Gérer le routage numérique

Digital Experience utilise les compétences numériques et les scripts pour déterminer l’agent ou la compétence où acheminer les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Vous pouvez créer des scripts numériques personnalisés dans CXone Studio pour déterminer comment un contact est acheminé dans CXone. Vous pouvez également utiliser l’automatisation du flux de travail (WFA) pour créer des règles de routage des contacts. Studio et WFA travaillent de concert pour acheminer les contacts numériques. Les règles WFA sont indépendantes des scripts Studio. Vous pouvez utiliser conjointement des scripts et des règles WFA pour personnaliser le traitement des contacts numériques. Vous pouvez également utiliser les files d’attente de routage pour acheminer les contacts numériques, mais il est recommandé d’utiliser les compétences et les scripts numériques.

Créer une compétence numérique

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur a été attribuée.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront toujours Entrant à moins que vous n’utilisiez Connexion personnelle ou BYOC.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
7. Pour utiliser un contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case correspondante. Ceci ne s’applique que si vous utilisez les files d’attente de routage numérique pour l’assignation des compétences de contact. Ce n’est pas la méthode de routage recommandée. L’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque ceci est sélectionné, Renseignements sur l’effectif minimum d’agents et Renseignements sur l’effectif minimum d’agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela vous permet d’appliquer des filtres supplémentaires pour faire correspondre une compétence si vous utilisez des files d’attente de routage numérique pour l’assignation de compétences de contact. Cependant, l’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio et il n’est donc pas recommandé de l’utiliser.

10. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, utilisez l’action POPURL dans Studio. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent.

11. Si votre organisation utilise livraison dynamique, utilisez la section Configuration du routage pour personnaliser l’expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un critère d’évaluation et configurez les paramètres correspondants.

    Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

    • Aptitude dans la compétence : Il s’agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent dont le niveau de compétence configuré est le plus élevé.

    • Agent préféré : Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent qui a traité en dernier le même cas ou le même contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique Focus : Spécifie quel agent est l’agent préféré. Choix possibles :

        • Par cas : L’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : L’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

      • Verrouillage Focus : Spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choix possibles :

        • Lorsqu’il est hors ligne : L’interaction reste dans la file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré se libère ou que le temps de repli soit dépassé. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de ses compétences. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsqu’il est disponible : Un agent peut être dans un état de disponibilité, mais ne pas être immédiatement disponible. Par exemple, il peut avoir un état de disponibilité, mais être occupé par le traitement après appel (ACW) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., être en train de répondre à un message d’un autre contact ou être occupé à d’autres tâches. Dans ce cas, vous devez également configurer le temps de repli pour déterminer le temps d’attente de l’agent préféré. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de ses compétences. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temps de repli : Le nombre de secondes d’attente avant que l’agent préféré se libère. Par exemple, si vous saisissez 900 secondes, le système attendra 15 minutes avant d’acheminer le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour acheminer les contacts, vous devez saisir une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction entrant dans la file d’attente sans contact ou historique des interactions applicable est dirigée vers un agent disponible en fonction de ses compétences.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Ce paramètre n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de Niveau de Service	Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de Niveau de Service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80

13. Pour demander aux agents d’accepter ou de rejeter manuellement les interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle retourne dans la file d’attente.

14. Pour activer un compte à rebours pour les réponses de l’agent, accédez à la section Réponse de l’agent. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour que le minuteur apparaisse dans la console de l’agent. Décochez la case pour la masquer.
    Première réponse de l’agent	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours démarre lorsqu’un contact est assigné à l’agent. Le compte à rebours se termine lorsque l’agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours recommence lorsqu’un client répond à l’agent. Il se termine lorsque l’agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l’assignation de contacts après l’expiration d’un délai, accédez à la section Réponse du client. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l’assignation des contacts à l’expiration du minuteur. Décochez la case pour qu’il n’y ait pas de limite de temps d’inactivité.
    Temps d’inactivité du client	Le compte à rebours démarre lorsque l’agent envoie le premier message au client. L’assignation du contact à l’agent sera automatiquement annulée à l’expiration du minuteur.
    Prolongation du délai	Cochez la case pour permettre à un agent d’accorder au client plus de temps pour répondre. Cela permet d’activer un bouton sur lequel l’agent peut cliquer pour réinitialiser le délai d’inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configurer les paramètres généraux de la file d’attente de routage

