建立 Enlighten Copilot for Agents 設定檔

使用CXone 客戶代表協助完成初始設定 Enlighten Copilot for Agents 後，您必須在 CXone 中建立 Studio 指令碼和 Enlighten Copilot for Agents 設定檔。 您可以建立其他設定檔，以針對不同的業務需求自訂Enlighten Copilot for Agents體驗。 例如，您可能希望計費和銷售客服專員僅看到下一個最佳回應，但支援客服專員同時看到下一個最佳回應和知識庫答案。

按照給定的順序完成每一個任務。

為 Copilot for Agents 建立一個指令碼

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

您需要建立或修改至少一個 Studio 指令碼，以便在聯絡中心設定 Copilot for Agents。 指令碼必須：

  • 設計為按技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞將互動路由到您希望Copilot for Agents可用於的客服專員。
  • 包括 Agent Assist Studio 動作。 必須將其放在您的指令碼中ONANSWER或ONASSIGNMENT動作之後。
  • 如果您正在使用數位指令碼，在AGENT ASSIST動作之前包含一個SNIPPET動作。 以設定 AgentID的標題命名SNIPPET動作。 複製以下一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。
ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

要完成指令碼的配置：

    • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。 您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
    • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
    • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

依CXone Expert標記篩選知識庫答案

您現在可選使用CXone Expert標記來篩選知識庫答案。 要如此操作，您可以配置兩種標記清單：

  • 標準標記清單：標準標記清單Copilot for Agents設定檔只能存取具有此標記清單中標記的知識庫文章。 此功能只使用這些知識庫文章產生知識庫答案。

  • 自訂標記清單：客服專員可以從自訂標記清單中選擇標記來篩選知識庫答案。 每個Copilot for Agents設定檔最多可指定五個自訂標記清單。

  1. 在 Studio 中，開啟您正在為Copilot for Agents配置的指令碼。

  2. 如果還沒有，請在 ONANSWER 或 ONASSIGNMENT 之後新增 Agent Assist 動作。 選擇Agent Assist動作。

  3. 將Agent Assist動作的scriptParams屬性配置為您在篩選時要依據的CXone Expert標記清單，格式如下：

    
{"expertTags":
	{"standard":["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
	"custom":[
		{"name":"Name of Tag List 1",
		"values":["Tag1","Tag2"],
		"default":["Tag1"]},
		{"name":"Name of Tag List 2",
		"values":["Tag3","Tag4"],
		"default":["Tag4"]}
		]
	}
}

    
{"expertTags":
	{"standard":["2021","2022","2023","2024","2025"],
	"custom":[
		{"name":"PlanYear",
		"values":["2024","2025"],
		"default":["2024"]},
		{"name":"PlanLevel",
		"values":["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
		"default":["Gold"]}
		]
	}
}

    其中default是從自訂標記清單中自動選取的標記。 請確定您輸入的標記名稱與CXone Expert知識庫中的標記名稱完全一致。

  4. 儲存您的指令碼。

建立 Copilot for Agents 設定檔

所需的權限： 整合 > 啟動整合

您需要在 Agent Assist Hub 中建立至少一個 Copilot for Agents 設定檔。 每個設定檔在 Agent Assist Hub 中都是單獨的客服專員助理應用程式。

輸入關於Copilot for Agents設定檔的一般資訊

導覽到Agent Assist Hub並配置設定檔的「一般資訊」標籤上的欄位。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 Agent Assist Hub。
  2. 點擊新增客服專員助理應用程式。
  3. 在客服專員助理應用程式名稱欄位中，輸入此Copilot for Agents設定檔的名稱。
  4. 在選擇客服專員助理應用程式類型下方的清單中，點擊Enlighten Agent Copilot。
  5. 選擇您希望Copilot for Agents使用的語言。
  6. 啟用隱藏客服專員的 RTIG 面板。 如果其停用，Copilot for Agents將無法正常工作。

