25.1 Notas de la versión

Cambios globales

CXone pasa a llamarse CXone Mpower

Como ha anunciado recientemente por NICE, la Plataforma CXone se conoce ahora como CXone Mpower. La nueva denominación se centra en la forma en que las funciones de automatización e inteligencia nativas de Plataforma potencian a los agentes y las organizaciones.

La funcionalidad general y la organización de la Plataforma y su aplicaciones no han cambiado. En esta versión, observará pequeñas actualizaciones en la interfaz de usuario de CXone Mpower relacionadas con este cambio, incluido un nuevo logotipo y algunos nombres de la aplicación ligeramente modificados. La ayuda en línea también se ha actualizado para ser coherente con el cambio de logotipo y los nombres de los productos.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Soporte para la Nube soberana en Australia, UE y Reino Unido

Durante el ciclo de lanzamiento 24.4 la plataforma CXone Mpower pasó a estar disponible como configuración de nube soberana en las regiones de Australia, UE y Reino Unido. Una configuración soberana es una instancia aislada de CXone Mpower con restricciones de flujo de datos y controles de cumplimiento adicionales.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Novedades de la ayuda en línea

Traducción automática de la ayuda en línea

Los procesos de traducción de la ayuda en línea se actualizan con esta versión. La ayuda localizada estará disponible antes de lo normal, ya que el nuevo contenido de la versión se traduce automáticamente. La ayuda localizada estará disponible a finales de febrero. Cuando esté disponible, si tiene algún comentario que hacer sobre la traducción, envíelo a CXoneDocRequest@NICE.com.

Organización revisada de la navegación para Digital Experience

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Click-to-Call

Antes, Click-to-Call estaba en la versión controlada. En esta versión, está disponible de forma general.

Click-to-Call le permite agregar un botón a su sitio web para que los visitantes puedan ponerse en contacto con uno de sus agentes del centro de contacto en directo utilizando el teléfono virtual Un programa de software para realizar llamadas telefónicas a través de Internet mediante un ordenador en lugar de un teléfono. de su navegador. Esto puede ayudar a reducir o eliminar:

Pasos adicionales para conectar con un equipo de ventas o soporte.
Gastos generales, como las tarifas de los números de servicio y los recargos de servicio móvil.

Puede agregar el botón Click-to-Call a su sitio web sin conocimientos avanzados de codificación. Sólo necesita copiar unas pocas líneas de código. Click-to-Call sólo está disponible para los visitantes del sitio web que utilicen un dispositivo de escritorio.

Los clientes que hayan estado utilizando Click-to-Call en la versión controlada notarán las nuevas funciones. Para obtener más información, seleccione el filtro Voz en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

Enhanced Strategic Planner

Este producto requiere una licencia Workforce Management Premium.

La Enhanced Strategic Planner (ESP) aplicación proporciona:

Una herramienta hipotética para la planificación a largo plazo para dar opciones y explicar los impactos para plantilla de personal y el presupuesto
Datos para tomar decisiones informadas sobre la plantilla de personal a largo plazo
Los resultados esperados, en función de los cambios debidos al exceso o escasez de personal

La Enhanced Strategic Planner incluye funciones clave como::

Capacidad para generar trabajos de previsión a largo plazo en WFM, con un rango de previsión de 1 a 5 años.
Planificación estratégica agilizada mediante la importación de trabajos de previsión desde WFM.
Creación de planes estratégicos que abarcan factores como la gestión de recursos, las necesidades de entrenamiento, etc.
Un nuevo perfil de personal en WFM permite obtener información de los clientes, que ESP utiliza para desarrollar planes estratégicos a largo plazo.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Disponibilidad

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub es una nueva aplicación central que permite configurar y gestionar las conexiones con el proveedor de biometría de voz. La biometría de voz es un método de autenticación que utiliza la huella de voz única del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. para confirmar su identidad cuando llama. En esta versión, Voice Biometrics Hub le permite agregar proveedores de biometría de voz para su uso con IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. y agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo..

