26.3 Anotaciones de distribución

Cambios globales

Cambio de Nombre de programa de versión controlada

A partir de la versión 26.3, el programa Controlled Release de NiCE CXone ahora se conoce como Public Preview. Este cambio se ha reflejado en la ayuda en línea, las notas de la versión y en otras comunicaciones de NiCE CXone.

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N/P

Seguridad de la Clave DE acceso automatizada

La administración de las claves DE acceso se vuelve más fácil y segura con los nuevos controles automáticos. Los administradores pueden establecer reglas para bloquear las claves que no se están utilizando, lo que ayuda a reducir los riesgos de seguridad sin necesidad de trabajo manual. El sistema también muestra qué claves se deben actualizar según su antigüedad, lo que le ayuda a seguir las mejores prácticas. Las claves no se eliminan automáticamente, y los administradores pueden desbloquearlas o administrarlas en cualquier momento. Esta nueva configuración está disponible en esta versión para ayudar a mantener su sistema seguro y actualizado.

El botón Configuración DE Clave DE acceso está disponible solo cuando Política de seguridad, View y Configure está habilitado.

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Disponibilidad

Actualizaciones seguras de Contraseña

En esta versión, las actualizaciones de contraseña SOn más seguras en User Hub. La opción Change Password se elimina de la sección My Profile, y los usuarios solo actualizan las Contraseñas mediante la opción Forgot Password en la página de inicio de sesión. Los usuarios reciben un correo electrónico con el enlace para restablecer la contraseña, lo que ayuda a proteger sus cuentas de riesgos de seguridad.

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Seguridad de tokens mejorada

NiCE CXone Mejora la seguridad al agregar ID de sesión (sid) e ID de token (jti) a todos los tokens de inicio de sesión para ayudarlo a rastrear las sesiones de los usuarios de principio a fin. Estos ID facilitan ver exactamente cómo y cuándo se usa una sesión, lo que ayuda con las auditorías de seguridad. También se agrega una función de seguridad que detiene automáticamente el acceso si se deshabilita una clave de seguridad. Estos cambios mejoran su monitoreo de seguridad sin cambiar la forma en que inicia sesión actualmente.

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Mejoras de accesibilidad

La aplicación Admin incluye mejoras significativas de accesibilidad diseñadas para ofrecer una experiencia más fluida e inclusiva para los usuarios con un amplio rango de necesidades visuales, motrices y cognitivas.

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Novedades en la Ayuda en línea

Cambios en el camino del archivo

Las siguientes secciones o páginas han experimentado un cambio de URL. Si tiene enlaces o marcadores a estas áreas, deberá actualizarlos.

Reglas de Routing en tiempo real
Crear y administrar Real-Time Routing Rules
Outbound Engagement (SmartReach) (renombrado de SmartReach
Configurar un Canal de Voz saliente Outbound Engagement (SmartReach) (renombrado de smartreach)

Aplicaciones y funciones eliminadas

Knowledge Hub documentación ya está disponible en Expert Help Center

La documentación de Knowledge Hub se trasladó del Centro de ayuda de NiCE CXone al Expert Help Center. Use el Expert Help Center para acceder a la documentación más reciente de Knowledge Hub.

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ACD

Respuestas rápidas unificadas disponibles de forma general

Anteriormente, las respuestas rápidas unificadas estaban en vista previa pública. Con el lanzamiento de 26.3, ahora están disponibles de forma general (GA).

Puede encontrar las nuevas respuestas rápidas unificadas dirigiéndose a ACD > ACD Configuración > Respuestas rápidas.

Con las respuestas rápidas, puede configurar mensajes breves que los agentes empleado del centro de contacto que interactúa directamente con los clientes a través de canales de comunicación entrantes o salientes (voz, digital u omnicanal). envían a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. mientras trabajan en la aplicación de agente. Anteriormente, estos mensajes se configuraban en diferentes áreas de ACD, según el tipo de mensaje necesario. Esto hacía que el proceso de configuración fuera confuso e ineficiente. En esta versión, presentamos una nueva respuesta rápida unificada. Esto le permite crear y administrar todos estos mensajes en un solo lugar.

Para que las respuestas rápidas individuales estén disponibles para los agentes en la aplicación de agente, puede asignarlas a ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Anteriormente, las respuestas rápidas heredadas y los mensajes enriquecidos se asociaban con etiquetas. Al asociarlas con habilidades, puede hacer que las opciones de respuesta rápida estén disponibles fácilmente para los agentes cuando sean importantes.

El uso de respuestas rápidas requiere permisos a nivel de agente y de administrador. Los permisos de Agente les permiten usar respuestas rápidas y agregarlas a una lista de favoritos. Los permisos de Administrador les permiten ver, crear y editar respuestas rápidas en la aplicación ACD.

Digital Respuestas rápidas y mensajes enriquecidos se migrarán automáticamente. El proceso de migración tendrá lugar durante el ciclo de lanzamiento 26.3, pero el tiempo podría no coincidir con el momento en que la versión 26.3 se implemente en su clúster. Esto significa que podría ver la página Respuestas rápidas en ACD antes de que se migren sus respuestas rápidas y mensajes enriquecidos digitales. Si esto ocurre, la siguiente imagen muestra cómo se verá la página.

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Disponibilidad de Perfil de Horas de Operación de reasignación de Habilidad por Tipo DE soporte DE medios

Anteriormente, el campo Perfil de Horas de Operación de reasignación de habilidades para ACD habilidades estaba disponible para habilidades de todos los tipos DE medio. Sin embargo, esta opción no era aplicable para las habilidades de elementos DE trabajo, mensaje de voz y digitales. En esta versión, el campo se eliminó de las páginas de creación de habilidades para estos tipos DE medio.

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Telecom Route Override Updated

El campo Anulación de ruta de telecomunicaciones en ACD habilidades se ha actualizado. Anteriormente, el valor de este campo se sobrescribía cuando se aplicaban cambios masivos mediante la plantilla de carga en masa para habilidades. En esta versión, el valor de este campo no se sobrescribirá cuando cargue cambios masivos.

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Rendimiento mejorado para el procesamiento de plantillas de carga masiva

Se mejoró el procesamiento de la plantilla de carga en masa para ACD usuarios y ACD habilidades. También se mejoró la descarga de listas grandes de usuarios actuales. Esta actualización garantiza una experiencia más fluida en los centros de contacto de alto volumen al mejorar la estabilidad y la eficiencia del sistema.

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ACD Routing

Cumplimiento para Llamadas manuales salientes

Anteriormente, NiCE CXone no realizaba verificaciones de cumplimiento para las llamadas salientes manuales. Esto significaba que, cuando un agente marcaba una llamada saliente desde la aplicación de agente, NiCE CXone no verificaba las listas de no llamar, las restricciones de zona horaria ni realizaba otras verificaciones relacionadas con el cumplimiento. En esta versión, puede hacer que estas verificaciones de cumplimiento se realicen para las llamadas salientes manuales. Si la llamada infringe una verificación de cumplimiento, el sistema no realizará la llamada.

Para usar esta opción, debe tener Outbound Engagement (SmartReach). Debe configurar las reglas de cumplimiento en la aplicación Outbound Engagement (SmartReach).

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Actions

Iniciar Sesiones de formación desde Augmentation Opportunity a través de la Variación de Rendimiento de agente

Anteriormente, los administradores que identificaban brechas en el rendimiento de agente en la página Rendimiento de agente - Variación debían cambiar manualmente a la aplicación Coaching y volver a ingresar los detalles del agente y el subtema para iniciar una sesión de coaching. No había un enlace directo entre las DOs superficies, lo que generaba friction y riesgos de perder el contexto durante la transferencia.

En esta versión, puede iniciar una sesión de Coaching directamente desde la página Variación de Rendimiento de agente, con el contexto del Agente y el subtema importantes prellenado en la aplicación Coaching. Esto elimina la necesidad de cambiar de herramienta o volver a ingresar información manualmente. Ahora es posible:

Seleccione Launch Coaching en el menú contextual de la fila para cualquier fila de agente en la tabla Rendimiento de agente Variación. La aplicación Coaching se abre en una pestaña nueva con el Agente, el nombre del subtema y un objetivo de rendimiento previamente redactado ya completados, de modo que pueda pasar directamente a revisar y completar los detalles de sesión.
Vea la columna Sesiones de formación en la tabla Variación de Rendimiento de agente, que muestra el número total de sesiones de formación iniciadas para cada Agente y fila de subtema de un vistazo. Al pasar el cursor sobre el número, se muestra una sugerencia emergente con las fechas y horas de las últimas cinco Sesiones, lo que le brinda una vista rápida de la actividad reciente de formación sin salir de la página.
Reciba confirmación en contexto en el panel de chat cada vez que se inicie una sesión, registrando tanto la acción como un sello de tiempo para que tenga un registro de lo que se inició y cuándo.
Los controles de Coaching se muestran únicamente cuando la función Coaching está habilitada para su abonado. Los usuarios que no cuenten con el permiso Crear necesario en Gestión de formación no verán la opción.

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Disponibilidad de Actions en UK Sovereign Cloud

Actions está disponible en el entorno de UK Sovereign Cloud (UK2), lo que amplía la cobertura regional para los clientes que operan bajo los requisitos de residencia de datos y cumplimiento soberanos del Reino Unido. No se requiere ninguna acción por parte del cliente para beneficiarse de esta expansión.

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Autoevaluación de gestión de calidad Insights mediante Data Conversation

Anteriormente, Data Conversation en Actions admitía consultas en lenguaje natural en un conjunto de dominios de datos disponibles, pero los datos de Autoscore de Gestión de calidad no estaban incluidos. Los administradores que necesitaban información de Autoscore debían navegar por paneles de calidad independientes para encontrar e interpretar los resultados de puntuación.

En esta versión, puede hacer preguntas en lenguaje sencillo sobre los datos de Autoscore de Gestión de calidad directamente dentro de la experiencia de Data Conversation en Actions, sin salir de la interfaz ni cambiar de panel. Ahora es posible:

Consulte los datos de Autoscore en lenguaje sencillo y reciba respuestas directamente dentro de la interfaz de Data Conversation. Esto les brinda a los gerentes acceso inmediato a la información de puntuación de calidad en el mismo entorno que utilizan para otros análisis de conversación, lo que reduce considerablemente el tiempo dedicado a navegar entre herramientas separadas.
Vea las preguntas sugeridas contextualmente importantes para el dominio de Autoscore, con sugerencias filtradas para que coincidan con las licencias activas de su abonado. Esto le ayuda a descubrir las consultas más útiles sin necesidad de saber por adelantado qué datos están disponibles.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Filtro de campaña para oportunidades de automatización y aumento

Anteriormente, los paneles Oportunidades de automatización y Oportunidades de aumento mostraban datos agregados de toda la unidad de negocio, sin ninguna forma de aislar los resultados de una campaña o marca específica. Los centros de contacto que administraban múltiples marcas dentro de una sola unidad de negocio no podían distinguir qué marca generaba las interacciones que impulsaban oportunidades específicas.

En esta versión, puede filtrar tanto el Automation Opportunities y Augmentation Opportunities por campaña, lo que le ofrece una vista enfocada de las oportunidades delimitadas a una marca o campaña específica. Ahora es posible:

Aplique un filtro de Campaña en cualquiera de los paneles para reducir las oportunidades mostradas a interacciones asociadas con una campaña específica.
Vea las oportunidades a nivel de campaña en lugar de en toda la unidad de negocio. Si selecciona todas las campañas, se restaura la vista completa sin filtros.

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Cumplimiento de Derecho al Borrado del RGPD para Actions

Anteriormente, Actions mantenía el historial de conversación de cada interacción del usuario y asignaba atributos de datos DE negocio que podían contener información de identificación personal, como direcciones de correo electrónico y números de teléfono. No existía ningún mecanismo automatizado para procesar las solicitudes de Borrado del Artículo 17 del RGPD (Derecho al olvido) dentro de Actions, lo que significaba que la eliminación de datos debía gestionarse fuera de la aplicación.

En esta versión, puede procesar solicitudes de borrado de GDPR a través de Actions de manera automática, lo que garantiza que los datos de los pacientes almacenados en el historial de conversaciones y en los almacenes de datos asociados se eliminen por completo en respuesta a una solicitud de Derecho al Borrado. Ahora es posible:

Active el borrado automatizado de todos los datos almacenados del patrocinador en el historial de conversaciones, los avisos guardados, los gráficos seguidos, las visualizaciones de datos, las preferencias de usuario y el historial de anomalías cuando se reciba una solicitud de borrado. Esto garantiza la eliminación completa de los datos en todos los puntos de almacenamiento importantes sin necesidad de intervención manual.
Confíe en un registro de auditoría inmutable de 7 años que se mantiene para cada evento de borrado, lo que respalda los requisitos de generación de reportes de cumplimiento sin retener ninguno de los datos personales borrados.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Visibilidad de los datos basada en rol en Observability Dashboard

Anteriormente, el Observability Dashboard no aplicaba restricciones de datos en su versión inicial. Todos los usuarios con acceso al dashboard podían ver todos los datos en el dashboard de Copilot, Autopilot, AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) y las métricas de impacto en el negocio, independientemente de sus asignaciones de equipo o habilidad en NiCE CXone User Hub.

En este lanzamiento, puede asignar vistas global a los usuarios en NiCE CXone User Hub, lo que restringe su visibilidad en Observability Dashboard a los datos asociados únicamente con sus equipos o habilidades autorizados. Ahora es posible:

Configure una vista global en NiCE CXone User Hub con un ámbito limitado a equipos o habilidades específicos y asígnela a uno o más usuarios. Una vez asignada, la vista del usuario de todos los datos de Observability Dashboard, incluidos los filtros, los selectores y el contenido de las tablas, se limita a su ámbito autorizado. Esto garantiza que los usuarios de un equipo no puedan ver datos de desempeño o calidad que pertenezcan a otro equipo.
Permitir que los usuarios sin una asignación de global View conserven visibilidad completa del abonado de forma predeterminada, para que no se produzca ninguna interrupción para los administradores o usuarios que no requieren restricciones de datos.
Se espera un lanzamiento gradual de esta función mediante un conmutador de funciones (feature toggle), que permite una activación controlada en todos los abonados antes del lanzamiento completo.

Los cambios de acceso realizados en NiCE CXone User Hub pueden tardar hasta 15 minutos en reflejarse en Observability Dashboard debido al almacenamiento en caché de datos. Cuando a un usuario se le asignan múltiple global Views, se aplica su ámbito combinado en todas las Vistas.

Esta versión presenta un flujo de suplantación de identidad basado en aprobación para lograr un proceso más controlado y auditable. Los administradores de TM crean solicitudes de suplantación de identidad salientes, los administradores del lado del abonado en User Hub las revisan y las aprueban o rechazan con una fecha de caducidad obligatoria (hasta 30 días), y los usuarios asignados inician la suplantación de identidad directamente desde la pestaña Suplantación de identidad en myProfile. La función también incluye historial de cambios, búsqueda y filtro mejorados, y controles de sesión claros.

No se requiere una licencia adicional. El acceso está controlado mediante permisos de rol (impersonate-role e impersonate-role-respond) configurados en Roles & Permisos.

Agent Workspace (Agent) muestra el Código de no disponibilidad específico de un agente y el tiempo transcurrido en ese estado. También puede profundizar en Habilidades en el Directorio para ver los agentes en esa Habilidad.

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Disponibilidad

Agent Workspace (Agent) facilita identificar al agente correcto en el Directorio cuando múltiples personas comparten el mismo nombre y apellido, al proporcionar información de identificación adicional. Cuando coloca el cursor sobre el nombre, aparece una sugerencia emergente.

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Disponibilidad

Los agentes pueden buscar personas en la aplicación Directory mediante una búsqueda en el formato "Apellido, Nombre" (por ejemplo, "DOe, John" o "DOe,John"), además de las búsquedas existentes por nombre, apellido y nombre y apellido.

