Gérer les Digital Points de contact

Dans NiCE CXone, les points de contact (Pda) déterminent la façon dont les interactions commencent. Ils sont associés à des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Les Pda Digital définissent chaque méthode digital de communication prise en charge par votre organisation, comme le courriel, le clavardage ainsi que les réseaux sociaux ou la messagerie.

Vous devez avoir un Pda digital pour chaque méthode digital de communication que vous prenez en charge. Si vous avez multiple canaux de clavardage, vous devez avoir un Pda pour chacun d’eux.

La création de Pda digital fait partie de la configuration de l’acheminement digital. Après avoir créé un Pda digital, vous devez lui attribuer une compétence digital par défaut et un script digital.

Créer un Point d’accès Digital

Les étapes de création des points de contact digital varient selon le canal que vous configurez. Consultez l’aide en ligne du canal spécifique que vous configurez :

Attribuer une Compétence et un script par défaut à un Pda

Tous les nouveaux points de contact numériques doivent se voir attribuer une compétence par défaut et un script Studio par défaut pour que les interactions soient traitées et acheminées correctement, qu’elles aient ou non des files d’attente de routage qui leur sont attribuées.

Vous devez avoir créé au moins un script Studio et une compétence pour pouvoir les attribuer à un point de contact. Les contacts sortants doivent être acheminés via Digital Experience (DX) à l’aide de filtres de file d’attente de routage, que le point de contact ait ou non un script Studio attribué.

Vous pouvez vérifier si une compétence sert de Compétence par défaut ou non. Accédez à ACD compétences et sélectionnez la Compétence que vous souhaitez consulter. Dans l’onglet Détails, sous Informations sur la Compétence, le champ compétence par défaut affiche Oui ou Non.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de contact Digital.
Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.
Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.
Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.
Cliquez sur Enregistrer.