Messagerie enrichie dans les scripts numériques

Les scriptsnumériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. prennent en charge la messagerie enrichie. La messagerie enrichie est une messagerie textuelle qui inclut des médias tels que des images, des boutons, des sélecteurs de liste, des réponses rapides et des liens enrichis. De nombreux canaux numériques permettent l’utilisation de la messagerie enrichie, mais les options de médias enrichis prises en charge varient d’un canal à l’autre.

Le contenu enrichi peut être envoyé directement au contact ou être affiché dans l’application d’agent pour que les agents puissent interagir avec celui-ci. Par exemple, vous pouvez créer des messages de réponse rapide que l’agent peut choisir d’envoyer au contact. Il peut être utilisé dans des scripts qui gèrent les interactions acheminées vers des agents en chair et en os ou vers des agents virtuels et des robots.

Options de contenu média enrichi

Le contenu média enrichi est envoyé au format JSON. Le JSON doit être structuré de manière à ce que l’application ou le système de destination puisse l’interpréter et afficher correctement le contenu. La structure appropriée varie en fonction de l’application et du système. Il existe plusieurs ensembles de schémas différents utilisés dans CXone, comme le montre le tableau suivant.

Schéma	Détails
TORM (messages enrichis véritablement omnicanaux)	TORM crée des éléments média enrichi qui fonctionnent sur plusieurs canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Il prend en charge les éléments suivants : Sélecteurs de liste Réponses rapides Sélecteurs de temps Liens enrichis Formes Cartes adaptatives La plupart des éléments média enrichi TORM peuvent être utilisés comme schémas JSON ou pour créer des modèles de messages. Les modèles TORM peuvent être envoyés à l’application d’agent ou au contact. Les schémas TORM peuvent également être envoyés directement sous forme de JSON à l’aide de l’API sortante numérique. Pour en savoir plus : Vue d’ensemble de TORM Modèles de messages TORM Envoi d’un modèle TORM dans un script Schémas TORM
Modèles non-TORM	Certains canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. prennent en charge des options de médias enrichis qui utilisent une ancienne structure JSON au lieu de TORM. Ces options doivent être créées en tant que modèles dans CXone et ne sont disponibles que pour les interactions avec des agents en chair et en os sur les canaux suivants : Courriel Numérique Apple Messages for Business WhatsApp Ces modèles et leurs schémas ne peuvent pas être utilisés dans les scripts.
Cartes adaptatives	Développé par Microsoft, Cartes adaptatives est une méthode de création de contenus de messages enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options.. Il s’agit d’un format ouvert d’échange de cartes qui vous permet d’envoyer le contenu de l’interface utilisateur d’une manière commune et cohérente. Avec Cartes adaptatives, vous pouvez envoyer des messages interactifs plus complexes et plus utiles que ceux qui ne contiennent que des éléments médias enrichis. Actuellement, seul le clavardage numérique prend en charge Cartes adaptativeset les canaux Microsoft Teams prennent en charge Cartes adaptatives. Si des messages contenant Cartes adaptatives sont envoyés sur d’autres canaux, le texte de repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. désigné est utilisé à la place. Actuellement, les cartes adaptatives peuvent être utilisées : Dans les messages envoyés aux contacts sur les canaux de clavardage numériques. Dans les messages de réponse des robots Constructeur de robots. Dans les messages de réponse des agents virtuels SmartAssist. Pour personnaliser les fenêtres de clavardage numérique. Pour en savoir plus : Vue d’ensemble de l’utilisation des cartes adaptatives dans CXone. Schéma TORM de carte adaptative. Ajouter des cartes adaptatives à un canal de clavardage numérique. Envoyer les données postback à partir de cartes adaptatives dans des messages par clavardage numérique.
Schémas de plugiciel (anciens)	Ces schémas ne sont plus pris en charge. Si vous les utilisez actuellement dans vos scripts, il est recommandé de passer à l’une des options prises en charge décrites sur cette page. Ces schémas peuvent être reconnus par la paire clé-valeur "type": "PLUGIN".

TORM

La messagerie enrichie représente un défi dans un environnement omnicanal où les canaux se connectent à des plateformes tierces. La plupart des plateformes ont leurs propres schémas pour les médias enrichis. Cela signifie que pour configurer un élément de média enrichi qui fonctionnerait sur plusieurs canaux, vous devez rechercher et coder le JSON de cet élément pour chaque canal. Si une plateforme modifie ultérieurement son schéma, votre code est cassé.

