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Les Scripts constituent un élément essentiel du fonctionnement de NiCE CXone dans votre centre de contacts. Ils définissent la façon dont les personnes qui contactent votre organisation joignent les Agent qui peuvent les aider. Les Scripts précisent ce qui se passe avec les données pendant et après une interaction. Cela comprend l'affichage des données sous forme de screen pops
Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. pour les Agent, la capture de données provenant des contacts et le stockage des données dans des bases de données.
Votre centre de contacts peut avoir de nombreux Scripts différents, ou seulement quelques-uns. Le nombre Exact et le type de Scripts dont vous avez besoin dépendent des applications et des fonctionnalités utilisées par votre organisation ainsi que des types d'interactions traitées. Les Scripts peuvent aller de très simples à assez complexe. Les Scripts simples ne nécessitent pas beaucoup de connaissances en matière de script ou de codage. Les Scripts Complexe peuvent nécessiter un code de script personnalisé.
Cette Page fournit une Vue d'ensemble des informations et concepts fondamentaux relatifs aux Scripts et à leur fonctionnement. Elle décrit également comment le scripting s'intègre à NiCE CXone dans la vue globale de votre centre de contacts.
Classics, Inc., un libraire international, est en train de mettre en place NiCE CXone dans son centre de contacts. Christopher Robin, l'administrateur du centre de contacts de Classics, Inc, collabore avec Eeyore Thistleflower, le développeur de Script Agent de Classics, pour planifier les Scripts qu'ils doivent créer.
Le centre de contacts de Classics reçoit des appels téléphoniques entrants, des courriels et des messages de clavardage provenant de son site Web. Ils passent également des appels sortants et envoient des courriels. De plus, Christopher sait que l'entreprise prévoit de commencer à envoyer des messages SMS aux clients pour les informer des ventes et promotions à venir. Sur cette base, Eeyore détermine qu'ils ont besoin de Scripts pour le téléphone entrant, le courriel et le clavardage, ainsi que pour le téléphone sortant, le courriel et les SMS.
Christopher et Eeyore déterminent ensuite les informations dont chaque Script a besoin. Les Scripts entrants doivent recueillir certaines données auprès des contacts. Par exemple, pour les interactions de clavardage, le Script peut inviter le contact à fournir des détails tels que son nom et le type d'aide qu'il recherche. Ces informations peuvent être transmises à l'Agent. Certaines informations, telles que le nom du contact, ses préoccupations et la résolution, peuvent être transmises au système CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. utilisé par Classics.
Une fois les scripts planifiés, Eeyore commence à les développer et à les tester.
Terminologie NiCE CXone
La liste suivante définit une partie de la terminologie NiCE CXone qu'il est important de connaître lors de l'écriture de scripts :
- compétence ACD : ACD compétences sont utilisées pour automatiser l'acheminement des contacts vers l'agent le plus susceptible de pouvoir les aider. Elles peuvent être créées pour utiliser n'importe quel critère, comme le service, l'équipe, la spécialité ou les compétences acquises par formation. Elles peuvent aussi utiliser d'autres facteurs, comme l'emplacement, la langue, etc. Les compétences ACD sont attribuées aux agents. Les scripts Studio utilisent les compétences ACD pour effectuer l'acheminement automatisé.
- Canal : Un canal est une méthode de communication avec les contacts, comme le téléphone, le courriel, les SMS ou messages texte, le clavardage,
- Contact : Les personnes avec qui votre organisation interagit sont appelées contacts. Des numéros d'identification sont associés aux contacts et sont utilisés pour suivre une interaction dans l'ensemble de la plateforme. Dans l'aide en ligne de Studio, le terme contact peut aussi désigner l'élément dans NiCE CXone qui fait référence aux données liées à l'interaction.
- Digital : Ce terme désigne les canaux, les compétences, les scripts, les contacts et les interactions associés à Digital Experience (DX).
- Interaction : Il s'agit de la conversation complète entre les contacts et les agents. Interactions peut être un simple appel téléphonique, une conversation par clavardage qui s'étend sur plusieurs heures, ou un fil de courriels qui comprend plusieurs échanges.
