關鍵術語和指標

要成功使用 Interaction Analytics (IA)，您需要了解幾個關鍵術語和指標。要快速查找本頁的特定資訊，請按電腦鍵盤上的 Ctrl+F。在產生的文字方塊中，輸入您要尋找的資訊。 您還可以查找能夠更好地熟知右側導覽選單的術語或指標。

類別

一種將互動資料按想要測量和追蹤的群組或主題篩選的方式。這更加方便尋找資料的趨勢。您可以在「語言模型」頁面上使用Interaction Analytics將自訂類別新增至既有類別。

類別資料夾

便於參考的相關類別的群組。在「語言模型」頁面中，您可以將相關類別按資料夾和子資料夾分組。這使您可以更輕鬆地找到它們。

類別集

要在頁面或小工具中顯示的相關類別集。類別集可讓您建立自訂類別群組。Interaction Analytics 自帶多種既有類別。其中包括 12 個類別範本，例如「購買意圖」和「風險規避」。您可以匯入和修改預設範本。您還可以建立自己的自訂範本。

自訂情緒

您可以為您的公司設定檔中的某些關鍵字、短語和自訂實體指派自訂情緒。例如，在 Interaction Analytics 中，依預設，取消為中性詞，但如果您擔心客戶會取消服務，您可能希望該詞為負面詞。請參閱本頁的情緒條目，了解更多關於情緒的資訊。

資料集

一組命名的互動轉錄，其跨越特定的時間段並與您規定的任何篩選條件相符。當建立新的資料集時，預設會包括所有已分析的互動。您可以配置資料集以僅包括符合特定標準的互動。您可以篩選資料集，以包括或排除使用某些關鍵字、短語或實體的互動。其他篩選器包括情緒、指標、失望和解決狀態。

通常最好是使用包括所有互動的單一資料集。但是，您可能想要按目的或租戶分離資料集。例如，您可能想按語言分離資料集。或者，如果您有多個資料分析師團隊，您可能希望為每個團隊建立資料集。

實體

資料中的主題、字詞或概念。Interaction Analytics 包含一些既有的實體。例如，「音質」實體適用於有人員說了「我聽不到您的聲音」或「您掉線了」等關鍵短語的轉錄。如果您還可為公司設定檔中的特定實體類型建立自訂實體。

篩選器

您可以在搜尋頁面和工作區小工具中使用工具來檢視更具體的資料。您可以按團隊、通道、參與者和其他指標（如情緒）進行篩選。為篩選器設定的標準可儲存為搜尋或類別。

在搜尋頁面，您可以使用篩選器搜尋所有資料，而不受資料集Closed 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。或類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。的限制。您可以儲存特定的搜尋參數以套用至工作區。在工作區內，您可以套用篩選器，僅檢視資料集中某些互動的資料。工作區不會影響 Interaction Analytics 預建報告中顯示的資料。

篩選器 詳細資訊
通道

篩選組織使用的任何通道的資料。支援的通道包括：

  • 傳入與傳出語音。
  • 全通道和Digital Experience聊天。
  • 全通道和Digital Experience電郵。
  • SMS。
  • Digital Experience通道：
    • Apple Business Chat。
    • Facebook Messenger。
    • Google Business Messages。
    • Line Messaging。
    • Microsoft Teams。
    • Slack。
    • Twitter Direct Messaging。
    • Telegram Messaging。
    • Viber。
    • WhatsApp。
    • 自訂使用「自有通道」功能的通道。
失望

根據聯絡人是否感到失望Closed 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。失望並不等同於負面情緒。失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。篩選資料。選擇以下失望選項之一：

  • 失望：僅顯示用戶端感到失望的互動。

  • 未受挫：僅顯示用戶端不感到失望的互動。

注意，失望與負面觀點Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。是不同的。所有不成功的互動也應該是負面的，但在某些情況下，負面觀點可能表示別的東西。
可讀性

根據互動轉錄的易讀程度篩選資料。自動語音辨識 (ASR) 根據轉錄中的錯誤數量對轉錄進行可信度評級。轉錄錯誤越少，越容易閱讀。因此，如果您必須閱讀很多轉錄來解決一個問題，並希望專注於更容易閱讀的轉錄，可以使用此操作。依預設，將包含所有轉錄。選擇以下可讀性選項之一進行 ASR 可信度評級：