TORM (Truly Omnichannel Rich Media) tente d’alléger ce fardeau. Il s’agit d’une approche interne développée par NICE CXone pour simplifier le travail avec la messagerie enrichie. TORM fournit un ensemble unique de schémas JSON pour plusieurs éléments de médias enrichis courants. Lorsque CXone traite le message, les schémas TORM sont mappés avec les schémas utilisés par la plateforme appropriée. Vous n’avez donc plus besoin de gérer plusieurs schémas différents.

Le tableau suivant présente les éléments de médias enrichis pris en charge par TORM. Il indique également si un élément particulier peut être utilisé comme modèle de message, comme schéma JSON ou les deux.

Élément	Modèle	Schéma JSON
Sélecteurs de liste
Réponses rapides
Sélecteurs de temps
Liens enrichis
Formes
Cartes adaptatives

Pris en charge : Non pris en charge :

Modèles TORM

Les modèles de message peuvent être créés dans l’application ACD pour les éléments de médias enrichis suivants :

• Sélecteurs de liste
• Réponses rapides
• Liens enrichis
• Formes

Ces modèles peuvent être assignés aux canaux numériques suivants :

• Apple Messages for Business

• Facebook Messenger

• WhatsApp

• Clavardage Numérique

Après avoir été assignés à un canal, les modèles peuvent être utilisés de trois façons :

• Pour les agents, configurés par un administrateur dans ACD : Un administrateur CXone peut créer un composant personnalisé pour rendre les modèles disponibles dans l’application d’agent. Lorsque les agents envoient des messages à des contacts, ils peuvent choisir parmi les modèles disponibles dans l’application d’agent qu’ils utilisent.

• Pour les contacts, envoyés via un script : Vous pouvez inclure des modèles TORM dans les messages envoyés directement aux contacts sur les canaux pris en charge. Par exemple, vous pouvez utiliser un sélecteur de liste comme l’équivalent pour le clavardage d’un SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. pour inviter le contact à choisir un service avec lequel il souhaite clavarder. Vous pouvez également utiliser un formulaire pour recueillir des informations sur le contact, telles que son nom et une brève description de la raison de sa demande.

Cartes adaptatives

Développé par Microsoft, Cartes adaptatives est une méthode de création de contenus de messages enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options.. Il s’agit d’un format ouvert d’échange de cartes qui vous permet d’envoyer le contenu de l’interface utilisateur d’une manière commune et cohérente. Avec Cartes adaptatives, vous pouvez envoyer des messages interactifs plus complexes et plus utiles que ceux qui ne contiennent que des éléments médias enrichis.

L’avantage de Cartes adaptatives est que vous pouvez concevoir votre propre contenu et que vous n’êtes donc pas limité aux options de médias enrichis de base. Cartes adaptatives sont construits à l’aide de blocs de construction en grille, avec de nombreuses options pour les éléments interactifs et multimédias.

Actuellement, seul le clavardage numérique et les canaux Microsoft Teams prennent en charge Cartes adaptatives. Si des messages contenant Cartes adaptatives sont envoyés sur d’autres canaux, le texte de repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. désigné est utilisé à la place.

Pour travailler avec des cartes adaptatives dans CXone, vous pouvez :

• Construire le JSON dans une action Snippet et l’envoyer via votre script.
• Ajouter des cartes adaptatives directement sur un canal de clavardage numérique.
• Utiliser des cartes adaptatives dans les messages de réponse Constructeur de robots envoyés au contact sur les canaux pris en charge.
• Utiliser des cartes adaptatives avec votre agent virtuel SmartAssist sur les canaux pris en charge.

Les cartes adaptatives peuvent être construites à l’aide du concepteur de cartes adaptatives Microsoft. Cet outil est à la disposition de tous.

Texte de repli

Le texte de repli vous permet de spécifier un texte alternatif à envoyer aux contacts pour les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. qui ne prennent pas en charge un type particulier de contenu média enrichi. Ceci est utile si votre organisation utilise plus d’un canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Il fournit également une sauvegarde en cas de problèmes de rendu du contenu média enrichi.

Vous devez inclure un texte de repli pour tout contenu média enrichi que vous envoyez :

• Pour le contenu média enrichi TORM construit en JSON, vous pouvez inclure l’élément fallbackText dans le JSON.
• Pour les modèles de messagerie enrichie , vous devez vous assurer que chaque modèle a un texte spécifié dans le champ Texte de repli.
• Pour les messages envoyés via Constructeur de robots, utilisez les options de repli de messagerie enrichie dans l’application Constructeur de robots.
• Pour les messages envoyés via Concentrateur d’agents virtuels, reportez-vous à la documentation de votre fournisseur d’agent virtuel tiers pour savoir comment il gère le repli.

