Textbot Exchange

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The icon for the Textbot Exchange action.

Intègre un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. en libre-service avec des scripts de chat. Cette action est utilisée dans une boucle du script. Un script doit contenir au moins deux actions Échange textbot. Votre agent virtuel doit prendre en charge cette action.

L'TextBot Exchange action convient pour les agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. tour par tour. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l'agent virtuel. L'agent virtuel analyse l'énoncé pour en déterminer l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.

Un double clic sur cette action ouvre Virtual Agent Hub, où vous pouvez gérer tous vos robots d'agent virtuel.

Types de scripts pris en charge


courriel	Clavardage	SMS	Digital

Comparaison d’actions similaires

Les actions suivantes ont des fonctions semblables, mais avec quelques différences clés :

Textbot Exchange : Cette action est utilisée pour des interactions complexes avec l’agent virtuel. Elle permet d’inclure des paramètres d’échange et de personnaliser divers aspects de la conversation entre le contact et l’agent virtuel.
Voicebot Exchange : Cette action est utilisée pour des interactions complexes avec l’agent virtuel. Elle permet d’inclure des paramètres d’échange et de personnaliser divers aspects de la conversation entre le contact et l’agent virtuel.
VOICEBOT STREAM : Cette action prend en charge la diffusion audio en temps réel entre NiCE CXone et le fournisseur d’agent virtuel. Elle ne prend pas en charge la personnalisation de la conversation entre les tours de parole. À l’heure actuelle, l’agent virtuel pris en charge est Uniquement Google Dialogflow CX VoiceStream.

Agents virtuels pris en charge

Cette action prend en charge les agents virtuels suivants :

Avant de pouvoir attribuer un agent virtuel à cette action, vous devez ajouter et configurer une application pour l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous n’avez besoin que d’une seule application pour chaque agent virtuel que vous utilisez. Vous pouvez attribuer la même application à plusieurs actions d’agent virtuel dans vos scripts. Reportez-vous à la page d’aide du fournisseur d’agent virtuel que vous utilisez pour plus de détails sur la configuration.

D’autres fournisseurs d’agents virtuels peuvent être pris en charge, mais nécessitent des intégrations personnalisées. Cela comprend les intégrations DEVone et points de terminaison personnalisés. Les intégrations personnalisées ne sont pas configurées à l’aide de Virtual Agent Hub.

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Une ou plusieurs propriétés de cette Action nécessitent une action Extrait avec un code personnalisé.

Propriété	Détails
Caption	Entrez une courte phrase qui identifie de façon unique cette action dans le script. La légende apparaît sur le canevas du script sous l’icône de l’action. La valeur par défaut est le nom de l’action.
virtualAgentID	Le nom de l'agent virtuel sélectionné dans Virtual Agent Hub. Lorsque vous attribuez une application d'agent virtuel à une action Studio dans Virtual Agent Hub, cela remplit automatiquement cette propriété. Le nom est la valeur utilisée dans le champ Virtual Agent (Bot) Name de l'application Virtual Agent Hub. Vous pouvez utiliser la substitution de variables dans cette propriété.
automatedIntent	Entrée une intention spécifique par nom pour que l'agent virtuel y réponde, plutôt que de laisser l'agent virtuel interpréter la saisie utilisateur recueillie. Un cas d'utilisation courant pour cela consiste à obtenir le message de bienvenue initial de l'agent virtuel. Welcome est la chaîne standard pour les salutations initiales.
userInput	Le message que le contact écrit dans la fenêtre de clavardage et qui est transmis à l’agent virtuel en tant qu’entrée de texte.
customPayload	Configurez cette propriété uniquement si vous devez transmettre des données de charge utile personnalisée à l'agent virtuel. L'objet de charge utile personnalisée est rempli à partir du script Studio. Vous pouvez l'utiliser pour transmettre des informations telles que le nom du contact provenant d'un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. à utiliser dans un message de bienvenue. Entrez le nom de l'objet JSON qui transmet les données du script à l'agent virtuel. Vous devez définir l'objet de charge utile personnalisée dans une action Snippet. L'objet doit être converti en JSON, soit dans l'Extrait, soit dans la propriété customPayload. Exigences pour les fournisseurs d’agents virtuels spécifiques : Amazon Lex V1: Cette propriété est obligatoire même si vous n'avez pas besoin de transmettre des données à l'agent virtuel. Ajoutez un extrait avec une valeur d'espace réservé. Google Dialogflow ES: Cette propriété sert à transmettre le contexte d'une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Revoyez les meilleures pratiques relatives à la charge utile personnalisée avec Google Dialogflow ES pour vous assurer de la traiter correctement. Google Dialogflow CX: Revoyez les meilleures pratiques relatives à la charge utile personnalisée avec Google Dialogflow CX pour vous assurer de la traiter correctement. N'utilisez pas cette propriété si vous devez traiter les données que l'agent virtuel renvoie au script. Utilisez plutôt la variable customPayloadVarName (out).
botSessionState	Configurez-la avec la variable qui contient unique l'identifiant de la Conversation entre le contact et l'agent virtuel. Il est automatiquement attribué par le fournisseur de l'agent virtuel. L'identifiant empêche la création d'une {12}nouvelle session{13} à chaque échange de la Conversation et aide l'agent virtuel à maintenir le contexte entre les échanges. Le fournisseur crée l'identifiant au début de la Conversation et le transmet au script avec la première réponse. Le script stocke l'identifiant dans la variable nommée dans la propriété botSessionStateVarName (out) de cette Action. Enfin, le script transmet l'identifiant de la propriété botSessionStateVarName (out) de l'échange précédent à la propriété botSessionState. Vos scripts ne doivent jamais écrire dans cette propriété ou sa variable. Votre script doit être configuré correctement pour utiliser l'identifiant d'état de session du bot.