  • 高：僅顯示更容易閱讀的轉錄的互動。

  • 低：僅顯示較難閱讀的轉錄的互動。

重要事項：按高可信度篩選可能會返回存在錯誤的轉錄，但是會比低品質轉錄更容易閱讀。
解決方法

根據互動事由在互動期間是否已解決來篩選資料。選擇以下解決辦法選項之一：

  • 已解決：僅顯示已解決互動的資料。

  • 未解決：僅顯示未解決互動的資料。
參與者

允許您檢視互動的客服專員方或聯絡人方的資料。當您展開互動資訊時，您仍然可以看到互動雙方。與關鍵字和短語、實體、公司檔案術語和類別結果一起使用時，此篩選器可能更有幫助。選擇以下參與者選項之一：

  • 客服專員：僅顯示客服專員資料。

  • 用戶端：僅顯示用戶端資料。
關鍵字和短語

根據互動中包含的關鍵字或短語Closed 按指定順序一起使用時具有特殊意義的字詞組合，例如「希望取消」。在資料中包括或排除某些互動。您可以輸入關鍵字或短語來返回完全匹配的項目或變體。對於短語，您還可以指定短語中的單字應多接近才能將互動視為短語匹配。將「參與者」篩選器與此篩選器結合使用，可能有助於查看誰在使用某些字詞或短語。

輸入您想篩選的關鍵字或短語。從第一個下拉式清單中選擇以下 關鍵字和短語選項之一：

  • 有：顯示提及您輸入的字詞或短語的互動資料。

  • 至少有一個：顯示提及您輸入的至少一個術語或短語的互動資料。這只有在您使用多個關鍵字或短語篩選器時才有用。

  • 沒有：只顯示未提及您輸入的術語的互動資料。

從匹配下拉式清單中選擇以下選項之一：

  • 完全匹配：只顯示與您輸入的術語或短語完全一致的互動。

  • 近似匹配：顯示包含您輸入的術語或短語的變體的互動。例如，如果您輸入 activate，它可能會顯示包括 activate、activates、activating、activated 等的互動。

如果輸入的是短語，請使用 + 和 - 或輸入整數來配置近似匹配。這包括短語中單詞不連續的匹配。短語匹配詞之間最多可以有 8 個單詞。預設為 0。例如，短語 speak manager 的近似匹配為2，則將擷取speak to a manager、speaker with your manager 等短語。

完成後點擊新增。重複這些步驟新增其他篩選器。
實體

根據所包含的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。，在資料中包含或排除某些互動。部分實體已在 Interaction Analytics 中預先配置。如果您要建立自訂實體，則必須在公司檔案中配置。若要按關鍵字和短語篩選，則使用該篩選器。

選擇是否希望包括實體還是排除實體。輸入或選擇要包括或排除的實體。

情緒

選擇下列情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。類型之一：

  • 整體情緒：整個互動的情緒。

  • 互動的開始情緒：這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。它可以幫助您識別客戶來電的常見原因或問題。混合情緒不可用於開始情緒。

  • 結束情緒：結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。混合情緒不可用於結束情緒。

當您選擇了一種情緒類型後，請選擇以下一種或多種情緒：

如果不選擇情緒，預設是包含所有情緒的互動。
公司檔案

在您的公司檔案Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中配置的實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。的篩選器。您可以透過實體類型（如產品）進行篩選，或者深入了解實體類型內的實體（如毛衣）。選項將根據您新增到公司設定檔中的實體和實體類型而有所不同。

若要包含單一實體類型中配置的所有實體，例如公司，可選擇實體類型名稱旁的剔選框。清除剔選框可將其移除。

若要僅選擇某個實體類型中的某些實體，請點擊剛剛選擇的篩選器，然後選中要包含的每個實體旁邊的剔選框。清除剔選框可將其移除。
指標

選擇您想用來篩選內容的特定指標類型旁邊的方框。

選中所需的指標的方框後，點擊您剛剛新增的篩選器，為指定的資料欄位選擇一個值。完成後，點擊右邊的剔選符號。例如，如果選擇客服專員名稱作為指標，則需要輸入要搜尋的客服專員名稱。

  • 情緒：整個互動的情緒。

  • 互動的開始情緒：這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。它可以幫助您識別客戶來電的常見原因或問題。混合情緒不可用於開始情緒。

  • 結束情緒：結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。混合情緒不可用於結束情緒。

請參閱關鍵詞和指標中的指標條目，了解有關每種可用指標類型的更多資訊。
類別 選擇您想用來篩選內容的類別旁邊的方框。

若要僅選擇某個類別中的某些關鍵詞，請點擊剛剛選擇的篩選器，然後選中每個關鍵詞旁邊的剔選框。清除剔選框可將其移除。
客戶滿意度

只有當您的系統啟用Enlighten功能時，此篩選器才可見。可以篩選具體的 Enlighten 指標和這些指標的分數。這些指標和分數衡量的是顯示努力實現客戶滿足度的行為。

