Scénarios numériques

Les scripts numériques sont utilisés pour les contacts dans CXone Mpower sur les canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. numériques, tels que les canaux publics et de messagerie des médias sociaux, les applications de messagerie directe, y compris WhatsApp, et les clavardages basés sur site Web, y compris Apple Messages for Business. CXone Mpower traite les interactions numériques différemment des interactions ACD traditionnelles. Ces différences ont une incidence sur la gestion et le routage des contacts numériques.

Dans CXone Mpower, Studio est le moteur de gestion et de routage des contacts. Digital Experience comporte un élément supplémentaire qui peut influencer le sort des contacts. Ce composant, l’automatisation du flux de travail (WFA), est un moteur de règles sans code. Avec WFA, vous pouvez définir des critères et ce qui se passe lorsque les critères sont satisfaits. Studio et WFA travaillent de concert pour acheminer les contacts numériques. Les règles WFA sont indépendantes des scripts Studio. Vous pouvez utiliser conjointement des scripts et des règles WFA pour personnaliser le traitement des contacts numériques.

Les scripts numériques sont dotés d’une protection tampon intégrée contre les attaques DDoS ou les messages publics viraux sur les canaux de médias sociaux. Si l’un de ces événements se produit, les demandes sont placées dans une mémoire tampon afin d’être traitées lorsque les ressources du système sont disponibles.

Comparaison entre Numérique et le routage ACD traditionnel

Numérique est similaire au routage ACD traditionnel. Il existe toutefois quelques différences essentielles :

• Points d’accès et compétences ACD
• Chemins de routage des contacts
• Durée de l’interaction et cycles veille-sommeil du script
• Actions terminales des scripts et ID de contact

En outre, les scripts numériques disposent d’une méthode de routage alternative. Cette ancienne méthode utilise des files d’attente de routage Permet de déterminer les agents vers qui acheminer les cas numériques, en utilisant des critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de cas. Digital Experience au lieu de scripts et de compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. ACD numériques.

Les diagrammes suivants comparent le parcours d’une interaction téléphonique ACD traditionnelle et d’une interaction par clavardage numérique via CXone Mpower. Ils montrent les deux interactions, depuis le moment où le contact entame la conversation jusqu’au moment où un agent est assigné et répond au contact.

L’image suivante montre un diagramme de routage des contacts entrants pour un canal ACD traditionnel (téléphone). Une description textuelle du chemin de routage suit l’image dans la liste déroulante.

L’image suivante montre un schéma de routage d’un contact numérique à l’aide d’un script. Une description textuelle du chemin de routage suit l’image dans la liste déroulante.

Points d’accès et compétences ACD

Tous les contacts ACD numériques et traditionnels entrent dans CXone Mpower par des points d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel.. Un point d’accès est l’instance spécifique d’un canal que les contacts utilisent pour communiquer avec votre organisation. Ils relient CXone Mpower au numéro de téléphone, à l’adresse de courriel, à la fenêtre de clavardage ou au compte de médias sociaux que les contacts utilisent lorsqu’ils commencent à interagir avec votre entreprise.

Outre les détails qui relient le point d’accès au canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. avec lequel il travaille, tous les points d’accès doivent également disposer des éléments suivants :

• Un scriptStudio  : Le script doit définir ce qui se passe à partir du moment où le contact commence l’interaction. Le reste de l’interaction peut être défini dans le même script ou dans des sous-scripts appelés à partir du script principal. Les points d’accès ACD traditionnels nécessitent un script dont le type de support correspond au canal attribué au point d’accès. Par exemple, un canal vocal doit avoir un script avec le type de support « téléphone ». Les points d’accès numériques n’ont pas besoin d’un type de support spécifique au canal, comme c’est le cas pour les points d’accès ACD. Tous les scripts numériques utilisent le type de support « numérique ».
• Une compétence numérique ACD par défaut : La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. numérique ACD peut être une compétence par défaut ou générique pour le canal. Vous pouvez ajouter une logique au script pour affiner les compétences attribuées aux contacts. Par exemple, dans les scripts téléphoniques, vous pouvez mettre en place un menu IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Dans les scripts numériques, vous pouvez poser des questions au contact avec l’action Askcaller, puis utiliser les réponses pour attribuer une compétence plus appropriée.