Lorsque vous créez un texte de repli, le contenu doit communiquer un message similaire à celui du contenu média enrichi. Par exemple, si le contenu média enrichi comporte deux boutons sur lesquels le contact peut cliquer pour choisir entre le chocolat et la vanille, le texte de repli pourrait demander au contact « Voulez-vous du chocolat ou de la vanille? ».

Média enrichi avec des agents virtuels et des robots

Vous pouvez demander à des agents virtuels et à des robots d’envoyer à vos contacts du contenu média enrichi dans des messages basés sur le clavardage. Un agent virtuel ou bot envoie des réponses aux contacts via un canal numérique. Vous êtes limité à l’utilisation d’éléments de médias enrichis pris en charge par le canal. Si votre agent virtuel envoie des messages sur plusieurs canaux, assurez-vous que vous avez défini un texte repli pour chaque élément de média enrichi.

Chaque message de réponse envoyé par un agent virtuel ou un robot doit être configuré individuellement dans les configurations de l’agent virtuel ou du robot. Si vous souhaitez qu’une réponse contienne du contenu média enrichi, vous devez l’inclure dans la configuration de la réponse dans la plateforme de l’agent virtuel ou du fournisseur de robots.

Constructeur de robots

Pour les robots créés à l’aide de Générateur de robots CXone, vous pouvez utiliser du contenu média enrichi dans les réponses que le robot envoie aux contacts. Constructeur de robots dispose de plusieurs options de médias enrichis intégrées. Ces options ne nécessitent pas la construction d’un JSON. Elles sont disponibles en tant qu’options dans l’interface utilisateur du concepteur de robot et peuvent être utilisées lorsque vous créez un message de réponse du robot

Constructeur de robots propose des options pour les boutons, les sélecteurs de liste et les liens enrichis. En outre, vous pouvez concevoir et envoyer des cartes adaptatives dans les réponses de votre robot. Si vous souhaitez utiliser des éléments de médias enrichis qui ne sont pas proposés en tant qu’option dans Constructeur de robots, mais qui sont pris en charge par le canal que vous utilisez, vous pouvez :

• Configurer une intégration entre votre robot et un script Studio. Configurer le script avec le contenu média enrichi que vous souhaitez utiliser dans Constructeur de robots.
• Créez une action de réponse de bot personnalisée dans Constructeur de robots. Cette option utilise JavaScript. Vous pouvez coder l’action pour qu’elle envoie un objet JSON au contact.

Concentrateur d’agents virtuels

Pour les agents virtuels configurés dans Concentrateur d’agents virtuels, les messages de réponse sont généralement configurés dans la console de gestion du fournisseur de l’agent virtuel. Par exemple, si vous travaillez avec un agent virtuel Google Dialogflow CX, vous configurez les messages de réponse dans la console Dialogflow du projet Google Cloud de votre organisation. Lorsque votre administrateur Dialogflow configure une réponse dans la console de gestion, le JSON de l’élément média enrichi doit être inclus.

Une alternative consiste à créer un modèle dans un extrait de code de votre script Studio. Utilisez des variables pour les valeurs qui doivent provenir de l’agent virtuel. Configurez les messages de réponse de l’agent virtuel pour qu’il n’envoie au script que les variables ayant les valeurs appropriées. Dans le script, le JSON de l’élément média enrichi est construit dans l’extrait de code à partir des valeurs envoyées par l’agent virtuel.

Envoyer des modèles TORM avec un script

L’action GETRICHMESSAGE utilisée dans ce script récupère un tableau dynamique contenant le JSON de tous les modèles de messagerie enrichie disponibles pour le point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. spécifié. Le numéro d’index dans resultSet.data[x] identifie l’élément du tableau que vous voulez stocker dans la variable jsonY.data[x]. Pour découvrir la liste des modèles, vous pouvez lancer une trace sur votre script et regarder le contenu de la variable resultSet dans la sortie de la trace.

Vous pouvez télécharger un exemple de script à utiliser lors de l’envoi de modèles TORM par script.

1. Créez un modèle sur la page Points d’accès numériques dans l’application ACD et attribuez-le au point d’accès avec lequel vous souhaitez l’utiliser. Il se peut que vous ayez besoin de l’aide d’un administrateur CXone pour réaliser cette étape.

2. Créer un script avec le type de support numérique.

3. Ajoutez une action GETRICHMESSAGE et soit une action ASKCALLER, soit une action TeXTMSG. Si le point d’accès a plus d’un modèle, vous avez également besoin d’une action SNIPPET.
4. Configurez la propriété ChannelId dans GETRICHMESSAGE avec le point d’accès auquel vous avez attribué le modèle.
5. Ajoutez le code approprié à l’action SNIPPET :

   • Si vous n’avez qu’un seul modèle ou si vous ne voulez envoyer qu’un seul modèle avec ce script, utilisez un code tel que :

     DYNAMIC json1 
     ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]

   • Si vous avez plusieurs modèles et que vous souhaitez pouvoir en envoyer plus d’un avec ce script, utilisez un code tel que :

     DYNAMIC json1
     DYNAMIC json2
     DYNAMIC json3
     				 
     ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
     ASSIGN json2.data[1] = resultset.data[2]
     ASSIGN json3.data[1] = resultset.data[3]

6. Modifiez le numéro d’index qui identifie le modèle que vous souhaitez envoyer. Dans l’exemple de code de l’étape précédente, vous devez modifier les numéros d’index de la variable resultset.data[x]. Ne modifiez pas l’index de la variable à laquelle vous affectez le modèle. Dans le code de l’exemple, la variable est jsonY.data[Z], et vous pouvez modifier Y, mais pas Z. Chaque variable jsonY contient un modèle.
7. Modifiez les noms des variables si vous le souhaitez. Si c’est le cas, modifiez les noms des variables en fonction des besoins dans les autres actions du script. Par exemple, resultSet est le nom de la variable par défaut dans la propriété resultSet de GETRICHMESSAGe. Les variables jsonY sont utilisées dans la propriété Message de AskCaller et Textmsg.
8. Configurez AskCaller ou Textmsg : 
   1. Définissez la propriété MessageFormat sur JSON.
   2. Configurez Message avec le nom de la variable qui contient le JSON du modèle que vous envoyez. Il doit être envoyé sous la forme d’une chaîne JSON. Vous pouvez utiliser la substitution de variables dans ce champ. Si vous le faites, ajoutez du code à Snippet pour choisir le modèle à envoyer et transmettre la bonne variable.
   3. Configurez d’autres propriétés pour les actions si nécessaire, y compris la connexion des branches. Consultez l’aide en ligne pour l’action ASKCALLER ou l’action TeXTMSG.

Construire un JSON dans une action EXTRAIT DE CODE

Vous pouvez créer le JSON pour les médias enrichis dans votre script à l’aide d’une action Snippet et l’envoyer directement aux contacts. Pour utiliser cette option :

• Le canal numérique doit prendre en charge le type de média enrichi, si vous envoyez le contenu au contact.
• Vous devez utiliser le schéma attendu par le canal. Cela permet au canal d’afficher correctement le contenu. La documentation du développeur du canal avec lequel vous travaillez peut fournir ces informations. La seule exception à cette règle est l’utilisation des schémas TORM avec les canaux qui les prennent en charge. Les canaux ne reconnaissent pas les schémas TORM, mais CXone convertit les schémas en ceux que chaque canal attend avant de les envoyer.
• L’application d’agent doit prendre en charge le type de média enrichi, si vous affichez le contenu pour l’agent.

1. En utilisant l’outil de votre choix, construisez votre structure JSON en suivant le schéma approprié.
2. Testez le JSON. Cela permet de s’assurer que la structure JSON est correcte. Cela peut éliminer ou réduire le temps de dépannage nécessaire ultérieurement en raison d’un JSON non valide. Par exemple, vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON.
3. Lorsque vous disposez d’une structure qui fonctionne, convertissez-la en une chaîne sur une seule ligne.
4. Dans Studio, ajoutez une action Snippet à votre script.
5. Dans le Snippet, assignez la chaîne JSON à un objet dynamique.
6. Ajoutez une action Askcaller ou Textmsg au script et configurez la propriété Message avec le nom de l’objet qui contient la chaîne JSON.
7. Configurez le script pour qu’il envoie l’objet contenant le JSON au contact ou à l’application d’agent.

Envoyer des médias enrichis à un contact directement

1. Vérifiez que le canal que vous utilisez prend en charge le média enrichi que vous souhaitez utiliser.
2. Configurez votre script avec le média enrichi que vous souhaitez envoyer. Par exemple, un modèle TORM ou JSON construit dans une action SNIPPET.
3. Ajoutez une action Askcaller ou Textmsg et configurez-la de manière appropriée.
4. Complétez votre script.

