REQAGENT (Digital Scripts)

Cette page d'aide s'applique à Studio. Ces informations sont aussi disponibles pour Desktop Studio.

Demande un Agent possédant une compétence numérique spécifique pour traiter un contact actif. Cette action est semblable à l'Reqagent action pour les autres types de supports de script, mais elle comporte certaines différences. Les deux demandent qu'un agent traite une interaction. Toutefois, NiCE CXone traite les interactions numériques différemment des autres types de supports. Pour cette raison, l'action Reqagent (Digital) fonctionne différemment :

L'action Reqagent pour tous les autres types de supports fait passer les contacts de l'état Pré-file d’attente à l'état En file d'attente.
Vous pouvez utiliser Reqagent (Digital) pour placer un contact dans une file d'attente différente, changer le niveau de compétence ou mettre à jour la priorité du contact.
Avec Reqagent (Digital), vous pouvez attribuer une priorité au contact, mais vous ne pouvez pas modifier la gestion des priorités du contact.

Vous pouvez également modifier la priorité d'un contact numérique à l'aide de l'UPDATE CONTACT (DIGITAL) action.

Dépendances

Avant de travailler avec des digital scripts, en savoir plus sur les différences entre la façon dont NiCE CXone traite les interactions digital et les interactions ACD traditionnelles.
Vous devez attribuer le script au point d’accès numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..
Dans les digital scripts, l'action Reqagent (Digital) achemine les contacts vers Digital Experience (DX). Digital Experience (DX) prend en charge les contacts à partir de ce moment, à moins qu'une tâche d'automatisation Workflow ne génère un script.
Agent cible, les attributs de routage et la priorité nécessitent que votre système utilise la livraison dynamique.

Script Types pris en charge

Digital

L'action Reqagent utilisée avec tous les autres types de supports de script possède une page d'aide distincte.

Propriétés de Saisie

Toutes les propriétés de cette Action acceptent la substitution de Variable. Pour ce faire, effectuez l'entrée de la Variable dans le champ de propriété. Placez la Variable entre accolades ( { } ).

