25.2 Notas de la versión

Cambios globales

Requisitos de inicio de sesión manual tras la activación de la cuenta

Antes, cuando un nuevo usuario activaba su cuenta, siempre iniciaba sesión automáticamente en CXone Mpower. En esta versión, se requiere que los usuarios activen su cuenta e inicien sesión como pasos separados.

Este nuevo flujo mejora la seguridad. También evita el inicio de sesión involuntario por parte de usuarios que no desean usar CXone Mpower inmediatamente.

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Novedades de la ayuda en línea

Nueva organización de la configuración de Copilot for Agents

Antes, el proceso de configuración de Copilot for Agents estaba en una sola página. En esta versión, ahora se ha separado en varias páginas:

Además, esta nueva página ofrece una resumen de todo el proceso de configuración.

Secciones en el menú izquierdo de Agent

Se agregaron dos nuevas subsecciones en los menús de la izquierda para la ayuda en línea deAgent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, y Agent Integrated:

Asistentes de agente: Contiene las páginas de ayuda para ConnectLingua, Copilot for Agents, y Real-Time Interaction Guidance
Manejar interacciones: Contiene las páginas de ayuda para manejar llamadas, chats, correos electrónicos, SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto., mensajes de redes sociales, interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de plataformas de redes sociales, mensajes de voz, y mensajes de WhatsApp

Esto acorta el menú de la izquierda de Agent facilitando su exploración.

Nuevo filtro en la página de disponibilidad de plataformas

La página Disponibilidad de plataformas incluye ahora un nuevo filtro que permite buscar aplicaciones por su disponibilidad para entornos soberanos de alta seguridad en regiones específicas.

Aplicaciones y funciones eliminadas

El permiso de Digital Experience se eliminó del portal Digital

El permiso Puede borrar el contenido de los mensajes y el nombre de usuario ha sido eliminado del portal Digital. En cambio, aparece en la aplicación Admin. Se encuentra en la pestaña Permisos de un rol seleccionado, en la página ACD y en la sección Digital Engagement.

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Se han eliminado las respuestas de mejor opción/orientación de comportamiento de Copilot for Agents

Las respuestas de mejor opción, también denominadas orientación de comportamiento, se han eliminado de Copilot for Agents. Ya no aparecen las respuestas de mejor opción configuradas. El campo Orientación de comportamiento en el perfil de Copilot for Agents se ha eliminado.

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Eliminación de la función Velocidad para responder de Personal Connection

Se ha eliminado la función Velocidad para responder, que ha estado disponible en una versión controlada.

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Nuevas Aplicaciones

Data Share (New)

Data Share (New) le permite usar una cuenta de Snowflake para acceder y exportar sus datos de CXone Mpower con fines analíticos y de inteligencia empresarial. Es similar a Data Share excepto que puede:

Consumir sus datos de CXone Mpower usando cualquier entorno de nube si utiliza su propia cuenta de Snowflake. Data Share heredado requiere que use AWS.
Alojar su cuenta de Snowflake en cualquier región de AWS o en cualquier proveedor de nube si utiliza su propia cuenta de Snowflake. Data Share heredado requiere que su cuenta de Snowflake esté alojada en la misma región que su instancia de CXone Mpower.
Crear y gestionar sus propios datos compartidos en la interfaz de CXone Mpower. Puede tener varios recursos compartidos de datos que crea y gestiona usted mismo. Cuando crea uno, puede seleccionar qué datos de los abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema CXone Mpower.' se comparten, así como qué vistas seguras se comparten.

Data Share (New) le da más flexibilidad para utilizar el entorno de nube existente de su empresa y su propia cuenta de Snowflake. También le ofrece una mayor capacidad para gestionar usted mismo las funciones de datos compartidos. Requiere una nueva licencia, por lo que debe ponerse en contacto con su NICE Representante de cuenta para habilitarla, incluso si ya dispone de Data Share heredado.

Data Share (New) está disponible en las mismas regiones que Data Shareheredado y para configuraciones de nube soberana en la región del Reino Unido (RU).

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Data Streams

Antes, Data Streams estaba en una versión controlada. En esta versión, está disponible de forma general.

Data Streams enriquece y transmite los registros IVR Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas. desde CXone Mpower ACD. Permite llevar los registros enriquecidos a herramientas de análisis de datos, modelos de aprendizaje automático, etc. Algunos ejemplos de herramientas útiles son AWS Kibana, MicroStrategy, y Microsoft Access. Esto le permite analizar los datos de la forma que mejor se adapte a su organización.

Con Data Streams, puede configurar un destino Kafka o Kinesis a un sistema externo.

Los clientes que hayan estado utilizando Data Streams en la versión controlada notarán las nuevas funciones. Para más información, seleccione el filtro Data Streams en la parte superior derecha.

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Knowledge Hub

Knowledge Hub conecta fuentes de conocimiento Sitio web que almacena artículos de solución de problemas. a CXone Mpower para usar con Autopilot y Copilot for Agents. Entre las fuentes de conocimiento compatibles se incluyen:

eGain
CXone Mpower Expert
Guru
Microsoft SharePoint
Salesforce
ServiceNow
Zendesk
Fuentes de conocimiento personalizadas

En futuras actualizaciones acumulativas y versiones se agregará más fuentes de conocimiento.

Para conectar esas fuentes de conocimiento a CXone Mpower, NICE Professional Services crea bases de conocimiento (KB) en Knowledge Hub. A continuación, puede seleccionar una KB al configurar y Autopilot y Copilot for Agents. Esto amplía el alcance de Autopilot y Copilot for Agents para permitirle utilizar la fuente de conocimientos de su elección.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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SmartReach

SmartReach es la oferta de comunicación proactiva LiveVox optimizada para su uso con CXone Mpower. Combina la automatización de campañas omnicanal con controles de cumplimiento en múltiples canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., como voz, SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto., correo electrónico y WhatsApp. SmartReach agiliza la participación del cliente, mejora las tasas de conversión y aumenta la productividad de los agentes.

SmartReach incluye:

Controles de cumplimiento que lo ayudan a cumplir con normativas complejas.
Asistencia al agente en tiempo real y funciones basadas en IA para mejorar sus estrategias de divulgación y maximizar sus recursos.
Campañas automatizadas y otras herramientas para que los agentes sean más productivos.

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CRM Ticketing Integración con CXone Mpower

Esta versión presenta la nueva solución de integración de CRM Ticketing que le permite conectar aplicaciones de negocio CXone Mpower con sistemas de tickets CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. como Salesforce, Zendesk, etc. Esta solución importa usuarios y tickets a CXone Mpower.

Esta característica está disponible con la licencia CRM Ticketing y se agrega un nuevo permiso que permite esta funcionalidad.

Las características clave incluyen:

Perfecta integración con CXone Mpower aplicaciones como Quality Management.
Soporte para la importación de tickets solucionados/resueltos desde sistemas CRM.
Nuevo buscador de tickets y visualizador de tickets aplicación en Interactions.

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ACD

ACD Routing

Mayor compatibilidad con las funciones avanzadas de enrutamiento

Antes, las funciones avanzadas de enrutamiento estaban disponibles para las configuraciones estándar en Australia, Canadá, la UE y EE. UU. También estaban disponibles para configuraciones de nube soberana en Australia y la UE. En esta versión, también están disponibles para estas regiones y configuraciones:

Configuraciones de FedRAMP en EE. UU.
Configuraciones estándar en el Reino Unido
Configuraciones de nube soberana en el Reino Unido

Las funciones avanzadas de enrutamiento incluyen:

La capacidad de especificar múltiples atributos de enrutamiento a la vez.
La opción de priorizar las decisiones de enrutamiento para las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz y digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. en función del número relativo de interacciones que los agentes están manejando en ese momento.

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Actions

Usar Observability Dashboard para generar y publicar artículos de Expert

Antes, sólo se podía usar Actions para generar y publicar artículos en Expert. En esta versión, también puede usar el Observability Dashboard para identificar brechas de conocimiento y luego generar artículos en el acto.

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Análisis de la causa raíz de las anomalías detectadas

En esta versión, puede ver más detalles de las anomalías detectadas. Mediante el uso de información exhaustiva y análisis de causa raíz, Actions le muestra los tres principales contribuyentes a la anomalía. Los contribuyentes se generan automáticamente y son una combinación de Habilidades, Equipos y Motivos de contacto.

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Compatibilidad para datos de negocio

Antes, Actions usaba datos de su centro de contacto. En esta versión, Actions También usa los datos de negocio que especifique además de los datos del centro de contacto.

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Nuevo Observability Dashboard para Autopilot

Antes, el Observability Dashboard proporcionaba información para Copilot y Autopilot Knowledge. En esta versión, el Observability Dashboard también incluye información para Autopilot. Puede ver información detallada sobre el rendimiento de las consultas de la base de conocimientos e identificar las carencias de su base de conocimientos.

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Disponibilidad

Mejoras de Observability Dashboard para Copilot

Antes, cuando veía datos de Copilot de las respuestas generativas, podía agrupar los datos por Categoría. En esta versión, al consultar los datos, también puede agruparlos por Contacto principal, Habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente., Equipo o Agente.

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Disponibilidad

Información adicional que destaca tendencias o correlaciones

Antes, al realizar una pregunta en Actions, los datos se mostraban en forma de tabla con información textual debajo de la tabla. En esta versión, ahora se ofrecen perspectivas adicionales que destacan tendencias y correlaciones.

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Disponibilidad

Personalizar el aviso legal de la IA

Antes, Actions proporcionaba un aviso legal estándar de IA que podía optar para mostrar. En esta versión, puede personalizar el texto del aviso legal.

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Admin

Permiso de Búsqueda de tickets para Interactions Hub

Se agregó un nuevo permiso, Buscar tickets, a la pestaña Permisos del perfil de rol en Interactions Hub > Buscar. Cuando está habilitado, el usuario puede ver la pestaña Búsqueda de tickets en Interactions Hub y buscar tickets integrados a través de la integración de CRM Ticketing. De forma predeterminada, este permiso está desactivado.

Este permiso está disponible para los usuarios con una licencia Advanced Recording con Almacenar y Reenviar y la integración CRM Ticketing seleccionada.

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Disponibilidad

Permiso de privacidad de segmentos IVR para Interactions Hub

Se agregó un nuevo permiso, Privacidad de Segmentos IVR, a la pestaña Permisos del perfil de rol en Interactions Hub > Buscar. Cuando está activado la aplicación Interactions excluye los segmentos IVR Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas. de los resultados de búsqueda. De forma predeterminada, este permiso está desactivado.

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Disponibilidad

Permiso para borrar configuración y mensajes Digital Experience se trasladó a Admin

El permiso Puede borrar el contenido de los mensajes y el nombre de usuario ha sido eliminado del portal Digital. En cambio, aparece en la aplicación Admin. Se encuentra en la pestaña Permisos de un rol seleccionado, en la página ACD y en la sección Digital Engagement.

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Agent

La versión 25.2-Agent se está implementado con la actualización acumulativa 25.1.4 Las funciones marcadas como en implementación estarán disponibles cuando se inicie la implementación de 25.1.4 el 24 de abril de 2025. Sin embargo, las funciones marcadas como al activar estarán disponibles cuando se active la función 25.2.

Transferir llamadas y mensajes de voz a agentes en estado activo

Ahora los agentes pueden transferir interacciones a otros agentes que se encuentren en un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Activo en las interacciones ACD. Las interacciones ACD incluyen llamadas, mensajes de voz y elementos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.. Esta función es idéntica a la de MAX.

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Disponibilidad

Mejoras en la pestaña Interactions en Buscar

Se han introducido los siguientes cambios en la pestaña Interactions en Buscar : icono: una lupa. :

Mostrar más columnas: Los agentes pueden mostrar más de cinco columnas a la vez. Se agregó una barra de desplazamiento horizontal para que puedan ver tantas columnas como seleccionen.
Mantener personalizaciones: Agent mantiene los cambios que los agentes realizan en la pestaña Interactions después de cerrar la sesión o borrar la caché y las cookies. Esto incluye las columnas y los filtros que hayan seleccionado.
Ajuste de columnas: Algunas columnas se han ensanchado para mostrar más contenido cuando sea necesario.
Colores en la columna Estado: Los valores de la columna Estado ahora están codificados por colores.
Combinaciones de filtros: Antes, algunas combinaciones de filtro de búsqueda como Canal y Estado, daban lugar a un mensaje de error. En esta versión, se admiten la mayoría de las combinaciones de filtros. Esta función es idéntica a la del filtro de búsqueda en MAX.

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Disponibilidad

Crear un registro de CRM durante una interacción

Ahora puede permitir a los agentes crear nuevos registros de CRM mientras manejan interacciones. El icono Crear nuevo se agrega a la sección Interacciones relacionadas de tarjeta de cliente. Los agentes pueden hacer clic en Crear nuevo y seleccionar el tipo de registro que desean crear. El registro aparece en tarjeta de cliente y se abre en su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. En lugar de que los registros se creen automáticamente para cada interacción, los agentes pueden determinar cuándo deben crearse los registros. Para activar esta opción, debe modificar su script de Studio.

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Disponibilidad

Cerrar Digital Interactions sin asignar una disposición

Ahora los agentes pueden asignar interacciones digital un Estado de Cerrado dejando en blanco el campo Disposición. Pueden hacer esto incluso si se requieren disposiciones Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. Sin embargo, los agentes deben asignar las disposiciones requeridas a las interacciones digital Cerradas antes de poder Desasignar y descartar las mismas.

Además, se realizaron las siguientes actualizaciones en la interfaz de usuario:

La ventana Resultados ahora se llama Resultado.
El campo Notas ahora se llama Notas de disposición.
Se agregó una lista desplegable para seleccionar un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). en la parte superior del espacio de interacción.

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Disponibilidad

Indicador de escritura del agente para Apple Messages for Business

Los indicadores de escritura se muestran ahora a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que usan Apple Messages for Business. Permiten a los contactos saber cuándo los agentes están escribiendo activamente. Esto ayuda a mantener el interés de los contactos.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Impedir que los agentes vuelvan a marcar habilidades desactivadas o no asignadas

Antes, los agentes podían volver a marcar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. del Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás. usando una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. desactivada o una habilidad que ya no tenían asignada. En esta versión, los agentes no pueden hacerlo.

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Disponibilidad

Mejoras en la interfaz de usuario y la experiencia de usuario

Se realizaron los siguientes cambios en la interfaz de usuario de Agent:

Ocultar cola de aprobación para SMS salientes: La opción para solicitar aprobación para SMS salientes ahora está oculta; no funciona.
Visualización correcta del contenido del correo electrónico: El contenido del correo electrónico de la pestaña Hilos en Buscar se muestra como texto sin formato en lugar de HTML.
Resaltar mensajes específicos: Cuando los agentes responden a un mensaje específico o archivo adjunto específico, se resalta en amarillo.

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Disponibilidad

Agent Assist Hub

Cambio de marca de determinadas aplicaciones de asistencia de agentes

Los nombres de las siguientes aplicaciones de asistencia de agente se han actualizado para que coincidan con el cambio de marca de CXone Mpower:

Enlighten AutoSummary ahora es CXone Mpower AutoSummary.
Enlighten Agent Copilot ahora es CXone Mpower Copilot for Agents.
Enlighten AutoPilot Voice Biometrics ahora es CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics.
Enlighten AutoPilot ahora es CXone Mpower Autopilot.
CXone SmartAssist Powered by Amelia ahora es CXone Mpower Autopilot Amelia.

