CXone Agent

此概覽內容適用於客服專員。如果您是管理員，了解CXone Agent中的管理任務。

CXone Agent 是基於瀏覽器的 客服專員應用程式 ，允許您透過以下方式與聯絡人進行互動：

您可以同時處理多個互動。根據貴組織使用 CXone Agent 的方式，可以使用實體電話或 整合式軟體電話 進行語音互動。整合式軟體電話 允許您使用瀏覽器的語音功能來處理通話。

您可以在Android行動裝置上使用CXone Agent漸進式 web 應用程式。它已經針對以下行動裝置進行了測試：

  • Samsung Galaxy A51

  • Samsung Galaxy A54

  • Samsung Galaxy S23

如果您使用該清單中不包含的行動裝置，則可能會遇到問題。目前不支援iOS裝置。

如果您是新使用者，請觀看此CXone Agent訓練視訊。

啟動並登入CXone Agent

CXone Agent以漸進式 web 應用程式 (PWA) 提供。按照這些步驟下載CXone Agent PWA。

  1. 透過導覽到以下網址之一啟動 CXone Agent：

    或者，如果您的管理員已為您啟用，您可以從 CXone 中的應用程式選擇器 啟動 CXone Agent。點擊應用程式選擇器 並選擇客服專員。

  2. 輸入您的NICE CXone認證，並點擊登入。
  3. 在「語音喜好設定」視窗中，選擇以下其中一個選項：
    • 設定電話號碼，然後輸入您的電話號碼。
    • 設定工作站 ID，並輸入您的工作站 ID。
    • 整合式軟體電話。

  4. 要讓CXone Agent記住您選擇的選項，請選擇Remember Setting。它也會記住您輸入的電話號碼或工作站 ID。
  5. 點擊啟動。

CXone Agent 介面

左側選單顯示導覽圖示，中間為活躍互動，右側為應用程式空間。

CXone Agent 包括：

當您打開一個聯絡人的訊息時，您可以點擊互動空間和應用程式空間之間的欄來變更各自的大小。

左側選單

帶有「聯絡歷史記錄」、「搜尋」、「佇列」、「目錄」、「排程」、WEM、「設定」和「更多」圖示的選單。

此表列出了 CXone Agent 中 左部選單中的可單擊圖示，以及每個圖示打開的空間的詳細資訊。如果您在左部選單中沒有看到這些圖示之一，請點擊更多圖示，三條橫線。 打開一個包含所有可用圖示的選單。

圖示 詳細資訊

聯絡歷史記錄
圖示，一個箭頭指向後方的時鐘圖示。

顯示您過去互動的資訊：

它僅顯示您已接受的互動，而不顯示您拒絕的互動。它也僅顯示標記為已關閉或已解決。請注意，在MAX 中標記為已斷開在CXone Agent 中標記為已關閉。
搜尋
圖示：一個放大鏡。

使您能夠搜尋互動、訊息、聯絡人和執行緒。
佇列
圖示：在一個容器中堆疊的項目。

顯示等待您接聽的聯絡人。它還會顯示佇列中的任何工作項目。點擊表格中的通道可查看更多詳細資訊。
目錄
圖示，一個筆記本，上面有一個人的照片。		 包含聯絡人和聯絡中心的其他客服專員的聯絡資訊。您可以搜尋名稱，技能和團隊。點擊條目可查看該聯絡人可用的通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。（例如語音和 SMS）。選取通道開始呼出互動。
排程
圖示，一個日曆。

顯示您的日常排程，包括即將到來的承諾.

IEX WFM Integrated此處的排程項目顯示為深藍色。無法編輯 CXone Agent 中的這些內容。
WEM
圖示，一個檢查清單。 		打開您的 WEM 客服專員空間，您可以在其中管理您的排程、請求指導會話、請求休假和換班。
設定
圖示，一個齒輪。		 啟動您的可配置設定。如果出現警告圖示 紅色三角形內有一個感嘆號。，則存在連接問題。檢視您的網路狀態資訊，以了解詳細資訊。
自訂工作區
圖示：一個電腦顯示器。

顯示您的管理員所配置的網站。點擊 在新標籤中打開 圖示：一個帶有指向右上方箭頭的方框。，將自訂工作區彈出到新標籤中。您可以透過點擊返回客服專員視圖圖示：一個帶有指向左下方箭頭的方框。，將其彈回到 CXone Agent。

更多
圖示，三條橫線。

顯示其他選項，如：

  • 報告 ：顯示報告，幫助您評估績效。
  • 螢幕彈出畫面：顯示其他網站或應用程式的連結，可以幫助您處理互動。您可以點擊彈出圖示，一個帶有指向右上方箭頭的方框。，在新標籤中打開該頁面。將頁面彈回到應用程式空間，請點擊 彈入圖示，一個箭頭指向左下方的方框。。

