Enlighten Copilot for Agents

此概覽內容適用於管理員。 如果您是客服專員，請在CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teams、或CXone Agent Integrated中了解有關使用Enlighten Copilot for Agents的資訊。

Enlighten Copilot for Agents是一款由人工智慧驅動式客服專員輔助應用程式。 其可以幫助客服專員更有效地處理語音、聊天和數位互動 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。。 此應用程式可以產生互動摘要，向客服專員建議可以傳送給聯絡人的回應等。 使用Copilot for Agents減少 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 時間和 AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。。 這可提高客服專員和客戶滿意度。

Copilot for Agents是在Agent Assist Hub中設定和管理。 此功能在CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teams 和CXone Agent Integrated內向客服專員顯示。

Copilot for Agents包含這些功能：

功能	函數
即時摘要	在互動發生時產生互動摘要。 隨著互動的進行，即時摘要會更新。
客戶情緒	指明聯絡人的當前心情：正面、負面或中性。 Copilot for Agents在情緒卡中顯示此內容。 其中包括情緒的原因。 每當聯絡人的情緒改變時，Copilot for Agents會產生新的情緒卡。
下一個最佳回應	根據聯絡人所說的內容建議回應。 例如，如果聯絡人說他們的訂單延誤，建議的回應可能是「很抱歉您的訂單延誤。 我來為您提供幫助！
電郵回應	產生對電郵的回應。 Copilot for Agents從整個電郵執行緒中收集主題清單，並將此清單顯示在電郵卡中。 在該電郵卡中，客服專員選擇客服專員想要包含在回應中的主題。 客服專員也可以在清單中新增自訂主題。 當客服專員點擊產生時，Copilot for Agents會根據這些選擇的主題產生回應並將其放置在回應欄位中。 如果需要，然後客服專員可以編輯回覆。 客服專員也可以提示Copilot for Agents以簡化或重寫部分回應。 此功能是受控發布計劃的一部分。 如有興趣了解更多資訊，請聯絡您的CXone 客戶代表。
知識庫答案	建議回應並根據聯絡人的問題提供解決方案。 這些是基於貴組織的CXone Expert知識庫 存儲疑難排解文章的網站。(KB)。 例如，如果聯絡人表示他們在使用產品 A 時遇到問題，建議的回應可能是「嘗試重設產品 A。前往「設定」並點擊「重置」。」 取決於您如何配置Copilot for Agents，知識庫答案可能包括： 處理步驟：將知識庫答案分解為單獨步驟。 客服專員可以一次傳送一個步驟來引導聯絡人完成解決其問題的整個過程。 知識庫網頁連結：提供CXone Expert中的知識庫文章連結。 客服專員可以點擊這些連結以在新的標籤頁面中開啟文章。 如果文章是公開的，客服專員可以將這些連結傳送給聯絡人。 知識庫圖像：提供CXone Expert中知識庫文章的圖像。 客服專員可以展開這些圖像來詳細查看。 如果圖像來自公開的文章，客服專員可以將圖像傳送給聯絡人。 Copilot for Agents可以使用私人和公開知識庫文章產生知識庫答案。 在設定期間，您可以指示Copilot for Agents只使用公開文章或只使用私人文章。 您也可以將私人知識庫答案與公開知識庫答案分開。
客服專員轉移摘要	在轉移前產生互動摘要。 接收客服專員可以看到聯絡人與前一位客服專員的對話。 聯絡人無需重複資訊。
最終摘要	互動結束後，產生互動的整體摘要。 客服專員可在「結果」視窗的備註欄位中看到此摘要。 客服專員可以在儲存之前編輯最終摘要。 可將最終摘要傳遞給支援的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式。

要求

若要使用Copilot for Agents，您必須：

• 使用CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teams或CXone Agent Integrated作為您的客服專員應用程式。

• 有一個CXone Expert知識庫 存儲疑難排解文章的網站。。

Copilot for Agents 的運作原理

Copilot for Agents使用基於大型語言模型 (LLM) 技術的產生式 AI。 訓練期間的產生式 AI 模型學習模式和資料結構。 然後，這些項目能夠產生遵循類似模式的新資料。