Dans les paramètres de routage généraux, vous pouvez configurer des options de routage qui s’appliquent à tous vos canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

Les files d’attente de routage Numérique fonctionnent comme suit :

1. Un message entre Digital Experience à partir d’un canal pris en charge.
2. Digital Experience compare le message aux règles de filtrage pour toutes les files d’attente et l’achemine vers la meilleure correspondance.
3. Si le message correspond à plus d’une file d’attente, Digital Experience l’achemine en fonction de sa priorité.
4. Si l’interaction ne correspond à aucune règle d’aucune file d’attente, elle est acheminée vers la file d’attente de secours.
5. Si aucune file d’attente de secours n’est configurée, l’interaction est placée dans le backlog.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Numérique > Routage.

3. Configurez le comportement de routage Digital Experience par défaut dans les champs Prioriser le routage et Routage de secours.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   Champ	Détails
   Prioriser le routage	Sélectionnez la manière dont vous souhaitez que Digital Experience hiérarchise les interactions lorsqu’elles sont assignées à des agents. Vous pouvez choisir Du plus ancien au plus récent ou Du plus récent au plus ancien. La priorité attribuée aux filtres de file d’attente de routage remplace la priorité globale que vous configurez ici.
   Remplacement de routage	Sélectionnez la file d’attente de routage Numérique Premier équivalent d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact vers laquelle vous souhaitez que les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. soient acheminées lorsqu’elles ne répondent à aucune règle de filtrage. Si vous sélectionnez Aucune file d’attente, les interactions qui ne correspondent à aucun filtre sont mises en attente et peuvent ne pas être traitées comme vous le souhaitez. Si la liste ne contient aucune file d’attente de routage, vous ne pouvez pas configurer cette option.

4. Configurez la manière dont vous souhaitez que Digital Experience assigne les interactions aux agents dans les champs Agent préféré - Acheminer vers l’agent préféré, et Agent préféré - Temps de repli. Si vous faites partie du programme en version contrôlée, vous pouvez maintenant configurer cela au niveau de la compétence lorsque vous créez une compétence numérique. Il se peut que vous ne puissiez plus voir ces paramètres globaux.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   Champ	Détails
   Agent préféré - Route vers l’agent préféré	Sélectionnez Par cas si vous souhaitez que Digital Experience achemine les interactions vers le dernier agent à traiter le cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Sélectionnez Par client si vous souhaitez que Digital Experience achemine les interactions vers le dernier agent à avoir interagi avec le client. Sélectionnez Désactivé si vous ne souhaitez pas que Digital Experience achemine vers les agents préférés.
   Agent préféré - Temps de repli	Saisissez le temps d’attente que vous souhaitez que Digital Experience attende avant d’acheminer un contact vers un autre agent si l’agent préféré n’est pas disponible. Dans la liste déroulante, sélectionnez : Verrouillé même si l’agent est hors ligne si vous voulez que Digital Experience attende le temps spécifié même si l’agent préféré est hors ligne. Verrouillé uniquement si l’agent est disponible si vous voulez que Digital Experience attende le temps spécifié uniquement si l’agent préféré est disponible.

5. Spécifiez le nombre de jours d’inactivité autorisés avant qu’un contact ne soit fermé dans Dépassement de délai d’inactivité du contact. L’inactivité est définie comme l’absence de messages envoyés par le contact ou l’agent pour une interaction. Vous devez saisir une valeur comprise entre 1 et 90 jours. La durée maximale d’inactivité autorisée est fixée par défaut à 30 jours. Cela s’applique à toutes les files d’attente de routage. Si vous souhaitez définir différents paramètres de dépassement de délai d’inactivité pour différentes files d’attente, vous pouvez configurer une tâche d’automatisation de flux de travail à cet effet.

