Enlighten Copilot for Agents 中的 CXone Agent

此概覽內容適用於客服專員。如果您是管理員，請了解Enlighten Copilot for Agents的管理任務。

Enlighten Copilot for Agents使用人工智慧來幫助您處理互動。出現在應用程式空間中的CXone Agent中。它可以提供以下類型的幫助：

  • 即時摘要：活動互動中目前發生的事情。例如，「Edward 的圖書訂單出現運輸問題。」

  • 顧客情緒：聯絡人當前心情：正面圖示：綠色圖表。、負面圖示：紅色圖表。或中性圖示：黃色圖表。。

  • 下一個最佳回應：根據聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的說法做出回應。例如，如果聯絡人說他們的訂單延誤，建議的回應可能是「很抱歉您的訂單延誤。我來為您提供幫助！

  • 電郵回應：基於電郵執行緒中的主題列表的回應。此功能處於受控發布 (CR) 狀態。如果您有線上說明中沒有回答的問題，請向您的經理諮詢。

  • 知識庫答案：基於CXone Expert中知識庫Closed 存儲疑難排解文章的網站。 (KB) 文章的回應。他們為聯絡人的問題提供解決方案。例如，如果聯絡人表示他們在使用產品 A 時遇到問題，建議的回應可能是「嘗試重設產品 A。前往「設定」並點擊「重置」。」對於數位訊息，您可以將這些回應直接傳送給聯絡人或在傳送前進行編輯。

    • 處理步驟：聯絡人可以按照各個步驟操作以解決他們的問題。您可以一次傳送一個步驟來引導聯絡人完成整個過程。也可以一次傳送所有步驟。

    • 知識庫網頁連結：有關聯絡人問題的知識庫文章的連結。您可以打開並檢視這些文章以獲取更多詳細資訊。如果知識庫文章是公開的，您可以將其傳送給聯絡人。

    • 知識庫影像：來自有關聯絡人問題的知識庫文章的影像。對於數位訊息，您可以將這些影像傳送給聯絡人。也可以展開這些影像來詳細查看它們。

  • 客服專員轉移摘要：在轉移給您之前與前一個客服專員的互動中發生了什麼。例如，「Elinor 客服專員幫助 Edward 解決了運輸問題，但他還遇到了計費問題。」

  • 最終摘要：完成的互動中發生了什麼。例如，「Edward 的圖書訂單出現了問題。Elinor 發現問題出在無效的收貨地址。Edward 向 Elinor 提供了正確地址，她在系統中更新了地址。他的訂單現在正在運輸中。」

您可以透過在底部搜尋欄中輸入文字並按 Enter 來提示Copilot for Agents提供幫助。為獲得最佳結果，請提出具體問題。提交一兩個字將作為關鍵字搜尋進行處理。例如，如果輸入洗碗機，Copilot for Agents將您的搜尋轉換為告訴我有關洗碗機的資訊。它會顯示處理點三個跳舞的灰點。，同時掃描您的CXone Expert知識庫以獲取搜尋答案。當Copilot for Agents找到並顯示相關結果或沒有找到相關結果時，點會消失。

根據您的管理員配置Copilot for Agents的方式，其中某些功能可能不會為您顯示。

即時摘要

當您處理互動時，Copilot for Agents會為其產生摘要。此摘要告訴您互動中目前發生的事情。它顯示在 應用程式空間中 Copilot 一個原子圖示。 的頂部。對於較長的摘要，您可以點擊展開箭頭向下的圖示閱讀完整摘要。您無法編輯即時摘要。

在應用程式空間中，點擊 Copilot 圖示。迄今為止的互動摘要位於頂部。

即時摘要可協助您記住互動中發生的事情。它們對於一段時間不活動的訊息執行緒非常有用。您可以繼續進行互動，而無需滾動瀏覽過去的訊息。

客戶情緒

Copilot for Agents顯示聯絡人的情緒或當前心情。情緒可以是正面圖示：綠色圖表。、中性圖示：黃色圖表。或負面圖示：紅色圖表。。它出現在 Copilot 一個原子圖示。 的卡片中。當聯絡人的情緒變化時，會出現一張新的情緒卡。這些卡片包含聯絡人情緒背後的原因。

Copilot for Agents中的一張卡片，顯示顧客情緒為負面。下面是解釋。

您可以使用客戶情緒來確定哪些聯絡人可能需要關注。對具有中性圖示：黃色圖表。或負面圖示：紅色圖表。情緒的聯絡人給予額外關注，可能會將他們的情緒改為正面圖示：綠色圖表。。Copilot for Agents產生的下一個最佳回應可以幫助您做到這一點。

下一個最佳回應

Copilot for Agents建議您根據聯絡人所說的內容傳送給該聯絡人的回應。

其工作原理如下：

  1. Copilot for Agents從聯絡人的訊息中收集文字​​。對於通話，它會將聯絡人所說的語音轉錄為文字。
  2. 它分析該文字並提出相關的有用回應。

  3. 它顯示CXone Agent中的這些回應。對於數位訊息，它們出現在互動空間中，位於您可以在其中填寫回應欄位的上方。點擊回應旁邊的插入圖示：帶有加號的文件。將其放置在回應欄位中，您可以在傳送之前對其進行編輯。點擊傳送圖示：紙飛機。按原樣傳送。

    對於通話，下一個最佳回應在 Copilot一個原子圖示。中顯示為卡片。

下一個最佳回應和客戶情緒通常一起使用。例如，如果聯絡人因某個問題而生氣，他們的情緒將為負面圖示：紅色圖表。。Copilot for Agents隨後建議一個回應，以表達對聯絡人負面體驗的同理心。傳送此回應可以改善聯絡人的情緒。

電郵回應

本內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。如果您有線上說明中沒有回答的問題，請向您的經理諮詢。

如果您的管理員啟用了此功能，Copilot for Agents會產生電郵回應，您可以將其傳送給聯絡人。

其工作原理如下：

  1. Copilot for Agents從電郵執行緒收集文字。

  2. 它分析該文字以產生標題清單。它在 Copilot 一個原子圖示。 的卡片中向您顯示此清單。

    名為「產生電郵回應」的卡片。題目的項目符號清單。在其下方有一個「產生」按鈕。

  3. 當您點擊產生，Copilot for Agents會根據這些標題產生回應並將其放置在回應欄位中。然後，您可以在將回應傳送給聯絡人之前對其進行編輯。

    回應欄位中產生的回應。

知識庫答案

Copilot for Agents建議回應並根據聯絡人的問題提供解決方案。

其工作原理如下：

  1. Copilot for Agents從聯絡人的訊息中收集文字​​。對於通話，它會將聯絡人所說的語音轉錄為文字。
  2. 它分析該文字以確定聯絡人的問題。它會搜尋您組織的知識庫Closed 存儲疑難排解文章的網站。 (KB) 以獲得問題的解決方案。使用它找到的知識庫內容，會產生適當的、有用的回應。

  3. 它顯示CXone Agent中的這些回應。它們在 Copilot 中顯示為知識庫答題卡一個原子圖示。。點擊插入文章圖示：帶有加號的文件。將知識庫答案插入回應欄位中，您可以在將其傳送給聯絡人之前對其進行編輯。點擊傳送文章圖示：紙飛機。按原樣傳送。

    Copilot for Agents中的一張卡片，包含來自知識庫文章的資訊。以下是插入文章和傳送文章的圖示。

來自專有知識庫文章的知識庫答案可能會顯示在 Copilot 的知識庫答題卡的單獨部分一個原子圖示。。對於那些專有知識庫答案，您的管理員可能會停用插入文章圖示：帶有加號的文件。與傳送文章圖示：紙飛機。。

知識庫答題卡中標記為僅供內部使用的單獨部分。

處理步驟

如果您的管理員已啟用此功能，Copilot for Agents會將知識庫答案分解為單獨步驟。這些步驟顯示在知識庫答題卡中名為 處理的下拉式選單中。

對於數位訊息，您可以：

  • 在「處理」旁邊，點擊插入全部圖示：帶有加號的文件。將所有步驟插入回應欄位中。您可以在將這些步驟傳送給聯絡人之前對其進行編輯。

  • 在「處理」旁邊，點擊全部傳送圖示：紙飛機。傳送所有步驟。

  • 點擊插入圖示：帶有加號的文件。將其插入到回應欄位中的步驟旁邊，您可以在將其傳送給聯絡人之前對其進行編輯。

  • 點擊步驟旁邊的傳送圖示：紙飛機。將其傳送給聯絡人。

向聯絡人傳送步驟後，此步驟將變為灰色，並且插入圖示：帶有加號的文件。和傳送圖示：紙飛機。被停用。

知識庫網路連結

Copilot for Agents為您提供用於產生知識庫答案的知識庫文章的連結。這些連結顯示在知識庫答題卡中名為網路連結的下拉式選單中。

Copilot for Agents中的一張卡片，帶有連結清單。每個都有彈出圖示。

點擊彈出圖示：一個帶有指向右上方箭頭的方框。在新標籤中開啟全文並閱讀。如果您正在處理數位訊息並且知識庫文章已公開發布，您可以：

  • 點擊插入圖示：帶有加號的文件。將連結放置在回應欄位中，您可以在將其傳送給聯絡人之前對其進行編輯。

  • 點擊傳送圖示：紙飛機。將連結傳送給聯絡人。

知識庫圖像

Copilot for Agents顯示用於產生知識庫答案的知識庫文章中的影像。這些影像顯示在知識庫答題卡中名為 影像的下拉式選單中。

點擊展開影像圖示：一張帶有放大鏡的紙。放大影像。如果您正在處理數位訊息，且影像來源的知識庫文章已公開，您可以點擊傳送影像圖示：紙飛機。將影像傳送給聯絡人。

客服專員轉移摘要

當互動轉移給您時，Copilot for Agents會產生客服專員轉移摘要。此摘要告訴您聯絡人與前任客服專員對話期間發生的事情。它出現在 Copilot 一個原子圖示。 的卡片中。

您可以使用客服專員轉移摘要來了解互動情況。聯絡人無需重複資訊。

最終摘要

完成互動後，Copilot for Agents會為其產生摘要。此摘要告訴您在互動過程中發生了什麼。它出現在「結果」視窗的備註欄位中。您不需要自己寫摘要。最終摘要描述了從開始到結束的互動，重點關注聯絡人為何聯絡您以及您為他們提供了哪些幫助。您可以在儲存之前編輯最終摘要。如果您的管理員啟用了此功能，則最終摘要可以與聯絡人的 CRM 記錄一起儲存。