CXone Mpower Agent for Microsoft Teams

此概覽內容適用於客服專員。 如果您是管理員，了解Agent for Microsoft Teams中的管理任務。

"CXone Mpower Agent for Microsoft Teams是客服專員應用程式、Microsoft Teams，允許您通過以下方式與聯繫人進行交互："

• 通話。
• 聊天。
• 電郵。
• 簡訊（文字訊息）。
• 社交訊息透過Apple Messages for Business、Facebook、Instagram、LINE和Microsoft Teams。
• 社交平台互動Apple Apps Reviews、Facebook、Google Play、Google Maps、Instagram、LinkedIn和YouTube。
• 語音郵件。

• WhatsApp 訊息。

您可以同時處理多個互動。 根據貴組織使用 Agent for Microsoft Teams 的方式，可以使用實體電話或 Integrated Softphone 進行語音互動。 Integrated Softphone 允許您使用瀏覽器的語音功能來處理通話。

啟動並登入Agent for Microsoft Teams

如果您是新使用者，請了解如何安裝Agent for Microsoft Teams。

1. 在Microsoft Teams中，點擊左側選單中的Agent。
2. 輸入您的CXone Mpower認證，並點擊登入。
3. 在「語音偏好設定」畫面中，選擇以下選項之一：
   • 設定電話號碼，然後輸入您的電話號碼。 您可以使用此選項將Agent for Microsoft Teams連接到辦公桌或手機。 這不會變更您的呼出呼叫者 ID;您的管理員為每個呼出語音技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。設定該設定。
   • 設定工作站 ID，並輸入您的工作站 ID。
   • 整合式軟體電話。
   檢視圖像

   

4. 要讓Agent for Microsoft Teams記住您選擇的選項，請選擇Remember Setting。 它也會記住您輸入的電話號碼或工作站 ID。
5. 點擊啟動。

工作完成後登出。 關閉客服專員應用程式不會自動將您登出。

Agent for Microsoft Teams 介面

Agent for Microsoft Teams 包括：

• 左側選單：顯示導覽圖示，如佇列 、目錄 和設定 。
• 頂部選單：顯示說明 、通知 和客服專員分支 的圖示。 同時顯示您當前的狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。
• 互動 選單：列出指派給您的每個活動互動：
  • 互動可能會自動路由並指派給您。
  • 個人佇列互動 已專門傳遞給您的互動。列在已自動指派給您的互動之上。
  • 如果您回覆未指派給您的互動，Agent for Microsoft Teams 不會自動將其指派給您。 您必須為自己手動指派互動。
• 語音控制台：顯示語音控制圖示，如 靜音、保持 和記錄 。 僅在處理通話時出現。
• 互動空間：顯示聯絡人的資訊和您的回覆。 僅在您打開聊天、電郵、SMS、社交媒體 或 WhatsApp 互動時出現。
• 應用程式空間：顯示幫助您處理互動的圖示，包括 Customer Card 和快速回應 。 也顯示左側選單中的一些相同的圖示。

當您打開一個聯絡人的訊息時，您可以點擊互動空間和應用程式空間之間的欄來變更各自的大小。

左側選單

此表列出了左選單中的Agent for Microsoft Teams可點擊圖示以及每個圖示開啟的應用程式的詳細資訊。 如果您在左部選單中沒有看到這些圖示之一，請點擊更多 打開一個包含所有可用圖示的選單。

