Enlighten Copilot for Agents 中的 CXone Agent

此概覽內容適用於客服專員。如果您是管理員，請了解Enlighten Copilot for Agents的管理任務。

Enlighten Copilot for Agents使用人工智慧來幫助您處理互動。出現在應用程式空間中的CXone Agent中。它可以提供以下類型的幫助：

即時摘要：活動互動中目前發生的事情。例如，「Edward 的圖書訂單出現運輸問題。」
顧客情緒：聯絡人當前心情：正面、負面或中性。
下一個最佳回應：根據聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的說法做出回應。例如，如果聯絡人說他們的訂單延誤，建議的回應可能是「很抱歉您的訂單延誤。我來為您提供幫助！
電郵回應：基於電郵執行緒中的主題清單的回應。此功能處於受控發布 (CR) 狀態。如果您有線上說明中沒有回答的問題，請向您的經理諮詢。
知識庫答案：基於CXone Expert中知識庫存儲疑難排解文章的網站。 (KB) 文章的回應。他們為聯絡人的問題提供解決方案。例如，如果聯絡人表示他們在使用產品 A 時遇到問題，建議的回應可能是「嘗試重設產品 A。前往「設定」並點擊「重置」。」對於數位訊息，您可以將這些回應直接傳送給聯絡人或在傳送前進行編輯。
- 處理步驟：聯絡人可以按照各個步驟操作以解決他們的問題。您可以一次傳送一個步驟來引導聯絡人完成整個過程。也可以一次傳送所有步驟。
- 知識庫網頁連結：有關聯絡人問題的知識庫文章的連結。您可以打開並檢視這些文章以獲取更多詳細資訊。如果知識庫文章是公開的，您可以將其傳送給聯絡人。
- 知識庫影像：來自有關聯絡人問題的知識庫文章的影像。對於數位訊息，您可以將這些影像傳送給聯絡人。也可以展開這些影像來詳細查看它們。
客服專員轉移摘要：在轉移給您之前與前一個客服專員的互動中發生了什麼。例如，「Elinor 客服專員幫助 Edward 解決了運輸問題，但他還遇到了計費問題。」
最終摘要：完成的互動中發生了什麼。例如，「Edward 的圖書訂單出現了問題。 Elinor 發現問題出在無效的收貨地址。 Edward 向 Elinor 提供了正確地址，她在系統中更新了地址。他的訂單現在正在運輸中。」

您可以透過在底部搜尋欄中輸入文字並按 Enter 來提示Copilot for Agents提供幫助。為獲得最佳結果，請提出具體問題。提交一兩個字將作為關鍵字搜尋進行處理。例如，如果輸入洗碗機，Copilot for Agents將您的搜尋轉換為告訴我有關洗碗機的資訊。它會顯示處理點三個跳舞的灰點。，同時掃描您的CXone Expert知識庫以獲取搜尋答案。當Copilot for Agents找到並顯示相關結果或沒有找到相關結果時，點會消失。

根據您的管理員配置Copilot for Agents的方式，其中某些功能可能不會為您顯示。

即時摘要

當您處理互動時，Copilot for Agents會為其產生摘要。此摘要告訴您互動中目前發生的事情。它顯示在應用程式空間中 Copilot 一個原子圖示。的頂部。對於較長的摘要，您可以點擊展開箭頭向下的圖示閱讀完整摘要。您無法編輯即時摘要。

即時摘要可協助您記住互動中發生的事情。它們對於一段時間不活動的訊息執行緒非常有用。您可以繼續進行互動，而無需滾動瀏覽過去的訊息。

客戶情緒

Copilot for Agents顯示聯絡人的情緒或當前心情。情緒可以是正面圖示：綠色圖表。、中性圖示：黃色圖表。或負面圖示：紅色圖表。。它出現在 Copilot 一個原子圖示。的卡中。當聯絡人的情緒變化時，會出現一張新的情緒卡。這些卡包含聯絡人情緒背後的原因。

您可以使用客戶情緒來確定哪些聯絡人可能需要關注。對具有中性圖示：黃色圖表。或負面圖示：紅色圖表。情緒的聯絡人給予額外關注，可能會將他們的情緒改為正面圖示：綠色圖表。。 Copilot for Agents產生的下一個最佳回應可以幫助您做到這一點。

下一個最佳回應

Copilot for Agents建議您根據聯絡人所說的內容傳送給該聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的回應。

其工作原理如下：

Copilot for Agents從聯絡人的訊息中收集文字。對於通話，它會將聯絡人所說的語音轉錄為文字。
它分析該文字並提出相關的有用回應。
它顯示CXone Agent中的這些回應。對於數位訊息，它們出現在互動空間中，位於您可以在其中填寫回應欄位的上方。點擊回應旁邊的插入將其放置在回應欄位中，您可以在傳送之前對其進行編輯。點擊傳送按原樣傳送。

對於通話，下一個最佳回應在 Copilot中顯示為卡。

下一個最佳回應和客戶情緒通常一起使用。例如，如果聯絡人因某個問題而生氣，他們的情緒將為負面圖示：紅色圖表。。 Copilot for Agents隨後建議一個回應，以表達對聯絡人負面體驗的同理心。傳送此回應可以改善聯絡人的情緒。

電郵回應

本內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。如果您有線上說明中沒有回答的問題，請向您的經理諮詢。

如果您的管理員啟用了此功能，Copilot for Agents會產生電郵回應，您可以將其傳送給聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。

其工作原理如下：

Copilot for Agents從電郵執行緒收集文字。
它分析該文字以產生標題清單。它在 Copilot 的電郵卡中向您顯示此清單。
在該電郵卡中，您選擇要讓Copilot for Agents用來產生電郵回覆的主題。如果您的管理員已啟用此功能，您可以新增自訂主題。
當您點擊產生，Copilot for Agents會根據這些標題產生回應並將其放置在回應欄位中。然後，您可以在將回應傳送給聯絡人之前對其進行編輯。若要如此操作，請高亮顯示回應的部分內容，在電郵文字編輯器中點擊Copilot，並提示Copilot for Agents來簡化或重寫高亮顯示的文字。

知識庫答案

Copilot for Agents建議回應並根據聯絡人的問題提供解決方案。

其工作原理如下：

Copilot for Agents從聯絡人的訊息中收集文字。對於通話，它會將聯絡人所說的語音轉錄為文字。
它分析該文字以確定聯絡人的問題。它會搜尋您組織的知識庫存儲疑難排解文章的網站。 (KB) 以獲得問題的解決方案。使用它找到的知識庫內容，會產生適當的、有用的回應。
它顯示CXone Agent中的這些回應。它們在 Copilot 中顯示為知識庫答題卡。點擊插入文章將知識庫答案插入回應欄位中，您可以在將其傳送給聯絡人之前對其進行編輯。點擊傳送文章按原樣傳送。

檢視圖像

來自專有知識庫文章的知識庫答案可能會顯示在 Copilot 的知識庫答題卡的單獨部分一個原子圖示。。對於那些專有知識庫答案，您的管理員可能會停用插入文章圖示：帶有加號的文件。與傳送文章圖示：紙飛機。。

依CXone Expert標記篩選知識庫答案

如果您的管理員已啟用此功能，您可以使用標記來篩選知識庫答案。這些標記來自您的CXone Expert知識庫。 Copilot for Agents只使用擁有您所選標記的知識庫文章來產生知識庫答案。您可以點擊知識庫文章答案旁邊的資訊圓圈中小寫字母 I 的圖示。來檢視套用到該知識庫文章的標記。

在Copilot for Agents底部的搜尋列，點擊篩選。
使用下拉式清單選擇想要套用的標記。
點擊套用。

處理步驟

如果您的管理員已啟用此功能，Copilot for Agents會將知識庫答案分解為單獨步驟。這些步驟顯示在知識庫答題卡中名為處理的下拉式清單中。

對於數位訊息，您可以：

在「處理」旁邊，點擊插入全部將所有步驟插入回應欄位中。您可以在將這些步驟傳送給聯絡人之前對其進行編輯。
在「處理」旁邊，點擊全部傳送傳送所有步驟。
點擊插入將其插入到回應欄位中的步驟旁邊，您可以在將其傳送給聯絡人之前對其進行編輯。
點擊步驟旁邊的傳送將其傳送給聯絡人。

向聯絡人傳送步驟後，此步驟將變為灰色，並且插入圖示：帶有加號的文件。和傳送圖示：紙飛機。被停用。

知識庫網路連結

Copilot for Agents為您提供用於產生知識庫答案的知識庫文章的連結。這些連結顯示在知識庫答題卡中名為網路連結的下拉式清單中。

點擊彈出圖示：一個帶有指向右上方箭頭的方框。在新標籤中開啟全文並閱讀。如果您正在處理數位訊息並且知識庫文章已公開發布，您可以：

點擊插入將連結放置在回應欄位中，您可以在將其傳送給聯絡人之前對其進行編輯。
點擊傳送將連結傳送給聯絡人。

知識庫圖像

Copilot for Agents顯示用於產生知識庫答案的知識庫文章中的影像。這些影像顯示在知識庫答題卡中名為影像的下拉式清單中。

點擊展開影像圖示：一張帶有放大鏡的紙。放大影像。如果您正在處理數位訊息，且影像來源的知識庫文章已公開，您可以點擊傳送影像圖示：紙飛機。將影像傳送給聯絡人。

客服專員轉移摘要

當互動轉移給您時，Copilot for Agents會產生客服專員轉移摘要。此摘要告訴您聯絡人與前任客服專員對話期間發生的事情。它出現在 Copilot 一個原子圖示。的卡中。

您可以使用客服專員轉移摘要來了解互動情況。聯絡人無需重複資訊。

最終摘要

完成互動後，Copilot for Agents會為其產生摘要。此摘要告訴您在互動過程中發生了什麼。它出現在「結果」視窗的備註欄位中。您不需要自己寫摘要。最終摘要描述了從開始到結束的互動，重點關注聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。為何聯絡您以及您為他們提供了哪些幫助。您可以在儲存之前編輯最終摘要。如果您的管理員啟用了此功能，則最終摘要可以與聯絡人的 CRM 記錄一起儲存。

提供回饋

您可以透過下列方式向Copilot for Agents提供回饋：

讚許和反對圖示：您可以讚許和反對每個知識庫答案。此外，如果您傳送知識庫答案，則會標示為讚許。
回饋詳情卡：根據管理員已配置回饋詳情卡的方式，您可以用其：
- 輸入有關您的使用Copilot for Agents經驗的一般回饋。
- 新增標記並輸入評論，以提供有關您讚許和反對的知識庫答案的其他內容。
- 在互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。過程中讚許和反對您不喜歡或反對的知識庫答案。
- 檢閱Copilot for Agents在互動期間產生的所有知識庫答案。
對於通話，當通話結束時，顯示回饋詳情卡。這會在您向其指派處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。時消失。

對於數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。訊息，在您選擇已解決或已關閉狀態之後，會顯示回饋詳情卡。當您為已關閉狀態點擊「結果」視窗中的儲存時，這會消失。