Cas d’utilisation pour l’automatisation du Flux de travail

L’administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite modifier automatiquement l’état d’un cas à Closed s’il répond à certains critères. Le critère qu’il choisit est un cas qui a été résolu sans messages supplémentaires de la part du contact après un jour (24 heures).

Pour accomplir ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur état du contact modifié. Dans le champ exécution différée, il saisit 86400, le nombre de secondes dans une journée, pour laisser le contact rester ouvert pendant un jour après qu’il a été résolu. Après avoir enregistré le déclencheur, il applique les conditions suivantes :

• état du contact : Lui permet de préciser l’état actuel des cas qui doivent être modifiés. Dans ce cas, il précise Résolu. Mowgli crée une condition état du contact sous Conditions, puis il en crée une seconde sous Conditions différées avec les mêmes configurations.
• heure de mise à jour de l’état du contact : Lui permet de préciser combien de temps le cas doit demeurer Résolu sans messages supplémentaires de la part du contact. Il ajoute cette condition sous Conditions différées. Il sélectionne Est plus ancien, puis saisit 1, afin que l’état du contact puisse demeurer résolu pendant un jour, ou 24 heures, avant sa fermeture. Le délai défini ici dans cette condition ne peut pas dépasser celui défini dans le champ exécution différée du déclencheur.

Ensuite, il crée la tâche changer l’état du cas et l’ajoute au déclencheur. Sous Paramètres, il précise que la tâche doit changer les cas à l’état closed.

Une fois ce déclencheur activé, tout cas qui a été Résolu sans messages supplémentaires de la part du contact au cours des 24 dernières heures est modifié à l’état Closed.

L’administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite créer une limite de temps pour le ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (Travail après contact). Pour ce faire, il souhaite annuler automatiquement l’assignation des cas de la boîte de réception numérique lorsqu’ils ont été marqués Closed pendant une certaine période.

Pour accomplir ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur état du cas modifié. Dans le champ exécution différée, il saisit 300 pour créer une limite de temps de cinq minutes pour l’ACW. Après avoir enregistré le déclencheur, il applique les conditions suivantes :

• état du cas : Lui permet de préciser l’état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel des cas qui doivent être modifiés. Dans ce cas, il précise Closed.
• Routing files d’attente : Lui permet de préciser à quelles files d’attente de routage ou compétences numériques il souhaite que cette limite de temps s’applique. Il ajoute cette condition sous Conditions différées.

Ensuite, il crée la tâche annuler l’assignation du cas de la boîte de réception et l’ajoute au déclencheur.

Une fois ce déclencheur activé, l’assignation des cas est annulée de la boîte de réception numérique de l’agent après avoir été marqués Closed pendant cinq minutes. Cela signifie que les agents doivent terminer tout ACW pendant cette période.

Les contacts décident souvent de fermer ou d'annuler une interaction alors qu'ils attendent encore dans la file d'attente, avant d'être assignés à un Agent. Cela peut se produire s'ils deviennent impatients ou ne peuvent plus attendre pour une autre raison. L'administrateur du centre de contacts Akela Wolfe souhaite que ces interactions soient automatiquement marquées comme abandonnées lorsque cela se produit.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur Avant la clôture du dossier avec les conditions suivantes :

• Condition des canaux inclus : Permet de spécifier les canaux auxquels le déclencheur doit s’appliquer.
• Current contact assignment: Allows her to specify the case assignment status this trigger should apply to. Akela selects The case is waiting in the queue to only target contacts that haven't been assigned to an agent yet.

  Ensuite, elle crée la tâche Marquer un contact comme abandonné et sélectionne Abandon comme Type d'abandon sous Paramètres. Elle ajoute la tâche au déclencheur.

  Ensuite, elle crée la tâche Marquer un contact comme abandonné et sélectionne Abandon comme Type d'abandon sous Paramètres. Elle ajoute la tâche au déclencheur.

Avec cette configuration, les contacts qui ferment ou annulent une interaction alors qu’ils sont encore dans la file d’attente sont marqués comme abandonnés.

L’administrateur du centre d’appels, Mowgli Kipling, veut s’assurer que les agents ne peuvent pas voir le numéro de carte de crédit d’un contact dans un message.

Pour effectuer ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur message créé avec les conditions suivantes :

• Direction du message : Permet de spécifier que le déclencheur ne se déclenche que pour les messages entrants (provenant du contact).
• Condition Canaux inclus : Lui permet de préciser les canaux où le contenu du message devrait être masqué. Mowgli inclut tous ses canaux de clavardage en direct, car ce sont ceux où ses agents pourraient recueillir des informations de carte de crédit par l'entremise de formulaires.

Il crée ensuite la tâche Masquer le numéro de carte de crédit dans le contenu du message et l’ajoute au déclencheur.

Avec cette configuration, toute information relative à la carte de crédit contenue dans un message entrant par l’intermédiaire d’un canal de clavardage en direct sera masquée.