Se requiere un scripting personalizado para integrar la biometría de voz para IVR y agentes virtuales. Hay cuatro nuevas acciones de Studio introducidas en esta versión que se requieren para completar el scripting necesario. Las nuevas acciones se llaman GET VOICEBIO RESULT, GET VOICEBIO STATUS, VOICEBIO AUTHENTICATION, y VOICEBIO ENROLLMENT. Para obtener más información, seleccione el filtro Studio en la parte superior derecha.

Voice Biometrics Hub se necesita activar en su unidad de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno por su Representante de cuenta.

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Disponibilidad

Performance Management Next Generation

Antes, Performance Management Next Generation estaba en la versión controlada. En esta versión, está disponible de forma general.

La solución Performance Management Next Generation (PM) se presenta como una aplicación verdaderamente nativa para la plataforma CXone Mpower. Esta solución nueva y avanzada ofrece una interfaz de usuario mejorada.

La Performance Management Next Generation aplicación se estructura en dos niveles: Básico y Avanzado. Cada nivel se basa en el anterior y ofrece funciones y capacidades adicionales.

Dashboard

Dashboard ofrece monitoreo de rendimiento con integración de aplicación central, métricas Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto predefinidas y creación de tablero Vista guardada de uno o más widgets.. Incluye widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. listos para usar y datos históricos de 90 días para una configuración rápida.

PM Insights

El nivel básico de PM amplía las funciones de los tableros con capacidades mejoradas. Ofrece creación de tableros complejos, integración de datos personalizados mediante ETL, métricas definidas por el usuario y widgets avanzados. Puede definir objetivos de rendimiento con alertas, acceder a 25 meses de datos históricos, exportar informes, utilizar widgets especializados de PM y mostrar datos en tiempo real en paneles.

PM Act

El nivel avanzado de PM se basa en las funciones básicas y ofrece tableros y funcionalidades avanzadas. Introduce elementos de ludificación para impulsar la participación de los usuarios y proporciona herramientas de formación con widgets especializados para apoyar el desarrollo de los empleados.

Los clientes que hayan estado utilizando Performance Management Next Generation en la versión controlada pueden ver las nuevas funciones. Para obtener más información, seleccione el filtro Performance Management Next Generation en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation es un intérprete en tiempo real basado en IA para llamadas telefónicas en directo. Traduce el diálogo del idioma del agente al idioma del contacto, y viceversa, con una precisión del 95%. Para utilizarlo, los agentes y los contactos no necesitan una aplicación extra ni Internet. Real-Time Translation actualmente es compatible con 96 idiomas y dialectos. Es escalable, por lo que puede utilizarlo para la tantas llamadas como necesite.

Para activar Real-Time Translation, debe ponerse en contacto con su Representante de cuenta.

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Disponibilidad

ACD

Mejoras en las páginas de mensajería de los agentes

Las páginas de mensajería del agente tienen un nuevo aspecto. La funcionalidad básica de estas páginas no ha cambiado. Las mejoras de las actualizaciones incluyen:

Menor tiempo de carga
Mayor seguridad
Diseño de página actualizado y modernizado

Las URL de estas páginas también cambiaron. Verifique que las nuevas URL estén en su lista de permitidos:

/acd/#/communication/agent-messages
/acd/#/communication/agent-messages/create
/acd/#/communication/agent-messages/x

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Disponibilidad

Tiempo máximo de llamada configurable en el formulario de habilidad de carga en masa

El campo Duración máxima del timbre en el formulario de habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD de saliente manual le permite controlar el tiempo en segundos que suena el teléfono antes de que se agote el tiempo de espera. Antes, sólo podía ajustar esta configuración en la interfaz de usuario. En esta versión, puede configurar y cambiar la Duración máxima del timbre en el formulario de carga en masa de la habilidad ACD . Esto le permite configurar más eficientemente el tiempo máximo de timbre para muchas habilidades al mismo tiempo.

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Disponibilidad

Aumento del límite de tiempo de reserva

Para las habilidades digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. que se enrutan en función del agente preferido, el campo Tiempo de reserva especifica cuántos segundos el ACD debe esperar a que el agente preferido esté disponible antes de enrutar la interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a otro agente. Antes, el valor máximo era de 5256000 segundos, es decir alrededor de dos meses. En esta versión, el límite aumentó a 315360000 segundos, o unos 10 años. Esto le permite forzar a ACD que sólo se enrute al agente preferido.

