Agents virtuels

Un agent virtuel est un logiciel application qui gère les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. avec les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. à la place d'un agent réel. Ils peuvent être utiles dans plusieurs types de situations, comme poser des questions au début d'une interaction pour déterminer le type d'aide dont les contacts ont besoin. De nombreux agents virtuels peuvent fournir une compréhension et des interactions presque humaines.

Les agents virtuels utilisent diverses technologies pour fournir des interactions de type humain, comme :

Intelligence artificielle (IA)
Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
Synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS)
Synthèse vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT, également appelée transcription)

CXone Mpower prend en charge de nombreux agents virtuels tiers. Il propose aussi trois solutions d'agent virtuel natif, Autopilot, Autopilot Ameliaet Agent Builder. Les solutions natives sont discutées dans les sections qui suivent. Vous pouvez aussi voir une liste de tous les agents virtuels pris en charge.

Classics Inc. a décidé d’ajouter des options de libre-service à son centre d’appels. Ils veulent alléger le fardeau de leurs agents. Les options de libre-service signifient que les contacts peuvent obtenir des réponses aux questions courantes sans interaction de l’agent. Cela réduira la charge d’appels que leurs agents traitent, de sorte qu’ils seront libres de se concentrer sur les cas complexes.

Le gestionnaire de la mise en œuvre, Ichabod Crane, examine toutes les solutions d'agent virtuel prises en charge par CXone Mpower. Il décide d'utiliser CXone Mpower Autopilot. Autopilot propose des solutions d’agents virtuels pour la voix et le clavardage et dispose de toutes les fonctionnalités souhaitées. Il peut :

Concevez l'agent virtuel pour gérer les questions les plus courantes que reçoivent ses agents.
Demandez à l'agent virtuel de transmettre les interactions aux agents en direct si nécessaire.
Intégrez-le à ses connaissances Salesforce existantes pour augmenter la capacité de l'agent virtuel à fournir des réponses utiles.
Utilisez l’authentification biométrique vocale pour fournir une vérification d’identité supplémentaire et augmenter la sécurité des renseignements sensibles.
Configurez l'agent virtuel pour utiliser les langues appropriées pour ses centres de contact internationaux.

En utilisant Autopilot avec CXone Mpower, Classiques, Inc. peut alléger la charge de travail de leurs agents. Les agents virtuels en libre-service peuvent fournir certaines des réponses les plus courantes aux clients. Cela permet aux agents de traiter les questions les plus complexes.

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent et axé sur les données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à la place des agents en chair et en os. Autopilot les agents virtuels comprennent le langage humain et répondent naturellement aux contacts. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Autopilot les agents virtuels peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades aux agents réels.

Vous pouvez en savoir plus sur Autopilot ou sur la configuration d'un Autopilot agent virtuel pour fonctionner dans CXone Mpower.

CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à la place des agents en chair et en os. Autopilot Amelia les agents virtuels comprennent le langage humain et répondent naturellement aux contacts. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Autopilot Amelia les agents virtuels peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades aux agents réels.

Vous pouvezen savoir plus sur Autopilot Amelia ou sur la configuration d'un Autopilot Amelia agent virtuel pour fonctionner dans CXone Mpower.

CXone Mpower Agent Builder

CXone Mpower Agent Builder vous permet de créer vos propres agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. à utiliser avec CXone Mpower. Les agents virtuels que vous créez avec Agent Builder sont appelés Agents Mpower.

Vous pouvez utiliserAgent Builder même si vous n'avez aucune connaissance en codage ou en programmation. Si vous pouvez mener une conversation, vous pouvez créer un Agent Mpowerfonctionnel. Agents Mpower peut effectuer une grande variété de tâches, notamment :

Répondre aux questions courantes.
Aider les clients à modifier leurs renseignements dans votre système.
Collecte de renseignements avant de transférer à un agent en direct.

Commencez à apprendre comment utiliser Agent Builder ou explorez le processus de mise en œuvre.