選擇您想包含在搜尋中的客戶滿足度行為旁邊的方框。然後，為要檢視的指標選擇一個或多個評分級別。評分級別包括：中度負面、中性、中度正面、非常正面。
銷售的有效性

只有當您的系統啟用Enlighten功能時，此篩選器才可見。可以篩選具體的 Enlighten 指標和這些指標的分數。這些指標和分數衡量的是表明努力有效進行銷售的行為。

選擇您想包含在搜尋中的銷售有效性行為旁邊的方框。然後，為要檢視的指標選擇一個或多個評分級別。評分級別包括：非常負面、中度負面、中性、中度正面、非常正面。
意圖

按Enlighten指派的互動的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼進行篩選。這允許您可以根據聯絡人想要溝通或完成的內容按目的查看互動。一個互動只能獲指派一個意圖，但您可以一次使用多個意圖進行篩選。

意圖分為三個不同的級別：類別、主題和意圖。如果您選擇類別旁邊的剔選框，也會按該類別中包含的主題和意圖進行篩選。意圖是按主題組織，主題是按類別組織。如果您只想按某些意圖進行篩選，請點擊相關類別和主題的下拉清單以深入了解所需的意圖。

語音和數位通道均支援此功能。支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。

要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合：

  • Analytics Advanced

  • Analytics Premium

  • Analytics Essential 和AutoSummary

如有任何疑問，請諮詢CXone 客戶代表。
結果

依據互動的結果Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。進行篩選。例如，結果可能包括支付完成、轉移或升級。互動最多可以有 12 個結果。

選擇您要篩選的結果旁邊的剔選框。

語音和數位通道均支援此功能。支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。

要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合：

  • Analytics Advanced

  • Analytics Premium

  • Analytics Essential 和AutoSummary

如有任何疑問，請諮詢CXone 客戶代表。
動作

按互動期間發生的動作進行篩選。例如，動作可能包括處理付款、提供帳戶資訊或提取帳戶。互動最多可以有 8 個動作。

選擇您要篩選的結果旁邊的剔選框。

語音和數位通道均支援此功能。支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。

要使用此功能，您必須擁有以下授權之一或授權組合：

  • Analytics Advanced

  • Analytics Premium

  • Analytics Essential 和AutoSummary

如有任何疑問，請諮詢CXone 客戶代表。

失望

失望提示是指根據互動轉錄中的語言表明客戶感到沮喪的單詞和短語。失望提示不受音調、音量和速度等聲音特徵的影響。

請注意，負面觀點與失望是不同的。所有不成功的互動都應該是消極的，但在極少數情況下，消極情緒可能與失望無關。有些短語既可以是負面的，也可以是失望的。然而，客戶可能在討論他們希望解決的負面問題，而不一定是失望。失望只能衡量客戶的提示，而情緒可以衡量客戶和客服專員的提示。失望是一種更好的篩選器，可以用來調查客戶沮喪、失望或生氣的原因。

請參閱本頁的情緒條目，了解更多關於負面情緒的資訊。

失望提示範例
我想和您的經理談話。 我一直在打電話...或我已經打了三次電話了。
我已經厭倦... 延遲讓我很惱火。
我甚至無法進入該網站。 這說不通...或「我不明白」。
這真是太煩人了。 或這開始讓人惱火了。 這是很糟糕的。 或這很可怕。
我不敢相信他們竟然掛了我的電話。 或這是不可置信的。 您的態度真讓人失望。

這簡直是糟糕的客戶服務。

該產品是垃圾。
我很不高興。 任何髒話。

互動

客服專員和客戶之間的對話。如果同一客戶就同一問題有多個完整的對話，則互動可以由多個聯絡組成。如果客戶被轉移到不同的客服專員或技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，聯絡還可以由多個片段組成。IA儲存組織輸入的所有互動的錄音和轉錄。這可能包括您使用的任何通道的語音通話或聊天。

關鍵字和短語

對您的公司具有重要意義的特定單詞或短語。Interaction Analytics 可告訴您互動中出現的主要關鍵字和短語。您還可以在資料集準則中包含關鍵字和短語、類別，然後用這些來篩選資料。

指標

指標是不同互動事件和資料的屬性和衡量標準。您可以使用指標篩選資料集、工作區和小工具。您還可以使用它們在所有可用資料中篩選搜尋結果。每個指標需要不同的配置，如輸入值或選擇一個整數。例如，您可以使用團隊名稱指標，僅檢視特定團隊的互動情況。選擇後，您需要輸入想要查看客服專員資料的該客服專員名稱。並非 IA 的所有區域都有相同的指標。您還可以 匯出Interaction Analytics指標為 JSON 檔案，以便在 CXone 以外檢視它們。