您可以透過打開 更多 圖示，三條橫線。 來更改哪些應用程式出現在左選單中以及它們的顯示次序。然後點擊應用程式旁邊的錄音機 圖示，在一個 2 乘 4 的網格中的八個點。 並拖動。

頂部選單

頂部選單，顯示「説明」、「通知」、「客服專員指令碼」和「狀態列」圖示。

該表列出了 CXone Agent 中頂部選單中的可點擊圖示。

圖示 詳細資訊

幫助
圓圈中有一個問號圖示。

 開啟此線上說明頁面。
通知
圖示：一個鈴鐺。		 顯示通知，例如排程的變更。

客服專員分支
鏈路圖示。

顯示客服專員分支的狀態。當您的客服專員分支斷開連接時，可以點擊客服專員分支斷開連接 中斷的鏈路圖示。 將其連接。當您的客服專員分支連接時，可以點擊客服專員分支連接 鏈路圖示。 將其斷開連接。

狀態列一個方框，上面有您的姓名首字母、您的客服專員狀態，以及記錄您處於該狀態時長的計時器。

顯示您當前的 狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。以及處於該狀態的時間。將滑鼠懸停在狀態列上可變更狀態或登出。

您可以點擊狀態旁邊的收藏圖示，一顆星星。以使其出現在清單頂部。但是，當您登出時，CXone Agent不會記住您的收藏夾。

「互動」選單

列出指派給您的互動。「新傳出」和「摺疊」的圖示在頂部。

當您有一個活動的互動的通道類型時，這些圖示會出現。

  • Apple Messages for Business 圖示：一個灰色的蘋果。：Apple Messages for Business訊息
  • 電話圖示。：呼叫
  • 語音氣泡圖示：聊天
  • 一個信封圖示。：電郵
  • 臉書 標誌，圓圈內有一個字母「F」。：臉書帖文或訊息
  • Instagram 標誌：一個相機：Instagram帖文或訊息
  • LINE 圖示：綠色語音氣泡中有 Line 字樣。：LINE訊息
  • LinkedIn 圖示：藍色方框中有字母 I 和 N。：LinkedIn帖文或訊息
  • Microsoft Teams 圖示：包含字母 T 的人的圖示。：Microsoft Teams訊息
  • 智慧型手機圖示。：SMS（文字訊息）
  • 推特 標誌，正方形內有一隻鳥：推特訊息或 tweet
  • 盒式磁帶圖示。：語音郵件
  • WeChat 圖示：兩個綠色的說話氣泡，裡面有小圓點。：WeChat訊息
  • WhatsApp 標誌，說話氣泡中有一個電話。：WhatsApp訊息
  • 剪貼簿圖示。：工作項目

互動選單頂部顯示以下圖示：

圖示 詳細資訊

新建傳出
有一個向上箭頭的底部支架圖示。

 啟動傳出互動。
排序
圓圈中有三條線的圖示。

按以下方式對互動選單中的互動進行排序：

  • 最後更新：近期活動最近的互動顯示在頂部。點擊按降序排序 箭頭向下的三條線圖示。，在頂部檢視最近活動最少的互動。

  • 建立日期：最新的互動顯示在頂部。點擊按降序排序 箭頭向下的三條線圖示。，在頂部檢視最舊的互動。

崩潰
圖示：箭頭向左的線條。

最小化互動選單。
展開
圖示：箭頭向右的線條。		 最大化互動選單。

如果CXone Agent管理員已啟用此功能，互動選單中可能為以下項目顯示回應計時器：

  • 聊天

  • 電郵

  • SMS

  • 社交訊息

  • 社交平台互動

  • WhatsApp 訊息

有兩種類型的回應計時器：

  • 客服專員計時器：表示聯絡人等待您回覆的時間。當您分配的時間剩餘 50% 時，提醒圖示 黃色三角形內有一個感嘆號。 會顯示為黃色。計時器到達 0:00 時，提示圖示 紅色三角形內有一個感嘆號。 顯示為紅色。

    在聯絡人姓名和技能下方的框中寫有 Agent Timer，旁邊還帶有計時器。

  • 客戶計時器：表示您等待聯絡人回覆的時間。

    在聯絡人姓名和技能下方的框中寫有 Customer Timer，旁邊還帶有計時器。

    當聯絡人分配的時間剩餘 50% 時，提醒圖示 黃色三角形內有一個感嘆號。 會顯示為黃色。如果管理員已為您啟用此功能，您可以點擊 +時間為聯絡人提供更多的回覆時間。計時器計時結束後，互動將從您的收件匣中刪除。如果聯絡人在此之後回應，則會將互動重新指派給一個客服專員。