- Type de support : Le type de support est le type de canal avec lequel un script fonctionne, comme le téléphone, le clavardage, le courriel, etc. Lorsque vous créez un script, vous le créez pour un type de support spécifique.
- Point de contact : Un point de contact (Pda) est un point d'entrée vers la plateforme NiCE CXone. Les Pda sont créés NiCE CXone pour définir des instances spécifiques d'un canal. Chaque Pda se voit attribuer une compétence ACD et un script Studio. Les scripts attribués aux Pda doivent définir le flux de ce qui arrive aux contacts dès le début d'une interaction sur ce canal.
Scripts et NiCE CXone
(missing or bad snippet)Contacts dans NiCE CXone et Studio
Le terme contact représente deux concepts importants dans NiCE CXone :
- Premier concept : Les gens avec qui les agents de votre organisation interagissent, tels que les clients, la clientèle, les visiteurs de site Web, et ainsi de suite. C'est presque toujours ce que signifie le terme dans l'aide en ligne de NiCE CXone. L'exception se trouve dans la section Studio, où il peut parfois avoir le second sens.
- Deuxième concept : L'entité au sein de la plateforme NiCE CXone qui fait référence aux données liées à une interaction. Chaque interaction entre une personne (contact) et un agent se voit attribuer un numéro d'ID appelé id du contact. Cet ID assure le suivi de l'interaction dans l'ensemble de la plateforme. Il identifie également les données liées à l'interaction dans la plateforme pendant l'interaction et après qu'elle se termine. Cette section traite plus en détail de ce concept.
Lorsqu'une interaction entrante ou sortante commence, une instance de script s'exécute. ACD attribue un ID de contact à cette instance. Des Informations sont recueillies pendant l'interaction, telles que le nom de la personne avec qui l'agent interagit, son numéro de compte, etc. D'autres informations peuvent être générées, comme une transcription d'appel et un recording. Toutes ces informations sont associées à l'ID de contact dans le script. Après la fin de l'interaction, la plupart des informations associées à l'ID de contact sont éliminées, à moins que le script ne soit conçu pour les enregistrer. Certaines informations, comme les recordings d'appels et l'historique des contacts, sont conservées pour d'autres usages dans la plateforme.
Tigger Tigerson a une question au sujet de sa commande, alors il appelle Classics, Inc. Dans la plateforme NiCE CXone, Tigger est un contact entrant, car il a appelé l'entreprise. Son appel entre dans la plateforme NiCE CXone et se voit attribuer l'ID de contact 7892349239. Cet ID de contact fait référence aux données liées à l'interaction de Tigger avec Classics, telles que la transcription, les recordings et l'historique des contacts.
Le même jour, un agent de Classics, Inc. appelle Kanga Roo pour suivre un envoi perdu. Kanga est un contact sortant, car un agent l'a appelée. Cet appel entre dans la plateforme et se voit attribuer l'ID de contact 7892349481. Cet ID de contact fait référence à des données semblables liées à l'interaction de Kanga.
ID de contact et ID principaux
Un ID de contact identifie un segment d'une interaction. Une interaction complète peut comporter plusieurs segments. De nouveaux segments se produisent lorsque l'appel est transféré à un autre agent ou lorsque le script en génère un autre. Lorsque cela se produit, un nouvel ID de contact commence. Dans la plupart des cas, les deux ID de contact restent actifs pendant toute la durée de l'interaction. Le nouvel ID de contact est aussi appelé contact enfant.
Les actions SPAWN et RESKILL déclenchent un nouveau script qui crée un nouvel ID de contact. Ce sont les seules actions qui entraînent l'attribution de nouveaux ID de contact.
Les actions RUNSUB et RUNSCRIPT n'entraînent pas l'attribution de nouveaux segments. RUNSCRIPT met fin au script où elle apparaît et démarre un nouveau script avec le même ID de contact. RUNSUB met en pause le script où elle apparaît et démarre un sous-script en utilisant le même ID de contact. Lorsque le sous-script se termine, l'action RETURN du sous-script met fin à ce script, et le script parent reprend avec le même ID de contact.