根據您選擇的指標，您需要完成以下額外配置步驟之一：

  • 如果您選擇了布爾值欄位，請從下拉式清單中選擇 true 以僅顯示欄位適用的互動。選擇 false，僅顯示欄位不適用的互動。

  • 如果您選擇了名稱或 ID 等字串欄位，在文字欄位選擇值。這將僅包括存在指定條件的互動。

  • 如果您選擇了一個整數欄位，如秒或計數，可從下拉式清單中選擇一個運算子，並輸入一個整數值。僅滿足指定臨界值的互動會出現在資料集中。

    • 等於：如果欄位的值等於指定的值，則在資料集中顯示相應資料。

    • 大於：如果欄位的值大於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

    • 小於：如果欄位的值小於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

    • 大於或等於：如果欄位的值大於或等於值中指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

    • 小於或等於：如果欄位的值小於或等於值中指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

有些指標僅包括在可購買附加元件中，例如 Enlighten 指標。若您沒有這些指標，指標仍將顯示為匯出欄，但指標值將顯示為 0。

指標

詳細資料
acdContactId 由 CXone 指派給的唯一數字識別碼。
acdSessionId 在該互動發生期間，由CXone指派給客服專員登入環節的唯一數字識別碼符。請勿使用。使用 acdContactId 代替。
agentId

由CXone指派給客服專員的唯一數字識別碼。當您想檢視一個客服專員的所有互動時很有用，尤其是當您有多個同名的客服專員時。
agentName

在其CXone使用者資料中指定的處理該互動的客服專員名稱。作用與客服專員 ID 相同。當您想要檢視某個特定客服專員的所有互動時使用。
agentRecordingId 特定分段記錄的唯一英數識別碼。在從「互動」小工具匯出的檔案中顯示為資料欄。您也可以使用分段 ID 代替。
agentStreamId 請勿使用。使用 agentId 或 agentName 代替。
agentUserId 客服專員的唯一英數識別碼。類似於分段 ID。與agentUuid相同。也可以使用 agentId 或 agentName 代替。
ani 也稱為來電顯示。列出語音來電的電話號碼或電郵地址。與 DNISClosed 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 一起使用時將有助於顯示客戶被呼叫的頻率或重複客戶呼叫者。
caseId

指派給案例的唯一英數識別碼。請勿使用。使用 acdContactId 代替。
channelType 發生互動的通道類型。若您想要專注特定的通道，則從下拉式選單中選擇通道。您可以在一個類別中使用此指標，這比通道小工具更有優勢。
clientAni 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。
clientDialedIn 聯絡人用於聯絡您或 DNISClosed 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 的號碼。
clientPhoneNumber 聯絡人的電話號碼或電郵地址。類似於 ANI。這有助於分析特定的客戶，可以查看他們何時聯絡您以及您何時聯絡他們。
clientRecordingId 聯絡人記錄的唯一英數識別碼。使用 acdContactId 代替。
clientStreamId 請勿使用。使用 acdContactId 代替。
clientTimeZone 請勿使用。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
clientUserId