  7. 在產生式回應曲調下拉式清單中，選擇您希望Copilot for Agents使用的語音曲調。

    回應曲調 詳細資訊

    休閒

    建議回應輕鬆友善。 例如，「哦，不！ 讓我們來解決此問題。 我能知道您的訂單號碼嗎？」
    充滿信心 建議的回應是肯定且積極向上。 例如，「別擔心。 我會確保此問題得到解決。 您能把訂單號傳給我嗎？」
    同理心 建議的回應表達對聯絡人負面體驗的同理心。 例如，「很抱歉您的訂單有問題。 這一定很難處理。 我來幫忙！ 首先，您可以將訂單號碼傳給我嗎？」
    正式 建議的回應精確且適當。 例如，「對於這給您造成的不便，我深表歉意。 請提供您的訂單號碼」。
    指示 建議的回應提供清楚、直接的指示。 例如：「請傳送您的訂單號碼給我。 要將其找到，請打開您的個人資料，向下捲動到「我的訂單」部分」。

  8. 在輔助工具角色欄位中，輸入此Copilot for Agents設定檔的簡短、特定角色描述。 角色描述說明其角色和目的。 例如，您是一位友善的客服專員助理，正在回答有關帳單的問題。 這會提供Copilot for Agents上下文和指示，以幫助其產生更多相關的建議。 最大字元數為 250。

    讓您的輔助工具角色描述簡明易懂。 寫得不好的描述可能會導致Copilot for Agents給出不佳的建議。

    • 「您是技術專家，負責回答有關我們的家電公司 OneAppliance 的問題。 OneAppliance 銷售洗衣機、乾衣機和洗碗機並提供服務。 言簡意賅，使用技術性語言」。

    • 「您是客服專員的助理，負責回答關於我們大學 OneUniversity 的問題。 OneUniversity 是一所經認證的四年制線上大學。 請友善並使用簡潔的語言」。

    • 「您是銀行專家，負責回答關於我們銀行 OneBank 的問題。 常見主題包括個人財務、投資和稅務。 您的專長是稅務。 盡可能簡潔。」

  9. 點擊下一步。

配置Copilot for Agents設定檔

配置設定檔的「配置」標籤上的欄位。

  1. 在通道下，選擇您想要此Copilot for Agents設定檔套用到的通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
  2. 如果您在上一步選擇了語音，請選擇轉錄服務。

  3. 在 AI 回應設定部分，啟用您希望Copilot for Agents產生的內容類型。

    選項 詳細資訊
    情緒

    聯絡人的目前情緒：正面、負面或中性。 包括情緒原因。

    使用原因長度的下拉式清單設定目標字數。
    即時摘要

    即時互動摘要。 隨著互動的進行，其即時摘要會更新。

    使用回應長度的下拉式清單來選擇目標字數。
    最終摘要

    已完成互動的摘要。 這些內容顯示在CXone Agent中的備註欄位。 這些內容可以傳遞到支援的CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。應用程式。

    使用回應長度的下拉式清單來選擇目標字數。
    客服專員轉移摘要

    互動轉移前的互動摘要。 這些訊息會顯示給接收的客服專員，讓客服專員可以了解聯絡人與前一位客服專員的對話。

    使用回應長度的下拉式清單來選擇目標字數。
    行為指導

    根據聯絡人所說的內容建議回應。 例如，如果聯絡人說他們的訂單延誤，建議的回應可能是「很抱歉您的訂單延誤。 我來為您提供幫助！

    使用回應長度的下拉式清單來選擇目標字數。 在回應數目欄位中，輸入您希望Copilot for Agents一次產生的回應數目。

  4. 要啟用Copilot for Agents以產生電郵回覆，請啟用電郵通道。 然後配置「電郵通道」部分的其他欄位，以自訂電郵體驗。

    此功能是受控發布計劃的一部分。 如有興趣了解更多資訊，請聯絡您的CXone 客戶代表。

    1. 在Copilot 電郵編輯選項中，選擇您希望顯示給客服專員的編輯選項。 客服專員可以使用這些來提示Copilot for Agents編輯其產生的電郵回應的部分內容。 選項包括：
      • 簡化：使用更簡單、更少的字詞。
      • 重寫：一般重寫。
    2. 要允許客服專員將自訂主題新增到主題清單，請啟用自訂選擇。 Copilot for Agents產生關於這些清單中主題的電郵回覆。
    3. 使用回應長度的下拉式清單來選擇目標字數。

