CXone Guide

Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui offrent stratégiquement des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points problématiques de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui réduisent les scénarios à problème, améliorent les taux de conversion et atteignent un niveau de satisfaction client exceptionnel.

Les règles d’engagement affichent l’un des éléments suivants :

Modèles : Utilisez les modèles pour afficher des points d’entrée pour les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et d’autres canaux de votre choix directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils ont choisi et les mettent en relation avec un agent disponible, un article de la base de connaissances, un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os., etc.
Offres proactives : Utilisez les offres proactives pour afficher un message contextuel offrant une assistance et jusqu’à trois boutons d’appel à l’action. Configurez les boutons d’appel à l’action pour afficher un point d’entrée, un article de la base de connaissances (si vous avez acquis une licence CXone Expert) ou une page Web, ou pour rejeter l’offre proactive.

Akela Wolfe, administratrice du centre d’appels de The Jungle at Classics, souhaite que les visiteurs puissent facilement trouver et accéder aux diverses méthodes de communication utilisées par son entreprise. Elle utilise Guide pour créer des points d’entrée pour les canaux de messagerie numérique de The Jungle, puis crée une règle d’engagement pour afficher les points d’entrée sur la page d’accueil du site Web de l’entreprise. La page d’accueil du site Web de The Jungle comporte désormais des icônes pour WhatsApp Enterprise, Apple Messages for Business et le clavardage, qui permettent aux visiteurs de choisir leur méthode de communication préférée et d’accéder directement à la ressource dont ils ont besoin.

Akela sait également que les visiteurs ont souvent des questions sur les options d’expédition. The Jungle at Classics a récemment octroyé une licence à CXone Expert. Akela rédige un article sur toutes les options d’expédition. Elle crée ensuite une règle d’engagement qui affiche l’article dans une fenêtre contextuelle d’offre proactive. Elle apparaît dès qu’un visiteur passe plus de 60 secondes sur la page des préférences d’expédition.

Faits saillants concernant Guide

Guide se compose des éléments suivants :
- Les pages d’administration où vous configurez les points d’entrée, les modèles et les règles d’engagement.
- L’application Web mise en œuvre sur votre site Web qui évalue les règles d’engagement définies dans les pages d’administration et offre les points d’entrée et l’orientation numérique aux visiteurs.
- Les données de rapports que Guide recueille lorsque les visiteurs interagissent avec les règles d’engagement proposées sur votre site Web.
Guide est toujours utilisé en conjonction avec d’autres produits CXone, comme Digital Experience. Il n’est pas utilisé seul.
Pour offrir des articles utiles aux visiteurs de votre site Web dans le cadre de votre implémentation Guide, vous devez obtenir une licence CXone Expert en plus de Guide.

Démarrage

Voici les étapes de base à suivre pour intégrer Guide dans votre site Web. N’hésitez pas à sauter les étapes déjà réalisées ou à revenir en arrière et à apporter des modifications aux étapes précédentes si nécessaire :

Créez une stratégie d’engagement. Élaborez un plan pour intégrer Guide dans votre site Web. Une bonne pratique consiste à commencer par un nombre limité d’engagements et à les ajuster avant de mettre en œuvre l’ensemble des engagements.
Configurez l’apparence du gadget logiciel Guide qui apparaît sur votre site Web. Ajoutez des boutons pour chaque canal numérique que vous prévoyez d’offrir. Définissez l’image de marque par défaut pour déterminer les couleurs utilisées pour le gadget logiciel Guide.
Configurez vos points d’entrée. Configurez au moins un point d’entrée pour chaque canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que vous prévoyez d’offrir avec Guide. Si vous utilisez CXone Expert avec Guide, vous devrez peut-être également écrire des articles à proposer dans vos engagements avant de pouvoir terminer la configuration du point d’entrée.
Créez des modèles. Ajoutez des modèles qui déterminent le ou les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à proposer sur des pages spécifiques de votre site Web.
Créez des règles d’engagement. Créez des règles d’engagement qui évaluent le comportement d’un visiteur sur votre site Web afin de déterminer quand proposer un modèle Guide ou une offre proactive. Vous pouvez également utiliser le Mappeur d’engagement pour mapper des éléments d’écran qui peuvent être utilisés pour déterminer quand proposer l’engagement.
Intégrez Guide dans votre site Web. Incorporez le code JavaScript Guide dans chaque page de votre site Web où Guide doit être affiché.
Examinez la performance de Guide. Une fois que les règles d’engagement ont été créées et intégrées à votre site Web, et que vos visiteurs ont interagi avec elles, suivez leur succès en consultant les analyses. Vous pouvez suivre les conversions, les engagements et bien plus encore.