請勿使用。使用 acdContactId 代替。
closeReason

分段的結束方式。例如，保留、遮罩或螢幕錄製可能是分段關閉的原因。可以用來查看何時發生遮罩等。

  • 多方通話（保留）：客服專員將聯絡人置於等候狀態，以與其他人多方通話。
  • 分段（保留）：客服專員因任何原因將互動置於等候狀態。
  • 轉移（保留）：客服專員在將互動轉給另一客服專員之前，將其置於等候狀態。
  • 分段（遮罩）：錄音中的部分互動被遮罩，導致產生一個新分段。
  • 多方通話（已分段）：在沒有將聯絡人置於等候狀態的情況下，客服專員將第三方納入互動以舉行多方通話。
  • 分段（已分段）：在沒有需要保留、多方通話、轉移或錄音遮罩的情況下，互動被分段。
  • 轉移（已分段）：客服專員將互動轉移給其他人，沒有讓聯絡人處於等候狀態。
closeReasonType 用於查看被轉移或已加入多方通話的分段。您可以按個別關閉原因進行篩選，例如多方通話、保留 、或轉移。該指標包括互動過程中發生的最後一個動作。例如，若互動被保留和轉移，關閉原因類型將被認為是轉移，因為該動作是最後發生的動作。
contactId 由 CXone ACD 指派給互動的唯一數字識別碼。用於尋找互動中的特定區段。
customerId 您的租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組的唯一數字識別碼。請勿使用。使用 acdContactId 代替。
dialedIn 聯絡人的電話號碼。請勿使用。使用 clientPhoneNumber 代替。
DIRECTION_TYPE_IN_BOUND 僅包含傳入互動。
DIRECTION_TYPE_OUT_BOUND 僅包括傳出互動。
directionType 顯示互動是傳入還是傳出。這有助於查看每類互動的數量。更容易選擇 DIRECTION_TYPE_IN_BOUND 或 DIRECTION_TYPE_OUT_BOUND
endTime 互動結束的時間。日期格式為 YYYY-MM-DD。時間格式是 HH:MM:SS。僅在您想要查看所有同時結束的交互時才有用。
interactionDurationSeconds 互動持續的總秒數，包括所有分段。允許您依互動的持續時間（從客服專員說出第一個字到說完最後一個字）篩選。在分析通話時間以及從分析中移除極短或極長的通話時很有用。
isAgent 根據客服專員是否是某個詞或短語的發言者篩選互動。若您想要關注客服專員的發言，請改用參與者或關鍵字和短語篩選器。
mediaLocation 此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
媒體類型 由 CXone 為用於互動的通訊通道類型（如電郵、傳入語音、SMS 等）指派的唯一數字識別碼。若您想要專注特定的通道，則從下拉式選單中選擇通道。
notableSilencePercentage

Interaction Analytics 標註沉默和明顯的沉默。

沉默 定義為雙方都不說話的時長。不包括短暫呼吸、變換說話人以及說完一句話的停頓等原因產生的沉默。

明顯沉默是指持續三秒或以上的沉默（如上文定義）。互動中明顯沉默的總時長為所有明顯沉默期間的時長之和。

此指標允許您檢視在互動或互動分段中明顯沉默的總時長中所佔百分比。
notableSilenceSeconds

互動或分段中明顯沉默的總秒數。
openReason 顯示有關分段開啟方式的詳細資訊。顯示錄音原則規則，如取消遮罩、聊天規則、從遮罩恢復等等。
openReasonType 顯示分段是作為分段開始還是作為轉移開始。類似於關閉原因。若您想追蹤跨多個分段的互動，isComplex 或 segmentId 亦會有所幫助。
phoneNumber 聯絡人的電話號碼。請勿使用。使用 clientDialedIn 代替。
recorderId 由 CXone 向互動的錄音機指派唯一數字識別碼。請勿使用。使用 acdContactId 代替。
recordingEndTime 顯示錄音開始到結束的時間。錄音結束後，客服專員可以完成聯絡後工作 (ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態)。僅在您想要查看所有與錄音同時結束的互動時才有用。
recordingId 由 CXone 指派給互動記錄的唯一數字識別碼。請勿使用。使用 acdContactId 或segmentId 代替。
recordingStartTime 互動記錄開始的時間。僅在您想要查看所有與錄音同時開始的互動時才有用。
segmentContactId 互動中所有連接分段的唯一英數識別碼。
segmentContactStartTime 該分段開始到結束的時間。僅在您想要了解在同一開始時間開始了多少個互動時有用。
segmentId 互動的每個分段Closed 兩方（例如客戶和客服專員）之間的互動。每個分段代表互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。的唯一識別碼。若聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。已轉移或已加入了多方通話，一個互動可以由多個分段組成。想要分析特定分段時很有用。
技能 由 CXone 指派給技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的唯一數字識別碼。
skillName 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的名稱。允許您依 ACD 技能名稱篩選，並查看該技能的互動量。
source 若您使用數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道，互動的來源將始終為CXone ACD 或Digital Experience。
startTime 互動開始的日期和時間，精確到秒。僅在您想要了解在同一開始時間開始了多少個互動時有用。
狀態 按是否成功記錄互動來顯示互動。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。若未成功記錄互動，那麼您正在尋找的資料就不會出現。
statusDescription 請勿使用。還會描述記錄的狀態。
teamName 處理互動的團隊名稱，在 Admin 中定義。
tenantId 您的租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組ID 是唯一的。對每次互動都相同。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
timeZone 由 ACD 決定。每次互動都顯示相同的時區。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
totalDurationSeconds 互動的總時長，以秒為單位。時長從互動進入系統時開始，直到互動被客服專員處理完畢。這包括聯絡人被轉接前在佇列中花費的時間、任何聯絡後工作 (ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 以及通話前 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 時間。互動持續時間秒數更有助於查看互動的實際長度。
updateTime 更新分段的時間。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
updateType 已更新的項目。它一律為分段。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
versionId 表示互動當前版本的內部值。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
wrapUpTime 此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。

