CXone Agent Embedded

此概覽內容適用於客服專員。 如果您是管理員，了解CXone Agent Embedded中的管理任務。

CXone Agent Embedded 是 客服專員應用程式，可用於 Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk ，允許您透過以下方式與聯絡人進行互動：

• 通話。
• 聊天。
• 電郵。
• 簡訊（文字訊息）。
• 社交媒體訊息透過Apple Messages for Business、臉書、Instagram、LINE、Microsoft Teams、X (以前稱為 推特） 和 WeChat。
• Apple Apps Review、臉書、Google Play、Google Maps、Instagram、LinkedIn X (以前稱為 推特） 和 YouTube上的社交平台互動。
• 語音郵件。

• WhatsApp 訊息。

您可以同時處理多個互動。 根據貴組織使用 CXone Agent Embedded 的方式，可以使用實體電話或 整合式軟體電話 進行語音互動。 整合式軟體電話 允許您使用瀏覽器的語音功能來處理通話。

您的管理員為您將 CXone Agent Embedded 安裝到 Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow 或 Zendesk 中。

工作完成後登出。 關閉瀏覽器視窗不會自動登出。

登入 CXone Agent Embedded

1. 啟動 CXone Agent Embedded。

2. 輸入您的NICE CXone認證，並點擊登入。
3. 在「語音喜好設定」視窗中，選擇以下其中一個選項：
   • 設定電話號碼，然後輸入您的電話號碼。
   • 設定工作站 ID，並輸入您的工作站 ID。
   • 整合式軟體電話。
   檢視圖像

   

4. 要讓CXone Agent Embedded記住您選擇的選項，請選擇Remember Setting。 它也會記住您輸入的電話號碼或工作站 ID。
5. 點擊啟動。

CXone Agent Embedded 介面

CXone Agent Embedded 包括：

• 頂部選單：顯示導覽圖示，如佇列 、目錄 和設定 。 同時顯示您的通知 、客服專員分支 和當前狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。 。
• 互動選單：列出指派給您的每個活動互動。
• 語音控制台：顯示語音控制圖示，如 靜音、保持 和記錄 。 僅在處理通話時出現。

頂部選單

此表列出了 CXone Agent Embedded 中 上部選單中的可單擊圖示，以及每個圖示打開的空間的詳細資訊。 如果您在上部選單中沒有看到這些圖示之一，請點擊更多 打開一個包含所有可用圖示的選單。

圖示	詳細資訊
客服專員分支	顯示客服專員分支的狀態。 當您的客服專員分支斷開連接時，可以點擊客服專員分支斷開連接 將其連接。 當您的客服專員分支連接時，可以點擊客服專員分支連接 將其斷開連接。
狀態列	顯示您當前的 狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。以及處於該狀態的時間。 將滑鼠懸停在狀態列上可變更狀態或登出。 您可以點擊狀態旁邊的收藏以使其出現在清單頂部。 但是，當您登出時，CXone Agent Embedded不會記住您的收藏夾。
幫助	開啟此線上說明頁面。
通知	顯示通知，例如排程的變更。
客戶卡片	顯示聯絡資訊，如電話號碼和電郵。 還包括聯絡歷史記錄、注釋和聯絡的可用通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。 您的管理員必須為您啟用 客戶卡片。
多方	顯示通話中的聯絡人或其他客服專員。 僅在諮詢或多方通話時顯示。 可以新增或刪除各方、靜音 、遮罩 、記錄 和退出多方通話。
Copilot	啟動Enlighten Copilot for Agents。
聯絡歷史記錄	顯示您過去互動的資訊： 個案編號 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 日期和時間 狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。 它僅顯示您已接受的互動，而不顯示您拒絕的互動。 它也僅顯示標記為已關閉或已解決。 請注意，在MAX 中標記為已斷開在CXone Agent Embedded 中標記為已關閉。
搜尋	使您能夠搜尋互動、訊息、聯絡人和執行緒。
佇列	顯示等待您接聽的聯絡人。 它還會顯示佇列中的任何工作項目。 點擊表格中的通道可查看更多詳細資訊。
目錄	包含聯絡人和聯絡中心的其他客服專員的聯絡資訊。 您可以搜尋名稱，技能和團隊。 點擊條目可查看該聯絡人可用的通道（例如語音和 SMS）。 選取通道開始呼出互動。
排程	顯示您的日常排程，包括即將到來的承諾. IEX WFM Integrated此處的排程項目顯示為深藍色。 無法編輯 CXone Agent Embedded 中的這些內容。
WEM	打開您的 WEM 客服專員空間，您可以在其中管理您的排程、請求指導會話、請求休假和換班。
設定	啟動您的可配置設定。 如果出現警告圖示 ，則存在連接問題。 檢視您的網路狀態資訊，以了解詳細資訊。
更多	顯示其他選項，如： 自訂工作區：顯示管理員配置的網站。 如果您展開 CXone Agent Embedded，則其會出現在視窗內。 如果您最小化 CXone Agent Embedded，則會出現在一個新視窗中。 展開 CXone Agent Embedded 後，您可以點擊在新標籤中打開 ，將自訂工作區彈出到新標籤上。 您可以透過點擊返回客服專員視圖，將其彈回到 CXone Agent Embedded。 報告 ：顯示報告，幫助您評估績效。 螢幕彈出畫面：顯示其他網站或應用程式的連結，可以幫助您處理互動。 您可以點擊彈出，在新標籤中打開該頁面。 將頁面彈回到應用程式空間，請點擊 彈入。 您可以透過打開 更多 來更改哪些應用程式出現在上方選單中以及它們的顯示次序。 然後點擊應用程式旁邊的錄音機 並拖動。

