Cas d’utilisation pour l’automatisation du flux de travail

L’administrateur du centre d’appels, Mowgli Kipling, veut changer automatiquement l’état d’un cas sur fermé s’il répond à certains critères. Le critère qu’il retient est un cas qui a été résolu sans aucun autre message du contact après deux jours (48 heures).

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur État du cas modifié avec les conditions suivantes :

• État du cas : Permet de spécifier l’état actuel des cas qui doivent être modifiés. Dans ce cas, il spécifie résolu.
• Délai de mise à jour de l’état du cas : Permet de spécifier la durée pendant laquelle le cas cas doit être résolu sans messages supplémentaires de la part du contact. L’unité de mesure étant la seconde, il précise 172 800 pour une durée de 48 heures.

Il crée ensuite la tâche Changer l’état du cas et l’ajoute au déclencheur. Il précise que la tâche doit modifier les cas sur clôturés.

Avec cette configuration, tout cas cas qui a été résolu sans message supplémentaire de la part du contact au cours des 48 dernières heures est modifié sur clôturé.

Les contacts décident souvent de fermer ou d’annuler une interaction alors qu’ils attendent encore dans la file d’attente avant d’être assignés à un agent. Cela peut se produire s’ils deviennent impatients ou s’ils ne peuvent plus attendre pour une autre raison. Akela Wolfe, administratrice du centre d’appels, souhaite que ces interactions soient automatiquement marquées comme abandonnées lorsque cela se produit.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur Avant la clôture du dossier avec les conditions suivantes :

• Condition des canaux inclus : Permet de spécifier les canaux auxquels le déclencheur doit s’appliquer.
• Assignation actuelle du contact : Permet à l’utilisateur de spécifier l’état d’assignation du cas auquel ce déclencheur doit s’appliquer. Akela sélectionne Le cas est en attente dans la file d’attente pour ne cibler que les contacts qui n’ont pas encore été assignés à un agent.

  Ensuite, elle crée la tâche Marquer un contact comme abandonné et sélectionne Abandon comme Type d’abandon sous Paramètres. Elle ajoute la tâche au déclencheur.

  Ensuite, elle crée la tâche Marquer un contact comme abandonné et sélectionne Abandon comme Type d’abandon sous Paramètres. Elle ajoute la tâche au déclencheur.

Avec cette configuration, les contacts qui ferment ou annulent une interaction alors qu’ils sont encore dans la file d’attente sont marqués comme abandonnés.

L’administrateur du centre d’appels, Mowgli Kipling, veut s’assurer que les agents ne peuvent pas voir le numéro de carte de crédit d’un contact dans un message.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur message créé avec les conditions suivantes :

• Direction du message : Permet de spécifier que le déclencheur ne se déclenche que pour les messages entrants (provenant du contact).
• Condition sur canaux inclus : Permet de spécifier les canaux dont le contenu du message doit être masqué. Mowgli inclut tous ses canaux de clavardage en direct, car ce sont ceux auprès desquels ses agents peuvent collecter des informations sur les cartes de crédit par le biais de formulaires.

Il crée ensuite la tâche Masquer le numéro de carte de crédit dans le contenu du message et l’ajoute au déclencheur.

Avec cette configuration, toute information relative à la carte de crédit contenue dans un message entrant par l’intermédiaire d’un canal de clavardage en direct sera masquée.

L’administratrice du centre d’appels, Akela Wolfe, souhaite réaffecter les contacts à une file d’attente différente avec une priorité plus élevée s’ils attendent un agent depuis trop longtemps.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur de cas créé avec une exécution différée de 10 minutes et les conditions différées suivantes :

• Temps d’attente du cas : Permet de spécifier le temps d’attente d’un contact avant que le déclencheur ne se déclenche. Akela règle ce paramètre sur 10 minutes.
• État du cas : Permet de spécifier l’état des cas auxquels ce déclencheur doit s’appliquer. Akela sélectionne Nouveau et Ouvert pour cibler uniquement les contacts qui n’ont pas encore eu d’interaction avec un agent.

Ensuite, elle crée la tâche Rediriger le cas vers une file d’attente différente. Elle crée également une tâche Modifier la priorité du cas dans la file d’attente pour donner au cas une priorité plus élevée afin qu’il soit traité rapidement. Elle ajoute les deux tâches au déclencheur.

Ensuite, elle crée la tâche Rediriger le cas vers une file d’attente différente. Elle crée également une tâche Modifier la priorité du cas dans la file d’attente pour donner au cas une priorité plus élevée afin qu’il soit traité rapidement. Elle ajoute les deux tâches au déclencheur.