其工作原理如下：

1. Copilot for Agents收集數位互動發生時的文字。 它還能即時轉錄語音互動。
2. 它會分析文字或轉錄。 根據其分析，它會產生摘要、客戶情緒、下一個最佳回應和電郵回應。
3. 它使用文字或轉錄自動查詢您組織的CXone Expert知識庫 存儲疑難排解文章的網站。。 然後它會使用這些查詢結果來產生知識庫答案和電郵回覆。
4. 最後，Copilot for Agents會在客服專員應用程式中顯示這些內容，供客服專員查看和使用。

Copilot for Agents設定與配置

您必須與您的 CXone 客戶代表 一起進行初始設定過程。 您的組織必須啟用 Enlighten Copilot for Agents。 Copilot for Agents 需要存取 Agent Assist Hub，因此如果後者尚未啟用，也必須啟用。

初始設定完成後，您可以完成配置流程。 該流程要求您至少建立一個 Enlighten Copilot for Agents 設定檔。 您還必須建立或修改提交互動的Studio指令碼。 這將Copilot for Agents連接到您希望它用於的互動和技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

Copilot for Agents 個設定檔

Copilot for Agents設定檔可讓您定義Enlighten Copilot for Agents的設定。 您可以指定提示音、通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。、功能、CXone Expert知識庫、目標回應長度等。 您可以建立一個或多個Copilot for Agents設定檔。 建立多個設定檔，以針對不同的業務需求自訂Copilot for Agents體驗。

CRM 整合

您可以讓最終摘要傳遞到任何支援的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式。 此功能會在 CRM 中提供與聯絡人之前交流的最終摘要。 處理與該聯絡人互動的其他客服專員可以快速了解該聯絡人在貴組織的歷史記錄。 沒有 CRM 整合，其他客服專員看不到最終摘要。

如果您的 CRM 已經與CXone Agent、CXone Agent Embedded或CXone Agent Integrated整合，您可以配置傳遞到 CRM 的Copilot for Agents資料。 如果您還沒有整合您的 CRM 與CXone Agent、CXone Agent Embedded或CXone Agent Integrated，則您必須先進行整合。

要使 Copilot for Agents 資料能夠傳遞到 CRM，您需要在 CXone 中的「客服專員整合」頁面新增資料配對。 具體來說，您必須為聯絡實體類型建立一個資料配對，該實體類型在 CXone 資料欄位中選擇了處置方式備註。 這將把 CXone Agent、CXone Agent Embedded和CXone Agent Integrated中的備註欄位連接到 CRM 中您希望儲存摘要的欄位。

處理步驟

處理步驟是Copilot for Agents的一項功能，可將知識庫答案分解為單獨步驟。 客服專員可以透過一次傳送一個步驟的方式，引導聯絡人解決問題。 他們不再需要傳送完整的段落來描述解決方案。 這樣可讓事情變得更簡單，從而提高客服專員和客戶的滿意度。

要啟用流程步驟，必須先為您的租戶 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組啟用CXone 客戶代表。 完成後，您可以在Copilot for Agents設定檔中啟用流程步驟。

客服專員使用Copilot for Agents的體驗

當客服專員開啟啟用Copilot for Agents的互動時，Copilot會出現在應用程式空間中。 這裡顯示即時摘要、客戶情緒、電郵回應主題清單、知識庫答案和客服專員轉移摘要。 電郵回應出現在客服專員草稿電郵的回應欄位中。 下一個最佳回應會以氣泡或插槽的形式出現在客服專員草稿訊息的回應欄位上方。 對於通話，它們會出現在 Copilot中。 互動的最終摘要會出現在「結果」視窗的備註欄位。 Copilot 底部的搜尋列可讓客服專員手動搜尋CXone Expert知識庫中可用的內容。

報告

EnlightenCopilot 標籤中的CXone帳單報告顯示Copilot for Agents的使用資料。

有關 Copilot for Agents 的重要資訊

Enlighten Copilot for Agents:

• 使用語音、數位即時聊天、CXone電郵（受控發佈）、SMS、Apple Messages for Business、臉書Messenger、InstagramDirect、Slack、Telegram、X訊息和WhatsApp通道。

• 僅適用於CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teams和CXone Agent Integrated。

• 減少 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 時間和 AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。。

• 目前僅提供國際版English和美國版English。

• 目前僅在澳洲、加拿大、歐洲、英國和美國提供。

• 合作夥伴目前無法使用。