Les points d’accès numériques sont créés sur la page Digital > Point d’accès numérique de l’application ACD. Une aide en ligne pour la création de points d’accès numériques est disponible sur la page de configuration de chaque canal. Vous trouverez des liens vers chaque page de configuration sur la page d’aide Digital Channels.

Chemins de routage des contacts

Le routage des contacts ACD traditionnels et numériques suit un chemin similaire. Les scripts système font correspondre le contact avec le point d’accès qu’il a utilisé pour contacter votre entreprise. Les scripts système attribuent alors au contact la compétence ACD par défaut définie dans le point d’accès et appellent le script défini dans le point d’accès. Le script personnalisé prend en charge le traitement du contact.

L’une des actions Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données sur les clients ou la diffusion de musique. Studio que les scripts ACD traditionnels et numériques utilisent est Reqagent. Cette action dispose d’une version numérique qui fonctionne avec des scripts numériques. Les deux versions de Reqagent demandent à un agent répondant aux critères spécifiés de traiter l’interaction. Les critères comprennent la compétence ACD ou numérique ACD et l’aptitude Le niveau d’expertise d’un agent dans une compétence ACD. Permet de déterminer les agents vers lesquels acheminer les interactions pour cette compétence. de l’agent dans cette compétence.

Ce qui se passe après qu’un agent a été demandé diffère selon qu’il s’agit d’un routage ACD traditionnel ou d’un routage numérique :

• Routage ACD traditionnel : Le contact est placé dans une file d’attente. Lorsqu’un agent répond à l’interaction, l’action Onanswer du script assigné au point d’accès se déclenche. L’agent gère activement l’interaction à ce stade du script. C’est à ce moment-là que des choses telles que les fenêtres contextuelles État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ou le lancement d’une application d’aide aux agents Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. peuvent se produire.
• Routage numérique : Le contact est placé dans une file d’attente. Lorsqu’un agent est disponible, le contact est attribué à l’agent et l’action Onassignment du script attribué au point d’accès se déclenche. L’interaction est en attente dans la boîte de réception de l’agent. L’agent ne s’occupe pas nécessairement de l’interaction. Les fenêtres contextuelles ou le lancement d’applications d’aide aux agents peuvent se produire à ce stade du script.

Après Onanswer ou Onassignment, il existe de nombreuses possibilités pour ce qui se passe ensuite dans les scripts ACD traditionnels et numériques. Le flux de routage dépend des besoins spécifiques de votre organisation.

Durée de l’interaction et cycles veille-réveil du script

Les interactions ACD traditionnelles durent généralement quelques minutes ou quelques heures. Les scripts qui acheminent ces interactions s’exécutent activement pendant la durée de l’interaction.

Les interactions numériques peuvent durer des minutes, des heures, des jours, des semaines, voire des mois. Pour ce faire et pour préserver les ressources du système, les scripts numériques se mettent en veille lorsqu’ils ne sont pas actifs. Ils se réveillent automatiquement lorsqu’ils doivent effectuer une action, puis se rendorment.

Par exemple, après que l’action Askcaller (digital)  a invité le contact à fournir des informations, le script se met en veille. Lorsque le contact répond, le script se réveille et exécute l’action suivante, puis se remet en veille. Ce cycle veille-réveil se répète autant de fois que nécessaire jusqu’à ce que l’interaction soit terminée.

Le cycle veille-réveil des scripts numériques se déroule automatiquement. Vous n’avez rien à faire dans votre script pour que cela se produise. Vous ne pouvez pas non plus l’empêcher. Ce cycle est conçu pour préserver efficacement les ressources du système. En limitant le nombre de scripts en mémoire active à tout moment, le nombre total de contacts numériques que CXone Mpower peut traiter simultanément augmente.

Il n’est pas nécessaire que l’agent soit assigné au contact pendant toute la durée de l’interaction. L’annulation de l’assignation d’agents à des contacts supprime le contact de la boîte de réception des agents, laissant le contact dans CXone Mpower dans un état post-contact. La prochaine fois que le contact envoie un message, un agent lui est assigné. Il peut s’agir du même agent ou d’un autre. L’annulation d’une assignation peut se faire de trois manières :

• Les agents peuvent annuler eux-mêmes leur assignation.
• L’administrateur de Digital Experience peut créer des règles WFA pour annuler automatiquement l’assignation des agents.
• Si vos agents utilisent Agent, l’administrateur de Agent peut configurer un délai après lequel l’assignation des contacts à l’agent est automatiquement annulée s’ils ne répondent pas.

