Interaction Analytics

Interaction Analytics 是一種智慧語言分析應用程式。 也就是說，它可以將聯絡中心的互動轉換為易於理解的資料。 主管和經理可以利用這些資料來提升客服專員的績效。 Interaction Analytics允許您檢視、篩選、分組和搜尋您的互動資料中的不同關鍵字和指標。 熟悉IA中使用的關鍵術語和指標，了解如何使用像類別關閉 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。、工作區關閉 一個或多個小工具的具名視圖。和小工具關閉 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。這樣的工具。 使用這些工具可以幫助實現您的商業目標，從而：

  • 減少客戶的損失。

  • 提高客服專員效率。

  • 提高客戶滿足度。

Interaction Analytics 中的權限

Interaction Analytics 中的動作和權限圍繞三種角色設計：

  • 資料使用者需要看到並使用來自 Interaction Analytics 的資料和指標，以推動積極成果。 這些使用者通常是聯絡中心的經理和主管。 他們需要檢視權限。 這讓他們能夠開啟資料集並篩選資料。 他們還可以讀取和使用工作區內的小工具。 但是，他們無法保存對工作區或數據集所做的任何更改。
  • 資料管理員處理資料，使其對資料使用者相關且有用。 他們通常是聯絡中心的經理或資料分析員。 這些使用者需要編輯權限，其中包括檢視以及新增、編輯或建立Interaction Analytics的所有設定。 這些設定包括建立和修改資料集，檢視資料集類別以及配置公司設定檔。 他們還可以配置自訂情緒、更正和忽略的短語等等。 但是，他們不能新建類別。
  • 管理員對Interaction Analytics進行更進階的配置。 他們是IA的主要使用者。 他們可能是商業智慧專家、資料科學家，甚至是聯絡中心管理員。 他們可能對互動中發生的事情了解得不多，但可能會領導收集資料的工作，以便進行分析和改進。 這些使用者需要管理權限。 但是，授與管理存取權限後，並不會自動授與檢視和編輯權限。 還需要將檢視和編輯權限授與管理員。 他們可以建立和管理工作區及工作區集，以便資料使用者能夠在需要時檢視所需的資料。 只有管理員可以建立和管理類別、類別範本和規則。

如果希望使用者能夠檢視和配置 IA 中的所有區域，請不要為他們指派這些權限。 要限制他們檢視和配置 IA 部分內容的能力，請為他們指派權限。

您可以進一步按Admin應用程式中配置的 RBAC 設定的團隊或技能關閉 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。限制使用者可以看到的資料。 未被配置為檢視特定團隊或技能的使用者可以看到IA中的所有用於租戶關閉 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。當前資料。 如果您使用AutoDiscovery，可以根據團隊或技能限制使用者可以看到的資料。

IAAPI支援租戶關閉 用於管理CXone Mpower系統的技術支援、帳單和全域設定的高階組織群組。分段。 這可讓您將使用者資料在IAAPI中的可見性限制為僅限他們有權檢視的部門。

有關 Interaction Analytics 的重要資訊

  • Interaction Analytics 使用工作站位置的時區。 例如，如果貴公司在全國或世界各地設有辦公室，您將看到根據您所在時區的資料。
  • 您可以新增 CXone Mpower 行為指標，以便能夠以相同的分析工具追蹤硬技能和軟技能。 CXone Mpower AI 是一個綜合性的 AI 和機器學習框架。 其提供了一些基於數十億次真實消費者互動的行為模型和指標。 此功能需要 Interaction Analytics Premium 以及一個或多個 CXone Mpower 用例。
  • 您還可以在資料集中包含其他通道的互動. 為了查看 Digital Experience 通道，您必須有該產品和 Interaction Analytics。
    • 傳入與傳出語音
    • 全通道和Digital Experience聊天
    • 全通道和Digital Experience電郵
    • SMS Messaging。
    • Digital Experience通道：
      • Apple Messages for Business
      • Facebook Messenger
      • 應用程式內訊息
      • LINE消息傳遞
      • Microsoft Teams
      • Slack
      • Telegram消息傳遞
      • Viber
      • WhatsApp
      • 自訂使用Bring Your Own Channel功能的通道
  • 您可以分析English、Brazilian Portuguese、法語、加拿大法語、德語、Dutch、拉丁美洲西班牙文、歐洲西班牙文、Japanese和威爾斯的互動。 您可以為每種語言建立資料集。 您還可以建立用於這些資料夾的自訂類別、情緒和實體。 需要為非英語資料集單獨配置自訂情緒、類別和工作區。 這與您為英語資料集配置的設定不同。 失望和解決狀態不支援非 English 互動。
  • Interaction Analytics的使用者介面根據使用者的預設瀏覽器設定顯示同一種語言。 如果不支援某種語言，預設顯示語言為English。 應用程式中可配置的區域，如資料集名稱、類別名稱和小工具名稱，不會被翻譯。
  • IA會自動從互動轉錄中編輯超過三位數的數字序列。 這可以保護帳戶或信用卡號等敏感資料。 系統盡量不遮罩價格、日期或時間。 不過，編輯是盡最大努力的處理序。 它不能保證完全準確。 密校僅適用於符合IA條件的互動的轉錄。 若要編校音訊或其他媒體類型，您必須在Interactions Hub中設定單獨的工作流程。
  • 您可以報告形式匯出分析資料。 這些報告皆為 JSON 格式。 若要使用此功能，您必須配置 Cloud Storage Services 中的 secure external access。 您也可以透過 API 存取您的IA資料。 這些 API 記錄在CXone Mpower開發者入口網站一個箭頭從中心指向右上角的正方形。上。
  • 您可以利用分析資料，透過基於分析的文字路由功能來路由傳入電郵。 共有八種不同的路由方式， 其中包括整體情緒、互動結束時的情緒以及失望。
  • 有四份報告可用於Interaction Analytics：Analytics Metric Statistics、Analytics Category Statistics、Analytics Metric Comparison和 Analytics Metric Trend Comparison。 前兩份報告提供簡短的訓練影片。