Scénarios numériques

Les scripts numériques sont utilisés pour les contacts dans CXone sur les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. numériques, tels que les canaux publics et de messagerie des médias sociaux, les applications de messagerie directe, y compris WhatsApp, et les clavardages basés sur site Web, y compris Apple Messages for Business. CXone traite les interactions numériques différemment des interactions ACD traditionnelles. Ces différences ont une incidence sur la gestion et le routage des contacts numériques.

Dans CXone, Studio est le moteur de gestion et de routage des contacts. Digital Experience comporte un élément supplémentaire qui peut influencer le sort des contacts. Ce composant, l’automatisation du flux de travail (WFA), est un moteur de règles sans code. Avec WFA, vous pouvez définir des critères et ce qui se passe lorsque les critères sont satisfaits. Studio et WFA travaillent de concert pour acheminer les contacts numériques. Les règles WFA sont indépendantes des scripts Studio. Vous pouvez utiliser conjointement des scripts et des règles WFA pour personnaliser le traitement des contacts numériques.

Les scripts numériques sont dotés d’une protection tampon intégrée contre les attaques DDoS ou les messages publics viraux sur les canaux de médias sociaux. Si l’un de ces événements se produit, les demandes sont placées dans une mémoire tampon afin d’être traitées lorsque les ressources du système sont disponibles.

Comparaison entre Numérique et le routage ACD traditionnel

Numérique est similaire au routage ACD traditionnel. Il existe toutefois quelques différences essentielles :

• Points d’accès et compétences ACD
• Chemins de routage des contacts
• Durée de l’interaction et cycles veille-sommeil du script
• Actions terminales des scripts et ID de contact

En outre, les scripts numériques disposent d’une méthode de routage alternative. Cette ancienne méthode utilise des files d’attente de routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. Digital Experience au lieu de scripts et de compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD numériques.

Les diagrammes suivants comparent le parcours d’une interaction téléphonique ACD traditionnelle et d’une interaction par clavardage numérique via CXone. Ils montrent les deux interactions, depuis le moment où le contact entame la conversation jusqu’au moment où un agent est assigné et répond au contact.

L’image suivante montre un diagramme de routage des contacts entrants pour un canal ACD traditionnel (téléphone). Une description textuelle du chemin de routage suit l’image dans la liste déroulante.

L’image suivante montre un schéma de routage d’un contact numérique à l’aide d’un script. Une description textuelle du chemin de routage suit l’image dans la liste déroulante.

Points d’accès et compétences ACD

Tous les contacts ACD numériques et traditionnels entrent dans CXone par des points d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel.. Un point d’accès est l’instance spécifique d’un canal que les contacts utilisent pour communiquer avec votre organisation. Ils relient CXone au numéro de téléphone, à l’adresse de courriel, à la fenêtre de clavardage ou au compte de médias sociaux que les contacts utilisent lorsqu’ils commencent à interagir avec votre entreprise.

Outre les détails qui relient le point d’accès au canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. avec lequel il travaille, tous les points d’accès doivent également disposer des éléments suivants :

• Un script Studio : Le script doit définir ce qui se passe à partir du moment où le contact commence l’interaction. Le reste de l’interaction peut être défini dans le même script ou dans des sous-scripts appelés à partir du script principal. Les points d’accès ACD traditionnels nécessitent un script dont le type de support correspond au canal attribué au point d’accès. Par exemple, un canal vocal doit avoir un script avec le type de support « téléphone ». Les points d’accès numériques n’ont pas besoin d’un type de support spécifique au canal, comme c’est le cas pour les points d’accès ACD. Tous les scripts numériques utilisent le type de support « numérique ».
• Une compétence numérique ACD par défaut : La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numérique ACD peut être une compétence par défaut ou générique pour le canal. Vous pouvez ajouter une logique au script pour affiner les compétences attribuées aux contacts. Par exemple, dans les scripts téléphoniques, vous pouvez mettre en place un menu SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Dans les scripts numériques, vous pouvez poser des questions au contact avec l’action Askcaller, puis utiliser les réponses pour attribuer une compétence plus appropriée.

Les points d’accès numériques sont créés sur la page Digital > Point d’accès numérique de l’application ACD. Une aide en ligne pour la création de points d’accès numériques est disponible sur la page de configuration de chaque canal. Vous trouverez des liens vers chaque page de configuration sur la page d’aide Canaux numériques.

