Agents virtuels

Un agent virtuel est une application logicielle qui gère les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. avec les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à la place d'un agent réel. Ils peuvent être utiles dans de nombreuses situations, comme poser des questions au début d'une interaction pour déterminer le type d'aide dont les contacts ont besoin. De nombreux agents virtuels peuvent fournir une compréhension et des interactions presque humaines.

Les agents virtuels utilisent diverses technologies pour fournir des interactions de type humain, comme :

Intelligence artificielle (AI)
Traitement du langage naturel Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains. (Tln)
Synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS)
Conversion de la Parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT, également appelée transcription)

NiCE CXone propose trois solutions natives d'agents virtuels, Autopilot (Omilia), Autopilot (Amelia) et Bot Builder. Elle prend également en charge de nombreuses plateformes d'agents virtuels tierces. Les solutions natives sont abordées dans les sections suivantes. Vous pouvez également consulter une liste de tous les agents virtuels pour en savoir plus sur les fournisseurs tiers pris en charge.

Classics Inc. a décidé qu'elle souhaitait ajouter des options libre-service à son centre de contacts. Ils veulent alléger le fardeau de leurs agents. Les options libre-service signifient que les contacts peuvent obtenir des réponses à des questions courantes sans interaction avec un agent. Cela réduira le nombre d'appels que leurs agents doivent gérer, afin qu'ils soient libres de se concentrer sur les cas complexes.

Le gestionnaire de l'implémentation, Ichabod Crane, examine toutes les solutions d'agents virtuels prises en charge par NiCE CXone. Il décide d'utiliser NiCE CXone Autopilot (Omilia). Autopilot (Omilia) offre des solutions d'agents virtuels vocales et par clavardage et possède toutes les fonctionnalités souhaitées. Il peut :

Concevoir l'agent virtuel afin qu'il gère les questions les plus courantes que reçoivent ses agents.
Faire en sorte que l'agent virtuel transfère les interactions à des agents réels en cas de besoin.
Intégrer ses connaissances Salesforce existantes pour accroître la capacité de l'agent virtuel à fournir des réponses utiles.
Utiliser l'authentification biométrique par la voix pour fournir une vérification d'identité supplémentaire et accroître la sécurité des renseignements sensibles.
Configurer l'agent virtuel afin qu'il utilise les langues appropriées pour ses centres de contacts internationaux.

En utilisant Autopilot (Omilia) avec NiCE CXone, Classics, Inc. peut alléger la charge de travail de leurs agents. Les agents virtuels en libre-service peuvent fournir certaines des réponses les plus courantes aux clients. Cela permet aux agents de traiter les questions plus complexes.

NiCE CXone Autopilot

NiCE CXone Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. intelligent, axé sur les données, à service complet. Il gère les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à la place des agents en direct. Les agents virtuels Autopilot comprennent le langage humain et répondent aux contacts de façon naturelle. Ils peuvent basculer entre les sujets, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Les agents virtuels Autopilot peuvent résoudre entièrement les problèmes par le libre-service, limitant les escalades vers les agents en direct.

Vous pouvez en savoir plus sur Autopilot Amelia ou Omilia, et sur la configuration d’Autopilot Amelia ou Omilia.

NiCE CXone Bot Builder

NiCE CXone Bot Builder vous permet de créer vos propres agents virtuels ou bots même si vous n'avez aucune connaissance en programmation ou en développement. Si vous pouvez tenir une conversation, vous pouvez créer un bot fonctionnel. Ces bots peuvent effectuer une grande variété de tâches, notamment :

Répondez aux questions courantes.
Aidez un client à modifier ses informations dans votre système.
Recueillez des informations avant de passer à un agent réel.

Démarrez l’apprentissage de l’utilisation de Bot Builder, ou explorez le processus d’implémentation.

Tous les Agents virtuels pris en charge

NiCE CXone prend en charge les agents virtuels sur les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix et numériques. Deux options sont disponibles pour la connexion aux agents virtuels sur les canaux voix. Vous pouvez en savoir plus sur les options de connexion voix prises en charge.