Tous les agents virtuels pris en charge

CXone Mpower prend en charge les agents virtuels sur les canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. vocaux et numériques. Deux options sont offertes pour se connecter aux agents virtuels sur les canaux vocaux. Vous pouvez en savoir plus sur les options de connexion vocaleprises en charge.

Les fournisseurs d’agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.pris en charge sont les suivants :

Fournisseur d’agent virtuel	Prend en charge la voix	Prend en charge le Digital Channels	Natif ou tiers
CXone Mpower Agent Builder	Oui, Voicebot Gateway	Oui, via Digital Experience	Originaire
CXone Mpower Autopilot	Oui, canal de retour SIP et Voicebot Gateway	Oui	Originaire
CXone Mpower Autopilot Amelia	Oui, canal de retour SIP et Voicebot Gateway	Oui	Originaire
Amazon Lex V1	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui	Personne de tiers
Amazon Lex V2	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui	Personne de tiers
Cognigy	Oui, canal de retour SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et Voicebot Gateway	Oui	Personne de tiers
Google Dialogflow CX	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui	Personne de tiers
Google Dialogflow ES	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui	Personne de tiers
IBM Watson Assistant	Oui, canal de retour SIP et Voicebot Gateway	Oui	Personne de tiers
Microsoft Azure	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui	Personne de tiers
Omilia	Oui, canal de retour SIP et Voicebot Gateway	Oui	Personne de tiers
Salesforce Einstein	Oui, Voicebot Gateway	Oui	Personne de tiers
Intégrations d’agent virtuel personnalisées	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui	Personne de tiers

De plus, CXone Mpower supporte d'autres fournisseurs d'agents virtuels. les DEVone intégrations Icône d'un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. suivantes. Les intégrationsDEVone sont des intégrations avec les agents virtuels des partenaires NiCE. Ils ont besoin de l'aide des services experts NiCE pour la mise en place. Contactez votre Représentant de compte pour plus d’informations. Les agents virtuels pris en charge DEVone sont :

Ada
Floatbot UNO
Kore.ai
Rasa NLU
ServiceNow
Yellow.ai

Si vous souhaitez utiliser un fournisseur d'agent virtuel qui n'est pas pris en charge nativement dans CXone Mpower, vous pouvez effectuer une intégration d'agent virtuel personnalisée. Les intégrations personnalisées nécessitent un travail de développement supplémentaire pour établir une voie de communication sécurisée entre le fournisseur de l’agent virtuel et CXone Mpower.

Intégration d'agents virtuels avecCXone Mpower

Lorsque vous voulez utiliser un agent virtuel dans CXone Mpower, vous devez avoir un agent virtuel configuré et testé dans la console de gestion du fournisseur. Si vous utilisez une option CXone Mpower comme Autopilot ou Autopilot Amelia, consultez l'aide en ligne de ces applications. Si vous utilisez un fournisseur tiers, consultez la documentation appropriée de votre fournisseur.

Vous pouvez en apprendre davantage sur le processus d'intégration en général ou sur les besoins spécifiques de l'agent virtuel que vous utilisez. L'aide en ligne pour la configuration d'une intégration pour chaque agent virtuel pris en charge fournit des informations sur les exigences de configuration et les étapes à suivre. Il pourrait y avoir des exigences supplémentaires en matière de configuration de la plateforme pour certains fournisseurs.

L'intégration d'agents virtuels nécessite des scripts personnalisés. L'administrateur CXone Mpower, l'administrateur de l'agent virtuel et le rédacteur du script Studio de votre organisation devront peut-être se coordonner pour terminer l'intégration.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet de gérer et de tester la connexion entre CXone Mpower et votre fournisseur d'agent virtuel. Lorsque vous ajoutez une connexion à un agent virtuel, vous fournissez les informations CXone Mpower nécessaires pour communiquer avec votre agent virtuel.

Travailler dans Virtual Agent Hub est une étape dans le processus d'intégration de vos agents virtuelsdans.CXone Mpower