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Disponibilidad

Actualizaciones de licencias

Se han actualizado las licencias de las siguientes integraciones de Agent Assist Hub:

Custom Agent Assist Endpoints
Google CCAI

Estas actualizaciones proporcionan un enfoque de licencias estructurado y ofrecen una mayor flexibilidad.

Si es un socio de NICE y necesita más detalles sobre un cambio de habilitación relacionado, seleccione el filtro Aplicaciones de socios en la parte superior derecha y desplácese hasta Tenant Management.

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Disponibilidad

Cambios en la disponibilidad

Agent Assist Hub ahora cumple y está disponible para FedRAMP. Está disponible para configuraciones de nube soberana en el Reino Unido.

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Disponibilidad

Agent Embedded

La versión 25.2-Agent se está implementado con la actualización acumulativa 25.1.4 Las funciones marcadas como en implementación estarán disponibles cuando se inicie la implementación de 25.1.4 el 24 de abril de 2025. Sin embargo, las funciones marcadas como al activar estarán disponibles cuando se active la función 25.2.

Agent Embedded para Salesforce

Expansión de la ventana para nuevas interacciones

Cuando se minimiza Agent for Salesforce y el agente recibe una nueva interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales., Agent for Salesforce se expande. Del mismo modo, si el agente hace clic en un número de teléfono de un registro de Salesforce, Agent for Salesforce se expande para mostrar la llamada saliente.. Esto permite a los agentes centrarse en otras pantallas en Salesforce sabiendo que no se perderán las nuevas interacciones que se les asignen.

Esto se aplica a las interacciones de voz y digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. así como a los mensajes de voz y los elementos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio..

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Disponibilidad

Mejoras en la actualización de Tarjeta de cliente

Los agentes pueden actualizar la tarjeta de cliente para ver más Salesforce registros. Antes, esto no funcionaba a menos que su usuario autenticado de Salesforce tuviera los permisos para todos los tipos de objetos secundarios. En esta versión, la actualización funciona sin esos permisos.

Como parte de esta mejora, se han realizado las siguientes actualizaciones:

Actualizar se ha trasladado de la sección Interacciones relacionadas de tarjeta de cliente a su sección principal.
Ya no se puede usar la búsqueda por defecto para encontrar registros de órdenes de trabajo. Una búsqueda predeterminada se basa únicamente en una dirección de correo electrónico o un número de teléfono. En su lugar, puede usar la búsqueda genérica para encontrar órdenes de trabajo. Las búsquedas genéricas pueden basarse en cualquier campo del registro.

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Agent Embedded para ServiceNow

Instalar desde ServiceNow Store

Puede instalar Agent Embedded desde ServiceNow Store. Esto simplifica el proceso de instalación.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Agent Embedded para todos CRM

Transferir llamadas y mensajes de voz a agentes en estado activo

Ahora los agentes pueden transferir interacciones a otros agentes que se encuentren en un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Activo en las interacciones ACD. Las interacciones ACD incluyen llamadas, mensajes de voz y elementos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.. Esta función es idéntica a la de MAX.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en la pestaña Interactions en Buscar

Se han introducido los siguientes cambios en la pestaña Interactions en Buscar : icono: una lupa. :

Mostrar más columnas: Los agentes pueden mostrar más de cinco columnas a la vez. Se agregó una barra de desplazamiento horizontal para que puedan ver tantas columnas como seleccionen.
Mantener personalizaciones: Agent Embedded mantiene los cambios que los agentes realizan en la pestaña Interactions después de cerrar la sesión o borrar la caché y las cookies. Esto incluye las columnas y los filtros que hayan seleccionado.
Ajuste de columnas: Algunas columnas se han ensanchado para mostrar más contenido cuando sea necesario.
Colores en la columna Estado: Los valores de la columna Estado ahora están codificados por colores.
Combinaciones de filtros: Antes, algunas combinaciones de filtro de búsqueda como Canal y Estado, daban lugar a un mensaje de error. En esta versión, se admiten la mayoría de las combinaciones de filtros. Esta función es idéntica a la del filtro de búsqueda en MAX.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Crear un registro de CRM durante una interacción

Ahora puede permitir a los agentes crear nuevos registros de CRM mientras manejan interacciones. El icono Crear nuevo se agrega a la sección Interacciones relacionadas de tarjeta de cliente. Los agentes pueden hacer clic en Crear nuevo y seleccionar el tipo de registro que desean crear. El registro aparece en tarjeta de cliente y se abre en su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. En lugar de que los registros se creen automáticamente para cada interacción, los agentes pueden determinar cuándo deben crearse los registros. Para activar esta opción, debe modificar su script de Studio.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Cerrar Digital Interactions sin asignar una disposición

Ahora los agentes pueden asignar interacciones digital un Estado de Cerrado dejando en blanco el campo Disposición. Pueden hacer esto incluso si se requieren disposiciones Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. Sin embargo, los agentes deben asignar las disposiciones requeridas a las interacciones digital Cerradas antes de poder Desasignar y descartar las mismas.

Además, se realizaron las siguientes actualizaciones en la interfaz de usuario:

La ventana Resultados ahora se llama Resultado.
El campo Notas ahora se llama Notas de disposición.
Se agregó una lista desplegable para seleccionar un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). en la parte superior Agent Embedded.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Indicador de escritura del agente para Apple Messages for Business

Los indicadores de escritura se muestran ahora a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que usan Apple Messages for Business. Permiten a los contactos saber cuándo los agentes están escribiendo activamente. Esto ayuda a mantener el interés de los contactos.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Impedir que los agentes vuelvan a marcar habilidades desactivadas o no asignadas

Antes, los agentes podían volver a marcar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. del Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás. usando una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. desactivada o una habilidad que ya no tenían asignada. En esta versión, los agentes no pueden hacerlo.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en la interfaz de usuario y la experiencia de usuario

Se realizaron los siguientes cambios en la interfaz de usuario de Agent Embedded:

Ocultar cola de aprobación para SMS salientes: La opción para solicitar aprobación para SMS salientes ahora está oculta; no funciona.
Visualización correcta del contenido del correo electrónico: El contenido del correo electrónico de la pestaña Hilos en Buscar se muestra como texto sin formato en lugar de HTML.
Resaltar mensajes específicos: Cuando los agentes responden a un mensaje específico o archivo adjunto específico, se resalta en amarillo.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Agent for Microsoft Teams

La versión 25.2-Agent se está implementado con la actualización acumulativa 25.1.4 Las funciones marcadas como en implementación estarán disponibles cuando se inicie la implementación de 25.1.4 el 24 de abril de 2025. Sin embargo, las funciones marcadas como al activar estarán disponibles cuando se active la función 25.2.

Transferir llamadas y mensajes de voz a agentes en estado activo

Ahora los agentes pueden transferir interacciones a otros agentes que se encuentren en un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Activo en las interacciones ACD. Las interacciones ACD incluyen llamadas, mensajes de voz y elementos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.. Esta función es idéntica a la de MAX.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en la pestaña Interactions en Buscar

Se han introducido los siguientes cambios en la pestaña Interactions en Buscar : icono: una lupa. :

Mostrar más columnas: Los agentes pueden mostrar más de cinco columnas a la vez. Se agregó una barra de desplazamiento horizontal para que puedan ver tantas columnas como seleccionen.
Mantener personalizaciones: Agent for Microsoft Teams mantiene los cambios que los agentes realizan en la pestaña Interactions después de cerrar la sesión o borrar la caché y las cookies. Esto incluye las columnas y los filtros que hayan seleccionado.
Ajuste de columnas: Algunas columnas se han ensanchado para mostrar más contenido cuando sea necesario.
Colores en la columna Estado: Los valores de la columna Estado ahora están codificados por colores.
Combinaciones de filtros: Antes, algunas combinaciones de filtro de búsqueda como Canal y Estado, daban lugar a un mensaje de error. En esta versión, se admiten la mayoría de las combinaciones de filtros. Esta función es idéntica a la del filtro de búsqueda en MAX.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Crear un registro de CRM durante una interacción

Ahora puede permitir a los agentes crear nuevos registros de CRM mientras manejan interacciones. El icono Crear nuevo se agrega a la sección Interacciones relacionadas de tarjeta de cliente. Los agentes pueden hacer clic en Crear nuevo y seleccionar el tipo de registro que desean crear. El registro aparece en tarjeta de cliente y se abre en su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. En lugar de que los registros se creen automáticamente para cada interacción, los agentes pueden determinar cuándo deben crearse los registros. Para activar esta opción, debe modificar su script de Studio.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Cerrar Digital Interactions sin asignar una disposición

Ahora los agentes pueden asignar interacciones digital un Estado de Cerrado dejando en blanco el campo Disposición. Pueden hacer esto incluso si se requieren disposiciones Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. Sin embargo, los agentes deben asignar las disposiciones requeridas a las interacciones digital Cerradas antes de poder Desasignar y descartar las mismas.

Además, se realizaron las siguientes actualizaciones en la interfaz de usuario:

La ventana Resultados ahora se llama Resultado.
El campo Notas ahora se llama Notas de disposición.
Se agregó una lista desplegable para seleccionar un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). en la parte superior del espacio de interacción.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Indicador de escritura del agente para Apple Messages for Business

Los indicadores de escritura se muestran ahora a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que usan Apple Messages for Business. Permiten a los contactos saber cuándo los agentes están escribiendo activamente. Esto ayuda a mantener el interés de los contactos.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Impedir que los agentes vuelvan a marcar habilidades desactivadas o no asignadas

Antes, los agentes podían volver a marcar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. del Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás. usando una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. desactivada o una habilidad que ya no tenían asignada. En esta versión, los agentes no pueden hacerlo.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en la interfaz de usuario y la experiencia de usuario

Se realizaron los siguientes cambios en la interfaz de usuario de Agent for Microsoft Teams:

Ocultar cola de aprobación para SMS salientes: La opción para solicitar aprobación para SMS salientes ahora está oculta; no funciona.
Visualización correcta del contenido del correo electrónico: El contenido del correo electrónico de la pestaña Hilos en Buscar se muestra como texto sin formato en lugar de HTML.
Resaltar mensajes específicos: Cuando los agentes responden a un mensaje específico o archivo adjunto específico, se resalta en amarillo.

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Disponibilidad

Agent for Service Cloud Voice

Soporte multiconferencia

Antes, Agent for Service Cloud Voice sólo admitía hasta cuatro personas en multiconferencia. En esta versión, admite hasta seis personas en multiconferencia. Esto permite a los agentes agregar participantes sin poner al contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en espera.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Agent Integrated

La versión 25.2-Agent se está implementado con la actualización acumulativa 25.1.4 Las funciones marcadas como en implementación estarán disponibles cuando se inicie la implementación de 25.1.4 el 24 de abril de 2025. Sin embargo, las funciones marcadas como al activar estarán disponibles cuando se active la función 25.2.

Transferir llamadas y mensajes de voz a agentes en estado activo

Ahora los agentes pueden transferir interacciones a otros agentes que se encuentren en un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Activo en las interacciones ACD. Las interacciones ACD incluyen llamadas, mensajes de voz y elementos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.. Esta función es idéntica a la de MAX.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en la pestaña Interactions en Buscar

Se han introducido los siguientes cambios en la pestaña Interactions en Buscar : icono: una lupa. :

Mostrar más columnas: Los agentes pueden mostrar más de cinco columnas a la vez. Se agregó una barra de desplazamiento horizontal para que puedan ver tantas columnas como seleccionen.
Mantener personalizaciones: Agent Integrated mantiene los cambios que los agentes realizan en la pestaña Interactions después de cerrar la sesión o borrar la caché y las cookies. Esto incluye las columnas y los filtros que hayan seleccionado.
Ajuste de columnas: Algunas columnas se han ensanchado para mostrar más contenido cuando sea necesario.
Colores en la columna Estado: Los valores de la columna Estado ahora están codificados por colores.
Combinaciones de filtros: Antes, algunas combinaciones de filtro de búsqueda como Canal y Estado, daban lugar a un mensaje de error. En esta versión, se admiten la mayoría de las combinaciones de filtros. Esta función es idéntica a la del filtro de búsqueda en MAX.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Crear un registro de CRM durante una interacción

Ahora puede permitir a los agentes crear nuevos registros de CRM mientras manejan interacciones. El icono Crear nuevo se agrega a la sección Interacciones relacionadas de tarjeta de cliente. Los agentes pueden hacer clic en Crear nuevo y seleccionar el tipo de registro que desean crear. El registro aparece en tarjeta de cliente y se abre en su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. En lugar de que los registros se creen automáticamente para cada interacción, los agentes pueden determinar cuándo deben crearse los registros. Para activar esta opción, debe modificar su script de Studio.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Cerrar Digital Interactions sin asignar una disposición

Ahora los agentes pueden asignar interacciones digital un Estado de Cerrado dejando en blanco el campo Disposición. Pueden hacer esto incluso si se requieren disposiciones Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado).. Sin embargo, los agentes deben asignar las disposiciones requeridas a las interacciones digital Cerradas antes de poder Desasignar y descartar las mismas.

Además, se realizaron las siguientes actualizaciones en la interfaz de usuario:

La ventana Resultados ahora se llama Resultado.
El campo Notas ahora se llama Notas de disposición.
Se agregó una lista desplegable para seleccionar un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). en la parte superior Agent Integrated.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Indicador de escritura del agente para Apple Messages for Business

Los indicadores de escritura se muestran ahora a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que usan Apple Messages for Business. Permiten a los contactos saber cuándo los agentes están escribiendo activamente. Esto ayuda a mantener el interés de los contactos.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Impedir que los agentes vuelvan a marcar habilidades desactivadas o no asignadas

Antes, los agentes podían volver a marcar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. del Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás. usando una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. desactivada o una habilidad que ya no tenían asignada. En esta versión, los agentes no pueden hacerlo.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en la interfaz de usuario y la experiencia de usuario

Se realizaron los siguientes cambios en la interfaz de usuario de Agent Integrated:

Ocultar cola de aprobación para SMS salientes: La opción para solicitar aprobación para SMS salientes ahora está oculta; no funciona.
Visualización correcta del contenido del correo electrónico: El contenido del correo electrónico de la pestaña Hilos en Buscar se muestra como texto sin formato en lugar de HTML.
Resaltar mensajes específicos: Cuando los agentes responden a un mensaje específico o archivo adjunto específico, se resalta en amarillo.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

AI Routing

Informe de BI de carga de trabajo de agente de AI Routing

Un informe de carga de trabajo de agente de AI Routing le permite ver cómo la Ponderación de enfoque seleccionada para una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. activada por AI Routing afecta a la carga de trabajo de sus agentes. Esto ayuda a encontrar un equilibrio para alcanzar sus objetivos de eficiencia sin sobrecargar a sus mejores agentes.

Para obtener más información, seleccione el filtro Reporting en la parte superior derecha.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

API

Las actualizaciones de la documentación para las siguientes actualizaciones se realizarán en el portal de desarrolladores más adelante en la versión.

Gestionar transcripciones entre CXone Mpower y Omilia

Una nueva API permite gestionar las transcripciones entre Omilia y el servicio de gestión de CXone Mpower transcripciones Forma escrita de toda o parte de una interacción de voz o digital.. Puede recuperar transcripciones de un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de voz de Autopilot y enviarlas al servicio de gestión de transcripciones. Los consumidores finales también pueden obtener las transcripciones de los agentes virtuales de voz. Esta actualización le permite gestionar las transcripciones para la comunicación por canal secundario SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..

Además, la nueva API permite a la acción de Get Bot Transcript Studio extraer las transcripciones de los agentes virtuales de voz deAutopilot e integrarlas en Studio.