Chemins de routage des contacts

Le routage des contacts ACD traditionnels et numériques suit un chemin similaire. Les scripts système font correspondre le contact avec le point d’accès qu’il a utilisé pour contacter votre entreprise. Les scripts système attribuent alors au contact la compétence ACD par défaut définie dans le point d’accès et appellent le script défini dans le point d’accès. Le script personnalisé prend en charge le traitement du contact.

L’une des actions Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. Studio que les scripts ACD traditionnels et numériques utilisent est Reqagent. Cette action dispose d’une version numérique qui fonctionne avec des scripts numériques. Les deux versions de Reqagent demandent à un agent répondant aux critères spécifiés de traiter l’interaction. Les critères comprennent la compétence ACD ou numérique ACD et l’aptitude Un niveau d’expertise que vous pouvez assigner à un agent individuel dans une compétence ACD. Les niveaux d’aptitude peuvent aller de 1 à 20, « 1 » étant le niveau d’aptitude le plus élevé. CXone ACD achemine par défaut les interactions vers l’agent disponible ayant le niveau d’aptitude le plus élevé dans la compétence ACD. de l’agent dans cette compétence.

Ce qui se passe après qu’un agent a été demandé diffère selon qu’il s’agit d’un routage ACD traditionnel ou d’un routage numérique :

• Routage ACD traditionnel : Le contact est placé dans une file d’attente. Lorsqu’un agent répond à l’interaction, l’action Onanswer du script assigné au point d’accès se déclenche. L’agent gère activement l’interaction à ce stade du script. C’est à ce moment-là que des choses telles que les fenêtres contextuelles État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ou le lancement d’une application d’aide aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. peuvent se produire.
• Routage numérique : Le contact est placé dans une file d’attente. Lorsqu’un agent est disponible, le contact est attribué à l’agent et l’action Onassignment du script attribué au point d’accès se déclenche. L’interaction est en attente dans la boîte de réception de l’agent. L’agent ne s’occupe pas nécessairement de l’interaction. Les fenêtres contextuelles ou le lancement d’applications d’aide aux agents peuvent se produire à ce stade du script.

Après Onanswer ou Onassignment, il existe de nombreuses possibilités pour ce qui se passe ensuite dans les scripts ACD traditionnels et numériques. Le flux de routage dépend des besoins spécifiques de votre organisation.

Durée de l’interaction et cycles veille-réveil du script

Les interactions ACD traditionnelles durent généralement quelques minutes ou quelques heures. Les scripts qui acheminent ces interactions s’exécutent activement pendant la durée de l’interaction.

Les interactions numériques peuvent durer des minutes, des heures, des jours, des semaines, voire des mois. Pour ce faire et pour préserver les ressources du système, les scripts numériques se mettent en veille lorsqu’ils ne sont pas actifs. Ils se réveillent automatiquement lorsqu’ils doivent effectuer une action, puis se rendorment.

Par exemple, après que l’action Askcaller (digital)  a invité le contact à fournir des informations, le script se met en veille. Lorsque le contact répond, le script se réveille et exécute l’action suivante, puis se remet en veille. Ce cycle veille-réveil se répète autant de fois que nécessaire jusqu’à ce que l’interaction soit terminée.

Le cycle veille-réveil des scripts numériques se déroule automatiquement. Vous n’avez rien à faire dans votre script pour que cela se produise. Vous ne pouvez pas non plus l’empêcher. Ce cycle est conçu pour préserver efficacement les ressources du système. En limitant le nombre de scripts en mémoire active à tout moment, le nombre total de contacts numériques que CXone peut traiter simultanément augmente.

Il n’est pas nécessaire que l’agent soit assigné au contact pendant toute la durée de l’interaction. L’annulation de l’assignation d’agents à des contacts supprime le contact de la boîte de réception des agents, laissant le contact dans CXone dans un état post-contact. La prochaine fois que le contact envoie un message, un agent lui est assigné. Il peut s’agir du même agent ou d’un autre. L’annulation d’une assignation peut se faire de trois manières :

• Les agents peuvent annuler eux-mêmes leur assignation.
• L’administrateur de Digital Experience peut créer des règles WFA pour annuler automatiquement l’assignation des agents.
• Si vos agents utilisent CXone Agent, l’administrateur de CXone Agent peut configurer un délai après lequel l’assignation des contacts à l’agent est automatiquement annulée s’ils ne répondent pas.