根據您選擇的指標，您需要完成以下額外配置步驟之一：

  • 如果您選擇了布爾值欄位，請從下拉式清單中選擇 true 以僅顯示欄位適用的互動。選擇 false，僅顯示欄位不適用的互動。

  • 如果您選擇了名稱或 ID 等字串欄位，在文字欄位選擇值。這將僅包括存在指定條件的互動。

  • 如果選擇了帶選項的欄位，請點擊所需的選項。例如，如果您選擇方向類型，則需要選擇要檢視傳入還是傳出互動。

  • 如果您選擇了一個整數欄位，如秒或計數，可點擊 + 和 - 來選擇最小值和最大值。這樣您可以搜尋某個範圍內的互動。從下拉式清單中選擇一個運算子，並輸入一個整數值。僅滿足指定臨界值的互動會出現在資料集中。

    • 等於：如果欄位的值等於指定的值，則在資料集中顯示相應資料。

    • 大於：如果欄位的值大於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

    • 小於：如果欄位的值小於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

指標

詳細資料
客服專員 ID

由CXone指派給客服專員的唯一數字識別碼。當您想檢視一個客服專員的所有互動時很有用，尤其是當您有多個同名的客服專員時。
客服專員名稱

在其CXone使用者資料中指定的處理該互動的客服專員名稱。作用與客服專員 ID 相同。當您想要檢視某個特定客服專員的所有互動時使用。
ANI 也稱為來電顯示。列出語音來電的電話號碼或電郵地址。與 DNISClosed 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 一起使用時將有助於顯示客戶被呼叫的頻率或重複客戶呼叫者。當依此指標進行篩選時，「指標」小工具會顯示一個條形圖，其中顯示與 ANI 關聯的語音通話量。您可能想要自訂兩個「指標」小工具，一個帶有 ANIClosed 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。，一個帶有 DNIS，以便輕鬆地追蹤此資料。
通道類型 發生互動的通道類型。請改用通道篩選器會更加容易。您可以在一個類別中使用此指標，這比通道小工具更有優勢。
用戶端電話號碼 聯絡人的電話號碼或電郵地址。類似於 ANI。這有助於分析特定的客戶，可以查看他們何時聯絡您以及您何時聯絡他們。
關閉原因類型 用於查看被轉移或已加入多方通話的分段。您可以按個別關閉原因進行篩選，例如多方通話、保留 、或轉移。該指標包括互動過程中發生的最後一個動作。例如，若互動被保留和轉移，關閉原因類型將被認為是轉移，因為該動作是最後發生的動作。
方向類型 顯示互動是傳入還是傳出。這有助於查看每類互動的數量。 一些使用者發現為每個方向類型配置指標小工具很有幫助。
處置方式備註 客服專員在為互動設定處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。時所寫的附註。此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
DNIS 電話號碼或電郵地址是唯一的。當依此指標進行篩選時，「指標」小工具會顯示一個條形圖，其中顯示與 DNIS 關聯的來電語音通話量。與 ANIClosed 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。 一起使用時將有助於顯示客戶被呼叫的頻率或重複客戶來電者。
保留計數 互動被保留的次數。此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
保留秒數 互動處於保留狀態總時間。此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
佇列中秒數 互動在客服專員開始處理之前的排隊時長。
互動持續時間秒數 互動持續的總秒數，包括所有分段。允許您依互動的持續時間（從客服專員說出第一個字到說完最後一個字）篩選。在分析通話時間以及從分析中移除極短或極長的通話時很有用。
是複雜的

如果交互中參與者的數量發生任何變化，則被認為是複雜的。這有助於分析為什麼互動需要轉移或多方通話。當 closeReason 不是 分段（結束）時，此欄位對於交互作用的第一段為 true。Is Complex 對於第一段之後的每個分段都為 true。

例如，如果客服專員收到呼叫，然後將聯絡人轉移給其主管，則Is Complex對於此分段為 true。此互動的第二段將包括客服專員的主管和原始聯絡人。此分段也很複雜，因為與第一段相比，參與者發生了變化。如果同一客服專員收到新呼叫，處理聯絡人，且聯絡人結束呼叫，則Is Complex為 false。