Propriété	Description
Ajouter une légende	Entrez une courte phrase qui identifie de façon unique cette action dans le script. La légende apparaît sur le canevas du script sous l’icône de l’action.
Compétence	Sélectionnez la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numérique (file d'attente Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. de routage) vers laquelle vous voulez que les contacts soient acheminés. Si vous sélectionnez Default, le script utilise la compétence par défaut attribuée au point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. associé. La substitution de variables est couramment utilisée pour cette propriété.
Priorité initiale	Saisissez la priorité des contacts pour cette compétence (0-1000).
Haut niveau d’aptitude	La compétence de niveau de maîtrise le plus élevé qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.
Faible niveau d’aptitude	La compétence la plus basse qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.
Agent cible	Vous permet de préciser un Agent qui traitera les contacts acheminés par la Compétence que vous avez précisée. Par exemple, si vous avez un Agent qui est un expert dans un domaine de niche, vous pourriez définir son nom pour qu’il prenne le contact lorsqu’un Agent est demandé. Sélectionnez un Agent dans la liste déroulante ou commencez à taper un nom pour trouver l’Agent. Vous pouvez utiliser une Variable dans ce champ. Par exemple, {agentId}. Si l’agent cible est indisponible ou refuse l’appel, NiCE CXone met le contact en file d’attente jusqu’à ce que l’agent cible devienne disponible. Cette option exige que votre système utilise la livraison dynamique.
Routing Attribut	Sélectionnez les attributs spécifiques à utiliser dans les critères de routage. Lorsque vous demandez des agents, seuls les agents ayant la combinaison Compétence et attribut de routage spécifiée sont mis en correspondance. Lorsqu'elle est utilisée pour des décisions de routage, vous pouvez utiliser l'UpdateContact action pour modifier ou supprimer les attributs de routage plus tard dans le script. L'option par défaut est Sans objet. Vous pouvez utiliser une variable pour cette propriété. Vous pouvez entrer plus qu'un attribut en les séparant par des virgules. Si vous restreignez trop votre bassin d’agents, vos interactions pourraient rester bloquées en file d’attente sans agent correspondant vers lequel les acheminer. Pour éviter cela, n’utilisez pas plus que cinq attributs par Action de routage. Cette option exige que votre système utilise la livraison dynamique.
Gestion des priorités	Vous permet de préciser comment vous souhaitez que la gestion des priorités soit traitée pour cette action. Sélectionnez Default pour utiliser la gestion de la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. définie dans la Compétence sélectionnée. Sélectionnez Custom pour remplacer les paramètres de priorité pour la Compétence spécifiée et définir un traitement différent. Définissez les niveaux que vous souhaitez que cette action utilise dans les champs qui apparaissent : Priorité initiale : Entrez une valeur numérique que vous voulez définir comme niveau de base de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. sont toujours prioritaires et ne sont pas touchés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est défini à la même valeur de priorité que celle de son filtre de file d'attente de routage associé.Pour les compétences Outbound Engagement, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible. Accélération : Suivre ces directives pour compléter cette propriété : Entrée une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste en file d'attente, la priorité augmente selon la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum . Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera portée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est 1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes en file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale d'une compétence plus basse que celle d'une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération de cette compétence plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale de la Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Priorité initiale de la Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente parce que sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place au sommet parce que sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Priorité maximale : Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Acceleration, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. Cette option exige que votre système utilise la livraison dynamique.
Accélération	Détermine la vitesse à laquelle la priorité augmente à chaque minute où le contact reste en file d'attente. Cette propriété apparaît uniquement si vous définissez une Gestion des priorités personnalisée pour cette action. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la Priorité maximale est la valeur configurée dans la priorité maximale propriété. Par exemple, si la Priorité initiale est 4 et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente d'un point. Si le contact est toujours en file d'attente après trois minutes, la priorité sera portée à 7. Vous pouvez définir InitialPriority pour une compétence à une valeur inférieure à celle d'une autre compétence, mais si vous définissez Accélération pour cette compétence à une valeur plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez InitialPriority de la Compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez InitialPriority de la Compétence B à 3 et Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente, car il a une priorité de 3, mais après une minute, un contact pour la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximale	Précisez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Cette propriété apparaît uniquement si vous définissez une priorité maximale personnalisée pour cette action. Si un contact atteint la priorité maximale, la priorité est le seul facteur utilisé par NiCE CXone pour acheminer le contact. Cela peut causer des problèmes si plusieurs contacts atteignent tous la priorité maximale en même temps. Pour les contacts Digital, la priorité maximum est 1000. Cela peut différer de la priorité maximale des autres types de contacts.

Conditions de la branche de Résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Par défaut	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
Error	Path taken when the action fails to execute properly. For example, when there is an unexpected problem such as poor connectivity, syntax errors, and so on. The _ERR variable, with a single underscore character, should be populated with a condensed explanation of the problem.

Exemple de script

Voici un exemple pour afficher comment cette action peut être utilisée dans des scripts. Il ne s’agit pas d’un texte complet. Des scripts supplémentaires peuvent être nécessaires.

Dans cet exemple, Begin déclenche une action Askcaller, qui donne au contact la possibilité de contacter les ventes ou le soutien. L'action Case crée deux branches personnalisées, chacune se connectant à une action Reqagent numérique. La branche 1 est configurée avec la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l'équipe des ventes et la branche 2 est configurée avec la compétence de l'équipe de Soutien.

La dernière action de cet exemple est End. Dans les scripts numériques, l'action End met fin au script, mais pas au contact. Après l'action Reqagent, le contact est transféré dans Digital Experience (DX), où il demeure jusqu'à la fin de l'interaction, à moins qu'une tâche d'automatisation Workflow n'appelle un autre script.

Image d'un script qui utilise REQAGENT.

Télécharger ce script.