在CXone Agent中搜尋

您可以使用 CXone Agent中的搜尋圖示：一個放大鏡。空間來搜尋：

互動：在互動標籤上，您可以搜尋以下類型的互動：
- 聊天
- 電郵
- SMS（文字訊息）
- 社交訊息
- 社交平台互動
- WhatsApp 訊息
點擊互動以在預覽中查看它。
訊息：您可以在訊息標籤上搜尋特定訊息。其中顯示：
- 案例 ID 號碼。點擊案例 ID 以在預覽中查看訊息。
- 訊息傳送的日期和時間。
- 如果訊息已被閱讀。
- 通道名稱。
- 作者姓名。
聯絡人：您可以在客戶標籤上搜尋特定的聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。它顯示聯絡人的姓名、個人資料圖片（如果有）、上次活動的日期和時間、聯絡人已傳送的傳入訊息數以及已收到的傳出訊息數。點擊聯絡人可查看其客戶卡片。
執行緒：您可以在執行緒標籤上搜尋特定的執行緒一個社交媒體執行緒源於一個原始貼文。一個貼文可能會導致產生來自不同聯絡的多個執行緒。。它顯示執行緒開始的日期和時間、通道名稱、聯絡人姓名以及關聯互動和訊息的連結。點擊互動欄中的打開以查看與執行緒關聯的互動。點擊訊息欄中的打開以查看與執行緒關聯的訊息。

將篩選器套用至搜尋

您可以將篩選器套用至搜尋，以快速找到符合特定條件的互動。點擊右上角的篩選器以查看可用篩選器。配置篩選器，然後點擊套用。要重設篩選器，請點擊清除。當您登出CXone Agent時，篩選器也會重設。

了解「互動」標籤上的篩選器

篩選器	詳細資訊
通道名稱	互動的通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
狀態	互動的狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。
技能	互動的技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
擁有者獲指派人	用於已完成互動。互動指派給的客服專員。
收件匣獲指派人	用於活躍互動。當前將互動指派給的客服專員。
標記	指派給互動的標記。標記用於使用特定於您的組織的關鍵字來標記互動。
建立日期範圍	建立互動的日期。您可以選擇開始日期、結束日期或同時選擇此兩者。

了解「訊息」標籤上的篩選器

篩選器	詳細資訊
通道名稱	訊息的通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
標記	指派給訊息的標記。標記用於使用特定於您的組織的關鍵字來標記互動。
讀取狀態	訊息是否已讀（已剔選）或未讀（新）。
建立日期範圍	訊息的建立日期。您可以選擇開始日期、結束日期或同時選擇此兩者。

了解「客戶」標籤上的篩選器

篩選器	詳細資訊
有附註	選擇此剔選框以查看客戶卡片有備註的客戶。

了解「執行緒」標籤上的篩選器

篩選器	詳細資訊
通道名稱	執行緒的通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。
建立日期範圍	建立執行緒的日期。您可以選擇開始日期、結束日期或同時選擇此兩者。

將查詢套用至搜尋

您可以將查詢套用至搜尋以尋找特定的互動、訊息、聯絡人或執行緒。點擊搜尋欄即可顯示可用查詢的下拉清單。

了解「互動」標籤上的查詢

查詢	詳細資訊
ownerAssignee IS ownerAssignee=	用於已完成互動。互動指派給的客服專員。
inboxAssignee IS inboxAssignee=	用於活躍互動。當前將互動指派給的客服專員。
caseId=	互動的唯一 ID 號碼。如果選擇此查詢，則必須搜尋全部 ID 號碼，而不僅是其中的某些號碼。
threadId=	執行緒的唯一 ID 號碼。如果選擇此查詢，則必須搜尋全部 ID 號碼，而不僅是其中的某些號碼。
threadIdOnExternalPlatform=	社交媒體平台上執行緒的唯一 ID 號碼。如果選擇此查詢，則必須搜尋全部 ID 號碼，而不僅是其中的某些號碼。
content=	互動的內容。
title=	為互動指定的標題。
status=	互動的狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。
author=	在互動中撰寫訊息的人。
和	將 AND 邏輯套用到您的搜尋中。例如，author=ElinorDashwood AND status=close 傳回狀態為關閉的互動，其中 ElinorDashwood 撰寫了一條訊息。
或	將 OR 邏輯套用至您的搜尋。例如，author=ElinorDashwood OR status=close 傳回 ElinorDashwood 撰寫訊息的互動或狀態為關閉的互動。
inboxAssigneeAgentId= inboxAssigneeAgentId IS	用於活躍互動。目前指派給互動的客服專員的唯一 ID 號碼。如果選擇此查詢，則必須搜尋全部 ID 號碼，而不僅是其中的某些號碼。
ownerAssigneeAgentId = ownerAssigneeAgentId IS	用於已完成互動。指派給互動的客服專員的唯一 ID 號碼。如果選擇此查詢，則必須搜尋全部 ID 號碼，而不僅是其中的某些號碼。
skillId= skillId IS	互動的技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的唯一 ID 號碼。如果選擇此查詢，則必須搜尋全部 ID 號碼，而不僅是其中的某些號碼。