Les fournisseurs d’agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.pris en charge sont les suivants :

Fournisseur d’Agent virtuel	Prend en charge la Voix	Prend en charge Digital Channels	Natif ou Troisième partie
NiCE CXone Bot Builder	Oui, Voicebot Gateway	Oui, par Digital Experience (DX)	Courriel natif
Autopilot Amelia ou Omilia	Oui, Voicebot Gateway	Oui	Native
Cognigy	Oui, Voicebot Gateway	Oui	Courriel natif
Amazon Lex V1	Oui, basé sur l’énoncé et Voicebot Gateway	Oui	Tiers
Amazon Lex V2	Oui, basé sur l’énoncé et Voicebot Gateway	Oui	Tiers
Google Dialogflow CX	Oui, basé sur l’énoncé et Voicebot Gateway	Oui	Tiers
Google Dialogflow CX VoiceStream	Oui, diffusion audio en continu	Non	Tiers
Google Dialogflow ES	Oui, basé sur l’énoncé et Voicebot Gateway	Oui	Tiers
IBM Watson Assistant	Oui, Voicebot Gateway	Oui	Tiers
Microsoft Azure	Oui, basé sur l’énoncé et Voicebot Gateway	Oui	Tiers
Omilia	Oui, Voicebot Gateway	Oui	Tiers
Salesforce Einstein	Oui, Voicebot Gateway	Oui	Tiers
Intégrations d’Agent virtuel personnalisées	Oui, basé sur l’énoncé et Voicebot Gateway	Oui	Troisième partie

De plus, NiCE CXone prend en charge d'autres fournisseurs d'agents virtuels. les intégrations DEVone Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. suivantes. Les intégrations DEVone sont des intégrations avec les agents virtuels de partenaires NiCE. Elles nécessitent l'aide des Services experts NiCE pour la configuration. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations. Les agents virtuels DEVone pris en charge sont :

Ada
Floatbot UNO
Kore.ai
Rasa NLU
ServiceNow
Yellow.ai

Si vous souhaitez utiliser un fournisseur d'agent virtuel qui n'est pas pris en charge nativement dans NiCE CXone, vous pouvez effectuer une intégration d'agent virtuel personnalisée. Les intégrations personnalisées nécessitent des travaux de développement supplémentaires pour établir une voie de communication sécurisée entre le fournisseur d'agent virtuel et NiCE CXone.

Intégration des Agents virtuels avec NiCE CXone

Lorsque vous souhaitez utiliser un agent virtuel dans NiCE CXone, vous devez avoir un agent virtuel mis en place, configuré et testé dans la console de gestion du fournisseur. Si vous utilisez une option NiCE CXone telle que Autopilot Amelia ou Omilia, consultez l'aide en ligne de ces applications. Si vous utilisez un fournisseur tiers, consultez la documentation appropriée de votre fournisseur.

Vous pouvez en apprendre davantage sur le processus d'intégration en général, ou sur les besoins spécifiques de l'agent virtuel que vous utilisez. L'aide en ligne pour la configuration d'une intégration pour chaque agent virtuel pris en charge fournit des informations sur les exigences de configuration et les étapes à suivre. Il peut y avoir des exigences supplémentaires de configuration dans la plateforme pour certains fournisseurs.

L'intégration des agents virtuels nécessite un script personnalisé. L'administrateur NiCE CXone, l'administrateur de l'agent virtuel et le rédacteur de script Studio de votre organisation devront peut-être se coordonner pour terminer l'intégration.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet de gérer et de tester la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d'agent virtuel. Lorsque vous ajoutez une connexion à un agent virtuel, vous fournissez les informations dont NiCE CXone a besoin pour communiquer avec votre agent virtuel.

Travailler dans Virtual Agent Hub constitue une étape du processus d'intégration de vos agents virtuels dans NiCE CXone.