Messagerie enrichie dans les Scripts Digital

Les scripts Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). prennent en charge la messagerie enrichie. La messagerie enrichie est une messagerie textuelle qui comprend des médias tels que images, Buttons, sélecteurs de liste, réponses rapides et liens enrichis. De nombreux digital channels permettent l'utilisation de la messagerie enrichie, mais les options de média enrichi prises en charge varient selon le canal.

Le contenu enrichi peut être envoyé directement au contact ou peut être affiché dans l'application Agent pour que les agents puissent interagir avec. Par exemple, vous pouvez créer des messages de réponse rapide que l'agent peut choisir d'envoyer au contact. Il peut être utilisé dans des scripts qui gèrent les interactions acheminées vers des agents en chair et en os ou vers des agents virtuels et des robots.

Options de contenu média enrichi

Le contenu média enrichi est envoyé sous forme de JSON. Le JSON doit être structuré de manière à ce que l'application ou le système récepteur puisse l'interpréter et afficher correctement le contenu. La structure appropriée varie selon l'application et le système. Il existe plusieurs ensembles de schémas différents utilisés dans NiCE CXone, comme illustré dans le tableau suivant.

Schéma	Détails
TORM (Truly Omnichannel Rich Messaging)	TORM crée des éléments média enrichi qui fonctionnent sur plusieurs canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Il prend en charge les éléments suivants : (missing or bad snippet) La plupart des éléments média enrichi TORM peuvent être utilisés comme schémas JSON ou pour créer des modèles de messages. Les modèles TORM peuvent être envoyés à l'application Agent ou au contact. Les schémas TORM peuvent également être envoyés directement sous forme de JSON à l'aide de l'API digital Outbound. Pour en savoir plus : Vue d’ensemble de TORM modèles de messages TORM Envoi d’un modèle TORM dans un script schémas TORM
Modèles non-TORM	Certains canaux digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). prennent en charge des options de média enrichi qui utilisent une structure JSON héritée au lieu de TORM. Ces options doivent être créées comme modèles dans NiCE CXone et ne sont disponibles que pour les interactions avec des agents en chair et en os sur les canaux suivants : Courriel numérique Apple Messages for Business WhatsApp Ces modèles et leurs schémas ne peuvent pas être utilisés dans les scripts.
Adaptive Cards	Développées par Microsoft, les Adaptive Cards sont une méthode de création de contenu de messagerie enrichie Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option.. Il s'agit d'un format d'échange de cartes ouvert qui vous permet d'envoyer du contenu d'interface utilisateur d'une manière commune et cohérente. Avec Adaptive Cards, vous pouvez envoyer des messages interactifs plus complexes et plus utiles que ceux qui ne contiennent que des éléments médias enrichis standard. À l'heure actuelle, seuls les canaux de clavardage numérique et Microsoft Teams prennent en charge Adaptive Cards. Si des messages contenant Adaptive Cards sont envoyés sur d'autres canaux, le texte de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. désigné est utilisé à la place. Actuellement, les cartes adaptatives peuvent être utilisées : Dans les messages envoyés aux contacts sur les canaux de clavardage numériques. Dans les messages de réponse des robots Bot Builder. Dans les messages de réponse des agents virtuels Autopilot (Amelia). Pour personnaliser les fenêtres de clavardage numérique. Pour en savoir plus : Vue d’ensemble de l'utilisation des cartes adaptatives dans NiCE CXone. schéma TORM de carte adaptative. Utiliser des cartes adaptatives dans les réponses de robot Bot Builder. Ajouter des cartes adaptatives à un canal de clavardage numérique. Envoyer les données postback à partir de cartes adaptatives dans des messages par clavardage numérique.

TORM

La messagerie enrichie présente un défi dans un environnement omnicanal où les canaux se connectent à des plateformes tierces. La plupart des plateformes ont leurs propres schémas pour les médias enrichis. Cela signifie que pour configurer un élément multimédia enrichi qui fonctionnerait sur plusieurs canaux, vous devez rechercher et coder le JSON pour cet élément pour chaque canal. Si une plateforme modifie ultérieurement son schéma, cela brise votre code.

TORM (Truly Omnichannel Rich Media) tente d'alléger cette charge. Il s'agit d'une approche interne développée par NiCE pour simplifier le travail avec la messagerie enrichie. TORM fournit un ensemble unique de schémas JSON pour plusieurs éléments multimédias enrichis courants. Lorsque NiCE CXone traite le message, les schémas TORM sont mappés aux schémas utilisés par la plateforme appropriée. Cela élimine le besoin pour vous de maintenir plusieurs schémas différents.

