建立 Copilot for Agents 設定檔

在 CXone Mpower 的幫助下初始設定 Copilot for Agents 客戶代表 後，您必須在 Studio 中建立 Copilot for Agents 指令碼和 CXone Mpower 設定檔。 您可以建立其他設定檔，以針對不同的業務需求自訂Copilot for Agents體驗。 例如，您可能希望計費和銷售客服專員僅看到下一個最佳回應，但支援客服專員同時看到下一個最佳回應和知識庫答案。

按照給定的順序完成每一個任務。

為 Copilot for Agents 建立一個指令碼

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

您需要建立或修改至少一個 Studio 指令碼，以便在聯絡中心設定 Copilot for Agents。 指令碼必須：

  • 設計為按技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞將互動路由到您希望Copilot for Agents可用於的客服專員。
  • 包括 Agent Assist Studio 動作。 必須將其放在您的指令碼中ONANSWER或ONASSIGNMENT動作之後。
  • 如果您正在使用數位指令碼，在AGENT ASSIST動作之前包含一個SNIPPET動作。 以設定 AgentID的標題命名SNIPPET動作。 複製以下一行的程式碼並將其貼上到編輯器視窗的「文字視圖」標籤中。
ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

要完成指令碼的配置：

    • 使用 Snippet 動作將初始化 snippet 新增到指令碼中。 您可以藉此來自訂您的客服專員助理應用程式。
    • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
    • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

建立 Copilot for Agents 設定檔

所需的權限： 整合 > 啟動整合

您需要在 Agent Assist Hub 中建立至少一個 Copilot for Agents 設定檔。 每個設定檔在 Agent Assist Hub 中都是單獨的客服專員助理應用程式。

輸入關於Copilot for Agents設定檔的一般資訊

導覽到Agent Assist Hub並配置設定檔的「一般資訊」標籤上的欄位。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇其他 > 自動化與 AI，然後點擊 Agent Assist Hub。
  2. 點擊新增客服專員助理應用程式。
  3. 在客服專員助理應用程式名稱欄位中，輸入此Copilot for Agents設定檔的名稱。
  4. 在選擇客服專員助理應用程式類型下方的清單中，點擊Enlighten Agent Copilot。
  5. 選擇您希望Copilot for Agents使用的語言。
  6. 啟用隱藏客服專員的 RTIG 面板。 如果其停用，Copilot for Agents將無法正常工作。

  7. 在產生式回應曲調下拉式清單中，選擇您希望Copilot for Agents使用的語音曲調。

    回應曲調 詳細資訊

    休閒

    建議回應輕鬆友善。 例如，「哦，不！ 讓我們來解決此問題。 我能知道您的訂單號碼嗎？」
    充滿信心 建議的回應是肯定且積極向上。 例如，「別擔心。 我會確保此問題得到解決。 您能把訂單號傳給我嗎？」
    同理心 建議的回應表達對聯絡人負面體驗的同理心。 例如，「很抱歉您的訂單有問題。 這一定很難處理。 我來幫忙！ 首先，您可以將訂單號碼傳給我嗎？」
    正式 建議的回應精確且適當。 例如，「對於這給您造成的不便，我深表歉意。 請提供您的訂單號碼」。
    指示 建議的回應提供清楚、直接的指示。 例如：「請傳送您的訂單號碼給我。 要將其找到，請打開您的個人資料，向下捲動到「我的訂單」部分」。

  8. 在輔助工具角色欄位中，輸入此Copilot for Agents設定檔的簡短、特定角色描述。 角色描述說明其角色和目的。 例如，您是一位友善的客服專員助理，正在回答有關帳單的問題。 這會提供Copilot for Agents上下文和指示，以幫助其產生更多相關的建議。 最大字元數為 250。

    讓您的輔助工具角色描述簡明易懂。 寫得不好的描述可能會導致Copilot for Agents給出不佳的建議。

    • 「您是技術專家，負責回答有關我們的家電公司 OneAppliance 的問題。 OneAppliance 銷售洗衣機、乾衣機和洗碗機並提供服務。 言簡意賅，使用技術性語言」。

    • 「您是客服專員的助理，負責回答關於我們大學 OneUniversity 的問題。 OneUniversity 是一所經認證的四年制線上大學。 請友善並使用簡潔的語言」。

