Canaux de clavardage

Les canaux de clavardage Digital sont distincts de leurs équivalents NiCE CXone. Dans Digital Experience (DX), les interactions de clavardage sont acheminées vers la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. de l'agent et non vers les espaces de travail de clavardage ou de courriel de l'Application Agent. De plus, l'acheminement des Messages de clavardage Digital Experience (DX) se fait par l'intermédiaire des Compétences numériques ou des files d’attente de routage Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. et des filtres.

Digital Experience (DX) offre deux options pour les canaux de clavardage :

• Le clavardage en direct permet aux clients et aux agents d'interagir en temps réel.
• La messagerie de clavardage est asynchrone. Les Clients peuvent envoyer un message de clavardage à tout moment et attendre la réponse d'un agent. L'expérience ressemble beaucoup à un canal de messagerie directe privé. La messagerie de clavardage prend également en charge plusieurs fils (threads). Cela signifie que les clients peuvent avoir plus d'un clavardage, potentiellement avec plus d'un agent, en même temps.

Configuration du Canal de clavardage

Le processus de configuration d'un canal de clavardage diffère légèrement selon le type de clavardage que vous souhaitez que votre canal utilise.

1. Configurez votre canal de clavardage en direct ou de clavardage Messagerie.

2. Configurez le canal de clavardage. Vous pouvez personnaliser l'apparence du widget de clavardage, ajouter un formulaire de sondage précontact à l'expérience de clavardage, modifier les Phrases de clavardage courantes et automatisées, etc. To further fine tune the appearance and behavior of chat, you can use JavaScript customization.

3. Déterminez comment activer le clavardage numérique sur votre site Web :

   • Utiliser Digital Experience (DX) : Si vous avez déjà activé le clavardage à l'aide de Digital Experience (DX), vous pouvez continuer avec cette approche ou basculer vers l'utilisation de Guide.

   • Utiliser Guide : Si vous avez commencé à utiliser le clavardage numérique à l'automne 2024 ou après, vous devez activer le clavardage à l'aide des règles d’engagement de Guide. De plus, pour permettre à un canal de clavardage d'utiliser l'interface utilisateur de clavardage repensée qui prend en charge l'ensemble du processus de clavardage lorsqu'il est affiché dans Guide, vous devez activer la refonte au niveau du canal.

     Lorsque vous utilisez Guide pour afficher le clavardage, les paramètres de Guide ont une priorité d'évaluation plus élevée que les paramètres du clavardage numérique eux-mêmes. En particulier :

     • Règles d’engagement : Les Règles d’engagement déterminent comment Guide apparaît et interagit avec les utilisateurs, de manière similaire à la façon dont Workflow Automation peut contrôler les comportements pour les canaux de clavardage. Les règles d’engagement de Guide remplacent les déclencheurs et tâches Workflow Automation en conflit, ainsi que tout autre paramètre de clavardage en conflit.
     • Variantes de Langue : Vous pouvez modifier les étiquettes des éléments d'interface de clavardage. Si vous modifiez celles-ci avec Guide, tout changement effectué à cet endroit peut remplacer les paramètres similaires configurés pour le clavardage à partir de la Page Points de contact Digital.
     • Sondage précontact : Lorsque vous créez un point d'entrée Guide, vous pouvez sélectionner un sondage Web précontact à assigner à ce canal. Ceci remplace tout autre formulaire de sondage précontact assigné au même canal à partir de ACD > Digital > formulaires.

Faits importants sur le clavardage Digital

• Prise en charge du clavardage en direct et de la messagerie de clavardage Digital :

  • Aperçu du texte, fenêtres contextuelles personnalisables, Phrases courantes personnalisables, et champs personnalisés.

  • Restrictions personnalisables sur la taille et le type de fichier joint.

  • Une icône d'espace réservé pour les images envoyées dans le clavardage non prises en charge par le navigateur.

  • Génération de liens à partir d'autres canaux.

  • Escalade vers le clavardage à partir du courriel numérique.

  • Un jeu intégré au clavardage (Snake) que les clients peuvent utiliser en attendant que les agents répondent par clavardage (nécessite une personnalisation de script).

  • Helper View (Vue Aide), où les autres peuvent afficher et commenter les clavardages.

  • Appels vidéo et co-navigation (nécessite une intégration avec Surfly ; contactez votre représentant de compte pour plus d'informations).

  • Authentification du Client à l'aide de OAuth.

  • sondages de satisfaction.

  • Personnalisation avancée à l'aide de commandes de script.

  • Intégration de robot avec un contenu structuré tel que des liens enrichis, des galeries et des réponses rapides.

  • Clavardage de groupe, où les agents ainsi que les contacts peuvent inviter d'autres personnes dans une conversation de clavardage.

• À l'heure actuelle, les canaux de clavardage en direct prennent en charge les cartes adaptatives dans MAX, mais pas dans Agent.

• Digital live chat and chat messaging integrate with several NiCE CXone WEM products: 
  • Recording Management (CXone) avec enregistrement d'écran : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez enregistrer les clavardages des agents, puis rechercher et lire les enregistrements.
  • QM: Si votre organisation utilise cette fonction, vous pouvez évaluer les clavardages en même temps que d'autres interactions.
  • Interaction Analytics (CXone): Si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez l'utiliser pour analyser les sentiments dans le clavardage en direct et la messagerie par clavardage. Les indicateurs de sentiment dans les cas de clavardage numérique sont également basés sur l’analyse de sentiment Interaction Analytics (CXone).
• Si votre organisation offre une application que vos clients peuvent utiliser, vous pouvez intégrer votre canal de clavardage à votre application afin que vos clients aient la possibilité de clavarder avec votre organisation directement dans l'application.

• Le clavardage Digital Experience (DX) n’utilise pas de témoins. Il utilise plutôt le stockage local du navigateur.

• Les clients en attente dans la file d'attente peuvent envoyer des messages avant qu'un agent se connecte. Ces messages s'affichent sous le nombre de contacts en attente. Si plusieurs messages sont envoyés, leur contenu pourrait ne pas être entièrement visible pour l'agent.

• Conformément aux règlements numériques, l'interface indique désormais explicitement lorsqu'un contact interagit avec un AI/robot plutôt qu'avec un agent en direct. Cette fonctionnalité peut être activée ou désactivée au niveau du canal selon vos besoins régionaux.

• Chaque session de messagerie a une limite total de 200 messages. Si l'agent et le contact échangent plus de 200 messages, le clavardage se ferme automatiquement. Cela peut empêcher que les actions de fin de clavardage se produisent. Par exemple, il se peut que les tâches WFA ne soient pas déclenchées, que les sondages ou les formulaires ne soient pas partagés, ou que les API ne réussissent pas à transmettre les données de clavardage à des plateformes tierces comme un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Cela s'applique à tous les types de canaux de messagerie.

Améliorations de l'Interface utilisateur de DX Chat

Plusieurs améliorations de l'interface utilisateur ont été apportées à DX Chat afin d'offrir une interaction plus intuitive et professionnelle pour vos usagers. Ces mises à jour mettent l'accent sur la clarté visuelle et une navigation simplifiée.

• Visualisation améliorée des images : les contacts peuvent maintenant interagir avec les images plus efficacement. Cela comprend une icône de loupe pour agrandir les images ainsi que la possibilité d'afficher les pièces jointes en mode plein écran.

• Nombre de contacts en attente plus clair : le nombre de contacts en attente a été repensé pour être plus visible et informatif. Il comprend maintenant une icône animée et garantit que les messages des contacts demeurent visibles pendant qu'ils attendent un agent.

• Comportement des avatars mis à jour : afin d'améliorer le flux de la conversation, les avatars sont désormais simplifiés pour n'apparaître que sur le dernier message d'un groupe, offrant un aspect plus épuré et moderne.

• Nouveau Son de Notification : une Notification audio modernisée a été ajoutée pour alerter les contacts de l'arrivée d'un nouveau Message provenant d'un Agent, remplaçant les anciens sons d'alerte.

• Animations fluides : l'interface comprend désormais des transitions et animations fluides pour le chargement des Messages et les indicateurs de frappe, créant une expérience utilisateur plus fluide et réactive.