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Disponibilidad

ACD Los perfiles de horario de atención admiten habilidades digitales

Puede asignar habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. a un perfil ACD de horarios de atención. Sigue siendo necesario configurar el horario comercial por separado para los canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de chat en directo. Esta actualización mejora su capacidad para gestionar canales utilizando el mismo método y ubicación.

Para obtener más información, seleccione el filtro Digital Experience en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

ACD Routing

Evaluación del enrutamiento menos ocupado y más ocupado

Cuando configure una habilidad ACD dispondrá de dos nuevas opciones sobre cómo se toman las decisiones de enrutamiento. Las dos nuevas opciones en el campo desplegable Evaluación de enrutamiento son:

Menos ocupado: Los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se enrutan a los agentes que tienen el menor número de contactos activos y que aún no han alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a distribuir uniformemente los contactos entre sus agentes.
Más ocupado: Los contactos se enrutan a los agentes que tienen el mayor número de contactos activos y que aún no han alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a maximizar la eficacia de los agentes.

Estas opciones le dan más control sobre cómo se toman las decisiones de enrutamiento a nivel de habilidad.

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Disponibilidad

Atributos de enrutamiento en la acción CONTARAGENTES de Studio

La acción CountAgents de Studio , que calcula el número total de agentes en un estado particular para una habilidad ACD específica, le permite incluir atributos de enrutamiento que se aplican a los agentes como parte de los criterios. Esto significa que puede extraer el número de agentes disponibles que están asignados tanto a una determinada habilidad como a un determinado atributo de enrutamiento.

Para obtener más información, seleccione el filtro Studio en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

Aumento del límite de atributos de enrutamiento activos

Antes, podía tener hasta 100 atributos de enrutamiento activos. En esta versión, puede tener hasta 5.000 atributos de enrutamiento activos. Esto le permite utilizar atributos de enrutamiento a mayor escala.

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Disponibilidad

Se ha eliminado la configuración del modo de entrega de los usuarios y equipos de ACD

Antes, en una unidad de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno activada para entrega dinámica, tenía que seleccionar Omnicanal o Contacto único como el Modo de entrega para cada equipo o usuario. Cuando seleccionaba Omnicanal, podía definir un valor de Contactos totales superior a 1. Cuando seleccionaba Contacto único, estaba bloqueado en un parámetro de Contactos totales de 1.

En esta versión, el campo Modo de entrega se ha eliminado. En cambio, si selecciona un valor para Contactos totales de 1 permite una experiencia de un contacto único y un valor superior a 1 permite una experiencia multicontacto.

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Disponibilidad

Admin

Configuración del límite de tiempo de inicio de sesión de SSO a nivel de abonado

Antes, si un usuario SSO no se desconectaba manualmente del sistema CXone Mpower , permanecía conectado durante una semana. En esta versión, puede personalizar la cantidad de tiempo que los usuarios SSO permanecen conectados a antes de que deban volver a autenticarse. Dos nuevos campos en la página Configuración de la cuenta le permiten personalizar la experiencia:

Estado de SSO: Si desea imponer un límite de tiempo en las sesiones SSO para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno. Esta opción está desactivada por defecto.
Definir horas para el estado de usuario: El número de horas que un usuario SSO está conectado a menos que se desconecte manualmente antes de ese tiempo. Los valores posibles van de 1 hora a 168 horas. Cuando Estado de SSO está activado, el valor predeterminado es 48 horas. Cualquier nuevo valor que establezca tendrá efecto a partir del vencimiento de la política anterior.

Esto le permite controlar los estados de inicio de sesión único (SSO) de sus usuarios de acuerdo con sus requisitos de seguridad.

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Disponibilidad

Herramienta de restricción de acceso de abonados

Una nueva página llamada Gestionar aprobaciones le ofrece un control detallado sobre quién puede acceder a su abonado y cuándo. Cuando el servicio de asistencia de NICE u otros servicios necesitan acceder a su abonado, le envían una solicitud. A continuación, puede aprobar o rechazar la solicitud con la opción de establecer una fecha de caducidad. Esto le permite bloquear su sistema para solo permitir el acceso de los empleados de NICE cuando sea necesario.

