支援語音的文字虛擬客服專員

啟用語音的文字虛擬客服允許您在語音通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。上使用現有的虛擬客服CXone Mpower。 您可以語音啟用任何虛擬客服Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。支援的Virtual Agent Hub文字。 這包括Bot Builder和Custom Exchange Endpoints。 如果您的提供者沒有語音選項，或者Virtual Agent Hub不支援您的提供者提供的語音連接類型，您可能需要為您的文字虛擬客服啟用語音。

支援語音的文字虛擬客服的工作原理

要開始互動，連絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。請撥打電話號碼並聯繫您的組織。 聯絡人可能直接連接到虛擬客服專員，或者他們可能需要在IVRClosed 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。功能表中選擇一個選項。 該指令碼使用指定的語音轉文字Closed 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。服務來轉錄聯絡人的語音音訊。 它將轉錄發送到虛擬客服。

虛擬客服在對話中的每一回合都會收到一份轉錄。 它分析每個成績單，以了解聯繫人所說的目的或含義。 這就是意圖。 虛擬客服向指令碼傳送適當的文字回應。 該指令碼使用指定的文字轉語音Closed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務將文字合成為音訊。

要求和回應在每個回合都通過Virtual Agent Hub和腳本發送。 此選項允許從一輪次自訂虛擬客服行為。 This是一種基於話語的連接方法。

在對話結束時，虛擬客服向腳本發送信號。 它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。 如果對話完成，互動結束。 如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。 當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

對話完成後，指令碼可以執行互動後的任務，例如以CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。記錄資訊。

單來源您的文字虛擬客服

您可以在CXone Mpower中將一個虛擬客服同時用作文字和語音虛擬客服。 這使您不必為相同的意圖Closed 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。創建和維護單獨的虛擬代理。 但是，有時必須修改為數位 通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。設計的虛擬客服專員才能使用語音通道。

數位通道支援富媒體Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。，例如按鈕、快速回復、Adaptive Cards和超連結。 語音通道不支援這些選項。 必須更改具有這些選項的虛擬客服回應。 或者，您可以為語音連絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。設置單獨的回應。

此外，虛擬客服專員在語音互動中使用的工作流程和回應類型可能不同。 電話和簡訊之間的人類對話可能會有很大差異。 您的虛擬客服專員可能也是如此。 您可能需要對虛擬客服專員進行調整，以使對話感覺更自然。

必須在提供者的平台中更改虛擬客服的回應和工作流程。 如何實現此目的取決於您使用的平臺和可用的功能。 您可能還需要更改Studio指令碼。 例如，您可以設定指令碼以將變數傳遞給虛擬客服。 該變數可以指示通道的媒體類型Closed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。語音或數位。 它可以在對話開始時或每個回合時發送。 然後，您可以設定虛擬客服專員以根據此變數做出適當回應。

如果您的虛擬客服專員不使用富媒體，並且其工作流程和回應適合任何管道，那麼單一來源您的虛擬客服專員就很簡單。 設定Virtual Agent Hub中的文字虛擬客服，然後為語音和Studio通道創建單獨的數位腳本。 如果您已經在 Virtual Agent Hub 中設定了文字虛擬客服和數位指令碼，則只需建立語音指令碼。

自訂指令碼編寫指南

在整合 虛擬客服專員Closed 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。之前，您需要知道：

  • 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。

  • 您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作。

  • Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
  • 您正在使用的虛擬客服專員的特定配置要求。
  • 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。 您可能需要：
    • 使用Snippet動作根據需要將初始化 snippet 新增到指令碼中。 如果您希望自訂您的虛擬客服專員行為，需要執行此動作。
    • 重新配置Studio 操作Closed 在Studio指令碼中執行處理序，例如收集客戶資料或播放音樂。連接器，以確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
    • 使用 OnReturnControlToScript 分支來處理掛斷或結束互動。 若使用 Default 分支來處理掛斷或結束互動，您的指令碼可能無法按預期工作。 StandardBot行為。 您可以瞭解更多有關處理互動結束的資訊，在有關
      • 的線上說明中
    • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

確保新增至指令碼的虛擬客服專員動作中的所有參數均配置為傳遞正確的資料。 動作的線上說明頁面涵蓋了如何配置每個參數。

此外，確保您完全配置您在提供者一方的虛擬客服。 驗證它是否配置了所有可能的預設訊息。 這包括錯誤訊息或表明意圖已經實現的訊息。

您可以從CXone Mpower專家服務獲取用於虛擬客服整合的範本指令碼。 若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分，或造訪CXone Mpower社群 一個箭頭從中心指向右上角的正方形。網站。

支援的Studio操作

 Voicebot Exchange 動作適用於複雜的虛擬客服，或者當您需要自訂虛擬客服在不同輪次中的行為時。 其逐輪次監控聯絡人和虛擬客服之間的對話。 它將每個轉錄話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。發送給虛擬客服。 虛擬客服分析話語中的意圖Closed 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。和上下文，然後決定使用哪種回應。 該動作將虛擬客服專員的回應傳遞給聯絡人。 對話完成後，此動作將繼續執行指令碼。如果您要配置干預或無輸入，則還需要額外的指令碼。