    • 「您是銀行專家，負責回答關於我們銀行 OneBank 的問題。 常見主題包括個人財務、投資和稅務。 您的專長是稅務。 盡可能簡潔。」

  9. 要向客服專員顯示正在使用 AI 的免責聲明，請啟用客服專員的 AI 披露。 免責聲明在 Copilot for Agents 中作為卡片顯示給客服專員。
    1. 輸入披露的標題。 預設值為法律披露。 您最多可以輸入 75 個字元。
    2. 在AI 披露描述欄位中，輸入公開的描述。 例如，Copilot 的答案是使用 AI 產生。 傳送前務必檢查以確保答案正確。 您最多可以輸入 1000 個字元。
  10. 點擊下一步。

配置Copilot for Agents設定檔

配置設定檔的「配置」標籤上的欄位。

  1. 在通道下，選擇您想要此Copilot for Agents設定檔套用到的通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
  2. 如果您在上一步選擇了語音，請選擇轉錄服務。 如果在 指令碼中使用 CONTINUOUS TRANSCRIPTION動作，在此下拉式清單中選擇無Studio。 使用CONTINUOUS TRANSCRIPTION 時，您在該動作的嚮導中而不是在Copilot for Agents 設定檔中選擇轉錄服務。 如果您計劃將 CONTINUOUS TRANSCRIPTION 與另一個 Copilot for Agents 一起使用，請使用 Agent Assist Hub，例如 應用程式 CXone Mpower。AutoSummary

  3. 在 AI 回應設定部分，啟用您希望Copilot for Agents產生的內容類型。

    選項 詳細資訊
    情緒

    聯絡人的目前情緒：正面、負面或中性。 包括情緒原因。

    使用原因長度的下拉式清單設定目標字數。
    即時摘要

    即時互動摘要。 隨著互動的進行，其即時摘要會更新。

    使用回應長度的下拉式清單來選擇目標字數。
    最終摘要

    也稱為 Copilot AutoSummary。 這會產生已完成互動的摘要。 這些內容顯示在Agent中的備註欄位。 這些內容可以傳遞到支援的CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。應用程式。

    使用最終摘要設定檔的下拉式清單，選擇您想用於此摘要的提示設定檔。
    行為指導

    根據聯絡人所說的內容建議回應。 例如，如果聯絡人說他們的訂單延誤，建議的回應可能是「很抱歉您的訂單延誤。 我來為您提供幫助！

    使用回應長度的下拉式清單來選擇目標字數。 在回應數目欄位中，輸入您希望Copilot for Agents一次產生的回應數目。

  4. 要啟用Copilot for Agents以產生電郵回覆，請啟用電郵通道。 然後配置「電郵通道」部分的其他欄位，以自訂電郵體驗。

    此功能是受控發布計劃的一部分。 如有興趣了解更多資訊，請聯絡您的客戶代表。

    1. 在編輯選項中，選擇您希望向客服專員顯示的編輯選項。 客服專員可以使用這些來提示Copilot for Agents編輯其產生的電郵回應的部分內容。 選項包括：
      • 簡化：使用更簡單、更少的字詞。
      • 重寫：一般重寫。
    2. 使用回應長度的下拉式清單來選擇目標字數。

  5. 在「回饋詳情卡」部分，啟用您希望客服專員提供有關Copilot for Agents的回饋類型。

    以下通道支援回饋：

    選項 詳細資訊
    整體體驗子卡

    允許客服專員輸入有關客服專員對Copilot for Agents體驗的一般回饋。
    每項建議子卡

    允許客服專員針對互動過程中產生的每個知識庫答案提供回饋。
    正面回饋

    允許客服專員提供關於客服專員讚許、插入或傳送的知識庫答案的額外上下文：

    • 回饋評論：啟用此功能以允許客服專員輸入評論，以提供有關其回饋的上下文。

    • 回饋標記：回饋此功能以允許客服專員將標記套用至其回饋。
    負面回饋

    允許客服專員透過提供客服專員反對的知識庫答案的額外上下文：

    • 回饋評論：啟用此功能以允許客服專員輸入評論，以提供有關其回饋的上下文。

    • 回饋標記：回饋此功能以允許客服專員將標記套用至其回饋。
    未評分的回饋 允許客服專員讚許或反對客服專員在互動過程中不讚許或反對的知識庫答案。 如果客服專員選擇讚許讚許圖示。，則會顯示標記和評論空間，但前提是如果您為正面回饋啟用了這些項。 如果客服專員選擇反對反對圖示。，則會顯示標記和評論空間，但前提是如果您為負面回饋啟用了這些項。
  6. 要使Copilot for Agents能夠產生旅程摘要，請啟用旅程摘要。 然後配置「旅程摘要」部分中的其他欄位，以自訂旅程摘要體驗。
    1. 在互動計數中，輸入您想包含在旅程摘要中的過去互動的數量。 例如。 您可以輸入數字 1 到 5。
    2. 在互動期中，選擇您要包含在旅程摘要中的最長天數。 例如，如果選擇過去 30 天，則只有過去 30 天的互動才會用於產生旅程摘要。 您也可以選擇自訂，輸入天數，然後點擊儲存。
    3. 在回應長度中，選擇您希望旅程摘要的時間：短（0 - 25 個字）、中（26 - 50 個字）{207 }，或長（51 - 100 個字）。
    4. 為了讓客服專員選擇展開四個指向相反方向的箭頭圖示。旅程摘要以查看過去每次互動的詳細資訊，請啟用詳細視圖。
  7. 點擊下一步。

將Copilot for Agents設定檔與Expert知識庫整合在一起。

若要整合Copilot for Agents與您的Expert知識庫Closed 存儲疑難排解文章的網站。(KB)，請配置設定檔「知識」標籤上的欄位。

  1. 開啟啟用 Expert Copilot 整合。
  2. 輸入您的用戶端金鑰、用戶端秘密和網站 URL。
  3. 若要限制此Copilot for Agents設定檔存取Expert知識庫文章的特定部分，請在預設路徑中輸入該部分的路徑。 其格式是：頁/子頁。 例如，如果您輸入洗衣機/烘乾機，Copilot for Agents則只能存取網站中洗衣機 > 烘乾機部分的文章。 點擊 + 以新增更多路徑。
  4. 要限制在產生內容時使用的Expert 內核 Copilot for Agents 數量，請在內核限制中輸入一個數字。 例如，如果輸入2，Copilot for Agents只會使用與聯絡人問題有關的前兩個核心。

  5. 要要求內核提供匹配百分比，請在內核臨界值中輸入十進位形式的百分比。 例如，如果您輸入0.85，Copilot for Agents不會使用與聯絡人問題匹配度低於 85% 的核心。 預設值為 0.6。

    測試有助於確定您的最佳匹配百分比。 這取決於聯絡人提問的問題種類和您擁有的知識內容種類。 如果Copilot for Agents提供太多無用的回應，請增加您的匹配百分比。

  6. 在Expert Copilot 功能下，啟用客服專員手動查詢輸入，以在 Copilot for Agents 的底部顯示搜尋欄。 此搜尋欄允許客服專員提示Copilot for Agents。

  7. 啟用KB 回覆，讓Copilot for Agents 建議回覆以及聯絡人問題的解決方案。 Copilot for Agents 使用您Expert 知識庫中的文章來執行此操作。

  8. 在Expert中，您可以使用頁面隱私 設定 為每篇文章指派一個隱私狀態。 可能的隱私狀態為私人、公開、半私人和半公開。 Copilot for Agents 僅區分公開和私人Expert文章。 頁面隱私為私人或半私人的文章被視為私人文章。 我的

    您可以配置此Copilot for Agents 設定檔在產生知識庫答案時如何處理公開和私人Expert 文章。 在公共和私人內容演示下拉式清單中，選擇以下選項之一：

    • 單獨的公開和私人：同時使用公開和私人Expert文章來產生知識庫答案。 來自公開Expert 文章的資訊顯示在主知識庫答題卡中。 來自私人Expert 文章的資訊顯示在子卡片中。

    • 僅公開：僅使用公開Expert文章來產生知識庫答案。

    • 僅限私人：僅使用私人Expert文章來產生知識庫答案。

    • 組合公共和私人：同時使用公共和私人Expert文章產生知識庫答案。 將兩者的內容合併到同一張知識庫答題卡中。

    1. 如果您在公共和私人內容展示下拉式清單中選擇單獨的公共和私人、僅私人或組合公共和私人 -向下，配置私人可分享資產欄位。 此欄位決定了私人Expert文章的內容是否可以透過數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動與客戶分享：

      • 停用私人可分享資產以隱藏私人知識庫答案的插入文章 圖示：帶有加號的文件。和傳送文章 圖示：紙飛機。圖示。 客服專員將無法傳送私人知識庫答案中的連結或圖像。

      • 啟用私人可分享資產，以顯示私人知識庫答案的插入文章 圖示：帶有加號的文件。和傳送文章 圖示：紙飛機。圖示。 客服專員將能夠從私人知識庫答案傳送連結和圖像。

    2. 如果您在公共和私人內容演示下拉式清單中選擇單獨的公共和私人或僅私人，請自訂私人知識庫答案的知識庫答題卡：

      • 在私人回應標題中，輸入私人知識庫答題卡的標題。 您可以用其來提醒客服專員此知識庫答案中的內容是私人的。 例如，僅供內部使用。

      • 在私人回應工具提示中，輸入私人 KB 應答卡的懸停工具提示文字。

  9. 要允許客服專員提供與使用公共知識庫文章產生的知識庫答案相關的反饋，請啟用公共反饋。 您可以在「配置」標籤的「回饋詳細資訊卡」部分中配置客服專員可以提供的回饋類型。

  10. 為了允許客服專員提供與使用私人知識庫文章產生的知識庫答案相關的反饋，請啟用私人反饋。 您可以在「配置」標籤的「回饋詳細資訊卡」部分中配置客服專員可以提供的回饋類型。

  11. 在回應長度下拉式清單中，選擇知識庫答案的目標字數。

  12. 啟用KB 網路連結以顯示指向您Expert 知識庫中文章的連結。 配置顯示的最大連結數。

  13. 啟用KB 圖像以顯示您Expert 知識庫中文章的圖像。 配置顯示的最大圖像數量。

  14. 啟用處理步驟以將知識庫答案細分為單個步驟。 客服專員可以一次傳送一個步驟來引導聯絡人完成解決其問題的整個過程。

    為了看到此選項，您的客戶代表必須先啟用系統的流程步驟。

  15. 點擊建立。

將設定檔指派給 Studio 指令碼

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

為語音和數位使用這些範例指令碼。

數位範例指令碼，包含 ONASSIGNMENT、SNIPPET 及 AGENT ASSIST 動作。

  1. 在 Studio 中，開啟您要使用的指令碼。

  2. 如果尚未完成，請將 Agent Assist 動作新增到指令碼中的正確位置。

  3. 如果您使用的是 Desktop Studio，請點擊兩下 Agent Assist 動作開啟 Agent Assist Hub。 如果使用的是 Studio，請點擊 動作上的打開編輯器 Agent Assist。

  4. 在左側欄中，點擊您想指派給此指令碼的客服專員助理淺灰色圓圈內有淺灰色剔選符號。或設定檔旁邊圓圈中的剔選符號。應用程式
  5. 點擊關閉。

將多個設定檔指派給 Studio 指令碼

所需權限： Studio 指令碼視圖，建立/編輯

您可以使用Studio變數將多個Copilot for Agents設定檔指派給一個Studio指令碼。 然後使用邏輯代碼來決定何時使用每個設定檔。

為語音和數位使用這些範例指令碼。

數位範例指令碼，包含 ONASSIGNMENT、兩個 SNIPPET 及 AGENT ASSIST 動作。

這些步驟描述將兩個Copilot for Agents設定檔指派給一個指令碼的簡單範例。 您的指令碼可能更複雜。 聯絡CXone Mpower服務以實現最佳設計和實作。

  1. 在Studio中，開啟您要使用的指令碼。

  2. 如果尚未完成，請將 AGENT ASSIST 動作新增到指令碼中的正確位置。

  3. 在AGENT ASSIST動作之前新增SNIPPET動作並將此兩者連接起來。

  4. 點擊兩下 SNIPPET 動作。

  5. 在 Snippet 編輯器視窗中，建立三個變數。 您需要兩個變數來儲存Copilot for Agents設定檔名稱，以及一個變數來儲存您希望指令碼執行時使用的設定檔名稱。

    ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"

  6. 在這些變數下方，輸入決定何時使用每個設定檔的邏輯代碼。 此代碼會變更profileToUse變數的值。

  7. 點擊兩下 AGENT ASSIST 動作以開啟 Agent Assist Hub。

  8. 對於您要使用的每個Copilot for Agents設定檔：

    1. 點擊左側欄中的設定檔名稱。

    2. 從「一般」標籤複製設定檔名稱。

      設定檔名稱出現在Agent Assist Hub的「一般」標籤中，在客服專員助理應用程式名稱下方。

    3. 將它貼入到您之前建立的 snippet 代碼中，作為其中一個設定檔名稱變數的值。 在前面的範例代碼中，變數名稱是profile1和profile2。

      ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"

  9. 右鍵點擊 AGENT ASSIST動作。 在assistLaunchConfigName屬性中，輸入{profileToUse}。 這是儲存您希望指令碼使用的設定檔的變數名稱，用大括號括起。

    在「客服專員助理」屬性視窗中，在 assistLaunchConfigName 參數中輸入 {profileToUse}。

  10. 儲存您的指令碼。