L'administratrice du centre de contact Akela Wolfe souhaite réaffecter les contacts à une autre file d'attente avec une priorité plus élevée s'ils attendent un agent depuis trop longtemps.

Pour accomplir ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur cas créé avec une exécution différée de 10 minutes et les conditions différées suivantes :

• Temps d'attente du cas : Lui permet de préciser combien de temps un contact doit attendre avant que le déclencheur ne se déclenche. Akela règle ce paramètre sur 10 minutes.
• état du cas : Lui permet de préciser l'état des cas auxquels ce déclencheur doit s'appliquer. Akela sélectionne Nouveau et Ouvert afin de cibler uniquement les contacts qui n'ont eu aucune interaction avec un agent jusqu'à présent.

Ensuite, elle crée le travail réacheminer le cas vers une autre file d'attente. Elle crée également un travail de changement de priorité du cas dans la file d'attente pour donner au cas une priorité plus élevée afin qu'il soit traité rapidement. Elle ajoute les deux travaux au déclencheur.

Ensuite, elle crée le travail réacheminer le cas vers une autre file d'attente. Elle crée également un travail de changement de priorité du cas dans la file d'attente pour donner au cas une priorité plus élevée afin qu'il soit traité rapidement. Elle ajoute les deux travaux au déclencheur.

Avec cette configuration, un nouveau contact qui attend dans la file d'attente depuis 10 minutes sera automatiquement acheminé vers une nouvelle file d'attente avec une priorité plus élevée. Cela permet de s'assurer que le contact est mis en relation avec un agent le plus rapidement possible afin de réduire le temps d'attente.

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite afficher un message contextuel chaque fois qu'un contact est inactif pendant plus que 10 minutes. Le message contextuel invite le contact à répondre au message de l'agent dans un délai de 2 minutes, sans quoi la session se fermera et sera marquée comme expirée. Cela permet au contact de poursuivre la session de clavardage ou à la session de se fermer automatiquement.

Pour accomplir ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur Message créé. Lors de la définition du déclencheur, il doit définir exécution différée à 600 secondes (équivalant à 10 minutes). Il ajoute ensuite les conditions suivantes dans la zone Conditions différées de la page :

• Dernier message envoyé : Lui permet de sélectionner le type de message (sortant, entrant ou les deux) et le temps écoulé depuis l'envoi du dernier message. Il le définit sur Entrants messages uniquement, et il configure le temps écoulé à 10 minutes.
• Condition sur canaux inclus : Permet de sélectionner les canaux de clavardage en direct à utiliser.

Ensuite, il crée la tâche fenêtre contextuelle d'inactivité et l'ajoute au déclencheur. Il précise le message et les boutons qui apparaissent dans la fenêtre contextuelle. Il définit le Compte à rebours pour l'affichage de la fenêtre contextuelle à 120 secondes. Il définit le Abandon type sur Expiré pour indiquer que le client a été acheminé vers un agent, mais qu'il a cessé de répondre après un certain temps.

Avec cette configuration, un contact qui ne répond pas au message d’un agent pendant plus de 10 minutes est invité à poursuivre la session de clavardage dans les 2 minutes, ou la session de clavardage est fermée, car elle a expiré.

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite supprimer le contenu du message après un certain nombre de jours afin de se conformer aux politiques de protection des données, telles que le RGPD.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un planificateur avec les conditions suivantes :

• Message created time : Lui permet de préciser s'il souhaite cibler les messages qui sont plus récents ou plus anciens qu'une heure spécifiée. Mowgli configure la Condition pour cibler les contacts plus anciens que 90 jours.
• Message direction : Lui permet de préciser si les messages entrants ou sortants doivent être supprimés. Mowgli choisit Entrant pour ce scénario.
• Exclude message tags : Lui permet d'Exclure les messages qui ont des balises spécifiques. Il choisit d'exclure les messages qui ont été supprimés.

Il crée ensuite les tâches suivantes et les confie au planificateur :

• supprimer le nom de l’auteur d’un message
• supprimer le contenu d'un message
• Ajouter une balise à un message

Avec cette configuration, toutes les données des messages qui sont plus anciens que 90 jours et qui n'ont pas déjà été supprimés seront supprimées de NiCE CXone. La balise « supprimé » leur sera également ajoutée. Étant donné que Mowgli a utilisé un planificateur, la tâche s'exécutera continuellement, plutôt que d'être exécutée une seule fois.

L’administrateur du centre d’appels, Akela Wolfe, souhaite supprimer les données de contact au bout d’un certain nombre de jours pour se conformer aux politiques de protection des données, telles que le RGPD.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un planificateur. Elle définit l'Intervalle d'exécution chaque jour à minuit (midnight) et applique la condition suivante :

• Heure de dernière modification par l'utilisateur final — lui permet de préciser si elle souhaite cibler des contacts plus récents ou plus anciens qu'une heure précisée. Akela définit la condition pour cibler les contacts datant de plus de 90 jours.

Ensuite, elle crée une tâche Supprimer le nom de l’utilisateur final dans toutes les identités et l’assigne au planificateur.

