CXone Mpower Autopilot 是一個提供全面服務、資料驅動的智慧虛擬客服專員
代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot 虛擬客服專員理解人類語言並對聯絡做出自然回應。 他們可以切換主題，了解上下文，並以人類水平的理解回答問題。 Autopilot虛擬客服專員可以透過自助服務完全解決問題，將上報限制為真人客服專員。
Autopilot虛擬客服專員使用CXone Mpower XO 人工智慧 (AI)。 XO擁有超過 30 年的互動資料。 Autopilot使用該資料以及組織的互動資料來構建對話流程。 這些流程包括可能的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。和適當的回應清單。 使用 AI，Autopilot 虛擬客服專員繼續從互動中學習，以改進和新增這些流程。
Autopilot虛擬客服專員還可以：
-
確定客服專員為解決聯絡人的問題可能需要執行的任務。
-
確定Autopilot本身可以執行的後端任務，例如獲取聯絡人的資料。
-
根據聯絡人的明確需求和興趣主動向他們傳送訊息。 觀看此示範影片
，了解有關此功能的範例。
您可以使用CXone Mpower Recording記錄Autopilot語音互動。
Edward ferlars 與 Classics, Inc. 的虛擬客服專員Autopilot交談 他告訴Autopilot他想支付最新圖書訂單的餘額。 Autopilot開始付款對話流程。 它獲取他的賬單資訊並找到兩張信用卡。 它詢問 Edward 想使用哪一張。 他回答「信用卡 A」，但隨後又改變主意並說：「實際上，使用信用卡 B」。 Autopilot變更信用卡選擇。
Edward 隨後請求協助更改他的密碼。 Autopilot切換到該意圖的對話流程。
Autopilot 記得 Edward 的第一個意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼是付款。 它切換回該對話流程。 詢問 Edward 是否願意從他的帳單資訊中刪除信用卡 A。 他回答「是」，然後Autopilot將其刪除。
虛擬客服如何工作
語音和文字虛擬客服專員的對話的開始是不同的：
-
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 選單中選擇一個選項。 一旦與虛擬客服專員的對話開始，聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。會被轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。成文字，這樣虛擬客服專員就可以分析它們。 在傳送給聯絡人之前，虛擬客服專員的回應將使用文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務轉換為合成語音。 轉錄和語音合成可以在 CXone Mpower 中進行，在某些情況下也可以在提供者的平台中進行。
-
聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。而異。 例如，此位置可能位於您的網站上，或者聯絡人可以從第三方服務的位置開始對話，例如Apple Messages for Business。 聯絡人的話語已經是文字格式了，所以不需要再轉錄。 它們被直接傳送給虛擬客服專員。
在對話開始後，虛擬客服專員會分析聯絡人的話語，以了解每個人講話背後的目的或含義。 這就是聯絡人的意圖。 確定意圖後，虛擬客服專員向聯絡人傳送適當的回應。傳送回應的方法取決於其是文字還是語音虛擬客服專員：
- 語音： 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 後端通道連接方法。
- 文字：
在對話結束時，虛擬客服專員向 Studio 指令碼傳送一個訊號。 它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。 如果對話完成，互動結束。 如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。 當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。
一旦對話完成，就可以執行互動後的任務，例如在 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中記錄資訊。
先決條件
在設定 Autopilot 之前，您必須擁有：
- 擁有 Omilia 或 Amelia 的帳戶。
- 完全配置和訓練有素的Omilia 或Amelia語音
- 在
整合的元件
設定 Autopilot 需要以下組件：
- CXone Mpower：CXone Mpower必須配置一個 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
- Virtual Agent Hub 中的 CXone Mpower：Virtual Agent Hub 存儲用於連接到您的虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者的配置資訊，如服務帳戶憑證。 語音或數位互動的文字形式的選項。
- Studio指令碼：您至少需要一個包含虛擬客服專員Studio動作的指令碼。 必須使用虛擬客服專員的連接資訊來配置動作。 用於整合的通道的聯絡點必須配置為使用此指令碼。
- 平台。Autopilot
語音生物識別驗證
您可以使用語音生物識別來驗證聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。與