Envoyer des schémas JSON via API

Vous trouverez ci-dessous un exemple d’envoi d’un message enrichi via l’API sortante numérique. Vous pouvez envoyer des messages à l’application d’agent ou à des contacts. Cependant, les messages enrichis envoyés de cette manière ne s’affichent pas actuellement dans l’application d’agent. La valeur de fallbackText est utilisée à la place.

curl --location --request POST 'https://api-de-na1.dev.niceincontact.com/dfo/3.0/channels/chat_2360f828-e7dd-4e18-925e-48fba98e8349/outbound' \
--header 'Authorization: Bearer <accessToken>' \
--header 'Content-Type: application/json' \
--data-raw '{
  "thread": {
  "idOnExternalPlatform": "4455006164606838"
},
"messageContent": {
    "type": "TIME_PICKER",
    "fallbackText": "Text sent if rich message is not available on external platform",
    "payload": {
   	   "title": {
	       "content": "Check our new gadget!"
        },
        "timeSlots": [
	       {
            "id": "unique-id-1",
	        "duration": 3600,
	        "startTime": "2017-05-26T08:27:55+00:00"
	        }
	     ],
		"location": {
			"title": {
			    "content": "Check our new gadget!"
			},
			"latitude": 44.44,
			"longitude": 55.55,
			"radius": 33.3
		  }
		}
 },
"recipients": [
    {
	  "idOnExternalPlatform": "57a58d5d-6423-4bd1-9282-533b8b095598",
	  "name": "Frankenstein Monster"
	}
  ]
}'

Limites de la messagerie enrichie

La messagerie enrichie dans CXone a ses limites. Tous les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. ne prennent pas en charge tous les éléments de médias enrichis. Les applications d’agent prises en charge dans CXone ne prennent pas non plus en charge tous les éléments de médias enrichis.

Pour les messages sortants envoyés aux contacts, vous pouvez utiliser n’importe quel élément de média enrichi pris en charge par le canal numérique utilisé pour envoyer le message. Si le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que vous utilisez prend en charge une option de média enrichi qui n’est pas documentée dans le centre d’aide CXone, vous pouvez l’utiliser. Utilisez la documentation du schéma du fournisseur de canal et construisez-le dans une action SNIPPET de votre script. Par exemple, si votre organisation utilise Apportez votre propre canal (BYOC), le canal que vous utilisez peut prendre en charge des options de médias enrichis qui ne sont pas documentées sur cette page.

Pour le contenu multimédia affiché à l’agent dans l’application d’agent, le contenu doit être pris en charge par l’application. Si le contenu n’est pas pris en charge par l’l’application d’agent, le texte de repli est affiché pour l’agent. Cependant, l’agent peut toujours envoyer ce contenu au contact. Tant que le canal prend en charge l’élément de média enrichi, le contact voit le contenu enrichi comme prévu.

Prise en charge des médias enrichis par canal

Chaque canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. prend en charge un ensemble spécifique de médias enrichis. Lorsque vous travaillez avec des scripts numériques qui envoient du contenu média enrichi au contact, vérifiez que le canal avec lequel le script travaille prend en charge le contenu média enrichi que vous souhaitez utiliser.

Le tableau suivant montre la prise en charge du type de média enrichi par le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Les canaux qui ne sont pas répertoriés n’ont actuellement pas de prise en charge du contenu enrichi. Tout contenu média enrichi envoyé par d’autres canaux est livré sous la forme du texte de repli défini pour ce canal.

	Carte adaptatives	Texte HTML et Démarquage	Lien riche	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message de formulaire
Apple Messages for Business
Numérique Chat
courriel				Utilise le texte de remplacement
Messagerie Facebook
WhatsApp
Messages professionnels Google

Pris en charge :

Non pris en charge :

Prise en charge des médias enrichis dans les applications d’agent

Actuellement, les médias enrichis sont pris en charge dans MAX. Les agents peuvent accéder aux modèles de messages qui peuvent contenir du contenu média enrichi aux endroits suivants dans MAX :

• Modèles non-TORM : Sous Modèles de messages > Choisir un modèle.
• Modèles TORM : Sous Messages enrichis > Message enrichi.

Le tableau suivant montre la prise en charge du contenu média enrichi par canal que l’agent peut voir dans la section Carte client dans MAX.

	Carte adaptatives	Texte HTML et Démarquage	Lien riche	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message de formulaire
Apple Messages for Business
Numérique Chat
courriel
Messagerie Facebook
WhatsApp
Messages professionnels Google

Pris en charge :

Non pris en charge :