Askcaller (scripts numériques)

Demande des informations à un contact à l’aide de n’importe quelle application de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. directe ou privée prise en charge, telle que Facebook Messenger ou WhatsApp, ainsi que les SMS et le clavardage Digital Experience. Par exemple, vous pouvez utiliser cette action pour demander au contact de vous fournir un numéro de compte, son nom ou toute autre information utile. Cette action suspens le script jusqu’à ce qu’il reçoive une réponse. Le script attend une réponse du contact, même si cela prend des jours ou des semaines. Cela prend en charge la nature asynchrone des communications numériques. Cette action nécessiteDigital Experience.

Dépendances

• Cette action nécessite Digital Experience.
• Avant de travailler avec des scripts numériques, renseignez-vous sur les différences entre les scripts ACD traditionnels et les scripts numériques.
• Vous pouvez utiliser desmédias enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. dans le message adressé au contact. Deux options sont possibles :
  • Créer des modèles de messages enrichis sur la page des points de contact numériques dans CXone. Utilisez l’ GETRICHMESSAGEaction dans votre script et la configurer pour qu’elle envoie un modèle de média enrichi. Placez-la avant ASKCALLER. Définissez la propriété MessageFormat dans ASKCALLER sur JSON.
  • Construire le JSON pour le contenu média enrichi dans une action snippet. Dans ASKCALLER, définissez MessageFormat sur Prompt Sequence . Cette option est principalement destinée aux agents virtuels. Toutefois, vous devrez peut-être l’utiliser si le média enrichi que vous souhaitez utiliser n’est pas disponible en tant que modèle dans CXone.
  • Si le message que vous envoyez comprend un média enrichi avec lequel le contact interagira, tel qu’un sélecteur ou un bouton, vous devrez peut-être également configurer la propriété ResultPostback. Il est recommandé de contacter l’équipe des services d’expert NICE CXone pour obtenir de l’aide dans la création de scripts numériques incluant des médias enrichis.
• Les informations postback ne sont prises en charge que dans le script Studio à l’origine du contenu multimédia enrichi.

• La prise en charge du type de contenu de messagerie enrichie varie selon le canal, comme le montre la liste déroulante suivante.

  En savoir plus

  Le tableau suivant présente les types de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options. disponibles pour chaque canal numérique. Certains contenus enrichis utilisent TORM (Truly Rich Omnichannel Messaging) et sont configurables sous les paramètres des messages enrichis. Tout contenu enrichi non pris en charge par TORM est configurable dans le clavardage, le courriel, Apple Messages for Business et WhatsApp.

  Les canaux qui ne sont pas répertoriés n’ont actuellement pas de prise en charge du contenu enrichi. Tout contenu enrichi envoyé par d’autres canaux est transmis sous forme de texte brut.

  	Carte adaptatives	Texte HTML et Démarquage	Lien riche	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message de formulaire
  Apple Messages for Business
  Numérique Chat
  courriel				Utilise le texte de remplacement
  Messagerie Facebook
  WhatsApp
  Messages professionnels Google

  Pris en charge :

  Non pris en charge :

  Ce contenu enrichi peut être utilisé par des API, des robots, des agents virtuels et des agents en chair et en os. Cependant, tous les contenus enrichis ne peuvent pas être utilisés par des agents en chair et en os. Le tableau suivant montre quel contenu enrichi est visible par les agents en chair et en os dans la section Carte client dans MAX. Les agents en chair et en os peuvent accéder à un contenu enrichi non pris en charge par TORM sous Modèles de messages > Choisir un modèle. Les agents en chair et en os peuvent accéder au contenu enrichi pris en charge par TORM sous Messages enrichis > Message enrichi.

  	Carte adaptatives	Texte HTML et Démarquage	Lien riche	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message de formulaire
  Apple Messages for Business
  Numérique Chat
  courriel
  Messagerie Facebook
  WhatsApp
  Messages professionnels Google

  Pris en charge :

  Non pris en charge :

Types de scripts pris en charge

Numérique

L’action Askcaller dispose de pages d’aide distinctes pour les autres types de support de script pris en charge : SMS ou clavardage.