也會顯示管理員配置的任何自訂查詢。

了解「訊息」標籤上的查詢

查詢	詳細資訊
content=	訊息的內容。
messageDirection=	傳入或傳出。
ipAddress=	聯絡人的 IP 位址。
threadIdOnExternalPlatform=	社交媒體平台上執行緒的唯一 ID 號碼。如果選擇此查詢，則必須搜尋全部 ID 號碼，而不僅是其中的某些號碼。
和	將 AND 邏輯套用到您的搜尋中。例如，content=shippingProblem AND messageDirection=inbound 傳回包含「shipping Problem」一詞的傳入互動。
或	將 OR 邏輯套用至您的搜尋。例如，content=shippingProblem AND messageDirection=inbound 傳回包含字詞「shipping Problem」的互動以及傳入互動。

也會顯示管理員配置的任何自訂查詢。

更改搜尋結果中的欄

您可以變更「互動」、「訊息」和「執行緒」標籤上搜尋結果表中顯示的欄。

當您登出CXone Agent時，您的變更將會重設。

在 CXone Agent 中點擊左側選單中的搜尋。
點擊右上角的自訂。
點擊欄名旁邊的錄音機並拖動。行上方列出的欄顯示在搜尋結果中。

檢視圖像

為自己指派互動

如果管理員已為您啟用此功能，您可以選擇要指派給自己的互動。您無法指派狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。為關閉的互動。

在 CXone Agent 中點擊左側選單中的搜尋。
在互動標籤上，選取要指派的每個互動旁邊的剔選框。您一次最多可以指派五個互動。
點擊指派給我。

將互動指派給其他客服專員和技能

如果您的管理員已為您啟用此功能，您可以選擇要指派給其他客服專員和技能的互動。您無法指派狀態為關閉的互動。

在 CXone Agent 中點擊左側選單中的搜尋。
在互動標籤上，選取要指派的每個互動旁邊的剔選框。您一次最多可以指派五個互動。
點擊指派給其他人。
在「指派給」下的下拉清單中，選擇客服專員或技能，然後選擇要將互動指派到的客服專員或技能。
點擊指派。

更改多個互動的狀態

如果您的管理員已為您啟用此功能，您可以變更多個互動的狀態。例如，如果您剛剛完成了三個互動，則可以選擇這三個互動並將其標記為關閉。

如果您選擇具有不同狀態的互動，則這些狀態將不會在可供選擇的狀態下拉清單中可見。例如，如果您選擇一個狀態為新的互動，另一個狀態為已上報的互動，則新和已上報狀態不會出現在下拉清單中。

在 CXone Agent 中點擊左側選單中的搜尋。
在互動標籤上，選取要更改其狀態的每個互動旁邊的剔選框。
點擊編輯狀態。
從下拉清單中選擇所需的狀態，然後點擊變更。CXone Agent顯示彈出錯誤或成功訊息。

回覆多個互動

如果您的管理員已為您啟用此功能，您可以向多個互動傳送相同的回應。此回應必須僅為文字；不能包含圖像或附件。您可以對任何狀態的互動執行此動作。

在 CXone Agent 中點擊左側選單中的搜尋。
在互動標籤上，選取您要回覆的每個互動旁邊的剔選框。
點擊回覆。
編寫您的回覆，然後點擊傳送。

預覽互動

當您點擊搜尋結果中的互動時，它將在互動空間中以預覽的形式打開。在此預覽中，您可以回覆互動，而無需將其指派給您。這為您提供了上下文以幫助您確定是否應該處理互動。但是，如果互動的狀態為關閉，則不會顯示回應欄位，且您無法回覆互動。預覽以藍色顯示在互動選單中。