Cette page d’aide concerne CXone Studio. Cette information est également disponible pour Desktop Studio.
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Réalise des estimations informées du temps d’attente en fonction des données historiques de file d’un centre d’appels. Cette action permet de gérer les attentes du contact en communiquant le temps d’attente en amont au sein du flux de routage. En outre, cette action vous permet de proposer d’autres méthodes de contact, comme laisser un message vocal ou configurer un rappel dans le cas où le contact ne souhaite pas endurer un long temps d’attente. Les estimations créées par Estimated Wait Time peuvent être influencées par divers facteurs, notamment un changement soudain du nombre d’agents disponibles pour traiter les contacts, des pics de volume ou le mélange de contacts de longue durée et de courte durée dans une même file d’attente. L'estimation vous fournit des données statistiques que vous pouvez utiliser afin de créer une expérience adaptée à vos contacts. Cette action est un puissant outil pour vous aider à conserver les appelants dans la file. La meilleure pratique consiste à ne pas afficher le temps estimé réel au contact. Il est généralement préférable d’utiliser des intervalles de temps, par exemple « Votre temps d’attente est inférieur à cinq minutes. » |
Dépendances
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Seuls les contacts qui passent par l’action Estimated Wait Time seront ajoutés aux calculs. La meilleure pratique consiste à placer l’action Estimated Wait Time juste après l’action Reqagent .
Lors de l’utilisation de cette action dans un script de travail, celle-ci pourrait être utilisée pour la logique de décision alors que le contact se trouve dans la file d’attente.
- Estimated Wait Time peut vous aider à prendre des décisions relatives à la lecture de certaines invites au lieu d’envoyer un message vocal à l’appelant.
- N’oubliez pas que vous vous trouvez dans un environnement d’acheminement basé sur des compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, ce qui signifie que votre flux de travail d’entreprise qui détermine si un contact possède une priorité supérieure à un autre. - Votre script doit comporter une logique permettant de traiter les résultats de confiance élevée, moyenne et faible provenant de Estimated Wait Time. Par exemple, vous pourriez vouloir diffuser un message sur le temps d’attente pour le contact en cas de confiance élevée uniquement, mais pour une confiance moyenne, vous pourriez diffuser un message différent qui n’indique pas de temps d’attente spécifique. En cas de faible confiance, vous pouvez ne pas diffuser de message sur le temps d’attente. L’exemple de script sur cette page le démontre.
- Lors de l’utilisation de Estimated Wait Time dans les scripts numériques, seules les conditions suivantes de la branche de résultats ne sont pas encore prises en charge :
- OnHighConfidence
- OnMedConfidence
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Lorsque vous utilisez Estimated Wait Time dans des scripts numériques, les propriétés avancées suivantes ne sont pas encore prises en charge :
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AvgQueue
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AvgQueueTime
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AvgArrivalRate
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LongestWaitTime
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CurrentWait
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Lorsque vous utilisez Estimated Wait Time dans des scripts numériques, la propriété de sortie AdjustedEstimateValue n’est pas encore prise en charge.
Types de scripts pris en charge
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Générique |
Courriel | Clavardage | Téléphone | Messagerie vocale | Élément de travail | SMS | Numérique |
Comparaison d’actions similaires
Les actions suivantes ont des fonctions semblables, mais avec quelques différences essentielles :
- Estimated Wait Time : Renvoie une estimation du temps d’attente du contact sur la base des valeurs d’entrée.
- Getqueue : Renvoie des valeurs que vous pouvez utiliser pour déterminer la longueur de la file d’attente spécifiée.
Propriétés d’entrée
Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.
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Propriété |
Description |
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Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action. |
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SkillNo |
Le numéro de compétence ACD de la file d’attente pour laquelle vous obtenez l’estimation. |
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LookBack |
Période historique utilisée pour déterminer le temps d’attente moyen en minutes (30 min, 15 min, 5 min). |
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High Confidence |
Seuil de pourcentage de Look Back qui détermine que le temps d’attente a un niveau de confiance élevé. Vous pouvez saisir une valeur personnalisée comprise entre 1 et 100. |
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Min Confidence |
Seuil de pourcentage de Look Back qui détermine que le temps d’attente a un niveau de confiance minimum. Vous pouvez saisir une valeur personnalisée comprise entre 1 et 100. |
Propriétés de sortie
Ces propriétés contiennent des variables qui contiennent les données renvoyées par l’exécution de l’action. Elles sont disponibles pour référence et utilisation lorsque l’action est terminée.
