Data Policies

Data Policies是一款 AI 驅動的應用程式，可提高聯絡中心合規性和風險管理的效率。 本應用程式支援來自CXone Recording、CXone AppLink、CXone、ACD的音訊互動，以及移轉的通話。

該應用程式有兩個主要功能：

  • 它可主動識別客戶特有的風險。 這些風險可在其互動和相關資料中發現。

  • 它可建議用於減輕這些風險或建立符合公司需求的資料原則的步驟。

識別和管理風險

在風險偵測面板上，系統使用資料分析和分析方法來識別潛在風險。 識別出的風險是可處理的。

小工具風險偵測頁面上顯示的每週日期範圍為當地時間，並且始終為週一至週日。

解除遮罩敏感資訊小工具

解除遮罩敏感資訊小工具會識別 Mask API 未能遮罩敏感資料的呼叫。 此小工具涵蓋音訊和螢幕互動。

自訂小工具

建立自訂小工具並配置要在控制面板上監控的類別。 這可追蹤每週按風險類別標示的互動。 小工具提供深入查看這些互動、審視中繼資料和播放錄製內容的功能。

您可以選擇在每個小工具中包含一個 CXone Interaction Analytics (AI) 類別，以便主動識別和管理 CXone 存放庫中的潛在風險。 這需要 Interaction Analytics 授權。

要從風險偵測面板執行動作：

  1. 點擊小工具可檢視已識別互動的清單。

  2. 檢視互動清單後，如果您想繼續，有兩個選項：

    1. 點擊一個選項即可立即執行動作。

      Data Policies啟動將動作套用於互動的流程。 與建立原則時一樣，活動追蹤面板上顯示相關進度。

    2. 點擊儲存為原則以建立原則並細化標準。 繼續自動資料原則和核准工作流程。

原則類型

媒體刪除：此原則可讓您刪除隨選媒體，以消除違規（例如 PCI 或隱私權）並降低風險。 例如，如果通話錄音包含敏感的客戶資訊，則可以使用此原則將其刪除。 媒體刪除原則會刪除音訊和螢幕錄製以及分析轉錄。

此原則類型適用於聯絡人層級。 因此，當套用此原則時，它將刪除與該特定聯絡人關聯的所有記錄檔案和轉錄。

訴訟保留：此原則將互動置於訴訟保留狀態（包含各自中繼資料的記錄檔案），以進行音訊和螢幕錄製。 這樣可以確保資訊不會被刪除動作、原則或 LCM 規則刪除。 這可確保遵守法律要求或其他業務要求。 此原則不適用於Interaction Analytics轉錄。

此原則類型適用於分段層級。 因此，當套用此原則時，只有搜尋結果中的指定分段才會被置於訴訟保留狀態。

如果未找到與互動相關的媒體，則只有資料將受到訴訟保留。 在這種情況下，動作的原則狀態將為部分成功。 這讓您知道媒體已被事先清除。

訴訟解除：此原則解除由訴訟保留原則保留的訴訟中的互動。 例如，當法律問題得到解決時。 在這種情況下，原則可以從相關互動中刪除保留，因此可以透過任何其他原則或 LCM 規則刪除它們。

此原則類型適用於分段層級。 因此，當套用此原則時，只有結果中的指定分段才會被解除訴訟保留狀態。

資料清除：此原則刪除或匿名化 CXone 中過去 15 年的所有客戶資訊。 此原則透過確保不儲存私人客戶資料來降低風險，並遵守規則和法規。

資料清除原則刪除所有客戶的已錄製檔案以及與客戶電話號碼或電郵地址相關的個人身分識別資訊 (PII)。 這包括音訊錄製、螢幕錄製和 IA 轉錄。

資料清除後，您可以稍後在「搜尋」應用程式中使用 #DataErasure 雜湊標記進行搜尋。 或者，在聯絡歷史報告中，在DNIS/To 地址或ANI/From 地址欄位中輸入nic_anonymize.com進行搜尋。 ​