Pour conserver la trace de tous les ID de contact associés aux segments d'une seule interaction, un contact possède également un ID de contact principal, souvent appelé id principal. L'id principal assure le suivi des relations parent-enfant immédiates entre les scripts. Il correspond toujours à l'ID de contact du script parent du script actuel, c'est-à-dire le script qui a déclenché le script actuel.
Au début de l'interaction, l'ID de contact et l'id principal sont identiques. Lorsque le script initial déclenche un deuxième script, par exemple avec une action SPAWN, un nouveau contact est généré. Le nouveau contact possède un ID de contact unique, et son id principal correspond à l'ID de contact du segment précédent. Si un troisième script est déclenché, un troisième contact est généré. Il possède un nouvel ID de contact, et son id principal correspond à l'ID de contact du deuxième segment. Cette progression est illustrée dans l'image suivante.
L'image suivante montre que lorsque des scripts sont déclenchés par les actions RUNSUB et RUNSCRIPT, les ID de contact ne changent pas.
L'ensemble de l'interaction, y compris tous les ID de contact et ID principaux, est relié par un id d'interaction. L'id d'interaction ne change pas.
Différences avec les contacts Digital
Il existe quelques différences techniques mineures entre les contacts Digital et les contacts ACD traditionnels :
Les contacts Digital contiennent des données propres aux Digital Channels.
Les contacts Digital ont un id d’interaction, qui s’apparente à un id du contact.
Les contacts Digital peuvent générer des scripts Studio qui s’exécutent sur le ACD NiCE CXone. De même, ils peuvent aussi créer des contacts enfants.
Une des façons dont le fait de travailler avec les digital scripts diffère des autres types de supports est que les interactions Digital n'ont pas de segments qui génèrent de nouveaux id du contact. L'exception à cela est si l'agent fait passer l'interaction à un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. différent. L'interaction aura des id du contact différents pour chaque canal, qui sont reliés par un seul id d'interaction. Si l'interaction est escaladée vers un canal voix, le segment qui se déroule sur ce canal aura également un id principal. Dans ce cas, l'id principal sera le même que l'id du contact. Si le script voix génère d'autres scripts pendant le segment voix de l'interaction, l'id du contact et l'id principal changent comme décrit dans cette section.
Utilisation des Id du contact dans les Scripts
Pour référencer un contact dans un script, utilisez l'id du contact pour le segment approprié de l'interaction. Les id du contact et les ID principaux sont stockés dans les variables
Les variables contiendront l'ID du segment de l'interaction représenté par le script dans lequel les variables sont utilisées. Si vous devez faire référence à l'ID d'un segment différent, créez une nouvelle variable dans le script qui correspond au segment auquel vous devez faire référence, et écrivez-y la valeur à partir de la variable système.
Vous pouvez interagir avec d'autres segments d'une interaction s'ils sont toujours actifs en utilisant l'id du contact pour ce segment. Les SIGNAL et ONSIGNAL actions vous permettent d'envoyer des informations à un autre segment ou d'en recevoir, à condition d'avoir l'id du contact approprié.
Les ID principaux et les id du contact apparaissent à de nombreux endroits dans la plateforme NiCE CXone. Vous pouvez les trouver dans des rapports tels que le rapport Contact History et le rapport Call Detail (Comprehensive). Ils sont également utilisés dans des applications telles que Interaction Analytics (CXone).
Scripts pour les canaux ACD numériques et traditionnels
Digital fait référence aux canaux, aux compétences, aux Scripts, aux contacts et aux interactions associés à Digital Experience (DX) (Digital). Les entités Digital sont différentes de leurs équivalents ACD. Certaines différences se situent dans l'endroit où les entités sont gérées dans la NiCE CXoneplateforme. D'autres différences se situent dans la façon dont la plateforme traite les interactions digital comparativement aux interactions sur les canaux ACD traditionnels.
Il existe des canaux pour le courriel, le clavardage et les SMS, autant dans Digital Experience (DX) que dans les ACD traditionnels. Les versions ACD traditionnelles de ces canaux utilisent les types de supports de script courriel, clavardage et SMS. Les versions digital de ces canaux utilisent toutes le type de support de script digital.