Le tableau suivant présente les éléments multimédias enrichis pris en charge par TORM. Il indique également si cet élément est disponible pour une utilisation comme modèle de message, schéma JSON, ou les deux.

(missing or bad snippet)

Modèles TORM

Des modèles de messages peuvent être créés dans l'application ACD pour les éléments multimédias enrichis suivants :

(missing or bad snippet)

Ces modèles peuvent être assignés aux Digital Channels suivants :

• Apple Messages for Business

• Facebook Messenger

• WhatsApp

• Clavardage numérique Digital

Après avoir été assignés à un canal, les modèles peuvent être utilisés de deux façons :

• Pour les agents, configuré par un administrateur dans ACD : Un administrateur NiCE CXone peut créer un composant personnalisé pour rendre les modèles disponibles dans l'application agent. Lorsque les agents envoient des messages aux contacts, ils peuvent choisir parmi les modèles disponibles dans l'application agent qu'ils utilisent.

• Pour les contacts, envoyé via script : Vous pouvez inclure des modèles TORM dans les messages envoyés directement aux contacts sur les canaux pris en charge. Par exemple, vous pourriez utiliser un sélecteur de liste comme équivalent en clavardage d'un IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. pour inviter le contact à choisir le service avec lequel il souhaite clavarder. Vous pouvez également utiliser un formulaire pour recueillir des informations sur le contact, telles que son nom et une brève description de la raison de sa demande.

Adaptive Cards

Développées par Microsoft, les Adaptive Cards sont une méthode de création de contenu de messagerie enrichie Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option.. Il s'agit d'un format d'échange de cartes ouvert qui vous permet d'envoyer du contenu d'interface utilisateur d'une manière commune et cohérente. Avec Adaptive Cards, vous pouvez envoyer des messages interactifs plus complexes et plus utiles que ceux qui ne contiennent que des éléments médias enrichis standard.

L'avantage de Adaptive Cards est que vous pouvez concevoir votre propre contenu, de sorte que vous n'êtes pas limité aux options de base des médias enrichis. Adaptive Cards sont construits à l’aide de blocs de construction en grille, avec de nombreuses options pour les éléments interactifs et multimédias.

À l'heure actuelle, seul le clavardage numérique prend en charge Adaptive Cards. Les canaux de clavardage en direct prennent actuellement en charge les cartes adaptatives dans MAX, mais pas dans Agent. Si des messages contenant Adaptive Cards sont envoyés sur d'autres canaux, le texte de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. désigné est utilisé à la place.

Pour travailler avec des cartes adaptatives dans NiCE CXone, vous pouvez :

• Créer le JSON dans une action Snippet et l'envoyer via votre script.
• Ajouter des cartes adaptatives directement sur un canal de clavardage numérique.
• Utilisez des cartes adaptatives dans les messages de réponse Bot Builder au contact envoyés sur les canaux pris en charge.
• Utilisez des cartes adaptatives avec votre agent virtuel Autopilot (Amelia) sur les canaux pris en charge.

Les cartes adaptatives peuvent être créées à l'aide du Microsoft concepteur de cartes adaptatives . Cet outil est disponible pour toute personne souhaitant l'utiliser.

Texte de Repli

Le texte de repli vous permet de préciser un texte de remplacement à envoyer aux contacts pour les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. qui ne prennent pas en charge un type particulier de contenu média enrichi. Cela est utile si votre organisation utilise plus d’un canal digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Il fournit également une sauvegarde en cas de problèmes de rendu du contenu média enrichi.

Vous devez inclure un texte de repli pour tout contenu média enrichi que vous envoyez :

• Pour le contenu média enrichi TORM construit en JSON, vous pouvez inclure l’élément fallbackText dans le JSON.
• Pour les modèles de messagerie enrichie, vous devez vous assurer que chaque modèle comporte un texte précisé dans le champ Texte de Repli.
• Pour les messages envoyés via Bot Builder, utilisez les options de repli de messagerie enrichie dans l’application Bot Builder.
• Pour les messages envoyés via Virtual Agent Hub, reportez-vous à la documentation de votre fournisseur d’agent virtuel tiers pour savoir comment il gère le repli.

Lors de la création du texte de repli, le contenu doit communiquer un message semblable au contenu média enrichi. Par exemple, si le contenu média enrichi comporte deux boutons sur lesquels le contact peut cliquer pour choisir entre le chocolat et la vanille, le texte de repli pourrait demander au contact « Voulez-vous du chocolat ou de la vanille? »

contenu média enrichi avec les Agents virtuels et les robots

Vous pouvez configurer les agents virtuels et les robots pour qu’ils envoient du contenu média enrichi dans des messages de clavardage aux contacts. Un agent virtuel ou un robot envoie des réponses aux contacts via un canal Digital. Vous êtes limité à l’utilisation des éléments de contenu média enrichi que le canal prend en charge. Si votre agent virtuel envoie des messages sur plusieurs canaux, assurez-vous d’avoir défini un texte de Repli pour chaque élément de contenu média enrichi.