自動Data Policies和核准工作流程

建立原則以開始搜尋與您定義的原則條件相符的互動。

通話結束後最多 30 分鐘內，互動將包含在原則的搜尋結果中。

建立原則：

  1. 點擊新建原則，然後選擇原則類型。

  2. 在原則名稱下，輸入名稱。

    • 使用一致的格式，並在整個組織中使用可識別和一致的名稱。

    • 使用有意義的首碼和尾碼。

    範例：

    • 投訴 - 服務 - John Doe

    • 投訴 - 技術 - John Doe

    • 法律案例 - John Doe

    • 法律案例 - 活動 A

    • 類動作 - 活動 X

  3. 填寫所有必填欄位並根據需要新增原則標準。

    您可以選擇的標準取決於原則類型。

    標準

    描述

    客服專員名稱

    CXone 員工帳戶中指定的客服專員姓名。 如果某個分段有多個客服專員，則此欄將有多個值。 客服專員將按照「客服專員 ID」、「客服專員姓名」和「團隊名稱」欄位中的相應順序顯示。

    ANI/From，DNIS/To

    電話號碼或電郵地址。

    多個電話號碼或電郵地址的值必須以逗號（無空格）分隔。

    輸入電話號碼時，您必須在輸入的每個電話號碼前加上 + 符號（適用於 ANI/From），或 ++ 符號（適用於 DNIS/To），以及國家代碼首碼。

    ANI/From 範例：+11234567890（適用於美國號碼）

    DNIS/To 範例：++11234567890（適用於美國號碼）

    類別

    CXone Interaction Analytics 類別的路徑。 當選擇此類別時，原則將套用於過去 90 天（無論為原則選擇的日期為何）。

    選擇此類別可針對特定的互動進行符合規定的動作，例如媒體刪除、訴訟保留和訴訟解除。

    如果您有檢視權限和 Interaction Analytics 授權，則可選擇此類別。

    通道

    指定各方之間通話的媒介。 這包括社交媒體、電話通話、數位聊天等。

    建立原則時，選擇此標準可讓您根據這些通訊媒介篩選通話。 如果選擇了多個通話通道（例如，電話通話或聊天)，則原則會搜尋符合任何一個所選通道的通話。

    客戶資訊

    這是客戶的電話號碼或電郵地址。 這包括傳入或傳出通話。

    多個電話號碼或電郵地址的值必須以逗號（無空格）分隔。

    輸入電話號碼時您必須在輸入的每個電話號碼前加上 + 符號（適用於 ANI/From），或 ++ 符號（適用於 DNIS/To），以及國家代碼首碼。

    ANI/From 範例：+11234567890（適用於美國號碼）

    DNIS/To 範例：++11234567890（適用於美國號碼）

    持續時間

    分段的長度。

    通話方向

    通話方向。 支援的值為：

    • 傳入：客服專員接到的外部呼叫。

    • 傳出：由客服專員發起的呼叫。

    訴訟保留

    指示互動是否處於訴訟保留狀態。 當互動處於訴訟保留狀態時，任何刪除或清除動作無法刪除其中繼資料和媒體。 但是，可以編輯和變更業務資料值。

    主聯絡人

    聯絡的主 ID 或父 ID。 該聯絡可以包含一個或多個相關的分段。

    當您建立包含此標準的原則時，資料原則只會搜尋互動的第一個主聯絡人。

    錄製警示

    錄製警示是指示錄製過程中出現問題的通知。 此功能會通知使用者特定的問題，例如螢幕錄製錯誤、連接問題或音訊資料不完整。

    分段 ID

    分段的唯一識別碼。 分段是與兩方（例如客戶和客服專員）的互動。

    團隊

    客服專員所在團隊的名稱。

  4. （可選）如果您希望原則持續重複，請選擇重複，然後在出現的重複設定視窗中完成詳細資訊。

    建立每月重複發生的原則時，請注意您選擇的日期。 如果您選擇每月的 29 日、30 日或 31 日，原則可能會跳過某些月份的原則實例。 這是因為並非所有月份都有這些日期（例如，2 月只有 28 或 29 天）。