De plus, plusieurs des actions Studio pour travailler avec les courriels, les clavardages et les messages SMS ne fonctionnent qu'avec les versions ACD traditionnelles des canaux. Vous pouvez consulter la section Supported Script Types de la page d'aide en ligne d'une action pour déterminer si vous pouvez l'utiliser avec un canal digital.
Vous pouvez en savoir plus sur les canaux offerts dans Digital Experience (DX), ainsi que sur la façon dont les entités Digital sont gérées, dans l'aide en ligne Digital Experience (DX). Si votre organisation utilise des digital channels, vous pouvez en savoir plus sur la façon d'y travailler dans la page d'aide Digital Scripts.
Composants de script
Les scripts comprennent les éléments suivants :
Actions : Dans Studio, les scripts sont composés de blocs connectés appelés actions. Chaque action a un but précis dans le script. Les actions peuvent créer un menu de choix, lire un fichier audio ou demander le prochain agent disponible. La plupart des actions ont un ensemble de propriétés qui doivent être configurées afin de définir le comportement précis de chaque instance unique d'une action dans votre script. Les propriétés comprennent des éléments tels que le choix des ACD Compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., la définition de variables et la sélection d'un fichier audio à lire.Vous pouvez en savoir plus sur l'utilisation des actions à la page d'aide Notions de base sur les actions. L'Aide en ligne est disponible pour chaque action dans la Section Actions Studio de l'aide en ligne.
Connecteurs : Le flux de votre script est défini par la façon dont les actions sont connectées. Les connexions entre les actions sont représentées par des lignes et des flèches.
Branches : Vous pouvez créer des branches dans votre script pour couvrir les situations où une action a plus d'un résultat possible. Par exemple, cela vous permet de définir ce qui se passe en cas d'erreurs. Vous pouvez aussi utiliser des branches pour offrir un choix aux contacts, comme dans un menu IVR. Plusieurs branches peuvent découler d'une seule action. Dans ce cas, vous définiriez les conditions qui doivent être respectées pour que le script emprunte chaque branche. Vous pouvez également avoir plus d'une branche qui se termine à la même action.
Invites : Les Invites sont une composante courante de nombreux scripts. Ce sont des messages que le script peut lire pour offrir un choix au contact ou lui fournir des informations. Par exemple, un menu IVR utilise des Invites pour informer les contacts de leurs options pour poursuivre l'interaction. Il pourrait s'agir de messages tels que « Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour le Soutien, appuyez sur 2. » Vous pouvez également utiliser des invites pour fournir des informations au contact, comme les heures d'ouverture de votre organisation ou le solde actuel du compte du contact. Les invites peuvent être des fichiers audio préenregistrés ou du texte lu par un service de synthèse vocale (TTS).
Code personnalisé : Il est parfois nécessaire d'utiliser un script personnalisé dans les scripts Studio. Le code personnalisé vous permet d'étendre la plage de ce que vos scripts peuvent faire. Il est requis lors de l'utilisation de certains produits, comme les agents virtuels. Il peut être utile de l'utiliser même si ce n'est pas requis, car cela peut simplifier certains aspects de la gestion des scripts Studio.
Le code personnalisé doit être écrit en Snippet, un langage de script interne développé pour NiCE CXone. Le matériel de Référence pour l'utilisation de Snippet est disponible dans la Section Guide Technique de l'aide en ligne.
Types de supports de script
Les scripts ont une propriété appelée type de support. Le type de support correspond au type de canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. que le contact et l’agent utilisent pour communiquer. Le type de support d’un script doit correspondre au type de canal avec lequel il est censé travailler.
Lorsque vous créez un script, vous êtes invité à sélectionner le type de support.
Les types de support dans Studio sont présentés dans le tableau suivant :
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Générique | courriel | Clavardage | Téléphone | Messagerie vocale | Élément de travail | SMS |
Le type de script générique est libellé système aux endroits où le type de script est affiché. Par exemple, vous pouvez le voir dans le champ Type de support des propriétés du script.