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Cambio de interfaz de usuario

Cambio disruptivo

Versiones afectadas

V1

Disponibilidad

API de estado de grabación

La API de estado de grabación le permite comprobar el estado de grabación de voz de la llamada en directo de un agente. Esto ayuda a los agentes a asegurarse de que cumplen con los requisitos de grabación al proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real. La API está disponible para los usuarios de Multi-ACD (Open).

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Cambio de interfaz de usuario

Cambio disruptivo

Versiones afectadas

V1

Disponibilidad

API de actualización de datos comerciales

La API de actualización de datos comerciales permite a los agentes o aplicaciones actualizar los datos comerciales durante una llamada. Puede enriquecer los metadatos de la llamada e iniciar la grabación de llamadas basándose en políticas de grabación con filtros de datos comerciales. Esta API está disponible para los usuarios de Multi-ACD (Open).

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Cambio de interfaz de usuario

Cambio disruptivo

Versiones afectadas

V1

Disponibilidad

API de gestión del tiempo libre

WFM agregó una API para importar los saldos acumulados de los agentes. Esto le permite sincronizar un sistema externo, como un sistema de nóminas o de RR.HH., con WFM. Esto garantiza la coherencia y precisión de los datos, mejorando la confianza y confiabilidad general del producto. La API también le permite exportar datos de resumen de tiempo libre para la elaboración de informes y análisis.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Nuevos campos en las respuestas de la API de Interaction Analytics

Las API de Interaction Analytics ahora tienen varios campos nuevos en las respuestas. Los nuevos campos proporcionan más datos sobre las interacciones analizadas. Las listas desplegables que aparecen a continuación enumeran los nuevos campos.

GET /segments/analyzed

Los siguientes campos se agregarán a cada interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. en interactionWrapper > Interactions.

holdCount: El número total de veces que una persona que llama quedó en espera durante una interacción.
holdSeconds: La duración total en segundos que una persona que llama permaneció en espera.
contactEndReason: Cómo terminó la interacción en función de los eventos de desconexión de CTI, como un agente que cuelga o un contacto que se desconecta.
dispositionCode: La disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). que el agente o el sistema aplicó a la interacción, indicando el resultado final o el estado de la interacción.
nonHoldNotableSilenceSeconds: Duración del silencio durante una llamada, excluyendo el tiempo de espera.
nonHoldNotableSilencePercentage: Porcentaje de la interacción que fue silenciosa, excluyendo el tiempo de espera.
notableSilenceSeconds: Número total de segundos durante una interacción en los que se produjo un silencio notable.
notableSilencePercentage: El porcentaje de la duración total de la interacción que estuvo marcado por un silencio notable.

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Cambio de interfaz de usuario

Cambio disruptivo

Versiones afectadas

V2

Disponibilidad

Autopilot

Integración de bases de conocimientos de terceros

Ahora puede integrar Autopilot con cualquier base de conocimientos de terceros que sea compatible con Knowledge HubKnowledge Hub. Knowledge Hub es una nueva aplicación que está disponible en esta versión. Esto amplía la gama de bases de conocimiento que puede usar con Autopilot.

Para obtener más información, seleccione el filtro Nuevas aplicaciones en la parte superior derecha.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Expansión regional

Antes, Autopilot estaba alojada por Omilia. En esta versión, NICE aloja Autopilot. Las regiones con soporte son:

EE. UU. Esto ayuda a que los clientes con sede en EE. UU. puedan cumplir los requisitos de privacidad que puedan tener sus organizaciones.
Autopilot con autenticación biométrica de voz es compatible para clientes moderados FedRAMP.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Nuevo Observability Dashboard para Autopilot

Antes, el Observability Dashboard proporcionaba información para Copilot y Autopilot Knowledge. En esta versión, el Observability Dashboard también incluye información para bases de conocimiento de Autopilot.

Para obtener más información, seleccione el filtro Acciones en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

Idiomas adicionales compatibles

Autopilot ahora admite Ucranio Ruso y Francés europeo. Esto amplía la gama de contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que pueden usar su agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de Autopilot.

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Disponibilidad

Autopilot Knowledge

Generación de informes mediante Observability Dashboard

La generación de informes está disponible para Autopilot Knowledge a través de Observability Dashboard in Actions. Puede obtener información sobre el recorrido completo del usuario, desde el acceso al sitio web hasta las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. con el bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. También puede ver las respuestas generadas por generative AI Tecnología de inteligencia artificial (IA) que genera contenido nuevo según las indicaciones del usuario. Sigue patrones y estructuras aprendidas a partir de los datos de entrenamiento. y las derivaciones a agentes en vivo, así como los resultados comerciales. Esto le ofrece una visión completa de la experiencia de sus contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y revela cualquier punto problemático que encuentren. Puede usar esta información para mejorar la experiencia de futuros contactos.

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Disponibilidad

AutoSummary

Integración con MAX y Salesforce Agent

MAX y Salesforce Agent admiten AutoSummary. Esto permite a los agentes usar el resumen de IA para las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. sin necesidad de actualizar el sistema. El resumen generado aparece en el campo Notas en las aplicacións de Agent al final de la interacción. Para MAX los detalles del resumen aparecen como una ventana emergente. Para las interacciones de voz, los agentes tienen que copiar manualmente los detalles de esta ventana en las notas de disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..

Esto ayuda a los agentes a reducir el trabajo posterior al contacto (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos de trabajo después de finalizar una interacción.) y el tiempo promedio de gestión (AHT El tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasa manejando una interacción.).

Los requisitos para usar AutoSummary con MAX incluyen:

Usar una combinación de Copilot y scripts de Studio para configurar AutoSummary en MAX.
Una licencia activada para Copilot for Agents.
Activar y configurar la transcripción Forma escrita de toda o parte de una interacción de voz o digital. en Transcription Hub en el Perfil de transmisión continua. Si no tiene configurado un perfil de transcripción, debe usar el motor de transcripción activado para su sistema.

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Disponibilidad

Bot Builder

Crear tareas para Task Assist en aplicaciones de Agent

Puedecrear tareas en Bot Builder para Task Assist. Task Assist es una nueva función de esta versión para Copilot for Agents. Le permite automatizar ciertas tareas para el agente, como encontrar una actualización del pedido de un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

Bot Builder es el motor detrás de Task Assist. Puede crear un bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. y agregaruna intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. para cada tarea que quiera automatizar. A continuación, crea flujos para llevar a cabo la tarea. Esto le da un control completo sobre qué tareas se automatizan y cómo se realizan.

Se requiere un scripting personalizado de Studio para la comunicación entre Bot Builder y Agent. La configuración de Task Assist se realiza en la página de configuración de Copilot for Agents en CXone Mpower.

Para obtener más información, seleccione el filtro Copilot for Agents en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

Activación de voz para bots de Bot Builder

Puede activar sus bots con voz para que puedan atender llamadas telefónicas. La activación de voz de un bot requiere una configuración en Virtual Agent Hub y un scripting personalizado de.Studio. Esto amplía los tipos de interacciones que puede gestionar su bot de Bot Builder.

Para más información, seleccione el filtro Virtual Agent Hub en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

Herramienta de diseño de flujos

La herramienta de diseño de flujos le permite crear una representación visual de la conversación entre el contacto y su bot. El diseñador de flujos Una representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar un bot. consigue el mismo resultado final que la creación de historias Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. y reglas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto.. Sin embargo, la creación de flujos es un enfoque más intuitivo para enseñar al bot que el uso de historias y reglas. Puede ver la relación entre las intenciones más claramente con los flujos que con las historias y las reglas. Esto hace que sea más fácil crear y trabajar con los bots.

El diseñador de flujos admite la mayoría de las mismas acciones de bot Lo que el bot puede hacer en su turno en la conversación, como enviar un mensaje o llenar un espacio. que las historias y las reglas. También podrá usar la acción de traspaso para elevar la interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a agentes en directo e incluir integraciones de scripts.

Si usó el diseñador de flujos cuando estaba en versión controlada, notará las siguientes novedades en esta versión:

La pestaña Flujos tiene una barra lateral a la derecha.
Puede editar intenciones, variables Entidad extraída del mensaje del contacto y guardada para usar en las respuestas del bot. Similar a una variable., y Adaptive Cards desde la barra lateral, igual que desde las pestañas Historias o Reglas.
Puede usar la condición de variables, etiquetas y acciones de bot de Adaptive Card en sus flujos.

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Disponibilidad

Copilot for Agents

La configuración de perfil de Copilot for Agents se trasladó a Admin

Antes, los perfiles de Copilot for Agents se configuraban en Automatización e IA > Agent Assist Hub. En esta versión, se trasladaron a Admin > GenAI Manager > Copilot for Agents Config. Este cambio proporciona más espacio para la configuración del perfil. Todavía necesita una acción AGENT ASSIST en su script de Studio para seleccionar el perfil que quiere usar.

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Disponibilidad

Knowledge Hub: Integrar fuentes de conocimiento de terceros

Antes, solo podía integrar Copilot for Agents con una fuente de conocimiento Sitio web que almacena artículos de solución de problemas. de Expert. En esta versión, puede integrar Copilot for Agents con fuentes de conocimiento de terceros, incluyendo:

eGain
Guru
Microsoft SharePoint
Salesforce
ServiceNow
Zendesk
Fuentes de conocimiento personalizadas

Para conectar esas fuentes de conocimiento a CXone Mpower, NICE Professional Services crea bases de conocimiento (KB) en Knowledge Hub. A continuación, puede seleccionar una KB en el perfil de Copilot for Agents. Esta es la KB que se usa para generar las respuestas de la base de conocimientos,KB.

La pestaña Conocimiento en el perfil de Copilot for Agents se ha rediseñado. Puede integrar el perfil con una base de conocimientos usando Knowledge Hub o el conector Expert directo. Si elige usar Knowledge Hub, puede:

Elegir si las respuestas de la base de conocimientos, KB, aparecen automáticamente o tras una búsqueda manual.
Determinar el número de artículos usados para generar las respuestas de la base de conocimientos.
Usar etiquetas y otros metadatos para filtrar el acceso a la fuente de conocimientos, restringiendo las respuestas de la base de conocimientos a artículos específicos.

Para obtener más información, seleccione el filtro Nuevas aplicaciones en la parte superior derecha y vea la nota para Knowledge Hub.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Disponibilidad

Task Assist: Obtener datos personalizados

Ahora puede integrar un bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de Bot Builder con Copilot for Agents. Las intenciones del bot aparecen como opciones en una tarjeta de Task Assist en Copilot for Agents. Cuando un agente selecciona una intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., el bot obtiene los datos del cliente de la base de datos de sistema de terceros de su organización. Puede ser una aplicación de CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., sistema de tickets, o de facturación. Copilot for Agents a continuación, muestra una tarjeta con la información del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

Una nueva pestaña llamada Asistente de tareas se agregó al perfil de Copilot for Agents. En esta pestaña, se selecciona el bot de Bot Builder que se va a integrar y las intenciones que se van a mostrar a los agentes. Usa Bot Builder y Studio para conectar al bot con su sistema de terceros.

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Disponibilidad

Resumen de transferencias de autoservicio

Ahora está disponible un nuevo tipo de resumen de transferencia. Cuando las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. se escalan desde un bot o un menú IVR Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas. a un agente, el resumen de transferencia de autoservicio informa al agente de lo ocurrido en la interacción. Por ejemplo, "Autopilot ayudó a Edward a resolver su problema de envío, pero solicitó que un agente en directo lo ayudara con un problema de facturación".

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Disponibilidad

Editar prompts para las funciones de Copilot for Agents

Antes, solo podía editar el prompt de IA generativa para Copilot AutoSummary. En esta versión, puede configurar prompts de IA personalizados para las siguientes funciones de Copilot for Agents:

Respuestas de base de conocimiento
Resumen de recorrido

Puede especificar un público de contenido, subfiltros y metadatos para estos prompts.

Para obtener más información, seleccione el filtro GenAI Prompt Editor en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

Tarjetas de texto personalizadas

Puede crear tarjetas de texto personalizadas para enviar a los agentes. Puede personalizar el título de la tarjeta, el texto, los iconos, el color de fondo y las opciones de respuesta. Esto se hace a través de una acción RESTAPI en su script de Studio.

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Disponibilidad

Filtrar respuestas de la base de conocimientos por etiquetas de Expert

Ahora puede usar etiquetas de Expert para filtrar respuestas de la base de conocimientos. Para ello, configure la acción AGENT ASSIST en su script de Studio con listas de etiquetas. Puede configurar dos tipos de listas de etiquetas:

Lista de etiquetas estándar: El perfil Copilot for Agents únicamente puede acceder a artículos de KB con las etiquetas en esta lista de etiquetas. Genera respuestas de KB utilizando únicamente esos artículos de la KB.
Lista de etiquetas personalizadas: Los agentes pueden seleccionar etiquetas de una lista de etiquetas personalizadas para filtrar respuestas de la base de conocimientos. Puede especificar hasta cinco listas de etiquetas personalizadas por perfil de Copilot for Agents.

Por ejemplo, si el perfil de Copilot for Agents es específicamente para agentes que ayudan a clientes con cuentas bancarias, podría configurar una lista de etiquetas estándar con la etiqueta de cuenta bancaria. A partir de ahí, podría configurar una lista de etiquetas personalizada para permitir a los agentes seleccionar entre cuenta corriente y cuenta de ahorros.

Este filtrado ayuda a Copilot for Agents a centrarse en la información correspondiente al contacto.

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Disponibilidad

Idiomas adicionales compatibles

El contenido que Copilot for Agents genera ahora está disponible en::

Inglés australiano
Inglés canadiense
Inglés del Reino Unido
Francés
Francés canadiense
Holandés
Alemán
Portugués europeo
Espagnol europeo

Se agregaron como opciones en la lista desplegable Idioma en el perfil de Copilot for Agents. El contenido de la base de conocimientos debe estar en el idioma que seleccione.

Los idiomas admitidos para la transcripción Forma escrita de toda o parte de una interacción de voz o digital. de voz dependen de su servicio de transcripción.

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Disponibilidad

Eliminar las respuestas de mejor opción/orientación de comportamiento

Las respuestas de mejor opción, también denominadas orientación de comportamiento, se han eliminado de Copilot for Agents. Ya no aparecen las respuestas de mejor opción configuradas. El campo Orientación de comportamiento en el perfil de Copilot for Agents se ha eliminado.

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Disponibilidad

Copilot for Supervisors

Copilot for Supervisors en Informe de facturación

El informe de facturación incluye ahora los datos de facturación de Copilot for Supervisors. Este informe realiza un seguimiento del uso actual y pasado, permitiéndole predecir costos e identificar tendencias de facturación.

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Disponibilidad

Dashboard

Omnicanal y Digital Reporting mejorado

Esta versión presenta un sistema de generación de informes unificado de métricas Estado que permite a un agente completar los requisitos de trabajo después de finalizar una interacción. y widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. que integra a la perfección los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Este sistema presenta métricas estandarizadas y un modelo unificado de estado del agente, lo que proporciona una visión completa de las operaciones de su centro de contacto.

Verá widgets renovados en sus tableros Vista guardada de uno o más widgets. que ofrecen información más detallada del rendimiento de los agentes y del manejo de contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en todos los canales.
El widget Lista de agentes incluye información de contacto detallada.
El widget Ampliar información de contacto se ha mejorado para mostrar datos más completos, incluidas las fechas de los contactos, los nombres de los agentes y los nombres de las habilidades.
Métricas como los contactos gestionados se estandarizan para ofrecerle una imagen más clara del rendimiento general.

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Disponibilidad

Migración a una nueva arquitectura

Para mejorar el rendimiento y la escalabilidad, se actualizan los sistemas back-end. Esto incluye el traslado de los widgets ACD y Digital Experience a una configuración de datos más sólida y eficiente.

