Digital Scripts

Les scripts Digital sont utilisés pour les contacts dans NiCE CXone sur des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques, tels que les canaux publics de réseaux sociaux et de messagerie, les applications de messagerie directe, y compris WhatsApp, et les clavardages basés sur un site Web, y compris Apple Messages for Business. NiCE CXone gère les interactions numériques différemment des interactions ACD traditionnelles. Ces différences ont une incidence sur la gestion et le routage des contacts numériques.

Dans NiCE CXone, Studio est le moteur de gestion et de routage des contacts. Digital Experience (DX) comporte une composante supplémentaire qui peut influencer ce qui arrive aux contacts. Cette composante, Workflow Automation (WFA), est un moteur de règles sans code. Avec WFA, vous pouvez définir des critères et ce qui se passe lorsque les critères sont respectés. Studio et WFA fonctionnent ensemble pour router les contacts numériques. Les règles WFA s'exécutent indépendamment des scripts Studio. Vous pouvez utiliser les scripts et les règles WFA ensemble pour personnaliser la gestion des contacts numériques.

Les scripts Digital disposent d'une protection de mémoire tampon intégrée pour se protéger contre les attaques DDoS ou les publications publiques virales sur les réseaux sociaux. Si l'un de ces événements se produit, les demandes sont placées dans une mémoire tampon pour être traitées lorsque les ressources système sont disponibles.

Comparaison du routage Digital et du routage ACD traditionnel

Le routage Digital est semblable au routage ACD traditionnel. Cependant, il existe certaines différences clés :

• Points de contact et compétences ACD
• chemins de routage des contacts
• Durée de l’interaction et cycles veille-sommeil du script
• Fin des scripts et des ID de contact

De plus, les scripts numériques disposent d'une méthode de routage alternative. Cette méthode héritée utilise les files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. Digital Experience (DX) au lieu des scripts et des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD numériques.

Les diagrammes suivants comparent le chemin d'une interaction téléphonique ACD traditionnelle et d'une interaction de clavardage numérique dans NiCE CXone. Ils montrent les deux interactions depuis le moment où le contact amorce la conversation jusqu'au moment où un agent est affecté et répond au contact.

L'image suivante montre un diagramme du routage des contacts entrants pour un canal ACD traditionnel (téléphone). Une description textuelle du chemin de routage suit l'image dans la liste déroulante.

L'image suivante montre un diagramme du routage d'un contact numérique à l'aide d'un script. Une description textuelle du chemin de routage suit l'image dans la liste déroulante.

Points de contact et Compétences ACD

Tous les contacts digital et traditionnels ACD entrent dans NiCE CXone par l'intermédiaire des points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (Pda). Un Pda est l'instance spécifique d'un canal que les contacts utilisent pour communiquer avec votre organisation. Ils connectent NiCE CXone au numéro de téléphone, à l'adresse courriel, à la fenêtre de clavardage ou au compte de réseaux sociaux que les contacts utilisent lorsqu'ils entament une interaction avec votre entreprise.

Outre les détails qui relient le Pda au canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. avec lequel il fonctionne, tous les Pda doivent également disposer des éléments suivants :

• Un Studio script : le script doit définir ce qui se passe à partir du moment où le contact commence l'interaction. Le reste de l'interaction peut être défini dans le même script ou dans des sous-scripts appelés à partir du script principal. Les Pda ACD traditionnels nécessitent un script dont le type de support correspond au canal attribué au Pda. Par exemple, un canal voix doit avoir un script avec le type de support téléphone. Les Pda Digital n'ont pas besoin d'avoir un type de support propre au canal comme c'est le cas pour les Pda ACD. Tous les scripts digital utilisent le type de support digital.
• Une compétence digital ACD par défaut : la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. digital ACD peut être une compétence par défaut ou générique pour le canal. Vous pouvez ajouter une logique au script pour affiner les compétences attribuées aux contacts. Par exemple, dans les scripts téléphoniques, vous pouvez configurer un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Dans les scripts digital, vous pouvez poser des questions au contact à l'aide de l'action Askcaller, puis utiliser les réponses pour attribuer une compétence plus appropriée.

Les Pda Digital sont créés sur la page Digital > Point of Contact Digital dans l'application ACD. L'Aide en ligne pour la création de Pda digital est disponible sur la page de configuration de chaque canal. Vous pouvez trouver des liens vers chaque page de configuration sur la page d'aide Digital Channels.