Le type de support peut influencer les actions disponibles dans un script. La plupart des actions fonctionnent avec tout type, mais certaines actions ne fonctionnent qu’avec certains types de support. Par exemple, les actions ASR Reconnaissance automatique de la Parole. Permet aux contacts de répondre aux invites en parlant, en appuyant sur des touches du téléphone, ou les deux. ne fonctionnent qu’avec les scripts téléphoniques. Si vous travaillez sur un script de courriel, les actions ASR ne sont pas visibles dans
L’ Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
Scripts de suppression
Un script de suppression est un sous-script personnalisé utilisé avec les compétences ACD de téléphone sortant afin de déterminer si la demande d’appel doit se poursuivre ou pour exécuter une logique personnalisée avant qu’un appel soit passé. Les scripts de suppression peuvent s’exécuter sur des appels passés par les agents ou par le composeur.
Lorsqu’un appel sortant est demandé, le script système qui effectue l’appel vérifie si un script de suppression est associé à la compétence ACD utilisée pour demander l’appel. Si un script de suppression existe, la demande d’appel y est acheminée. Une fois la logique du script de suppression terminée, la demande d’appel doit être retournée au script système.
Les scripts de suppression doivent se terminer soit par l’PERMITCALL action, soit par l’SUPPRESSCALL action. Le script emprunte la branche PERMITCALL si l’appel peut se poursuivre, ou SUPPRESSCALL si l’appel ne doit pas être passé. Les deux actions retournent la demande d’appel au script système d’origine. Le script système termine ensuite la demande de façon appropriée.
Il existe deux façons de créer des scripts de suppression. Vous pouvez les créer dans Studio à l’aide d’un modèle de script.
Si votre administrateur crée un script de suppression à partir de la compétence, vous devez le modifier ultérieurement. La Variable value dans l’action Assign doit être mise à jour selon la façon dont vous souhaitez que le système vérifie la demande d’appel par rapport à la liste d’appel. De plus, si votre organisation utilise des étapes de flux de travail de développement ou est configurée pour les Divisions, vous devrez peut-être copier le script dans le dossier approprié.
Script Templates and Examples
Studio offre des modèles de script pour certaines fonctionnalités et applications dans NiCE CXone, comme la suppression de l'appel dans Personal Connection.Le modèle contient les actions essentielles requises pour cette fonctionnalité ou cette application. Les Modèles de scripts peuvent nécessiter une configuration supplémentaire pour être complétés.
L'aide en ligne contient d'autres scripts sur lesquels vous pouvez baser vos propres scripts. Certaines applications ou fonctionnalités de NiCE CXone nécessitent des scripts pour fonctionner. L'aide en ligne de ces produits fournit des informations sur ces scripts. De plus, les pages d'aide en ligne de nombreuses actions Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. de Studio fournissent des exemples de scripts. Ces exemples montrent comment vous pouvez utiliser une action particulière dans vos scripts. Les scripts d'exemple ne sont pas complets et peuvent nécessiter des modifications supplémentaires pour fonctionner dans votre centre de contact.
Gestion des versions de script
Vous pouvez gérer la gestion des versions de vos scripts en développant une convention de dénomination. Une convention de dénomination courante consiste à inclure DEV ou PROD à la fin du nom du fichier du script. Ces ajouts vous aident à déterminer si un script est en développement ou en production. Vous pouvez inclure d'autres informations, comme des dates ou des numéros de version, si cela correspond aux exigences de votre organisation.
Studio ne permet pas de changer le nom des scripts une fois qu'ils sont sauvegardés. Lorsque vous devez changer le nom d'un script, faites une copie du script en utilisant Enregistrer sous et donnez-lui un nouveau nom. Par exemple, vous devrez le faire lorsque vous déplacez un script du développement vers la production. Après avoir mis un script en production, vous pouvez désactiver les anciennes versions de production et de développement si vous souhaitez garder vos dossiers de script bien rangés. Si vous devez les utiliser à nouveau, vous pouvez les réactiver.
Les Scripts ont deux Types de versions historiques dans Studio. Voici :
- Des fichiers individuels qui s’accumulent au fur et à mesure que les scripts entrent et sortent des phases de développement et de production.
