Copilot for Agents

此概覽內容適用於管理員。 如果您是客服專員，請在Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、或Agent Integrated中了解有關使用Copilot for Agents的資訊。

CXone Mpower Copilot for Agents 是一個 AI 驅動的客服專員助理應用程式。 它可説明客服專員更有效地處理語音和數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動。 此應用程式可以產生互動摘要，向客服專員建議可以傳送給聯絡人的回應等。 使用Copilot for Agents減少 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 時間和 AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。。 這可提高客服專員和客戶滿意度。

Copilot for Agents是在Admin中設定和管理。 它還需要連接到Agent Assist Hub。 在CXone Mpower Agent 應用程式內部的特工看來。

Copilot for Agents包含這些功能：

功能	函數
即時摘要	在互動發生時產生互動摘要。 隨著互動的進行，即時摘要會更新。
客戶情緒	指明聯絡人的當前心情：正面、負面或中性。 Copilot for Agents在情緒卡中顯示此內容。 其中包括情緒的原因。 每當聯絡人的情緒改變時，Copilot for Agents會產生新的情緒卡。
電郵回應	產生對電郵的回應。 Copilot for Agents從整個電郵執行緒中收集主題清單，並將此清單顯示在電郵卡中。 在該電郵卡中，客服專員選擇客服專員想要包含在回應中的主題。 客服專員也可以在清單中新增自訂主題。 當客服專員點擊產生時，Copilot for Agents會根據這些選擇的主題產生回應並將其放置在回應欄位中。 如果需要，然後客服專員可以編輯回覆。 客服專員也可以提示Copilot for Agents以簡化或重寫部分回應。 此功能是受控發布計劃的一部分。 如有興趣了解更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
知識庫答案	建議回應並根據聯絡人的問題提供解決方案。 這些基於您組織的知識庫 存儲疑難排解文章的網站。（KB）。 例如，如果聯絡人表示他們在使用產品 A 時遇到問題，建議的回應可能是「嘗試重設產品 A。前往「設定」並點擊「重置」。」 取決於您如何配置Copilot for Agents，知識庫答案可能包括： 處理步驟：將知識庫答案分解為單獨步驟。 客服專員可以一次傳送一個步驟來引導聯絡人完成解決其問題的整個過程。 知識庫 Web 連結：提供指向知識庫文章的連結。 客服專員可以點擊這些連結以在新的標籤頁面中開啟文章。 他們還可以將這些連結發送給聯繫人。 知識庫影像：提供來自知識庫文章的影像。 客服專員可以展開這些圖像來詳細查看。 他們還可以將它們發送給聯繫人。 您可以使用產生式 AIGenAI Prompt Editor編輯知識庫答案的提示。
Task Assist	顯示客服專員可以選擇的單步任務清單。 每個任務都涉及從組織存儲客戶的一個或多個應用程式獲取客戶數據。 這些可能是 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。、票務或計費應用程式或其他第三方系統。 當客服專員選擇任務時，Copilot for Agents 會獲取請求的資料並將其顯示在客服專員的卡片上。 這為您的客服專員節省了自己收集數據的時間和麻煩。 要設定此功能，請配置CXone Mpower Bot Builder任務機器人以與Copilot for Agents整合。 您在機器人中配置意圖是客服專員可以選擇的任務。 與第三方系統的連接通過任務機器人處理。
轉移摘要	產生互動在轉移之前發生的情況的摘要。 接收客服專員可以看到聯絡人與前一位客服專員的對話。 聯絡人無需重複資訊。 有兩種類型的轉移摘要： 客服專員轉移摘要：當互動從一個客服專員轉移到另一個客服專員時產生。 自助轉移摘要：當互動從機器人 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。（例如Autopilot）或IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。功能表轉移給客服專員時生成。
旅程摘要	產生聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。過去與您的組織的互動的摘要。 客服專員可以看到最近互動的簡短背景，而不需要手動操作。 您可以讓客服專員展開旅程摘要，以檢視過去的每個互動的詳細資訊。 旅程摘要為客服專員提供有用的洞察，幫助客服專員在新的互動中搶先一步。 您可以使用產生式 AIGenAI Prompt Editor編輯旅程摘要的提示。
Copilot AutoSummary	互動結束後，產生互動的整體摘要。 客服專員會在「結果」視窗的處置備註欄位中看到它。 客服專員可以在儲存Copilot AutoSummary 之前對其進行編輯。 Copilot AutoSummary 可以傳遞到受支援的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式。 您可以使用產生式 AICopilotAutoSummary編輯提示以進行GenAI Prompt Editor 。

要求

若要使用Copilot for Agents，您必須：

• 使用Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams或Agent Integrated作為您的客服專員應用程式。

• 擁有Expert 知識庫 存儲疑難排解文章的網站。或Knowledge Hub知識庫。

• 如果您要讓客服專員能夠使用CXone MpowerBot Builder，請將Copilot for Agents Task Assist機器人配置為與整合。

• 如果您想讓客服專員使用CXone Mpower，請將 CRMTask Assist 或其他與整合的第三方系統。

Copilot for Agents 的運作原理

Copilot for Agents使用基於大型語言模型（LLM）技術的產生式 AI。 產生式 AI模型在訓練過程中學習數據的模式和結構。 然後，這些項目能夠產生遵循類似模式的新資料。

