Reqagent (scripts numériques)

Demande à un agent qui possède une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numérique spécifique de traiter un contact actif. Cette action est similaire à l’action Reqagent action for other script media types, mais elle présente quelques différences. Les deux demandent à un agent de gérer une interaction. Cependant, CXone traite les interactions numériques différemment des autres types de supports. Pour cette raison, l’action Reqagent (Digital) fonctionne différemment : L’action Reqagent pour tous les autres types de supports fait passer les contacts de l’état de pré-file d’attente à l’état en file d’attente. Les contacts sur les canaux numériques sont déjà dans une file d’attente avec l’état « En file d’attente » lorsque le script atteint l’action Reqagent (Digital). Par conséquent, Reqagent (Digital) n’est pas nécessaire dans un script numérique. Vous pouvez utiliser Reqagent (Digital) pour placer un contact dans une file d’attente différente, modifier la compétence ou mettre à jour la priorité du contact. Avec Reqagent (Digital), vous pouvez attribuer une priorité au contact, mais vous ne pouvez pas modifier la gestion des priorités du contact.

Dépendances

• Avant de travailler avec des scripts numériques, apprenez-en plus sur les différences entre la façon dont CXone traite les interactions numériques et les interactions ACD traditionnelles.
• Vous devez attribuer le script au point d’accès numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..
• Dans les scripts numériques, l’action Reqagent (Digital) achemine les contacts vers Digital Experience. Digital Experience gère les contacts à partir de ce moment-là, à moins qu’une tâche d’automatisation du flux de travail ne génère un script.

Types de scripts pris en charge

Numérique

L’action Reqagent utilisée avec tous les autres types de supports de script a une page d’aide distincte.

Propriétés d’entrée

Toutes les propriétés de cette action acceptent la substitution de variables.

Propriété	Détails
Caption	Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action. The default is the action name.
Skill	Sélectionnez la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numérique (file d’attente de routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas.) vers laquelle vous souhaitez que les contacts soient acheminés. La substitution de variables est couramment utilisée pour cette propriété.
Priority	Saisissez la priorité des contacts pour cette compétence (0-1000). Pour les scripts numériques, la priorité n’a pas d’accélération ou de gestion des priorités. Si vous souhaitez modifier la priorité, vous pouvez créer des tâches d’automatisation du flux de travail Digital Experience.
HighProficiency	Entrez la compétence la plus élevée qu'un agent peut avoir pour recevoir un contact de cette action. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.
LowProficiency	Entrez le niveau de compétence le plus bas qu'un agent doit posséder pour recevoir un contact à partir de cette action. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
OnError	Chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu tel qu’une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un seul caractère de soulignement, doit être remplie avec une explication condensée du problème.

Exemple de script

Dans cet exemple, Begin déclenche une action Askcaller, qui donne au contact la possibilité de contacter le service commercial ou l’assistance. L’action Case crée deux branches personnalisées, chacune connectée à une action numérique Reqagent. La branche 1 est configurée avec lecompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l'équipe commerciale et la branche 2 est configurée avec la compétence pour l'équipe de support.

La dernière action dans cet exemple est End. Dans les scripts numériques, l’action End met fin au script, mais pas au contact. Après l’action Reqagent, le contact est transmis à Digital Experience, où il reste jusqu’à la fin de l’interaction, à moins qu’une tâche d’automatisation de flux de travail n’appelle un autre script.

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