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Légende	Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action. The default is the action name.
Message	Texte envoyé à la cible sélectionnée lors de l’exécution de cette action. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ. Si vous envoyez du contenu multimédia enrichi sous la forme d’une séquence d’invites ou via l’ GETRICHMESSAGE  action, ce champ doit être une chaîne JSON.
MessageFormat	Sélectionnez le format du message que vous envoyez. Les options sont : PromptSequence : Sélectionnez cette option si vous envoyez du contenu multimédia sous forme de JSON intégré dans un Snippet. Voir la section Dépendances pour plus de détails. Text : Sélectionnez cette option si le message est en texte brut. Il s’agit de la valeur par défaut. JSON : Sélectionnez cette option si vous envoyez du contenu multimédia via l’ GetRichMessage action. Voir la section Dépendances pour plus de détails.
MessageSender	Un champ facultatif qui identifie les composants au niveau de la suite CXone qui interagissent avec cette action.
ResultPostback	Le nom d’une variable qui contiendra les données postback renvoyées. Ces données sont envoyées lorsque le contact interagit avec certains types de médias enrichis dans le message que vous envoyez. Par exemple, si vous incluez un sélecteur de temps dans le message, l’option de temps sélectionnée par le contact est renvoyée dans cette variable.
TimeoutSec Timeout Sec	Nombre de secondes pendant lesquelles l’action attend d’être exécutée avant de s’arrêter. Le contact dispose de ce laps de temps pour saisir des informations dans sa fenêtre de clavardage. Pour envoyer un message sans attendre de réponse, réglez cette propriété sur 1.

Propriétés de sortie

Ces propriétés contiennent des variables qui contiennent les données renvoyées par l’exécution de l’action. Elles sont disponibles pour référence et utilisation lorsque l’action est terminée.

Propriété	Description
ResultVar	Nom de la variable créée et contenant les informations renvoyées. Par exemple, si le contact saisit son numéro de compte sous la forme 123456, la variable contient 123456.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
On Timeout	Chemin emprunté s'il n'y a pas de réponse pour le nombre de secondes spécifié.
On CallerResponded	Chemin emprunté si le contact fournit une réponse.
On Error	Chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu tel qu’une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un seul caractère de soulignement, doit être remplie avec une explication condensée du problème.

Trucs et astuces

• Incluez des actions Askcaller supplémentaires dans la boucle pour fournir des messages à intervalles réguliers pour demander une réponse. Par exemple, si le contact ne répond pas au bout d’un certain temps, demandez-lui de répondre par « Êtes-vous toujours là? ». Le temps d’attente de l’action dépend du canal numérique avec lequel vous utilisez cette action. Par exemple, le temps raisonnable pour un canal de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel n’est pas approprié pour un canal de courriel.
• Combinez avec un agent virtuel en incluant l’une des actions d’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. prises en charge. Créez une boucle avec l’action Askcaller et l’action de l’agent virtuel pour permettre une conversation entre l’agent virtuel et le contact jusqu’à ce que le contact dise qu’il veut parler à un agent en chair et en os ou que l’interaction se termine.
• En utilisant PromptSequence comme MessageFormat, vous pouvez envoyer un message au contact en JSON. Cela vous permet d’envoyer plusieurs corps de texte en même temps. Vous pouvez inclure des menus, des boutons, des carrousels, des réponses rapides, etc. Tous les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. Digital Experience ne prennent pas en charge les mêmes fonctions. Les schémas JSON varient d’un canal à l’autre. Par exemple, la présentation d’un message contenant un menu nécessite un schéma différent dans la messagerie par clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse que dans Apple Messages for Business. Vous devez inclure les schémas JSON pour les médias enrichis que vous envoyez dans votre script.

Exemple de script

Dans le script suivant, l’action AskCaller demande un numéro de compte au contact. Si le contact fournit un numéro de compte, il est transmis à un agent par le biais de l’action Reqagent.

Actuellement, l’utilisation de Reqagent avec Askcaller dans les textes numériques nécessite une action EXTRAIT DE CODE. En outre, elle nécessite l’assistance des services d’expert NICE CXone.

Si le contact ne répond pas, l’interaction est rebouclée vers l’invite de numéro de compte. Cela se produit jusqu’au nombre de fois spécifié dans l’action Loop. Chaque boucle envoie un message expliquant que le système n’a pas reçu de réponse du contact. Si aucune réponse n’est reçue après le nombre de boucles spécifié, un autre message est envoyé pour informer le contact qu’aucun numéro de compte n’a été reçu, puis l’interaction se termine.

Téléchargez ce scénario.