Data Policies

此產品處於受控發布 (CR) 狀態，尚不適合所有人。如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 CXone 客戶代表。

Data Policies是一款 AI 驅動的應用程式，可提高聯絡中心合規性和風險管理的效率。該應用程式僅支援來自CXone Recording、CXone Digital Experience、CXone AppLink和CXone ACD的音訊和數位互動。

該應用程式有兩個主要功能：

  • 它可主動識別客戶特有的風險。這些風險可在其互動和相關資料中發現。

  • 它可建議用於減輕這些風險或建立符合公司需求的資料原則的步驟。

識別和管理風險

在風險偵測面板上，系統使用資料分析和分析方法來識別潛在風險。識別出的風險是可處理的。

小工具風險偵測頁面上顯示的每週日期範圍為當地時間，並且始終為週一至週日。

未遮罩的敏感資訊小工具涵蓋音訊和螢幕互動。

要從風險偵測面板執行動作：

  1. 點擊小工具可檢視已識別互動的清單。

  2. 檢視互動清單後，如果您想繼續，有兩個選項：

    1. 點擊一個選項即可立即執行動作。

      Data Policies啟動將動作套用於互動的流程。與建立原則時一樣，活動追蹤面板上顯示相關進度。

    2. 點擊儲存為原則以建立原則並細化標準。繼續自動資料原則和核准工作流程。

自動Data Policies和核准工作流程

建立原則以開始搜尋與您定義的原則條件相符的互動。通話結束後約 30 分鐘內，互動將包含在原則的搜尋結果中。

原則類型包括：

刪除：此原則可讓您刪除隨選媒體，以消除違規（例如 PCI 或隱私權）並降低風險。例如，如果通話錄音包含敏感的客戶資訊，則可以使用此原則將其刪除。刪除原則會刪除音訊和螢幕錄製以及分析轉錄（如果存在）。

此原則類型適用於聯絡人層級。因此，當套用此原則時，它將刪除與該特定聯絡人關聯的所有記錄檔案和轉錄。

訴訟保留：此原則將互動置於訴訟保留狀態（包含各自中繼資料的記錄檔案），以進行音訊和螢幕錄製。這樣可以確保資訊不會被刪除動作、原則或 LCM 規則刪除。這可確保遵守法律要求或其他業務要求。此原則不適用於Interaction Analytics轉錄。

此原則類型適用於分段層級。因此，當套用此原則時，只有搜尋結果中的指定分段才會被置於訴訟保留狀態。

如果未找到與互動相關的媒體，則只有資料將受到訴訟保留。在這種情況下，已完成原則的原則狀態將為部分成功。這讓您知道媒體已被事先清除。

訴訟解除：此原則解除由訴訟保留原則保留的訴訟中的互動。例如，當法律問題得到解決時。在這種情況下，原則可以從相關互動中刪除保留，因此可以透過任何其他原則或 LCM 規則刪除它們。

此原則類型適用於分段層級。因此，當套用此原則時，只有結果中的指定分段才會被解除訴訟保留狀態。

遷移：此原則用於將錄製的媒體和中繼資料從外部系統遷移到 CXone。此原則類型是自動建立的，不需要使用者執行任何動作或干預。在Data Policies應用程式中，您可以監控遷移過程的進展。如果您擁有遷移互動上載授權，則此原則類型相關。請參閱已遷移呼叫。

建立原則：

  1. 點擊新建原則，然後選擇原則類型。

  2. 填寫所有必填欄位並根據需要新增原則標準。

  3. 點擊建立。應用程式開始搜尋與原則標準相符的互動。在此階段，不執行任何動作。任何動作只有在原則得到審查和核准後才會執行。

    建立原則以依據您的需求執行動作後，使用活動追蹤查看待核准、進行中和已完成原則的實時更新。

當原則正在執行時，這表示應用程式仍在收集與原則標準相符的互動資料。

要檢視正在執行的原則：

  1. 在「亮點」標籤中，前往進行中圖標。

  2. 找到原則。原則的狀態將為搜尋中。

    如果在搜尋過程中未找到互動，狀態將變更為成功，結果為零，且無法執行進一步動作。

  3. 點擊以開啟並檢視進行中搜尋的詳細資訊。您可以在此處查看詳細資訊，例如截至所示日期找到的互動數量。

原則等待核准時，意味著應用程式已根據原則中設定的標準收集了所有互動資料，現在準備執行動作。

如果在搜尋過程中未找到互動，狀態將變更為成功，結果為零，且無法執行進一步動作。

核准或拒絕原則：

  1. 確保您擁有核准原則的適當權限。請參閱互動中心權限。

  2. 在「亮點」標籤中，前往待核准圖標。

  3. 在做出決定之前，您可以打開原則以檢視「搜尋結果」頁面。您可以在此處檢視與原則標準相符的互動清單。您也可以播放互動。

  4. 根據您的決定，點擊核准或拒絕。

    原則獲得核准後，您可以在「亮點」標籤中檢視進度詳情，包括截至顯示日期發現的互動數量等資訊。

原則完成後，它會顯示在活動追蹤已完成圖標上。可能的狀態有：

  • 成功：原則執行如預期完成。

  • 部分成功：原則已完成執行，但有關於使用者可能採取的進一步動作的更多資訊。下載報告以了解詳細資訊。

  • 失敗：原則執行失敗。

  • 已拒絕：此原則已被使用者拒絕。

  • 成功，結果為零：原則已完成執行，但沒有任何互動符合原則標準。

點擊原則，可在「已完成」頁面檢視已完成原則的統計和審核資訊。

下載可作為內部或外部稽核證據的報告。

已完成原則可以在「亮點」標籤和「原則」標籤上檢視 30 天。在此期間之後，這些原則及其整個歷史記錄將在「原則」標籤上提供。

使用案例：使用Data Policies安全處理客戶敏感資料

在這種情況下，您希望解決與客戶敏感資料相關的隱私侵犯問題，以維持客戶信任和您的品牌聲譽。

步驟

  1. 建立刪除原則：

    根據原則標準：

    1. 指定原則的日期範圍。

    2. 新增錄音警示和遮罩失敗標準。

  2. 搜尋：應用程式搜尋與遮罩失敗類型的錄音警示的所有互動。

  3. 核准：在「搜尋結果」頁面中檢視已識別的互動。如果對結果滿意，請選擇核准以刪除違反隱私規則的互動。這將確保系統中不會保留本應被遮罩的私人資料。

  4. 檢視結果：原則完成後，請前往「已完成」標籤並開啟該原則。檢視原則結果摘要並驗證隱私權風險是否已解決。

  5. 下載報告：從同一頁面下載報告，以用於任何所需目的。

結果

現在清除與所選相關標準關聯的所有媒體。證據報告將作為安全資料處理做法的文件。

配置Data Policies以供使用

如果您擁有Data Policies功能授權，則Data Policies可用。您可以在Data Policies應用程式中執行的動作取決於指派的原則管理權限。請參閱互動中心權限。

限制和已知問題

  • 對於「未遮罩敏感資訊」小工具，在 CR 期間，可以在搜尋結果中檢視來自同一租戶但位於兩個不同時區的兩個使用者的資料。但是，一次只能根據一個時區執行動作。這是因為所有使用者都檢視相同的資料，而與其時區無關。

  • CR 期間，刪除原則最多支援 500,000 個互動。訴訟保留和訴訟解除原則將最多支援 2,000 個互動。

  • 對於 AppLink 客戶，「未遮罩敏感資訊」小工具中不會顯示任何資料。