Chemins de contact Routing

Le routage des contacts ACD traditionnels et des contacts numériques suit un chemin similaire. Les scripts Système jumèlent le contact avec le Pda qu’il a utilisé pour contacter votre entreprise. Les scripts système assignent ensuite au contact la compétence ACD par défaut définie dans le Pda et appellent le script défini dans le Pda. Le script personnalisé prend en charge le traitement du contact.

L’une des Studio actions Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. que les scripts ACD traditionnels et les scripts numériques utilisent tous les deux est Reqagent. Cette action possède une version numérique qui fonctionne avec les scripts numériques. Les deux versions de Reqagent demandent qu’un agent correspondant aux critères spécifiés prenne en charge l’interaction. Les critères comprennent la compétence ACD ou la compétence numérique ACD et la maîtrise Niveau d'expertise d'un agent pour une compétence ACD. Aide à déterminer vers quels agents acheminer les interactions pour cette compétence. de cette compétence par l’agent.

Ce qui se passe après qu’un agent a été demandé diffère selon qu’il s’agit d’un routage traditionnel ou d’un routage numérique :

• Routage ACD traditionnel : le contact est placé dans une file d’attente. Lorsqu’un agent répond à l’interaction, l’action Onanswer du script assigné au Pda se déclenche. À ce stade du script, l’agent prend activement en charge l’interaction. C’est à ce moment que des éléments tels que les captures d’écran état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ou le lancement d’une application d’assistance à l’agent Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. peuvent se produire.
• Routage Digital : le contact est placé dans une file d’attente. Lorsqu’un agent est disponible, le contact lui est assigné et l’action Onassignment du script assigné au Pda se déclenche. L’interaction est en attente dans la boîte de réception de l’agent. L’agent ne prend pas nécessairement l’interaction en charge. Des captures d’écran ou le lancement d’applications d’assistance à l’agent peuvent se produire à ce stade du script.

Après Onanswer ou Onassignment, de nombreuses possibilités existent quant à ce qui se passe ensuite, tant dans les scripts ACD traditionnels que dans les scripts numériques. Le flux de routage dépend des besoins particuliers de votre organisation.

Durée d’interaction et cycles veille-réveil des scripts

Les interactions ACD traditionnelles durent généralement quelques minutes ou quelques heures. Les scripts qui acheminent ces interactions s’exécutent activement pendant toute la durée de l’interaction.

Les interactions Digital peuvent durer des minutes, des heures, des jours, des semaines, voire des mois. Pour tenir compte de cela et préserver les ressources du système, les scripts numériques « dorment » lorsqu’ils ne sont pas actifs. Ils se réveillent automatiquement lorsqu’ils doivent exécuter une action, puis se rendorment.

Par exemple, après que l’action Askcaller (numérique) invite le contact à fournir des informations, le script s’endort. Lorsque le contact répond, le script se réveille et exécute l’action suivante, puis se rendort. Ce cycle veille-réveil se répète aussi souvent que nécessaire jusqu’à ce que l’interaction soit terminée.

Le cycle veille-réveil des scripts numériques se déroule automatiquement. Vous n’avez rien à faire dans votre script pour que cela se produise. Il ne peut pas non plus être empêché. Ce cycle est conçu pour préserver efficacement les ressources du système. En limitant le nombre de scripts en mémoire active à un moment donné, le nombre total de contacts numériques que NiCE CXone peut traiter simultanément augmente.

L’agent n’a pas à être assigné au contact pendant toute la durée de l’interaction. L’annulation de l’assignation des agents aux contacts retire le contact de la boîte de réception de l’agent, ce qui laisse le contact dans NiCE CXone dans un état postcontact. La prochaine fois que le contact envoie un message, un agent lui est assigné. Il peut s’agir du même agent ou d’un agent différent. L’annulation de l’assignation peut se produire de trois façons :

• Les agents peuvent annuler eux-mêmes leur assignation.
• L’administrateur de Digital Experience (DX) peut créer des règles WFA pour annuler automatiquement l’assignation des agents.
• Si vos agents utilisent Agent Workspace (Agent), l’administrateur de Agent Workspace (Agent) peut configurer un délai après lequel l’assignation des contacts à l’agent est automatiquement annulée s’ils ne répondent pas.