主聯絡 ID

由 CXone ACD 指派給互動的唯一數字識別碼。它是一個或多個相關分段的上層 ID。您可以將其用於包含所有連接到聯絡人的分段。
明顯沉默百分比

Interaction Analytics 標註沉默和明顯的沉默。

沉默 定義為雙方都不說話的時長。不包括短暫呼吸、變換說話人以及說完一句話的停頓等原因產生的沉默。

明顯沉默是指持續三秒或以上的沉默（如上文定義）。互動中明顯沉默的總時長為所有明顯沉默期間的時長之和。

此指標允許您檢視在互動或互動分段中明顯沉默的總時長中所佔百分比。
明顯沉默秒數

互動或分段中明顯沉默的總秒數。
開啟原因類型 顯示分段是作為分段開始還是作為轉移開始。類似於關閉原因。若您想追蹤跨多個分段的互動，isComplex 或 segmentId 亦會有所幫助。
主要處置方式 ID 顯示指派給每個處置方式以作為主要處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的互動。處置方式由其數字 ID 識別。此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
分段聯絡 ID 互動中所有連接分段的唯一英數識別碼。
分段 ID 互動的每個分段Closed 兩方（例如客戶和客服專員）之間的互動。每個分段代表互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。的唯一識別碼。若聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。已轉移或已加入了多方通話，一個互動可以由多個分段組成。想要分析特定分段時很有用。
技能 ID 由 CXone 指派給技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的唯一數字識別碼。允許您依 ACD技能名稱篩選，並查看該技能的互動量。
技能名稱 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的名稱。允許您依 ACD 技能名稱篩選，並查看該技能的互動量。
團隊 ID Admin中定義了唯一的數字識別碼。 有助於按團隊對互動進行排序。可以幫助您為想要分析的每個團隊設定單獨的「指標」小工具。您最多可為 25 個團隊自訂一個「指標」小工具。
團隊名稱 處理互動的團隊名稱，在 Admin 中定義。 有助於按團隊對互動進行排序。可以幫助您為想要分析的每個團隊設定單獨的「指標」小工具。您最多可為 25 個團隊自訂一個「指標」小工具。
總持續時間秒數 互動的總時長，以秒為單位。時長從互動進入系統時開始，直到互動被客服專員處理完畢。這包括聯絡人被轉接前在佇列中花費的時間、任何聯絡後工作 (ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 以及通話前 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 時間。互動持續時間秒數更有助於查看互動的實際長度。

明顯沉默

客戶和客服專員在互動過程中都沒有說話。如果沉默持續三秒或三秒以上，則被認為明顯的。互動中明顯沉默的總時長為所有明顯沉默期間的時長之和。聊天或數位互動往往是有更高的沉默百分比的語音互動，因為客戶或客服專員鍵入回應可能需要更長時間。

解決狀態

Interaction Analytics 評估互動雙方，以確定聯絡原因是已解決還是未解決。它會查看整個對話中的問題，並查看這些問題是否得到了解答。它還會搜尋客戶不會得到幫助的跡象。

您可以在 最常見未解決互動問題小工具、互動小工具和Interaction Analytics BI 報告中查看解決狀態資料。

已解決

如果聯絡人得到了滿意的幫助和答覆，則互動已解決。已解決的互動通常不需要進一步的操作，例如轉接或回呼。不過，並非所有的轉接或回呼都表示互動未解決。例如，如果客服專員幫助轉接是適當的後續步驟，或者客戶要求轉接，則互動仍可得到解決。

未解決

如果聯絡人沒有得到滿意的幫助或所有問題都沒有得到答覆，則互動未解決。未解決的互動通常表明需要採取額外操作，如回呼、轉接或重新安排。但是，並非所有的轉接或回呼都表示互動未解決。

最常見未解決互動問題小工具按客服專員或類別顯示未解決的聯絡。它還顯示了每個客服專員或類別的通話時間。

互動摘要 對話
客戶來電提出問題，但在互動結束時該問題未得到答覆。

客服專員：很遺憾，我回答不了這個問題。

客戶：所以您不知道......？
客戶來電，但客服專員無法處理此請求。

客戶：我想更改系統中我的地址。

客服專員：很抱歉，我們的系統目前出現故障...
客戶拒絕或不滿意建議的解決方案。

客服專員：我們可以處理退回並發出換過的鞋子，但不保證您能在 8 月 25 日之前收到。

客戶：我需要更快收到鞋子，這個方案不可行。
說明需要回電或採取進一步操作。

客服專員：對不起，我需要和我的主管商量。一有答覆我會立刻給您回電話。

或

客戶：我現在正在車上，不在電腦前。我一回家立刻給您回電話。
問題或疑問沒有解決即放棄通話。

 

情緒

客戶和客服專員提示被評估為積極或消極的指標和強度。情緒提示是指根據互動轉錄中的語言表明心情的單詞和短語。情緒分數不受音調、音量和速度等聲音特徵的影響。這些提示表示互動的情緒。Interaction Analytics 中的情緒分數可以是正面、負面、混合或中性。