  5. 點擊建立。 應用程式開始搜尋與原則標準相符的互動。 在此階段，不執行任何動作。 任何動作只有在原則得到審查和核准後才會執行。

    建立原則以依據您的需求執行動作後，使用活動追蹤查看待核准、進行中和已完成原則的實時更新。

當原則正在執行時，這表示應用程式仍在收集與原則標準相符的互動資料。

要檢視正在執行的原則：

  1. 在「亮點」標籤中，前往進行中圖標。

  2. 找到原則。 原則的狀態將為搜尋中。

    如果在搜尋過程中未找到互動，狀態將變更為成功，結果為零，且無法執行進一步動作。

  3. 點擊以開啟並檢視進行中搜尋的詳細資訊。 您可以在此處查看詳細資訊，例如截至所示日期找到的互動數量。

原則等待核准時，意味著應用程式已根據原則中設定的標準收集了所有互動資料，現在準備執行動作。

如果在搜尋過程中未找到互動，狀態將變更為成功，結果為零，且無法執行進一步動作。

核准或拒絕原則：

  1. 確保您擁有核准原則的適當權限。

  2. 在「亮點」標籤中，前往待核准圖標。

  3. 在做出決定之前，您可以打開原則以檢視「搜尋結果」頁面。 您可以在此處檢視與原則標準相符的互動清單。 您也可以播放互動。

  4. 根據您的決定，點擊核准或拒絕。

    原則獲得核准後，您可以在「亮點」標籤中檢視進度詳情，包括截至顯示日期發現的互動數量等資訊。

原則完成後，它會顯示在活動追蹤已完成圖標上。

可能的狀態有：

  • 成功：原則執行如預期完成。

  • 部分成功：原則已完成執行，但有關於使用者可能採取的進一步動作的更多資訊。 下載報告以了解詳細資訊。

  • 失敗：原則執行失敗。

  • 已拒絕：此原則已被使用者拒絕。

  • 成功，結果為零：原則已完成執行，但沒有任何互動符合原則標準。

點擊原則，可在「已完成」頁面檢視已完成原則的統計和審核資訊。

下載可作為內部或外部稽核證據的報告。 此報告包括各分段的下列資訊：

  • （多來源）結果欄顯示對存在於多個位置的分段套用原則動作的彙總結果。 此欄會整合從分段所在的每個位置收集到的結果，提供原則動作對所有來源影響的全面檢視。

  • 失敗原因（如前所述）。

已完成原則可以在「亮點」標籤和「原則」標籤上檢視 30 天。 在此期間之後，這些原則及其整個歷史記錄將在「原則」標籤上提供。

配置Data Policies以供使用

如果您擁有Data Policies功能授權，則Data Policies可用。 您可以在Data Policies應用程式中執行的動作取決於指派的資料原則權限。

Data Policies的常見問題

如果您覺得日期選擇器的預設每月視圖難以使用，您可以切換到其他視圖。 只需點擊日期選擇器頂部中央顯示的月份和年份。 這將允許您切換到年度視圖，在此視圖中，您可以更輕鬆地選擇想要的年份、月份和天數。

通話出現在互動搜尋應用程式中的速度比出現在原則部分中的速度快。 這是因為互動搜尋更新較快，通常在 15 分鐘內更新，而原則部分可能需要 15-30 分鐘才能更新。

互動是從開始到結束的整個客戶體驗。 聯絡是互動中一個特定參與實例，而分段是聯絡中的一個單獨步驟或部分。 每個分段可以代表不同的通訊通道或事件。

輸入數值時，請使用下列語法：

  • 對於 ANI/From 通話，輸入 +（國家/地區代碼）（號碼）

  • 對於 DNIS/To，輸入 ++（國家/地區代碼）（號碼）

稽核訊息

請參閱活動稽核報告，以檢視資料原則應用程式中發生的活動。