Chaque message de réponse envoyé par un agent virtuel ou un robot doit être configuré individuellement dans les configurations de l’agent virtuel ou du robot. Si vous voulez qu’une réponse comprenne du contenu média enrichi, vous devez l’inclure dans la configuration de la réponse dans la plateforme du fournisseur de l’agent virtuel ou du robot.

Bot Builder

Pour les robots créés à l’aide de Bot Builder, vous pouvez utiliser du contenu média enrichi dans les réponses que le robot envoie aux contacts. Bot Builder propose plusieurs options de contenu média enrichi intégré. Ces options ne nécessitent pas la création de JSON. Elles sont disponibles comme options dans l’interface utilisateur du concepteur de robots à utiliser lors de la création d’un message de réponse de robot

Bot Builder propose des options pour les boutons, les sélecteurs de liste et les liens enrichis. De plus, vous pouvez concevoir et envoyer des adaptive cards dans vos réponses de robot. Si vous souhaitez utiliser des éléments de contenu média enrichi qui ne sont pas offerts nativement comme option dans Bot Builder mais qui sont pris en charge par le canal que vous utilisez, vous pouvez :

• Configurez une intégration entre votre robot et un script Studio. Configurez le script avec les médias enrichis que vous souhaitez utiliser dans Bot Builder.
• Créez une action de réponse de robot personnalisée dans Bot Builder. Cette option utilise JavaScript. Vous pouvez coder l’action pour qu’elle envoie un objet JSON au contact.

Virtual Agent Hub

Pour les agents virtuels configurés dans Virtual Agent Hub, les messages de réponse sont généralement configurés dans la console de gestion du fournisseur de l’agent virtuel. Par exemple, si vous travaillez avec un agent virtuel Google Dialogflow CX, vous configurez les messages de réponse dans la console Dialogflow du Projet Cloud Google de votre organisation. Lorsque votre administrateur Dialogflow configure une réponse dans la console de gestion, le JSON de l’élément de contenu média enrichi doit être inclus.

Un alternative consiste à créer un modèle dans un extrait de votre script Studio. Utilisez des variables pour les valeurs qui doivent provenir de l’agent virtuel. Configurez les messages de réponse de l’agent virtuel pour qu’ils envoient uniquement les variables avec les valeurs appropriées au script. Dans le script, le JSON de l’élément de contenu média enrichi est construit dans l’extrait à partir des valeurs envoyées par l’agent virtuel.

Envoyer des Modèles TORM avec un script

L’action GETRICHMESSAGE utilisée dans ce script récupère un tableau dynamique contenant le JSON de tous les modèles de messagerie enrichie disponibles pour le point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. précisé. Le numéro d’index dans resultSet.data[x] identifie l’élément du tableau que vous souhaitez stocker dans la variable jsonY.data[x]. Pour découvrir la liste des modèles, vous pouvez exécuter une trace sur votre script et examiner le contenu de la variable resultSet dans la Sortie de la trace.

Vous pouvez télécharger un exemple de script à utiliser lors de l’envoi de modèles TORM par script.

1. Créez un modèle sur la page Points of Contact Digital dans l'application ACD et attribuez-le au point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. avec lequel vous voulez l'utiliser. Vous pourriez avoir besoin de l'aide d'un administrateur NiCE CXone pour terminer cette étape.

2. Créer un script avec le type de support numérique.

3. Ajoutez une action GETRICHMESSAGE ainsi qu'une action ASKCALLER ou une action TeXTMSG. Si le point de contact possède plus qu'un modèle, vous avez également besoin d'une action SNIPPET.
4. Configurez la propriété ChannelId dans GETRICHMESSAGE avec le point de contact auquel vous avez attribué le modèle.
5. Add the appropriate code to the SNIPPET action:

   • Si vous avez uniquement un modèle ou si vous voulez envoyer uniquement un modèle avec ce script, utilisez un code comme celui-ci :

     DYNAMIC json1 
     ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]

   • Si vous avez plusieurs modèles et que vous voulez pouvoir en envoyer plus qu'un avec ce script, utilisez un code comme celui-ci :

     DYNAMIC json1
     DYNAMIC json2
     DYNAMIC json3
     				 
     ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
     ASSIGN json2.data[1] = resultset.data[2]
     ASSIGN json3.data[1] = resultset.data[3]

6. Modifiez le numéro d'index qui identifie le modèle que vous voulez envoyer. Dans l'exemple de code de l'étape précédente, vous devriez modifier les numéros d'index dans la variable resultset.data[x]. Ne modifiez pas l'index dans la variable à laquelle vous attribuez le modèle. Dans l'exemple de code, la variable est jsonY.data[Z], et vous pourriez modifier Y mais pas Z. Chaque variable jsonY contient un modèle.
7. Modifiez les noms de variable si vous le souhaitez. Si vous le faites, modifiez les noms de variable au besoin dans les autres actions du script. Par exemple, resultSet est le nom de variable par défaut dans la propriété resultSet de GETRICHMESSAGe. Les variables jsonY sont utilisées dans la propriété Message de AskCaller et Textmsg.
8. Configure AskCaller or Textmsg: 
   1. Définissez la propriété MessageFormat sur JSON.
   2. Configurez Message avec le nom de la variable qui contient le JSON du modèle que vous envoyez. Il doit être envoyé sous forme de chaîne JSON. Vous pouvez utiliser la substitution de variables dans ce champ. Si vous le faites, ajoutez du code à un Snippet pour choisir le modèle à envoyer et transmettre la bonne variable.
   3. Configurez d'autres propriétés pour les actions si nécessaire, y compris la connexion des branches. Consultez l'aide en ligne pour l'action ASKCALLER ou l'action TeXTMSG.

Créer un JSON dans une action SNIPPET

Vous pouvez créer le JSON pour les médias enrichis dans votre script à l'aide d'une action Snippet et l'envoyer directement aux contacts. Pour utiliser cette option :

• Le canal numérique doit prendre en charge le type de média enrichi, si vous envoyez le contenu au contact.
• Vous devez utiliser le schéma attendu par le canal. Cela permet au canal d'afficher correctement le contenu. La documentation du développeur pour le canal avec lequel vous travaillez peut fournir ces informations. L'exception à cela est si vous utilisez les schémas TORM avec des canaux qui les prennent en charge. Les canaux ne reconnaissent pas les schémas TORM, mais NiCE CXone convertit les schémas en ceux attendus par chaque canal avant de les envoyer.
• L'application Agent doit prendre en charge le type de média enrichi, si vous affichez le contenu pour l'agent.

1. En utilisant l’outil de votre choix, construisez votre structure JSON en suivant le schéma approprié.
2. Testez le JSON. Cela permet de garantir que la structure JSON est correcte. Cela peut éliminer ou réduire la quantité de dépannage requise plus tard en raison d'un JSON non valide. Par exemple, vous pouvez utiliser l'outil miroir JSON.
3. Lorsque vous disposez d’une structure qui fonctionne, convertissez-la en une chaîne sur une seule ligne.
4. Dans Studio, ajoutez une Snippet action à votre script.
5. Dans le Snippet, attribuez la chaîne JSON à un objet dynamique.
6. Ajoutez une action Askcaller ou Textmsg au script et configurez la propriété Message avec le nom de l'objet qui contient la chaîne JSON.
7. Configurez le script pour envoyer l'objet contenant le JSON au contact.

Envoyer des médias enrichis à un contact directement

1. Vérifiez que le canal que vous utilisez prend en charge le média enrichi que vous souhaitez utiliser.
2. Configurez votre script avec le média enrichi que vous souhaitez envoyer. Par exemple, un modèle TORM ou un JSON créé dans une action SNIPPET.
3. Ajoutez une action Askcaller ou Textmsg et configurez-les correctement.
4. Complétez votre script.

Envoyer des Schémas JSON via API

Voici un exemple d'envoi d'un message enrichi via l'API sortante Digital Outbound API. Vous pouvez envoyer des messages à l'application Agent ou aux contacts. Cependant, les messages enrichis envoyés de cette façon ne s'affichent actuellement pas dans l'application Agent. La valeur de fallbackText est utilisée à la place.

curl --location --request POST 'https://api-de-na1.dev.niceincontact.com/dfo/3.0/channels/chat_2360f828-e7dd-4e18-925e-48fba98e8349/outbound' \

--header 'Authorization: Bearer <accessToken>' \

--header 'Content-Type: application/json' \

--data-raw '{

  "thread": {

  "idOnExternalPlatform": "4455006164606838"

},

"messageContent": {

    "type": "TIME_PICKER",

    "fallbackText": "Text sent if rich message is not available on external platform",

    "payload": {

   	   "title": {

	       "content": "Check our new gadget!"

