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Demande à un agent possédant une compétence
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Dépendances
- Avant de travailler avec des scripts numériques, apprenez-en plus sur les différences entre la façon dont CXone Mpower traite les interactions numériques et les interactions ACD traditionnelles.
- Vous devez attribuer le script au point d’accès numérique
Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. - Dans les scripts numériques, l’action Reqagent (Digital) achemine les contacts vers Digital Experience. Digital Experience gère les contacts à partir de ce moment-là, à moins qu’une tâche d’automatisation du flux de travail ne génère un script.
Types de scripts pris en charge
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| Numérique |
L’action Reqagent utilisée avec tous les autres types de supports de script a une page d’aide distincte.
Propriétés d’entrée
Toutes les propriétés de cette action acceptent la substitution de variables. Pour ce faire, entrez la variable dans le champ de propriété. Placez la variable entre accolades ( { } ).
| Propriété | Détails |
|---|---|
| Caption |
Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action. |
| Skill | Sélectionnez la numérique compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. (file d'attente de routage Permet de déterminer les agents vers qui acheminer les cas numériques, en utilisant des critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de cas.) vers laquelle vous souhaitez acheminer les contacts. Si vous sélectionnez Default, le script utilise la compétence par défaut attribuée au point de contact Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. associé. La substitution de variables est couramment utilisée pour cette propriété. |
| Priority |
Saisissez la priorité des contacts pour cette compétence (0-1000). |
| HighProficiency |
La compétence la plus élevée qu’un agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers allant de 1 à 20, 1 étant la meilleure valeur et 20 la pire valeur. |
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LowProficiency |
La compétence la plus faible qu’un agent doit avoir pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers allant de 1 à 20, 1 étant la meilleure valeur et 20 la plus mauvaise. |
| TargetAgent |
Sélectionnez un agent dans la liste déroulante si vous souhaitez qu'un agent spécifique gère les contacts acheminés par Skill que vous avez spécifié. Par exemple, si vous avez un agent qui est un expert dans un créneau spécifique, vous pouvez définir son nom pour qu’il prenne le contact lorsqu’un agent est demandé. Vous pouvez utiliser une variable dans ce champ. Par exemple, {AgentId}. Si l'agent cible n'est pas disponible ou refuse l'appel, CXone Mpower met le contact en file d'attente jusqu'à ce que l'agent cible soit disponible. |
| RoutingAttribute |
Sélectionnez les attributs spécifiques à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d'agents, seuls les agents avec la combinaison Skill et RoutingAttribute spécifiée sont mis en correspondance. Lorsqu'il est utilisé pour les décisions de routage, vous pouvez utiliser l'UpdateContact action pour modifier ou supprimer les attributs de routage ultérieurement dans le script. L’option par défaut est Not Applicable. Vous pouvez utiliser une variable pour cette propriété. Vous pouvez saisir plusieurs attributs en les séparant par des virgules. Si vous réduisez trop votre réserve d’agents, vos interactions risquent d’être bloquées dans la file d’attente sans qu’aucun agent correspondant ne puisse les acheminer. Pour éviter cela, n’utilisez pas plus de cinq attributs par action de routage. |
Conditions de la branche de résultat
Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.
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Condition |
Description |
|---|---|
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Default |
Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies. |
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OnError |
Chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu tel qu’une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un seul caractère de soulignement, doit être remplie avec une explication condensée du problème. |
Exemple de script
Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s’agit pas d’un texte complet. Des scripts supplémentaires peuvent être nécessaires.
Dans cet exemple, Begin déclenche une action Askcaller, qui donne au contact la possibilité de contacter le service commercial ou l’assistance. L’action Case crée deux branches personnalisées, chacune connectée à une action numérique Reqagent. La branche 1 est configurée avec lecompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. pour l'équipe commerciale et la branche 2 est configurée avec la compétence pour l'équipe de support.
La dernière action dans cet exemple est End. Dans les scripts numériques, l’action End met fin au script, mais pas au contact. Après l’action Reqagent, le contact est transmis à Digital Experience, où il reste jusqu’à la fin de l’interaction, à moins qu’une tâche d’automatisation de flux de travail n’appelle un autre script.