其工作原理如下：

1. Copilot for Agents收集數位互動發生時的文字。 它還能即時轉錄語音互動。
2. 它會分析文字或轉錄。 根據其分析，它生成摘要、客戶情緒和電子郵件回應。
3. 它使用文字或轉錄自動查詢組織的知識庫 存儲疑難排解文章的網站。。 然後它會使用這些查詢結果來產生知識庫答案和電郵回覆。
4. 如果啟用Task Assist，它將使用您配置的Bot Builder任務機器人的意圖來查詢和檢索組織的第三方系統（例如 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。）的客戶數據。 然後，它以客服專員應用程式顯示此資料，供客服專員查看和使用。

Copilot for Agents設定與配置

您必須與您的 客戶代表 一起進行初始設定過程。 您的組織必須啟用 Copilot for Agents。 Copilot for Agents 需要存取 Agent Assist Hub，因此如果後者尚未啟用，也必須啟用。

初始設定完成後，您可以完成配置流程。 該過程要求您在Copilot for Agents > Admin > GenAI Manager > Copilot for Agents配置中至少建立一個設定檔。 建立設定檔後，必須在AGENT ASSIST指令碼的 動作Studio中選擇該設定檔。 這將Copilot for Agents連接到您希望它用於的互動和技能 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。。

Copilot for Agents 個設定檔

Copilot for Agents設定檔可讓您定義Copilot for Agents的設定。 您可以指定音、通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。、功能、知識庫、目標回應長度等。 您可以建立一個或多個Copilot for Agents設定檔。 建立多個設定檔，以針對不同的業務需求自訂Copilot for Agents體驗。

CRM 整合

您可以將Copilot AutoSummary 傳遞到任何受支援的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式中。 這將使先前與該聯絡人的對話中的Copilot AutoSummary 在 CRM 中可用。 處理與該聯絡人互動的其他客服專員可以快速了解該聯絡人在貴組織的歷史記錄。 如果沒有 CRM 整合，Copilot AutoSummary 對其他客服專員不可見。

如果您的CRM已經與Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams或Agent Integrated集成，則可以配置要傳遞到CRMCopilot for Agents數據。 如果尚未將CRM與Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams或Agent Integrated集成，則必須先執行此操作。

要使 Copilot for Agents 資料能夠傳遞到 CRM，您需要在 CXone Mpower 中的「客服專員整合」頁面新增資料配對。 具體來說，您必須為聯絡實體類型建立一個資料配對，該實體類型在資料欄位中選擇了CXone Mpower處置方式備註。 這會將、和Agent中的Agent Embedded處置備註Agent Integrated欄位連接到CRM中要儲存摘要的欄位。

處理步驟

處理步驟是Copilot for Agents的一項功能，可將知識庫答案分解為單獨步驟。 客服專員可以透過一次傳送一個步驟的方式，引導聯絡人解決問題。 他們不再需要傳送完整的段落來描述解決方案。 這樣可讓事情變得更簡單，從而提高客服專員和客戶的滿意度。

要啟用流程步驟，必須先為您的租戶 用於管理 CXone Mpower 系統的技術支援、計費和全域設置的高級組織分組。啟用客戶代表。 完成後，您可以在Copilot for Agents設定檔中啟用流程步驟。

客服專員使用Copilot for Agents的體驗

當客服專員打開已啟用Copilot for Agents的互動時，Copilot 會出現在應用程式空間。 此處顯示即時摘要、客戶情緒、電子郵件回應主題清單、知識庫答案、Task Assist清單和結果、轉移摘要和旅程摘要。 電郵回應出現在客服專員草稿電郵的回應欄位中。 互動Copilot AutoSummary將顯示在「結果」視窗的「處置方式備註欄位中。 Copilot 底部的搜尋欄允許客服專員手動搜索知識庫中的可用內容。

有關客服專員Copilot for Agents體驗的更多詳細資訊，請瞭解如何在Copilot for Agents、Agent、Agent Embedded或Agent for Microsoft Teams中Agent Integrated使用。

Reporting

計費報告中的CXone MpowerCopilot 標籤CXone Mpower 顯示Copilot for Agents的使用資料。

有關 Copilot for Agents 的重要資訊

Copilot for Agents:

• 適用於語音、數位即時聊天、CXone Mpower電子郵件（受控發佈）、SMS、Apple Messages for Business、Facebook社交和信使、Instagram社交和直接、Instagram公開、Slack、TelegramX消息和YouTube管道。

• 僅適用於Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams和Agent Integrated。

• 減少 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 時間和 AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。。

• 支援多種語言的語音轉錄。 語音轉錄支援的語言取決於您在Copilot for Agents設定檔中選擇的轉錄服務。

• 目前其使用者介面提供以下語言版本：

  • 澳洲英語

  • 英語（加拿大）

  • 英國英語

  • 美國英語

  • 法語

  • 加拿大法語

  • 荷蘭語

  • 德語

  • 巴西葡萄牙語

  • 歐洲葡萄牙語

  • 歐洲西班牙語

  • 拉丁美洲西班牙語

• 目前僅在澳洲、加拿大、歐洲、英國和美國提供。

• 合作夥伴目前無法使用。