  5. 在「回饋詳情卡」部分，啟用您希望客服專員提供有關Copilot for Agents的回饋類型。

    以下通道支援回饋：

    選項 詳細資訊
    整體體驗子卡

    允許客服專員輸入有關客服專員對Copilot for Agents體驗的一般回饋。
    每項建議子卡

    允許客服專員針對互動過程中產生的每個知識庫答案提供回饋。
    正面回饋

    允許客服專員提供關於客服專員讚許、插入或傳送的知識庫答案的額外上下文：

    • 回饋標記：回饋此功能以允許客服專員將標記套用至其回饋。

    • 回饋評論：啟用此功能以允許客服專員輸入評論，以提供有關其回饋的上下文。
    負面回饋

    允許客服專員透過提供客服專員反對的知識庫答案的額外上下文：

    • 回饋標記：回饋此功能以允許客服專員將標記套用至其回饋。

    • 回饋評論：啟用此功能以允許客服專員輸入評論，以提供有關其回饋的上下文。
    未評分的回饋 允許客服專員讚許或反對客服專員在互動過程中不讚許或反對的知識庫答案。 如果客服專員選擇讚許讚許圖示。，則會顯示標記和評論空間，但前提是如果您為正面回饋啟用了這些項。 如果客服專員選擇反對反對圖示。，則會顯示標記和評論空間，但前提是如果您為負面回饋啟用了這些項。
  6. 點擊下一步。

將Copilot for Agents設定檔與CXone Expert知識庫整合在一起。

若要整合Copilot for Agents與您的CXone Expert知識庫Closed 存儲疑難排解文章的網站。(KB)，請配置設定檔「知識」標籤上的欄位。

  1. 啟用專家輔助工具整合
  2. 輸入您的用戶端金鑰、用戶端秘密和網站 URL。
  3. 若要限制此Copilot for Agents設定檔存取CXone Expert知識庫文章的特定部分，請在預設路徑中輸入該部分的路徑。 其格式是：頁/子頁。 例如，如果您輸入洗衣機/烘乾機，Copilot for Agents則只能存取網站中洗衣機 > 烘乾機部分的文章。 點擊 + 以新增更多路徑。
  4. 要限制在產生內容時Copilot for Agents使用的CXone Expert核心數量，在核心計數限制中輸入數字。 例如，如果輸入2，Copilot for Agents只會使用與聯絡人問題有關的前兩個核心。

  5. 若要對核心的匹配百分比有要求，請在核心相關性臨界值中輸入百分比的小數形式。 例如，如果您輸入0.85，Copilot for Agents不會使用與聯絡人問題匹配度低於 85% 的核心。 預設值為 0.6。

    測試有助於確定您的最佳匹配百分比。 這取決於聯絡人提問的問題種類和您擁有的知識內容種類。 如果Copilot for Agents提供太多無用的回應，請增加您的匹配百分比。

  6. 配置Expert「Copilot 功能」部分中的欄位。 這些功能允許您啟用您想要Copilot for Agents使用您的CXone Expert知識庫產生的內容類型。 這些功能也決定該內容的顯示方式。