「互動」選單

當您有一個活動的互動的通道類型時，這些圖示會出現。

• ：Apple Messages for Business訊息
• ：呼叫
• ：聊天
• ：電郵
• ：臉書貼文
• ：Facebook Messenger訊息
• ：Instagram帖文或訊息
• ：LINE訊息
• ：LinkedIn帖文或訊息
• ：Microsoft Teams訊息
• ：SMS（文字訊息）
• ：X （以前稱為 推特） 帖文或訊息
• ：語音郵件
• ：WeChat訊息
• ：WhatsApp訊息
• ：工作項目

互動選單頂部顯示以下圖示：

圖示	詳細資訊
展開	最大化互動選單。
崩潰	最小化互動選單。
新建傳出	開始傳出互動。
請求更多	請求更多互動。
排序	按以下方式對互動選單中的互動進行排序： 最後更新：近期活動最近的互動顯示在頂部。 點擊按降序排序 ，在頂部檢視最近活動最少的互動。 建立日期：最新的互動顯示在頂部。 點擊按降序排序 ，在頂部檢視最舊的互動。

如果CXone Agent Embedded管理員已啟用此功能，互動選單中可能為以下項目顯示回應計時器：

• 聊天

• 電郵

• SMS

• 社交訊息

• 社交平台互動

• WhatsApp 訊息

有兩種類型的回應計時器：

• 客服專員計時器：表示聯絡人等待您回覆的時間。 當您分配的時間剩餘 50% 時，提醒圖示 會顯示為黃色。 計時器到達 0:00 時，提示圖示 顯示為紅色。

• 客戶計時器：表示您等待聯絡人回覆的時間。

  當聯絡人分配的時間剩餘 50% 時，提醒圖示 會顯示為黃色。 如果管理員已為您啟用此功能，您可以點擊 +時間為聯絡人提供更多的回覆時間。 計時器計時結束後，互動將從您的收件匣中刪除。 如果聯絡人在此之後回應，則會將互動重新指派給一個客服專員。

語音控制面板

此表列出了 CXone Agent Embedded 中語音控制面板中的可點擊圖示，以及每個圖示的功能詳細資訊。

圖示	詳細資訊
保留	將聯絡人置於保留通話狀態。
恢復	取消聯絡的保留狀態。
靜音	將麥克風調成無聲，讓聯絡人聽不到您的聲音。
取消靜音	取消麥克風靜音，讓聯絡人可以聽到您的聲音。
遮罩	在通話錄音中播放白雜音。 這有助於隱藏敏感資訊。 遮罩時不能結束通話。
取消遮罩	在通話錄製中停止播放白雜音。
錄製	錄製通話。 錄音時該圖示變為紅色。 完成後，錄音出現在Interactions應用程式中CXone。
諮詢/轉移	舉行最多八方多方通話，或將聯絡轉給另一個客服專員、技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或團隊。 如果您是管理員，請參閱此頁面以了解如何配置指標的詳細資訊。
鍵盤	開啟鍵盤。 如果您需要在撥打呼出通話時點擊一個號碼，可使用此功能。
啟動	若管理員已啟用，可檢視用於通話的可用指標 由管理員配置的自訂選單項目清單。
掛斷	結束通話。

Salesforce中上下文切換

如果您在Salesforce中使用CXone Agent Embedded，可以進行雙向上下文切換。 這表示：

• 當您在Salesforce中打開記錄時，與該記錄相關的互動將在CXone Agent Embedded中打開。

• 當您在CXone Agent Embedded中打開一個互動時，與該互動相關的記錄會在Salesforce中打開。