L’action Onunassignment se déclenche lorsque l’agent n’est plus assigné à un contact. Elle crée une nouvelle branche du script dans laquelle vous pouvez ajouter la logique de ce qui doit se passer après l’annulation d’une assignation.

Actions terminales des scripts et ID de contact

Chaque script doit avoir une action qui signale l’achèvement du script. Ces actions terminales sont obligatoires pour tous les scripts. Elles réalisent d’importants travaux de nettoyage nécessaires pour mettre fin à chaque interaction et à chaque ID de contact, tels que la fin des processus d’arrière-plan et l’enregistrement des informations dans les bases de données.

Dans les scripts ACD traditionnels, il existe un certain nombre d’actions terminales. Celle que vous utilisez dépend du type de support du script. Toutes les actions ACD terminales traditionnelles mettent fin au script. Elles mettent également fin à l’ID du contact en définissant l’état du contact sur Terminé. Une fois l’ID du contact terminé, l’action d’événement Onrelease se déclenche pour effectuer les tâches post-interaction éventuellement nécessaires, telles que la copie des données relatives au contact dans votre application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..

Pour les scripts numériques, la seule action terminale prise en charge est End. Cependant, dans les scripts numériques, End met uniquement fin au script. Elle ne met pas fin à l’interaction ou au contact. Il y a plusieurs façons de mettre fin à l’interaction et au contact :

• Les agents peuvent fermer le contact à partir de l’application d’agent.
• L’administrateur Digital Experience peut créer des règles d’automatisation du flux de travail dans CXone pour fermer automatiquement le contact dans des conditions spécifiques.
• Vous pouvez utiliser l’action Update Digital Contact Status pour mettre à jour l’état du contact et le définir sur Fermé.
• Les clients peuvent mettre fin à l’interaction. Cette option n’est prise en charge que pour les canaux de clavardage en direct.

Une fois que l’ID de contact numérique est terminé, l’action d’événement Onrelease peut être déclenchée pour effectuer toutes les tâches post-interaction requises.

Routage Numérique avec files d’attente de routage

Avant la version de l’été 2023, les contacts numériques étaient principalement acheminés à l’aide des files d’attente de routage numérique. Cette méthode nécessite des compétences ACD numériques, mais pas de scripts Studio. Le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. numérique créé dans CXone sert à la fois de canal et de point d’accès. Cela signifie que le contact entre dans CXone directement par le canal et qu’il est traité par les règles de la file d’attente de routage. Les règles de la file d’attente de routage assignent les contacts à des compétences ACD à l’aide de règles de filtrage, qui sont créées sur la page Files d’attente de routage.

Cette méthode de routage est toujours disponible dans CXone. Cependant, ce n’est pas la méthode privilégiée pour acheminer les contacts. Il est plus facile de construire et de dépanner le flux de travail de routage en utilisant l’interface visuelle d’un script Studio. Lors du routage avec des files d’attente de routage, il peut être difficile de suivre les nombreuses règles nécessaires pour acheminer les contacts.

Vous ne pouvez utiliser qu’une seule méthode de routage pour chaque point d’accès (POC) Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel.. Lorsqu’un script Studio est attribué à un point d’accès, les files d’attente de routage ne fonctionnent plus pour les contacts entrants qui arrivent au point d’accès. Pour acheminer les contacts à l’aide des files d’attente de routage, vous devez configurer les règles de routage et les filtres dans CXone.

L’image suivante montre un diagramme de routage d’un contact numérique avec des files d’attente de routage Digital Experience. Une description textuelle du chemin de routage suit l’image dans la liste déroulante.

Automatisation du flux de travail

Automatisation du flux de travail (WFA) est un moteur de règles dans Digital Experience. Les règles WFA définissent les critères pour certaines tâches. Lorsque ces critères sont satisfaits par des contacts numériques, Digital Experience exécute la tâche définie.

