「指標」小工具

所需權限：Interaction Analytics檢視

「指標」小工具是一個條形圖，您可以檢視與單個指標所設定標準相符的適用聯絡人。例如，您可以使用團隊名稱指標，只檢視特定團隊的互動情況。此小工具滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。可顯示多種不同的資訊，並可使用任意標題。在下面的圖像中，「指標」小工具顯示了在當前選定的時間段內發生且未放棄的聯絡數量。

觀看這個簡短的訓練視訊來詳細了解這個小工具。

閱讀該圖表

如果配置了臨界值，則這些條形表示滿足特定臨界值的數量或百分比。如需檢視關於條形測量的詳細資訊，請將游標暫留在條形上。此時將出現一個方框，其中包含滿足的臨界值及其相關數量或百分比。您可以編輯小工具設定或使用工作區篩選器配置會出現在小工具中的其他指標。

可用指標

根據您選擇的指標，您需要完成以下額外配置步驟之一：

如果您選擇了布爾值欄位，請從下拉式清單中選擇 true 以僅顯示欄位適用的互動。選擇 false，僅顯示欄位不適用的互動。
如果您選擇了名稱或 ID 等字串欄位，在文字欄位選擇值。這將僅包括存在指定條件的互動。
如果選擇了帶選項的欄位，請點擊所需的選項。例如，如果您選擇方向類型，則需要選擇要檢視傳入還是傳出互動。
如果您選擇了一個整數欄位，如秒或計數，可點擊 + 和 - 來選擇最小值和最大值。這樣您可以搜尋某個範圍內的互動。從下拉式清單中選擇一個運算子，並輸入一個整數值。僅滿足指定臨界值的互動會出現在資料集中。
- 等於：如果欄位的值等於指定的值，則在資料集中顯示相應資料。
- 大於：如果欄位的值大於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。
- 小於：如果欄位的值小於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

指標	詳細資料
客服專員 ID	由CXone指派給客服專員的唯一數字識別碼。當您想檢視一個客服專員的所有互動時很有用，尤其是當您有多個同名的客服專員時。
客服專員名稱	在其CXone使用者資料中指定的處理該互動的客服專員名稱。作用與客服專員 ID 相同。當您想要檢視某個特定客服專員的所有互動時使用。
ANI	也稱為來電顯示。列出語音來電的電話號碼或電郵地址。與 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。一起使用時將有助於顯示客戶被呼叫的頻率或重複客戶呼叫者。當依此指標進行篩選時，「指標」小工具會顯示一個條形圖，其中顯示與 ANI 關聯的語音通話量。您可能想要自訂兩個「指標」小工具，一個帶有 ANI 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。，一個帶有 DNIS，以便輕鬆地追蹤此資料。
通道類型	發生互動的通道類型。請改用通道篩選器會更加容易。您可以在一個類別中使用此指標，這比通道小工具更有優勢。
用戶端電話號碼	聯絡人的電話號碼或電郵地址。類似於 ANI。這有助於分析特定的客戶，可以查看他們何時聯絡您以及您何時聯絡他們。
關閉原因類型	用於查看被轉移或已加入多方通話的分段。您可以按個別關閉原因進行篩選，例如多方通話、保留、或轉移。該指標包括互動過程中發生的最後一個動作。例如，若互動被保留和轉移，關閉原因類型將被認為是轉移，因為該動作是最後發生的動作。
方向類型	顯示互動是傳入還是傳出。這有助於查看每類互動的數量。一些使用者發現為每個方向類型配置指標小工具很有幫助。
處置方式備註	客服專員在為互動設定處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。時所寫的附註。此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
DNIS	電話號碼或電郵地址是唯一的。當依此指標進行篩選時，「指標」小工具會顯示一個條形圖，其中顯示與 DNIS 關聯的來電語音通話量。與 ANI 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。一起使用時將有助於顯示客戶被呼叫的頻率或重複客戶來電者。
保留計數	互動被保留的次數。此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
保留秒數	互動處於保留狀態總時間。此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
佇列中秒數	互動在客服專員開始處理之前的排隊時長。
互動持續時間秒數	互動持續的總秒數，包括所有分段。允許您依互動的持續時間（從客服專員說出第一個字到說完最後一個字）篩選。在分析通話時間以及從分析中移除極短或極長的通話時很有用。
是複雜的	如果交互中參與者的數量發生任何變化，則被認為是複雜的。這有助於分析為什麼互動需要轉移或多方通話。當 closeReason 不是分段（結束）時，此欄位對於交互作用的第一段為 true。Is Complex 對於第一段之後的每個分段都為 true。例如，如果客服專員收到呼叫，然後將聯絡人轉移給其主管，則Is Complex對於此分段為 true。此互動的第二段將包括客服專員的主管和原始聯絡人。此分段也很複雜，因為與第一段相比，參與者發生了變化。如果同一客服專員收到新呼叫，處理聯絡人，且聯絡人結束呼叫，則Is Complex為 false。
主聯絡 ID	由 CXone ACD 指派給互動的唯一數字識別碼。它是一個或多個相關分段的上層 ID。您可以將其用於包含所有連接到聯絡人的分段。
明顯沉默百分比	Interaction Analytics 標註沉默和明顯的沉默。沉默定義為雙方都不說話的時長。不包括短暫呼吸、變換說話人以及說完一句話的停頓等原因產生的沉默。明顯沉默是指持續三秒或以上的沉默（如上文定義）。互動中明顯沉默的總時長為所有明顯沉默期間的時長之和。此指標允許您檢視在互動或互動分段中明顯沉默的總時長中所佔百分比。
明顯沉默秒數	互動或分段中明顯沉默的總秒數。
開啟原因類型	顯示分段是作為分段開始還是作為轉移開始。類似於關閉原因。若您想追蹤跨多個分段的互動，isComplex 或 segmentId 亦會有所幫助。
主要處置方式 ID	顯示指派給每個處置方式以作為主要處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的互動。處置方式由其數字 ID 識別。此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
分段聯絡 ID	互動中所有連接分段的唯一英數識別碼。
分段 ID	互動的每個分段兩方（例如客戶和客服專員）之間的互動。每個分段代表互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。的唯一識別碼。若聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。已轉移或已加入了多方通話，一個互動可以由多個分段組成。想要分析特定分段時很有用。
技能 ID	由 CXone 指派給技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的唯一數字識別碼。允許您依 ACD技能名稱篩選，並查看該技能的互動量。
技能名稱	技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的名稱。允許您依 ACD 技能名稱篩選，並查看該技能的互動量。
團隊 ID	Admin中定義了唯一的數字識別碼。有助於按團隊對互動進行排序。可以幫助您為想要分析的每個團隊設定單獨的「指標」小工具。您最多可為 25 個團隊自訂一個「指標」小工具。
團隊名稱	處理互動的團隊名稱，在 Admin 中定義。有助於按團隊對互動進行排序。可以幫助您為想要分析的每個團隊設定單獨的「指標」小工具。您最多可為 25 個團隊自訂一個「指標」小工具。
總持續時間秒數	互動的總時長，以秒為單位。時長從互動進入系統時開始，直到互動被客服專員處理完畢。這包括聯絡人被轉接前在佇列中花費的時間、任何聯絡後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 以及通話前 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。時間。互動持續時間秒數更有助於查看互動的實際長度。