- Versions précédentes qui sont automatiquement sauvegardées et gérées par Studio. Chaque fois que vous sauvegardez un fichier de script, Studio ajoute une nouvelle version à l'historique de ce fichier. Vous pouvez Revenir à des versions précédentes d'un fichier de script si nécessaire. Le nombre de versions que Studio conserve est configurable.
Étant donné qu'une nouvelle version est ajoutée chaque fois que vous sauvegardez un script, vous pourriez complètement remplacer toutes les versions sauvegardées de ce script au cours d'une même séance de travail sur le script. Vous voudrez peut-être exporter une copie du script avant de commencer à y travailler, surtout si vous apportez des modifications importantes. Ainsi, vous pourrez vous y référer ou y revenir complètement si nécessaire. Il peut être utile de nommer vos copies exportées afin que vous sachiez de quelle version il s'agit et pourquoi vous l'avez conservée.
Ne modifiez jamais directement un script de production. Les modifications Sauvegardées prennent effet immédiatement. Si un changement cause un problème avec un script, cela pourrait avoir une incidence sur la capacité de votre centre de contact à fonctionner. Si vous devez apporter des modifications, utilisez Enregistrer sous pour créer une copie du script et lui donner un nom qui indique qu'il est en cours de développement. Uniquement mettez-le en production lorsqu'il est entièrement testé et prêt.
Début et fin des scripts
Les scripts démarrent de l'une des
- Lancé à partir d'un point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel.. Ceci concerne les scripts qui gèrent l'acheminement initial des contacts dès le début d'une interaction. Pour ce type de script, vous pouvez les mettre en production en les affectant à des points de contact.
- Spawned or started by:
- Un autre script utilisant les actions
- API.
- Créés par une tâche d’automatisation du flux de travail dans Digital Experience (DX).
- Un autre script utilisant les actions
Chaque script commence par l'action
- Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). Uniquement).
N’utilisez pas l’Arrêter action pour mettre fin à un script. Elle ne met pas fin au script et laisse les contacts en cours d’exécution. Cela a une incidence négative sur les serveurs NiCE CXone.
N’ajoutez pas l’HANGUP
Si vous utilisez l'action
- If you use End in a script with an unsupported media type, it may not end all processes properly or the contact. Ending background processes is a key function of terminating actions. For this reason, it's important to use the action best suited for the media type of your script
- Si vous utilisez Fin dans un sous-script, cela termine à la fois le sous-script et le script d'origine. Utilisez l'action Retour si vous souhaitez terminer le sous-script tout en permettant au script d'origine de continuer.
- Fin doit être utilisé pour terminer le flux logique d'un script actif et appeler l'action d'événement OnRelease. Pour cette raison, il ne doit pas être utilisé après la logique d'événement OnRelease.
Codage personnalisé avec des extraits de code
Les scripts simples ne nécessitent pas de codage personnalisé. Pour ces scripts, l'utilisation des Actions disponibles est suffisante pour gérer les fonctions de routage essentielles dans NiCE CXone.
Un codage personnalisé est requis pour un routage plus complexe ou pour certains produits ou certaines fonctionnalités dans NiCE CXone. Dans certains cas, les Actions de Studio ou des applications NiCE CXone entières nécessitent des extraits de code pour fonctionner correctement. L'Action Snippet vous permet d'insérer du code dans votre script partout où vous devez ajouter du code personnalisé.
Studio utilise un langage de script interne appelé Snippet. Ce langage s'exécute côté serveur et est compilé en MSIL (langage intermédiaire Microsoft), tout comme C# et Visual Basic .NET. Un guide de référence complet sur Snippet est disponible dans l'aide en ligne.
Utilisation des fichiers dans les Scripts
Vous pouvez utiliser des fichiers dans des scripts Studio. Les fichiers doivent exister sur votre système NiCE CXone. Vous pouvez voir les fichiers dans NiCE CXone sur la page Parcourir les fichiers ACD. Vous pouvez téléverser et télécharger des fichiers à partir de cette page. Vous pouvez aussi téléverser et télécharger des fichiers en utilisant Desktop Studio.
Il existe des actions qui vous permettent d’explorer les fichiers de votre NiCE CXone système:
- Readfile : Lit les données d’un fichier.