圖示	詳細資訊
聯絡歷史記錄	顯示有關您過去互動的以下資訊： 案例編號 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。 日期和時間 狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。 點擊語音互動以查看一個彈出視窗，其中包含重撥電話號碼的選項。 聯絡歷史記錄僅顯示： 過去 3 天的通話、語音郵件和工作項目的組合。 它總共可以顯示其中的 25 個。 過去 3 天的數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。 總共最多 50 個互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 新增互動時，舊互動會被刪除。 您接受的互動，而不是您拒絕的互動。 標記為已關閉或已解決的互動。 請注意，在MAX 中標記為已斷開在Agent for Microsoft Teams 中標記為已關閉。 如果其他客服專員使用與您相同的憑據登錄，聯絡歷史記錄Windows可能會顯示數據異常和其他錯誤。 不建議使用此設置。
搜尋	使您能夠搜尋互動、訊息、聯絡人和執行緒。
佇列	顯示等待您接聽的聯絡人。 它還會顯示佇列中的任何工作項目。 點擊表格中的channel 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。以查看更多詳細資訊。
目錄	包含聯絡人和聯絡中心的其他客服專員的聯絡資訊。 點擊目錄項目可查看該聯絡人的可用通道，例如語音和 SMS。 選取通道開始呼出互動。 您可以搜尋特定名稱、技能和團隊。 搜尋目錄時，請注意： 如果同時搜尋名字和姓氏，則只顯示完整的符合項。 例如，如果您搜尋John Smith，則只有 John Smith 會顯示，而不是 John Doe。 首先列出首先出現的搜尋項目的條目。 例如。 客服專員在目錄搜尋結果中顯示的順序取決於其狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。 首先顯示可用的客服專員，其次是不可用的客服專員，然後是處於工作狀態的客服專員。 您可以點擊客服專員、技能、團隊、標準通訊錄或外部目錄旁邊的收藏夾 。 當您在下拉式清單中選擇我的最愛時，將顯示我的最愛。 您總共最多可以有 25 個我的最愛。 點擊載入更多...查看更多結果。 如果您導覽至另一個瀏覽器標籤或視窗，然後重新開啟Agent for Microsoft Teams，結果會摺疊。 點擊載入更多...再次查看它們。
排程	顯示您的日常排程，包括即將到來的承諾. IEX WFM Integrated排程項目在這裡以深藍色顯示。 無法編輯 Agent for Microsoft Teams 中的這些內容。
WEM	打開您的 WEM Workforce Engagement 管理。 允許客服專員從客服專員應用程式內部檢視、建立和編輯承諾。 客服專員空間，您可以在其中管理您的排程、請求指導會話、請求休假和換班。 當您在WEM客服專員空間中建立活動時，您不會收到該活動的通知。 Agent for Microsoft Teams僅顯示在WEMMy Zone中建立的活動的通知。
設定	啟動您的可配置設定。 如果出現警告圖示 ，則存在連接問題。 “設置”中的“資訊標籤提供您的網路狀態、Agent for Microsoft Teams版本號等。 您也可以在「設定」報告問題報告問題報告問題報告問題。
自訂工作區	顯示您的管理員所配置的網站。 點擊 在新標籤中打開 ，將自訂工作區彈出到新標籤中。 您可以透過點擊返回客服專員視圖，將其彈回到 Agent for Microsoft Teams。
更多	顯示其他選項，如： Conversations：允許您與主管和其他客服專員進行一對一和群組聊天。 報告 ：顯示報告，幫助您評估績效。 您可以透過打開 更多 來更改哪些應用程式出現在左選單中以及它們的顯示次序。 然後點擊應用程式旁邊的錄音機 並拖動。 您也可以點擊應用程式旁邊的上移 或下移 。

頂部選單

該表列出了 Agent for Microsoft Teams 中頂部選單中的可點擊圖示。

圖示	詳細資訊
幫助	開啟此線上說明頁面。
通知	顯示通知，例如排程的變更。
客服專員分支	顯示客服專員分支的狀態 您與CXone Mpower進行音訊連接以完成通話和語音郵件。。 當您的客服專員分支斷開連接時，可以點擊客服專員分支斷開連接 將其連接。 當您的客服專員分支連接時，可以點擊客服專員分支連接 將其斷開連接。
狀態列	顯示您當前的 狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。以及處於該狀態的時間。 將滑鼠懸停在狀態列上可變更狀態或登出。 您可以點擊狀態旁邊的收藏以使其出現在清單頂部。 您最多可以有五個收藏狀態。 處理呼叫、語音郵件和工作項時，狀態會自動更新。 當您處理聊天、電子郵件、SMS、社交消息、社交平台互動和WhatsApp消息時，您的狀態不會自動更新。 如果您處於可用狀態並且Agent for Microsoft Teams重新載入，您的狀態會自動更改為不可用。 這可以防止Google Chrome出現音訊問題。

「互動」選單

當您有一個活動的互動的通道類型時，這些圖示會出現。

• ：Apple Messages for Business訊息
• ：呼叫
• ：聊天
• ：電郵
• ：Facebook貼文
• ：Facebook Messenger訊息
• ：Instagram帖文或訊息
• ：LINE訊息
• ：LinkedIn帖文或訊息
• ：Microsoft Teams訊息
• ：SMS（文字訊息）
• ：語音郵件
• ：WhatsApp訊息
• ：工作項目

互動選單頂部顯示以下圖示：

圖示	詳細資訊
新建傳出	開始傳出互動。
請求更多	請求更多互動。
排序	按以下方式對互動選單中的互動進行排序： 最後更新：近期活動最近的互動顯示在頂部。 點擊按降序排序 ，在頂部檢視最近活動最少的互動。 建立日期：最新的互動顯示在頂部。 點擊按降序排序 ，在頂部檢視最舊的互動。
崩潰	最小化互動選單。
展開	最大化互動選單。