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Propriété |
Description |
|---|---|
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EstimateValue (out) |
Estimation du temps d’attente pour tout appel entrant dans la file à ce moment, en secondes. |
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EstimateRange (out) |
Valeur plus/moins indiquant la plage de l’estimation en secondes. |
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AdjustedEstimateValue (out) |
Temps estimé ajusté en fonction du temps déjà passé dans la file d’attente en secondes. Note : Dans les scripts numériques |
Propriétés - Out Avancé
Les propriétés suivantes sont disponibles pour tous les types de scripts pris en charge à l’exception des scripts numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..
| Propriété | Détails |
|---|---|
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Average Queue |
Nombre moyen d’appelants dans la file d’attente. Note : Dans les scripts numériques |
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AverageQueueTime |
Temps moyen (en secondes) que les appelants passent dans la file d’attente. Note : Dans les scripts numériques |
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AverageArrivalRate |
Taux entrant moyen d’arrivée pour les appelants. Note : Dans les scripts numériques |
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AverageCallDuration |
Durée moyenne d’un appel (en secondes). Note : Dans les scripts numériques |
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AverageServiceRate |
Nombre d’appels (par seconde) qui sont pris en charge. Note : Dans les scripts numériques |
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LongestWaitTime |
Temps le plus long (en secondes) passé dans la file d’attente. Note : Dans les scripts numériques |
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StandardDeviationForCall |
Écart-type de la durée d’appel. Note : Dans les scripts numériques |
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AgentsOnCalls |
Nombre d’agents prenant des appels pour une compétence sélectionnée. Note : Dans les scripts numériques |
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CurrentWait |
Temps (en secondes) déjà passé dans la file d’attente. Note : Dans les scripts numériques |
Conditions de la branche de résultat
Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.
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Condition |
Description |
|---|---|
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Default |
Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies. |
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HighConfidence |
Chemin emprunté si les niveaux de confiance sont supérieurs à la valeur définie dans le champ de propriété High Confidence. Note : Dans les scripts numériques |
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MedConfidence |
Chemin emprunté si les niveaux de confiance sont inférieurs à la valeur définie dans le champ de propriété High Confidence, mais supérieurs à la valeur définie dans le champ de propriété Min Confidence. Note : Dans les scripts numériques |
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LowConfidence |
Chemin emprunté si les niveaux de confiance sont inférieurs à la valeur définie dans le champ de propriété Min Confidence.
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InvalidEstimate |
Chemin emprunté si l'estimation n'est pas valide. |
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Error |
Chemin emprunté en cas de problème inattendu (par exemple, mauvaise connectivité, erreurs de syntaxe, etc.). La variable _ERR doit contenir une explication condensée du problème. |
Exemple de script
Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s’agit pas d’un texte complet. Des scripts supplémentaires peuvent être nécessaires.
Cet exemple montre comment utiliser Estimated Wait Time dans un script. Il utilise deux actions Estimated Wait Time, l’une immédiatement après Reqagent et l’autre plus tard dans le script. Placer un Estimated Wait Time immédiatement après Reqagent est une bonne pratique pour obtenir le calcul le plus précis de l’action.
Vous n’avez pas besoin d’utiliser deux actions Estimated Wait Time. Vous pouvez dériver votre script en fonction de la confiance accordée par la première Estimated Wait Time. Toutefois, si vous avez besoin d’une autre logique de script avant de dériver le script en fonction de la confiance dans le temps d’attente, vous pouvez utiliser une deuxième instance de l’action plus loin dans votre script.
Dans l’exemple, Estimated Wait Time comporte trois branches sur la base des résultats de confiance :
- Grande confiance : Le Snippet connecté à cette branche qui calcule le temps d’attente en minutes et choisit le message d’invite approprié à lire pour le contact.
- Confiance moyenne : Le Snippet connecté à cette branche calcule le temps d’attente en minutes, puis utilise une instruction SELECT pour choisir l’invite appropriée en fonction de la durée de l’attente.
- Par défaut : Au lieu d’utiliser la branche Faible confiance, cet exemple utilise la branche par défaut. Le script emprunte la branche par défaut pour toutes les situations qui ne sont pas de confiance élevée ou moyenne, ou qui ne sont pas des erreurs. Il s’agit de la meilleure pratique de script pour relier la branche par défaut de chaque action.