L’action Onunassignment se déclenche lorsque l’agent n’est plus assigné à un contact. Elle crée une nouvelle branche du script dans laquelle vous pouvez ajouter la logique de ce qui doit se passer après l’annulation d’une assignation.

Actions terminales des scripts et ID de contact

Chaque script doit avoir une action qui signale l’achèvement du script. Ces actions terminales sont obligatoires pour tous les scripts. Elles réalisent d’importants travaux de nettoyage nécessaires pour mettre fin à chaque interaction et à chaque ID de contact, tels que la fin des processus d’arrière-plan et l’enregistrement des informations dans les bases de données.

Dans les scripts ACD traditionnels, il existe un certain nombre d’actions terminales. Celle que vous utilisez dépend du type de support du script. Toutes les actions ACD terminales traditionnelles mettent fin au script. Elles mettent également fin à l’ID du contact en définissant l’état du contact sur Terminé. Une fois l’ID du contact terminé, l’action d’événement Onrelease se déclenche pour effectuer les tâches post-interaction éventuellement nécessaires, telles que la copie des données relatives au contact dans votre application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..

Pour les scripts numériques, la seule action terminale prise en charge est End. Cependant, dans les scripts numériques, End met uniquement fin au script. Elle ne met pas fin à l’interaction ou au contact. Il y a plusieurs façons de mettre fin à l’interaction et au contact :

• Les agents peuvent fermer le contact à partir de l’application d’agent.
• L’administrateur Digital Experience peut créer des règles d’automatisation du flux de travail dans CXone Mpower pour fermer automatiquement le contact dans des conditions spécifiques.
• Vous pouvez utiliser l’action Update Digital Contact Status pour mettre à jour l’état du contact et le définir sur Fermé.
• Les clients peuvent mettre fin à l’interaction. Cette option n’est prise en charge que pour les canaux de clavardage en direct.

Une fois que l’ID de contact numérique est terminé, l’action d’événement Onrelease peut être déclenchée pour effectuer toutes les tâches post-interaction requises.

Routage Numérique avec files d’attente de routage

Avant la version de l’été 2023, les contacts numériques étaient principalement acheminés à l’aide des files d’attente de routage numérique. Cette méthode nécessite des compétences ACD numériques, mais pas de scripts Studio. Le canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. numérique créé dans CXone Mpower sert à la fois de canal et de point d’accès. Cela signifie que le contact entre dans CXone Mpower directement par le canal et qu’il est traité par les règles de la file d’attente de routage. Les règles de la file d’attente de routage assignent les contacts à des compétences ACD à l’aide de règles de filtrage, qui sont créées sur la page Files d’attente de routage.

Cette méthode de routage est toujours disponible dans CXone Mpower. Cependant, ce n’est pas la méthode privilégiée pour acheminer les contacts. Il est plus facile de construire et de dépanner le flux de travail de routage en utilisant l’interface visuelle d’un script Studio. Lors du routage avec des files d’attente de routage, il peut être difficile de suivre les nombreuses règles nécessaires pour acheminer les contacts.

Vous ne pouvez utiliser qu’une seule méthode de routage pour chaque point d’accès (POC) Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel.. Lorsqu’un script Studio est attribué à un point d’accès, les files d’attente de routage ne fonctionnent plus pour les contacts entrants qui arrivent au point d’accès. Pour acheminer les contacts à l’aide des files d’attente de routage, vous devez configurer les règles de routage et les filtres dans CXone Mpower.

L’image suivante montre un diagramme de routage d’un contact numérique avec des files d’attente de routage Digital Experience. Une description textuelle du chemin de routage suit l’image dans la liste déroulante.

Interactions sortantes Numérique

Le routage sortant numérique est basé sur des files d'attente de routage et des règles d'automatisation du flux de travail (WFA). Les interactions sortantes ne sont pas acheminées par des scripts Studio et des compétences numérique .