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Disponibilidad

Los agentes pueden buscar registros de agentes en la aplicación Directorio mediante una dirección DE correo electrónico, no solo un nombre. Esto ayuda a los agentes a encontrar a la persona correcta más rápido y mejorar la eficiencia.

Cuando los agentes realizan una llamada de voz saliente manual mediante una habilidad de Outbound Engagement, se les solicita ingresar un id DE cliente o un código postal, o ambos, al realizar una llamada de vuelta a marcar desde la aplicación Historial de contacto o al hacer una devolución de llamada en un contacto de mensaje de voz. Esto sucede o no según la forma en que los administradores hayan configurado Outbound Engagement. Consulte la sección Make Outbound Calls en Phone calls.

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Other

Barra rápida: usar de forma predeterminada la mejor aplicación configurada cuando no hay interacciones presentes

La Barra rápida se predetermina a la aplicación configurada en la parte superior cuando los agentes no tienen interacciones activas, según el orden de navegación configurado. Esto también ocurre cuando el agente inicia sesión por primera vez y no se le asignan interacciones. Esta actualización ayuda a proporcionar una experiencia de inicio más coherente.

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Disponibilidad

Control de acceso basado en roles para la Gestión de grupos en el chat Interno

Los usuarios pueden controlar las acciones de gestión de grupos en Internal Chat mediante permisos configurables basados en roles. Esta actualización permite a las organizaciones restringir quién puede crear, cambiar el nombre o modificar las membresías de grupos, lo que garantiza que las estructuras de equipo permanezcan alineadas con la gobernanza organizacional y las políticas operativas. Consulte Internal Chat (Conversations) en Agent Workspace (Agent)

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Disponibilidad

Control de Notificación de chat interna

Los usuarios pueden administrar su experiencia de Chat interno con nuevas preferencias de notificación, incluida la capacidad de silenciar y cancelar el silencio de las alertas. Esta función ayuda a los agentes a reducir las distracciones y mantener el enfoque durante las tareas de alta prioridad, al proporcionar un control individual sobre el ruido de las notificaciones. Consulte Internal Chat (Conversations) en Agent Workspace (Agent)

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Mejoras de chat interna

La aplicación Conversaciones se renombra como Chat interno y presenta un icono actualizado para una experiencia de usuario más intuitiva. Además, puede compartir archivos más grandes, ya que el límite acumulado de tamaño de archivo aumenta a 100 MB por mensaje. Consulte Internal Chat (Conversations) en Agent Workspace (Agent).

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Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) muestra el Código de no disponibilidad específico de un agente y el tiempo transcurrido en ese estado. También puede profundizar en Habilidades en el Directorio para ver los agentes en esa Habilidad.

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Disponibilidad

Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) facilita identificar al agente correcto en el Directorio cuando múltiples personas comparten el mismo nombre y apellido, al proporcionar información de identificación adicional. Cuando coloca el cursor sobre el nombre, aparece una sugerencia emergente.

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Disponibilidad

Los agentes pueden buscar personas en la aplicación Directory mediante una búsqueda en el formato "Apellido, Nombre" (por ejemplo, "DOe, John" o "DOe,John"), además de las búsquedas existentes por nombre, apellido y nombre y apellido.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Los agentes pueden buscar registros de agentes en la aplicación Directorio mediante una dirección DE correo electrónico, no solo un nombre. Esto ayuda a los agentes a encontrar a la persona correcta más rápido y mejorar la eficiencia.

Cuando los agentes realizan una llamada de voz saliente manual mediante una habilidad de Outbound Engagement, se les solicita ingresar un id DE cliente o un código postal, o ambos, al realizar una llamada de vuelta a marcar desde la aplicación Historial de contacto o al hacer una devolución de llamada en un contacto de mensaje de voz. Esto sucede o no según la forma en que los administradores hayan configurado Outbound Engagement. Consulte la sección Make Outbound Calls en Phone calls.

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Other

Barra rápida: usar de forma predeterminada la mejor aplicación configurada cuando no hay interacciones presentes

La Barra rápida se predetermina a la aplicación configurada en la parte superior cuando los agentes no tienen interacciones activas, según el orden de navegación configurado. Esto también ocurre cuando el agente inicia sesión por primera vez y no se le asignan interacciones. Esta actualización ayuda a proporcionar una experiencia de inicio más coherente.

Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) muestra el Código de no disponibilidad específico de un agente y el tiempo transcurrido en ese estado. También puede profundizar en Habilidades en el Directorio para ver los agentes en esa Habilidad.

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Disponibilidad

Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) facilita identificar al agente correcto en el Directorio cuando múltiples personas comparten el mismo nombre y apellido, al proporcionar información de identificación adicional. Cuando coloca el cursor sobre el nombre, aparece una sugerencia emergente.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Los agentes pueden buscar personas en la aplicación Directory mediante una búsqueda en el formato "Apellido, Nombre" (por ejemplo, "DOe, John" o "DOe,John"), además de las búsquedas existentes por nombre, apellido y nombre y apellido.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Los agentes pueden buscar registros de agentes en la aplicación Directorio mediante una dirección DE correo electrónico, no solo un nombre. Esto ayuda a los agentes a encontrar a la persona correcta más rápido y mejorar la eficiencia.

Cuando los agentes realizan una llamada de voz saliente manual mediante una habilidad de Outbound Engagement, se les solicita ingresar un id DE cliente o un código postal, o ambos, al realizar una llamada de vuelta a marcar desde la aplicación Historial de contacto o al hacer una devolución de llamada en un contacto de mensaje de voz. Esto sucede o no según la forma en que los administradores hayan configurado Outbound Engagement. Consulte la sección Make Outbound Calls en Phone calls.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Other

Barra rápida: usar de forma predeterminada la mejor aplicación configurada cuando no hay interacciones presentes

La Barra rápida se predetermina a la aplicación configurada en la parte superior cuando los agentes no tienen interacciones activas, según el orden de navegación configurado. Esto también ocurre cuando el agente inicia sesión por primera vez y no se le asignan interacciones. Esta actualización ayuda a proporcionar una experiencia de inicio más coherente.

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Disponibilidad

Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)

Soporte de Reproducción de mensaje de voz en Salesforce

La Aplicación CXone Agent para Salesforce Voice permite a los Agentes reproducir las grabaciones de mensajes de voz del cliente directamente dentro de Salesforce. Las interacciones de Mensaje de voz aparecen junto con otras interacciones de Voz y digitales, lo que permite a los agentes acceder a los mensajes de voz, revisar las solicitudes del cliente e iniciar acciones de seguimiento, como devolver llamadas o crear casos, sin salir de Salesforce. Esta capacidad agiliza el flujo de trabajo del agente al eliminar la necesidad de cambiar entre aplicaciones, lo que reduce el tiempo promedio de gestión, mejora la productividad del agente y ofrece una experiencia unificada de gestión de interacciones dentro de una sola interfaz.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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NiCE Digital Soporte de Canal para Salesforce Voz

Se agrega la mensajería de canal digital de NiCE al widget Enhanced Omni-Channel. El motor de enrutamiento de CXone enruta todas las interacciones digitales a los agentes junto con las interacciones de voz, lo que les permite ver, aceptar y gestionar cada tipo DE canal desde una sola interfaz.

Supported NiCE Digital Channels:

NiCE Live Chat: los Agentes pueden recibir, ver y gestionar interacciones de chat en vivo dentro del widget Omni-Channel mejorado, con el enrutamiento gestionado por el motor de enrutamiento de CXone Routing.
NiCE WhatsApp: los Agentes pueden recibir, ver y gestionar interacciones de Whatsapp
NiCE SMS: Los Agentes pueden recibir, ver y gestionar interacciones de SMS dentro del widget Omni-Channel mejorado, con el enrutamiento gestionado por el motor de CXone Routing.

Esta función elimina la necesidad de cambiar entre herramientas separadas para voz y digital channels, lo que reduce el tiempo de manejo y permite que los agentes atiendan a los clientes en todos los canales desde un solo espacio de trabajo.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Disponibilidad

Casos y Soporte de correo electrónico a caso Salesforce con Unified Routing

Los agentes pueden recibir y gestionar casos de Salesforce, así como interacciones de Email-to-Case, enrutadas a través del motor de enrutamiento de CXone directamente dentro del widget de Omnicanal CXone Agent for Salesforce Voice.

Una vez que se crea un Caso de Salesforce y se enruta a través de external routing hacia NICE, este aprovecha NICE Unified Routing para asignar de manera inteligente el caso al agente correspondiente.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) muestra el Código de no disponibilidad específico de un agente y el tiempo transcurrido en ese estado. También puede profundizar en Habilidades en el Directorio para ver los agentes en esa Habilidad.

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Disponibilidad

Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) facilita identificar al agente correcto en el Directorio cuando múltiples personas comparten el mismo nombre y apellido, al proporcionar información de identificación adicional. Cuando coloca el cursor sobre el nombre, aparece una sugerencia emergente.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Los agentes pueden buscar personas en la aplicación Directory mediante una búsqueda en el formato "Apellido, Nombre" (por ejemplo, "DOe, John" o "DOe,John"), además de las búsquedas existentes por nombre, apellido y nombre y apellido.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Los agentes pueden buscar registros de agentes en la aplicación Directorio mediante una dirección DE correo electrónico, no solo un nombre. Esto ayuda a los agentes a encontrar a la persona correcta más rápido y mejorar la eficiencia.

Cuando los agentes realizan una llamada de voz saliente manual mediante una habilidad de Outbound Engagement, se les solicita ingresar un id DE cliente o un código postal, o ambos, al realizar una llamada de vuelta a marcar desde la aplicación Historial de contacto o al hacer una devolución de llamada en un contacto de mensaje de voz. Esto sucede o no según la forma en que los administradores hayan configurado Outbound Engagement. Consulte la sección Make Outbound Calls en Phone calls.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Other

Barra rápida: usar de forma predeterminada la mejor aplicación configurada cuando no hay interacciones presentes

La Barra rápida se predetermina a la aplicación configurada en la parte superior cuando los agentes no tienen interacciones activas, según el orden de navegación configurado. Esto también ocurre cuando el agente inicia sesión por primera vez y no se le asignan interacciones. Esta actualización ayuda a proporcionar una experiencia de inicio más coherente.

Topic AI adoptó el tema actualizado con un diseño de aplicación completamente renovado, alineado con todas las aplicaciones NiCE AI dentro de CXone. La interfaz actualizada incluye fuentes nuevas, una paleta de colores, formas de cuadro actualizadas e iconos renovados. El contraste de color cumple con los estándares de accesibilidad. Los cambios Clave en el diseño incluyen:

Los filtros se movieron del panel derecho al encabezado.
El panel de estadísticas se eliminó y se integró en la vista principal, que ahora incluye la vista Kanban, la vista de árbol y la vista de lista.
Los ejemplos se movieron al panel derecho.
El cambio entre tipos de tema (intenciones del cliente y acciones del agente) se movió al panel izquierdo.

Este cambio proporciona una experiencia visual y de navegación coherente en todas las aplicaciones de NiCE AI.

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Disponibilidad

Mejoras de validación del modelo Topic AI

Después de enriquecer un modelo Topic AI, las métricas de cobertura y precisión del modelo ya están disponibles en una nueva página de Perspectiva general. Además, cada categoría, tema y subtema incluye una métrica de precisión calculada por LLM como juez. Esto le permite verificar la precisión en cada nivel y tomar acciones como cambiar el nombre, quitar, mover o fusionar temas en consecuencia. La página de Perspectiva general ahora destaca los temas de baja precisión en todos los tipos de temas y proporciona enlaces directos a la vista de tema para tomar acciones. Estas mejoras facilitan ver qué temas están funcionando bien y cuáles necesitan más refinamiento.

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Soporte de Idioma ampliado

Topic AI ha ampliado su alcance global para dar soporte a una gama más amplia de necesidades de negocios internacionales. Ahora puede habilitar Topic AI para los siguientes idiomas:

Idiomas de Asia Oriental: japonés para clientes de CXone, y chino (mandarín y cantonés) para clientes de Nexidia.
Idiomas europeos: italiano (que se suma al soporte existente para inglés, francés, alemán y español) para los clientes de CXone.

Esta actualización incluye un manejo especializado para idiomas sin espacios en blanco, a fin de garantizar una alta precisión y obtener información más detallada en las conversaciones a nivel mundial.

El sistema no admite el cambio entre diferentes idiomas dentro de una misma conversación.
No se admite la combinación de idiomas con espacios en blanco (por ejemplo, inglés) e idiomas sin espacios en blanco (por ejemplo, japonés) al enriquecer datos.

Colecciones multilingües

Con la integración de Interactions Hub, los usuarios ahora pueden crear colecciones de Topic AI que incluyan múltiple idiomas.

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Topic AI Mejoras de precisión

Topic AI ahora ofrece una mejor cobertura y precisión en todos los tipos de tema, incluida una mejor asignación de nombres a los temas, la creación automática de nuevas categorías cuando se requiere, y una mejor granularidad de los temas. Estas actualizaciones ayudan a organizar sus datos de manera más eficaz mediante la creación de nuevas categorías específicas en lugar de agrupar los elementos en "otros".

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Disponibilidad

Ejemplos de subtemas expandidos

El número de ejemplos visibles para cada subtema aumentó de 5 a 50, lo que permite una evaluación más exhaustiva de las intenciones y acciones. Una nueva interfaz desplazable y las oraciones de alto impacto priorizadas le ayudan a verificar rápidamente la precisión del tema.

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Disponibilidad

Desacoplar Topic AI de Analytics

Ahora los usuarios pueden usar Topic AI independientemente de Interaction Analytics (CXone). Para comenzar, debe:

Activar una nueva licencia de Topic AI en Analytics Services (en Tenant Manager).
Cree Analytics Policies con Topic AI habilitado.
Crear una colección de Topic AI a partir de Integration Hub.
Use la aplicación Topic AI de la misma manera que antes.

Esta actualización le permite cargar y enriquecer sus modelos AI directamente desde Interactions Hub, incluso sin una licencia de IA. Puede filtrar y tomar muestras de hasta 40,000 Interactions para mejorar sus estadísticas basadas en ai utilizando sus propios datos.

Los filtros recomendados SOn:

Últimos 90 días
Interacciones de solo voz
Idioma de la transcripción (debe filtrarse como solo sesiones transcritas)

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Bloquear subtemas en Topic AI

Los usuarios ahora pueden bloquear subtemas de L3 críticos para evitar que se cambien o eliminen durante las actualizaciones del modelo. Esta función también admite el bloqueo de temas relacionados con vacaciones para que puedan conservarse en el siguiente ciclo de enriquecimiento, incluso si esos temas no están presentes en los nuevos datos de enriquecimiento. Los indicadores visuales para los elementos bloqueados y las nuevas opciones de filtro ayudan a los usuarios a administrar y proteger fácilmente los temas de negocios esenciales.

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Mejoras de accesibilidad

Ahora Topic AI incluye mejoras de accesibilidad significativas diseñadas para ofrecer una experiencia más fluida e inclusiva para usuarios con un amplio rango de necesidades visuales, motoras y cognitivas.

En esta versión, obtendrá visibilidad total de los ciclos de vida de los contactos Digital Experience (DX) con nuestro nuevo seguimiento de la actividad. No me gusta las versiones anteriores que dependían de la fecha de inicio original del contacto; esta nueva API le permite recuperar todos los cambios de estado (asignaciones, cambios de estado, etc.) que ocurren dentro de cualquier ventana de 7 días. Esto garantiza que capture los eventos críticos intradía para las interacciones digitales, incluso si comenzaron hace semanas.

Para obtener más detalles, seleccione el filtro de API en la parte superior derecha.

Acción requerida:

Prepare para actualizar sus flujos de trabajo de Reporting a fin de aprovechar los nuevos extremos.

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Disponibilidad

API optimizada para la recuperación de Transcripción

Transcript Retrieval API le permite recuperar de manera eficiente los Id DE segmento durante hasta 90 días mediante filtros de período de tiempo o de agente, incluso sin Interaction Analytics. Estos ID se pueden usar para optimizar las solicitudes a otras API que requieren un solo Id DE segmento. Para obtener más detalles, visite la sección Platform Analytics APIs en el portal de Developer Community.

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Disponibilidad

Recuperación de marcas de tiempo del API de historial de mensajes en borrador

La API de recuperación del historial de mensajes en Borrador ahora incluye marcas de fecha y hora para cada acción de aprobación o rechazo, lo que proporciona un registro de auditoría completo para cumplimiento al rastrear exactamente cuándo un supervisor realizó una acción sobre un borrador de Mensaje. Para obtener más detalles, visite la sección de API de Digital Engagement en el portal de Developer Community.

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Disponibilidad

La API de crear política admite operadores adicionales de ANI/DNIS

La API Crear política ahora admite operadores adicionales para los criterios de ANI y DNIS, incluidos Es igual a, Contiene, Comienza con y Termina con. Esto permite la coincidencia basada en subcadenas y proporciona mayor flexibilidad al crear criterios de búsqueda de políticas.

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Disponibilidad

Automated Summary (AutoSummary)

Recuperación de Resumen editado por el agente mediante la API de Resumen editado por el Agente

Anteriormente, la API GET /final-summary devolvía únicamente el resumen de la conversación generado por AI. Cuando un agente editaba el resumen antes de la disposición, esa versión verificada por el agente, que a menudo refleja información más precisa y contextualmente refinada, no era accesible mediante ningún terminal de API. Los consumidores posteriores, como las integraciones de CRM, las plataformas de QA y los procesos de Reporting, recibían la salida sin procesar de la ai en lugar de la versión final verificada por un humano y guardada en el sistema de registro.

With esta versión, la API GET /final-summary existente se mejora con un nuevo parámetro de consulta: editedSummary.

Cuando se incluye editedSummary=true en la solicitud, la API devuelve el resumen final editado por el agente cuando existe uno. Si no hay disponible un resumen editado por el agente, la respuesta continúa devolviendo el resumen generado por AI, lo que garantiza la compatibilidad con versiones anteriores y, al mismo tiempo, permite el acceso al resumen final de la conversación verificado por el agente.

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Avisos personalizables para el Resumen de Autoservicio

En esta versión, puede personalizar los avisos de LLM que se utilizan para generar el Resumen de Autoservicio a través de GenAI Prompts. En el GenAI Prompts bajo el perfil Copilot for Agents, se agregan las categorías Resumen de Autoservicio y Sentimiento de Autoservicio, incluido un mensaje predeterminado que puede modificar para adaptarlo a su caso de uso específico y a los requisitos de idioma. Ahora es posible:

Configure un prompt de Resumen de Autoservicio personalizado que controla la forma en que se generan los resúmenes de conversación para las interacciones de autoservicio. Los parámetros configurables incluyen la longitud máxima del resumen, el idioma de salida y las instrucciones personalizadas.
Configure un mensaje de Sentimiento de Autoservicio personalizado que controle la forma en que se clasifica el sentimiento del cliente en las interacciones de autoservicio. Los parámetros configurables incluyen la etiqueta del cliente, la longitud máxima del razonamiento, el idioma de salida y las instrucciones personalizadas.
Aplique la misma selección de idiomas disponible en otras categorías de GenAI Prompts, que abarca el rango completo de idiomas admitidos en la plataforma.

La categoría Self-Service en GenAI Prompts está disponible para los abonados con licencia para Virtual Agent Hub o AI Agents (Cognigy).

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Tiempo DE espera extendido y mensajería mejorada para la generación de AutoSummary

Anteriormente, se esperaba que Automated Summary (AutoSummary) se generara en un plazo de 5 a 10 segundos, y el sistema se agotaba después de 30 segundos si la generación tardaba más tiempo.

En esta versión, puede esperar hasta 60 segundos a que se genere un Automated Summary (AutoSummary) antes de que se agote el tiempo DE espera, lo que otorga más tiempo para que los resúmenes complejos se completen correctamente. El sistema vuelve a intentar automáticamente cada 5 segundos después de que transcurren los primeros 25 segundos. El campo Notes en el Outcome Panel continúa mostrando un ícono de carga durante hasta 60 segundos en lugar de detenerse antes.

En este lanzamiento, se agrega soporte para Libreta de direcciones Estándar, Personal Connection y salida manual de Voz. Estas funciones están habilitadas, y sus entidades relacionadas se sincronizan automáticamente con el abonado secundario.

Ver los datos que se pueden sincronizar

ACD	Admin	Studio
Configuración de agente (ACD Usuarios)	Roles	Archivos
Configuración de la unidad de negocio	Equipos	Guiones
Libreta de direcciones estándar (disponible en 26.3)	Usuarios (Empleados)
Personal Connection (disponible en 26.3)
Habilidades
Voz Manual Outbound (disponible en 26.3)

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Studio Diccionarios

Actualmente, cuando los Scripts se sincronizan del abonado principal al abonado secundario Multi-Region BCP, se deben editar manualmente para cambiar los ID de entidades como las ACD habilidades. Esto se debe a que las mismas entidades tienen diferentes ID en cada abonado. Para garantizar que los Scripts se ejecuten correctamente en el abonado Multi-Region BCP, deben hacer referencia a los ID específicos del abonado.

En esta versión, puede usar los diccionarios Studio para asignar referencias a entidades en cada abonado. Esto significa que ya no necesita editar scripts manualmente en su abonado Multi-Region BCP. El sistema ahora divide scripts y archivos en lotes más pequeños y los procesa al mismo tiempo para evitar tiempos DE espera, incluso para hasta 50,000 elementos. El nuevo enfoque resuelve esto manejando el trabajo en partes más pequeñas. También reintenta los lotes fallidos automáticamente y muestra los problemas en el sincronizar dashboard.

Para usar esta función, debe actualizar sus Scripts para sustituir cualquier referencia a entidades específicas, como habilidades ACD, por referencias basadas en diccionarios.

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Sincronizar recuperación en caso de catástrofe Engagement Hub (Multi-ACD/Open)

En este lanzamiento, Engagement Hub (Multi-ACD/Open) admite la recuperación en caso de catástrofe (DR) y Multi-Region BCP mediante la sincronización automática de los datos de configuración de grabación entre regiones AWS. elementos Clave como Telephony Systems, Interfaces, Grupos de Dispositivos y dispositivos se copian a una región secundaria cada 24 horas para garantizar la preparación durante las interrupciones. En una situación de conmutación por error, los Sistemas se activan rápidamente con un esfuerzo manual mínimo para mantener las operaciones de grabación. La función también mantiene la consistencia de los datos entre regiones y requiere que se habilite una licencia de DR Multi-Region BCP.

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Basic Built-In Services de Voz para AI Agents (Cognigy) habilitado para Voz

Los servicios básicos nativos de Voz a texto (STT) y Texto a voz (TTS) están integrados directamente en AI Agents (Cognigy) habilitado para Voz. Esta mejora ofrece capacidades de voz integradas, lo que elimina la necesidad de configurar servicios adicionales y le permite ofrecer interacciones de voz fluidas de manera más eficiente. Para casos de uso avanzados, también están disponibles los servicios de voz Bring Your Own (BYO) y Premium.

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Premium Uso, facturación y Gestión de Servicios de ai

Los servicios premium de Voz a texto (STT), Texto a voz (TTS) y Modelo lingüístico Grande (LLM) están disponibles a través de NiCE CXone. Al usar estos servicios, no es necesario configurar ni administrar Claves de API específicas del proveedor. En su lugar, puede seleccionar el servicio premium proporcionado por NiCE CXone que desee en los menús de configuración correspondientes. Una nueva experiencia de facturación y gestión le brinda visibilidad sobre el uso y los costos de los servicios premium. La plataforma rastrea automáticamente el consumo de servicios, calcula los cargos asociados y los incluye en su facturación.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Copilot for Agents

Formato de texto enriquecido en tarjetas personalizadas

En esta versión, puede mostrar contenido con formato enriquecido en tarjetas personalizadas mediante la representación de Adaptive Card. Las Custom Cards admiten negrita, cursiva, subrayado, tachado, hipervínculos, listas con viñetas, listas numeradas, y variaciones de color y tamaño, lo que facilita significativamente que los agentes examinen y actúen según el contenido del artículo de conocimiento. Ahora es posible:

Presente el contenido del artículo de Knowledge Hub con un formato estructurado en lugar de como una cadena de texto sin formato. Los Encabezados, las listas de pasos y los términos resaltados se muestran según lo previsto, lo que facilita seguir el contenido durante una interacción en vivo.
Incluya hipervínculos en los que se pueda hacer clic dentro del contenido de la tarjeta para que los agentes puedan navegar directamente a los recursos a los que se hace referencia sin salir del panel de Copilot.
Combine múltiples estilos de texto dentro de un solo elemento de tarjeta mediante el formato de texto enriquecido, incluyendo negrita, cursiva, subrayado, resaltado y color personalizado, lo que le brinda un control preciso sobre cómo se enfatiza la información.

Esta función utiliza el framework Adaptive Card que ya se utiliza para los formularios y las tarjetas de Workflow. El formato se aplica configurando la carga útil JSON que controla la tarjeta, lo que les brinda a los administradores control total sobre cómo se presenta el contenido de la tarjeta a los agentes.

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Disponibilidad

Duplicar Perfiles de Copilot for Agents

Anteriormente, no había manera de duplicar o clonar un Copilot for Agents existente. Para crear un nuevo perfil similar a uno existente, era necesario volver a crear manualmente cada configuración desde cero, lo cual consumía mucho tiempo a medida que los perfiles se volvían más complejos.

En esta versión, puede duplicar cualquier Perfil de Copilot for Agents o AI existente con una sola acción. El duplicado se crea como un perfil nuevo e independiente con toda la configuración establecida copiada bajo el nombre que usted proporcione. Luego, puede modificar el duplicado sin afectar el perfil original.

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Importar y exportar Asignación de habilidad masiva

Anteriormente, las asignaciones de habilidades a los Perfiles de AI se administraban individualmente dentro de la pestaña Assignments. Para los abonados con cientos o miles de habilidades, asignar manualmente las habilidades a los perfiles era un proceso que requería mucho tiempo y era propenso a errores.

En esta versión, puede exportar las asignaciones de habilidad existentes desde un perfil de Copilot for Agents como un archivo de Excel o Archivo csv, e importar asignaciones de habilidad de forma masiva desde un archivo. Ahora es posible:

Exporte la lista de asignación de habilidad actual, incluyendo Id de habilidad y Nombre DE habilidad, en formato Excel o CSV. Use el archivo exportado como punto de partida para realizar cambios masivos o como registro de las asignaciones actuales.
Importe un archivo de asignación de habilidad y revise los cambios antes de confirmarlos. La vista previa muestra el ID, el nombre, la asignación de perfil actual de cada habilidad, y la acción que se llevará a cabo: Agregar, Quitar o Ignorar.
Elija un modo de importación de Sobrescribir o Agregar Nuevas habilidades. Sobrescribir elimina las asignaciones existentes antes de importar el archivo. Agregar Nuevas habilidades importa solo las Habilidades que aún no están asignadas al perfil.
Configure cómo se manejan los conflictos de Copilot for Agents perfil durante la importación. Anulación automática reasigna automáticamente al perfil actual las habilidades en conflicto. Revisar manualmente marca los conflictos para que usted decida antes de confirmar la importación.

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Ocultar Opción Copilot for Agents

En esta versión, puede habilitar la configuración Ocultar Copilot para Agente en el Perfil de AI Studio que suprime completamente la interfaz de usuario de Copilot mientras Copilot continúa ejecutándose en segundo plano. Todas las funciones configuradas, como Automated Summary (AutoSummary), los avisos personalizados de LLM y los flujos de trabajo en segundo plano, continúan funcionando normalmente. El panel Copilot no se muestra al agente y el contenido de Automated Summary (AutoSummary) no se envía al campo Agent Workspace > Outcome Panel > Notas DE disposición.

Esta configuración es útil cuando los resultados de Copilot están destinados a la evaluación gerencial de Copilot, supervisores, sistemas posteriores o canalizaciones de generación de reportes, en lugar de al agente directamente. Habilitarla no afecta ninguna función de fondo, y se aplican todas las tarifas de uso correspondientes, independientemente de si el panel es visible.

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Nuevos idiomas de Salida para Copilot for Agents

En esta versión, puede configurar los perfiles de Copilot for Agents y GenAI Prompts para generar la salida en 12 combinaciones adicionales de idioma y ubicación, lo que amplía el alcance de Copilot a más regiones y poblaciones de clientes. Los nuevos idiomas disponibles SOn:

danés (Dinamarca)
Tailandés (Tailandia)
Malayo (Malasia), malayo (Brunéi), malayo (Singapur)
Indonesio (Indonesia)
Tagalog (Filipinas)
Hindi (India)
Catalán (España), Vasco (España)
English (Sudáfrica), English (India)

Estos idiomas están disponibles en el selector de idioma de Perfil de AI Studio y en todas las categorías de mensajes personalizables de GenAI Prompts, incluidas las categorías AutoSummary, Realtime Summary, Realtime Sentiment, Journey Summary, KB Answer y Customer Prompt. Las combinaciones de idiomas específicas de la Ubicación también se agregan a GenAI Prompts.

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Mejoras del canal de correo electrónico — Soporte para Knowledge Hub

Copilot for Agents para correo electrónico se lanzó inicialmente en versión Controlada con funcionalidad limitada, disponible solo con implementaciones directas de Expert. La implementación actual no admite la generación de respuesta Knowledge Hub y no admite AutoSummary, resumen en tiempo real ni Sentimiento en tiempo real para interacciones de correo electrónico.

En esta versión, puede configurar y usar la gama completa de funciones de Copilot AI para interacciones por correo electrónico, incluida la extracción de tema y generación de respuesta mediante contenido de Knowledge Hub, AutoSummary, Realtime Summary y Realtime Sentiment. Ahora es posible:

Genere respuestas de correo electrónico utilizando el contenido de Knowledge Hub, totalmente personalizable a través de GenAI Prompts. Aparece un indicador de carga mientras se genera la respuesta. Una vez generada, los temas del cliente sin responder se resaltan en la respuesta para que pueda complementar el borrador antes de enviarlo.
Personalice los avisos específicos de correo electrónico para cinco categorías dedicadas en GenAI Prompts: Temas de correo electrónico, Respuestas de correo electrónico, resumen en tiempo real de correo electrónico, Sentimiento en tiempo real de correo electrónico y AutoSummary de correo electrónico. Cada categoría se puede asignar de forma independiente en el Perfil de AI.
Utilice datos de contexto de interacción en la generación de respuestas de correo electrónico. Cuando hay datos complementarios del cliente disponibles, Copilot los utiliza junto con el contenido de la base de conocimiento para generar la respuesta.
Volver a formular y simplificar el texto dentro del campo de respuesta de correo electrónico mediante la funcionalidad del ícono de destello, la cual continúa funcionando en esta implementación.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Máximo de Reglas por capacidad de interacción y clasificación de prioridad

Anteriormente, no había un límite en la cantidad de reglas que podían activarse durante una sola interacción. Todas las reglas coincidentes se activaban simultáneamente sin importar el volumen, y no había manera de priorizar qué regla tenía precedencia cuando varias reglas coincidían al mismo tiempo.

En esta versión, puede configurar DOs controles nuevos en la pestaña Copilot for Agents perfil Reglas para administrar cuántas reglas se activan durante una sola interacción y qué reglas tienen prioridad cuando varias reglas coinciden simultáneamente. Ahora es posible:

Establezca un valor de Máximo DE Reglas POR INTERACCIÓN en el perfil. Una vez que se haya activado el número configurado de reglas durante una llamada, la evaluación de reglas se detiene para todas las expresiones posteriores.
Reordene las reglas en la pestaña Reglas del perfil mediante la función de arrastrar y descartar. Cuando múltiples reglas coinciden en el mismo enunciado y la capacidad restante no puede admitirlas a todas, el orden que defina determina cuáles reglas se activan primero.
El límite máximo es opcional; dejar el campo en blanco conserva el comportamiento existente, en el que todas las reglas de coincidencia se activan sin límite. El orden de las reglas está delimitado al perfil, por lo que la misma regla puede tener una prioridad diferente en distintos perfiles.

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Activar árboles de decisión mediante Reglas

Anteriormente, los Árboles de decisión se activaban directamente desde la Interfaz de Copilot sin la intervención de Reglas. Esto limitaba la flexibilidad y significaba que los Árboles de decisión no podían invocarse de manera condicional según las señales de la conversación, a diferencia de las Tarjetas de texto, que ya podían activarse mediante reglas.

En esta versión, puede configurar un árbol de decisión como una acción vinculada en las Reglas. Cuando se cumplen las condiciones de la Regla, el árbol de decisión seleccionado se activa automáticamente y se muestra al agente sin que se requiera ninguna acción manual.

Esta función incorpora los árboles de decisión en el marco de desencadenadores y acciones de la Regla, lo que permite que se inicien automáticamente según las palabras clave, la detección de intención o los eventos del ciclo de vida de la interacción, según cómo se configure la regla.

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Disponibilidad

Impresión en PDF para árboles de decisión

En esta versión, los agentes pueden exportar los Árboles de decisión completados como un PDF, lo que facilita conservar registros, respaldar auditorías y entregar los flujos de trabajo completados a otros equipos. Como agente, puede:

Imprima un Decision Tree completado como PDF después de haber respondido todas las preguntas. La vista de impresión muestra todas las secciones y respuestas en un formato de solo lectura e incluye una opción para mostrar u ocultar las preguntas que se omitieron debido a condiciones previas.
Descargue el PDF generado en su equipo local para fines de mantenimiento de registros, auditoría o entrega a otro equipo.
Regrese directamente a la pantalla de confirmación de envío después de cerrar la vista de impresión, lo que le permite continuar su flujo de trabajo sin interrupción.

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Copilot for Supervisors

Alerta de Asistencia urgente basada en LLM con múltiples idiomas

La detección de asistencia urgente pasa a LLM a través de Administrador de avisos, lo que permite la compatibilidad con varios idiomas. El motivo de Asistencia urgente y el resumen de interacción se muestran en el idioma configurado en el perfil de Copilot.

Los idiomas admitidos incluyen chino simplificado (China), chino tradicional (China), Neerlandés (países Bajos), inglés (Australia), inglés (Canadá), inglés (Reino Unido), inglés (EE. UU.), finlandés (Finlandia), francés (Canadá), francés (Francia), alemán (Alemania), italiano (Italia), japonés (Japón), coreano (Corea del Sur), noruego (Noruega), portugués (Brasil), portugués (Portugal), español (Latinoamérica), español (España), sueco (Suecia), galés (Gales).

Cuando se activa una alerta de Asistencia urgente para un contacto, cualquier alerta existente de Sentimiento negativo para el mismo contacto se elimina automáticamente. La alerta incluye el motivo de Asistencia urgente y un resumen de la interacción cuando el permiso Alert Insights está habilitado.

Esta función requiere la licencia Copilot for Supervisors.

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Disponibilidad

DOs nuevas métricas de Voice estandarizadas de transferencia están disponibles en todos los canales de Voz:

Transferencias
% Transferencia

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Disponibilidad

En tiempo real (NRT) Digital Experience (DX) Retorno de Metrics de contacto

Cuatro NRT Digital Experience (DX) métricas de contacto han vuelto al selector de métricas:

Nuevos contactos
Contactos Abiertos
Contactos pendientes
Contactos Resueltos

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Disponibilidad

La métrica de Rechazos entregará Resultados consistentes y Contexto de tiempo Preciso

La métrica Rechazos ofrece resultados coherentes en las vistas de agente y Habilidad. Cuando los Widgets de tipo intervalo se configuran en intervalos de hora o minuto, la fecha se muestra junto con la hora para facilitar la evaluación de las tendencias de varios días.

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\n

Disponibilidad

Nuevo widget de Variación de cumplimiento de Agente

El nuevo widget Agent Adherence Variance muestra un gráfico de dispersión del porcentaje de adherencia de cada Agente frente a la Hora programada, codificado por colores según el rango, con una línea de mediana para identificar rápidamente los valores atípicos.

Esta función requiere una licencia de WFM.

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Disponibilidad

Nuevo widget de causa de falta de Adhesión (OOA)

El nuevo widget Out-of-Adherence (OOA) Cause utiliza un mapa de árbol para revelar qué están haciendo los agentes durante los períodos de incumplimiento. Cada segmento representa una actividad, dimensionada según el número de ocurrencias o el porcentaje de tiempo de OOA, lo que ayuda a los WFM Managers and Supervisors a comprender los factores que impulsan las desviaciones de cumplimiento.

Esta función requiere una licencia de WFM.

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Disponibilidad

Actualización del WFM Informe de cumplimiento

Las cuadrículas de informes antiguas en el Informe de cumplimiento se han reemplazado con Widgets modernos para lograr un diseño uniforme, un mejor rendimiento y una usabilidad mejorada.

Esta función requiere una licencia de WFM.

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Disponibilidad

Ver datos de Intraday pronosticados en el Dashboard

WFM Gerentes pueden usar los widgets de métricas para ver datos de intradía pronosticados para fechas futuras directamente en el dashboard.

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Disponibilidad

Nueva Página de inicio para informes de Uso y Facturación

Informe de Uso ofrece acceso sencillo a los siguientes informes de Uso y Facturación:

Uso de usuarios
Uso de agentes
Uso de puertos
Personal Connection Uso

Esta función requiere una licencia de Integrar de Cognigy AI.

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Disponibilidad

Instrumentos de migración Dashboard

La exploración de inventario automatizada, el análisis de paridad y las herramientas de migración iniciadas por el usuario permiten a los usuarios explorar, analizar y migrar los paneles de Legacy User Hub a NiCE CXone Dashboard con un esfuerzo mínimo.

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Disponibilidad

Los clientes de CXone Recording pueden acceder a los metadatos de su interacción y segmento, incluidos los identificadores de segmento, las marcas de tiempo, la duración de la interacción, el canal, la dirección, el estado de la grabación, los detalles de espera, la disposición, las etiquetas de datos DE negocio y las alertas de grabación a través de CXone Data Share. Data Share complementa, en lugar de reemplazar, la API de extracción de datos existente, y cubre únicamente los metadatos de la interacción; no incluye los archivos de medios de audio ni de grabación de pantalla.

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Disponibilidad

Participación Analytics ya disponible en Datos de cxone Compartir

Los datos de dimensión de participación, incluidas las dimensiones de llamada a la acción, regla de participación y tipo de participación, están disponibles directamente en Suite Views. Las Vistas Visit Activity, Visit Conversion y Visit Fact se actualizaron para incluir datos de nivel de participación.

Puede analizar los datos de Digital Engagement junto con las métricas de visitas y conversación en una única experiencia de generación de informes unificada. Esto hace que sea más rápido y sencillo crear paneles y obtener información sobre el rendimiento de su Digital Engagement.

Los administradores y Supervisores pueden ajustar de forma remota los niveles de registro para Desktop Discovery agentes directamente desde Node Watch. Esta función permite la solución de problemas y las actualizaciones de configuración en tiempo real sin requerir intervención manual en las máquinas de los agentes individuales.
Los administradores y Supervisores pueden ver y descargar los registros de solución de problemas del cliente Desktop Discovery directamente desde el Node Watch. Esta función optimiza el proceso de soporte al proporcionar acceso inmediato a los registros del cliente almacenados de forma segura en S3 sin requerir intervención manual del usuario final.

Consulte Nodo Mirar.

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Disponibilidad

Detección de actividad sintética

Desktop Discovery incluye la capacidad de detectar entradas sintéticas generadas por herramientas de prevención de inactividad, como movedores de mouse (mouse jigglers) o simuladores basados en software. Esta mejora proporciona una visibilidad más precisa de la actividad genuina del agente, al distinguir entre interacciones humanas y movimientos automatizados. Consulte Recopilación de datos.

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Disponibilidad

Sello DE tiempo para la Aprobación o rechazo del Borrador del Mensaje

La API de recuperación de historial de mensajes en borrador ahora incluye marcas de fecha y hora para cada acción de aprobación o rechazo. Esta mejora le permite mantener un registro de auditoría completo para los requisitos de cumplimiento y regulatorios, al rastrear exactamente cuándo un supervisor o administrador realizó una acción sobre un borrador de Mensaje.

Para los borradores aprobados o rechazados antes de esta actualización, el valor del sello de tiempo es nulo.

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Estado DE agente mientras se trabaja en una llamada saliente manual Interactions

Anteriormente, cuando un agente gestionaba interacciones salientes manuales, como un mensaje de correo electrónico, y no estaba gestionando ninguna otra interacción digital, su estado no cambiaba a Working en la aplicación de agente ni en Supervisor. Si el agente tenía otras interacciones digitales activas, su estado mostraba correctamente que estaba trabajando.

En esta versión, el estado de agente refleja con precisión que el agente está trabajando en una interacción. Esto permite que los supervisores evalúen con precisión el estado de cada uno de sus agentes.

Esta función actualmente forma parte de un programa de vista previa pública y requiere que se habilite un conmutador de función.

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Disponibilidad

Asignación basada en habilidades para Formularios DE contacto del Cliente

Los administradores ahora pueden asignar formularios de contacto de cliente directamente a habilidades específicas en lugar de limitarse a asignaciones a nivel de canal. Esta actualización garantiza que los agentes vean automáticamente los campos personalizados y las opciones de entrada de datos más importantes según su línea de negocio o especialización específica, incluso cuando las interacciones se transfieren entre diferentes equipos.

Esta función actualmente forma parte de un programa de vista previa pública y requiere que se habilite una palanca de funciones.

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Disponibilidad

Historial DE auditoría para Digital

Los usuarios pueden rastrear los cambios de configuración realizados en los puntos de contacto digitales a través de una nueva función de Registro de auditoría. Esta mejora rastrea automáticamente todas las acciones de creación, actualización y eliminación, capturando detalles esenciales como el campo modificado, los valores anterior y nuevo, el usuario responsable y el sello de tiempo. Los Administradores pueden acceder a estos registros históricos directamente dentro de los informes de Auditoría de actividad y Historial de auditoría de cambios ubicados en Reporting > Pre-built Reports > BI Reports. Esta función está disponible en la implementación para todos los abonados que tengan habilitada la licencia de CXone Dashboard e Informes prediseñados.

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Disponibilidad

Aplicación DE Campo personalizado obligatorio en Agent Workspace

Los agentes que utilizan Agent Workspace ahora deben completar todos los campos personalizados obligatorios antes de resolver o cerrar un contacto digital. Esta actualización garantiza que los datos requeridos se capturen de manera consistente en todas las interfaces de Agente, lo que mejora la precisión de los datos y agiliza los flujos de trabajo posteriores al contacto.

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Disponibilidad

Guardar automáticamente los Resultados del formulario seguro en los Campos personalizados del contacto

Las respuestas enviadas a través de formularios seguros se guardan automáticamente en los campos personalizados de contacto correspondientes, lo que elimina la necesidad de introducir datos manualmente. Anteriormente, los agentes debían copiar manualmente los datos del formulario seguro en los campos personalizados, lo que introducía el riesgo de errores o entradas omitidas. Este cambio garantiza que los datos del formulario se capturen de manera consistente e inmediata al momento del envío, lo que mejora la precisión de los datos y reduce el esfuerzo del agente.

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Nuevos límites para notas DE Customer Card (DE-164084)Smita)

Se introduce un límite de 250 notas por tarjeta de cliente y 5,000 caracteres por nota.

Una vez habilitado:

Las tarjetas de cliente que ya tienen más de 250 notas tienen sus notas más antiguas borradas de forma permanente la próxima vez que se agregue una nueva nota. No se puede deshacer.
Los agentes que intenten guardar una nota de más de 5,000 caracteres recibirán un error y deberán acortar el contenido antes de guardarlo.
Las notas existentes que superan los 5000 caracteres permanecen legibles, pero no se pueden editar a menos que el contenido se reduzca hasta ajustarse al límite.

Acción requerida: Antes de que esta función se habilite en su cuenta, revise las tarjetas de cliente con volúmenes altos de notas. Si las notas históricas SOn fundamentales para el cumplimiento o los registros de negocios, expórtelas o archívelas por adelantado. Comuníquese con su equipo de cuenta si necesita ayuda para identificar los registros afectados.

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Rutas DE archivo URI bloqueadas en descargas DE archivos adjuntos

Impacto en el cliente (cambio de Seguridad)

Como medida de seguridad, cualquier solicitud de descarga de archivos adjuntos que utilice un uri file:// (camino del archivo local) se bloquea automáticamente y se marca como una potencial amenaza de seguridad. Esto evita intentos maliciosos de acceder a archivos internos del servidor a través del mecanismo de descarga de archivos adjuntos.

Acción requerida: Si alguna de sus integraciones, bots o scripts de automatización utiliza URI file:// al hacer referencia a attachments, estas solicitudes fallarán después de que se habilite este cambio. Revise las configuraciones de su integración y asegúrese de que todas las referencias a archivos adjuntos utilicen URL https:// estándar. Comuníquese con su equipo de cuenta si necesita ayuda.

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Descarga DE archivos adjuntos a Direcciones IP privadas/Internas bloqueada

Impact del cliente (Cambio de Seguridad)

Las solicitudes de descarga de archivos adjuntos salientes que se resuelven en rangos de Dirección IP privados o internos (por ejemplo, 10.x.x.x, 172.16.x.x, 192.168.x.x) se rechazan automáticamente. Esta es una medida de protección contra la falsificación de solicitudes del lado del servidor (SSRF) que evita que la plataforma se utilice para acceder a infraestructura interna.

Acción requerida: Si su entorno enruta las descargas de archivos adjuntos a través de un proxy interno, una puerta de enlace local o un terminal de red privada que se encuentre dentro de estos rangos de Direcciones IP, esas solicitudes fallan. Revise la configuración de su red y asegúrese de que los terminales de archivos adjuntos sean accesibles mediante direcciones IP públicas. Comuníquese con su equipo de cuenta si esto afecta su configuración actual.

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Prevención DE Bucle infinito en Workflow Automation

Se introduce un nuevo mecanismo de seguridad para evitar una configuración incorrecta conocida en Workflow Automation (WFA) que provoca un bucle de procesamiento infinito. Específicamente, una regla de WFA que utiliza un disparador BeforeCaseClosed combinado con un trabajo ChangeCaseStatus dirigido a un estado cerrado ahora se bloquea de forma silenciosa para que no se ejecute cuando la función está habilitada.

Anteriormente, esta combinación provocaba que la regla se activara repetidamente a sí misma, lo que generaba inestabilidad del sistema y un impacto potencial en el rendimiento. Ahora, las reglas afectadas se detienen sin generar un error.

Acción requerida: Si tiene reglas de WFA configuradas con un desencadenador BeforeCaseClosed y un job ChangeCaseStatus establecido en un estado cerrado, esas reglas no se ejecutarán después de esta actualización. Revise sus configuraciones de WFA y reconfigure cualquier regla que dependiera de esta combinación. Si no está seguro de si su cuenta se ve afectada, comuníquese con su equipo de cuenta para obtener ayuda antes del lanzamiento de la versión 26.3.

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Políticas DE datos para datos DE Digital

Ahora puede administrar las políticas de datos para Digital Experience (DX) directamente dentro de Interactions Hub. Esto le permite aplicar políticas como Time to Live (TTL) y archivado en una sola ubicación, lo que le ayuda a mantener el cumplimiento con los estándares de seguridad y conservación de datos, como GDPR, CPRA y PCI.

Para configurar políticas de datos, debe tener Cloud Storage Services y Interactions Hub habilitados en su sistema NiCE CXone.

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Ahora puede crear canales digitales de SMS que usan Sinch y Vonage como proveedor de SMS. Los canales pueden gestionar interacciones entrantes y salientes.

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Apple Messages for Business Mensajes DE formulario en Dispositivos no compatible

Anteriormente, en los canales Apple Messages for Business, los formularios se envían como un solo mensaje que contiene todos los campos del formulario. El contacto completa el formulario y el sistema devuelve la respuesta del formulario como un solo mensaje.

En esta versión, en los dispositivos que no admiten mensajes de formulario Apple Messages for Business, el formulario ahora se envía como una serie de mensajes independientes. Cada campo o pregunta del formulario se envía por separado. El siguiente campo o pregunta no se envía hasta que el contacto responde al campo o pregunta anterior.

El sistema notificará al contacto, como parte del chat, que un mensaje de formulario está comenzando y le dará instrucciones. El sistema también notificará al agente en la aplicación de agente que el contacto está en un dispositivo no compatible y le dará instrucciones sobre lo que sucederá. Los Agentes no deben enviar otros mensajes al contacto hasta que el formulario se complete.

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Indicadores DE escritura en chats DE Apple Messages for Business

Anteriormente, el contacto solo veía los indicadores de escritura cuando el agente estaba escribiendo activamente. Si el agente enviaba una respuesta rápida o una respuesta diferente que no implicaba escritura, el mensaje del agente aparecía en la aplicación de chat sin un indicador de escritura.

En esta versión, los indicadores de escritura se muestran para todos los mensajes en los canales que admiten indicadores de escritura, incluso si el agente no escribe nada antes de enviar el mensaje. Este cambio solo afecta las interacciones entre contactos y agentes humanos que utilizan Agent Workspace (Agent).

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LinkedIn Publicaciones y menciones obtenidas casi En tiempo real

Anteriormente, los comentarios públicos y las respuestas en las publicaciones de su organización en LinkedIn se actualizaban en NiCE CXone una vez al día. En esta versión, se sincronizan casi en tiempo real. Los Agentes pueden ver y responder a la actividad de LinkedIn más rápidamente, lo que mejora la eficiencia en la administración de las interacciones en este canal.

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Eliminar Mensajes por medio DE la API con Bring Your Own Channel (BYOC)

Puede agregar la capacidad de eliminar mensajes de su canal de BYOC. Para hacer esto, debe actualizar su canal para admitir la eliminación cambiando el parámetro hasAbilityToDelete del POST /channelsendpoint Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. a True. A continuación, debe actualizar su middleware para aceptar y procesar la solicitud de eliminación de las API de NiCE CXone Digital Experience (DX), de manera similar a otras llamadas que NiCE CXone realiza a su middleware. La plataforma enviará la solicitud de la siguiente manera:

DELETE /1.0/channel/:channelId/messages/:messageIdOnExternalPlatform
{
  "brand": {brandView},
  "thread": {threadView} 
}

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Disponibilidad

Soporte DE BSUID en WhatsApp

En esta versión, el Id DE usuario de Ámbito de Negocios (BSUID) Meta se usa como el identificador de backend que Digital Experience (DX) utiliza para los contactos de WhatsApp. Este cambio prepara a NiCE CXone para la futura compatibilidad con nombres DE usuario de WhatsApp, la cual Meta habilitará para sus usuarios en un futuro próximo. Con la introducción de los nombres DE usuario, los contactos que prefieran no usar sus números de teléfono para interactuar con su organización podrán usar su nombre DE usuario en su lugar. Los usuarios podrán cambiar sus nombres DE usuario de WhatsApp, pero su BSUID no podrá cambiarse, con el fin de permitir la continuidad de los hilos con contactos únicos incluso si sus nombres DE usuario cambian.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras de la intefaz de usuario de conversación DX

Se introducen varias mejoras en la interfaz de usuario de DX Chat, entre ellas, contadores de cola más claros, un nuevo sonido de notificación para los mensajes entrantes, una navegación de menú unificada, un comportamiento de avatar actualizado y animaciones fluidas. Estas actualizaciones también incluyen capacidades mejoradas, visualizando imágenes, para ofrecer una interacción más intuitiva y profesional para sus clientes.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

AI Transparencia de interacción para DX Chat y Mobile SDK

Para respaldar el cumplimiento con la Ley de AI de la UE, tanto DX Chat como el Mobile SDK ahora incluyen un indicador visual para notificar a los usuarios cuando están interactuando con un bot Con ai. Esta función proporciona una transparencia clara durante las conversaciones automatizadas y se actualiza automáticamente si el chat se transfiere a un agente humano.

Esta función se habilitará automáticamente para los clientes en la UE. Para los clientes fuera de la UE, es opcional y se puede habilitar en Chat Settings.

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Disponibilidad

Control de Privacidad mejorado del Agente

Se introducen nuevas configuraciones de privacidad para el Mobile SDK que permiten a las organizaciones ocultar información confidencial del agente, como nombres y avatares, durante las sesiones de chat activo. Estos controles ayudan a proteger la identidad del agente al reemplazar los datos en tiempo real con marcadores de posición genéricos.

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Disponibilidad

Enhanced Strategic Planner

Migración a CXone Cloud

Todos los clientes de ESP se migran de la nube de wcx (América del Norte) a la nube de CXone (América del Norte).

Prueba Mejorada Basada en Transcripciones y Evaluaciones con Reconocimiento de tiempo

En esta versión, el GenAI Prompts cuenta con un conjunto de mejoras específicas diseñadas para mejorar la precisión de la prueba y admitir casos de uso más avanzados de gestión de calidad.

En esta versión, solo para Quality Management AutoScore, puede aprovechar las marcas de tiempo de la transcripción incluidas en los datos enviados al LLM, lo que permite que los avisos evalúen comportamientos sensibles al tiempo, como si un agente completó una acción requerida dentro de un período de tiempo específico durante la interacción. Por ejemplo, puede crear avisos que evalúen preguntas como:

¿El agente saludó al cliente dentro de los primeros 25 segundos?
¿El descargo de responsabilidad de cumplimiento se entregó dentro del primer minuto de la llamada?
¿Cuánto tiempo tardó el agente en reconocer la incidencia del cliente?

La inclusión de marcas de tiempo de transcripción amplía la capacidad de AutoScore de Gestión de calidad para dar soporte a las evaluaciones que dependen de criterios limitados por tiempo.

En esta versión, el soporte de sello de tiempo está disponible a nivel de back-end y se incluye en el contexto proporcionado al LLM. La representación visual del sello de tiempo dentro de la interfaz de GenAI Prompts se incluirá en una versión futura.

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Disponibilidad

Advertencias de desuso de LLM y Migración de Plantilla de aviso

Antes, cuando se descontinuaba un modelo lingüístico, los clientes no recibían ninguna advertencia proactiva dentro del producto.

En esta versión, puede ver indicadores proactivos de obsolescencia directamente dentro de la interfaz de AI Studio. Aparecen Mensajes de advertencia cuando utiliza un modelo que está programado para quedar obsoleto o que ya lo ha alcanzado. Los modelos obsoletos se identifican mediante un icono específico en la lista de LLM, lo que facilita detectar los modelos que requieren atención.

Se proporciona una ruta de migración para ayudarlo a mover las versiones de plantillas de aviso existentes a un modelo de reemplazo compatible, lo que reduce el riesgo de interrupción del servicio cuando un modelo llega al final de su vida útil.

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Disponibilidad

Soporte multilingüe para GenAI Prompts

En esta versión, GenAI Prompts admite múltiples idiomas de interfaz de usuario, lo que permite a los usuarios interactuar con el GenAI Prompts en su idioma preferido. Ahora es posible:

Ver y navegar por GenAI Prompts utilizando un idioma admitido de su elección.
Cree, administre y pruebe configuraciones de mensajes en una experiencia de usuario más familiar y accesible.
Mejore la colaboración entre los equipos globales al proporcionar una experiencia consistente sin importar la preferencia de idioma.

Esta mejora hace que GenAI Prompts sea más accesible para equipos multilingües y ayuda a los usuarios a trabajar de manera más eficiente en el idioma de su preferencia.

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Disponibilidad

LLM Manager

Anteriormente, los perfiles de GenAI Prompts estaban vinculados a un conjunto fijo de LLM de la plataforma, sin visibilidad ni control sobre qué modelos estaban disponibles, su estado o su nivel de costo.

En esta versión, puede ver los modelos lingüísticos disponibles en sus perfiles de GenAI Prompts desde un nuevo LLM Manager. The LLM Manager es accesible a través del icono Settings en el encabezado de GenAI Prompts. Le brinda un lugar centralizado para ver todos los modelos disponibles y comprender su estado. Ahora es posible:

Vea todos los modelos disponibles en una tabla. La tabla muestra el nombre del modelo y la etiqueta de tipo, como Out of the Box, Premium o Custom LLM. También muestra el identificador del modelo, el proveedor, como AWS Bedrock, Anthropic o Mistral AI, el estado actual, que puede ser Default, Active, Deprecated o End of Life, y las acciones para Edit, Delete o Set as Default.
Elija qué LLM potencia cada uno de sus GenAI Prompts perfiles.

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Disponibilidad

Soporte para Más casos de uso de solicitud Copilot for Agents

Puede usar GenAI Prompts para personalizar más avisos en Copilot for Agents. Éstos incluyen:

Resumen de autoservicio: Controla los avisos de AI que Copilot for Agents usa para generar un resumen de la sesión de autoservicio (AI Agents (Cognigy)) del cliente, lo que le permite personalizar su longitud máxima, idioma e instrucciones.
Sentimiento de autoservicio: Controla el aviso de AI que Copilot for Agents usa para clasificar el sentimiento del cliente durante su sesión de autoservicio (AI Agents (Cognigy)), lo que le permite personalizar la etiqueta del cliente, la longitud máxima, el idioma y las instrucciones.

Guide

Configuración de Zona horaria por Regla

Anteriormente, la evaluación de reglas en Guide utilizaba la zona horaria a nivel de abonado para todas las condiciones. Para las organizaciones que operan en múltiples regiones, esto generaba una sobrecarga de configuración considerable. Una regla destinada a un centro de llamadas en Dubái, por ejemplo, debía duplicarse y reescribirse en función de la zona horaria del abonado, lo que a menudo requería DOs o tres variaciones de regla para representar lo que debería ser una única programación simple.

En esta versión, puede asignar una zona horaria dedicada a cada regla directamente desde la página configuración de Reglas. Cuando establece una zona horaria en una Regla, todas las condiciones basadas en el tiempo dentro de esa regla, incluidos los turnos, las fechas, las vacaciones y las verificaciones de día de la semana, se evalúan utilizando la zona horaria de esa regla en lugar del valor predeterminado del abonado. Ahora es posible:

Seleccione una zona horaria para cualquier regla desde una lista desplegable en la página Create Rule o Editar regla. La lista desplegable utiliza identificadores de zona horaria estándar de IANA, como America/New_York o Asia/Manila, de modo que pueda hacer coincidir con precisión cada Regla con la región a la que da servicio.
Siga sus reglas existentes y continúe comportándose exactamente como antes. Toda regla sin una zona horaria asignada explícitamente recurre automáticamente a la zona horaria del abonado, preservando una compatibilidad retroactiva completa.
Vea la zona horaria asignada que se muestra claramente en el editor de reglas, de modo que siempre sepa qué reloj regional rige la evaluación de una regla. Una sugerencia emergente lo guía a través de lo que controla la configuración.

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Disponibilidad

Condición de contenido de Elemento DE página web

Anteriormente, la capacidad de verificar si un elemento específico en una página web contenía una cadena en particular estaba disponible solo en la versión heredada de Guide. Los Clientes que habían migrado a la versión actual de Guide no tenían acceso a este tipo de condición, lo que limitaba su capacidad de orientar a los visitantes según el contenido de texto de los elementos de la página.

En este lanzamiento, puede crear condiciones de regla que verifiquen si un elemento específico en una página web contiene una cadena de texto en particular. Esto le permite segmentar a los visitantes según lo que ven e interactúan en su sitio, por ejemplo, mostrando una oferta proactiva, aplicando una etiqueta o activando cualquier otra acción basada en reglas que sea importante para ese grupo. Como con otras condiciones de contenido de página, debe mapear los elementos importantes utilizando el Plugin Web Assistant.

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Disponibilidad

Restauración de Vista de Página y Ubicación del visitante Data Streams

Anteriormente, los eventos de visualización de página y los datos de ubicación del visitante, incluidos país, ubicación general y Dirección IP, no se enviaban al data lake. Estos datos se eliminaron en la versión anterior debido a problemas de almacenamiento.

En esta versión, se restaurarán todos los eventos de vista de página a los flujos del data lake. También se restaurarán los datos de ubicación del visitante, incluidos la Dirección IP, la ubicación y el país. Las definiciones de los campos de datos específicos se finalizarán como parte de esta versión.

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Disponibilidad

Condiciones avanzadas de fecha y hora

En esta versión, puede definir programaciones más Precisas para sus reglas incluyendo o excluyendo fechas recurrentes específicas y rangos DE fechas. Esta mejora le ayuda a automatizar el comportamiento de las reglas para vacaciones, eventos de temporada y otras ocurrencias anuales recurrentes sin tener que habilitar o deshabilitar manualmente las reglas cada año.

Con la nueva condición Fecha y hora recurrente, puede crear excepciones y restricciones de programación anuales recurrentes, como las siguientes:

Excluir un día feriado recurrente de una programación semanal: configure una regla para ejecutarse de Lunes a Viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 PM, excepto cada 4 de Julio.
Excluir intervalos de fechas recurrentes: Configure una regla para que se ejecute durante todo el año, excepto del 24 al 26 de Diciembre de cada año.
Aplicar programaciones a días recurrentes dentro de un rango DE fechas: configure una regla para que se ejecute cada Sábado entre el 1 de Julio y el 31 de Agosto, de forma recurrente cada año.

En esta versión, no se admiten los siguientes escenarios:

Múltiples fechas o rangos DE fechas dentro de una sola condición, por ejemplo, el 4 de Julio y el 24 de Diciembre, o cada Enero y cada Marzo. Para lograr este comportamiento, deberá crear múltiples condiciones.
Vacaciones con fechas variables, como el Día de acción de Gracias (el cuarto Jueves de Noviembre) u otras vacaciones móviles.

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Disponibilidad

La navegación mejorada y la Intención más profunda Insights

IA ha introducido una experiencia de navegación más fluida que mantiene activos los filtros de búsqueda cuando usted cambia entre vistas. Además, hay nuevos campos de Intención disponibles para brindarle informes más detallados. Hemos actualizado la interfaz con mejores diseños de filtros, transcripciones más fáciles de leer y un Category editor más rápido que se enfoca automáticamente en sus entradas más nuevas.

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Disponibilidad

Integrar mejorado de datos de categoría

Los datos de la categoría Interaction Analytics (CXone) y Quality Management (CXone) se han integrado en el Data Lake de CXone utilizando formatos estandarizados. Esta actualización le permite aprovechar los datos de sus categorías personalizadas en otras aplicaciones de CXone, lo que proporciona una vista más unificada de sus datos y un análisis más profundo entre plataformas.

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Disponibilidad

Widget de volumen de tendencias

Se agrega un nuevo Trending Widget al área de trabajo Interaction Analytics (CXone). Este widget muestra el volumen total de interacciones a lo largo del tiempo, incluidas las vistas intradía, y se puede filtrar por categorías o etiquetas específicas. Proporciona una vista más precisa del volumen total en comparación con los widgets basados en sentimiento, lo que facilita una mejor supervisión operativa.

Engageware Conector de Fuente de Conocimiento

En esta versión, puede conectar Knowledge Hub al Sistema de Gestión de Conocimiento de Engageware como fuente de conocimiento. Ahora es posible:

Configure un conector de Engageware dedicado desde una pantalla de nueva configuración en Knowledge Hub.
Recupere tanto artículos de contenido como pasos del proceso guiados de Engageware. Ambos tipos de conocimiento quedan disponibles para los agentes y los clientes a través de Knowledge Hub, lo que amplía la gama de información que se puede mostrar durante las interacciones.

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Disponibilidad

Setup simplificado de Conector ServiceNow para OAuth

Actualmente, la configuración de un conector Knowledge Hub requiere que los clientes ingresen manualmente múltiples credenciales, incluidos un Id DE cliente, un Secreto de cliente, un Access Token y un Authorization Code.

En esta versión, puede conectar ServiceNow a Knowledge Hub mediante un flujo de autenticación OAuth simplificado. En lugar de ingresar las credenciales manualmente, se le redirige a su plataforma ServiceNow para autenticar con su nombre DE usuario y contraseña existentes. La generación y renovación de tokens se manejan en segundo plano, por lo que no necesitará administrarlos usted mismo. Ahora es posible:

Autenticar con ServiceNow iniciando sesión directamente en la plataforma ServiceNow durante el flujo de configuración del conector.
Confíe en la gestión automática de tokens una vez que la autenticación se haya completado. Los tokens se generan y actualizan en segundo plano.

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Disponibilidad

Disponibilidad de Knowledge Hub en la región de Japón

En esta versión, Knowledge Hub está disponible en la región de Japón.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Para garantizar una experiencia de supervisión fluida en la plataforma unificada, los paneles de Outbound Engagement (SmartReach) se han optimizado para mostrar únicamente los datos importantes de gestión de campaña. Esta actualización oculta automáticamente los campos de datos inactivos de ACD, agente y entrada, y proporciona una interfaz más limpia y enfocada para el seguimiento del desempeño de salida en tiempo real.

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Disponibilidad

Mejoras de Accessibility

La aplicación Outbound Engagement (SmartReach) incluye mejoras de accesibilidad significativas diseñadas para ofrecer una experiencia más fluida e inclusiva para usuarios con un amplio rango de necesidades visuales, motrices y cognitivas.

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Disponibilidad

Cumplimiento para la marcación internacional

Se ha agregado soporte integral para identificadores geográficos australianos dentro de los Perfiles de marcado. Esta mejora utiliza el mapeado de estado, territorio y código postal para garantizar que las campañas salientes mantengan un cumplimiento estricto con las regulaciones de zona horaria regional y las ventanas de marcado.

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Disponibilidad

Priorización de habilidades de omnicanal

Outbound Engagement (SmartReach) ahora admite la priorización de habilidades que se alinea con el modelo de enrutamiento existente de NiCE CXone ACD. El tipo de habilidad Outbound Engagement en NiCE CXone ACD se ha actualizado para que pueda asignar prioridades numéricas a las habilidades. Esto garantiza que los agentes reciban automáticamente las interacciones más importantes primero, ya sean entrantes, salientes manuales o salientes predictivas. Al unificar la priorización en todos los canales, puede evitar que las tareas salientes eclipsen las colas entrantes de alta prioridad y mantener niveles de servicio uniformes en toda su fuerza de trabajo de agentes combinada.

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Disponibilidad

Aplicaciones del socio

Voice Quality Metrics

Monitoring Gateway Entorno de Demo de suscripciones

Los usuarios pueden evaluar las Suscripciones de Monitoring Gateway en un entorno de demostración estructurado disponible solo en los EE. UU. La generación de eventos simulados, la visualización de registros en tiempo real y un dashboard alojado demuestran cómo los datos de Suscripción pueden respaldar los flujos de trabajo de monitoreo y observabilidad sin acceder a los sistemas de producción.

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Disponibilidad

Personal Connection

Mejoras de accesibilidad

La aplicación Personal Connection ahora tiene mejoras significativas de accesibilidad diseñadas para ofrecer una experiencia más fluida y más inclusiva para los usuarios con un amplio rango de necesidades visuales, motrices y cognitivas.

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Disponibilidad

Nueva disposición para marcación Sin agente para tratar Errores de operador y Temporalmente no disponible

Puede configurar las habilidades de llamada saliente sin agente Personal Connection para poder reintentar llamadas cuando encuentren respuestas de error de operador (SIP 480 (Código de motivo 16)). Esto le brinda más control sobre el manejo de llamadas.

Ahora hay disponible un nuevo código de disposición específico para saliente para este tipo de respuesta. Puede aplicar esta disposición mediante scripting, lo cual le permite habilitar comportamientos de reintento que puede configurar para satisfacer sus necesidades de negocios específicas. Para usar este nuevo código de disposición, deberá actualizar sus Scripts de cliente para incluir la acción SETDISPOSITION con el nuevo código. De lo contrario, su comportamiento de saliente existente permanecerá sin cambios.

Después de habilitarlo en sus Scripts, puede habilitar o deshabilitar esta disposición según cada habilidad. Al habilitar la nueva opción Treat Carrier Error as Temporarily Unavailable (Tratar Error de Operador como Temporalmente no disponible) para una habilidad, puede elegir las situaciones en las que desea que se use la nueva disposición.

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Disponibilidad

Quality Management (CXone)

Límite de Perfil de puntuación automática

Ahora se admite un máximo de 20 perfiles de Puntuación automática por tarjeta de puntuación para mejorar la estabilidad del sistema y garantizar un rendimiento de puntuación coherente. Al crear o editar una tarjeta de puntuación, la acción Add Profile se deshabilita una vez alcanzado el límite, junto con una notificación clara. Debe planificar sus configuraciones dentro del límite de 20 Perfiles.

La lista desplegable Seleccionar perfil deshabilita más selecciones una vez que se asignan 20 Perfiles. Si tiene tarjetas de puntuación activas que superan este límite, estas continúan funcionando. Sin embargo, no puede agregar nuevos perfiles ni duplicar estas tarjetas de puntuación hasta que la cantidad de perfiles se reduzca a 20 o menos.

Esta función está disponible para los usuarios con las licencias Quality Management (CXone)Advanced y Gen AI.

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Disponibilidad

Puntuación automática: ahora con total transparencia

La función de Comentarios ad hoc de Puntuación automática le da a los supervisores y administradores una voz directa en el proceso de Puntuación automática.

Los usuarios pueden proporcionar comentarios instantáneos sobre las puntuaciones generadas por AI directamente dentro de los Scorecard Dashboards de My Zone. Con sencillos iconos de pulgar hacia arriba o pulgar hacia abajo, los usuarios validan resultados precisos o señalan discrepancias. Cuando se selecciona un pulgar hacia abajo, el usuario explica la falta de acuerdo en un cuadro de texto que se envía a los administradores para la recopilación de comentarios (hasta 1K caracteres) y la posible acción para mejorar el Prompt. Este enfoque de humano en el bucle ayuda a garantizar una mayor precisión y una mayor transparencia en los programas de calidad. Puede revisar sin problemas los resultados de Puntuación automática para garantizar la alineación con los estándares de calidad organizacionales, generando una mayor confianza en las métricas automatizadas.

Esta función está disponible para los usuarios con las licencias Quality Management (CXone)Advanced y Gen AI.

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Disponibilidad

Nuevas Opciones de My Zone para exportar

Puede exportar datos directamente desde las siguientes My Zone páginas a los formatos Excel o CSV.

My Zone Páginas con Exportar:

Tareas de evaluación
- Página Por hacer
Asignación de evaluador
- Supervisión de plan
Desempeño de calidad
Calibraciones
Dashboard de puntuación automática
Coaching Sesiones

Al hacer clic en el Export button, puede elegir el formato que prefiera para descargar los registros que están visibles actualmente en su cuadrícula.

Esta función está disponible para usuarios con la licencia Quality Management (CXone).

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Disponibilidad

La navegación más clara para las Tareas de evaluación

Ahora verá un cambio pequeño pero útil. La pestaña Tasks se renombra a Tareas de evaluación para que su propósito sea más claro y fácil de entender. El título de la página y la URL también reflejan esta actualización. No se agregan ni se eliminan Widgets, solo una experiencia más fluida al navegar hacia sus tareas de evaluación.

Esta función está disponible para usuarios con la licencia Quality Management (CXone).

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Disponibilidad

Lógica mejorada de distribución para Evaluaciones de calidad precisas

Con esta actualización, las interacciones Quality Management (CXone) solo se distribuyen si el agente principal forma parte de un equipo en el Plan de calidad. En adelante, una interacción solo se distribuye para evaluación si el agente principal es explícitamente parte de un equipo asociado con el Plan de calidad. Anteriormente, la distribución podía ocurrir si cualquier participante coincidía con el plan.

Este cambio garantiza que tanto la elegibilidad de la interacción como la membresía del equipo del agente principal se alineen con los requisitos del Quality Plan. Como resultado, los agentes solo SOn evaluados en los planes a los que pertenecen, lo que mejora la precisión de los informes y garantiza que las evaluaciones se dirijan a los supervisores correspondientes.

Esta función está disponible para usuarios con la licencia Quality Management (CXone).

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Advanced ScreenAgent para Mac

En esta versión presentamos el Advanced ScreenAgent for Mac, que admite funciones avanzadas que anteriormente eran exclusivas de Windows.

Esta actualización incluye soporte para acciones de gestión remota, como reiniciar los servicios de ScreenAgent y descargar sus registros, visualización de información de dominio (número de serie) de Mac en SAM, listas de denegación para excluir aplicaciones y URL específicas de la grabación, y configuración de grabación configurable, como velocidad de fotogramas y resolución, para optimizar el rendimiento. La recopilación de registros se mejora mediante la carga automática a la nube, lo que simplifica la solución de problemas y el soporte.

Puede usar Advanced ScreenAgent para Mac con una licencia de grabación de pantalla básica o avanzada. Sin embargo, ciertas funcionalidades se admiten solo para clientes con una licencia de Screen Recording Advanced. Para actualizar su licencia de básica a avanzada, póngase en contacto con su representante de cuenta de NiCE.

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Generación de informes

Descarga de datos e Informes personalizados

Seguridad mejorada para la entrega de informes: Transición de SFTP a SEA Cloud Storage

Anteriormente, NiCE CXone Reporting admitía sftp como una opción de entrega de archivos para los Data Downloads y los informes programados de Informe personalizado. En esta versión, para cumplir con los requisitos actualizados de cumplimiento y seguridad de NiCE, sftp queda en desuso mediante un conmutador de funciones (feature toggle) y se reemplaza con la arquitectura Cloud Storage del Secure Export Agent (SEA).

Cuando el conmutador de funciones (feature toggle) a nivel de sistema está habilitado:

El asistente de distribución de informes automáticamente oculta todos los menús de SFTP y habilita una nueva opción Guardar informe en el almacenamiento en la nube de SEA en su configuración de Programación.

Ver Imagen
Todas las programaciones de informe basadas en SFTP existentes migran automáticamente a SEA Cloud Storage para garantizar la entrega sin interrupciones.

Action Required:

No se requiere ninguna configuración manual para la migración; sin embargo, los administradores deben revisar sus programaciones de informe después de la actualización para confirmar la configuración y familiarizarse con el nuevo workflow de SEA Cloud Storage.

En esta versión, esta función está disponible al alternar — Administrador interno (por clúster).

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Reporting API - Actividad de Estado del contacto DX

En este lanzamiento, obtendrá visibilidad completa de los ciclos de vida de contacto de Digital Experience (DX) con nuestro nuevo seguimiento de la actividad. No me gusta que las versiones anteriores dependieran de la fecha de inicio original del contacto; esta nueva API le permite recuperar todos los cambios de estado (asignaciones, cambios de estado y demás) que se producen dentro de cualquier ventana de 7 días. Esto garantiza que capture los eventos intradiarios críticos para las interacciones digitales, incluso si comenzaron hace semanas.

Para obtener más detalles, seleccione el filtro de API en la parte superior derecha.

Acción Requerida:

Prepare para actualizar sus flujos de trabajo de Reporting para aprovechar los nuevos endpoints.

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Studio

Expanda las Propiedades de la Acción para ver cadenas largas

Anteriormente, cuando una propiedad de acción contenía una cadena grande, como la propiedad Cuerpo de la acción EMAIL, no era posible ver el valor completo. El contenido del campo se truncaba en la vista del panel de propiedades. En esta versión, puede colocar el cursor sobre el campo para ver una sugerencia emergente que contiene el valor completo de la propiedad. También puede hacer clic en un botón de expansión que abrirá una ventana de edición de texto, donde podrá ver o editar el valor de la propiedad.

Para ver este cambio, abra un script en Studio y consulte las propiedades de sus Actions.

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Depurador de Snippet: ver y copiar valores de Variable

Anteriormente, el depurador de snippets no le permitía copiar el valor de las variables. Si el valor era extenso, no podía ver el valor completo. En esta versión, puede colocar el cursor sobre la variable para ver todo el contenido de la variable en una sugerencia emergente y copiar el valor de una variable al portapapeles.

Para ver este cambio, abra un script con una acción SNIPPET, inicie el editor de snippet, luego abra e inicie el depurador de snippet.

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Soporte para Menús de Tipo Adelante para Listas largas

Anteriormente, en el caso de las listas desplegables que permiten seleccionar a partir de una lista de objetos con nombre, como agentes, Studio cargaba la lista completa. Estas listas aparecían en propiedades de acción de Studio. Cuando había una cantidad grande de entidades en la lista, la carga de la lista tardaba mucho tiempo.

En esta versión, la lista desplegable muestra las primeras 200 del número total de entidades. Esto garantiza que, cuando haya una gran cantidad de estos objetos, las listas se carguen rápidamente y la interfaz de edición de scripts siga respondiendo. La lista desplegable le muestra el número total de entidades.

Puede buscar en estas listas. El menú desplegable muestra la cantidad de elementos que coinciden con su búsqueda y la cantidad total que contiene. Por ejemplo, 200 de 1000. Estos números se actualizan a medida que cambia el término de búsqueda y la cantidad de elementos coincidentes disminuye. Por ejemplo, si busca John, puede mostrar que hay 450 agentes coincidentes. Si cambia el término de búsqueda a Johnson, puede actualizarse para mostrar que hay 17 agentes coincidentes.

Puede ver este cambio al abrir un script con una acción como REQAGENT, y luego ver el campo Agente de destino en el panel propiedades. Este cambio afecta a cualquier acción con propiedades que contengan listas grandes.

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Encabezado de Página de seguimiento para Múltiples seguimientos

Anteriormente, cuando se iniciaban varios seguimientos en el mismo script, estos aparecían en una sola ventana, pero para separar el seguimiento del contacto o finalizar el contacto, era necesario abrir cada script. En esta versión, las opciones para estas acciones están disponibles en el encabezado de esta ventana. Esto le permite realizar esas acciones en los scripts enumerados en la ventana sin tener que abrir cada script.

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Disponibilidad

Mejoras de la Acción de anotación

Previously, you could resize the text field of the ANNOTATION action on the script canvas. In this release, this has been improved. The text field has more obvious borders on the canvas and it is more obvious that you're able to resize it.

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Forma, cambio de nombre y organización de la Acción de API

Anteriormente, las acciones de API se enumeraban en orden alfabético por nombre en la paleta de acciones de API. En esta versión, las acciones se agrupan en categorías que coinciden con las del NiCE CXone portal para desarrolladores Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. . Además, las acciones se han renombrado para coincidir con la API correspondiente en el portal para desarrolladores. Estos cambios facilitan encontrar la documentación de API correspondiente.

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Disponibilidad

Filtro de Solicitudes de rastreo de script para Digital

Anteriormente, podía filtrar los seguimientos mediante los campos ANI y DNIS. Esto no funcionaba para los scripts digitales, porque las interacciones digitales no tienen esta información, la cual está relacionada con los números de teléfono. En esta versión, sus campos ANI y DNIS se cambiaron a To y From. Ahora puede filtrar las solicitudes de seguimiento para los scripts digitales. Esto facilita aislar y analizar interacciones digitales específicas.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.Cuando esté disponible, puede verlo si va a Studio, abre un script y inicia un seguimiento en un contacto en vivo.

