在 Digital Experience 中管理表單

透過 Digital Experience，可以建立表單來：

根據客戶聯絡（案例）通道，定義客服專員可以看到的自訂欄位組。
從聯絡中安全手機資訊（公共安全表單）。
在開始聊天工作階段之前收集有關聯絡人的資訊（聯絡前調查）。

每種類型的表單，配置過程略微不同。

客戶聯絡（案例）表單

客戶聯絡（案例）表單允許您定義一組特定的自訂欄位，以根據客服專員使用的通道顯示給客服專員。

建立客戶聯絡（案例）表單

點擊應用程式選擇器並選擇ACD。
前往Digital>表單。
點擊新增新表單。
輸入表單的名稱。
從類型下拉式清單中，選擇客戶聯絡（案例）。
點擊儲存。

將自訂欄位新增到客戶聯絡（案例）表單

您應該在執行此任務之前建立所有自訂欄位。

點擊應用程式選擇器並選擇ACD。
前往Digital>表單。
為您要配置的表單點擊自訂欄位。
從新增欄位下拉式清單中，選擇您要包含的自訂欄位。點擊新增。對要添加的所有欄位重複此步驟。
您可以透過點擊「順序」欄中的藍色向上和向下箭頭來變更表單中欄位的順序。
您可以對客戶聯絡（案例）表單上的任何欄位點擊設定為必填。當某欄位必填時，聯絡人必須填寫該欄位才能提交表單。點擊後，文字顏色變為藍色，並改為設定為可選。再次點擊，使該欄位成為可選。

將客戶聯絡（案例）表單指派給通道

在建立客戶聯絡（案例）表單後，您可以將其指派給特定的digital通道。表單被指派到的任何通道都將只顯示您新增到表單的自訂欄位。

請勿直接從表格設定將表單新增到通道。如果這樣做，您的變更將不會顯示在客服專員應用程式中。僅使用這些步驟中描述的方法。

點擊應用程式選擇器並選擇ACD。
前往 Digital >數位聯絡點。
點擊要套用表單的通道旁邊的編輯。
從在貼文詳細資訊中設定自訂欄位的可見性下拉式清單中，選擇根據表單顯示。
從在貼文詳細資訊中，為客服專員使用以下表單下拉式清單中，選擇您要用於此通道的表單。
點擊儲存。

公共安全表單

公共安全表單允許聯絡人安全地分享私人資訊。例如，聯絡人可以分享他們的名字，地址，或電話號碼來註冊您提供的服務。當您向表單新增欄位時，您可以決定哪些欄位對客服專員可見，以及如何儲存資訊。

建立公共安全表單

點擊應用程式選擇器並選擇ACD。
前往Digital>表單。
點擊新增新表單。
輸入表單的名稱。
從類型下拉式清單中選擇公共安全表單。

您可以輸入公共表單 CSS 連結、公共表單按鈕標籤和公共表單成功訊息。

詳細了解此步驟中涉及的欄位

欄位	詳細資訊
公共表單 CSS 連結	用於控製表單外觀的 CSS 樣式表的連結。
公共表單按鈕標籤	客戶在表單提交按鈕上看到的文字。
公開表單成功訊息	客戶在提交表單後看到的訊息。

您可以選擇是否傳送到外部來源？剔選框。這會將表單資料傳送到外部資料來源，例如 CRM 系統。選擇此欄位需要您輸入外部來源 URL。如果您選擇使用 SSL 驗證剔選框，請輸入秘密金鑰。
點擊儲存。

將自訂欄位新增到公共安全表單

您應該在執行此任務之前建立所有自訂欄位。

點擊應用程式選擇器並選擇ACD。
前往Digital>表單。
為您要配置的表單點擊自訂欄位。
從新增欄位下拉式清單中，選擇您要包含的自訂欄位。點擊新增。對要添加的所有欄位重複此步驟。
您可以透過點擊「順序」欄中的藍色向上和向下箭頭來變更表單中欄位的順序。