        },

        "timeSlots": [

	       {

            "id": "unique-id-1",

	        "duration": 3600,

	        "startTime": "2017-05-26T08:27:55+00:00"

	        }

	     ],

		"location": {

			"title": {

			    "content": "Check our new gadget!"

			},

			"latitude": 44.44,

			"longitude": 55.55,

			"radius": 33.3

		  }

		}

 },

"recipients": [

    {

	  "idOnExternalPlatform": "57a58d5d-6423-4bd1-9282-533b8b095598",

	  "name": "Frankenstein Monster"

	}

  ]

}'

Limites de la messagerie enrichie

La messagerie enrichie dans NiCE CXone comporte des limites. Tous les canaux digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). ne prennent pas en charge tous les éléments multimédias enrichis. Les applications Agent prises en charge dans NiCE CXone ne prennent pas non plus toutes en charge tous les éléments multimédias enrichis.

Pour les messages sortants envoyés aux contacts, vous pouvez utiliser tout élément multimédia enrichi pris en charge par le canal digital utilisé pour envoyer le message. Si le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. que vous utilisez prend en charge une option multimédia enrichie qui n'est pas documentée dans le centre d'aide de NiCE CXone, vous pouvez l'utiliser. Utilisez la documentation du schéma du fournisseur de canal et créez-le dans une action SNIPPET dans votre script. Par exemple, si votre organisation utilise Bring Your Own Channel (BYOC), le canal que vous utilisez pourrait prendre en charge des options multimédias enrichies qui ne sont pas documentées sur cette page.

Pour le contenu multimédia enrichi affiché à l'agent dans l'application Agent, le contenu doit être pris en charge par l'application. Si le contenu n'est pas pris en charge par l'application Agent, le texte de repli s'affiche pour l'agent. Toutefois, l'agent peut quand même envoyer ce contenu au contact. Tant que le canal prend en charge l'élément multimédia enrichi, le contact voit le contenu enrichi tel qu'il est prévu.

Soutien des médias enrichis par Canal

 

Chaque canal digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). prend en charge un ensemble précis de médias enrichis. Lorsque vous travaillez avec des scripts digital qui envoient du contenu multimédia enrichi au contact, vérifiez que le canal avec lequel le script fonctionne prend en charge le média enrichi que vous souhaitez utiliser.

Le tableau suivant présente les types de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. offerts pour chaque canal numérique, et indique s'il peut être affiché dans l'application agent ou envoyé dans des Messages par des intégrations API (comme par les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.).

Les canaux qui ne sont pas répertoriés ne prennent pas encore en charge le contenu enrichi. Si vous envoyez du contenu enrichi à des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sur ces canaux, ils reçoivent plutôt le texte de repli configuré.

La façon de configurer le contenu enrichi dépend du type que vous souhaitez envoyer. Certains types de contenu enrichi sont configurables sous Paramètres des Messages enrichis, tandis que d'autres types sont configurables sous clavardage, courriel, Apple Messages for Business, et WhatsApp. Vous pouvez également utiliser le contenu de message enrichi dans les Scripts Studio.

	Adaptive Cards	Images	Texte HTML & Markdown	Lien enrichi
Apple Messages for Business	Agents de production : Non API : Utilise le texte de repli	Agents de production : Oui API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
Clavardage Digital	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Courriel	Agents de production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte de repli
Facebook Messenger	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
WhatsApp	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
SMS Messaging	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Mobile SDK	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui

Agents en direct : pris en charge dans l'Application Agent API : Pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message de formulaire
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Clavardage Digital	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Varie * URL s'ouvre dans le navigateur où les contacts peuvent remplir le formulaire.
Email	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
WhatsApp	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Mobile SDK	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: No API : Non

Agents en direct: pris en charge dans l'Application Agent API: pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

* L'expérience de clavardage numérique pour les messages de formulaire envoyés par l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. dépend du fournisseur d'agent virtuel que vous utilisez. Parfois, le système envoie une URL de repli. D'autres fois, le message apparaît comme un formulaire natif dans l'interface utilisateur de clavardage.

Prise en charge des médias enrichis dans les Applications d’agent

Actuellement, les médias enrichis sont pris en charge dans MAX et Agent Workspace (Agent). Les Agents peuvent accéder aux modèles de messages pouvant contenir du contenu multimédia enrichi aux emplacements suivants dans MAX :

• Modèles non-TORM : Sous Modèles de messages > Choisir un modèle.
• Modèles TORM : Sous Messages enrichis > Message enrichi.

La disponibilité des médias enrichis varie selon le canal et le type de contenu multimédia enrichi. Le tableau de la section précédente décrit ce soutien.