語音通道Bot Builder

本頁面中的檔案適用於受控發佈 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。

CXone Mpower Bot Builder允許您設計和構建自己的機器人，也稱為虛擬代理Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 您可以通過Bot Builder 數位將機器人部署到Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。 Bot Builder通道應用程式。 如果要將機器人與語音通道一起使用，則必須將其設置作為 Virtual Agent Hub 中的整合。

語音啟用機器人使用轉錄Closed 全部或部分語音或數位互動的書面形式。和文字轉語音Closed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務。 聯絡人的音訊被轉錄為文字併發送給機器人。 機器人的回應被轉換為合成的語音音訊，併為聯繫人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。播放。 此過程由 Studio 指令碼控制，並在對話的每個回合重複。

您可以使用一個機器人作為聊天機器人和語音機器人，只要聊天機器人配置為在語音通道Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。上以不同的方式處理包含富媒體Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的回應。

支援語音的Bot Builder機器人的工作原理

要開始互動，連絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。請撥打電話號碼並聯繫您的組織。 聯絡人可能直接連接到機器人，或者他們可能需要在IVRClosed 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。功能表中選擇一個選項。 該指令碼使用指定的語音轉文字Closed 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。服務來轉錄聯絡人的語音音訊。 它將轉錄發送到機器人。

機器人在對話中的每一回合都會收到一份轉錄。 它分析每個成績單，以了解聯繫人所說的目的或含義。 這就是意圖。 機器人向指令碼傳送適當的文字回應。 該指令碼使用指定的文字轉語音Closed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務將文字合成為音訊。

要求和回應在每個回合都通過Virtual Agent Hub和腳本發送。 此選項允許從一輪次自訂機器人行為。 This是一種基於話語的連接方法。

在對話結束時，機器人向腳本發送信號。 它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。 如果對話完成，互動結束。 如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。 當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

對話完成後，指令碼可以執行互動後的任務，例如以CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。記錄資訊。

自訂指令碼編寫指南

在整合 虛擬客服專員Closed 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。之前，您需要知道：

  • 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。

  • 您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作。

  • Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
  • 您正在使用的虛擬客服專員的特定配置要求。
  • 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。 您可能需要：
    • 使用Snippet動作根據需要將初始化 snippet 新增到指令碼中。 如果您希望自訂您的虛擬客服專員行為，需要執行此動作。
    • 重新配置Studio 操作Closed 在Studio指令碼中執行處理序，例如收集客戶資料或播放音樂。連接器，以確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
    • 使用 OnReturnControlToScript 分支來處理掛斷或結束互動。 若使用 Default 分支來處理掛斷或結束互動，您的指令碼可能無法按預期工作。 StandardBot行為。 您可以瞭解更多有關處理互動結束的資訊，在有關
      • 的線上說明中
    • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

確保新增至指令碼的虛擬客服專員動作中的所有參數均配置為傳遞正確的資料。 動作的線上說明頁面涵蓋了如何配置每個參數。

此外，確保您完全配置您在提供者一方的虛擬客服。 驗證它是否配置了所有可能的預設訊息。 這包括錯誤訊息或表明意圖已經實現的訊息。

您可以從CXone Mpower專家服務獲取用於虛擬客服整合的範本指令碼。 若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分，或造訪CXone Mpower社群 一個箭頭從中心指向右上角的正方形。網站。

設定過程中所需的資訊

若要為Bot Builder機器人啟用語音，請按照設置啟用語音的文字虛擬客服頁面上的步驟操作。 完成設置任務時，您需要此頁面其餘部分中的資訊。

Bot Builder 配置頁面詳細資訊

完成「配置」頁面時，請使用下表中的資訊。 在 Virtual Agent Hub 中新增應用程式時會看到此頁面

欄位

詳細資訊
整合版本

選擇您要使用的Virtual Agent Hub的版本。 此選項允許您使用Virtual Agent Hub的先前版本，直至您準備好切換到最新版本。 可用的版本是：

  • 1.0.0 版本：此版本對該提供者不適用。
  • 2.0.0 版本：此版本對該提供者不適用。
  • 3.0.0 版：此版本引入了StandardBot，這規範了CXone Mpower與虛擬客服專員提供者的通信方式。 物件以陣列形式返回，如 。 此版本適用於所有提供者。
機器人名稱 選擇要語音啟用的機器人。
身份驗證權杖 將身份驗證令牌複製從Bot Builder的「設置」頁面粘貼。 確保從您在機器人名稱中選擇的同一機器人複製權杖。
DTMF 突破模式

輸入 DTMFClosed 當聯絡人按下電話鍵盤上的鍵時產生的信號音。 字元，在呼叫過程中按下這些字元會導致腳本採用 動作VOICEBOT EXCHANGE的DTMFBreakout分支。

此欄位為可選項。
外部提供者逾時

輸入您希望指令碼等待 CXESBot Builder秒數。 當達到逾時時，控制權會回到指令碼，該指令碼採用錯誤分支。

從Bot Builder抓取權杖

每個機器人都有一個令牌，在Virtual Agent Hub中對其進行語音啟用時需要該令牌。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的偏好設定 圖示，看起來像一個齒輪。。

  4. 在設定標籤上，點擊 VAH 整合。

  5. 點擊兩個堆疊矩形的圖示。VAH 身份驗證令牌中的複製。 將滑鼠懸停在此欄位上時，將顯示複製圖示。

  6. 新增應用程式時，將令牌粘貼到身份驗證令牌欄位中，以便在Bot Builder中Virtual Agent Hub。