ESTIMATED WAIT TIME

Réalise des estimations informées du temps d’attente en fonction des données historiques de file d’un centre d’appels. Cette action permet de gérer les attentes des contacts en communiquant le temps d'attente en amont dans le flux de routage. En outre, cette action vous permet de proposer d’autres méthodes de contact, comme laisser un message vocal ou configurer un rappel dans le cas où le contact ne souhaite pas endurer un long temps d’attente. Les estimations créées par Estimated Wait Time peuvent être influencées par divers facteurs, notamment un changement soudain du nombre d’agents disponibles pour traiter les contacts, des pics de volume ou le mélange de contacts de longue durée et de courte durée dans une même file d’attente. L’estimation vous fournit des données statistiques que vous pouvez utiliser afin de créer une expérience adaptée à vos contacts. Cette action est un puissant outil pour vous aider à conserver les appelants dans la file. La meilleure pratique consiste à ne pas afficher le temps estimé réel au contact. Il est généralement préférable d’utiliser des intervalles de temps, par exemple « Votre temps d’attente est inférieur à cinq minutes. »

Dépendances

• Seuls les contacts qui passent par l’action Estimated Wait Time seront ajoutés aux calculs. La meilleure pratique consiste à placer l’action Estimated Wait Time juste après l’action Reqagent .

  Lors de l’utilisation de cette action dans un script de travail, celle-ci pourrait être utilisée pour la logique de décision alors que le contact se trouve dans la file d’attente.

• Estimated Wait Time peut vous aider à prendre des décisions relatives à la lecture de certaines invites au lieu d’envoyer un message vocal à l’appelant.
• N’oubliez pas que vous vous trouvez dans un environnement d’acheminement basé sur des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., ce qui signifie que votre flux de travail d’entreprise qui détermine si un contact possède une priorité supérieure à un autre.
• Votre script doit comporter une logique permettant de traiter les résultats de confiance élevée, moyenne et faible provenant de Estimated Wait Time. Par exemple, vous pourriez vouloir diffuser un message sur le temps d’attente pour le contact en cas de confiance élevée uniquement, mais pour une confiance moyenne, vous pourriez diffuser un message différent qui n’indique pas de temps d’attente spécifique. En cas de faible confiance, vous pouvez ne pas diffuser de message sur le temps d’attente. L’exemple de script sur cette page le démontre.

Types de scripts pris en charge

Générique	courriel	Clavardage	Téléphone	Messagerie vocale	Élément de travail	SMS

Comparaison d’actions similaires

Les actions suivantes ont des fonctions semblables, mais avec quelques différences clés :

• Estimated Wait Time : Retourne une estimation du Temps d’attente du contact en fonction des valeurs de saisie.
• Getqueue : Retourne des valeurs que vous pouvez utiliser pour déterminer la longueur de la file d'attente spécifiée.

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Ajouter une légende	Entrez une courte phrase qui identifie de façon unique cette action dans le script. La légende apparaît sur le canevas du script sous l’icône de l’action.
SkillNo	Le numéro de compétence ACD de la file d’attente pour laquelle vous obtenez l’estimation.
LookBack	Période historique utilisée pour déterminer le temps d’attente moyen en minutes (30 min, 15 min, 5 min).
High Confidence	Le seuil de pourcentage de Look Back qui détermine le temps d'attente a un niveau de confiance élevé. Vous pouvez saisir une valeur personnalisée comprise entre 1 et 100.
Min Confidence	Le seuil de pourcentage de Look Back qui détermine que le temps d'attente a un niveau de confiance minimum. Vous pouvez saisir une valeur personnalisée comprise entre 1 et 100.

Propriétés de sortie

Ces propriétés contiennent des variables qui conservent les données renvoyées par l'exécution de l'Action. Elles sont disponibles à des fins de référence et d'utilisation lorsque l'Action est terminée.

Propriété	Description
EstimateValue (out)	Estimation du temps d’attente pour tout appel entrant dans la file à ce moment, en secondes.
EstimateRange (out)	Valeur plus/moins indiquant la plage de l’estimation en secondes.
AdjustedEstimateValue (out)	Temps estimé ajusté en fonction du temps déjà passé dans la file d’attente en secondes.

Propriétés - Out Avancé

Propriété	Détails
Average Queue	Nombre moyen d’appelants dans la file d’attente.
AverageQueueTime	Temps moyen (en secondes) que les appelants passent dans la file d’attente.
AverageArrivalRate	Taux entrant moyen d’arrivée pour les appelants.
AverageCallDuration	Durée moyenne d’un appel (en secondes).
AverageServiceRate	Nombre d’appels (par seconde) qui sont pris en charge.
LongestWaitTime	Temps le plus long (en secondes) passé dans la file d’attente.
StandardDeviationForCall	Écart-type de la durée d’appel.
AgentsOnCalls	Nombre d’agents prenant des appels pour une compétence sélectionnée.
CurrentWait	Temps (en secondes) déjà passé dans la file d’attente.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
HighConfidence	Chemin emprunté si les niveaux de confiance sont supérieurs à la valeur définie dans la propriété High Confidence.
MedConfidence	Chemin emprunté si les niveaux de confiance sont inférieurs à la valeur définie dans le champ de propriété High Confidence, mais supérieurs à la valeur définie dans le champ de propriété Min Confidence.
LowConfidence	Chemin emprunté si les niveaux de confiance sont inférieurs à la valeur définie dans le champ de propriété Min Confidence.
InvalidEstimate	Chemin emprunté si l'estimation n'est pas valide.
Error	Path taken when there is an unexpected problem (for example, poor connectivity, syntax errors, and so forth). The _ERR variable should be populated with a condensed explanation of the problem.

Exemple de script

Cet exemple montre comment utiliser Estimated Wait Time dans un script. Il utilise deux actions Estimated Wait Time, l’une immédiatement après Reqagent et l’autre plus tard dans le script. Placer un Estimated Wait Time immédiatement après Reqagent est une bonne pratique pour obtenir le calcul le plus précis de l’action.

Vous n’avez pas besoin d’utiliser deux actions Estimated Wait Time. Vous pouvez dériver votre script en fonction de la confiance accordée par la première Estimated Wait Time. Toutefois, si vous avez besoin d'une autre logique de script avant de créer une branche en fonction du niveau de confiance du temps d'attente, vous pouvez utiliser une deuxième instance de l'action plus tard dans votre script.

Dans l’exemple, Estimated Wait Time comporte trois branches sur la base des résultats de confiance :

• Grande confiance : Le Snippet connecté à cette branche qui calcule le temps d’attente en minutes et choisit le message d’invite approprié à lire pour le contact.
• Confiance moyenne : Le Snippet connecté à cette branche calcule le temps d’attente en minutes, puis utilise une instruction SELECT pour choisir l’invite appropriée en fonction de la durée de l’attente.
• Par défaut : Au lieu d’utiliser la branche Faible confiance, cet exemple utilise la branche par défaut. Le script emprunte la branche par défaut pour toutes les situations qui ne sont pas de confiance élevée ou moyenne, ou qui ne sont pas des erreurs. Il s’agit de la meilleure pratique de script pour relier la branche par défaut de chaque action.

Téléchargez cet exemple.