Los widgets en tiempo casi real obtienen ahora datos de nuevas API que proporcionan actualizaciones precisas cada 7-15 segundos.
Para los datos históricos, el nuevo sistema acelera la recuperación de datos y permite un mejor análisis.
Puede ver las mejoras en los widgets Estado del agente y Estado del contacto, que utilizan los nuevos modelos Estado del agente unificado y Estado del contacto mixto.

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Disponibilidad

Nueva vista para el widget Puntuación de calidad

El widget Puntuación de calidad ofrece una opción de vista mejorada, que proporciona una visión más profunda de las puntuaciones de calidad tanto del agente como del equipo:

Vista Evaluación: Muestra información detallada tanto de los agentes como de los equipos, ofreciendo un análisis exhaustivo del rendimiento de calidad. Esta vista incluye las puntuaciones medias y la variación de las puntuaciones, lo que facilita la evaluación del rendimiento de los distintos individuos y grupos.

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Disponibilidad

Filtros Agente actual y Equipo actual

Los nuevos filtros Agente actual y Equipo actual permiten a los supervisores y administradores crear tableros que sólo muestran los datos del agente o equipo que ha iniciado sesión.

Los supervisores pueden crear y compartir tableros personalizados para agentes individuales o equipos exclusivos.

El filtro Agente actual de la lista desplegable Filtro de agentes desactiva las selecciones de otros agentes. El filtro Equipo actual de la lista desplegable Filtro de equipo desactiva otras selecciones de equipo.

Esta función está disponible si dispone de una licencia. PM.

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Disponibilidad

Mejora del widget Nivel de servicio

Las métricas SLA Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades. ahora se actualizan en tiempo real durante toda la duración del contacto, en lugar de sólo después de que se cierre. Este cambio elimina los retrasos, especialmente en las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. digitales que pueden permanecer abiertas durante largos periodos.

Generación de informes mejorada: Se reducen los retrasos en la generación de informes, lo que mejora la visibilidad del rendimiento.
Seguimiento en tiempo real: Se puede realizar un seguimiento del progreso de SLA sin esperar a que se cierren los contactos.

Como parte de esta actualización, la frecuencia de actualización se ha ajustado temporalmente de 90 segundos a un intervalo de 5-10 minutos. Esto se solucionará en una versión posterior.

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Disponibilidad

Nuevos conjuntos de datos de facturación en el widget Informes

El widget Informe incluye dos nuevos conjuntos de datos de facturación:

Copilot for Supervisors (ECS): Este conjunto de datos ayuda a realizar un seguimiento del uso actual y pasado, lo que permite predecir costos e identificar tendencias de facturación.
Interactions Hub: Este conjunto de datos proporciona visibilidad de todas las interacciones creadas en el centro de contacto, que se utilizan para la facturación en Interactions Hub - Políticas de datos.

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Disponibilidad

Mejoras en los widgets QM

Los widgets QM se han mejorado con la incorporación de un filtro de grupo que permite filtrar los datos por grupo. Esta mejora agiliza la información y proporciona una visión más precisa.

Además, el rendimiento de estos widgets se ha mejorado aún más al cargar sólo los 50 primeros agentes por orden alfabético, lo que reduce el tiempo de carga y mejora la capacidad de respuesta. Puede buscar y seleccionar manualmente agentes para ver su información.

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Disponibilidad

Crear tableros a partir de plantillas de Reporting

Puede crear tableros a partir de plantillas, lo que facilita la configuración y personalización rápida de sus tableros. La lista de plantillas disponibles incluye:

Lista de agentes
Asignación de habilidad de agente
Competencia de skill
Lista de habilidades
Lista de equipos
Lista de campañas

Estas plantillas ayudan a organizar y mostrar eficazmente los datos relevantes, ahorrándole tiempo y garantizando la coherencia en todos sus tableros.

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Disponibilidad

Mejoras en el widget Tabla de clasificación

El widget Tabla de clasificación se ha mejorado para resaltar la fila del usuario actual, haciendo hincapié en su clasificación en el equipo. Además, la sección Mi clasificación se muestra de forma destacada en la parte superior del widget para facilitar su consulta.

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Disponibilidad

Data Streams

Soporte para transmisión de Kafka

Antes, solo se admitían transmisiones de Kinesis. En esta versión, se agregó soporte para transmisiones de Kafka. Esto amplía su capacidad de transmitir datos de registro de IVR Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas. de CXone Mpower usando la opción que más le convenga.

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Disponibilidad

Disponibilidad soberana en el Reino Unido

Data Streams ahora están disponibles para configuraciones de nube soberana en el Reino Unido.

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Disponibilidad

Integraciones de DEVone

InteractCX

Mejoras en ConnectLingua

ConnectLingua es una solución de traducción en tiempo real que se integra con CXone Mpower como una Agent Assist Hub aplicación. Utiliza tecnologías de IA para crear una comunicación de voz fluida entre agentes y contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., con soporte para más de 65 idiomas. InteractCX actualizo ConnectLingua con las siguientes mejoras::

Soporte de traducción para canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. de correo electrónico
Detección de emociones
Detección automática del idioma del contacto al inicio de una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.
Compatibilidad con el reconocimiento de imágenes: ConnectLingua puede analizar imágenes en todos los idiomas compatibles
Voces humanas que no suenan robóticas
Un tablero de informes personalizado para visualizar hasta 20 indicadores clave de rendimiento, como el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. y la emoción

Solicitud del cliente

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Disponibilidad

Agente conversacional de IA

Con tecnología de ConnectLingua, InteractCX ofrece un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. que puede conversar en más de 65 idiomas. Esto permite a todos los contactos usar más eficazmente su idioma preferido.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Generador de flujos AI ConnectLingua

El generador de flujos AI automatiza el proceso de creación de agentes virtuales. Puede ingerir 6 meses de datos de grabación de llamadas para entrenar automáticamente a los agentes virtuales. A partir de estas grabaciones, puede crear flujos para que los sigan los agentes virtuales. A continuación, identifica los 10 flujos únicos más importantes y crea un agente de IA automatizado en torno a esos flujos. El creador de flujos IA elimina el trabajo manual que supone la creación de agentes virtuales.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

ConnectLingua Tablero de Analytics e informes BI interactivos

Puede acceder a una variedad de perspectivas en tiempo real sobre sus interacciones. Un análisis de IA proporciona datos como:

Fuentes de traducción en directo y número de usuarios activos
Desglose del total de traducciones
Pares de idiomas más populares en las traducciones
Métricas Estadísticas que puedes medir para realizar un seguimiento de tu centro de contacto. de uso

Estos datos ayudan a comprender mejor cómo maximizar ConnectLingua.

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Disponibilidad

ConnectLingua Agent Client

InteractCX ofrece un nuevo La aplicación del agente creado alrededor de ConnectLingua. Permite a sus agentes acceder sin problemas a todas las funciones en un solo lugar, como las aplicaciones de IA. También puede agregar su propia marca y complementos de interfaz de usuario. Esto abre posibilidades para integrar otras aplicaciones web personalizadas o CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Esta La aplicación del agente es compatible concanales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digitales y teléfono virtual para llamadas de voz.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Auto QM de ConnectLingua

Puede agregar monitoreo de calidad para ConnectLingua. Esto analiza el rendimiento de los agentes en tiempo real. De acuerdo con sus políticas, puntúa el manejo de llamadas de sus agentes. Auto QM lo ayuda a comprender el rendimiento de sus agentes y cómo puede capacitarlos mejor para ayudar a los contactos.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

SightCall

SightCall Snap

Antes, SightCall VISION le permite agregar video en directo a las interacciones.. Esto permite a los contactos proporcionar un contexto visual instantáneo al agente durante una interacción. También permite a los agentes guiar al contacto con un conjunto de herramientas de realidad aumentada.

En esta versión, SightCall lanza SightCall Snap. Es una herramienta simplificada para compartir el contexto visual. Snap permite a los agentes solicitar medios visuales a los contactos sin necesidad de usar una videollamada en directo. Los contactos pueden compartir tipos de medios como videos, imágenes, cargas multimedia, geolocalización y escaneados OCR/etiquetas. Esto abre sus opciones para potenciar a los agentes que no necesitan usar video, como los agentes que sólo chatean.

Al integrar SightCall sus agentes pueden ser más eficaces, las interacciones se agilizan y los contactos pueden mostrar fácilmente sus problemas. Esta combinación aumenta tanto la resolución en la primera llamada como la satisfacción del cliente.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Digital Experience

Mejoras de estabilidad y escalabilidad

Las siguientes actualizaciones mejoran la estabilidad de la mensajería digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.:

Notificaciones proactivas para aumentar el conocimiento de posibles problemas y hacer más eficiente el procesamiento de mensajes.
Procedimientos mejorados de almacenamiento de datos.
Reducción de los retrasos en la mensajería.
Mecanismo de reintento mejorado para garantizar una entrega confiable de los mensajes.
Capacidad de carga ampliada.
Capacidad de memoria actualizada.
Herramientas de escalado automático mejoradas para mantener el rendimiento y la rentabilidad.
Reducción del tiempo de respuesta para proporcionar datos casi en tiempo real.
Pruebas de punta a punta mejoradas para canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., usuarios, habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente., puntos de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico., tarjeta de cliente, y Presence Sync.

Estas mejoras también mejoran el rendimiento de Digital Experience cuando procesa un gran volumen de interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales..

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras de Presence Sync

Los eventos de estado de agente Digital se dividen en su propio flujo. Los agentes activos se identifican en función de si están utilizando una habilidad digital activa. Esta actualización limita el número de eventos de estado no relacionados con agentes que usan Digital Experience. Esto ayuda a la eficiencia general del enrutamiento y facilita el seguimiento de los eventos.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Búsqueda de coincidencias integrada

Puede configurar acciones Studio para enviar mensajes a un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. mientras éste se encuentra en la cola. El envío de estos mensajes no afecta a la posición del contacto en la cola.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en el manejo de contactos

Puede redistribuir las interacciones digitales entre varios canales y tipos de medios Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta a un destinatario., lo que facilita la gestión de las interacciones desde distintos puntos de contacto. Esto ayuda a satisfacer las necesidades del contacto más rápidamente y evita que los agentes se sientan abrumados.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Una habilidad por agente en Reporting

Aunque los agentes pueden asignarse a varias habilidades, sólo se debería haber informado de una habilidad por cada interacción gestionada por el agente. Antes, los informes a veces se mostraban de forma imprecisa que los agentes con varias habilidades trabajaban en dos habilidades distintas en el mismo segmento Una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o los agentes hablan internamente para consultar. de interacción. En esta versión, este error se ha corregido para mejorar la precisión de los datos de interacción.

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Disponibilidad

Permisos de Digital Experience se transfieren a Admin

Antes, configuraba el permiso Puede borrar el contenido de los mensajes y el nombre de usuario en el portal Digital. En esta versión, lo puede activar en la aplicación Admin. Aparece en Permisos > ACD > Digital Engagement.

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Disponibilidad

Mejora en la búsqueda de clientes en CRM

Antes, en las consultas de búsqueda de clientes desde la pestaña CRM, no todos los campos que podían contener el ID de cliente se tenían en cuenta en la búsqueda. En esta versión, al buscar el ID de cliente, la búsqueda de clientes incluye los siguientes campos:

parent_id
surname
identities [ ]
Nombre
id [ ]

Los campos identidades e ID requieren un valor para la búsqueda.

Esta actualización mejora la precisión de los resultados de búsqueda y facilita el cumplimiento de las solicitudes de eliminación de los clientes.

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Disponibilidad

Actualizar agente preferido cuando se cambia la cola de enrutamiento

Antes, si se cambiaba una cola de enrutamiento y el agente preferido no estaba asignado a la nueva cola, el contacto se quedaba esperando hasta que se agotara el temporizador del agente preferido. En esta versión, la configuración del agente preferido se actualiza en función de cada nueva cola de enrutamiento a la que se asigna un contacto. Esto permite que los contactos se muevan a colas sin agente preferente para que puedan ser enrutados más rápidamente. Cuando un contacto se mueve a una cola sin agente preferente, se enruta inmediatamente.

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Disponibilidad

Formularios seguros

Antes, los formularios seguros enviaban al contacto un enlace a un formulario que podía rellenar. Cuando enviaban el formulario, el agente recibía un enlace para obtener los resultados del formulario. En esta versión, puede guardar las respuestas del contacto directamente en campos personalizados en lugar de un enlace independiente. Esto permite revisar la información del contacto de forma más rápida y eficaz.

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Disponibilidad

Indicador de escritura mejorado para el canal Apple Messages for Business

Se ha mejorado el indicador de escritura usado en Apple Messages for Business para una mejor experiencia de usuario.

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Disponibilidad

Cifrar las transferencias de archivos de BYOC

Antes, cuando se cargaban archivos adjuntos a CXone Mpower usando la llamada a la API 'POST /attachments/temporary' se colocaban temporalmente en un almacenamiento no seguro. En esta versión, puede utilizar un nuevo parámetro booleano, secure, con esta llamada a la API. Si pasa este parámetro como TRUE, el archivo se cifra mientras está en almacenamiento temporal.

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Disponibilidad

Actualización de la interfaz de usuario del chat Digital

Si está usando Guide para mostrar el chat Digital en una página, puede configurar el canal de chat para proporcionar una interfaz de usuario más moderna en toda la experiencia de chat. Tenga en cuenta que algunas mejoras de la interfaz de usuario se introdujeron en versiones anteriores. Esta versión proporciona las actualizaciones finales y cubre todas las funciones del chat digital.

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Disponibilidad

Mejora de la seguridad de las identidades de chat

Antes, sólo tenía dos opciones para autenticar a los usuarios:

Mediante una opción anónima. Cuando se usa esta opción, las sesiones de chat no almacenan el ID de cliente de un contacto.
Con un proveedor de OAuth externo.

En esta versión, tiene una tercera opción: autenticar a los usuarios con una cookie segura. Esta actualización le permite almacenar los datos de los contactos al mismo tiempo que evita que personas malintencionadas recuperen la información personal de los contactos. El uso de una cookie segura para la autenticación es la opción predeterminada para todos los clientes nuevos. Si los clientes existentes desean utilizar esta opción, los datos de autenticación que hayan almacenado para las sesiones existentes se perderán después de un tiempo especificado previamente.

También puede configurar cuánto tiempo permanecen abiertas las sesiones de chat. Esto limita el tiempo durante el cual la información confidencial es accesible, mejorando la seguridad de las sesiones de chat.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Disponibilidad

API OAuth de terceros

CXone Mpower aplicaciones puede recuperar tokens de acceso de terceros para autorizar sesiones de chat. Por ejemplo, un bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. podría solicitar este token para confirmar la identidad de un contacto antes de proporcionarle información confidencial.

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Disponibilidad

Seleccione el método de agrupación para el correo electrónico de CXone

Puede elegir si quiere usar el encabezado del mensaje in-reply-to o el número de ticket de correo electrónico para agrupar los mensajes de correo electrónico. La configuración predeterminada y recomendada es agrupar usando el elemento in-reply-to de los metadatos del correo electrónico. Esto facilita el seguimiento de las conversaciones de correo electrónico y no crea un nuevo caso cada vez que un destinatario responde a un correo electrónico. Sin embargo, la opción de agrupar correos electrónicos a través del número de ticket puede ayudar a evitar problemas de procesamiento internos del sistema.