- Filesize : Détermine la taille d’un fichier en octets.
- Fileinfo : Récupère des informations sur un fichier, telles que son emplacement et s’il a été modifié.
- Fileexist : Détermine si un fichier spécifique existe.
- Delete : Supprime les fichiers de NiCE CXone.
Certaines actions vous permettent d’envoyer des fichiers par courriel ou par FTP/SFTP :
- EMAIL : Envoie un courriel avec un fichier en pièce jointe.
- EMAIL (Scripts numériques) : Envoie un courriel avec un fichier en pièce jointe.
- Attach : Joint des fichiers aux courriels générés.
- Sendfile : Envoie des fichiers via FTP ou SFTP.
Il existe des actions qui vous permettent d'utiliser des fichiers audio préenregistrés ou des invites dans vos interactions :
- Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.). Si vous utilisez un fichier, celui-ci est joué en entier. Seul le contact peut entendre l'audio.
Chemins d’accès aux fichiers
Lorsque vous devez faire référence à des chemins d’accès aux fichiers dans vos scripts, consultez la page d’aide de l’action que vous utilisez. Certaines actions utilisent un chemin d’accès absolu. D’autres requièrent un chemin d’accès relatif. Si la page d’aide ne le précise pas et qu’un type de chemin d’accès ne fonctionne pas dans votre script, essayez l’autre type. La différence entre les chemins d’accès absolu et relatif est la suivante :
- Chemin absolu : Commence toujours au dossier racine. L'emplacement du fichier de script par rapport au fichier ou au script auquel vous faites référence n'a aucune importance. Utilisez un tilde et une barre oblique inverse (~\) pour indiquer le dossier racine. Par exemple, ~\Dossier\fichier.wav.
Chemin relatif : Décrit l’emplacement du fichier auquel vous faites référence par rapport au fichier de script, en commençant par l’emplacement du fichier de script. Si le fichier se trouve dans un sous-dossier du même dossier que le script, traitez l'emplacement du script comme la racine et incluez les noms des sous-dossiers dans votre chemin. Par exemple, si le script se trouve dans \Folder, et file.wav se trouve dans \Folder\Subfolder1, vous écririez le chemin comme ceci : \Subfolder1\file.wav. Si le fichier se trouve en dehors du dossier du script, ou si un chemin relatif ne fonctionne pas, utilisez plutôt un chemin absolu.
Vous pouvez utiliser la substitution de variables dans les chemins de fichiers.
Notes et annotations dans les scripts
(missing or bad snippet)Faits saillants sur l’utilisation de Studio
- L'onglet Erreurs de script affiche les avertissements et les erreurs relatifs à votre script. Vous pouvez utiliser ces informations pour vous aider à tester et déboguer vos scripts.
- You can view previous versions of a script in two places:
- Dans Desktop Studio, faites un clic droit sur le script dans l'onglet Parcourir (Affichage> Navigateur) et survolez l'option Historique.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur ACD > Scripts. Sur cette page, vous pouvez également Revenir à une version antérieure d'un script.
- Dans Desktop Studio, faites un clic droit sur le script dans l'onglet Parcourir (Affichage> Navigateur) et survolez l'option Historique.
- Vous pouvez programmer des scripts pour qu'ils s'exécutent à l'aide de l'option ACD> Programmation de scripts dans NiCE CXone.
- Sur la page ACD > Scripts dans NiCE CXone, vous pouvez générer un script avec des paramètres personnalisés temporaires que le script utilise comme variables.
- Pour éviter qu'un script ne devienne trop volumineux et complexe, vous pouvez le diviser en plusieurs scripts plus petits et les relier à l'aide des actions Runsub ou Runscript.
- Studio propose des API de script que vous pouvez utiliser pour ouvrir et sauvegarder des scripts par programmation. Cela nécessite des compétences avancées en écriture de scripts.
Les modifications apportées aux scripts sont automatiquement sauvegardées localement dans votre navigateur. Cela vous évite de perdre votre travail non enregistré si votre navigateur se ferme inopinément. Si cela se produit, la prochaine fois que vous ouvrirez le script, Studio vous invite à l'ouvrir avec les modifications non enregistrées.