聯絡人需要註冊才能使用語音生物識別驗證。 作為註冊處理序的一部分，他們必須向您的組織授予權限，以錄製其語音並將其用於驗證。 對虛擬客服使用此方法時，您必須配置並訓練您的虛擬客服以在互動中處理此意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。
對虛擬客服專員使用語音生物識別驗證要求您在中設定了語音生物識別提供者Voice Biometrics Hub。 您還必須自訂 Studio 指令碼以處理語音生物識別流程。
如果您有 Autopilot (Omilia)，您可以使用 Omilia 上可用的 Omilia 語音生物識別微型應用程式平台。 此選項允許您使用Omilia反欺詐功能，例如已知欺詐聯絡人的黑名單，以及偵測 ANI 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。 欺詐和使用錄音來欺騙系統的能力。
Autopilot 與知識庫整合
您可以將 Autopilot 與 CXone Mpower Expert 或任何第三方知識庫 (KB) 整合。 然後，Autopilot可以使用知識庫文章中的資訊來協助回答聯絡人的問題。 Autopilot 可以從您的知識庫中為您的聯絡人提供以下內容：
-
由一篇或多篇知識庫文章的資訊所組成的回應。
-
知識庫文章中的連結和影像。
-
完整知識庫文章的連結。
如果聯絡人認為資訊沒有幫助，Autopilot會將他們的互動轉發給真人客服專員。
Autopilot 與知識庫的整合必須由您的實作團隊完成。
文字虛擬客服專員的富媒體支援
如果通道對其支援，您可以在訊息中包含富媒體 數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。內容。 每個通道可以傳送的富媒體類型有所不同，如下表所示。
| Adaptive Card | HTML & Markdown 文字 | 富連結 | 快速回覆 | 清單選擇器 | 時間選取器 | 表單訊息 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
|
|
|
|
|
|
|
|
數位 聊天 |
|
|
|
|
|
|
|
| 電郵 |
|
|
|
使用遞補文字 |
|
|
|
| Facebook Messenger |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Google Business Messages |
|
|
|
|
|
|
|
支援：
不支援：
詳細了解有關數位通道對富媒體的支援情況。
當您想要在文字虛擬客服回應中包含富媒體內容時，請在虛擬客服的管理控制台中進行設定。 應該對要傳送富媒體的每個回應進行單獨配置。
富媒體內容以 JSON 形式傳送。 建立富媒體 JSON 時，請遵循您使用的數位通道的結構。 每個通道的結構描述都不相同。 找到您要使用的媒體內容的 JSON，然後將其新增到您在
自訂指令碼編寫指南
在整合 虛擬客服專員 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼之前，您需要知道：
- 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。
-
您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作。
- Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
- 您正在使用的虛擬客服專員的特定配置要求。
- 虛擬客服專員的任何特定指令碼要求，包括：
在 Amelia 虛擬客服專員的 JSON 工作負載中嵌套 JavaScript 時，請使用單引號，不要使用反斜線 ( \" ) 轉義雙引號。
JSON 結構必須是 "contentType": "dfoMessage"，其中 Message 中的 M 大寫。 如果使用小寫字母 m，則無法工作。
- 在您的指令碼中為文字虛擬客服專員使用TYPING INDICATOR Studio動作。 此動作在虛擬客服專員回應時在聊天視窗中新增視覺指標，如跳動的圓點。 這可以幫助您的虛擬客服專員在互動過程中看起來更人性化。
- 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。 您可能需要：
確保新增至指令碼的虛擬客服專員動作中的所有參數均配置為傳遞正確的資料。 動作的線上說明頁面涵蓋了如何配置每個參數。
此外，確保您完全配置您在提供者一方的虛擬客服。 驗證它是否配置了所有可能的預設訊息。 這包括錯誤訊息或表明意圖已經實現的訊息。
您可以從CXone Mpower專家服務獲取用於虛擬客服整合的範本指令碼。 若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分，或造訪CXone Mpower社群 網站。
支援的 Studio 動作
將您的指令碼中的 Textbot Exchange Studio 動作與 Autopilot 一起使用。 如果您使用 Autopilot 設定語音虛擬客服專員，請聯絡您的 CXone Mpower 客戶代表 尋求幫助。
TextBot Exchange 動作 適適用於複雜虛擬客服或需要自訂不同輪次的虛擬客服行為時。 其逐輪次監控聯絡人和虛擬客服之間的對話 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 將每一段話語 聯絡人所說或所輸入的內容。傳送給虛擬客服。 虛擬客服專員分析話語中的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼和上下文，然後決定使用哪種回應。 TextBot Exchange傳遞給聯絡人的回應。 對話完成後，此動作將繼續執行指令碼。
