Cette tâche d'automatisation de flux de travail vous permet de marquer les contacts selon différents niveaux d'abandon en fonction de la situation. Cette tâche fonctionne bien avec la tâche de fenêtre contextuelle d'inactivité.
Les contacts décident souvent de fermer ou d'annuler une interaction alors qu'ils attendent encore dans la file d'attente, avant d'être assignés à un Agent. Cela peut se produire s'ils deviennent impatients ou ne peuvent plus attendre pour une autre raison. L'administrateur du centre de contacts Akela Wolfe souhaite que ces interactions soient automatiquement marquées comme abandonnées lorsque cela se produit.
Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur Avant la clôture du dossier avec les conditions suivantes :
- Condition des canaux inclus : Permet de spécifier les canaux auxquels le déclencheur doit s’appliquer.
- Current contact assignment: Allows her to specify the case assignment status this trigger should apply to. Akela selects The case is waiting in the queue to only target contacts that haven't been assigned to an agent yet.
Ensuite, elle crée la tâche Marquer un contact comme abandonné et sélectionne Abandon comme Type d'abandon sous Paramètres. Elle ajoute la tâche au déclencheur.
Ensuite, elle crée la tâche Marquer un contact comme abandonné et sélectionne Abandon comme Type d'abandon sous Paramètres. Elle ajoute la tâche au déclencheur.
Avec cette configuration, les contacts qui ferment ou annulent une interaction alors qu’ils sont encore dans la file d’attente sont marqués comme abandonnés.
Créer cette tâche
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez ACD. -
Rendez-vous dans Digital > Emplois d’automatisation.
- Cliquez sur Ajouter.
- Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
- Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Marquer le contact comme abandonné.
-
Choisissez le type Abandon à attribuer au contact :
- Court abandon : Lorsqu’un contact démarre une session, mais la ferme avant d’être dirigé vers un agent.
- Abandon : Lorsqu’un contact attend d’être acheminé vers un agent, puis s’en va.
- Expiré : Lorsqu’un contact cesse de répondre à une conversation avec un agent.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajouter la tâche à un déclencheur
-
Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.
-
Au besoin, créez un nouveau déclencheur et ajoutez-lui des conditions. Ces étapes se trouvent sur la page d'aide propre à chaque déclencheur, répertoriée dans la liste déroulante suivante :
En savoir plus sur la création de déclencheurs
- Perte de focus de l'Agent depuis l'onglet Cas
- Focus de l'Agent sur l'onglet Cas
- Avant la clôture du dossier
- Avant la création du Message
- Cas créé
- Le destinataire de la boîte de réception du cas a été modifié
- La File d'attente de routage des cas a été modifiée
- Statut du dossier modifié
- Formulaire public sécurisé soumis
- Message créé
- Inactivité des visiteurs
- Déclenché par l'API
-
Localisez le déclencheur auquel vous voulez assigner cette tâche et ouvrez-le.
-
Cliquez sur Ajouter une tâche existante.
- Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette tâche. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné à la tâche, et non l'Action de la tâche.
- Cliquez sur Ajouter.
L'historique de cas d'une interaction peut ne pas indiquer qu'elle a été marquée comme abandonnée. Toutefois, vous pouvez créer une balise pour les contacts abandonnés et ajouter une condition Balises incluses à votre déclencheur pour confirmer qu'elle fonctionne de la façon voulue. Si vous souhaitez faire le suivi des données d'abandon, vous pouvez accéder à plus d'informations grâce aux rapports NiCE CXoneDashboard ou au tableau de bord Performance Management (Integrated) (Standalone).