Propriétés de sortie

Ces propriétés contiennent des variables qui conservent les données renvoyées par l'exécution de l'Action. Elles sont disponibles à des fins de référence et d'utilisation lorsque l'Action est terminée.

Propriété	Description
nextPromptVarName (out)	Définit les comportements pour inviter l'utilisateur au prochain tour de conversation.
customPayloadVarName (out)	Renvoie des données JSON personnalisées de l'agent virtuel vers le script. Utilisez cette Variable lorsque vous voulez que le script traite des données que l'agent virtuel fournit. Peut contenir des données d'exécution. Si vous voulez fournir des données à l'agent virtuel, utilisez la propriété customPayload.
errorDetailsVarName (out)	Invite la séquence d'intention d'erreur ; peut conduire à un transfert vers un agent en direct.
intentInfoVarName (out)	Une variable qui contient les détails de l’agent virtuel indiquant l’intention actuelle de l’utilisateur.
botSessionStateVarName (out)	Contient la variable dans laquelle le script stocke l'identifiant d'état de session du bot envoyé par le fournisseur d'agent virtuel. Le contenu de la variable est transmis à la propriété botSessionState. Cette propriété doit être configurée correctement pour que votre agent virtuel fonctionne correctement. Plus d'informations sur la façon de la configurer sont disponibles sur la page d'aide Bot Session State Snippet.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
OnPromptAndCollectNextResponse	Chemin emprunté si l'agent virtuel a déterminé que l'interaction devait se poursuivre et qu'elle est prête pour plus de saisie humaine de la part du contact. Invite pour le prochain tour de la Conversation.
OnError	Path taken when there is an unexpected problem (for example, poor connectivity, syntax errors, and so forth). The _ERR variable should be populated with a condensed explanation of the problem.
OnReturnControlToScript	Chemin emprunté si l'agent virtuel a indiqué que la Conversation est terminée et redonne le contrôle au script Studio pour transférer ou mettre fin à l'appel. Il peut y avoir des données d'exécution à traiter dans le résultat customPayload.

Extrait de code d’action

Une ou plusieurs propriétés de cette Action nécessitent une Extrait action avec le code personnalisé suivant :

Meilleures pratiques pour la charge utile personnalisée avecGoogle Dialogflow CX

Lorsque vous utilisez cette action avecGoogle Dialogflow CX suivez ces bonnes pratiques pour intégrer des charges utiles personnalisées :

