Guide

NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui affichent stratégiquement les canaux Digital pendant que les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui offrent de l’assistance aux gens en fonction des critères que vous précisez.

Les règles d’engagement affichent l’un des éléments suivants :

• Modèles : Utilisez des modèles pour afficher les canaux Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et autres canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de votre choix directement sur votre site Web. Le modèle utilise des points d’entrée que vous définissez pour cerner les canaux exacts à offrir. Les Modèles peuvent être l’un des suivants :

  • Un bouton unique, par exemple, le bouton qui permet à un visiteur du site Web de démarrer une session de clavardage.

    Afficher un modèle à bouton unique

    

  • Un menu de boutons pour accéder à une variété de Digital Channels.

    Afficher un modèle de menu de boutons

    

  • Un portail client qui offre une collection d’articles de NiCE CXone Knowledge Management (Expert) pouvant aider les visiteurs, ainsi qu’un ou plusieurs boutons pour accéder à Digital Channels.

    Afficher la charge utile du modèle de portail client

    

• offres proactives : Lorsque vous concédez sous licence Guide avec Offers, vous pouvez également afficher des Offres proactives pour offrir de l’assistance pendant que les visiteurs naviguent et interagissent avec votre site Web. L’offre proactive est une fenêtre contextuelle pouvant inclure un message d’assistance et jusqu’à trois boutons d’appel à l’action. Configurez les boutons d’appel à l’action pour afficher un point d’entrée, un article de la base de connaissances (si vous avez concédé sous licence Knowledge Management (Expert)), ou une page Web.

  Afficher l’offre proactive avec les valeurs variables définies

  

Faits clés sur Guide

• Guide fait partie de Digital Experience (DX) et vous permet d’offrir Digital Channels sur votre site Web.

• Pour créer et gérer les règles d’engagement, accédez à Guide à partir du menu Applications .

• Certaines autorisations sont nécessaires pour utiliser Guide. Si vous ne parvenez pas à accéder à une ou plusieurs pages d’administration de Guide, vérifiez que vous disposez de l’Autorisation appropriée.

• Pour afficher des offres proactives aux visiteurs de votre site Web, vous devez détenir une licence Guide avec Offers et disposer de l’Autorisation pour les fonctionnalités Advanced (payantes). En disposant de cette licence et de cette autorisation, vous pouvez créer des Offres proactives, utiliser des conditions supplémentaires pour les règles d’engagement, utiliser des balises et accéder aux mesures de Guide dans les rapports.

• Pour offrir des articles utiles aux visiteurs de votre site Web dans le cadre de votre implémentation de Guide, vous devez détenir une licence Knowledge Management (Expert).

• Utilisez les pages d’administration de Guide pour configurer l’apparence de Guide sur votre site Web. Si une personnalisation supplémentaire est nécessaire, vos développeurs Web peuvent utiliser les API JavaScript et le CSS personnalisé.

Commencer

Voici les étapes de base à suivre pour intégrer Guide dans votre site Web. N’hésitez pas à sauter les étapes déjà réalisées ou à revenir en arrière et à apporter des modifications aux étapes précédentes si nécessaire :

1. Créez une stratégie d’engagement. Élaborez un plan pour intégrer Guide dans votre site Web. Une bonne pratique consiste à commencer par un nombre limité d’engagements et à les ajuster avant de mettre en œuvre l’ensemble des engagements.

2. Configurez l’apparence du widget Guide qui apparaît sur votre site Web. Ajoutez des boutons pour chaque canal numérique que vous prévoyez d’offrir. Définissez l’image de marque par défaut pour déterminer les couleurs utilisées pour le gadget logiciel Guide.

3. Configurez vos points d’entrée. Configurez au moins un point d’entrée pour chaque canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. que vous prévoyez d’offrir avec Guide. Si vous utilisez Knowledge Management (Expert) avec Guide, vous devrez peut-être également rédiger des articles à offrir dans vos engagements avant de pouvoir terminer la configuration du point d’entrée.

4. Créez des modèles. Ajoutez des modèles qui déterminent le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. ou les canaux à offrir sur des pages spécifiques de votre site Web.

5. Créez des règles d’engagement. Créez des règles d’engagement qui évaluent le comportement d’un visiteur sur votre site Web afin de déterminer quand offrir un modèle Guide ou une offre proactive. Vous pouvez également utiliser Web Assistant pour mapper les éléments d’écran qui peuvent servir à déterminer quand offrir l’engagement.

6. Intégrez Guide à votre site Web. Intégrez le code Guide JavaScript dans chaque page de votre site Web où Guide doit être affiché.

7. Revoir le rendement de Guide. Une fois les règles d’engagement créées, intégrées à votre site Web et que vos visiteurs interagissent avec elles, suivez leur réussite en consultant les analyses. Vous pouvez suivre les conversions, les engagements et bien plus encore.