您可以為公共安全表單上的任何欄位選擇以下設定：設置為對 Agent可見，打開在安全表格資料庫中保存資料，打開自訂欄位中保存資料，以及根據需要設置。

詳細了解此步驟中涉及的欄位

欄位	詳細資訊
設定為對客服專員可見	開啟後，文字顏色變為藍色。這意味著在此欄位輸入的資料將對客服專員可見。您還必須點擊開啟存儲資料。如果此欄位將包含敏感資料，請考慮將其關閉。只在公共安全表單中可用。
開啟「將資料儲存在安全表格資料庫中」	開啟後，文字顏色變為藍色。這意味著此欄位中的資料將儲存到資料庫中。如果此欄位將包含敏感資料，請考慮將其關閉。只在公共安全表單中可用。
開啟「在自訂欄位中儲存資料」	開啟後，文字顏色變為藍色。這意味著聯絡人的安全表單回應將直接儲存在自訂欄位中。這可讓您更快速有效率地檢閱聯絡人資訊。只在公共安全表單中可用。關閉時，客服專員必須共用連結才能發送表格。然後，在聯絡人提交表單后，客服專員會收到另一個連結以查看表單結果。
視需要設定	當某欄位必填時，聯絡人必須填寫該欄位才能提交表單。點擊後，文字顏色變為藍色，並改為設定為可選。再次點擊，使該欄位成為可選。

建立快速回覆

公共安全表單將作為快速回覆的安全連結傳送。如果您未完成此部分，客服專員將無權使用表單。建立快速回應後，您還需要在「富訊息設定」中建立表單訊息才能供客服專員使用。

點擊應用程式選擇器並選擇ACD。
轉至 Digital > 快速回應。
點擊右上角的新增。
輸入快速回應的名稱。
點擊快速回應類型下拉式清單，然後選擇動態內容。
在動態內容 url 欄位中輸入 /iframe/list-of-public-secure-forms%s。這會將快速回覆與該表單關聯。
點擊儲存。您將被引導回「快速回應」頁面。
點擊通道以選擇可使用快速回應的通道。
在下一頁中，點擊相應通道旁的新增。
完成後，點擊頂部的返回。變更會被自動儲存。
點擊標記以選擇可使用快速回應的標記。
在下一頁中，點擊相應標記旁的新增。
完成後，點擊頂部的返回。變更會被自動儲存。

在「快速回應」頁面的「限制」欄中，括弧內的數字表示您選擇了多少個通道和標記。

聯絡前調查表單

您可以建立多個聯絡前調查表單，以在開始聊天工作階段或電郵對話之前收集有關聯絡的資訊。您可以在聊天或電郵事件開始之前縮小他們想要的服務類型的範圍。這有助於更有效地滿足聯絡人的需求。

建立聯絡前調查表單

點擊應用程式選擇器並選擇ACD。
前往Digital>表單。
點擊新增新表單。
輸入表單的名稱。
從類型下拉式清單中，選擇聯絡前調查。
點擊儲存。

將聯絡前調查表單指派給通道

在建立聯絡前調查表單後，您可以將其指派給特定的digital聊天通道。

請勿直接從表格設定將表單新增到通道。如果這樣做，您的變更將不會顯示在客服專員應用程式中。僅使用這些步驟中描述的方法。

點擊應用程式選擇器並選擇ACD。
前往 Digital >數位聯絡點。
點擊要套用表單的通道旁邊的編輯。
從在貼文詳細資訊中設定自訂欄位的可見性下拉式清單中，選擇根據表單顯示。
從在貼文詳細資訊中，為客服專員使用以下表單下拉式清單中，選擇您要用於此通道的表單。
點擊儲存。

將自訂欄位新增到聯絡前調查表單

您應該在執行此任務之前建立所有自訂欄位。

點擊應用程式選擇器並選擇ACD。
前往Digital>表單。
為您要配置的表單點擊自訂欄位。
從新增欄位下拉式清單中，選擇您要包含的自訂欄位。點擊新增。對要添加的所有欄位重複此步驟。
您可以透過點擊「順序」欄中的藍色向上和向下箭頭來變更表單中欄位的順序。
您可以對預先接觸調查表單上的任何欄位點擊設定為必填。當某欄位必填時，聯絡人必須填寫該欄位才能提交表單。點擊後，文字顏色變為藍色，並改為設定為可選。再次點擊，使該欄位成為可選。