設定主動客服專員語音撥號

客服專員管理的 Personal Connection (PC) 語音撥號在每個 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞中使用兩種撥號模式之一:漸進式或預測式。漸進式撥號每次為每個客服專員安排一個呼叫,以確保 PC 不會放棄任何呼叫。預測式撥號每次為每個客服專員安排更高的呼叫比率,從而提高了生產率。對於預測式撥號,PC 開始時是每個客服專員撥打一個呼叫,然後逐漸增加每個客服專員的呼叫嘗試次數。呼叫的逐漸增加有助於防止放棄率飆升。當指派給呼叫嘗試的客服專員忙於連接的呼叫時,PC 將任何額外的呼叫「跳轉」給空閒客服專員。

對於這兩種撥號模式,您可以選擇啟用預覽撥號,這需要客服專員在 PC 傳遞呼叫之前接聽呼叫。

如果您想啟用預測式撥號,並且您之前讓您的客戶經理在租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組層級將撥號限制為 1:1,則請聯絡您的客戶經理取消該限制。

按照給定的順序完成每一個任務。

如果您想透過預設以外的電信路由發送您的傳出流量,請聯絡您的CXone 客戶代表為您設定。配置好您的額外電信路由後,您可以在建立傳出語音 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞時選擇想使用的路由。

自訂您的全域撥號設定

所需權限編輯外部業務單元

在配置您的撥號 ACD技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞及其自訂設定之前,請為租戶配置全域 PC 設定。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  2. 前往 ACD 配置業務單位

  3. 在「詳細資訊」標籤中,點擊編輯

  4. 向下捲動到「傳出策略」部分。
  5. 如果要取消所有呼叫抑制指令碼,並允許在指令碼抑制呼叫的區域撥號,請選擇暫停所有呼叫抑制
  6. 如果您想變更建立時指派給所有 ACD 技能的「請勿致電」群組,除非手動變更,否則請從預設請勿致電群組下拉式清單中選擇您想要的群組。
  7. 當呼入聯絡優先次序達到一定臨界值時,如果您要啟用依優先次序混合(即將您的客服專員從 Personal Connection ACD 技能切換到呼入 ACD 技能),則請選擇啟用呼入佇列與呼出技能的依優先次序混合

  8. 如果要變更預設呼叫清單全域設定,請根據需要更新啟用篩選重新上載時可配置的回呼取消預設聯絡人有效期清單來源被標記為刪除之前的天數設定。

  9. 如果要變更預設放棄率全域設定,可以變更放棄率計算範圍,該範圍指定放棄率是套用於今天午夜還是過去 30 天。您還可以選擇啟用技能放棄率,以自訂 ACD技能層級的放棄率。
  10. 如果要在傳遞 Personal Connection 呼叫時考慮客服專員熟練程度,請選擇啟用按熟練程度撥號。由於 CXone 傳遞主動呼叫,具有更高熟練程度的客服專員將獲得更高的優先次序。
  11. 如果您想對您的任何 Personal ConnectionACD 技能使用預覽撥號,請啟用您希望在 ACD 技能中選擇的預覽模式。選擇需要確認的預設傳遞模式。指定是否要啟用顯示預覽逾時設定。

  12. 如果您想為您的任何 PCACD 技能自訂要求合規的呼叫體驗,請啟用您希望在 ACD 技能中可選擇的合規模式。選擇要求合規的預設傳遞模式。指定是否要啟用顯示合規逾時設定。

  13. 如果您希望在手動停止 PC ACD 技能時收到通知,請在強制停止技能通知電郵欄位中輸入電郵地址。
  14. 點擊完成

建立活動

所需權限建立活動

如您已建立計劃與一起使用的活動Closed 用於執行報告的一組技能。,則可以跳過此步。例如,您可能已有一個活動,打算在數個通道中使用。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD
  2. 前往聯絡設定 > 活動
  3. 點擊新建
  4. 活動名稱欄位中輸入值。
  5. 點擊 建立活動

建立 Personal ConnectionACD 技能

所需權限建立技能編輯技能

技能的名稱應該有意義。命名技能時應該保持一致。選用適合您的組織的技能名稱的標準格式。

技能名稱必須至少包含 2 個字元,最多 30 個字元。技能名稱只能包含字母、數字和以下特殊字元:

  • 連字號 (-)
  • 底線符號 (_)
  • 句號 (.)
  • 冒號 (:)
  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能

  3. 點擊 建立新技能 > 單項技能

  4. 媒體類型設定為電話通話,將呼入/呼出設定為呼出,將外呼策略設定為 Personal Connection
  5. 輸入技能名稱
  6. 選擇您希望該技能用於的活動
  7. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

  8. 如果您想為此技能使用螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗,包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上,通常在客服專員連接到某個聯絡人時。,選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面,修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行
  9. 點擊建立。完成其他配置以自訂管理您的技能。

給 ACD 技能指派使用者

所需權限技能編輯技能使用者指派

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD
  2. 前往聯絡設定 > ACD技能

  3. 點擊要編輯的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞

  4. 點擊使用者標籤。

  5. 選擇您要指派給該技能的每個使用者對應的剔選框。點擊新增使用者
  6. 將此ACD技能中每個使用者的熟練程度設定為 1(最高)到 20(最低)之間的數字。點擊儲存熟練度

    如果在離開頁面前未點擊儲存熟練程度,您新增到技能設定檔的所有使用者將被刪除。

建立「請勿致電」群組

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  2. 前往清單DNC

  3. 點擊新建

  4. 為群組輸入 DNC 群組名稱,如有需要,還可輸入描述

  5. 點擊儲存

將 ACD 技能指派給「請勿致電」(DNC) 群組

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  2. 前往清單DNC

  3. 點擊您要修改的 DNC 群組。

  4. 如果您要指定哪些ACD技能允許客服專員將聯絡人新增到此團體的 DNC 名單:

    1. 點擊新增
    2. 選擇要新增到 DNC 的技能表中,選擇您要新增的ACD技能的剔選框。
    3. 點擊新增
    4. 點擊儲存
  5. 如果您要指定哪些外呼ACD技能將被限制向此 DNC 群組的 DNC 清單中的聯絡人撥打電話:

    1. 點擊清除
    2. 選擇要新增至 DNC 的技能表格中,選擇您要新增ACD 技能對應的剔選框。
    3. 點擊新增
    4. 點擊儲存

設定最大撥號比例

所需權限編輯技能和存取活動

  1. ACD 技能設定中,點擊參數標籤。

  2. 點擊「一般設定」參數的編輯配置

  3. 在一般節奏設定下,將最大比例變更為您希望 PC 為每個客服專員撥打的通話數量。

    • 漸進式撥號時,請將值設定為 1
    • 預測式撥號時,請將該值設定為大於 1 的數字。如果您讓客戶經理為您啟用了這些設定,則可以使用更高的比例設定(每個客服專員 4-6)。ACD 技能處於活躍狀態時的實際撥號比例因各種參數而異。有關限制的資訊,請參閱 診斷呼叫節流

    撥號比例會影響所需的通訊埠數。例如,如果 10 個客服專員以 3:1 的撥號比例登入一個技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞,則您必須有 30 個可用通訊埠。

  4. 如果您要配置漸進式撥號,請選擇「節奏安全控制」下的阻止多個呼叫
  5. 如果您正在配置預測式撥號,請將「節奏安全控制」下的過度撥號前的客服專員百分比設定為在 PC 一次為每個客服專員撥打多個呼叫之前必須可用的客服專員百分比。此設定透過阻止 PC 啟動多個呼叫來保護放棄率,直到有足夠的客服專員可用於接聽「跳轉」呼叫。
  6. 點擊完成

設定呼叫清單

所需權限建立呼叫清單

可以使用以下說明手動建立、上載和維護呼叫清單。您還可以使用主動 XS 指令碼管理您的呼叫清單,該指令碼與您的 CRM 整合,以提取聯絡人,根據發生的情況修改聯絡人,並返回聯絡人。

如果您想手動管理呼叫清單,請按照這些說明執行。要透過與您的 CRM 整合來自動管理您的呼叫清單,請聯絡您的 NICE CXone 客戶經理。

建立呼叫清單

呼叫清單檔案的大小不得超過 256 MB 或 500,000 條記錄。呼叫清單越小,上載速度越快,記錄越新。呼叫清單中每條記錄的長度都不得超過 512 個 Unicode 字元。呼叫清單上載支援 Unicode UTF-8 編碼,可以包含中文字元和所有其他語言。在 Microsoft Excel 中建立或編輯呼叫清單時,注意要保留 UTF-8 編碼格式。