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Acción ADDCFR ya no disponibleWEMDOC-12680 MS-20229

La acción ADDCFR se eliminó de Desktop Studio. Si utiliza esta acción en sus scripts, deberá actualizarlos. Si esta acción se encuentra en sus scripts, se registra un Error cuando se ejecuta, pero el script continuará ejecutándose.

Puede asignar y anular la asignación de habilidades a todos los agentes de un equipo en una sola acción desde la pestaña habilidad de la Vista enfocada. Al asignar una Habilidad, puede establecer un valor de dominio personalizado (de 1 a 20) en lugar del valor predeterminado (3) para aplicarlo a todos los agentes del equipo a la vez.

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Mejoras de Screen Assist

Screen Assist, presentado en la versión anterior, le permite colocar notas de coaching contextuales en la pantalla de un agente durante las sesiones de monitoreo en pantalla en vivo. El agente verá un punto azul en el lugar donde se colocó el comentario.

Con base en esto, ahora puede mostrar u ocultar las notas de Screen Assist del agente mediante un nuevo menú de Mostrar/Ocultar en la barra de herramientas del supervisor. Esto le permite quitar temporalmente las notas de la vista del agente y restaurarlas según sea necesario para brindarle más control sobre su sesión de asistencia, lo que hace que el proceso de coaching sea completamente reversible.

Todas las notas ocultas y restauradas se siguen capturando en el informe de auditoría de la sesión.

Para usar Screen Assist, debe tener habilitada la licencia Recording Management (CXone) Advanced para su abonado y la licencia Screen Recording Advanced.

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Cambiar el Próximo estado del Agente para los Agentes en actividad

Puede cambiar el próximo estado de los agentes que actualmente están gestionando contactos tanto desde la Vista general como desde la Vista enfocada. Cuando selecciona un nuevo estado para un agente que está trabajando, el sistema lo establece como el próximo estado del agente. El agente realiza la transición automáticamente al estado elegido una vez que completa su contacto actual.

Esta función utiliza el permiso Change Agent State existente. No se necesita ningún permiso nuevo.

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Disponibilidad

Test Suite

Visibilidad mejorada y experiencia de usuario optimizada

En esta versión, el Test Suite recibe varias mejoras de usabilidad y transparencia diseñadas para hacer que los flujos de trabajo de prueba sean más eficientes y fáciles de entender. Puede ver metadatos adicionales directamente dentro del Test Suite, incluidos el perfil de LLM y el modelo utilizado durante el análisis. Esto proporciona mayor transparencia en la ejecución de pruebas y elimina la necesidad de navegar a múltiples áreas de la aplicación para encontrar detalles de configuración clave.

Como parte de este rediseño, la documentación del producto y las capturas de pantalla se actualizarán para reflejar la nueva interfaz de usuario.

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Soporte multilenguaje para Test Suite

En esta versión, el Test Suite admite varios idiomas de interfaz de usuario, lo que permite a los usuarios realizar actividades de prueba y evaluación en el idioma de su preferencia. Ahora es posible:

Navegue por Test Suite utilizando un idioma admitido de su elección.
Acceda a las capacidades de prueba, evaluación y análisis a través de una interfaz de usuario localizada.
Ofrezca una experiencia más consistente para los equipos distribuidos que trabajan en diferentes regiones e idiomas.

Nuevo Azure Conector de OpenAI GPT-4o Realtime Audio

Se presenta un nuevo conector de Audio En tiempo real (RTA) para la acción Voicebot Stream, que permite a los clientes seleccionar Azure Open AI GPT-4o como proveedor. Esta mejora permite conversaciones de AI más rápidas y naturales, así como autoservicio automatizado dentro de su IVR.

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Disponibilidad

Eliminación de la Opción de integración SIP para Virtual Agent Hub

La opción de Integración SIP no compatible se elimina de las configuraciones Custom Exchange Endpoints y Salesforce Einstein en Virtual Agent Hub. Esta actualización simplifica el proceso de configuración al garantizar que solo se muestren a los usuarios las opciones de integración compatibles.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Google Dialogflow CX Actualización de idioma

Se agrega una opción None a la lista desplegable de selección de idioma para los bots de Google Dialogflow CX. Esto permite que el bot detecte automáticamente el idioma del cliente durante una conversación en lugar de requerir un código de idioma predefinido.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Acceso a voz

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub Disponible en configuraciones de nube soberana del Reino Unido

Voice Biometrics Hub estará disponible en las configuraciones de nube soberana del UK . Esto ampliará las regiones en las que puede implementar la autenticación biométrica de voz utilizando esta aplicación hub.

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Opción Voice Biometrics Refleja el nombre NiCE CXone

La opción en Voice Biometrics Hub para seleccionar Voice Biometrics al agregar un nuevo perfil de biometría de voz se actualizará. El nombre que aparece en el botón cambiará a NiCE CXone Voice Biometrics.

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Workforce Management (CXone)

Soporte para Códigos DE actividades de color personalizado en Agente, Tiempo libre, Admin y Móvil

En la versión 26.3 y posteriores, los códigos de color personalizados que usted asigna a códigos DE actividades en Programación se muestran de manera consistente en áreas adicionales del producto. Usted puede distinguir visualmente entre múltiples códigos DE actividades del mismo tipo, como Abierto, Ocupado, En Llamada, Fuera de la oficina y Descanso, e identificarlos de inmediato sin tener que pasar el cursor sobre cada actividad.

Anteriormente, los colores personalizados asignados a los códigos DE actividades solo se admitían en Programación. Cuando navegaba a otras páginas, como My Zone, Time Off o Admin, todos los códigos DE actividades del mismo tipo aparecían con el mismo color predeterminado. Para identificar una actividad específica, debía colocar el cursor sobre ella y leer el nombre.

En esta versión, la compatibilidad con códigos de color personalizados se extiende a las siguientes páginas:

Reglas de aprobación
Gestionar solicitudes
ACD Mapeado de eventos
Categoría de cumplimiento
Políticas de receso
Tiempo libre
- Reglas
- Resumen
My Zone
- Solicitud de programación
- Programación
Móvil

Los colores actualizados se reflejan en los filtros de página, los valores de códigos DE actividad en las cuadrículas y en cualquier otro lugar donde se muestren los códigos DE actividad.

Esta mejora simplifica la gestión de programaciones, reduce errores y aumenta la eficiencia de los equipos que manejan programaciones complejas en las vistas de agente, Tiempo libre, Admin y Móvil.

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Advanced Intelligent Time Series Forecaster

El motor de pronóstico admite un nuevo método de pronóstico Whole Time Series junto con el método Day of Week existente. Whole Time Series utiliza datos de series de tiempo continuas para generar pronósticos, lo que ofrece predicciones más precisas al preservar la continuidad de los datos. Utiliza un solo modelo por habilidad predicha, lo que simplifica la gestión de modelos y la solución de problemas.

Anteriormente, el motor de pronósticos dividía los datos históricos por día de la semana y creaba modelos independientes para cada día. Esto interrumpía la continuidad de los datos y limitaba la capacidad de captura de tendencias estacionales.

En esta versión, hay disponible una nueva opción de pronóstico Whole Time Series además del método existente Day of Week. El motor evalúa automáticamente todos los modelos admitidos y selecciona el mejor según el Error Porcentual Absoluto medio (MAPA). También puede seleccionar un modelo manualmente. Los modelos admitidos incluyen:

Caja-Jenkins ARIMA
Ajuste de curvas
Suavizado exponencial
Suavizado exponencial triple aditivo
Suavizado exponencial triple multiplicativo

Todos los trabajos de pronóstico, tanto nuevos como existentes, utilizan de manera predeterminada el pronóstico por día de la semana. Para usar Whole Time Series, selecciónelo como el método de pronóstico al crear el trabajo. Puede cambiar entre los DOs métodos hasta que un pronóstico se active. Una vez que un pronóstico está activo, el método de pronóstico no se puede cambiar.

Esta mejora aumenta la precisión de los pronósticos, simplifica la gestión de modelos y permite admitir modelos y métodos de pronóstico adicionales en el futuro.

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Alinear el volumen de Plantilla de personal y AHT con los valores pronosticados

En el Paso 5 (Post-staffing), Gestor de intradía y Administrador de programación, usted ve resultados de plantilla de personal que se mantienen alineados con su Volume y AHT pronosticados originales. Esto le ayuda a confiar en lo que ve en las vistas de post-staffing e intradía, y a tomar decisiones de planificación con un conjunto único y consistente de números.

Anteriormente, el Paso 5 mostraba el Volumen y el AHT basados en valores simulados en lugar del pronóstico del Paso 3. Debido al desbordamiento, en el que las llamadas pasan al siguiente intervalo, los totales simulados se desvían del pronóstico, lo que provoca que los números no coincidan entre los pasos y las vistas posteriores.

En esta versión, hay DOs nuevos campos de datos disponibles en el Paso 5 del trabajo de pronóstico, lo que corrige una incidencia en la que Volume y AHT anteriormente reflejaban los valores de la solución de plantilla de personal en lugar del pronóstico original:

Forecast Volume and AHT: Muestra el volumen de pronóstico y el AHT generados en el Paso 3 del trabajo de pronóstico. Esta es la demanda de pronóstico verdadera.
Volumen y AHT simulados: Muestra el volumen y el AHT generados como un subproducto de la simulación de plantilla de personal del Paso 5, lo que le brinda visibilidad de los datos atrás de su salida de Agentes requeridos.

Ahora, el volumen de previsión y el AHT fluyen hacia los módulos posteriores (Gestor de intradía, Administrador de programación e Informes intradía), lo que le proporciona datos de previsión precisos y rastreables que simplifican la reconciliación y mejoran la confianza en los resultados de la plantilla de personal.

La calculadora de plantilla de personal en sí permanece sin cambios.

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WFM Copilot – preguntas y respuestas sobre el cumplimiento posterior al turno (v1)

El panel de WFM Copilot en Gestor de intradía ahora admite un conjunto seleccionado de 13 preguntas validadas, lo que le permite analizar la adherencia posterior al turno y el rendimiento de la habilidad directamente desde una interfaz conversacional, sin tener que alternar entre informes, exportaciones u hojas de cálculo.

Anteriormente, los administradores de WFM reunían manualmente los conocimientos sobre el cumplimiento a partir de múltiples reportes, filtro manual y exportaciones de datos para identificar problemas de cumplimiento, infractores reincidentes y oportunidades de Coaching.

In este lanzamiento, el panel de Copilot admite 13 preguntas listas para producción que cubren los temas de análisis posteriores al turno más comunes. Puede hacer preguntas como las siguientes:

¿Qué agentes tuvieron problemas de cumplimiento el trimestre pasado?
¿Qué agentes tuvieron un cumplimiento inferior al 85% en la mayor cantidad de días el último trimestre?
¿Qué agentes tuvieron la desviación individual de cumplimiento más larga?
¿Qué agentes estuvieron fuera de cumplimiento durante más de 5 minutos?
¿Cuáles estados reales causaron la mayor cantidad de tiempo de incumplimiento del horario el último trimestre?
¿Qué agentes tuvieron más tiempo fuera de cumplimiento en un estado específico?
¿Cuáles fueron las principales actividades fuera de cumplimiento para un agente específico?
¿Qué habilidades tuvieron un desempeño inferior a sus objetivos de SLA/ASA en más de un 5%?

Las respuestas se generan a partir de datos históricos y se representan como texto, listas o cuadrículas dentro del panel. Todas las respuestas respetan los permisos de su unidad organizativa, equipo y grupo de agentes.

Esta versión cubre únicamente el análisis posterior al turno y retrospectivo. Las preguntas sobre el cumplimiento en tiempo real se abordarán en una versión futura.

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Mejora en la precisión de Tiempo libre con lógica de cálculo actualizada

A partir del lanzamiento de la versión 26.3, su saldo de tiempo libre se deduce según la duración real de la actividad de tiempo libre en su programación publicada. Este cambio ayuda a garantizar que su saldo refleje con precisión el tiempo que usted toma libre, especialmente si trabaja turnos extendidos o no estándar.

Anteriormente, las deducciones de tiempo libre estaban limitadas por el valor de fte definido en la Regla de Tiempo libre. Por ejemplo, si un agente tiene un turno de 10 horas, pero el valor de fte está configurado en 8 horas, solo se deducen 8 horas del saldo. Esta discrepancia permite que los agentes excedan sus horas de tiempo libre acumuladas sin que esto se refleje en el saldo.

En este lanzamiento, se aplican los siguientes cambios:

Deducción de horas: El sistema deduce la duración exacta de la actividad de tiempo libre programada de su saldo. La deducción se basa en su horario publicado y excluye las actividades no laborales.
Cálculo de días: Los cálculos de días continúan utilizando el valor de FTE o la Regla diaria Máxima. Sin embargo, los valores de días ya no están limitados a 1. Por ejemplo, un turno de 10 horas con un FTE de 8 horas se calcula como 1.25 días.
Las fechas pasadas no se ven afectadas: Los cambios en el valor de fte o en la Regla diaria MÁXIMA se aplican solo a los cálculos futuros. Los saldos calculados previamente y los registros históricos permanecen sin cambios.
Actualización de la IU: La configuración Shift Length for Time Off se renombra a Shift Length for Time Off Cálculos.

Esta mejora ayuda a garantizar que su saldo de tiempo libre refleje con precisión el tiempo libre real que toma.

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Ver los Datos de previsión actualizados en los Informes intradía

Los datos de previsión ajustados del Paso 3 y el Paso 4 ahora se reflejan automáticamente en el Informes intradía sin requerir la regeneración de la programación.

Anteriormente, los ajustes de previsión realizados en los Pasos 3 y 4 se propagan a Administrador de programación y Gestor de intradía sin regenerar las programaciones, pero el Informes intradía continúa mostrando los datos de previsión originales hasta que se regeneran las programaciones.

En esta versión, cualquier ajuste realizado en el Paso 3 o el Paso 4 del flujo de trabajo de Forecast se propaga automáticamente al Informe intradía una vez guardado en el Paso 5. Los ajustes admitidos incluyen:

Paso 3:

Cambios en el volumen y AHT

Paso 4:

Asignación de habilidad
Nivel de reducción
Nivel de servicio
ASA
Ocupación máxima
SLA de trabajo diferible
Excluir Unidad DE programación
Gestión simultánea en tiempo real
Gestión simultánea diferible

Estos ajustes actualizan los requisitos de la plantilla de personal, el volumen pronosticado y el AHT pronosticado que se muestran en el Informe intradía.

Solo se actualizan los intervalos futuros a partir del momento de la actualización del pronóstico. Los datos históricos de intervalos permanecen sin cambios.

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CXone WFM Soporte para un Abonado de hasta 10K

CXone Workforce Management ahora admite abonados con hasta 10,000 agentes, lo que permite que los centros de contacto empresariales a gran escala operen sin problemas en todos los componentes de WFM.

CXone WFM está certificado para admitir esta escala. También se presentan pautas de escalamiento actualizadas para ayudarlo a planificar y optimizar el uso de manera efectiva.

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Niveles de Habilidad de Soporte de generación de programación por Competencias

Los niveles de habilidad SOn una herramienta fundamental para que los gerentes y supervisores de WFM administren los grupos de habilidades y la distribución del volumen de trabajo. Al asignar puntuaciones de competencia a los agentes en las Habilidades WEM, los equipos pueden priorizar o reservar la capacidad de agent para colas específicas, lo que garantiza que se programe a los agentes adecuados para el trabajo correcto en el momento oportuno.

Anteriormente, se podían asignar puntuaciones de competencia a las habilidades WEM de un empleado dentro de la plataforma, lo que garantizaba la alineación entre el sistema WFM y la plataforma ACD. El ACD depende de estas puntuaciones de competencia para la distribución de contactos durante la simulación, pero estas no influyen en la forma en que se generan las programaciones. Los Agentes con puntuaciones de competencia más altas no se programan de manera preferencial sobre sus compañeros con puntuaciones más bajas.

