Interaction Analytics

Interaction Analytics 是一種智慧語言分析應用程式。也就是說，它可以將聯絡中心的互動轉換為易於理解的資料。主管和經理可以利用這些資料來提升客服專員的績效。Interaction Analytics允許您檢視、篩選、分組和搜尋您的互動資料中的不同關鍵字和指標。熟悉IA中使用的關鍵術語和指標，了解如何使用像類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。、工作區Closed 一個或多個小工具的具名視圖。和小工具Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。這樣的工具。使用這些工具可以幫助實現您的商業目標，從而：

  • 減少客戶的損失。

  • 提高客服專員效率。

  • 提高客戶滿足度。

Interaction Analytics 中的權限

Interaction Analytics 中的動作和權限圍繞三種角色設計：

  • 資料使用者需要看到並使用來自 Interaction Analytics 的資料和指標，以推動積極成果。這些使用者通常是聯絡中心的經理和主管。他們需要檢視權限。這讓他們能夠開啟資料集並篩選資料。他們還可以讀取和使用工作區內的小工具。
  • 資料管理員處理資料，使其對資料使用者相關且有用。他們通常是聯絡中心的經理或資料分析員。這些使用者需要編輯權限，其中包括檢視以及新增、編輯或建立Interaction Analytics的所有設定。這些設定包括建立和修改資料集，檢視資料集類別以及配置公司設定檔。他們還可以配置自訂情緒、更正和忽略的短語等等。但是，他們不能新建類別。
  • 管理員對Interaction Analytics進行更進階的配置。他們是IA的主要使用者。他們可能是商業智慧專家、資料科學家，甚至是聯絡中心管理員。他們可能對互動中發生的事情了解得不多，但可能會領導收集資料的工作，以便進行分析和改進。這些使用者需要管理權限。但是，授與管理存取權限後，並不會自動授與檢視和編輯權限。還需要將檢視和編輯權限授與管理員。他們可以建立和管理工作區及工作區集，以便資料使用者能夠在需要時檢視所需的資料。只有管理員可以建立和管理類別、類別範本和規則。

如果希望使用者能夠檢視和配置 IA 中的所有區域，請不要為他們指派這些權限。要限制他們檢視和配置 IA 部分內容的能力，請為他們指派權限。

您可以進一步按Admin應用程式中配置的 RBAC 設定的團隊或技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞限制使用者可以看到的資料。未被配置為檢視特定團隊或技能的使用者可以看到IA中的所有用於租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組當前資料。如果您使用AutoDiscovery，可以根據團隊或技能限制使用者可以看到的資料。

有關 Interaction Analytics 的重要資訊

  • 您可以新增 Enlighten 行為指標，以便能夠以相同的分析工具追蹤硬技能和軟技能。NICE Enlighten AI 是一種複雜的 AI 框架。其提供了一些基於數十億次真實消費者互動的行為模型和指標。此功能需要 Interaction Analytics Premium 以及一個或多個 Enlighten 用例。
  • 您還可以在資料集中包含其他通道的互動.為了查看 Digital Experience 通道，您必須有該產品和 Interaction Analytics。
    • 傳入與傳出語音。
    • 全通道和Digital Experience聊天。
    • 全通道和Digital Experience電郵。
    • CXone SMS 訊息。
    • Digital Experience通道：
      • Apple Messages for Business。
      • Facebook Messenger。
      • Google Business Messages。
      • Line Messaging。
      • Microsoft Teams。
      • Slack。
      • Twitter Direct Messaging。
      • Telegram Messaging。
      • Viber。
      • WhatsApp。
      • 自訂使用「自有通道」功能的通道。
  • 您可以分析English、Portuguese、法語、加拿大法語、德語、Dutch、拉丁美洲西班牙文、歐洲西班牙文和 Japanese 的互動。您可以為每種語言建立資料集。您還可以建立用於這些資料夾的自訂類別、情緒和實體。需要為非英語資料集單獨配置自訂情緒、類別和工作區。這與您為英語資料集配置的設定不同。失望和解決狀態不支援非 English 互動。
  • Interaction Analytics的使用者介面根據使用者的預設瀏覽器設定顯示同一種語言。如果不支援某種語言，預設顯示語言為English。應用程式中可配置的區域，如資料集名稱、類別名稱和小工具名稱，不會被翻譯。
  • 您可以報告形式匯出分析資料。這些報告皆為 JSON 格式。若要使用此功能，您必須配置 雲端儲存服務 中的 secure external access。您也可以透過 API 存取您的IA資料。這些 API 記錄在CXone開發者入口網站一個箭頭從中心指向右上角的正方形。上。
  • 您可以利用分析資料，透過基於分析的文字路由功能來路由傳入電郵。共有八種不同的路由方式，其中包括整體情緒、互動結束時的情緒以及失望。
  • 有兩份報告可用於 Interaction Analytics：分析指標統計和分析類別統計。針對這兩種報告，有一個簡短的訓練影片。