Avec cette configuration, toutes les données des contacts datant de plus de 90 jours seront supprimées de NiCE CXone. Cette tâche s'exécutera chaque jour à minuit, car Akela a utilisé un planificateur.

Mowgli Kipling, administrateur du centre de contact, souhaite recevoir un courriel si un contact attend un agent depuis trop longtemps. Cela l’aidera à comprendre quelles sont les files d’attente qui reçoivent des volumes supérieurs à ce que les agents peuvent traiter.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur cas créé avec une exécution différée de 10 minutes et les conditions différées suivantes :

• Temps d'attente du cas : lui permet de préciser combien de temps un contact doit attendre avant que le déclencheur ne s'active. Mowgli définit cette valeur à 10 minutes.
• état du cas : lui permet de préciser l'état des cas auxquels ce déclencheur doit s'appliquer. Mowgli sélectionne Nouveau et Ouvert afin de cibler uniquement les contacts qui n'ont pas encore eu d'interaction avec un agent.

Ensuite, il crée une tâche envoyer un courriel de notification et l'ajoute au déclencheur. Il indique sa propre adresse courriel comme Destinataire et ajoute du contenu dans les champs Objet et Corps du courriel. Il utilise des espaces réservés, comme {{caseId}} et {{channelName}}, pour s'assurer que le courriel est automatiquement rempli avec les détails du cas.

Avec cette configuration, Mowgli reçoit un courriel si un nouveau contact attend dans la file d'attente depuis 10 minutes. Le courriel contient l'id de cas, ce qui lui permet de retrouver facilement la file d'attente dans laquelle il se trouvait. Mowgli peut commencer à suivre les tendances qu'il remarque au sujet des files d'attente plus lentes et apporter les ajustements de dotation en personnel nécessaires.

L’administratrice du centre de contact Akela Wolfe souhaite envoyer un sondage de satisfaction aux contacts numériques une fois leur dossier fermé. Comme il s’agit d’une action répétitive, elle décide d’utiliser WFA pour automatiser le processus.

Akela a déjà un sondage existant qu’elle souhaite utiliser. Si ce n’était pas le cas, elle devrait d’abord créer un nouveau sondage.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur Avant la clôture du dossier avec les conditions suivantes :

• Canaux inclus : Permet de spécifier les canaux où le sondage de satisfaction sera envoyé.
• Délai de grâce pour le sondage de satisfaction : Permet d’éviter d’envoyer trop souvent le sondage de satisfaction au même contact.
• Probabilité d’exécution : Permet de limiter le pourcentage de contacts qui reçoivent un sondage.

Ensuite, elle crée le travail envoyer un sondage de satisfaction et l’ajoute au déclencheur.

Avec cette configuration, un pourcentage de contacts par le biais des canaux spécifiques reçoit un sondage lorsque leur cas est clôturé si suffisamment de temps s’est écoulé depuis le dernier sondage de satisfaction qui leur a été envoyé.

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite envoyer un message de bienvenue automatique chaque fois qu'un contact ouvre un nouveau cas par l'intermédiaire d'un canal autre que le clavardage. Pour un canal de clavardage, il a déjà mis en place le travail message de bienvenue de clavardage.

Pour réaliser ce processus automatisé sur tous les autres canaux, Mowgli crée un déclencheur de cas créé avec les conditions suivantes :

• Canaux inclus : Permet de spécifier les canaux où le message sera envoyé.
• Direction du cas : Permet de spécifier les cas qui seront étiquetés selon qu’ils sont entrants ou sortants.

Ensuite, il crée le travail envoyer le message et l'ajoute au déclencheur. Le travail envoyer le message change automatiquement l'état du cas à résolu. Puisqu'il s'agit d'un message de bienvenue, le cas doit tout de même être traité. Pour corriger cela, Mowgli crée également un travail changer l'état du cas pour remettre l'état à ouvert après l'exécution du travail envoyer le message.

Avec cette configuration, Digital Experience (DX) envoie automatiquement un message à un contact immédiatement après qu'il ouvre un cas dans les canaux spécifiés, et le cas demeure ouvert afin qu'un agent puisse le traiter.

L’administratrice du centre de contact, Akela Wolfe, souhaite baliser les messages et les cas selon leur contenu. Ces balises peuvent être utilisées à des fins de suivi et de production de rapports.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur message créé avec les conditions suivantes :

• Le contenu contient : Permet de spécifier les mots, les chaînes ou les expressions régulières qui seront balisés.
• Direction du message : Permet de spécifier quels messages seront balisés selon qu’ils sont entrants ou sortants.
• Direction du cas : Permet de spécifier les cas qui seront balisés selon qu’ils sont entrants ou sortants.

Elle crée ensuite les tâches Ajouter une balise au message et Ajouter une balise au cas et les ajoute au déclencheur. Avec cette configuration, chaque message et tout cas dans la direction définie qui contient une chaîne qu’il a définie est balisé.