變更視圖

在「指標」小工具中檢視資訊有兩個選項：

如需檢視所選指標滿足某一臨界值的聯絡人的確切數量，請選擇互動次數。這是預設視圖。
如需檢視所選指標滿足某一臨界值的聯絡人的百分比，請選擇百分比。

檢視互動詳情

當您點擊圖表中的條形時，可以選擇顯示互動以檢視在此時間段內符合指標的聯絡人。例如，您可以點擊表示在此時間段內有 46 個聯絡人沒有放棄的條形，並選擇顯示互動，「互動」小工具將打開以顯示這 46 個聯絡人。

您可在此彈出式視窗中執行與「互動」小工具相同的所有動作。這些動作包括：

檢視轉錄。
聆聽通話錄音。
醒目顯示所選擇的項目。
將資料整理到您偏好的視圖中。

如需更多說明，請參閱互動小工具。

修改「指標」小工具設定

您可以修改「指標」小工具設定以套用篩選器，變更工作區一個或多個小工具的具名視圖。中小工具的名稱，指定小工具中顯示的條形的數量，變更條形的顏色，或變更預設視圖。

變更小工具標題

點擊小工具右上角的選項。
點擊設定。
在標題欄位中輸入新的小組件名稱。
點擊確定。

自訂小工具

點擊小工具右上角的三點圖示。
點擊設定。
點擊小工具開啟下拉式清單。
若您想變更小工具中顯示的條形的數量，請在顯示的數量文字方塊中輸入數字。預設值為 10，最大值為 25。
若要變更小工具中條形和文字的基本顏色，請點擊彩色方框以開啟顏色選擇器，或在文字框中手動鍵入要使用的顏色的十六進制代碼。
如果您要指定排序順序，可從下拉式清單中選擇升序或降序。
若要變更預設情況下「指標」小工具中的條形是顯示數字還是百分比，可在預設視圖下方相應地選擇數字或百分比。
點擊確定。

將「指標」圖表匯出為 CSV 檔案

點擊小工具右上角的選項。
點擊匯出。

將「指標」圖表儲存為圖檔

圖像匯出為 PNG 檔案。

點擊小工具右上角的選項。
點擊將圖表儲存為圖檔。