Vous pouvez utiliser WFA avec des scripts Studio pour gérer les contacts et les interactions. WFA et Studio travaillent indépendamment, mais en parallèle. Certaines tâches peuvent être effectuées aux deux endroits. Vous devez décider de la manière dont vous souhaitez accomplir ces tâches afin qu’elles soient gérées à un seul endroit et non aux deux. Par exemple, si vous disposez d’une règle WFA qui met fin à un contact et ajoute des données à votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas., vous n’avez pas besoin de configurer l’action Onrelease dans votre script pour ajouter des données à votre CRM.

L’un des comportements les plus importants que vous devez définir dans WFA est la fin des contacts. Dans les textes numériques, l’action End ne met pas fin au contact. Elle ne fait que mettre fin au script. Vous devez définir des règles dans WFA pour définir quand Digital Experience doit mettre fin aux contacts. Vous pouvez également définir des règles WFA pour gérer les contacts qui ont abandonné la conversation.

Prise de décision pré-file d’attente

Il est utile de pouvoir déterminer la raison pour laquelle un contact a pris contact avec votre organisation. Cela vous permet d’attribuer une nouvelle compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD au contact, ce qui augmente les chances que l’agent qui gère l’interaction puisse répondre aux besoins du contact. Plus vos compétences sont spécifiques, plus vous pouvez cibler les assignations des agents et réduire la nécessité de transférer les contacts à différents agents.

Dans un script téléphonique traditionnel, vous pouvez créer un menu SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. à l’aide de l’action Menu. Dans le menu, vous pouvez présenter au contact une série d’options et lui attribuer une compétence ACD appropriée en fonction de l’option choisie.

Dans les scripts numériques, vous ne pouvez pas créer un SRVI de la même manière, mais vous pouvez déterminer les besoins du contact par d’autres moyens. Par exemple, vous pouvez :

• Créez des menus d’options à l’aide des options de multimédia enrichi.
• Utilisez l’action Askcaller (digital) (page d’aide de l’action dans CXone Studio).
• Utilisez un agent virtuel formé pour répondre à des questions simples et effectuer un triage au début d’une interaction.
• Utilisez CXone Guide sur le site Web de votre entreprise.

Fenêtres contextuelles dans les interactions numériques

Dans les interactions ACD traditionnelles, il existe deux options pour configurer les fenêtres contextuelles :

• Au niveau de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD.
• Utilisation de l’actionPOPURL ou de l’action RUNAPP  (dans CXone Studio, l’action POPURL ou l’action RUNAPP).

Pour les interactions numériques, la configuration des fenêtres contextuelles au niveau de compétence ACD ne fonctionne pas, vous devez donc utiliser les actions.

Actions Studio pour les scripts numériques

Les scripts numériques prennent en charge un sous-ensemble des actions disponibles dans Studio. D’autres actions seront prises en charge à l’avenir. Les actions actuellement prises en charge sont réparties en deux catégories :

• Les actions qui sont prises en charge, mais qui ne sont pas limitées aux scripts numériques.
• Les actions qui ne sont prises en charge que dans les scripts numériques.

Actions prises en charge dans les scripts numériques

Le tableau suivant répertorie les actions prises en charge qui ne sont pas spécifiques aux scripts numériques.