Dialogflow CX n'utilise pas de contextes pour transmettre des données aux intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de Dialogflow comme le fait Dialogflow ES.
Vous pouvez transmettre des données personnalisées à Dialogflow CX à l'aide de paires clé-valeur JSON. Dans une Snippet action de votre script, créez un objet customPayload dynamique et ajoutez-y les paires clé-valeur. Par exemple :
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.ani = ani
customPayload.contactID = contactId
customPayload.masterContactId = masterId
customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	
```
Dans l'action Exchange de votre script, configurez la propriété customPayload avec une variable qui a la fonction asJSON() dans sa valeur. Vous pouvez trouver cette variable dans l'objet customPayload.
Dans l'action VoiceBOT STREAM action de votre script, configurez la propriété customPayload avec une variable qui a la fonction asJSON() dans sa valeur. Vous pouvez trouver cette variable dans l'objet customPayload.
Transmettez le customPayload JSON à l'agent virtuel à l'aide de la propriété Payload de QueryParameters. Consultez la documentation de Google sur QueryParameters pour Google Dialogflow CX.
Les données transmises par QueryParameters sont reçues par un webhook dans Dialogflow CX. Vous pouvez écrire du code dans la console Dialogflow CX pour traiter les données transmises.
N'imbriquez pas un objet dans l'objet customPayload. Les objets imbriqués sont envoyés sous forme de chaînes littérales.
Pour transmettre des données personnalisées de votre agent virtuel Dialogflow CX au script, utilisez le champ Charge utile personnalisée dans la console Dialogflow CX. Assurez-vous d'être dans la console de l'agent virtuel que vous utilisez avec NiCE CXone. Associez ceci à votre script à l'aide de la variable customPayloadVarName (out) dans l'action VOICEBOT EXCHANGE ou TEXTBOT EXCHANGE Studio de votre script. Par exemple, vous pouvez utiliser ceci pour définir les comportements de la prochaine invite.
Pour transmettre des données personnalisées de votre agent virtuel Dialogflow CX au script, utilisez le champ Charge utile personnalisée dans la console Dialogflow CX. Assurez-vous d'être dans la console de l'agent virtuel que vous utilisez avec NiCE CXone. Associez ceci à votre script à l'aide de la variable customPayloadVarName (out) dans l'action VOICEBOT STREAM de votre script.
Pour transmettre des données personnalisées à Dialogflow CX à partir du script, utilisez session_params dans l'objet customPayload dans une action Snippet. Par exemple :
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.session_params.name = "Winnie le Pooh" 
customPayload.session_params.job = "Food critic" 
customPayload.session_params.location = "Hundred Acre Wood"	
```
Accédez aux paramètres de session dans l'intention de l'agent CX Dialogflow à l'aide de la syntaxe suivante :
```
$session.params.name = Winnie Le Pooh
$session.params.job = Food critic
$session.params.location = 100 Acre Wood 
```
Les paramètres de session sont utilisés uniquement avec les agents virtuels Dialogflow CX. Pour obtenir un résultat similaire avec Dialogflow ES, utilisez des contextes.
Configurez les indices de contexte de la Parole et un ID de conversation personnalisé pour transférer la conversation à un agent virtuel Dialogflow CX différent dans l'extrait Charge utile personnalisée .

Meilleures pratiques pour la charge utile personnalisée avecGoogle Dialogflow ES

Lorsque vous utilisez cette action avecGoogle Dialogflow ES, suivez ces bonnes pratiques pour intégrer des charges utiles personnalisées :

CustomPayload est utilisé pour transmettre le contexte d'une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Le Contexte aide l'agent virtuel à comprendre l'intention de l'utilisateur. Les Contextes ne sont pas obligatoires, mais ils aident l'agent virtuel à faire correspondre un énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à une intention.
Dans une action Snippet de votre script, créez un objet customPayload qui respecte le format décrit dans la documentation Google Dialogflow ES pour REST Resource : projects.agent.sessions.context. L'aide en ligne de Studio fournit des informations supplémentaires sur les objets de données dynamiques.
Vous pouvez également transmettre des données personnalisées avec customPayload sans contextes. Pour ce faire, incluez des paires clé-valeur JSON standard dans un objet de données dynamiques.
Les contextes de parole sont transmis dans la charge utile personnalisée dans le paramètre speech_contact. Vous pouvez voir le contenu de ce paramètre dans les traces Studio et les journaux d'application.
L’objet dynamique customPayload est transmis en tant que paramètre d’agent virtuel au format JSON, comme le montre l’exemple de script.
Configurez les indices de contexte de Parole dans l'extrait Custom Payload .