如果Agent for Microsoft Teams管理員已啟用此功能，互動選單中可能為以下項目顯示回應計時器：

• 聊天

• 電郵

• SMS

• 社交訊息

• 社交平台互動

• WhatsApp 訊息

有兩種類型的回應計時器：

• 客服專員計時器：表示聯絡人等待您回覆的時間。 當分配的時間剩下 50% 時，會出現黃色警示圖示。 當計時器達到 0：00 時，會出現紅色警示圖示。

  檢視圖像

  

• 客戶計時器：表示您等待聯絡人回覆的時間。

  檢視圖像

  

  當聯絡人分配的時間剩下 50% 時，會出現黃色警示圖示。 如果管理員已為您啟用此功能，您可以點擊 +時間為聯絡人提供更多的回覆時間。 計時器計時結束後，互動將從您的收件匣中刪除。 如果聯絡人在此之後回應，則會將互動重新指派給一個客服專員。

  檢視圖像

  

語音控制面板

此表列出了 Agent for Microsoft Teams 中語音控制面板中的可點擊圖示，以及每個圖示的功能詳細資訊。

圖示	詳細資訊
保留	將聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。置於保留通話狀態。
恢復	取消聯絡的保留狀態。
靜音	將麥克風調成無聲，讓聯絡人聽不到您的聲音。
取消靜音	取消麥克風靜音，讓聯絡人可以聽到您的聲音。
遮罩	在通話錄音中播放白雜音。 這有助於隱藏敏感資訊。 遮罩時不能結束通話。
取消遮罩	在通話錄製中停止播放白雜音。
記錄	錄製通話。 錄製時該圖示變為紅色。 您可能無法停止錄製。 您的管理員控制。 完成後，錄音出現在Interactions應用程式中CXone Mpower。
諮詢/轉移	舉行最多八方多方通話，或將聯絡轉給另一個客服專員、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。或團隊。
鍵盤	開啟鍵盤。 如果您需要在撥打呼出通話時點擊一個號碼，可使用此功能。
啟動	若管理員已啟用，可檢視用於通話的可用指標 由管理員配置的自訂選單項目。清單。 如果您是管理員，請參閱有關如何配置指標這些詳細資訊。
掛斷	結束通話。 如果掛斷圖示沒有了，可能是您啟用了隱藏傳入掛斷權限。 請聯絡您的管理人員。
結果	為通話指派一個處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。

互動空間

當您從互動選單中選擇一個聊天、電郵、SMS、社交媒體或WhatsApp互動時，其將出現在互動空間中。 在這裡，您可以閱讀聯絡人的訊息，起草一份回覆，並進行傳送。 您可以增大輸入訊息草稿的回應欄位大小。 您還可以：

• 點擊頂部的檢視詳情來快速檢視聯絡人的資訊，如他們的姓名和電郵地址。

• 點擊頂部的選項以查看其他選項，例如翻譯訊息和傳送轉錄。

• 點擊上一個聯絡人和下一個聯絡人滾動瀏覽同一通道 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。上同一聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的互動 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。 這適用於聊天、電子郵件、SMS、社交訊息和WhatsApp訊息。

  Elinor 是 Classics， Inc. 的代理商。 她被指派了與 Edward Ferrars 的新聊天。 為了取得有關 Edward 問題的更多背景資訊，她點擊先前的聯絡人。 愛德華早些時候與 Classics 的聊天開始了。 她再次點擊先前的聯絡人，在此之前他的聊天就會打開。 她點擊下一個聯絡人兩次以返回開啟的聊天。

• 點擊底部的檢視最近訊息箭頭以載入互動中的最新訊息。

應用程式空間

應用程式空間會顯示左側選單中的一些相同的圖示。 當您打開一個互動時，它也會顯示圖示來幫助您處理該互動。 這些應用程式可能包括：

圖示	詳細資訊
Customer Card	顯示聯絡資訊，如電話號碼和電郵。 還包括聯絡歷史記錄、備註和聯絡人的可用通道。 您的管理員必須為您啟用 Customer Card。
多方	顯示通話中的聯絡人或其他客服專員。 僅當您處於諮詢 允許您在將新的參與方新增到會議之前與他們私下交談。或會議呼叫中時顯示。 可以新增或刪除各方、靜音 、遮罩 、記錄 和退出多方通話。
Copilot	啟動Copilot for Agents。
快速回應	顯示您可以選擇、定制和傳送的訊息範本。
螢幕彈出畫面	顯示其他網站或應用程式的連結，可以幫助您處理互動。 您可以點擊彈出，在新標籤中打開該頁面。 將頁面彈回到應用程式空間，請點擊 彈入。

要更改應用程式空間中首先打開的應用程式，您可以：

• 固定應用程式：打開更多 ，然後點擊應用程式旁邊的固定 。 當您清除瀏覽器的快取緩存時，該圖釘即被移除。

• 重新排序應用程式：打開更多 。 點擊應用程式旁邊的錄音機 並拖動。 清單頂部的應用程式首先出現。