L’action Onunassignment se déclenche après l’annulation de l’assignation de l’agent à un contact. Elle crée une nouvelle branche du script dans laquelle vous pouvez ajouter la logique de ce qui doit se passer après l’annulation d’une assignation.

Fin des scripts et ID des contacts

Chaque script doit comporter une action qui signale l'achèvement du script. Ces actions de terminaison sont une action requise pour tous les scripts. Elles effectuent un travail de nettoyage important nécessaire pour terminer complètement chaque interaction et chaque id du contact, comme la fin des processus en arrière-plan et l'enregistrement des informations dans les bases de données.

Dans les scripts ACD traditionnels, il existe un certain nombre d'actions de terminaison disponibles. Celle que vous utilisez dépend du type de support du script. Toutes les actions de terminaison ACD traditionnelles terminent le script. Elles terminent également l'id du contact en changeant l'état du contact à terminé. Une fois l'id du contact terminé, l'action événement Onrelease se déclenche pour effectuer toutes les tâches postérieures à l'interaction qui peuvent être requises, comme la copie des données sur le contact vers votre application CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Pour les scripts Digital, la seule action de terminaison prise en charge est End. Cependant, dans les scripts Digital, End termine uniquement le script. Elle ne termine ni l'interaction ni le contact. Il existe plusieurs façons pour l'interaction et le contact de se terminer :

• Les agents peuvent close le contact depuis l'application Agent.
• L'administrateur Digital Experience (DX) peut créer des règles d'Automatisation Workflow dans NiCE CXone pour close automatiquement le contact selon des conditions spécifiées.
• Vous pouvez utiliser l'action Update Digital Contact Status pour mettre à jour l'État du contact à Closed.
• Les clients peuvent terminer l'interaction. Cette option est prise en charge uniquement pour les canaux live chat.

Une fois l'id du contact numérique terminé, l'action événement Onrelease peut se déclencher pour effectuer toutes les tâches postérieures à l'interaction requises.

Digital Routing avec Files d'attente de routage

Avant la version Été 2023, les contacts numériques étaient principalement acheminés à l'aide de files d'attente de routage Digital. Cette méthode nécessite des compétences ACD Digital, mais pas de scripts Studio. Le canal Digital créé dans NiCE CXone fonctionne à la fois comme le canal et le point de contact. Cela signifie que le contact entre directement dans NiCE CXone par le canal et est traité par les règles de files d'attente de routage. Les règles de file d'attente Routing assignent les contacts aux compétences ACD à l'aide de règles de filtres, qui sont créées sur la page Files d'attente de routage.

Cette méthode de routage est toujours disponible dans NiCE CXone. Cependant, ce n'est pas la méthode privilégiée pour acheminer les contacts. Il est plus facile de créer et de dépanner le flux de travail de routage à l'aide de l'interface visuelle d'un script Studio. Lors de l'acheminement à l'aide de files d'attente de routage, il peut être difficile de suivre les nombreuses règles requises pour acheminer les contacts.

Vous pouvez utiliser uniquement une méthode de routage pour chaque Pda. Lorsqu'un script Studio est assigné à un Pda, les files d'attente de routage ne fonctionnent plus pour les contacts entrants qui arrivent dans le Pda. Pour acheminer les contacts à l'aide de files d'attente de routage, vous devez configurer des règles et des filtres de routage dans NiCE CXone.

L'image suivante montre un diagramme du routage d'un contact numérique avec des files d'attente de routage. Une description textuelle du chemin de routage suit l'image dans le menu déroulant.

Outbound (Sortant) Digital Interactions

Les interactions numériques sortantes ne sont pas acheminées par les scripts Studio ni par les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numériques. Le routage numérique sortant repose plutôt sur les files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. . Vous ne pouvez pas créer de nouvelles files d’attente de routage, mais vous pouvez modifier celles qui existent déjà.

Les réponses ne sont pas acheminées vers des agents sans compétences numériques. Vous pouvez utiliser des règles d’automatisation du flux de travail (WFA) pour attribuer une compétence numérique aux interactions. Configurez vos files d’attente de routage avec des filtres pour établir les conditions de la compétence que vous souhaitez utiliser pour le message sortant. Ensuite, créez une ou plusieurs règles WFA qui attribuent la compétence numérique appropriée aux messages en fonction des conditions établies dans vos files d’attente de routage. Cela garantit que lorsque le contact répond, le message est acheminé vers un agent.