Avec cette configuration, un nouveau contact qui attend dans la file d’attente depuis 10 minutes sera automatiquement acheminé vers une nouvelle file d’attente avec une priorité plus élevée. Cela permet de s’assurer que le contact est mis en relation avec un agent le plus rapidement possible afin de réduire le temps d’attente.

L’administrateur du centre d’appels, Mowgli Kipling, souhaite afficher un message contextuel lorsqu’un contact est inactif pendant plus de 10 minutes. Le message contextuel indique au contact que s’il ne répond pas au message de l’agent dans les deux minutes qui suivent, la session sera fermée et marquée comme ayant expiré. Cela permet au contact de poursuivre la session de clavardage ou de la fermer automatiquement.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur message créé. Lors de la définition du déclencheur, il doit régler Exécution différée sur 600 secondes (soit 10 minutes). Il ajoute ensuite les conditions suivantes dans la zone Conditions différées de la page :

• Dernier message envoyé : Permet de sélectionner le type de message (sortant, entrant ou les deux) et le temps écoulé depuis l’envoi du dernier message. Il le définit pour les messages entrants uniquement et configure le temps écoulé à 10 minutes.
• Condition sur canaux inclus : Permet de sélectionner les canaux de clavardage en direct à utiliser.

Il crée ensuite la tâche Fenêtre contextuelle d’inactivité et l’ajoute au déclencheur. Il spécifie le message et les boutons qui apparaissent dans la fenêtre contextuelle. Il règle le compte à rebours pour que la fenêtre contextuelle s’affiche dans 120 secondes. Il définit le type d’abandon comme Expiré pour indiquer que le contact a été acheminé vers un agent, mais que le client a cessé de répondre au bout d’un certain temps.

Avec cette configuration, un contact qui ne répond pas au message d’un agent pendant plus de 10 minutes est invité à poursuivre la session de clavardage dans les 2 minutes, ou la session de clavardage est fermée, car elle a expiré.

L’administrateur du centre d’appels, Mowgli Kipling, souhaite supprimer le contenu des messages après un certain nombre de jours afin de se conformer aux politiques de protection des données, telles que le RGPD.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un planificateur avec les conditions suivantes :

• Heure de création du message : Permet de spécifier s’il souhaite cibler les messages qui sont plus récents ou plus anciens qu’une heure donnée. Mowgli définit la condition pour cibler les contacts de plus de 90 jours.
• Direction des messages : Permet de spécifier si les messages entrants ou sortants doivent être supprimés. Mowgli choisit Entrant pour ce scénario.
• Exclure les balises des messages : Permet d’exclure les messages qui ont des balises spécifiques. Il choisit d’exclure les messages qui ont été supprimés.

Il crée ensuite les tâches suivantes et les confie au planificateur :

• Supprimer le nom de l’auteur d’un message
• Supprimer le contenu d'un message
• Ajouter une balise à un message

Avec cette configuration, tous les messages datant de plus de 90 jours et qui n’ont pas encore été supprimés verront leurs données effacées de CXone. La balise « supprimé » leur sera également ajoutée. Étant donné que Mowgli a utilisé un planificateur, le travail sera exécuté en continu plutôt qu’une seule fois.

L’administrateur du centre d’appels, Akela Wolfe, souhaite supprimer les données de contact au bout d’un certain nombre de jours pour se conformer aux politiques de protection des données, telles que le RGPD.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un planificateur. Elle définit l’intervalle d’exécution tous les jours à minuit et applique la condition suivante :

• Heure de dernière modification de l’utilisateur final — Lui permet de spécifier si elle souhaite cibler les contacts qui sont plus récents ou plus anciens qu’une période spécifiée. Akela définit la condition pour cibler les contacts de plus de 90 jours.

Ensuite, elle crée une tâche Supprimer le nom de l’utilisateur final dans toutes les identités et l’assigne au planificateur.

Avec cette configuration, tous les contacts datant de plus de 90 jours verront leurs données supprimées de CXone. Cette tâche sera exécutée tous les jours à minuit parce qu’Akela a utilisé un planificateur.

