Marquer un contact comme abandonné

Permet de marquer les contacts comme étant de différents niveaux d’abandon en fonction de la situation. Cette tâche fonctionne bien avec la tâche fenêtre contextuelle d’inactivité.

Les contacts décident souvent de fermer ou d’annuler une interaction alors qu’ils attendent encore dans la file d’attente avant d’être assignés à un agent. Cela peut se produire s’ils deviennent impatients ou s’ils ne peuvent plus attendre pour une autre raison. Akela Wolfe, administratrice du centre d’appels, souhaite que ces interactions soient automatiquement marquées comme abandonnées lorsque cela se produit.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur Avant la clôture du dossier avec les conditions suivantes :

  • Condition des canaux inclus : Permet de spécifier les canaux auxquels le déclencheur doit s’appliquer.
  • Assignation actuelle du contact : Permet à l’utilisateur de spécifier l’état d’assignation du cas auquel ce déclencheur doit s’appliquer. Akela sélectionne Le cas est en attente dans la file d’attente pour ne cibler que les contacts qui n’ont pas encore été assignés à un agent.

    Ensuite, elle crée la tâche Marquer un contact comme abandonné et sélectionne Abandon comme Type d’abandon sous Paramètres. Elle ajoute la tâche au déclencheur.

    Ensuite, elle crée la tâche Marquer un contact comme abandonné et sélectionne Abandon comme Type d’abandon sous Paramètres. Elle ajoute la tâche au déclencheur.

Avec cette configuration, les contacts qui ferment ou annulent une interaction alors qu’ils sont encore dans la file d’attente sont marqués comme abandonnés.

Créer cette tâche

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezACD.

  2. Aller àDigital >Emplois Automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
  5. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Marquer le contact comme abandonné.

  6. Choisissez le type Abandon à attribuer au contact :

    • Court abandon : Lorsqu’un contact démarre une session, mais la ferme avant d’être dirigé vers un agent.
    • Abandon : Lorsqu’un contact attend d’être acheminé vers un agent, puis s’en va.
    • Expiré : Lorsqu’un contact cesse de répondre à une conversation avec un agent.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la tâche à un déclencheur

  1. Aller àDigital >Déclencheurs d’automatisation.

  2. Localisez le déclencheur auquel vous voulez assigner cette tâche et ouvrez-le.

  3. Cliquez sur Ajouter une tâche existante.

  4. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette tâche. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné à la tâche, et non l’action de la tâche.
  5. Cliquez sur Ajouter.

L'historique d'une interaction peut ne pas indiquer qu'elle a été marquée comme abandonnée. Mais vous pouvez créer une étiquette pour les contacts abandonnés et ajouter une condition Balises incluses à votre déclencheur pour confirmer qu'il fonctionne comme vous le souhaitez. Si vous souhaitez suivre les données d'abandon, vous pouvez accéder à plus d'informations via les rapports CXone MpowerDashboard ou le tableau de bord Performance Management (Standalone).