Automatisation du flux de travail (WFA)

Digital Experience (DX) vous permet d'automatiser diverses tâches et flux de travail grâce à l'automatisation du flux de travail (WFA). Le processus WFA consiste en un déclencheur, des conditions et une tâche. Dans certains cas, vous voudrez peut-être utiliser un planificateur.

  • Déclencheur : comportement ou activité de l’utilisateur.
  • Conditions : Déterminent la situation dans laquelle le déclencheur ou le planificateur se déclenche. Si vous ne définissez aucune condition, Digital Experience (DX) déclenche le déclencheur chaque fois que l'événement sélectionné se produit.
  • Tâche : L’action entreprise lorsque le déclencheur ou le planificateur se déclenche.
  • Planificateur : Semblable à un déclencheur, mais il se déclenche régulièrement à une heure donnée, par exemple tous les lundis à 17 heures.

Ce processus est différent de la création de scripts dans Studio. Studio est un outil de flux de travail qui suit un flux logique d'un état à un autre jusqu'à ce que le flux soit terminé. L'automatisation du flux de travail vous permet de définir ce que vous voulez qu'il se passe et quand.

The Jungle at Classics reçoit plusieurs messages de clavardage par jour. L'administrateur du centre d'appels, Mowgli Kipling, souhaite envoyer un message de bienvenue automatisé au début d'une session de clavardage et un sondage de satisfaction juste avant la fin de la session.

Mowgli crée un déclencheur avec des conditions pour quand un nouveau clavardage arrive. Ensuite, il crée une tâche qui envoie un message de bienvenue automatisé et l'ajoute à ce déclencheur. Cela permet de s'assurer que le contact reçoit le message de bienvenue immédiatement après le début du clavardage.

Ensuite, Mowgli crée un déclencheur avec des conditions pour la dernière action avant que le contact ferme la session. Puis, il crée une tâche pour envoyer un sondage et l'ajoute au déclencheur. Cela permet de s'assurer que le contact est invité à répondre à un sondage avant de fermer le clavardage.

Pour automatiser une tâche, suivez ce schéma de base :

  1. Créer un déclencheur — Utilisez le menu à gauche pour localiser la page du déclencheur que vous souhaitez créer. Suivez les étapes de création de ce déclencheur.
  2. Ajoutez des conditions à un déclencheur. Chaque page de déclencheurs individuels contient une liste de conditions disponibles pour ce déclencheur.
  3. Ajouter une tâche au déclencheur — Il existe des pages individuelles pour chaque tâche. Accédez à la section Travaux et localisez la page de la tâche que vous souhaitez ajouter.

Utilisez le menu à gauche de cette page pour naviguer dans les différents déclencheurs et tâches et pour en savoir plus sur les planificateurs.