Vous pouvez créer des compétences sortantes numérique. Cependant, vous devez aussi créer une règle WFA et attribuer une compétence numérique à l'interaction dans le cadre de la règle. Cela garantit que lorsque le contact répond, le message est acheminé vers un agent. Les réponses ne sont pas acheminées vers les agents sans règle WFA qui attribue une compétence à l'interaction.

Automatisation du flux de travail

Automatisation du flux de travail (WFA) est un moteur de règles dans Digital Experience. Les règles WFA définissent les critères pour certaines tâches. Lorsque ces critères sont satisfaits par des contacts numériques, Digital Experience exécute la tâche définie.

Vous pouvez utiliser WFA avec des scripts Studio pour gérer les contacts et les interactions. WFA et Studio travaillent indépendamment, mais en parallèle. Certaines tâches peuvent être effectuées aux deux endroits. Vous devez décider de la manière dont vous souhaitez accomplir ces tâches afin qu’elles soient gérées à un seul endroit et non aux deux. Par exemple, si vous disposez d’une règle WFA qui met fin à un contact et ajoute des données à votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas., vous n’avez pas besoin de configurer l’action Onrelease dans votre script pour ajouter des données à votre CRM.

L’un des comportements les plus importants que vous devez définir dans WFA est la fin des contacts. Dans les textes numériques, l’action End ne met pas fin au contact. Elle ne fait que mettre fin au script. Vous devez définir des règles dans WFA pour définir quand Digital Experience doit mettre fin aux contacts. Vous pouvez également définir des règles WFA pour gérer les contacts qui ont abandonné la conversation.

Prise de décision pré-file d’attente

Il est utile de pouvoir déterminer la raison pour laquelle un contact a pris contact avec votre organisation. Cela vous permet d’attribuer une nouvelle compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. ACD au contact, ce qui augmente les chances que l’agent qui gère l’interaction puisse répondre aux besoins du contact. Plus vos compétences sont spécifiques, plus vous pouvez cibler les assignations des agents et réduire la nécessité de transférer les contacts à différents agents.

Dans un script téléphonique traditionnel, vous pouvez créer un menu IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. à l’aide de l’action Menu. Dans le menu, vous pouvez présenter au contact une série d’options et lui attribuer une compétence ACD appropriée en fonction de l’option choisie.

Dans les scripts numériques, vous ne pouvez pas créer un IVR de la même manière, mais vous pouvez déterminer les besoins du contact par d’autres moyens. Par exemple, vous pouvez :

• Créez des menus d’options à l’aide des options de multimédia enrichi.
• Utilisez l’action Askcaller (digital) (page d’aide de l’action dans Studio).
• Utilisez un agent virtuel formé pour répondre à des questions simples et effectuer un triage au début d’une interaction.
• Utilisez Guide sur le site Web de votre entreprise.

Fenêtres contextuelles dans les interactions numériques

Dans les interactions ACD traditionnelles, il existe deux options pour configurer les fenêtres contextuelles :

• Au niveau de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. ACD.
• Utilisation de l’actionPOPURL ou de l’action RUNAPP  (dans Studio, l’action POPURL ou l’action RUNAPP).

Pour les interactions numériques, la configuration des fenêtres contextuelles au niveau de compétence ACD ne fonctionne pas, vous devez donc utiliser les actions.

Actions Studio pour les scripts numériques

Pour voir la liste des actions prises en charge dans les scripts numériques, allez à la page StudioActions. Ouvrez le filtre Filtrer par type de support de script et sélectionnez l'option Numérique .

Scripts de base entrants Numérique

Les scriptsNumérique peuvent varier considérablement dans leur conception, tout comme les scripts pour d'autres types de médias Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu.. Un script entrant très basique numérique comporte les actions suivantes :

• Une BEGIN action connectée à une REQAGENTaction, qui vous permet de définir ce qui se passe avant que le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. ne soit attribué à un agent.
• Une ONASSIGNMENTaction, qui remplace l'ONANSWER action utilisée pour d'autres types de médias. Il se déclenche lorsque l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. est transmise à un agent.
• Une ONUNASSIGNMENT action, qui vous permet de définir ce qui se passe lorsqu'un agent se désaffecte d'une interaction.
• Une ONRELEASEaction, qui traite la fin de l'interaction. Les interactionsNumérique ne nécessitent aucune action de terminaison supplémentaire.

L'image suivante montre un script numérique de base.

Téléchargez le script numérique de base.