡可能的功能。
本主題所提及之社交媒體、社交網絡，以及其他技術站點、應用或產品，均屬其各自所有人之財產。