L’administrateur du centre d’appels, Mowgli Kipling, souhaite recevoir un courriel si un contact attend un agent depuis trop longtemps. Cela l’aidera à comprendre quelles sont les files d’attente qui reçoivent des volumes supérieurs à ce que les agents peuvent traiter.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur de cas créé avec une exécution différée de 10 minutes et les conditions différées suivantes :

• Temps d’attente du cas : Permet de spécifier le temps d’attente d’un contact avant que le déclencheur ne se déclenche. Mowgli le définit sur 10 minutes.
• État du cas : Permet de spécifier l’état des cas auxquels ce déclencheur doit s’appliquer. Mowgli sélectionne Nouveau et Ouvert pour cibler uniquement les contacts qui n’ont pas encore eu d’interaction avec un agent.

Il crée ensuite une tâche d’envoi de courriel de notification et l’ajoute au déclencheur. Il indique sa propre adresse électronique en tant que Destinataire et ajoute du contenu dans l’Objet et le Corps du courriel. Il utilise des caractères génériques, tels que {{caseId}} et {{channelName}}, pour s’assurer que le courriel est automatiquement rempli avec des détails sur le cas.

Avec cette configuration, Mowgli reçoit un courriel si un nouveau contact attend dans la file d’attente depuis 10 minutes. Le courriel contient l’ID du cas, ce qui lui permet de retrouver facilement la file d’attente dans laquelle il se trouvait. Mowgli peut commencer à suivre les tendances qu’il remarque dans les files d’attente plus lentes et procéder à des ajustements de dotation en personnel si nécessaire.

L’administratrice du centre d’appels, Akela Wolfe, souhaite envoyer un sondage de satisfaction aux contacts numériques après la fermeture de leurs cas. Comme il s’agit d’une action répétitive, elle décide d’utiliser WFA pour automatiser le processus.

Akela a déjà un sondage existant qu’elle souhaite utiliser. Si ce n’est pas le cas, elle devra d’abord créer un nouveau sondage.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur Avant la clôture du dossier avec les conditions suivantes :

• Canaux inclus : Permet de spécifier les canaux où le sondage de satisfaction sera envoyé.
• Délai de grâce pour le sondage de satisfaction : Permet d’éviter d’envoyer trop souvent le sondage de satisfaction au même contact.
• Probabilité d’exécution : Permet de limiter le pourcentage de contacts qui reçoivent un sondage.

Elle crée ensuite la tâche d’envoi du sondage de satisfaction et l’ajoute au déclencheur.

Avec cette configuration, un pourcentage de contacts par le biais des canaux spécifiques reçoit un sondage lorsque leur cas est clôturé si suffisamment de temps s’est écoulé depuis le dernier sondage de satisfaction qui leur a été envoyé.

L’administrateur du centre d’appels, Mowgli Kipling, souhaite envoyer un message de bienvenue automatique lorsqu’un contact ouvre un nouveau site cas par le biais d’un canal autre que le clavardage. Pour un canal de clavardage, il dispose déjà de la tâche Message de bienvenue pour le clavardage.

Pour réaliser ce processus automatisé sur tous les autres canaux, Mowgli crée un déclencheur de cas créé avec les conditions suivantes :

• Canaux inclus : Permet de spécifier les canaux où le message sera envoyé.
• Direction du cas : Permet de spécifier les cas qui seront étiquetés selon qu’ils sont entrants ou sortants.

Il crée ensuite la tâche Envoyer un message et l’ajoute au déclencheur. La tâche d’envoi du message modifie automatiquement l’état du cas sur résolu. Comme il s’agit d’un message de bienvenue, cas doit encore être amélioré. Pour résoudre ce problème, Mowgli crée également une tâche Changer l’état du cas pour remettre l’état à ouvert après l’exécution de la tâche d’envoi du message.

Avec cette configuration, Digital Experience envoie automatiquement un message à un contact dès qu’il ouvre une page cas sur les canaux spécifiés, et la page cas reste ouverte pour qu’un agent puisse y travailler.

L’administratrice du centre d’appels, Akela Wolfe, souhaite baliser les messages et casles messages en fonction de leur contenu. Ces balises peuvent être utilisées à des fins de suivi et d’établissement de rapports.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur message créé avec les conditions suivantes :

• Le contenu contient : Permet de spécifier les mots, les chaînes ou les expressions régulières qui seront balisés.
• Direction du message : Permet de spécifier quels messages seront balisés selon qu’ils sont entrants ou sortants.
• Direction du cas : Permet de spécifier les cas qui seront balisés selon qu’ils sont entrants ou sortants.

Elle crée ensuite les tâches Ajouter une balise au message et Ajouter une balise aux cas et les ajoute au déclencheur. Avec cette configuration, chaque message et chaque cas dans la direction définie qui contient une chaîne qu’il a définie est balisé.