Update Contact Digital

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Icon for the Update Contact Digital action.

Permet de mettre à jour les plages de priorité et d’aptitude afin d’élargir le bassin d’agents potentiels pour traiter l’interaction. Cela vous permet d’élargir le bassin d’agents potentiels lorsque certaines conditions sont remplies. Vous pouvez définir les conditions initiales avec d’autres actions, telles que Reqagent (digital), puis utiliser Update Contact digital pour les ajuster. L’augmentation du pool d’agents permet de réduire le temps d’attente d’un contact.

Dépendances

  • Cette action nécessite Digital Experience.
  • Avant de travailler avec des scripts numériques, renseignez-vous sur les différences entre les scripts ACD traditionnels et les scripts numériques.
  • Cette action doit être placée après l’action Reqagent (digital) dans votre script.

Types de scripts pris en charge

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

Numérique

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété

Description

Légende

Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action. The default is the action name.

Contact Id

La variable qui contient l’ID du contact. The default for this field is {ContactId}.

Priority

Saisissez la priorité des contacts pour cette compétence (0-1000). Pour les scripts numériques, la priorité n’a pas d’accélération ou de gestion des priorités. Si vous souhaitez modifier la priorité, vous pouvez créer des tâches d’automatisation du flux de travail Digital Experience.

High Proficiency

La compétence la plus élevée qu’un agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers allant de 1 à 20, 1 étant la meilleure valeur et 20 la pire valeur.

Low Proficiency

La compétence la plus faible qu’un agent doit avoir pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers allant de 1 à 20, 1 étant la meilleure valeur et 20 la plus mauvaise.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition

Description

Default Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
OnError

Le chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, tel qu’une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, des codes d’erreur HTTP, etc. La variable ERR doit contenir une explication condensée du problème.

OnInvalidContactId

Le chemin suivi lorsque l’ID de contact spécifié n’est pas valide.

OnSuccess

Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si les appels à l’API ou les retours de données se sont correctement déroulés (codes de réponse 2xx).

Variable Details
<name> <all output var definitions in snippets. Follow the guidelines for properties. If no output vars, replace table with the outputVars/_None snippet>

Routage Bullseye

Vous pouvez configurer Routage bullseye en utilisant les actions Update Contact Digitaldans le SRVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Le routage Bullseye fait référence à l’expansion ou à la réduction du bassin d’agents pour mieux gérer le temps d’attente des contacts et garantir que les interactions sont affectées à la fois vers un agent qualifié et dans d’une manière opportune.

Si vous utilisez CXone WFM, consultez la documentation de votre produit CXone WFM avant d’installer Routage bullseye. Déterminer les meilleures pratiques et l’impact potentiel sur les prévisions de l’utilisation de Routage bullseye avec des plages d’aptitude, des attributs de routage ou les deux.

  • Si vous utilisez IEX WFM, consultez le guide des règles de distribution.
  • Si vous utilisez CXone WFM, consultez l’aide en ligne.