Il existe une option dans ACD pour créer des compétences numériques sortantes, mais elles ne fonctionnent qu’avec les campagnes Personal Connection (PC) sur le Canal numérique pris en charge. Elles ne peuvent pas acheminer les interactions vers des agents.

Automatisation du flux de travail

Automatisation du flux de travail (WFA) est un moteur de règles dans Digital Experience (DX). Les règles WFA définissent les critères de certaines tâches. Lorsque ces critères sont respectés pour des contacts numériques, Digital Experience (DX) exécute la tâche définie.

Vous pouvez utiliser WFA avec les scripts Studio pour gérer les contacts et les interactions. WFA et Studio fonctionnent de manière indépendante, mais en parallèle. Certaines tâches peuvent être effectuées aux deux endroits. Vous devez déterminer comment vous souhaitez accomplir ces tâches afin qu’elles soient gérées à un seul endroit, et non aux deux. Par exemple, si vous avez une règle WFA qui termine un contact et ajoute des données à votre CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas., vous n’avez pas besoin de configurer l’action Onrelease dans votre script pour ajouter des données à votre CRM.

L’un des comportements les plus importants que vous devez définir dans WFA est la fin des contacts. Dans les scripts numériques, l’action End ne termine pas le contact. Elle ne fait que terminer le script. Vous devez configurer des règles dans WFA pour définir quand Digital Experience (DX) doit terminer les contacts. Vous pouvez également configurer des règles WFA pour gérer les contacts qui ont abandonné la conversation.

Prise de décision pré-file d’attente

Il est utile de pouvoir déterminer la raison pour laquelle un contact a pris contact avec votre organisation. Cela vous permet d’attribuer une nouvelle compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD au contact, ce qui augmente la probabilité que l’agent qui traite l’interaction puisse répondre aux besoins du contact. plus vos compétences sont spécifiques, plus vous pouvez cibler les attributions d’agents et réduire le besoin de transférer les contacts vers différents agents.

Dans un script téléphonique traditionnel, vous pouvez créer un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. à l’aide de l’action Menu. Dans le menu, vous pouvez présenter au contact une série d’options et lui attribuer une compétence ACD appropriée selon l’option qu’il choisit.

Dans les scripts numériques, vous ne pouvez pas créer d’IVR de la même manière, mais vous pouvez déterminer les besoins du contact d’autres façons. Par exemple, vous pouvez :

• Créez des menus d’options à l’aide des options de multimédia enrichi.
• Utilisez l’Askcaller (digital) action.
• Utilisez un agent virtuel formé pour répondre à des questions simples et effectuer un triage au début d’une interaction.
• Utilisez Guide sur le site Web de votre entreprise.

Fenêtres contextuelles dans les interactions Digital

Dans les interactions ACD traditionnelles, il existe deux options pour configurer les fenêtres contextuelles :

• Au niveau de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD.
• En utilisant l’POPURL action ou l’RUNAPP action.

Pour les interactions numériques, la configuration des fenêtres contextuelles au niveau de compétence ACD ne fonctionne pas, vous devez donc utiliser les actions.

Actions Studio pour les scripts Digital

Pour voir une liste des actions prises en charge dans les scripts numériques, accédez à la page Actions Studio. Ouvrez le Filtre Filtrer par Type de support du script et sélectionnez l'Digital option.

Scripts Digital entrants de base

Les scripts Digital peuvent varier considérablement dans leur conception, tout comme les scripts pour d'autres types de supports Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu.. Un script numérique entrant très basique comporte les actions suivantes :

• Une BEGIN action reliée à une REQAGENT action, qui vous permet de définir ce qui se passe avant que le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. soit assigné à un agent.
• Une ONASSIGNMENT action, qui remplace l'ONANSWER action utilisée pour d'autres types de supports. Elle se déclenche lorsque l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. est livrée à un agent.
• Une ONUNASSIGNMENT action, qui vous permet de définir ce qui se passe lorsqu'un agent annule son assignation à une interaction.
• Une ONRELEASE action, qui traite la fin de l'interaction. Les interactions Digital ne nécessitent aucune action de terminaison supplémentaire.

L'image suivante montre un script numérique de base.

Téléchargez le script numérique de base.