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Disponibilidad

Actualización de Microsoft OAuth para SMTP personalizados

Antes, se admitía la autorización basada en certificados para servidores SMTP personalizados. En esta versión, el método de autenticación dentro de la herramienta de soporte de correo electrónico se está actualizando para requerir OAuth 2.0 para correos electrónicos salientes. El NICE Representante de cuenta principalmente maneja este proceso de configuración. La actualización requiere que introduzca credenciales actualizadas para autenticar su servidor SMTP personalizado.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Si usa un servidor SMTP personalizado, prepárese para que esta actualización esté disponible a mediados de julio.

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Disponibilidad

Mejora de la seguridad del cifrado de SMS

SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. Digital ha mejorado las medidas de seguridad para cumplir los requisitos de FedRAMP. Los mensajes de SMS están protegidos mediante cifrado en tránsito y en reposo (es decir, cuando se almacenan).

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Disponibilidad

Mejoras en SMS

SMS ha recibido estas mejoras:

Estado de entrega de los SMS de Sinch salientes. El estado de la entrega está visible para los agentes para que puedan ver si el SMS ha sido recibido.
Soporte alfanumérico para SMS de Nexmo. Puede usar un ID de remitente alfanumérico, también llamado código alfa, para enviar mensajes desde un ID de remitente personalizado, como el nombre de una empresa, en lugar de un número.

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Disponibilidad

Editar el nombre del canal de WhatsApp

El nombre para mostrar de WhatsApp Business en WhatsApp Manager se usa como el nombre del canal en CXone Mpower. Antes, si actualizaba el nombre usando WhatsApp Manager, el nombre del canal de CXone Mpower no se actualizaba. En esta versión, Si edita el nombre para mostrar de WhatsApp Business en WhatsApp Manager, el nombre del canal de CXone Mpower refleja el nuevo nombre.

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Disponibilidad

Mobile SDK

Módulo UI/UX totalmente disponible

El Módulo UI/UX para el Mobile SDK está totalmente disponible. Como parte del paquete de implementación estándar, tiene la opción de utilizar este módulo o desarrollar su propia interfaz de usuario. Este módulo estándar maneja automáticamente muchas funciones del chat (como los mensajes enriquecidos Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones.) para ayudarlo a reducir su esfuerzo de desarrollo.

El módulo está disponible con la versión 3.0 del SDK.

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Disponibilidad

Enhanced Strategic Planner

Mayor precisión de proyección

Las métricas Estadísticas que puedes medir para realizar un seguimiento de tu centro de contacto. de rendimiento muestran una mayor precisión de proyección en lugar de mostrar "???". Los usuarios pueden establecer un umbral de tiempo promedio de respuesta (ASA) para situaciones en las que la plantilla de personal es insuficiente para realizar proyecciones precisas (el cálculo da como resultado una espera infinita). Cuando la plantilla de personal cae por debajo del umbral, el sistema establece el Nivel de servicio (SL) en 0% y la Ocupación (Occ) en 100%, manteniendo estos valores a medida que disminuye la plantilla de personal. El sistema muestra el umbral definido por el usuario para ASA cuando no se pueden calcular los datos, garantizando los resultados en lugar de "???". Esto hace que la aplicación ESP sea más fácil de usar, proporcionando datos claros para las acumulaciones semanales y mensuales.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejora del orden de clasificación en las listas desplegables

Se actualizó el orden de clasificación en las listas desplegables para que sea alfanumérico, agrupando tanto las mayúsculas como las minúsculas. Este cambio se aplica a lo siguiente:

Modal de diálogo Crear plan
Administrar planes
Página de detalles del plan
Clasificación de grupo SU en la página de Detalles del plan
Configuración de planificación de habilidades WEM
SU a distribución de habilidades WEM
Datos históricos

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Disponibilidad

Expert

Búsqueda generativa (GenSearch)

GenSearch mejora la eficacia de las capacidades de búsqueda en Expert y reduce el tiempo necesario para resolver incidencias. Su experiencia de búsqueda personalizable le permite incorporar sin problemas sus consultas, permisos y necesidades exclusivos. Mejora la satisfacción del cliente al permitir a sus consumidores obtener información relevante y concisa sin necesidad de leer varios artículos.

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Disponibilidad

Informes de GenSearch

Puede monitorear las consultas de GenSearch, los comentarios y los porcentajes de clics en los artículos de origen. Esto puede ayudar a tomar decisiones informadas sobre el contenido y ajustar la configuración de GenSearch para satisfacer sus necesidades específicas. Puede ejecutar informes a través de la interfaz de usuario de Expert o mediante una API para analizar los datos con sus herramientas de BI preferidas.

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Disponibilidad

CSV de longitud de contenido de tablas y páginas

Puede identificar fácilmente artículos y tablas largos que pueden ser un problema para los LLM Modelo de lenguaje grande. Un tipo de IA que procesa, comprende y genera lenguaje humano según el contexto.. Puede usar esa información para crear artículos más cortos y reducir el tamaño de las tablas para mejorar el rendimiento de IA generativa. Esto puede ayudar a reducir el tiempo necesario para la incorporación de contenido a las herramientas de IA, lo que aumenta la utilización y la satisfacción del cliente.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Reconstrucción del editor con capacidades de IA

Para los nuevos sitios de Expert, el editor tiene una interfaz nueva y moderna con las mismas funciones que el editor existente. También incluye funciones de IA para que los autores de contenidos puedan mejorar y modificar fácilmente los contenidos dentro de la plataforma sin necesidad de alternar entre pestañas, ventanas o programas.

Esta función está disponible en general para todos los sitios nuevos, pero en una versión controlada para los sitios existentes.

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Disponibilidad

Importador de contenido HTML externo

Puede usar las capacidades LLM y AI para su contenido que no sea nativo de Expert. Esto le permite unificar contenidos de múltiples fuentes.

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Disponibilidad

Desactivar la sincronización de grupos entre SAML y SSO

Antes, los usuarios se sincronizaban automáticamente con SAML SSO una vez que los grupos de usuarios se configuraban tanto en el IdP como en Expert. En esta versión, puede detener la sincronización de grupos en grupos locales. También puede crear grupos de usuarios especiales en Expert y ejecutar los informes correspondientes.

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Disponibilidad

Descarga de reutilización de contenidos

Puede identificar fácilmente las instancias de reutilización de contenidos en todo su sitio. Esto garantiza la coherencia e identifica oportunidades para mejorar el contenido. El CSV enumera las páginas de origen y de reutilización, el número de veces que se reutiliza una página o sección y la última vez que se actualizó el contenido. También puede identificar el contenido que puede necesitar ser revisado y editado, e identificar las páginas que necesitan etiquetas o clasificaciones para mejorar la experiencia del usuario.

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Disponibilidad

El informe Kernels cambia de nombre a informe Virtual Agent Insights

Este informe cubre sus soluciones Copilot for Agents, Autopilot Knowledge, y LLM personalizadas. No tiene en cuenta las consultas realizadas a través de la interfaz GenSearch. Se cambió el nombre para ayudar a clarificar qué datos contiene.

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Disponibilidad

GenAI Prompt Editor

Versiones y retroceso de perfil de prompt

Antes, se podía ver qué versión de un perfil de prompt se había publicado. No podía ver las versiones anteriores del perfil. En esta versión, puede volver a versiones anteriores de un perfil publicado. De este modo, el perfil vuelve a los parámetros usados en la versión seleccionada. A continuación, puede volver a publicar el perfil con la configuración anterior. El retroceso también afecta a las transcripciones que haya importado y editado para el perfil. Éstas vuelven a ser las que tenía en la versión elegida. Esta función está disponible en el menú del perfil. Puede hacer clic en el icono de los tres puntos verticales junto al perfil y usar una nueva opción llamada Historial.

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Disponibilidad

Eliminación de un perfil de prompt

Puede eliminar un perfil de prompt. Esta función está disponible en el menú del perfil. Puede hacer clic en el icono de tres puntos verticales junto al perfil y seleccionar una nueva opción llamada Eliminar. Al eliminar un perfil se borran todas las versiones anteriores y las transcripciones importadas que pertenezcan al perfil. Si intenta borrar un perfil que está en uso, recibirá una notificación indicándolo junto con la fecha de su último uso. A continuación, puede cancelar la eliminación, reasignar la aplicación usando el perfil de prompt a otro perfil de prompt y, a continuación, eliminar el perfil antiguo.

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Disponibilidad

Soporte para más casos de uso de prompts de Copilot for Agents

Puede usar GenAI Prompt Editor para personalizar más prompts en Copilot for Agents. Éstos incluyen:

Prompts basados en resúmenes: Incluyendo tarjeta de recorrido. Puede probar estos prompts extrayendo resúmenes de llamadas por ID de contacto en una nueva pestaña Resúmenes.
Prompts basados en artículos: Incluyendo consulta directa y respuesta de base de conocimiento. Puede probar estos prompts introduciendo manualmente artículos en una nueva pestaña Artículos.

Esta ampliación de los casos de uso compatibles le permite personalizar más los prompts usados en la configuración de Copilot for Agents.

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Disponibilidad

Selección de LLM

Puede trabajar con su CXone Mpower Representante de cuenta para cambiar el LLM Modelo de lenguaje grande. Un tipo de IA que procesa, comprende y genera lenguaje humano según el contexto. usado para cada perfil de prompt. Una vez que haya seleccionado un nuevo LLM para un perfil de prompt, se convertirá en el LLM predeterminado para todos los nuevos perfiles de prompt. Un campo de sólo lectura en la parte superior de cada perfil de prompt le permite ver qué LLM usa el perfil.

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Disponibilidad

Opción adicional de longitud máxima

Se agregó una nueva opción, Extendido (251 - 500), al campo ¿Cuál es la longitud máxima del resumen? para los perfiles de prompt. Esto le da la opción de generar resultados más largos que antes.

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Disponibilidad

Opción de salida en español latinoamericano

Se agregó una nueva opción, Español latinoamericano, para el campo ¿Cuál es el idioma del resumen? para los perfiles de aviso. Esto le da la opción de que los resultados se generen en Espagnol. Aún debe configurar sus perfiles de prompt en Inglés.

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Disponibilidad

Plantillas de prompts personalizados

Antes, GenAI Prompt Editor incluía plantillas de prompts con campos que usa para personalizar sus prompts. Ingresaba información personalizada en el formulario, pero no podía controlar el flujo o la estructura del prompt. En esta versión, puede crear sus propias plantillas de prompts para controlar la estructura y el flujo de los prompts creados con ellas.

El formulario de creación de plantillas incluye una gran área de texto en la que puede introducir la información del prompt. También incluye parámetros que puede ingresar. Estos admiten dos opciones: permitir que los creadores de prompts personalicen la información del prompt mientras usan la plantilla o permitirle remitir a los creadores de prompts a entidades especiales en GenAI Prompt Editor. Los parámetros incluyen:

Cadena: Permite al creador del prompt ingresar una cadena de texto. A cada parámetro de cadena se le asigna un nombre y un valor predeterminado. Por ejemplo, puede nombrar un parámetro de Cadena como Persona y darle un valor predeterminado de agente de centro de contacto. El creador del prompt puede cambiar el valor de la cadena.
Selección: Le permite crear una lista de opciones para que el creador del prompt las seleccione. Por ejemplo, podría crear una Selección llamada Tono y proveer opciones llamadas Casual, Profesional, y Amistosa.
Entidad especial: Le permite referirse al tipo de datos que están siendo procesados en el prompt. Cuando agrega una Entidad Especial a su plantilla debe seleccionar Transcripción, Resumen, o Artículo. Esto le indicará a GenAI Prompt Editor el tipo de datos que el creador del prompt necesita agregar para probar el prompt. Por ejemplo, usted decirle al prompt, Genera un breve resumen de la siguiente transcripción entre un agente y un cliente. Ya que “transcripción” se refiere a los datos que están siendo procesados, necesitaría ser una Entidad especial con Transcripción seleccionada. Ahora, cuando un creador de prompt usa esta plantilla, incluye la pestaña Transcripción y le permite extraer transcripciones para probar el prompt.

La capacidad de crear plantillas personalizadas le da un control más completo sobre los prompts usados en sus productos de CXone Mpower.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Disponibilidad

Guide

Gestionar el número de ofertas proactivas mostradas a un visitante

La condición Oferta proactiva mostrada permite configurar cuándo dejar de mostrar ofertas proactivas a un visitante. Por ejemplo, puede configurar la condición para que si un visitante no ha interactuado con las últimas tres ofertas mostradas, no vea más ofertas proactivas durante su visita.

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Disponibilidad

Participación de oferta basada en el número de páginas que ha visto un visitante

La condición Número de páginas vistas por visita permite activar una regla basada en el número de páginas que el visitante ve durante una visita. Por ejemplo, podría definir una regla para mostrar una oferta proactiva después de que un visitante vea cinco o más páginas en su sitio Web.

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Disponibilidad

Integration Hub

Disponibilidad en el Reino Unido

Integration Hub ahora están disponibles para estándar y configuraciones de nube soberana en el Reino Unido.

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Disponibilidad

Interaction Analytics

Opciones adicionales de filtro de métricas

Las siguientes métricas Estadísticas que puedes medir para realizar un seguimiento de tu centro de contacto. se agregan como nuevas opciones en la lista desplegable del filtro Métricas para la creación de espacios de trabajo Vista guardada de uno o más widgets., widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados., categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias., conjuntos de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. y en la página Buscar:

Recuento de esperas: Número total de esperas que se han producido.
Segundos en espera: Duración individual de espera y duración total de espera en segundos.
Motivos de fin de contacto: Cómo terminó una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Esta métrica puede incluir valores como Agent_Hung_Up, Contact_Hung_Up, Agent_End, o Agent_Phone_Disconnected.
Código de disposición: Código para la disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). asignada por el agente.
Segundos de silencio notable: Esta métrica existente se actualiza para incluir el tiempo de espera en el cálculo del silencio Cuando ninguna de las partes habla durante una interacción. Es notable después de tres segundos o más. El silencio notable total es la suma de todos los períodos de silencio notable..
Segundos de silencio notable sin espera: Número de segundos de silencio notable durante una interacción, excluyendo el tiempo de espera del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..
Porcentaje de silencio notable sin espera: Porcentaje de silencio notable durante una interacción, excluyendo el tiempo de espera del contacto.
Número de contacto: ID numérico del contacto asociado a un segmento Una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o los agentes hablan internamente para consultar. específico de una interacción más larga. Esto es útil para identificar partes de una interacción que se produjeron antes o después de una transferencia, conferencia o algún otro evento.

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Disponibilidad

Mejora de la experiencia del usuario

Las siguientes mejoras se han realizado para mejorar la funcionalidad y la facilidad de uso:

Al ocultar términos específicos de los widgets que admiten la ocultación de términos, dichos términos se ocultan de todos los usuarios de su organización y de todo el espacio de trabajo.
Antes, cuando fallaba la autenticación del usuario, la interfaz de usuario mostraba un mensaje de "Cargando" o "Hubo un problema". En esta versión, el mensaje de error muestra detalles más específicos (por ejemplo, que la autenticación falló o que los permisos necesarios no están activados).
Puede poner en cola cambios para reprocesarlos aunque ya haya otro reproceso en curso. Esto significa que cuando haga clic en Actualizar datos, el sistema aplicará los nuevos cambios que haya realizado en cuanto finalice el reprocesamiento actual.
Puede guardar intenciones El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., acciones, y resultados Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). como categorías.
Los usuarios que sólo tienen activado el permiso Ver no pueden guardar ningún cambio en un espacio de trabajo.
Cuando se borra una búsqueda, se vuelve al último nodo de categoría que se visualizó antes de realizar los cambios.
Debe guardar todos los cambios antes de poder duplicar una categoría.
Para los widgets que muestran datos en porcentajes, puede elegir si los datos muestran un porcentaje redondeado o un porcentaje preciso de hasta 25 decimales. Esto afecta al widget Canales, al widget Categorías principales, y al widget Métricas.

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Disponibilidad

Compatibilidad para canal digital adicional

IA puede procesar y analizar las interacciones que se producen a través de todos los canales de Playvox. IA También es compatible con un nuevo canal digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. llamado Playvox InApp Messaging. Este canal aparece como una opción de canal adicional para filtros, widgets, categorías, la página Buscar y la definición de conjuntos de datos. Puede usarlo como cualquier otro canal compatible con IA. Todas las interacciones de Playvox InApp Messaging se guardan en el almacén de transcripciones de IA .

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Disponibilidad

Mayor precisión para intenciones y acciones de Topic AI Editor

Topic AI Editor usa sus datos de transcripción para identificar intenciones y acciones más relevantes, así como intenciones y acciones que no son relevantes para su organización. La actualización aumenta la precisión de sus intenciones y acciones. También ajusta manualmente su modelo para garantizar que las intenciones y acciones se adaptan mejor a las necesidades de su organización.

Esta actualización no es compatible con los EAU.

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Disponibilidad

Interactions y Reproducción

Privacidad de segmentos IVR

Privacidad de segmentos IVR Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas. se intrducen en la búsqueda de Interactionsaplicación, permitiendo excluir los segmentos Una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o los agentes hablan internamente para consultar. IVR de los resultados de búsqueda. La reproducción de segmentos de voz sigue incluyendo la parte IVR y es visible para los usuarios con permiso para ver el segmento de voz. Se agrega un nuevo permiso para esta funcionalidad.

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Disponibilidad

Puntuación CSAT en el último segmento

Antes, la puntuación CSAT de una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. se adjuntaba a todos los segmentos del ID de contacto maestro y se mostraba en los resultados de búsqueda de la interacción. En esta versión, una nueva funcionalidad permite definir que la puntuación CSAT se muestre sólo en el último segmento. Esta personalización está disponible bajo petición para los clientes con Feedback Management y debe ser solicitada a su NICE Representante de cuenta.

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Disponibilidad

Recorrido de interacción por ID de segmento

Antes, el Recorrido de interacción muestra todos los segmentos relacionados con el ID de contacto principal seleccionado. En esta versión, el modal Recorrido de interacción muestra los segmentos relacionados con el ID de interacción seleccionado. La reproducción de la interacción usa el ID de interacción cuando está disponible; de lo contrario, usa el ID de contacto principal. Esta nueva funcionalidad permite la visibilidad del recorrido en varios canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Los comportamientos de reproducción y eliminación se actualizan en consecuencia.

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Disponibilidad

Búsqueda: Filtros personalizados

La interfaz de usuario actualizada de los filtros le permite personalizar la selección y el orden de los filtros en el panel de filtros, lo que mejora su experiencia general. Antes, tenía un control limitado sobre los filtros que se mostraban en la aplicación. En esta versión, puede seleccionar, agregar, eliminar y reordenar los filtros según sus preferencias. Sus preferencias se guardan y se muestran en su próximo inicio de sesión.

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Disponibilidad

Activar evaluaciones desde el reproductor

Ahora es posible iniciar una evaluación de calidad directamente desde el reproductor de CXone Mpower. Esta función hace que el proceso de evaluación sea más rápido y cómodo.

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Disponibilidad

Reproducción multipantalla multiagente

Ahora es posible cambiar entre las pantallas de diferentes agentes durante las interacciones multiagente, lo que facilita ver todas las partes de la conversación y mejora la experiencia general. Antes, durante la reproducción, sólo era visible la pantalla del agente principal. En esta versión, los usuarios pueden seleccionar la pantalla del agente que quieren ver.

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Disponibilidad

Nuevos campos de la API de extracción de metadatos de Interactions

Se introducen tres nuevos campos para mejorar el análisis de las interacciones: Llamada compleja, Estado de enmascaramiento de grabación de voz y Estado de enmascaramiento de grabación de pantalla. Estas adiciones ayudan a determinar si una interacción implicó a varios participantes y el éxito del enmascaramiento de la grabación de voz y pantalla.

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Disponibilidad

Interactions Hub

Data Policies se actualizó con toda la información pertinente para las nuevas funciones.

Opciones mejoradas de criterios de políticas

Data Policies ofrece opciones ampliadas de criterios para crear y gestionar políticas. Los usuarios pueden definir políticas basadas en nuevos indicadores como interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. disposiciones Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., estado de enmascaramiento de grabación y existencia de medios. Esta mejora proporciona mayor flexibilidad y control sobre la creación de políticas. Por ejemplo, los usuarios pueden establecer retenciones de litigios basadas en disposiciones de interacción específicas o identificar infracciones de cumplimiento desencadenadas por eventos de enmascaramiento. Estas nuevas opciones están disponibles para varios tipos de políticas, lo que permite una gestión de políticas más precisa y específica en toda la plataforma.

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Disponibilidad

Política de ocultación de datos

Un nuevo tipo de política de ocultación de datos mejora la privacidad de los datos y el cumplimiento de la normativa. Esta función enmascara automáticamente partes específicas de los archivos grabados en las que se captura Información de Identificación Personal (IIP). La ocultación de datos se aplica tanto a las grabaciones de audio como a las de pantalla, lo que garantiza que la información confidencial no se muestre durante la reproducción o la descarga. La política de ocultación de datos usa funciones de enmascaramiento de Interaction Analytics para identificar y censurar información confidencial, como números de tarjetas de crédito y de la seguridad social. Esta función está disponible para los clientes con licencia IA o Interactions Hub Advanced.

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Disponibilidad

Política de eliminación de medios a nivel de segmento

La política mejorada de eliminación de medios a nivel de segmento Una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o los agentes hablan internamente para consultar.-ofrece un control más detallado sobre la gestión de datos de interacción. Los usuarios pueden eliminar segmentos específicos de una interacción que puedan contener información confidencial o de riesgo, conservando al mismo tiempo las partes valiosas para su evaluación y análisis.

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Disponibilidad

Tablero de detección de riesgos mejorado

El tablero de detección de riesgos ha tenido mejoras significativas para ofrecer una visión general más clara y procesable del estado de los medios. El tablero clasifica ahora los riesgos en tres grupos principales: Activos, Borrados (resueltos), y en Retención de litigio. Esta mejora permite a los usuarios supervisar y gestionar más eficazmente la información confidencial en todas sus interacciones. Los usuarios pueden identificar rápidamente los riesgos activos que requieren atención, realizar un seguimiento de los elementos eliminados que se han resuelto y supervisar las interacciones que están en espera de litigio. Esta visibilidad mejorada ayuda a las organizaciones a mantener un mejor control sobre sus datos y a responder de forma más eficaz a posibles problemas de cumplimiento.

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Disponibilidad

Mejora de la experiencia del usuario

Esta versión incluye varias mejoras en la experiencia del usuario:

La página de creación de políticas se ha rediseñado para que sea más fácil de seguir y más fácil de usar.
Se ha mejorado la consulta de intervalos de tiempo con límites configurables.
Los usuarios pueden aplicar la acción de bloqueo de reproducción y desbloqueo de reproducción directamente desde el widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados..
La pestaña Políticas se ha mejorado con nuevas columnas para mostrar información recurrente y de próxima instancia.

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Disponibilidad

MAX

AutoSummary Disponibilidad

Ahora puede usar AutoSummary en MAX. AutoSummary ofrece un resumen generado por la IA en forma de ventana emergente al final de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz. Esto permite a los agentes revisar y copiar rápidamente la información del resumen en sus notas de disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..

Para obtener más información, seleccione el filtro AutoSummary en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

Multi-ACD (Open)

Certificación de la solución de grabación Multi-ACD (Open) por Cisco

Cisco certifica y aprueba oficialmente la solución de grabación Multi-ACD (Open) para su integración con el sistema de telefonía Cisco CUCM 15.

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Disponibilidad

Compatibilidad con Avaya SBCE 10.2

La compatibilidad con Avaya SBCE 10.2 mejora la interoperabilidad entre Multi-ACD (Open) y el Session Border Controller de Avaya, lo que mejora la calidad, la seguridad y la confiabilidad de las llamadas.

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Disponibilidad

Seguridad mejorada para teléfonos cifrados de Cisco

La compatibilidad con teléfonos cifrados Cisco CUCM y UCCE mejora la seguridad de las comunicaciones de voz. Esto garantiza que las llamadas estén protegidas de accesos no autorizados, cumpliendo las normas de conformidad para interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. confidenciales. Esta función es especialmente beneficiosa para sectores con estrictos requisitos de seguridad, como el financiero y el sanitario.

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Disponibilidad

API de estado de grabación

La API de estado de grabación permite comprobar el estado de la grabación de voz de la llamada en directo de un agente. Esto ayuda a los agentes a asegurarse de que cumplen con los requisitos de grabación al proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real. La API está disponible para los usuarios de Multi-ACD (Open).

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Disponibilidad

API de actualización de datos comerciales

La API de actualización de datos comerciales permite a los agentes o a aplicaciones actualizar los datos comerciales durante una llamada, enriqueciendo los metadatos de la llamada e iniciando la grabación de la llamada en función de las políticas de grabación con filtros de datos comerciales. La API está disponible para los usuarios de Multi-ACD (Open).

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Disponibilidad

Instancia de laboratorio para Multi-ACD (Open)

El abonado de laboratorio para Multi-ACD (Open) proporciona un entorno de pruebas dedicado para las implementaciones. Multi-ACD (Open) deployments. Esto permite a los equipos validar configuraciones, impartir entrenamiento y probar integraciones sin afectar a las operaciones en directo. Garantiza un espacio sin riesgos para evaluar nuevas funciones y optimizar los flujos de trabajo, ejecutándose en un abonado independiente y dedicado para evitar interrupciones durante la implementación.

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Disponibilidad

My Zone

Mostrar horas:minutos en el resumen de tiempo libre

La información del resumen de tiempo libre en formato Horas:Minutos se muestra para los agentes en Mi Horario, además del formato de días ya disponible. My Zone proporciona a los agentes una experiencia de usuario consistente disponible en Móvil.

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Disponibilidad

Aplicaciones de socios

Adapters

Posibilidad de eliminar el paso de mapeado de código de no disponibilidad para Presence Sync con Salesforce

Códigos de no disponibilidad Motivos por los que los agentes no pueden participar en concursos. en CXone Mpower son estados Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). no disponibles que se asignan a equipos. Antes, al crear una regla de presencia, ha mapeado los estados entre CXone Mpower y Salesforce. También asignó la regla de presencia a un equipo. Al hacerlo, CXone Mpower validó que se asignara al equipo el código de no disponibilidad de CXone Mpower. Esto podría suponer mucho trabajo manual para las organizaciones empresariales con muchos equipos y códigos de no disponibilidad.

En esta versión, puede ignorar la validación del equipo para las reglas de presencia para con Salesforce. Esto permite asignar cualquier código de no disponibilidad a cualquier equipo. Si un agente cambia su estado a uno que no está asignado a su equipo, su estado cambia al estado No disponible por defecto.

Puede activar y desactivar esta función con un nuevo conmutador en la página de creación de reglas. Cuando está activada, la validación no se produce y puede asignar cualquier regla de presencia al equipo.

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Disponibilidad

Disponibilidad soberana en el Reino Unido

Presence Sync y Directory Sync ahora están disponibles para configuraciones de nube soberana en el Reino Unido.

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Disponibilidad

Tenant Management

Nueva ubicación para la configuración de activación de Agent Assist Hub

Antes, el parámetro para activar una licencia de Agent Assist Hub se encontraba en ACD en Tenant Management > Aplicaciones y funciones. En esta versión, el parámetro se trasladó a Automatización e IA en la misma página.

En la configuración de Agent Assist Hub aparecen casillas de verificación separadas para las licencias de integración específicas usadas por el abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema CXone Mpower.. Además, las licencias de integración para Custom Agent Assist Endpoints y Google CCAI están disponibles. La selección de una casilla de verificación de licencia de integración habilita automáticamente la licencia de Agent Assist Hub. Si se selecciona sólo la casilla de verificación de Agent Assist Hub no habilita las licencias de integración. Se deben seleccionar individualmente.

Este cambio sólo afecta al personal de soporte de NICE CXone Mpower y a los socios habilitados con los permisos Tenant Management adecuados.

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Disponibilidad

Performance Management (inView)

Mejoras en Dashboard

Se agregan dos nuevas funciones para mejorar las capacidades de visualización y análisis de datos de Performance Management:

Mejora del widget Indicador: Puede establecer valores mínimos y máximos en el widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. Indicador. Esto le permite ajustar la escala para muestras de datos más pequeñas, haciendo que sus visualizaciones sean más legibles y precisas.

Mejora del widget Revisión de métricas: Puede seleccionar hasta tres fechas específicas para comparar métricas Estadísticas que puedes medir para realizar un seguimiento de tu centro de contacto., lo que le da más flexibilidad a la hora de analizar tendencias. Además, tiene la opción de comparar métricas de un lunes con el lunes anterior, lo que ayuda a identificar patrones semanales más fácilmente.

Estas actualizaciones le proporcionan una visión más profunda y le permiten tomar decisiones más informadas basadas en sus datos.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Disponibilidad

Paneles

Esta versión incluye una actualización de la función de paneles, en concreto de los ajustes del estado actual del agente.

Los ajustes del Panel de estado actual del agente han pasado del antiguo formato escalonado a los nuevos Ajustes deslizables. Este cambio hace que la configuración sea más familiar y de más fácil acceso.

Esta actualización forma parte de los esfuerzos continuos por mejorar los ajustes del Panel y crear una experiencia de usuario más coherente en toda la plataforma. La gestión del Panel de estado actual del agente es más sencilla con este nuevo diseño.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Disponibilidad

Mejoras en la Ludificación

Hay dos actualizaciones significativas en la función de Ludificación::

Informe de salud del juego: Tendrá acceso a un nuevo Informe de salud de la partida, que mejora su interacción con la página Historial de partidas. Esta actualización incluye una nueva vista del historial y una revisión de la base de datos. Podrá ver antiguos estados y resultados de la configuración de las partidas, lo que le permitirá compararlos con iteraciones posteriores. Además, encontrará un cómodo lugar para ver las estadísticas de la partida y un detallado gráfico de intervalos que muestra el rendimiento de las métricas a lo largo de la partida.

Lógica de pagos de partidas con reglas actualizadas: Se han realizado mejoras en la lógica de pagos para los casos poco frecuentes en los que los valores métricos pueden cambiar después de que se haya distribuido un pago. Con esta actualización, ya no verá posibles pagos dobles. En cambio, el sistema ajusta automáticamente los pagos a la cantidad correcta si se produce algún cambio después de la distribución inicial.

Estas actualizaciones le proporcionan una visión más completa de las partidas y garantizan pagos más precisos.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Disponibilidad

Performance Management Next Generation

Funciones de Admin mejoradas en Ludificación

Esta versión introduce nuevas mejoras en la sección Admin de Ludificación. La pestaña Presupuesto incluye:

Notificaciones de presupuesto
Historial de presupuestos
Exportación de presupuestos

Además, la sección Desafíos incluye una opción de exportación que le permite exportar los desafíos en curso. Estas nuevas funciones le proporcionan un mayor control y conocimiento tanto de la gestión de su presupuesto como de la experiencia general de Admin.

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Disponibilidad

Parámetros de fechas múltiples para métricas

La nueva función de parámetros de datos le permite configurar múltiples parámetros de fecha para las métricas Estadísticas que puedes medir para realizar un seguimiento de tu centro de contacto. basadas en evaluadores, lo que proporciona una mayor flexibilidad en sus evaluaciones.

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Disponibilidad

Integraciones llave en mano

Esta versión presenta una integración llave en mano con Nexidia que le permitirá incorporar métricas de Nexidia de forma fluida a su tablero Vista guardada de uno o más widgets.. Esta mejora le proporciona una visión más completa y una gestión de datos más ágil.

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Disponibilidad

Creación de objetivos simplificada

El proceso de creación de un objetivo se ha simplificado para hacerlo más intuitivo y fácil de usar. Esta actualización incluye texto de ayuda mejorado y etiquetas actualizadas. Estas mejoras simplifican el proceso, haciéndolo más rápido y sencillo.

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Disponibilidad

Personal Connection

Eliminación de Velocidad para responder

Se ha eliminado la función Velocidad para responder, que ha estado disponible en una versión controlada.

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Disponibilidad

Quality Management

CRM Ticketing Integración

Con la nueva solución de integración CRM Ticketing, Quality Management soporta tickets del sistema Salesforce o Zendesk CRM Ticketing. Esta solución importa usuarios y tickets a CXone Mpower. En Quality Management, los tickets son gestionados por:

Responsables de calidad que agregan tickets desde el sistema CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. a los planes de calidad.
Los evaluadores que evalúan los tickets desde el sistema CRM. También ven los comentarios del ticket tanto para el agente como para el sistema. Esto ayuda a los evaluadores a mantenerse actualizados y gestionar sus tickets de forma más eficaz.
Actividades de calibración que garantizan que los tickets se evalúen con precisión.

Para obtener más información, seleccione el filtro Nuevas aplicaciones en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

Evaluación de las Ideas

Cuando se realiza una revisión del rendimiento, sólo se dispone de información básica sobre las evaluaciones. La nueva pestaña Información de evaluaciones ofrece un resumen e información adicional sobre el rendimiento de los agentes, destacando los principales puntos fuertes y las áreas de mejora. Esto ayuda a los administradores a priorizar la formación y a tomar decisiones basadas en datos. También pueden dar su opinión sobre la utilidad del resumen.

Esta pestaña está disponible cuando se le asigna el permiso Resumen. De forma predeterminada, este permiso está activado.

Esta función es compatible sólo para usuarios con la licencia Quality Management Advanced o Quality Management Premium.

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Disponibilidad

Crear sesión de coaching a partir del resumen de evaluación

En el formulario de resumen de evaluación, tiene la opción de crear una sesión de coaching. Un nuevo botón Crear coaching está disponible en la sección de sugerencias del Resumen de evaluación. Esto le permite abrir rápidamente una nueva sesión de coaching sin salir del contexto de la evaluación. El sistema lo asigna automáticamente como entrenador y al agente evaluado como participante, ahorrándole tiempo y reduciendo la posibilidad de errores. Esto hace que sea más fácil actuar sobre los resultados de la evaluación y proporcionar comentarios oportunos a los agentes.

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Disponibilidad

Nueva forma de interactuar con los datos de Quality Management

En Actions, puede interactuar con sus datos de Quality Management usando el lenguaje natural. Puede preguntar sobre evaluaciones, planes de calidad y calibraciones..

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Disponibilidad

Recording

Mejoras en ScreenAgent Manager

El ScreenAgent Manager admite VDI, habilita la descarga de registros y muestra nuevas columnas para CPU, RAM, Dominio y Nombre de usuario.

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Disponibilidad

Reporting

Informes de inteligencia empresarial (BI)

Informe de BI de carga de trabajo de agente de AI Routing

Un informe de carga de trabajo de agente de AI Routing le permite ver cómo la Ponderación de enfoque seleccionada para una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. activada por AI Routing afecta a la carga de trabajo de sus agentes. Esto ayuda a encontrar un equilibrio para alcanzar sus objetivos de eficiencia sin sobrecargar a sus mejores agentes. Este informe sólo está disponible para sistemas habilitados para AI Routing.

El informe incluye una tabla que muestra todos los agentes y estas métricas de rendimiento para cada uno:

Tiempo de gestión medio (AHT) El tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasa manejando una interacción.
Tiempo de conversación medio (ATT) Tiempo promedio de conversación. La cantidad promedio de tiempo que un agente pasa hablando durante una interacción.
Porcentaje del turno del agente dedicado a llamadas activas
Porcentaje promedio para otros agentes con la misma habilidad

Puede filtrar este informe por habilidad, campaña, agente y métrica de enfoque.

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Disponibilidad

Informes prediseñados

Copilot for Supervisors en Informe de facturación

El informe de facturación incluye ahora los datos de facturación de Copilot for Supervisors. Este informe realiza un seguimiento del uso actual y pasado, permitiéndole predecir costos e identificar tendencias de facturación.

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Disponibilidad

Salesforce Agent

Vea el Salesforce Agenthistorial de lanzamientos para obtener una lista de versiones anteriores.

AutoSummary Disponibilidad

Ahora puede usar AutoSummary en Salesforce Agent. AutoSummary ofrece un resumen generado por la IA en forma de ventana emergente al final de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz. Esto permite a los agentes revisar y copiar rápidamente la información del resumen en sus notas de disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..

Para obtener más información, seleccione el filtro AutoSummary en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

Studio

Mejoras en el depurador de snippet

Se han introducido cambios al depurador en la acción SNIPPET para mejorar su funcionamiento. En particular, se han actualizado la visibilidad y el estilo de los puntos de interrupción establecidos en el depurador.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Studio para web o escritorio

Solo web

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Disponibilidad

Conversión mejorada de scripts de Desktop Studio a Studio

Se ha mejorado el diseño de los scripts al convertirlos de Desktop Studio a Studio. Antes, cuando se abría un script en Studio que se había abierto por última vez en Desktop Studio, era necesario ajustar las posiciones de la mayoría de las acciones antes de poder trabajar con el script. En esta versión, El algoritmo que convierte el diseño resulta en una colocación de las acciones que refleja más fielmente el diseño de Desktop Studio. Esto facilita el cambio entre aplicaciones de Studio cuando se trabaja con scripts.

Studio para web o escritorio

Solo web

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Disponibilidad

Compatibilidad con propiedades de acción condicionales

Las propiedades de acción condicionales son propiedades que cambian o sólo aparecen en función de los ajustes realizados en otras propiedades de la acción. Se agregó soporte para propiedades condicionales a las acciones que lo permiten. Esto incluye acciones como REQAGENT y INDICATE.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Studio para web o escritorio

Solo web

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Disponibilidad

Copiar y pegar acciones entre scripts

Ahora puede copiar una o varias acciones y pegarlas en otro script. Esto permite duplicar rápidamente partes de un script en otro script.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Studio para web o escritorio

Solo web

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Disponibilidad

Estandarización de las ventanas del editor de acciones

Algunas acciones tienen ventanas del editor que proporcionan acceso a configuraciones adicionales. Las ventanas del editor en las acciones que las tienen se han estandarizado para que tengan la misma apariencia y ubicación. También se agregó la posibilidad de sacar la ventana de la acción. Se actualizaron los editores de las acciones PLAY, SNIPPET, y MENU . Otras acciones se estandarizarán en futuras versiones.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Studio para web o escritorio

Solo web

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Disponibilidad

Supervisor

Actualizaciones del estado de trabajo de los agentes

Estas mejoras proporcionan a los supervisores una representación más precisa de los agentes que están trabajando activamente los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Los agentes se marcan como Activos cuando manejan:

Contactos digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. (antes se mostraba como Disponible).
Trabajo posterior al contacto Estado que permite a un agente completar los requisitos de trabajo después de finalizar una interacción. (anteriormente se mostraba como No disponible). El estado ACW aparece como un estado de contacto, no como un estado de agente.

El tiempo empleado en el Trabajo posterior al contacto (ACW) se agrega tanto a la Duración del estado del contacto como a la Duración del estado del agente.

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Disponibilidad

Uso simultáneo de Supervisor y aplicaciones de Agent

Esta función le permite mantener la aplicación del agente (MAX, SFA, o Agent) abierta mientras usa la aplicación Supervisor y pasar de una a otra, incluso durante el monitoreo de voz de un agente.

Para activar esta función, primero debe activar el parámetro correspondiente en la página Configuración global y el diálogo Configuración de conexión de audio.

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Disponibilidad

Transcripción

Actualización de la marca de producto

CXone Transcription ahora se llama CXone Mpower Transcription. CXone Transcription for Copilot ahora se llama CXone Mpower Transcription for Copilot. Esta actualización proporciona una experiencia de usuario más coherente y se corresponde con otros cambios de marca en toda la suite de CXone Mpower.

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Disponibilidad

Compatibilidad para FedRAMP y nube soberana en el Reino Unido

Transcription Hub es compatible y está disponible para FedRAMP. Además también es compatible con configuraciones de nube soberana en el Reino Unido. Esto mejora la seguridad y aumenta la accesibilidad a Transcription Hub.

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Disponibilidad

Nuevo modelo para Transcription for Copilot

Transcription for Copilot será compatible con el modelo Deepgram Nova-3. Esto proporciona una mayor precisión de los modelos anteriores. El vocabulario personalizado también admite hasta 150 palabras clave.

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Disponibilidad

Virtual Agent Hub

Activar para voz agentes virtuales de texto incluyendo Bot Builder

Ahora puede activar para voz sus agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de texto para que puedan atender llamadas telefónicas. La activación de voz de un agente virtual requiere una configuración en Virtual Agent Hub y un scripting personalizado de Studio así como Continuous Stream Transcription. También necesita un servicio de texto a voz, como la acción PLAY Studio o Cloud TTS Hub. Esto amplía los tipos de interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. que sus agentes virtuales de texto pueden manejar.

Esto se aplica a cualquier agente virtual de texto configurado en Virtual Agent Hub. También se aplica a los bots Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de Bot Builder.

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Disponibilidad

Las opciones de Autopilot reflejan el nombre de CXone Mpower

Las opciones en Virtual Agent Hub para seleccionar Autopilot al agregar un nuevo agente virtual se actualizaron. Los nombres que aparecen en los botones son ahora CXone Mpower Autopilot Amelia y CXone Mpower Autopilot.

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Disponibilidad

Configurar agente virtual para manejar un contacto que divaga

Puede configurar su agente virtual para manejar un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que no para de hablar o da una respuesta más larga de lo esperado. La configuración de esta función requiere algunos cambios en los snippets Siguientes comportamientos de prompt y Siguientes comportamientos de prompt predeterminados. Esto le da un mayor control sobre cómo el agente virtual maneja ciertas partes de la conversación.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Disponibilidad

Ampliación de la disponibilidad regional

Autopilot con autenticación biométrica de voz ahora es compatible para clientes moderados FedRAMP.

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Disponibilidad

Acceso por voz

Expansión regional de Click-to-Call

Antes, Click-to-Call sólo estaba disponible en EE. UU. En esta versión, también estará disponible en Canadá, Alemania, Japón y el Reino Unido.

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Disponibilidad

Datos de contacto de Click-to-Call en pantalla emergente

Puede pasar datos de Click-to-Call sobre el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. para que los agentes los vean en una pantalla emergente Una ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse a un contacto. en Agent. La información mostrada en la pantalla emergente se recogen del navegador web del contacto y pueden incluir el historial de navegación, si han llamado a su centro de contacto antes, etc.

Para configurar esto, necesita modificar su script de Studio para leer datos del SDK de Click-to-Call con la acción SIPGetHeader. A continuación, debe pasarlo a la acción RunApp para mostrar los datos en una ventana emergente.

Si necesita ayuda con su script, póngase en contacto con su CXone Mpower Representante de cuenta.

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Disponibilidad

Enrutamiento de Click-to-Call basado en datos de contacto

Puede recopilar y pasar metadatos del sitio web y del contacto al SDK de Click-to-Call que puede usar para enrutar el contacto a una determinada habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Una vez que el SDK tiene los datos, los pasa como parte del encabezado X en la invitación SIP. Debe modificar su script de Studio para usar las acciones SIPGetHeader y Snippet para analizar los datos.. Basado en los datos y la configuración, su script enruta la llamada a la habilidad especificada.

Si necesita ayuda con la configuración, póngase en contacto con su CXone Mpower Representante de cuenta.

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Disponibilidad

Certificación nivel A compatible con STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN es un marco exigido por la Comisión Federal de Comunicaciones de Estados Unidos (FCC). Autentica la información del identificador de llamadas, ayudando a los contactos a tener más confianza a la hora de identificar quién llama. CXone Mpower actualmente es compatible con el nivel A de certificación, el más alto disponible para STIR/SHAKEN. Este nivel de certificación indica a los destinatarios de la llamada que la persona que llama está autenticada y autorizada para usar el número de llamada. Aunque no es obligatorio, el nivel A de certificación puede mejorar los índices de respuesta de las llamadas salientes.

Para aprovechar esta función, STIR/SHAKEN debe estar activado en el sistema. A partir de esta versión, todos los números de teléfono de CXone Mpower se agregaron a la base de datos de certificación. Los nuevos números de CXone Mpowerse agregarán cada semana.

Si quiere un certificado de nivel A para las llamadas salientes que usen Cloud Connect u otros números de su propiedad, deberá trabajar con su CXone Mpower Representante de cuenta para habilitarlo para esos números. Una vez habilitado STIR/SHAKEN, ya no podrá introducir manualmente números en el campo Anular ID de llamada de una habilidad. Las llamadas procedentes de números que no estén en la base de datos recibirán una certificación de nivel B por parte del proveedor de servicios.

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Disponibilidad

Workforce Management

Política de descanso automatizada

WFM puede detectar y ajustar automáticamente las actividades de almuerzo y descanso en tiempo real. Esto garantiza el cumplimiento de las políticas de descansos de la organización durante la optimización de la programación y las actualizaciones manuales. Esta función agiliza el proceso de programación, minimiza los errores manuales y garantiza que los agentes reciban los descansos que les corresponden de acuerdo con las políticas de la empresa.

Esta función requiere la licencia Advanced.

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Disponibilidad

Mejora de la eficiencia del personal

Esta función mejora la precisión de la plantilla de personal para cumplir los SLA Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades. y los ASA, lo que mejora la rentabilidad, la excelencia operativa y la optimización de recursos. Los cálculos de las necesidades de personal durante el proceso de previsión se actualizan, generando necesidades de personal más precisas con mayor sensibilidad a los cambios de parámetros.

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Disponibilidad

Previsión mejorada con el punto de datos "Recibido”

Esta función agrega un punto de datos "Recibidos" a la previsión, ofreciendo una visión más detallada de los volúmenes de contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. previstos. Este punto de datos adicional reduce la dependencia de fuentes externas, mejorando la eficiencia global.