6. Sélectionnez l’état par défaut que vous souhaitez que Digital Experience attribue aux messages lorsque les agents envoient des réponses aux contacts dans la liste déroulante Type de réponse par défaut.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer des filtres pour les files d’attente et les sous-files d’attente

Les filtres fournissent les règles qui indiquent à Digital Experience comment acheminer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vers les boîtes de réception numériques Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent de vos agents. Lorsque les interactions arrivent, le système les compare aux règles de chaque file d’attente Numérique Premier équivalent d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact, en commençant par la première file d’attente de la liste. Il continue jusqu’à ce qu’il trouve une correspondance. Si une file d’attente de routage comporte des sous-fichiers, Digital Experience compare les interactions aux règles de filtrage de chaque sous-fichier jusqu’à ce qu’il trouve une correspondance.

Si une interaction correspond aux règles de plusieurs files d’attente de routage, Digital Experience utilise la file d’attente la plus prioritaire de la liste. Par exemple, Mowgli souhaite que les plaintes de Facebook concernant les clavardages de la jungle soient placées dans la file d’attente de TheJungleFB et non dans la file d’attente de plaintes générale. Il s’assure donc que la file d’attente de TheJungleFB est plus élevée dans la liste des priorités.

Une file d’attente doit avoir au moins un filtre. Les agents de la file d’attente doivent disposer d’autorisations pour les canaux qui acheminent les messages vers la file d’attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Numérique > Files d’attente de routage.

3. Localisez la file d’attente de routage ou la sous-file d’attente sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur le lien Filtres associé.
4. Cliquez sur Ajouter un filtre de file d’attente de routage.
5. Entrez un Nom du filtre.
6. Dans la liste déroulante Priorité des requêtes filtrées, sélectionnez la priorité que doivent avoir les requêtes si elles sont incluses dans ce filtre. Plus le nombre est petit, plus la priorité est faible (0 est le plus petit nombre, donc la priorité la plus faible). Cela remplace le paramètre de routage général Prioriser le routage.
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Sélectionnez un type de condition dans la liste déroulante. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné. La page suivante vous permettra de configurer les critères de la condition. Après avoir configuré une condition, vous pouvez en ajouter d’autres.
   En savoir plus sur la configuration supplémentaire pour chaque type de condition