    選項 詳細資訊
    客服專員手動查詢輸入 在Copilot for Agents底部顯示搜尋欄，可讓客服專員提示此功能來提供幫助。
    知識庫答案

    建議回應並根據聯絡人的問題提供解決方案。
    公開和私人內容呈現

    選擇後即可：

    • 產生知識庫答案時分開公開和私人CXone Expert文章。

    • 使用僅公開文章來產生知識庫答案。

    • 使用僅私人文章來產生知識庫答案。

    • 產生知識庫答案時結合公開和私人文章。
    私人可分享資產

    停用此欄位以為私人知識庫答案隱藏插入文章圖示：帶有加號的文件。和傳送文章圖示：紙飛機。圖示。

    如果您在公開和私人內容呈現下拉式清單中，選擇了分開公開和私人、僅私人、或結合公開和私人時，才能編輯此欄位。
    私人回應標題

    為私人知識庫答案的下拉式清單輸入標題。 例如，僅供內部使用。

    如果您在公開和私人內容呈現下拉式清單中，選擇了分開公開和私人或僅私人時，才能編輯此欄位。
    私人回應工具提示

    為私人知識庫答案的下拉式清單輸入懸停工具提示文字。

    如果您在公開和私人內容呈現下拉式清單中，選擇了分開公開和私人或僅私人時，才能編輯此欄位。
    回應長度 選擇知識庫答案的目標文字計數。
    知識庫網路連結 顯示您CXone Expert知識庫中的文章連結。 配置顯示的最大連結數。
    知識庫圖像 顯示您CXone Expert知識庫中文章的圖像。 配置顯示的最大圖像數量。
    處理步驟

    將知識庫答案分解為單獨步驟。 客服專員可以一次傳送一個步驟來引導聯絡人完成解決其問題的整個過程。

    為了看到此選項，您的CXone 客戶代表必須先啟用系統的流程步驟。
  7. 點擊建立。

將設定檔指派給 Studio 指令碼

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

為語音和數位使用這些範例指令碼。

數位範例指令碼，包含 ONASSIGNMENT、SNIPPET 及 AGENT ASSIST 動作。

  1. 在 Studio 中，開啟您要使用的指令碼。

  2. 如果尚未完成，請將 Agent Assist 動作新增到指令碼中的正確位置。

  3. Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.

  4. In the left column, click the checkmark in a circle A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  5. 點擊關閉。

將多個設定檔指派給 Studio 指令碼

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

您可以使用Studio變數將多個Copilot for Agents設定檔指派給一個Studio指令碼。 然後使用邏輯代碼來決定何時使用每個設定檔。

為語音和數位使用這些範例指令碼。

數位範例指令碼，包含 ONASSIGNMENT、兩個 SNIPPET 及 AGENT ASSIST 動作。

這些步驟描述將兩個Copilot for Agents設定檔指派給一個指令碼的簡單範例。 您的指令碼可能更複雜。 聯絡CXone服務以實現最佳設計和實作。

  1. 在Studio中，開啟您要使用的指令碼。

  2. 如果尚未完成，請將 AGENT ASSIST 動作新增到指令碼中的正確位置。

  3. 在AGENT ASSIST動作之前新增SNIPPET動作並將此兩者連接起來。

  4. 點擊兩下 SNIPPET 動作。

  5. 在 Snippet 編輯器視窗中，建立三個變數。 您需要兩個變數來儲存Copilot for Agents設定檔名稱，以及一個變數來儲存您希望指令碼執行時使用的設定檔名稱。

    ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"

  6. 在這些變數下方，輸入決定何時使用每個設定檔的邏輯代碼。 此代碼會變更profileToUse變數的值。

  7. 點擊兩下 AGENT ASSIST 動作以開啟 Agent Assist Hub。

  8. 對於您要使用的每個Copilot for Agents設定檔：

    1. 點擊左側欄中的設定檔名稱。

    2. 從「一般」標籤複製設定檔名稱。

      設定檔名稱出現在Agent Assist Hub的「一般」標籤中，在客服專員助理應用程式名稱下方。

    3. 將它貼入到您之前建立的 snippet 代碼中，作為其中一個設定檔名稱變數的值。 在前面的範例代碼中，變數名稱是profile1和profile2。

      ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"

  9. 右鍵點擊 AGENT ASSIST動作。 在assistLaunchConfigName屬性中，輸入{profileToUse}。 這是儲存您希望指令碼使用的設定檔的變數名稱，用大括號括起。

    在「客服專員助理」屬性視窗中，在 assistLaunchConfigName 參數中輸入 {profileToUse}。

  10. 儲存您的指令碼。