Con el tiempo, esta herramienta sustituirá a la herramienta de suplantación de identidad existente en Tenant Management. Sin embargo, ambas herramientas seguirán estando disponibles durante un tiempo.

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Disponibilidad

Atributo de Digital Engagement disponible en la carga en masa

El atributo Digital Engagement que puede seleccionar en el campo Atributos del perfil de un empleado, está disponible en la herramienta de carga en masa.

Para obtener más información, seleccione el filtro Digital Experience en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

Se ha eliminado la configuración del modo de entrega de los usuarios y equipos de ACD

Antes, en una unidad de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno activada para entrega dinámica, tenía que seleccionar Omnicanal o Contacto único como el Modo de entrega para cada equipo o usuario. Cuando seleccionaba Omnicanal, podía definir un valor de Contactos totales superior a 1. Cuando seleccionaba Contacto único, estba bloqueado en un parámetro de Contactos totales de 1.

En esta versión, el campo Modo de entrega se ha eliminado. En cambio, si selecciona un valor para Contactos totales de 1 permite una experiencia de un contacto único y un valor superior a 1 permite una experiencia multicontacto.

Este cambio mejora la intuición y la facilidad de uso a la hora de gestionar la configuración de los contactos a nivel de equipo o de usuario.

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Disponibilidad

Bloqueo de inactividad de usuario

Antes, los empleados permanecían activos en CXone Mpower a menos que los desactivara manualmente. En esta versión, las cuentas de los empleados se bloquean automáticamente cuando no hayan iniciado sesión durante un periodo de tiempo predeterminado. Puede desactivar esta función según sea necesario. Cuando un usuario se bloquea por inactividad, su cuenta sigue activa y se seguirá facturando normalmente hasta que se desactive la cuenta.

Puede elegir el número de días de inactividad que activan el bloqueo por inactividad. Esto se hace a nivel de abonado o de usuario:

Para la configuración del abonado, active Bloquear usuarios y defina el umbral para Días inactivos antes de que se pueda bloquear a un usuario en la página Configuración de la cuenta. De forma predeterminada, Bloquear usuarios se activa con un umbral de 60 días.
Para la configuración del empleado, active Bloquear usuarios y defina el umbral para Días inactivos antes de que se pueda bloquear un usuario en la pestaña Seguridad del perfil del empleado. La configuración del empleado prevalece sobre la del abonado.

Cuando se configura un nuevo umbral de Días inactivos antes de que se pueda bloquear a un usuario el ajuste se aplica retroactivamente. Por ejemplo, si lo define a 7 días, los perfiles de empleado que hayan estado inactivos durante al menos siete días se bloquearán inmediatamente.

El bloqueo automático de usuarios inactivos reduce las oportunidades para que los atacantes vulneren su sistema de CXone Mpower.

Al bloquear automáticamente a los usuarios inactivos, se reducen las oportunidades de que los atacantes accedan a su sistema.

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Disponibilidad

Posibilidad de desbloquear cuentas de usuario

Antes, los usuarios podían desbloquear sus propias cuentas haciendo clic en el enlace ¿Olvidó su contraseña? en la página de inicio de sesión de CXone Mpower. No se podían desbloquear cuentas de usuario para otros usuarios. En esta versión, puede desbloquear cuentas de usuario para ellos, tanto si su contraseña se bloqueó debido a demasiados intentos fallidos de inicio de sesión como si su cuenta se bloqueó debido a inactividad.

Puede hacerlo desde la tabla del perfil del empleado o en una nueva página de Admin > Seguridad> Empleados bloqueados. Para desbloquear un usuario, necesita hacer clic en el icono de acciones Icono: tres puntos apilados verticalmente de la fila del usuario y seleccionar Desbloquear usuario. Para desbloquear una contraseña, necesita hacer clic en el icono de opciones de la fila del usuario y seleccionar Desbloquear contraseña.