Solicitud del cliente

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Disponibilidad

Configuración del agente - Parámetros específicos del rango de fechas

WFM permite parámetros de disponibilidad específicos del agente, lo que permite una programación más precisa. Esto reduce la necesidad de múltiples reglas semanales y garantiza que todas las necesidades específicas del agente se tengan en cuenta durante la generación de la programación.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Optimización flexible de la programación

WFM admite la optimización flexible de programación para varios turnos al día. Esto permite a los administradores definir períodos específicos para la optimización, permitiendo múltiples ajustes de programación automatizados dentro de un día para una mayor eficiencia y flexibilidad.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mayor resistencia y recuperación de datos

La mejora incrementa la resistencia y recuperación de datos para Gerente intradía. También aumenta la confiabilidad de WFM al mitigar la pérdida de datos por interrupciones en la alimentación de datos de ACD. Garantiza la resistencia de los datos recuperando los datos que faltan durante un máximo de 3 días, lo que mejora la confianza y la precisión del producto en general.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Visualización de Horas:Minutos en el Resumen de tiempo libre - My Zone

La información del resumen de tiempo libre en formato Horas:Minutos se muestra para los agentes en Mi Horario, además del formato de días ya disponible. My Zone proporciona a los agentes una experiencia de usuario consistente disponible en Móvil.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Visualización de días en el resumen de tiempo libre -WFM Mobile

La información del resumen de tiempo libre en formato Días se muestra a los agentes, además del formato Horas:Minutos ya disponible. WFM Mobile proporciona a los agentes una experiencia de usuario coherente disponible en My Zone.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Ajustes de la versión

La sección Ajustes de la versión describe los cambios, eliminaciones y adiciones realizados en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión de 25.2.

Funciones cambiadas

En esta sección se describen los cambios que se han introducido en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión. Cada artículo incluye una descripción de la función tal y como se publicó anteriormente y una explicación de lo que ha cambiado.

Nuevas Aplicaciones

Knowledge Hub

Anteriormente se había anunciado que este producto estaría en versión controlada (CR). En cambio, está disponible de forma general (GA).

También se anunció anteriormente que este producto funcionaría con Autopilot Knowledge. En cambio, funciona con Autopilot.

Se anunció previamente que Knowledge Hub sería compatible con CXone Mpower Expert, Microsoft SharePoint, Salesforce, y ServiceNow como fuentes de conocimiento. En 25.2, también es compatible con eGain, Guru, y Zendesk. En futuras actualizaciones acumulativas y versiones se agregará más fuentes de conocimiento.

Knowledge Hub estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

CRM Ticketing

Anteriormente se anunció que CRM Ticketing se integraría con QM Advanced (QMA), y Interaction Analytics (IA). Estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Data Share (New).

Este producto estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Actions

Usar Observability Dashboard para generar y publicar artículos de Expert

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible al alternar. Está disponible en la implementación.

Nuevo Observability Dashboard para Autopilot

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible al alternar. Está disponible en la implementación.

Mejoras de Observability Dashboard para Copilot

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible al alternar. Está disponible en la implementación.

Personalización del aviso legal de la IA

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible al alternar. Está disponible en la implementación.

Agent

Transferir llamadas y mensajes de voz a agentes en estado activo

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible en la implementación. Está disponible al alternar.

Mejoras en la pestaña Interactions en Buscar

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible en la implementación. Está disponible al alternar.

Cerrar Digital Interactions sin asignar una disposición

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible en la implementación. Está disponible al alternar.

Agent Embedded

Instalar desde ServiceNow Store

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Transferir llamadas y mensajes de voz a agentes en estado activo

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible en la implementación. Está disponible al alternar.

Mejoras en la pestaña Interactions en Buscar

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible en la implementación. Está disponible al alternar.

Cerrar Digital Interactions sin asignar una disposición

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible en la implementación. Está disponible al alternar.

Agent for Microsoft Teams

Transferir llamadas y mensajes de voz a agentes en estado activo

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible en la implementación. Está disponible al alternar.

Mejoras en la pestaña Interactions en Buscar

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible en la implementación. Está disponible al alternar.

Cerrar Digital Interactions sin asignar una disposición

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible en la implementación. Está disponible al alternar.

Agent Integrated

Transferir llamadas y mensajes de voz a agentes en estado activo

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible en la implementación. Está disponible al alternar.

Mejoras en la pestaña Interactions en Buscar

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible en la implementación. Está disponible al alternar.

Cerrar Digital Interactions sin asignar una disposición

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible en la implementación. Está disponible al alternar.

Autopilot

Integración de bases de conocimientos de terceros

Anteriormente se había anunciado que esta función supondría un cambio en la interfaz de usuario y que estaría disponible al alternar. No implica ningún cambio en la interfaz de usuario y está disponible en la implementación.

Copilot for Agents

Knowledge Hub: Integrar fuentes de conocimiento de terceros

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría en versión controlada (CR). En cambio, está disponible de forma general (GA).

Expert

Descarga de reutilización de contenidos

Anteriormente se había anunciado que esta función no había sido solicitada por los clientes y que no afectaba a la interfaz de usuario. En cambio, ha sido solicitada por los clientes y sí afecta a la interfaz de usuario.

GenAI Prompt Editor

Selección de LLM

Anteriormente se había anunciado que el LLM Modelo de lenguaje grande. Un tipo de IA que procesa, comprende y genera lenguaje humano según el contexto. predeterminado sería Nova Pro. En cambio, el LLM predeterminado es diferente para cada aviso.

Interactions y Reproducción

Nuevos campos de la API de extracción de metadatos de Interactions

Anteriormente se anunció que esta función introduciría dos nuevos campos: Llamada compleja y Grabación enmascarada. En cambio, presenta tres nuevos campos: Llamada compleja, Estado de enmascaramiento de grabación de voz y Estado de enmascaramiento de grabación de pantalla.

Studio

Compatibilidad con propiedades de acción condicional

Anteriormente se había anunciado que esta función se lanzaría con la implementación inicial. En cambio, estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Virtual Agent Hub

Configurar Virtual Agent para manejar un contacto que divaga

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Acceso por voz

Expansión regional de Click-to-Call

Anteriormente se había anunciado que Click-to-Call estaría disponible en Australia, Canadá, Japón y Reino Unido en 25.1 y que se ampliaría a Brasil, Singapur y Emiratos Árabes Unidos en 25.2. En cambio, sólo está disponible en los EE.UU. en 25.1 y se expande a Canadá, Alemania, Japón y el Reino Unido en 25.2.

Funciones eliminadas de esta versión

En esta sección se describen los cambios del producto que se incluyeron en el anuncio inicial de la próxima versión y que se han eliminado de esta versión. Estas no formarán parte de la versión de 25.2, pero es posible que formen parte de una versión futura.

Agent

Integración de CRM Epic

Un nuevo CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., Epic, estará disponible para la integración con Agente. Cuando esté integrado, Epic y Agente compartirán datos de contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. e interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Podrá:

Configure la memorización de datos para que los datos de Agente aparezcan en los registros de Epic.
Cree mapeados de datos dinámicos para que los campos de los registros de Epic aparezcan en Agente.
Configure flujos de trabajo para buscar, crear y mostrar automáticamente registros de Epic en tarjeta de cliente.

Nueva disponibilidad regional

Agent estará disponible para configuraciones de nube soberana en la región del Reino Unido.

Agent Embedded

Integración de CRM Epic

Un nuevo CRM, Epic, estará disponible para la integración con Agent Embedded. Cuando esté integrado, Epic y Agent Embedded compartirán datos de contacto e interacción. Podrá:

Configure la memorización de datos para que los datos de Agent Embedded aparezcan en los registros de Epic.
Cree mapeados de datos dinámicos para que los campos de los registros de Epic aparezcan en Agent Embedded.
Configure flujos de trabajo para buscar, crear y mostrar automáticamente registros de Epic en tarjeta de cliente.

Nueva disponibilidad regional

Agent Embedded estará disponible para configuraciones de nube soberana en la región del Reino Unido.

Agent for Microsoft Teams

Integración de CRM Epic

Un nuevo CRM, Epic, estará disponible para la integración con Agent for Microsoft Teams. Cuando esté integrado, Epic y Agent for Microsoft Teams compartirán datos de contacto e interacción. Podrá:

Configure la memorización de datos para que los datos de Agent for Microsoft Teams aparezcan en los registros de Epic.
Cree mapeados de datos dinámicos para que los campos de los registros de Epic aparezcan en Agent for Microsoft Teams.
Configure flujos de trabajo para buscar, crear y mostrar automáticamente registros de Epic en tarjeta de cliente.

Nueva disponibilidad regional

Agent for Microsoft Teams estará disponible para configuraciones de nube soberana en la región del Reino Unido.

Agent Integrated

Integración de CRM Epic

Un nuevo CRM, Epic, estará disponible para la integración con Agent Integrated. Cuando esté integrado, Epic y Agent Integrated compartirán datos de contacto e interacción. Podrá:

Configure la memorización de datos para que los datos de Agent Integrated aparezcan en los registros de Epic.
Cree mapeados de datos dinámicos para que los campos de los registros de Epic aparezcan en Agent Integrated.
Configure flujos de trabajo para buscar, crear y mostrar automáticamente registros de Epic en tarjeta de cliente.

Nueva disponibilidad regional

Agent Integrated estará disponible para configuraciones de nube soberana en la región del Reino Unido.

Autopilot

Automatización de transcripción de Deepgram

En esta versión se mejorará la automatización de la transcripción. Las mejoras incluirán la transcripción a partir de una transmisión de audio en mezcla mono. La mezcla mono es una transmisión de audio que combina ambos lados de la conversación en una sola transmisión. Usa un puerto en lugar de dos. Esto ayudará a reducir el costo de la transcripción.

AutoSummary

Actualización de la licencia

Actualmente, la licencia existente para Copilot no cumple con FedRAMP . En esta versión, una nueva licencia de Copilot reemplazará la licencia de AutoSummary existente con funciones de resumen actualizadas. La licencia actualizada generará resúmenes en tiempo real y análisis de sentimiento cada 30 segundos de forma predeterminada. Podrá configurar estos ajustes si quiere realizar cambios. Si es nuevo usando este producto después de esta versión, usará esta licencia de Copilot actualizada. La licencia de AutoSummary existente será utilizada principalmente por los usuarios de FedRAMP. Si tiene una licencia de Copilot y no usa FedRAMP, esta actualización aún no lo afectará.

Dashboard

Nuevo widget PM para ludificación

Se agregará un nuevo widget PM de rastreador de partidas. Este widget permitirá a los supervisores realizar un seguimiento de las partidas activas y recientemente finalizadas de sus agentes, permitiéndoles controlar el progreso, las clasificaciones, las metas y los objetivos de las partidas. Contará con un diseño basado en tarjetas y mostrará las partidas próximas, en curso y recién terminadas, con tarjetas que varían según el tipo de partida. Requerirá licencia de PM.

Digital Experience

Mejoras en SMS

El SMS tendrá las siguientes mejoras:

Devolución de llamada a un número usado para SMS.

Guide

Copiar reglas de participación

Actualmente, para crear una nueva regla, se empieza desde cero con el botón Nueva regla. En esta versión, podrá crear una nueva regla copiando una regla existente. Podrá dar un nuevo nombre a la regla y realizar los cambios necesarios.

Integration Hub

Soporte para JavaScript

Integration Hub será compatible con JavaScript. Podrá escribir sus propios scripts personalizados en una nueva pestaña Script presolicitud. Esto ampliará las posibles formas de llamar a las API e integrarse con otros sistemas.

Interactions Hub

Mejora de la experiencia del usuario

Los usuarios podrán editar los nombres de las políticas.

Política de borrado de datos para todos los clientes de grabación

La política de borrado de datos estará disponible para todos los clientes de grabación sin necesidad de una licencia adicional.

Performance Management Next Generation

Nuevo widget de Dashboard

Esta versión presentará un nuevo widget PM en Dashboard.

Rastreador de partidas: Este widget permitirá a los supervisores controlar las partidas de los agentes y realizar un seguimiento del progreso, las clasificaciones, las metas y los objetivos. Contará con un diseño basado en tarjetas y mostrará las partidas próximas, en curso y recién terminadas, con tarjetas que varían según el tipo de partida.

Integraciones llave en mano

La próxima versión presentará una integración llave en mano con IEX que le permitirá incorporar métricas de IEX de forma fluida a su tablero Vista guardada de uno o más widgets.. Esta mejora le proporcionará una visión más completa y una gestión de datos más ágil.

Supervisor

FedRAMP: Cifrado y cumplimiento con FIPS

El cumplimiento del Programa Federal de Gestión de Riesgos y Autorizaciones (FedRAMP) y de las Normas Federales de Procesamiento de la Información (FIPS) le permitirá operar con confianza en sectores regulados.

Virtual Agent Hub

Ampliación de la disponibilidad regional

Autopilot estará disponible para configuraciones de nube soberana en Australia.

Workforce Management

Programación basada en las preferencias de los agentes

WFM incorporará ahora las preferencias de los agentes durante la generación de la programación. Las programaciones se generarán teniendo en cuenta las preferencias de los agentes, en lugar de hacer coincidir las programaciones con los agentes en función de las preferencias posteriormente. Esta mejora permitirá una programación más personalizada y eficaz.

API de gestión del tiempo libre

WFM introducirá una API abierta para importar los saldos acumulados por los agentes, lo que le permitirá sincronizar un sistema externo (como un sistema de nóminas o de recursos humanos) con WFM. Esto garantizará la coherencia y precisión de los datos, mejorando la confianza y confiabilidad general del producto. La API también permitirá exportar datos de resumen de tiempo libre para la elaboración de informes y análisis.

Funciones incorporadas a esta versión

E esta sección se indican los cambios en los productos que se agregaron a esta versión desde el anuncio inicial de la próxima versión. Para ver las siguientes características en detalle, seleccione el producto en el filtro de la derecha.

Agent

Indicador de escritura del agente para Apple Messages for Business

Evitar que los agentes vuelvan a marcar habilidades desactivadas o no asignadas

Agent Embedded

Instalar desde ServiceNow Store

Indicador de escritura del agente para Apple Messages for Business

Evitar que los agentes vuelvan a marcar habilidades desactivadas o no asignadas

Agent for Microsoft Teams

Indicador de escritura del agente para Apple Messages for Business

Evitar que los agentes vuelvan a marcar habilidades desactivadas o no asignadas

Agent Integrated

Indicador de escritura del agente para Apple Messages for Business

Evitar que los agentes vuelvan a marcar habilidades desactivadas o no asignadas

API

Nuevos campos en las respuestas de la API Interaction Analytics

Bot Builder

Herramienta de diseño de flujos

Digital

Mejora de la seguridad de las identidades de chat

API OAuth de terceros

Copilot for Agents

Filtrar respuestas de la base de conocimientos por etiquetas de Expert

GenAI Prompt Editor

Opción adicional de longitud máxima

Opción de salida en español latinoamericano

Personal Connection

Eliminación de Velocidad para responder

Voz

Certificación nivel A compatible con STIR/SHAKEN

Solicitud del cliente	La función fue desarrollada por solicitud del cliente.
Cambio de interfaz de usuario	La función introduce cambios a la interfaz de usuario (UI).
Cambio disruptivo	Sólo para funciones API. Si su integración utiliza la API especificada, debe actualizarla para evitar interrupciones.
Versiones afectadas	Sólo para funciones API. Las versiones de la API que se han modificado.
Studio para web o escritorio	Sólo para funciones de Studio. Si la función es compatible con web, Studio, escritorio Studio, o ambos.
Disponibilidad	Esta celda indica dos cosas sobre la función: Si está disponible para todos los clientes de CXone Mpower o sólo para un grupo selecto. GA: La función está generalmente disponible (GA) para todos los clientes. Algunas funciones de generalmente disponibles pueden requerir la compra de una licencia para su uso. CR: Esta función está disponible para los clientes inscritos en un programa de versión controlada (CR) de la misma. Si está interesado en utilizar esta función en CR, póngase en contacto con su Representante de cuenta. Cuándo puede esperar ver la función en su entorno. Activar- La función debe activarse en el momento de la implementación. Si ha registrado para notificaciones de servicio, esté atento a uno que indique cuándo es eso. en despliegue-La función está disponible inmediatamente cuando se implementa la nueva versión en su entorno.