Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone et vos fournisseurs d’agents virtuels vocaux et textuels. Lorsque vous ajoutez une connexion à un agent virtuel, vous fournissez les informations dont CXone a besoin pour communiquer avec le fournisseur. Il s’agit d’une étape dans le processus d’intégration de vos agents virtuels dans CXone.

L’image suivante montre la page principale de Virtual Agent Hub. Les configurations d’agent virtuel existantes apparaissent dans la partie gauche de la page.

Un agent virtuel est une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. Ils peuvent être utiles dans de nombreuses situations, par exemple pour déterminer le type d’informations ou d’aide dont les contacts ont besoin. De nombreux agents virtuels peuvent fournir une compréhension et des interactions presque humaines.

Les agents virtuels utilisent diverses technologies pour fournir des interactions de type humain, comme :

Intelligence artificielle (IA)
Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
Synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS)
Synthèse vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT, également appelée transcription)

Classics Inc. a décidé d’ajouter des options de libre-service à son centre d’appels. Ils veulent alléger le fardeau de leurs agents. Les options de libre-service signifient que les contacts peuvent obtenir des réponses aux questions courantes sans interaction de l’agent. Cela réduira la charge d’appels que leurs agents traitent, de sorte qu’ils seront libres de se concentrer sur les cas complexes.

Le responsable de la mise en application, Ichabod Crane, examine toutes les solutions de langage naturel que prend en charge CXone. Il décide d’utiliser Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES offre des solutions d’agents virtuels pour la voix et le clavardage et dispose de toutes les fonctionnalités souhaitées. En utilisant le Virtual Agent Hub, il peut :

Configurez des agents virtuels pour la voix et le clavardage directement dans Studio.
Testez les agents virtuels connectés dans la fenêtre de configuration.
Définissez la langue de ses centres d’appels internationaux.
Activer la sortie TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu..

En utilisant Virtual Agent Hub avec CXone, Classiques, Inc. peut alléger la charge de travail de leurs agents. Les agents virtuels en libre-service peuvent fournir certaines des réponses les plus courantes aux clients. Cela permet aux agents de traiter les questions les plus complexes.

Agents virtuels pris en charge

CXone prend en charge les agents virtuels sur les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vocaux et numériques. Les fournisseurs d’agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.pris en charge sont les suivants :

Fournisseur d’agent virtuel	Prise en charge de la voix*	Prend en charge le Canaux numériques
Amazon Lex V1	Oui, basé sur l’énoncé	Oui
Amazon Lex V2	Oui, basé sur l’énoncé	Oui
Cognigy	Oui, SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan	Oui
CXone SmartAssist Powered by Amelia	Oui, canal SIP d’arrière-plan	Oui
Enlighten Autopilot	Oui, canal SIP d’arrière-plan	Oui
Google Dialogflow CX	Oui, basé sur l’énoncé	Oui
Google Dialogflow ES	Oui, basé sur l’énoncé	Oui
IBM Watson Assistant	Oui, canal SIP d’arrière-plan	Oui
Microsoft Azure	Oui, basé sur l’énoncé	Oui
Nuance Mix	Oui, basé sur l’énoncé	Oui
Omilia	Oui, canal SIP d’arrière-plan	Oui
Salesforce Einstein	Oui, Voicebot Gateway et TTS activé	Oui
Intégrations d’agent virtuel personnalisées	Oui, basé sur l’énoncé	Oui

* En savoir plus sur les options de connexion vocale prises en charge.

CXoneBot Builder est une autre option d’agent virtuel disponible. Il vous permet de créer vos propres agents virtuels du début à la fin. Bot Builder est géré en dehors de Virtual Agent Hub.

Flux de conversation pour les canaux vocaux et de clavardage.

Le début de la conversation est différent pour les agents virtuels vocaux et textuels :

Pour les agents virtuels vocaux, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et rejoignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l’agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Une fois la conversation avec l’agent virtuel entamée, les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l’agent virtuel puisse les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles synthétisées à l’aide d’un service de synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se faire dans CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur.
Pour les agents virtuels textuels, les contacts entament une conversation à l’aide d’une fenêtre de clavardage. L’emplacement de la fenêtre de clavardage varie en fonction du canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que vous utilisez. Par exemple, elle peut être située sur votre site Web ou le contact peut entamer la conversation à partir de l’emplacement d’un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés du contact sont déjà sous forme de texte, il n’est donc pas nécessaire de les transcrire. Ils sont transmis directement à l’agent virtuel.

Une fois la conversation entamée, l’agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de ce qu’il dit. C’est ce qu’on appelle l’intention du contact. Lorsque l’intention est identifiée, l’agent virtuel envoie une réponse appropriée au contact.

Les demandes et les réponses sont envoyées par le biais de Virtual Agent Hub et du script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de laméthode de connexion basée sur les énoncés. Tous les fournisseurs d’agents virtuels textuels utilisent cette méthode.

À la fin de la conversation, l’agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.

Une fois la conversation terminée, des tâches post-interaction peuvent être effectuées, telles que l’enregistrement d’informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..