UPDATE CONTACT DIGITAL

Cette page d'aide s'applique à Studio. Ces informations sont aussi disponibles pour Desktop Studio.

Met à jour la priorité et les plages de compétence d'un contact. Cela vous permet d’élargir le bassin d’agents potentiels lorsque certaines conditions sont remplies. Vous pouvez définir les conditions initiales avec d’autres actions, telles que Reqagent (digital), puis utiliser Update Contact digital pour les ajuster. En augmentant le bassin d’agents, vous contribuez à réduire le temps d’attente d’un contact.

Dépendances

Cette action nécessite Digital Experience (DX).
Avant de travailler avec les scripts numériques, renseignez-vous sur les différences entre les scripts ACD traditionnels et les scripts numériques.
Cette Action doit être placée après l'Action Reqagent (digital) dans votre script.

Types de scripts pris en charge

Digital

Propriétés de Saisie

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Ajouter une légende	Entrez une courte phrase qui identifie de façon unique cette action dans le script. La légende apparaît sur le canevas du script sous l’icône de l’action.
Id du contact	La variable qui contient l'ID de contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact., comme {ContactId}.
Priorité	Saisissez la priorité des contacts pour cette compétence (0-1000).
Haut niveau d’aptitude	La compétence de niveau de maîtrise le plus élevé qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.
Faible niveau d’aptitude	La compétence la plus basse qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.
Routing Attribut	Sélectionnez les critères de routage que vous voulez utiliser pour remplacer les critères indiqués précédemment dans le script dans l'action Reqagent . L'option par défaut est Sans objet.
Accélération	Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute où le contact reste en file d'attente. Cette propriété apparaît uniquement si vous définissez une Gestion des priorités personnalisée pour cette action. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la Priorité maximale est la valeur configurée dans la priorité maximale propriété. Par exemple, si la Priorité initiale est 4 et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente d'un point. Si le contact est toujours en file d'attente après trois minutes, la priorité sera portée à 7. Vous pouvez définir InitialPriority pour une compétence à une valeur inférieure à celle d'une autre compétence, mais si vous définissez Accélération pour cette compétence à une valeur plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez InitialPriority de la Compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez InitialPriority de la Compétence B à 3 et Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente, car il a une priorité de 3, mais après une minute, un contact pour la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximale	Précisez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Cette propriété apparaît uniquement si vous définissez une priorité maximale personnalisée pour cette action. Si un contact atteint la priorité maximale, la priorité est le seul facteur utilisé par NiCE CXone pour acheminer le contact. Cela peut causer des problèmes si plusieurs contacts atteignent tous la priorité maximale en même temps. Pour les contacts numériques, la priorité maximale est 1000. Cela peut différer de la priorité maximale des autres types de contact.

Conditions de la branche de Résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Par défaut	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
Error	Le chemin emprunté lorsque l'Action ne s'exécute pas correctement. Par exemple, lorsqu'un problème imprévu survient, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, des codes d'erreur HTTP, et ainsi de suite. La Variable ERR doit être renseignée avec une explication condensée du problème.
InvalidContactId	Path taken if the system couldn't find a call with the specified contact ID.
Success	Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si les appels à l’API ou les retours de données ont été un succès (codes de réponse 2xx).

Bullseye Routing

Vous pouvez configurer le routage bullseye en utilisant des actions Update Contact Digital dans l'IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Le Routage bullseye fait référence à l'expansion ou à la réduction du bassin d'agents afin de mieux gérer le temps d'attente des contacts et de veiller à ce que les interactions soient attribuées à un agent qualifié et ce, dans un délai raisonnable.

Si vous utilisez WFM, consultez la documentation de votre produit WFM avant de configurer le routage bullseye. Déterminez les pratiques exemplaires et les répercussions potentielles sur les prévisions de l'utilisation du routage bullseye avec les plages de compétence, les attributs de routage, ou les deux.

Si vous utilisez Workforce Management (IEX Integrated), consultez les Règles de distribution Guide.
Si vous utilisez Workforce Management (CXone), consultez l'aide en ligne.