Action	Détails
Assign	Affecte une valeur à une variable définie par l’utilisateur. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Begin	Démarre tous les scripts. Elle doit être la première action de chaque scénario. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Case	Vous permet de créer plusieurs branches personnalisées en fonction de la valeur de la propriété Variable de l’action. Vous pouvez l’utiliser comme une instruction CASE dans un extrait de code personnalisé. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Countagents	Compte le nombre total d’agents dans un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). particulier pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD numérique particulière. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Email	Génère un nouvel email. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
End	Interrompt un script. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
ESTIMATED WAIT TIME	Permet de fournir aux contacts une estimation de la durée d’attente pour un agent. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
GetSkillInfo	Récupère les informations de n’importe quelle compétence Personal Connection dans CXone système. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Getvalue	Récupère une valeur qui a été précédemment stockée en utilisant l’action Putvalue. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
INDICATE	Extension de l’interface l’application d’agent avec des fonctionnalités personnalisées. Elle ajoute une icône à l’application d’agent sur laquelle les agents peuvent cliquer pour lancer la fonction. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Loop	Exécute une action définie un nombre de fois spécifié. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
MCR META DATA	Permet de transmettre des métadonnées aux champs de données commerciales CXone Recording lors d’un appel. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
ONDATA	Se déclenche lorsque le script reçoit des données de l’agent via un formulaire personnalisé créé avec INDICATE. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Onrelease	Traite la fin d’une interaction. Elle peut envoyer un message vocal ou des données d’interaction à une base de données ou à un autre emplacement. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
ONRESKILL	Se déclenche lorsqu’un contact est déplacé d’une compétence ACD à une autre. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
ONSIGNAL	Se déclenche lorsque le script reçoit une communication de l’action SIGNAL exécutée dans un autre script ou d’un service Web. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Points of Contact List	Permet d’obtenir une liste de tous les points d’accès du système CXone actuel. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
PopURL	Ouvre une page Web et propose des options pour l’emplacement et l’apparence du panneau dans lequel la page Web est affichée. Pris en charge uniquement si vos agents utilisent CXone Agent. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Putvalue	Stocke les données dans une table de la base de données. Les données stockées avec cette action peuvent être récupérées à l’aide de l’action Getvalue et utilisées dans d’autres scripts ou contacts. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Restapi	Permet d’effectuer un appel à l’API REST dans votre script. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Return	Complète un sous-script déclenché par l’action Runsub dans un autre script. Elle stocke une valeur unique dans la propriété ReturnValue et la transmet au script d’origine. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Runsub	Appelle un sous-script. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
SetSecurityUser	vous permet de sélectionner un agent qui dispose d’autorisations de sécurité API. Utilisez cette action avec n’importe quelle action du cadre API. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Snippet	Permet d’inclure du code personnalisé dans vos scripts (page d’aide dans CXone Studio). Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Textbot Exchange	Permet d’utiliser un agent virtuel textuel avec le canal Digital Experience avec lequel le script travaille. L’agent virtuel doit être configuré et fonctionner avant de pouvoir utiliser cette action. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Wait	Permet d’ajouter une pause au script. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio

Actions pour les scripts numériques uniquement

Le tableau suivant énumère les actions qui ne peuvent être utilisées que dans les scripts numériques.

Action	Détails
Askcaller (digital)	Permet d’inviter le contact à fournir des informations. Elle prend en charge les informations postbacks et peut être utilisée avec les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Create Custom Field Customer Card	Crée un nouveau champ personnalisé dans carte client. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Digital email	Envoie un courriel par l’intermédiaire d’un point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. de type courriel numérique. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Forward email	Redirige les courriels numériques vers un autre destinataire. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
GET Custom Fields	Crée un nouveau champ personnalisé dans l’enregistrement du contact ou carte client. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Get Customer	Renvoie les données client de carte client Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
GetMessages	Récupère le contenu du message et le stocke dans une variable structurée. Similaire à l’action Getemail. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
GetRichMessage	Renvoyez les modèles de messages enrichis du point d’accès numérique au script pour qu’il les utilise dans les actions AskCaller ou TextMsg . Permet d’envoyer des messages avec du contenu enrichi sans intégrer le JSON dans le script. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Get Tags	Renvoie une liste de balises contenues dans les messages. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Onassignment	Démarre une nouvelle branche dans le script lorsqu’un contact est assigné à un agent. Elle vous permet également de voir si le contact a été transféré directement d’un agent à un autre. Utilisez cette action comme vous le feriez Onanswer dans un script ACD traditionnel. Onanswer ne fonctionne pas avec les scripts numériques. Il s’agit d’une action d’événement. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Onunassignment	Démarre une nouvelle branche lors de l’annulation de l’assignation d’un contact à un agent, mais que l’interaction n’est pas encore terminée. Il s’agit d’une action d’événement. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Post note in Customer Card	Ajoute une note à carte client. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Reqagent	Demande à un agent de traiter un contact numérique. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Textmsg	Permet d’envoyer des messages à un contact sans attendre de réponse. Un script ou un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. peut envoyer des messages avec cette action. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Update Contact Digital	Permet de mettre à jour les plages de priorité et d’aptitude afin d’élargir le bassin d’agents disponibles pour traiter un contact. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Update Contact Status	Permet de mettre à jour l’état des interactions. Les états possibles sont Ouverte, En attente, Escaladée, Résolue et Fermée. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Update Custom Field	Permet de mettre à jour un champ personnalisé dans un enregistrement de contact ou une carte client Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio