管理案例

您可以自訂與 Digital Experience 案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。相關的選項。 在 Digital Experience 中，案例可以包含幾個小時甚至幾天內的很多微小互動。

建立標記

您可以定義標記來對案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。進行分類和優先處理。 客服專員可以在處理案例時套用標記。 您可以讓 Digital Experience 根據您在工作流程自動化中定義的條件自動標記案例。 當您為路由隊列Closed 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。 您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。建立篩選器時，可以指派標記以讓 Digital Experience 根據特定標記路由案例。

如果您使用 Guide，請根據網站訪客流覽的頁面、在頁面上停留的時間或在頁面上向下滾動的距離等對訪客進行標記。 當被標記的訪客開始聊天互動時，他們套用的標記會延續到即時聊天Closed 客服專員和聯絡人的實時互動或聊天訊息Closed 非同步聊天，聯絡人隨時傳送訊息並等待回覆的聯絡人。

標記頁面的螢幕截圖
  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 Digital > 標記。

  3. 點擊新增標記。

  4. 在標題欄位，輸入標記的名稱。
  5. 點擊 顏色 下拉式清單， 以向標記指派顏色。
  6. 點擊啟用下拉式清單並選擇是以啟用標記。
  7. 點擊儲存。

建立快速回應

快速回應是預先編寫的回覆，客服專員可用其快速回應常見問題。 它們可用於任何 Digital Experience 通道，包括社交媒體Closed 在 Facebook 或 Twitter 等平台上的公共社交媒體互動和訊息Closed 使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒體進行直接互動通道。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 轉至 Digital > 快速回應。

  3. 點擊右上角的新增。

    建立快速回應的欄位，包括名稱、類型和內容以及一個儲存按鈕。

  4. 輸入快速回應的名稱。
  5. 點擊類型下拉式清單以選擇純文字、動態內容、或 Html。
    快速回覆詳細資訊
    純文字

    在非電郵通道中使用此類型。 此快速回應僅支援純文字格式。

    動態內容

    為 Stripe 支付建立快速回應、預約排程服務、表格或任何授權第三方網域時使用此項。

    Html

    用於電郵通道。 此快速回應允許使用基本文字編輯工具設計內容演示和格式。

  6. 輸入快速回應的內容。 如果您希望插入客服專員在向聯絡人傳送回覆前填寫的變數文字，可以選擇一個現有變數或建立自己的變數。 在選擇要使用的快速回應時，客服專員必須在變數的文字框中填入正確的資料以將其插入。 例如，客服專員可能需要輸入自己的姓名以將其插入問候語。
    1. 要選擇一個現有的變數，請點擊顯示變數清單旁邊的剔選框，以查看變數選項。 醒目顯示並複製所需的變數，然後將其貼入內容框。
    2. 要建立您自己的變數，請在大括弧內輸入您希望使用的文字。 例如，您可以在 內容框內鍵入 {amount owed} 。
  7. 點擊儲存。 您將被引導回到快速回應詳細資訊頁面，可在此將快速回應新增到通道和標記。

為案例建立自訂欄位

您可以建立向客服專員提供資訊的自訂欄位。 案例 的自訂欄位將顯示在 Agent 應用程式內出現的案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。資訊中。 您還可以建立客服專員用來收集資訊的自訂欄位。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往Digital>自訂欄位。

  3. 點擊為案例建立新的自訂欄位。
  4. 為該欄位輸入一個 Ident。這是在資料庫中使用的內部名稱。必須全部小寫且沒有空格。您可以使用底線字元 (_) 來表示空格。
  5. 為該欄位輸入一個標籤。這是在案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。詳細資訊或在聯絡前調查表上顯示的外部名稱。
  6. 為該欄位輸入 標籤翻譯金鑰。當CXone Guide等元件有自己的翻譯資料庫時，此金鑰用於查尋使用者介面中自訂欄位標籤的翻譯。與獨立聊天一起使用時，必須在初始化時使用 JavaScript API 命令 setCustomTranslations 提供翻譯。
  7. 為該欄位輸入 Aria 標籤翻譯金鑰。當 Guide 等元件有自己翻譯資料庫時，此金鑰用於尋找螢幕閱讀器使用的 Aria 標籤屬性的翻譯。與獨立聊天一起使用時，必須在初始化時使用 JavaScript API 命令 setCustomTranslations 提供翻譯。

  8. 在類型下拉式清單中，從以下選項中選擇：文字、電郵、下拉式清單或分層中選擇。

    欄位

    詳細資料
    文字 允許填寫該欄位的人輸入自由格式的文字。

    電郵

    要求輸入的資料符合電郵位址的格式。Digital Experience 僅驗證格式，不會驗證使用者輸入的電郵位址。
    下拉式清單

    允許您為填寫欄位的人員提供可供選擇的選項清單。

    如果選擇此欄位類型，則必須在 類型值欄位中輸入標籤翻譯金鑰和 Aria 標籤翻譯金鑰，格式如下：value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey.
    分層

    通常與聯絡前調查表一起使用。分層欄位讓聯絡人在一個特定的產品、問題等方面歸零。如果選擇此類型，在儲存自訂欄位後，您將有一個額外的步驟來建立階層結構。

    當有人聯絡 The Jungle（Classics Inc. 的一個子公司）時，他們通常需要對叢林中的一種動物進行幫助。聯絡中心的管理員 Mowgli Kipling 在聯絡前調查表格中使用分層欄位，將他們的選擇範圍縮小到爬行動物或哺乳動物。然後，他可以在哺乳動物中縮小到貓、猴子或熊。最後，他可以將貓的範圍縮小到 Shere Khan 或 Bagheera。

  9. 配置自動完成屬性。輸入您想要為其建議自動填入選項的任何欄位。例如，您可能希望使用者能夠為其姓名、地址、電話號碼等選擇自動填入建議。

  10. 您可以透過使用切換開關來啟用欄位的任何額外參數。

    欄位 詳細資料
    必填 當啟用時，必須為每個 案例 填寫此欄位。

    在貼文的詳細資訊中可見

    啟用後，客服專員在檢視貼文Closed 一個社交媒體執行緒源於一個原始貼文。 一個貼文可能會導致產生來自不同聯絡的多個執行緒。或訊息的詳細資訊時，可以看到該欄位及其值。如果欄位包含個人資訊，您可能不希望所有欄位對客服專員可見。
    是可編輯的 當啟用時，此欄位的值可以由聯絡人、客服專員或自動程序變更。
  11. 點擊儲存。
  12. 如果您為欄位類型選取分層，請設定分層的項目：
    1. 點擊編輯項目。
    2. 點擊建立自訂欄位的值。
    3. 對於第一個項目，跳過父 ID 欄位。

    4. 輸入一個值，該值將顯示在預聊天表格的聯絡人面前。

    5. 為該欄位輸入一個標籤。這是在案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。詳細資訊或在聯絡前調查表上顯示的外部名稱。
    6. 為該欄位輸入標籤翻譯金鑰。
    7. 為該欄位輸入 Aria 標籤翻譯金鑰。
    8. 點擊儲存。
    9. 要建立另一個頂層值，重複前面四個步驟。要建立一個子值，點擊為您剛建立的欄位值新增項目，輸入一個值，並點擊儲存。
    10. 重複這些步驟，直到您為該欄位新增了所有的值。

配置自動結案

您可以在工作流程自動化 (WFA) 中使用變更案例狀態任務，以確保已解決的案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。在您想要的時限內關閉。 這使客服專員無須記住關閉 案例，也不必「為了以防萬一」而無限期地保留案例。

狀態

詳細資料
新 案例已開始，但客服專員還未查看。

開啟

客服專員已開啟案例並開始針對案例展開工作，但還未傳送回覆。
待處理 客服專員正在等候客戶提供資訊。 客服專員已回覆客戶並單擊傳送（等候中）。

已提昇

 客服專員需要存取其他內部資源，例如監督者或 2 級支援，以解決問題。 客服專員已回覆客戶並單擊傳送（已上報）。
已解決 客服專員認為客戶的問題已解決，並點擊傳送（已解決）作為回覆。 如果發現問題還需要開展其他工作，處於此狀態的案例可以重新開啟（變更為其他狀態）。
已關閉 案例已被手動或自動終止。 處於此狀態的案例無法重新開啟。 如果客戶再次聯絡您，即便仍是相同的問題，也需要啟動新的案例。

啟用自動語言翻譯

Digital Experience 允許整合 RWS Language Weaver，用於自動語言翻譯。 這允許客服專員使用 MAX，以即時傳送和接收翻譯訊息。 必須從 RWS 購買希望客服專員能夠使用的語言對。 然後您可以在 Digital Experience 中啟用自動語言翻譯。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
  2. 前往 Digital >數位聯絡點。
  3. 點擊自動語言翻譯。
  4. 點擊翻譯提供者下拉選單，選擇 Language Weaver。
  5. 輸入您的 RWS 客戶 ID。
  6. 輸入您的 RWS 客戶秘密。
  7. 點擊翻譯模式下拉選單，選擇品質或速度。 如果選擇品質，自動翻譯將優先考慮翻譯訊息的品質。 如果選擇速度，將優先考慮回覆速度而不是品質。
  8. 點擊儲存。