    出現黃色警示圖示，文字 Customer Timer 變為黃色。

語音控制面板

語音控制面板。上面顯示聯絡人資訊，下面顯示語音控制。

此表列出了 CXone Agent 中語音控制面板中的可點擊圖示，以及每個圖示的功能詳細資訊。

圖示 詳細資訊
保留
圖示：兩條垂直線形成一個暫停符號。		 將聯絡人置於保留通話狀態。
恢復
三角形圖示。		 取消聯絡的保留狀態。
靜音
圖示：一個麥克風。
 將麥克風調成無聲，讓聯絡人聽不到您的聲音。
取消靜音
圖示：一個被劃掉的麥克風。		 取消麥克風靜音，讓聯絡人可以聽到您的聲音。

遮罩
圖示：劃掉的聲波。

在通話錄音中播放白雜音。這有助於隱藏敏感資訊。

遮罩時不能結束通話。
記錄
圖示：圓環內有一個圓。		 記錄通話。錄音時該圖示變為紅色。完成後，錄音出現在Interactions應用程式中CXone。
諮詢/轉移
帶加號的人形圖示。
 舉行最多八方多方通話，或將聯絡轉給另一個客服專員、技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或團隊。
鍵盤
圖示：九個方塊。		 開啟鍵盤。如果您需要在撥打呼出通話時點擊一個號碼，可使用此功能。
啟動
圖示：一個帶向下箭頭的方框。

若管理員已啟用，可檢視用於通話的可用指標Closed 由管理員配置的自訂選單項目清單。

如果您是管理員，請參閱此頁面以了解如何配置指標的詳細資訊。
掛斷
圖示：一個正面朝下的手機。
 結束通話。
結果
圖示：圓圈內有一個剔選符號。		 為通話指派一個處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。

互動空間

「互動空間」在頂部顯示通道、聯絡人的訊息、您的回覆、文字方塊，以及「傳送」按鈕。

當您從互動選單中選擇一個聊天、電郵、SMS、社交媒體或WhatsApp互動時，其將出現在互動空間中。在這裡，您可以閱讀聯絡人的訊息，起草一份回覆，並進行傳送。您可以增大輸入訊息草稿的回應欄位大小。您還可以：

  • 點擊頂部的檢視詳情來快速檢視聯絡人的資訊，如他們的姓名和電郵地址。

  • 點擊頂部的選項三個點垂直堆疊的圖示。以查看其他選項，例如翻譯訊息和傳送轉錄。

應用程式空間

應用程式空間，顯示 客戶卡片、快速回應等圖示。

應用程式空間會顯示左側選單中的一些相同的圖示。當您打開一個互動時，它也會顯示圖示來幫助您處理該互動。這些應用程式可能包括：

圖示 詳細資訊
客戶卡片
圖示：一個人在文件旁邊。 		顯示聯絡資訊，如電話號碼和電郵。還包括聯絡歷史記錄、備註和聯絡人的可用通道。您的管理員必須為您啟用 客戶卡片。
多方
三個人的圖示。		 顯示通話中的聯絡人或其他客服專員。僅在諮詢或多方通話時顯示。可以新增或刪除各方、靜音 圖示：一個麥克風。、遮罩 圖示：劃掉的聲波。、記錄 圖示：圓環內有一個圓。和退出多方通話。
Copilot
一個原子圖示。		 啟動Enlighten Copilot for Agents。

快速回應
圖示：一個閃電。

顯示您可以選擇、定制和傳送的訊息範本。
螢幕彈出畫面
圖示，一支鉛筆和一塊橡皮。		 顯示其他網站或應用程式的連結，可以幫助您處理互動。您可以點擊彈出圖示，一個帶有指向右上方箭頭的方框。，在新標籤中打開該頁面。將頁面彈回到應用程式空間，請點擊 彈入圖示，一個箭頭指向左下方的方框。。

要更改應用程式空間中首先打開的應用程式，您可以：

  • 固定應用程式：打開更多 圖示，三個水平點。，然後點擊應用程式旁邊的固定 圖示，中間為黑色的大頭針。。

  • 重新排序應用程式：打開更多 圖示，三個水平點。。應用程式空間中的應用程式以灰色顯示在選單頂部。點擊應用程式旁邊的錄音機 圖示，在一個 2 乘 4 的網格中的八個點。 並拖動。清單頂部的應用程式首先出現。

選單頂部以灰色字型顯示應用程式。此範例列出了 客戶卡片、快速回應和螢幕彈出畫面。