En esta versión, las puntuaciones de competencia del agente impulsan la generación de programación. Cuando las competencias del agente están habilitadas para WEM habilidades y configuradas en Gestión de empleados, esas puntuaciones se tienen en cuenta directamente en la generación de programación, no solo en la simulación.

Los agentes con puntuaciones de dominio más altas tienen prioridad para la cobertura de programación en la habilidad correspondiente, lo que garantiza que sus agentes con las puntuaciones más altas se asignen primero.

Esta mejora optimiza la cobertura de la programación basada en habilidad al alinear los resultados de la programación con los niveles de prioridad que su equipo ya ha definido, lo que reduce el trabajo manual de anulación.

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Mejoras de accesibilidad

CXone WFM incluye mejoras de accesibilidad significativas diseñadas para ofrecer una experiencia más fluida e inclusiva para los usuarios con una amplia gama de necesidades visuales, motrices y cognitivas.

Estas mejoras incluyen actualizaciones en múltiples áreas de la aplicación. Por ejemplo, el asistente de Previsión presenta iconos, patrones y diseño renovados para mejorar la claridad. Estos SOn solo cambios de apariencia; todas las funcionalidades existentes permanecen sin cambios.

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CXone WFM Móvil — Soporte actualizado de Versión de sistema operativo

La aplicación WFM Mobile de NICE CXone está actualizando sus versiones de sistema operativo compatibles. Se admiten las siguientes Versiones del sistema operativo:

Android: 14, 15 y 16
iOS: 18 y 26

Android 17 no es compatible con esta versión.

Después de la actualización, debe cerrar y volver a iniciar la aplicación móvil para aplicar los cambios.

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Ajustes de liberación

La sección Ajustes de liberación describe los cambios, eliminaciones y adiciones realizados en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de próximamente para la versión 26.3.

Características modificadas

Esta sección describe los cambios que se han realizado en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de próximamente. Cada elemento incluye una descripción de la función tal como se publicó anteriormente en la página de Próximamente y una explicación de lo que cambió.

Autopilot (Omilia) Hosted

Autopilot (Omilia) Hosted Upgrade

Autopilot (Omilia) Hosted se actualizará a la versión 3.0.0 de Omilia.

Feedback Management

Mejoras de accesibilidad

Anteriormente se anunció que la aplicación Feedback Management experimentaría mejoras de accesibilidad. Las mejoras que se experimentarán en esta versión SOn la primera fase. Se planean mejoras de accesibilidad adicionales para versiones futuras.

ACD

Telecom Route Override Updated

Anteriormente se anunció que la plantilla de carga en masa de habilidades de ACD se modificaría para incluir el campo Anulación de ruta de telecomunicaciones. En cambio, el sistema se ha modificado de manera que el valor de este campo no se sobrescriba con los cambios de la carga en masa.

Recording Management (CXone)

Herramienta de verificación de Conectividad mejorada para Monitoreo en pantalla En tiempo real

Se aclaró que la herramienta de verificación de Conectividad funciona con ScreenAgent solo para Windows.

Funciones eliminadas de esta versión

Esta sección describe los cambios de producto que se incluyeron en el anuncio inicial de "próximamente" y que desde entonces se han eliminado de este lanzamiento. Estos no formarán parte del lanzamiento 26.3, pero es posible que formen parte de un lanzamiento futuro.

Área de trabajo del agente para EMR de Sanidad de Epic

CXone Agent admitirá la integración con el EMR de Sanidad de Epic, lo que permitirá a sus Agentes acceder a registros de pacientes y de salud directamente desde el espacio de trabajo de CXone Agent.

ACD

Registros de ejecución para Real-Time Routing Rules

Podrá acceder a archivos de registro que proporcionan detalles sobre la ejecución de las Real-Time Routing Rules. Los registros le proporcionarán datos sobre cada ocasión en que el sistema ejecuta una regla para enrutar una interacción. Esto le permitirá revisar de manera eficiente el comportamiento del sistema, validar los resultados de enrutamiento y solucionar problemas. Podrá ver lo siguiente:

La hora en que se ejecutó la regla. Cuando expanda un registro, podrá ver la fecha y la hora completas de la ejecución.
La habilidad ACD que usó la regla.
La métrica que utiliza la regla. Al expandir un registro, podrá ver la condición establecida para la métrica. También podrá ver un gráfico de la métrica correspondiente a cada vez que la regla se ha ejecutado ese día.
El estado de esa instancia de ejecución de la regla. Cuando usted gaste un registro, podrá ver más detalles sobre el estado.

Podrá buscar y filtrar los resultados del registro por ACD habilidad, estado y métrica para encontrar las entradas que desea.

Actualizar plantilla masiva para Real-Time Routing Rules habilidades principales

Podrá gestionar las asignaciones de habilidades principales de agente mediante una plantilla de actualización masiva. Podrá cargar y descargar la plantilla directamente desde la sección habilidades principales en Real-Time Routing Rules. Podrá exportar las asignaciones actuales a un archivo de plantilla y cargar nuevas asignaciones para hasta 1000 Habilidades y 5000 agentes a la vez. Este cambio simplifica la configuración inicial y la gestión de las habilidades principales, y proporciona una mejor visibilidad e información sobre la cobertura de sus estrategias de enrutamiento.

Real-Time Routing Rules Mejoras de rendimiento

El motor de Real-Time Routing Rules recibirá mejoras en cuanto a rendimiento y escalabilidad. Las actualizaciones garantizarán que el sistema pueda procesar hasta 25,000 reglas activas al mismo tiempo en todo el clúster. Se mejorará la estabilidad del sistema, lo que permitirá una evaluación de reglas más rápida, incluso durante los periodos de alto volumen de interacciones.

Admin

Validación de certificado GLA

Próximamente mejoraremos la seguridad de los certificados del Autenticador de inicio de sesión agregando comprobaciones de validación estrictas. El sistema ahora solo aceptará certificados X.509 codificados en PEM válidos que utilicen cifrado seguro, como RSA de 2048 bits o superior y SHA‑256 o mejor. También verificará problemas como certificados caducados, formatos incorrectos o cifrado débil. Si hay algún problema, mostrará mensajes de error claros para que puedan corregirse fácilmente. Esta actualización ayudará a prevenir riesgos de seguridad y garantizará que solo se utilicen certificados seguros y confiables.

Usabilidad mejorada para Divisiones de NiCE CXone

La página de Gestión de División pronto tendrá mejoras para facilitar que los administradores organicen y encuentren recursos. Podrá ordenar su lista de divisiones por la columna Parent Division. Esto le dará una vista más clara de la estructura de su división.

También estarán disponibles nuevos filtros para Tipo de división y Código de facturación. Estos filtros le ayudarán a encontrar rápidamente lo que necesita, ya que permiten búsquedas más rápidas y una mejor agrupación de los resultados. Estos cambios reducirán el trabajo manual y facilitarán el uso de Division Management.

Soporte de división para Ubicaciones

NiCE CXone extenderá las Divisiones para incluir Ubicaciones. Esto permitirá a los administradores vincular Ubicaciones a Divisiones específicas para una mejor visibilidad y control de acceso. Podrá asignar la División a las Ubicaciones al crearlas. Las Ubicaciones existentes se colocarán automáticamente en la División predeterminada. Por motivos de seguridad adicionales, cada Ubicación podrá moverse solo una vez de la División predeterminada a otra División.

Agent Workspace Advanced (Enhanced Customer Card)

Soporte para 40 millones de registros de Cliente

El Agent Desktop y Agent Portal pronto admitirán hasta 40 millones de registros de cliente dentro de Customer Manager (Contact Manager). Esta mejora garantizará que la búsqueda, el filtro y la recuperación de datos sigan siendo eficientes y confiables incluso con volúmenes de datos considerablemente mayores.

Agent Workspace Premium (Desk)

Soporte para 40 millones de Registros de Cliente

El Agent Desktop y Agent Portal pronto admitirán hasta 40 millones de registros de cliente dentro de Customer Manager (Contact Manager). Esta mejora garantizará que la búsqueda, el filtro y la recuperación de datos sigan siendo eficientes y confiables incluso con volúmenes de datos significativamente más altos.

Automated Summary (AutoSummary)

Automated Summary (AutoSummary) Soporte para Llamadas de Marcador Personal Connection

Automated Summary (AutoSummary) admitirá llamadas de Marcador Personal Connection en una versión futura.

Copilot for Agents

Autocompletado automático de formularios en Flujos de trabajo de AI Agents (Cognigy)

El autollenado automático de formularios creados en AI Agents (Cognigy) estará disponible en una versión futura y completará los campos admitidos utilizando el contexto de la conversación disponible.

AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) Soporte para Engagement Hub

AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) estará disponible en entornos de Engagement Hub sin requerir Studio en una versión futura.

Ejecución de flujo de trabajo concurrente en AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)

La ejecución simultánea de flujos de trabajo para AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) estará disponible en una futura versión, lo que permitirá a los agentes trabajar en múltiples flujos de trabajo de manera simultánea.

Filtros de agente para Atributos de Metadatos de Knowledge Hub

Los Filtros de agente admitirán todos los atributos de metadatos de Knowledge Hub, lo que permitirá un Filtro de conocimiento más preciso, en una versión futura.

Entrega parcial de Digital a AI Agente

La transferencia parcial digital a AI Agents estará disponible en una próxima versión, lo cual permitirá que los AI Agents gestionen tareas rutinarias durante las interacciones digitales.

Copilot Simulator en AI Studio

Copilot Simulator en AI Studio proporcionará un entorno integrado para probar las configuraciones de Copilot antes de su implementación en un lanzamiento futuro.

Asignaciones de Perfil a nivel de agente dentro de Habilidades

Los Copilot perfiles admitirán asignaciones a nivel de agente dentro de las habilidades, lo que proporcionará una gestión de perfiles más detallada en una versión futura.

Vista de transcripción en tiempo real para Engagement Hub

Copilot for Agents admitirá una vista de transcripción en tiempo real para las interacciones de voz de Engagement Hub en una versión futura.

Desencadenadores de eventos del ciclo de vida de interacción en Reglas

Reglas admitirá disparadores de eventos del ciclo de vida de la interacción para automatizar acciones basadas en eventos de interacción clave en una versión futura.

Importación masiva para árboles de decisión

Los árboles de decisión admitirán la importación masiva de secciones y campos desde un Archivo csv para simplificar la creación de árboles de decisión grandes o complejos en una versión futura.

Dashboard

Global Filtros Dashboard

Podrá aplicar filtros globales a nivel del panel para actualizar todos los widgets compatible a la vez. Los widgets sin Filtros compatible permanecerán sin cambios y los datos no se actualizarán.

Report Builder para Reportes personalizados

Los analistas podrán crear y modificar modelos de informes, configurar ajustes y filtros, organizar las plantillas en categorías, compartirlas con su equipo, exportarlas a Excel, PDF o CSV, suscribirse a la entrega programada y llevar un registro de todos los cambios mediante el Historial de auditoría.

GenAI Prompts

Refinamiento de aviso de AI Assist

AI Assist admitirá el perfeccionamiento de avisos utilizando transcripciones importadas y ejemplos de salida deseados en una versión futura.

Modelo de LLM propio

GenAI Prompts admitirá Bring Your Own Model (BYO Model), lo que le permitirá usar sus propios modelos lingüísticos con perfiles de aviso en una versión futura.

Outbound Engagement (SmartReach)

Textel Soporte de Canal SMS

Podrá utilizar NiCE CXone canales digitales de SMS que usan Textel como proveedor de mensajería con Outbound Engagement (SmartReach) para campañas de SMS salientes. Podrá ejecutar campañas a través de Textel canales, automatizar respuestas de palabras clave de cumplimiento y administrar conversaciones bidireccionales de agentes.

Aumento de la Capacidad de la Lista de contactos

Para admitir implementaciones a mayor escala y las necesidades crecientes de datos del cliente, Customer (Contact) Manager admitirá listas de contactos que se pueden configurar para hasta 40 millones de registros.

Quality Management (CXone)

La administración de grandes cantidades de equipos será más eficiente con una nueva búsqueda dinámica en la vista de Evaluación. La lista desplegable utilizará una búsqueda basada en API para ayudarlo a encontrar cualquier equipo al instante por nombre. El sistema cargará los resultados en lotes uniformes de 250 para evitar la lentitud del navegador, y una nueva notificación en el pie de página le informará si necesita refinar su búsqueda. También verá un recuento claro de sus equipos seleccionados, lo que garantiza que siempre pueda encontrar y hacer un seguimiento de los grupos exactos que necesita para las evaluaciones.

Studio

Ya no se requieren subcarpetas de ciclo de vida de desarrollo de script

Tendrá más flexibilidad en la forma de organizar sus Scripts dentro de los flujos de trabajo de desarrollo de script. Podrá elegir si desea usar subcarpetas de rama, como la subcarpeta "main" que actualmente se requiere para la etapa del desarrollo. Este cambio simplificará el flujo de trabajo para las organizaciones que no requieren estrategias de bifurcación basadas en Git, sin dejar de admitir a las que sí las requieren. solo podrá configurar esta opción durante la configuración inicial de una organización de flujo de trabajo de desarrollo de script.

Opción Duplicate renombrada a Guardar como

Actualmente, puede crear una copia de un script mediante una opción de menú llamada Duplicar. En esta versión, la opción se renombrará a Guardar como. Esto reducirá la confusión y se alineará con el nombre de la misma opción en Desktop Studio. Además, la opción se moverá para quedar cerca del botón Guardar.

Acceso de voz

WebRTC Redirección de medio para VDI

Los agentes que utilizan Virtual Desktop Infrastructure experimentarán una mejor calidad de audio y una latencia reducida con el enrutamiento de medios que omite el nivel de VDI. Una nueva extensión de navegador ayudará a simplificar el manejo multimedia, reducir el uso de ancho de banda y proporcionar una experiencia de voz más accesible y responsiva.

Funciones incorporadas a esta versión

Esta sección registra los cambios del producto que se han agregado a esta versión desde el anuncio inicial de "próximamente". Para ver las siguientes funciones en detalle, seleccione el producto en el filtro a la derecha.

Admin

Mejoras de suplantación de identidad

Actualizaciones de API

API

Admin Actualizaciones de API

Feedback Management

Mejoras de la Página de historia de saltar y Exclusión voluntaria

Recording Management (CXone)

Advanced ScreenAgent para Mac

Widget de tendencias agregado

Solicitud del cliente	La función fue desarrollada por solicitud del cliente.
Cambiar UI	La función introduce cambios a la intefaz (f) de usuario (UI).
Cambio disruptivo	Solo para funciones de API. Si su integración utiliza la API especificada, debe actualizar su integración para evitar interrupciones.
Versiones afectadas	Solo para funciones de API. Las versiones de la API que se han modificado.
Web o Equipo de escritorio Studio	Solo para las funciones de Studio. Si la función es compatible en la versión web Studio, de escritorio Studio, o ambas.
Disponibilidad	Esta celda indica DOs cosas sobre la función: Si está disponible para todos los clientes de NiCE CXone o solo para un grupo seleccionado: GA: La función está generalmente disponible (GA) para todos los clientes. Algunas funciones de generalmente disponibles pueden requerir la compra de una licencia para su uso. CR: Esta función está disponible para los clientes inscritos en un programa de versión controlada (CR) de la misma. Si está interesado en usar esta función en CR, póngase en contacto con su representante de cuenta. Cuándo puede esperar ver la función en su entorno: Al alternar: La función se activa automáticamente más adelante en el lanzamiento. Si se ha registrado para recibir Notificaciones de servicio, esté atento a una que indique cuándo sucede eso. Al implementar: La función está disponible de inmediato cuando la nueva versión se implementa en su entorno. Es posible que se requiera una licencia para acceder y usar la función.