情緒採用一致的色彩編碼，因此小工具中的任何情緒資料都由以下色彩指派表示：

  • 負面：紅色

  • 正面：藍色

  • 混合：深灰色

  • 中性：淺灰色

您可以選擇分析整體情緒、開始情緒或結束情緒。

  • 整體情緒：整個互動的情緒。

  • 互動的開始情緒：互動開始時的情緒。這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。它可以幫助您識別客戶來電的常見原因或問題。它還可以幫助您與最終情緒進行比較。如果客戶或客服專員的情緒在互動過程中發生變化，您可以探索其原因。混合情緒不可用於開始情緒。

  • 結束情緒：互動結束時的情緒。結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。它可以幫助您與開始情緒進行比較。如果客戶或客服專員的情緒在互動過程中發生變化，您可以探索其原因。混合情緒不可用於結束情緒。

負面觀點

如果負面提示的數量大於正面或中性情緒提示的數量，那麼互動的情緒分數就是負面的。負面情緒表示負面事件或存在潛在問題。例如，一些負面的情緒提示是：沒有用或我無法聽清您說話。

負面情緒並不一定表示客服專員的表現和行為有問題。它也可能來自於產品問題、計費挑戰和其他客服專員控制之外的事件。

請注意，負面觀點與失望Closed 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。失望並不等同於負面情緒。失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。是不同的。失望是一種更好的篩選器，可以用來調查客戶沮喪、失望或生氣的原因。請參閱本頁的失望條目，了解更多關於指標的資訊。

負面提示的範例
能聽到我講話嗎？或我很難聽清您說什麼。 他們對我真的很不耐煩。
我對產品感到不滿足。 系統中的風扇有雜音
我嘗試支付......但無法支付成功。 這個答案很蹩腳。
我沒有收到我的訂單。 我對此不感興趣。
有點小故障... 這太可笑了。

出現了問題。

我無法登入。
我討厭... 您讓我很傷心。

正面情緒

如果互動中正面提示的數量大於負面或中性提示的數量，則互動的情緒分數為正面。正面情緒提示可能包括這樣的短語：太好了！或我很感興趣。對於非語音的互動快樂的表情符號也被認為是正面提示。

正面提示範例
非常感謝。或非常感謝，問題解決了。 這很好。
真是令人印象深刻。 感謝幫助...
我感謝您... 他們的工作很出色。
服務優秀。 我喜歡該產品。
與以前的版本相比，新版本改進很多功能。 該工具真的很有用。

他們很有幫助。

完美！
客服專員的態度是積極的。 服務代表真的很真誠。

混合情緒

當一個互動包含相似數量的正面和負面提示時，就會出現混合情緒。例如，我沒有收到我的訂單。感謝您的幫助。將導致混合情緒。

中性情緒

如果沒有負面或正面的提示，情緒就是中性的。

您可以為您的公司檔案Closed Interaction Analytics 中可供您建立自訂實體的頁面。中的某些關鍵字、短語和自訂實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。指派自訂情緒。例如，在 Interaction Analytics 中，依預設，取消為中性詞，但如果您擔心客戶會取消服務，您可能希望該詞為負面詞。請參閱本頁的自訂情緒條目，了解更多資訊或者您可以在公司檔案中配置自訂情緒。

文字記錄

互動的書面形式。Interaction Analytics 可立即收集聊天和數位互動，因為它們已經是文字形式。語音互動必須進行轉錄。轉錄完成後，Interaction Analytics 即會開始收集。然後會對轉錄進行解析。這表示會將這些文字分解，以識別關鍵字、短語和實體。

小工具

小工具顯示在 Interaction Analytics 工作區裡。其是滿足指定篩選標準的資料的圖形表示。例如，其可以包括橫條圖或氣泡圖，以顯示趨勢、百分比或互動資料中查找的常用詞。您還可在工作區中編輯、篩選、下載和刪除小工具。

工作區

工作區是以特定方式顯示的一個或多個相關小工具的集合。當使用者開啟資料集時，會看到相關資料集的工作區，例如控制面板。這為使用者提供了決策時所需的資訊。

Interaction Analytics 自帶多種有用的既有工作區。您還可以建立新自訂工作區。

工作區範本（集）

工作區範本或工作區集是通常與特定主題相關的工作區群組。Interaction Analytics 自帶多種有用的工作區範本。您還可以根據自己的獨特需求建立自訂範本。您還可以對資料集套用工作區範本，以便開啟該資料集的使用者輕鬆獲取所需的各種資訊。