Enlighten Autopilot是全面服務、資料驅動型智慧虛擬客服專員
代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。其能夠取代真人客服專員來處理語音 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。Autopilot 能夠理解人類語言並自然地回應聯絡人。它可以切換主題、理解上下文並回答問題。它可以透過自助服務完全解決問題，避免升級到真人客服專員。
Autopilot與Enlighten XO人工智慧 (AI) 結合。Enlighten XO擁有超過 30 年的互動資料。Autopilot使用該資料以及組織的互動資料來構建對話流程。這些流程包括可能的話語和適當回應的清單。藉由人工智慧，Autopilot可持續從互動中學習，以改進和增加這些流程。
Autopilot還可以：
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確定客服專員解決聯絡人問題可能需要完成的任務。
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確定Autopilot本身可以執行的後端任務，例如獲取聯絡人的資料。
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根據聯絡人的明確需求和興趣主動向他們傳送訊息。觀看此示範影片
，了解有關此功能的範例。
Edward Ferrars 正在與Autopilot聊天，後者是 Classics, Inc. 的虛擬客服他告訴Autopilot他想支付最新圖書訂單的餘額。Autopilot開始付款對話流程。它獲取他的賬單資訊並找到兩張信用卡。它詢問 Edward 想使用哪一張。他回答「信用卡 A」，但隨後又改變主意並說：「實際上，使用信用卡 B」。Autopilot變更信用卡選擇。
Edward 隨後請求協助更改他的密碼。Autopilot切換到該意圖的對話流程。
Autopilot記住 Edward 的首要意圖是付款。它切換回該對話流程。詢問 Edward 是否願意從他的帳單資訊中刪除信用卡 A。他回答「是」，然後Autopilot將其刪除。
虛擬客服如何工作
語音和文字虛擬客服專員的對話的開始是不同的：
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在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 選單中選擇一個選項。一旦與虛擬客服專員的對話開始，聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。會被轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。成文字，這樣虛擬客服專員就可以分析它們。在傳送給聯絡人之前，虛擬客服專員的回應將使用文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務轉換為合成語音。轉錄和語音合成可以在 CXone 中進行，在某些情況下也可以在提供者的平台中進行。
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聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。而異。例如，此位置可能位於您的網站上，或者聯絡人可以從第三方服務的位置開始對話，例如Apple Messages for Business。聯絡人的話語已經是文字格式了，所以不需要再轉錄。它們被直接傳送給虛擬客服專員。
在對話開始後，虛擬客服專員會分析聯絡人的話語，以了解每個人講話背後的目的或含義。這就是聯絡人的意圖。確定意圖後，虛擬客服專員向聯絡人傳送適當的回應。
在對話結束時，虛擬客服專員向 Studio 指令碼傳送一個訊號。它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。如果對話完成，互動結束。如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。
一旦對話完成，就可以執行互動後的任務，例如在 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中記錄資訊。
Enlighten Autopilot 和 電子通道
如果通道對其支援，您可以在訊息中包含富媒體 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。內容。每個通道可以傳送的富媒體類型有所不同，如下表所示。
| 自適應卡 | HTML & Markdown 文字 | 富連結 | 快速回覆 | 清單選取器 | 時間選取器 | 表單訊息 | |
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| Apple Messages for Business |
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數位 聊天 |
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使用遞補文字 |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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支援：
不支援：
詳細了解有關數位通道對富媒體的支援情況。
當您想要在文字虛擬客服回應中包含富媒體內容時，請在虛擬客服的管理控制台中進行設定。應該對要傳送富媒體的每個回應進行單獨配置。
富媒體內容以 JSON 形式傳送。建立富媒體 JSON 時，請遵循您使用的數位通道的結構。每個通道的結構描述都不相同。為要使用的媒體內容尋找 JSON，然後將其新增到您在 Cognigy
線上說明 虛擬客服專員中心中提供了一些 JSON 模式。在將 JSON 新增到指令碼或虛擬客服專員之前，您可以使用 Digital Experience JSON 鏡像工具來驗證您的 JSON。
要求
Autopilot有與SmartAssist相同的先決條件和所需元件。
設定 Enlighten Autopilot
以下步驟描述了設定Enlighten Autopilot的一般流程。如果您需要協助完成此過程，請聯絡您的CXone 客戶代表。他們可能會推薦SmartAssist應用程式開發套件。使用此軟體套件，CXone服務會為您設定Autopilot。
要將Autopilot設定為語音虛擬客服，請聯絡您的CXone 客戶代表。語音機器人的設定涉及自訂指令碼，這需要額外協助。以下步驟僅適用於文字虛擬客服。
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從您的組織收集互動轉錄。
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將這些轉錄輸入到Enlighten XO。Enlighten XO分析這些轉錄。它識別話語和意圖。
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將資料從Enlighten XO匯入到Autopilot中。Autopilot使用這些話語和意圖來構建對話流程。
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檢視Autopilot的自訂指令碼指南。
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依照步驟整合Autopilot。這涉及Studio指令碼編寫。
將Autopilot 與 CXone Expert 整合
您的實施團隊可以將Autopilot與CXone Expert整合。然後，Autopilot可以使用知識庫文章中的資訊來協助回答聯絡人的問題。Autopilot可以為您的聯絡人提供以下來自您的CXone Expert知識庫的資訊：
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由一篇或多篇知識庫文章的資訊所組成的回應。
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知識庫文章中的連結和影像。
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完整知識庫文章的連結。
如果聯絡人認為資訊沒有幫助，Autopilot會將他們的互動轉發給真人客服專員。如需了解更多資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。