CXone 將清除呼叫清單中電話號碼的格式,並將電話號碼儲存為通用格式。這樣可以方便在呼叫清單和「請勿致電」(DNC) 清單之間傳遞電話號碼,不會產生衝突。

  1. 開啟試算表編輯器或文字編輯器。
  2. 您可使用第一列標記您的欄。這有助於在上載呼叫清單時配對自動欄位。如果您使用文字編輯器,需確定是要以逗號還是製表符分隔值。
  3. 為您的清單建立欄。

    對於 主動式語音 呼叫清單,您必須有一個唯一識別碼欄和一個電話號碼欄。

  4. 在每個記錄中的對應列輸入資料。

  5. 以下圖所示的一種批准格式儲存檔案。

建立自訂欄位

如果您的呼叫清單中有與硬編碼系統欄位不對應的欄,請為每個欄建立一個自訂欄位。系統欄位包括地址、客服專員、呼叫請求日期/時間、呼叫請求過期分鐘、來電顯示、城市、合規性要求、確認要求、客戶欄位 1 和 2、到期日期、外部 ID、名字、姓氏、附註、覆寫最終狀態、電話號碼、優先次序、分數、州、時區和郵遞區號。

建立自訂電話和電郵欄位

如果您為呼叫清單中的每條記錄包含一個電郵地址或多個電話號碼,則必須為電郵地址和每個附加電話號碼建立自訂欄位

上載呼叫清單

若在進行重要更新後重新上載呼叫清單,請停止相關的 ACD 技能。呼叫清單上載完成後,重新啟動 ACD 技能。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  2. 前往清單呼叫

  3. 點擊選擇檔案

  4. 閱讀合規性合約,然後點擊接受以繼續。

  5. 輸入清單名稱。如果要從電腦中選擇新清單,請選中上載新單選按鈕,或者如果要修改已上載的清單,請選中選擇現有

    如果正在上載,請點擊選取檔案。如果修改,請輸入檔案名稱或點擊瀏覽。尋找並選擇要上載或使用的呼叫清單。根據需要配置任何可選欄位。

  6. 點擊下一步
  7. 若您使用呼叫清單的第一列來標記欄,請選擇在標頭旁邊的使用第一行作為欄名。檢閱 PC 完成的自動配對,配對任何未配對的欄位,並配置時區處理和到期日期。
  8. 若尚未為您完成,請在「配對目標」中配對您的電話號碼和電郵地址。根據需要新增和移除目標。

    若將電話欄位配對至特定ACD技能,則其顯示在該技能的節奏選項下方。若不想在最大嘗試次數節奏呼叫順序中包含特定電話號碼,請不要將這些電話號碼配對到欄位。配對該欄位後,您無法將其從節奏設定中移除。

  9. 當檔案上載時,PC 會顯示進度和載入成功和不成功的記錄數。如果呼叫清單包含無效記錄,請使用以下步驟修正錯誤。
    1. 在出現的警告方塊中點擊下載連結

    2. 開啟檔案檢視上載問題。在此範例中,第 6 列中的記錄沒有電話號碼:

    3. 修正呼叫清單中的問題並予以儲存。
    4. 上載更新的檔案。

配置一般 PC ACD 技能設定

所需權限編輯技能和存取活動

  1. 在 ACD 技能中,點擊參數標籤。

  2. 點擊「一般設定」參數的編輯配置

  3. 在「一般設定」下,根據需要修改 ACD 技能的預設設定。

  4. 根據需要修改預設通知設定。

  5. 點擊完成

啟動 主動式語音 技能

所需權限撥號器管理員編輯和存取活動

如果您打算建立一個排程,可以跳過此步驟。如果您想手動關閉和開啟您PC ACD技能,請在完成所有配置後執行以下步驟。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能

  3. 點擊要啟動的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞

  4. 點擊開始

  5. 使用完技能後,點擊停止

自訂任務

視乎您的機構如何使用 Personal Connection (PC),您可能還想: