在CXone Agent Embedded中處理 SMS

您可以在CXone Agent Embedded中處理 SMS（文字訊息），如果您的管理員為您啟用了此功能。 任何指派給您的 SMS 將顯示在互動選單中，並以 SMS 圖示：一個智慧型手機。 標記。 如果您在 Microsoft Dynamics 中使用 CXone Agent Embedded，當SMS 指派給您時，可能會開啟一個新的 Microsoft Dynamics 會話。 此會話已由您的管理員配置標籤，可協助您處理互動。

傳送傳出 SMS

若要傳送傳出 SMS，您的管理員必須為您配置。

  1. 啟動CXone Agent Embedded並登入。

  2. 在互動選單中，點擊開始另一個互動帶加號的人形圖示。>新建傳出 。

  3. 在目錄的搜尋欄中，輸入用於接收您傳送 SMS 的聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的姓名或電話號碼。 您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。

    電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。 號碼最多可為 15 位數字。 如果您撥打分機號碼，則可以是 17 位數。

  4. 在搜尋結果中點擊聯絡人的名字。 點擊通道，然後點擊 SMS智慧型手機圖示。。

  5. 的回應欄位中起草您的訊息。 您可以附加檔案回紋針圖示。或插入一個表情符號笑臉圖示。。 您可以複製和貼上圖像，將其作為附件。 您無法調整其大小。

  6. 點擊傳送訊息。

    1. 點擊傳送訊息藍色背景中的白色朝下箭頭的圖示。並選擇一個核准佇列。 指派到該佇列的人將檢閱您的資訊。

      文字方塊中出現一個資訊草稿。 游標懸停在示範聊天佇列上。 「請求批准」按鈕出現在下方。

    2. 點擊請求批准。

    該訊息已從您的收件匣中刪除並交付給審核者。 如果審核者核准了您的訊息，它將被傳送給聯絡人。 如果他們拒絕，訊息將被返還給您。

回覆傳入 SMS

  1. 啟動CXone Agent Embedded並登入。

  2. 從互動選單中選擇傳入 SMS（以智慧型手機圖示標記）。
  3. 如果出現「拒絕」和「接受」，請點擊接受。
  4. 閱讀的聯絡人的訊息。
  5. 的回應欄位中起草您的回應。 您可以附加檔案回紋針圖示。或插入一個表情符號笑臉圖示。。 您可以複製和貼上圖像，將其作為附件。 您無法調整其大小。

  6. 點擊傳送訊息。

    1. 點擊傳送訊息藍色背景中的白色朝下箭頭的圖示。並選擇一個核准佇列。 指派到該佇列的人將檢閱您的資訊。

      文字方塊中出現一個資訊草稿。 游標懸停在示範聊天佇列上。 「請求批准」按鈕出現在下方。

    2. 點擊請求批准。

    該訊息已從您的收件匣中刪除並交付給審核者。 如果審核者核准了您的訊息，它將被傳送給聯絡人。 如果他們拒絕，訊息將被返還給您。

轉移 SMS

將 SMS 轉移至其他客服專員。 若不知道應該將 SMS 轉給誰，可以將其轉給一個技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或團隊。 然後 SMS 會被指派給具有該技能或團隊的客服專員。

  1. 選擇您要從互動選單中轉移的 SMS。
  2. 為 SMS 指派一個新或開放狀態。 如果 SMS 具有不同的狀態，則無法轉移。
  3. 點擊選項三個垂直圓點的圖示。>諮詢/轉移 帶右箭頭的人形圖示。。
  4. 在目錄中，搜尋您想轉移 SMS 的客服專員、技能或團隊。 您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
  5. 將滑鼠懸停在搜尋結果中的客服專員、技能或團隊上，然後點擊轉移 兩個箭頭圖示，一個向右，一個向左。。

提升 SMS

您可以將一個多個 SMS提升到另一個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。 這使您可以選擇處理聯絡的最佳通道。 例如，如果您可以透過電話更好地協助聯絡人，您可以將SMS提升為電話。 您可以升級到以下通道：

目前互動通道 可提升為
聊天 語音 電郵 SMS WhatsApp
電郵 語音   SMS WhatsApp
SMS 語音 電郵 SMS WhatsApp
私人社交 語音 電郵 SMS WhatsApp
公開社交 語音 電郵 SMS WhatsApp
WhatsApp 語音 電郵 SMS  

您無法提升狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。為關閉的互動。

  1. 點擊聯絡人的訊息上方的新增傳出灰色框中加號圖示。。

  2. 輸入您要提升至通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的聯絡人 ID。 例如，如果您要提升SMS至電郵，輸入聯絡人的電郵位址。

  3. 選擇您想要提升到的通道。

  4. 從下拉式清單中選擇技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞（如果顯示）。

  5. 點擊開始。 提升開始。 如果您提升了SMS至通話，顯示語音控制面板。 出現的不是原始通道的圖示，而是已提升圖示一個點分支成三個點的圖示。。

向聯絡人傳送 SMS 轉錄

您可以將一個多個 SMS互動的完整記錄傳送至聯絡人的電郵位址。 一次轉錄只能傳送到一個電郵位址。 轉錄中僅包含文字和內嵌影像。 不包括附件、超連結、備註和標籤。

  1. 點擊開啟電郵右上角的選項 三個點垂直堆疊的圖示。。

  2. 選擇傳送轉錄。

  3. 在出現的彈出視窗中，輸入聯絡人的電郵位址。

  4. 點擊傳送。

使用快速回應

快速回應是預先寫好的回覆，您可以選擇併傳送給聯絡人。 某些快速回應擁有自訂欄位，您可以在其中輸入值，例如聯絡人的姓名。

  1. 在CXone Agent Embedded中開啟一個互動。
  2. 在頂部選單中點擊快速回應圖示，一個閃電。 。
  3. 選擇要使用的快速回應：
    • 從「檢視全部」標籤下顯示的快速回應清單中。
    • 透過使用搜尋欄搜尋特定快速回應。
    • 從「收藏夾」標籤中。
  4. 可以點擊快速回應名稱右側的收藏夾圖示，一顆星星。，使其顯示在「收藏夾」標籤中。
  5. 在快速回應表單中，填寫任何自訂欄位，然後點擊插入。
    快速回應顯示在互動的的回應欄位。
  6. 必要時編輯快速回應，然後點擊 傳送資訊。

新增備註和標記

您可以為SMS中的單條訊息新增備註和標記。 聯絡人無法查看注釋和標記，但您組織中的其他人可以。

新增注釋

您可以在 訊息 中新增備註：

  • 記錄聯絡人資訊。 如果互動轉給了其他客服專員，您的注釋可以幫助他們處理互動。

  • 向您的主管、經理或指導人員介紹您傳送的回覆的相關情況。

  1. 點擊回應欄位下的新增備註 剪貼簿圖示。。

  2. 在出現的黃色注釋方塊中輸入您的注釋。

    標有注釋的黃色方框中有一個文字方塊以及「儲存」和「取消」按鈕。 上方顯示寫注釋的客服專員名稱。

  3. 點擊儲存。

新增標記

您可以在訊息中新增標記：

  • 幫助您稍後找到 訊息。

  • 對 訊息 進行分類。

  1. 點擊 訊息 中聯絡人姓名旁邊的新增標記 一個粗箭頭的圖示，箭頭內有一個加號。。

  2. 點擊 + 新增內容。

    出現一個視窗，顯示「點擊新增以新增第一個標記」。 顯示一個按鈕，上有「+ 新增新內容」。

  3. 從下拉式清單中選擇標記，或輸入名稱建立新標記。

檢視回應計時器

如果您的 CXone Agent Embedded管理員已啟用，簡訊 的回應計時器會顯示在互動選單中。 有兩種類型的回應計時器：

  • 客服專員計時器：表示聯絡人等待您回覆的時間。 當您分配的時間剩餘 50% 時，提醒圖示 黃色三角形內有一個感嘆號。 會顯示為黃色。 計時器到達 0:00 時，提示圖示 紅色三角形內有一個感嘆號。 顯示為紅色。

    在聯絡人姓名和技能下方的框中寫有 Agent Timer，旁邊還帶有計時器。

  • 客戶計時器：表示您等待聯絡人回覆的時間。

    在聯絡人姓名和技能下方的框中寫有 Customer Timer，旁邊還帶有計時器。

    當聯絡人分配的時間剩餘 50% 時，提醒圖示 黃色三角形內有一個感嘆號。 會顯示為黃色。 如果管理員已為您啟用此功能，您可以點擊 +時間為聯絡人提供更多的回覆時間。 計時器計時結束後，互動將從您的收件匣中刪除。 如果聯絡人在此之後回應，則會將互動重新指派給一個客服專員。

    出現黃色警示圖示，文字 Customer Timer 變為黃色。

使用 客戶卡片

如果您的管理員為您啟用了該功能，客戶卡會提供用於幫助您處理聯絡人的資訊。 要檢視 客戶卡，開啟一個互動並點擊頂部選單中的 客戶卡片圖示：一個人在文件旁邊。。

翻譯 SMS

如果聯絡人使用不同的語言，CXone Agent Embedded可以將聯絡人的訊息即時翻譯成您的語言。 它顯示聯絡人的原始訊息和翻譯。 它還可以將您的訊息翻譯成聯絡人的語言。 該聯絡人看不到您的原始訊息，但會被告知您的訊息已翻譯。

您的管理員必須為您啟用此功能。

  1. 點擊開啟互動右上方的選項三個點垂直堆疊的圖示。。

  2. 選擇 Translate Messages。

  3. 在 Customer Language 下拉清單中，選擇聯絡人的語言。 在 My Language 下拉清單中選擇您的語言。

  4. 若要將聯絡人的訊息翻譯成您的語言，請選擇 Translate Customer Messages。

  5. 若要將您的訊息翻譯成聯絡人的語言，請選擇 Translate My Replies。

    「翻譯選項」彈出視窗，其中包含「客戶語言」、「我的語言」、「翻譯客戶訊息」和「翻譯我的回應」欄位。

  6. 點擊套用。 回應欄位上方會顯示通知，讓您知道訊息正在翻譯。

刪除 SMS 內容或作者名稱

您可以刪除傳入和傳出SMS 訊息中的原始帖文。 您還可以刪除傳出SMS 訊息的作者名稱。 就像遮罩通話一樣，這允許您隱藏敏感資訊，例如帳號和個人 ID 號碼。 刪除作者姓名時，會以「匿名」取代。 刪除內容時，會以「已刪除內容」取代。 聯絡人仍然可以看到您刪除的任何內容和作者名稱。 如果互動被轉移，則下一個客服專員將看不到已刪除的內容和作者名稱。

您的管理員必須為您啟用此功能為您啟用此功能為您啟用此功能為您啟用此功能。

  1. 點擊特定SMS 訊息旁的選項三個垂直堆疊圓點的圖示。

  2. 要刪除SMS 訊息的內容，請點擊刪除內容。

  3. 要刪除SMS 訊息的作者名稱，請點擊刪除作者名稱。

  4. 在彈出式視窗中，點擊刪除。

將狀態指派至 SMS

在結果視窗中，您可以為互動指定一個狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。 狀態表示互動的結果。 例如，如果您回答了一個聯絡人的問題，您可以選擇已解決。 請注意：

  • 互動被設定為關閉後，您就無法變更互動的狀態。

  • 為了編輯互動的狀態、處置方式、備註和標記，其必須是已指派給您。 如果您正在預覽互動，則無法編輯這些欄位。

  • 您可能需要在關閉一個互動之前為其指定一個狀態。

「結果」視窗顯示聯絡人的姓名、一個「狀態」下拉式清單，以及一個「儲存」按鈕。 它還可以顯示「處置方式」、「標記」和「備註」欄位。
  1. 開啟指派給您的互動。 點擊選項三個點垂直堆疊的圖示。 >結果 藍色邊框的圓圈內有一個剔選符號的圖示。。
  2. 從下拉式清單中選擇狀態。
  3. 如果出現處置方式欄位，選擇一個處置方式。 這些選項取決於互動的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
  4. 您可以輸入關於互動的備註。 您還可以新增標記以幫助您以後找到該互動。
  5. 點擊儲存。

在標有已解決狀態的互動旁邊會出現一個綠色剔選符號。

關閉 SMS

如果一個互動被標記為已解決或關閉，它將在一定時間後關閉。 您的CXone Agent Embedded管理員配置此時間長度。 您也可以透過以下步驟手動關閉互動：

  1. 為互動指派已解決或關閉狀態。

  2. 點擊開啟互動右上方的選項三個點垂直堆疊的圖示。。

    點擊「更多」圖示（三個垂直圓點）。 出現下拉式清單中的選項。 游標懸停在取消指派和解除選項上。
  3. 選擇取消指派和解除。 然後，該互動被關閉，並從您的互動選單中刪除。