Les canaux de clavardage numériques sont distincts de leurs homologues CXone. Dans Digital Experience, les interactions de clavardage sont acheminées vers la boîte de réception numérique
Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent de l’agent et non vers les espaces de travail de clavardage ou de courriel de l’application de l’agent. De même, le routage des messages de clavardage Digital Experience se fait par le biais des compétences numériques ou des files d’attente de routage Équivalent Digital First d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact et des filtres.
Digital Experience offre deux options pour les canaux de clavardage :
- Le clavardage en direct permet aux clients et aux agents d’interagir en temps réel.
- La messagerie de clavardage est asynchrone. Les clients peuvent envoyer un message de clavardage à tout moment et attendre la réponse d’un agent. L’expérience ressemble beaucoup à un canal de messagerie directe privé. La messagerie de clavardage prend également en charge plusieurs fils. Cela signifie que les clients peuvent avoir plus d’un clavardage, potentiellement avec plus d’un agent, en même temps.
Faits saillants sur le clavardage Numérique
- Prise en charge du clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel et de la messagerie par clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse numériques :
- Aperçu du texte, fenêtres contextuelles personnalisables, phrases courantes personnalisables et champs personnalisés.
- Restrictions personnalisables sur la taille et le type des fichiers joints.
- Générer des liens à partir d’autres canaux.
- Escalade vers le clavardage à partir du courriel numérique.
- Un jeu dans le clavardage (Snake) auquel les clients peuvent jouer en attendant que les agents répondent par clavardage (nécessite une personnalisation du script).
- Helper View (Vue Aide), où les autres peuvent afficher et commenter les clavardages.
- Appels vidéo et conavigation (nécessite une intégration avec Surfly; contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations).
- Authentification du client à l’ aide d’OAuth.
- Sondages de satisfaction.
- Personnalisation avancée à l’aide de commandes de script.
- Intégration de robot logiciel avec un contenu structuré tel que des liens enrichis, des galeries et des réponses rapides.
- Clavardage de groupe, où les agents et les contacts peuvent inviter d’autres personnes à participer à une conversation.
- Le clavardage numérique en direct et la messagerie par clavardage s’intègrent à plusieurs produits CXone WEM :
- CXone Recording avec vidéocapture d’écran : Si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez enregistrer les clavardages des agents, puis rechercher et lire les enregistrements.
- CXone QM : Si votre organisation utilise cette fonction, vous pouvez évaluer les clavardages en même temps que d’autres interactions.
- Interaction Analytics : Si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez l’utiliser pour analyser les sentiments dans le clavardage en direct et la messagerie par clavardage. Les indicateurs de sentiment dans les cas de clavardage numérique sont également basés sur l’analyse de sentiment Interaction Analytics.
- Si votre organisation propose une application à vos clients, vous pouvez intégrer votre canal de clavardage dans votre application afin que vos clients aient la possibilité de clavarder avec votre organisation depuis l’application.
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Le clavardage Digital Experience n’utilise pas de témoins. Il utilise plutôt le stockage local du navigateur.
Configuration du canal de clavardage
Le processus de configuration d’un canal de clavardage diffère légèrement selon le type de clavardage que vous souhaitez que votre canal utilise. Vous pouvez configurer :
- Canaux de clavardage en direct
- Canaux de messagerie de clavardage
En outre, il existe de nombreuses options de personnalisation pour vos canaux de clavardage, notamment des fenêtres contextuelles personnalisées. De nombreuses personnalisations s’appliquent aux deux types de clavardage. Vous pouvez également personnaliser vos canaux de clavardage à l’aide de personnalisations de script.