   Champ	Détails
   Règle des canaux inclus	Inclut les canaux sélectionnés dans le filtre. La page suivante affiche la liste des canaux parmi lesquels vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celle que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des balises incluses	Inclut les balises sélectionnées dans le filtre. La page suivante affiche la liste des balises parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celle que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des balises exclues	Exclut les balises sélectionnées du filtre. La page suivante affiche la liste des étiquettes parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celle que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez exclure du filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des sentiments inclus	Inclut les sentiments sélectionnés dans le filtre. La page suivante vous permet de sélectionner les cases à cocher pour le sentiment ou les sentiments que vous souhaitez inclure dans le filtre. Vous pouvez choisir n’importe quelle combinaison de Négatif, Neutre, ou Positif.
   Règle des langues du navigateur du client incluse	Inclut les langues du navigateur client sélectionnées dans le filtre. La page suivante vous permet de sélectionner les cases à cocher pour les langues du navigateur client que vous souhaitez inclure dans le filtre. Cochez les langues souhaitées, puis faites défiler vers le bas et cliquez surSauvegarder. Notez que les cases à cocher n’apparaissent pas dans l’ordre alphabétique. Seules les cases à cocher que l’agent affecté à la file d’attente de routage peut gérer.
   Règle des valeurs sources incluses	Inclut les valeurs source spécifiées (d’où provient l’interaction) dans le filtre. La page suivante vous permet d’entrer toutes les URL dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez plusieurs entrées par des virgules.
   Champs personnalisés de la carte client	Inclut des valeurs de champs personnalisés spécifiques à partir d’un carte client dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet de saisir des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer plusieurs entrées par des virgules.
   Champs personnalisés de cas	Inclut des valeurs de champs personnalisés spécifiques à partir d’un cas dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet de saisir des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer plusieurs entrées par des virgules.
   Règle des abonnés Twitter	Inclut les cas de Twitter dans le filtre en fonction du nombre d’abonnés de l’auteur. Par exemple, vous pouvez créer une file d’attente avec des règles de filtrage qui donne la priorité au traitement des mentions négatives de votre organisation par les utilisateurs de Twitter avec un grand nombre de followers (influenceurs). La page suivante vous permet de configurer les critères du nombre d’abonnés que le compte Twitter doit avoir pour être insérés dans le filtre. Sélectionnez un opérateur dans le champ déroulant et saisissez un nombre dans la zone de texte, puis cliquez sur Enregistrer.
   Règle des matières incluses	Inclut certains sujets attribués aux cass via le traitement du langage naturel (NLP). La page suivante vous permet d’entrer tous les sujets dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez plusieurs entrées par des virgules. Cela vous permet d’automatiser le routage des cas en fonction du sujet.
   Règle des sujets exclus	Exclut certains sujets attribués aux cass via le traitement du langage naturel (NLP). La page suivante vous permet d’entrer les sujets que vous souhaitez exclure. Séparez plusieurs entrées par des virgules. Cela vous permet d’automatiser le routage des cas en fonction du sujet.
   Règle personnalisée	Inclut un point de terminaison d’URL pour valider les données par rapport à une autre source. La page suivante vous permet de saisir un point de terminaison d’URL. Utilisez le lien de documentation dans le portail d’administration pour créer ce type de règle personnalisée ou contactez votre responsable de compte. Par exemple, vous pouvez configurer une règle personnalisée qui valide les numéros de commande mentionnés dans les messages Facebook par rapport à votre base de données de commandes pour vous aider à déterminer si un commentaire négatif est réel ou frauduleux.
   Règle de date et d’heure	Achemine les cass en fonction des paramètres de date et d’heure. La page suivante vous permet de définir les critères suivants : Inclure ou exclure Jour de la semaine ou plage de dates Jusqu’à trois plages horaires Par exemple, vous pouvez configurer trois files d’attente avec les mêmes règles de filtrage, à l’exception de la date et de l’heure. Cela vous permettrait de router des cas pour un canal vers différents agents en fonction de leur quart de travail.
   Inclure en fonction des ID de publication	Inclut tous les cas de l’ID de publication spécifié. L'identifiant de publication est basé sur la plateforme externe que vous référencez. La page suivante vous permet de saisir tous les identifiants de publication dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez plusieurs entrées par des virgules.
   Exclure en fonction des ID de publication	Exclut tous les cas de l’ID de publication spécifié. L’identifiant de publication est basé sur la plateforme externe que vous référencez. La page suivante vous permet de saisir tous les identifiants de publication dont vous souhaitez exclure le contenu. Séparez plusieurs entrées par des virgules.

9. Si vous avez ajouté plusieurs filtres, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour les ordonner. Comme pour les files d’attente, les dossiers entrants sont comparés au premier filtre de la liste, puis au suivant, et ainsi de suite. Par conséquent, le filtre en haut doit être le plus spécifique et le filtre en bas doit être le plus large.

Ajouter des sous-files à une file d’attente de routage

Vous pouvez utiliser des sous-files d’attente pour créer un routage spécialisé dans les files d’attente de routage Numérique Premier équivalent d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact. Les sous-files d’attente peuvent être affectées à plusieurs files d’attente. Par exemple, si vous avez différentes équipes qui traitent des produits spécifiques ou qui parlent des langues différentes, vous pouvez utiliser des sous-files d’attente pour acheminer les agents vers chaque produit ou chaque langue. Ensuite, vous pouvez affecter la sous-file d’attente à chaque file d’attente de routage où vous avez besoin d’agents avec cette spécialité. Mowgli utilise des sous-files d’attentes pour ses canaux JungleFB en fonction de la source et du sujet.

Vous pouvez attribuer une pondération à chaque sous-file d’attente. La pondération aide Digital Experience à prioriser l’envoi des cas à cette sous-file d’attente. Plus le nombre est élevé, plus il est probable que des cas seront affectés à la sous-file d’attente. Si une sous-file d’attente est affectée à plusieurs files d’attente de routage, elle peut avoir des pondérations différentes dans chaque file d’attente de routage.

Les files d’attente de routage ne peuvent pas avoir d’utilisateurs et de sous-files d’attente qui leur sont affectés. Vous devez supprimer tous les utilisateurs assignés dans ACD avant d’ajouter une sous-file d’attente à une file d’attente de routage.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Numérique > Files d’attente de routage.

3. Cliquez sur Sous-files d’attente à côté de la file d’attente de routage que vous voulez ajouter.

4. Cliquez sur Ajouter des sous-files d’attente.

5. Cochez les cases situées à côté des sous-files d’attente que vous souhaitez ajouter à la file d’attente de routage.

6. Cliquez sur Enregistrer.

7. Attribuez une pondération à chaque sous-file d’attente pour spécifier comment vous souhaitez les hiérarchiser dans la file d’attente. Les sous-files d’attente ayant une valeur de pondération plus élevée recevront plus d’interactions que les sous-files d’attente ayant une valeur de pondération plus faible. Mowgli utilise des pondérations pour hiérarchiser différemment les mêmes sous-files d’attente selon la file d’attente dans laquelle elles se trouvent.

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8. Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les files d’attente et sous-files d’attente de routage

Vous pouvez modifier une file d’attente pour changer son nom, sa priorité, ajouter des utilisateurs ou ajuster les capacités de l’agent.

Modifier le nom de la file d’attente

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Numérique > Files d’attente de routage.

3. Cliquez sur Modifier à côté de la file d’attente ou de la sous-file d’attente de routage que vous souhaitez modifier.
4. Ajustez ou saisissez un nouveau Nom pour la file d’attente de routage. Veillez à ce que les noms des files d’attente de routage soient uniques par rapport aux autres files d’attente ou compétences.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Modifier la priorité de la file d’attente

Vous pouvez modifier une file d’attente pour modifier son numéro de commande, ce qui modifie sa priorité. La priorité détermine la file d’attente vers laquelle un message est acheminé s’il répond aux critères de plusieurs files d’attente. La file d’attente la plus proche du sommet a une priorité plus élevée.

Sur la page Files d’attente de routage, vous pouvez utiliser les flèches de la colonne Ordre pour déplacer la file d’attente vers le haut ou vers le bas en termes de priorité. Pour modifier la priorité d’une file d’attente de plusieurs places à la fois, cliquez sur Modifier et saisissez un nombre dans le champ Ordre de tri.

Ajouter des utilisateurs à une file d’attente de routage

Chaque file d’attente de routage affiche une liste d’utilisateurs affectés à la file d’attente de routage. Cette liste n’est pas modifiable depuis cette page. Au lieu de cela, suivez les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur OU ajouter des utilisateurs à une compétence. Une fois vos modifications enregistrées, elles apparaîtront également ici.

Vous pouvez visualiser les utilisateurs assignés à une file d’attente de routage en cliquant sur Modifier > Voir les utilisateurs assignés.

Gardez à l’esprit que vous ne pouvez pas ajouter des sous-files d’attente à une file d’attente de routage à laquelle des utilisateurs sont affectés. Au lieu de cela, vous devez ajouter des utilisateurs à la sous-file d’attente.

Autoriser les agents à accepter ou rejeter des contacts

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Numérique > Files d’attente de routage.

3. Cliquez sur Modifier à côté de la file d’attente ou de la sous-file d’attente de routage que vous souhaitez modifier.

4. Sous Présenter l’agent avec Accepter/Rejeter, vous pouvez cocher ou décocher la case Activé. Lorsqu’elle est activée, cette option permet à l’agent d’accepter ou de rejeter un contact entrant. Le délai de refus du contact peut être défini dans le Profil de l’utilisateur ACD dans l’onglet Paramètres de contact.

5. Cliquez sur Enregistrer.