Al bloquear automáticamente a los usuarios inactivos, se reducen las oportunidades de que los atacantes accedan a su sistema.

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Disponibilidad

Agent

Mejoras en las interacciones con plataformas de redes sociales

Se han realizado las siguientes mejoras en la experiencia de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de plataformas de redes sociales Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o X:

Responder a @ menciones en canales sociales públicos: Ahora los agentes pueden responder a las publicaciones en las que se menciona @ la cuenta de red social de su organización. Esto amplía el alcance de Agent en la gestión de las interacciones en plataformas de redes sociales.

Esta función es compatible con todas las plataformas de redes sociales públicas compatibles en Agent.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

El Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás. se actualiza ahora con más frecuencia para mostrar las llamadas, los mensajes de voz y los elementos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio. más recientes. Además, el Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás. ahora respeta el permiso de Ocultar el número de teléfono de llamada entrante.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

PAGE abre una ventanas emergentes ventana cuando hay un cambio de comportamiento

Antes, la acción de Studio PAGErespetaba el parámetro Abrir panel en el navegador en Agent. Cuando aparecían ventanas emergentes de PAGE en Agent y el agente ponía un contacto en espera o navegaba por Agent, la ventana emergente se volvía a cargar. En esta versión, las ventanas emergentes creadas por PAGE siempre se abren en una nueva pestaña o ventana del navegador. Esto garantiza que la información de las ventanas emergentes de PAGE sea siempre visible para los agentes.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Enlaces seleccionables en campos personalizados de casos

Los campos personalizados de casos aparecen al hacer clic en Ver detalles en la parte superior del espacio de interacción en Agent. Antes, los hipervínculos en los campos personalizados de caso no se podían seleccionar. En esta versión, los agentes pueden hacer clic en esos enlaces para abrirlos.

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Disponibilidad

Mejoras en la experiencia de integración de CRM

Se realizaron los siguientes cambios en la experiencia de integración de CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. para Agent:

Nueva ENHANCED WORKFLOW EXECUTE acción de Studio: La ENHANCED WORKFLOW EXECUTE acción Studio ahora está disponible. Permite configurar los flujos de trabajo Buscar para la funcionalidad de búsqueda básica. Ya no es necesario configurar las cargas útiles SNIPPET para los flujos de trabajo Buscar básicos. Para flujos de trabajo Buscar más complejos, todavía puede configurar SNIPPET y acciones WORKFLOW EXECUTE .

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en la interfaz de usuario y la experiencia de usuario

Se realizaron los siguientes cambios en la interfaz de usuario de Agent:

Actualizaciones en los iconos: Se actualizaron estos iconos menú izquierdo y espacio de aplicación con un diseño más moderno y coherente:
- Espacios de trabajo personalizados
- Customer Card
- Iniciar
- Respuestas rápidas
- Informes
- WEM
Actualización del logotipo de CXone:El icono de CXone en la parte superior de la pantalla se actualizó al logotipo CXone Mpower .
Texto Iniciar en vez de un icono: Antes, cuando iniciaba una nueva interacción digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. saliente, hacía clic en este icono después de seleccionar la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. En esta versión, ese botón ahora muestra Iniciar.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en la experiencia de las plantillas de mensajes de WhatsApp

Antes, las plantillas de mensaje de WhatsApp sólo aparecían a los agentes cuando enviaban el primer mensaje en una interacción de WhatsApp saliente. En esta versión, las plantillas de mensaje de WhatsApp aparecen a los agentes durante toda la interacción de WhatsApp . Los agentes pueden seleccionar y enviar plantillas de mensajes de WhatsApp en cualquier momento de la interacción.

Además, se han realizado estas mejoras en la experiencia de plantillas de mensajes de WhatsApp en Agent:

Ver elementos de encabezado: Puede agregar elementos de encabezado a las plantillas de mensajes de WhatsApp en la aplicación de WhatsApp Manager. Antes, estos elementos aparecían para los contactos, pero no para los agentes. En esta versión, ahora aparecen en Agent para que los agentes los vean. Éstos incluyen:
- Imágenes (JPEG y PNG)
- Videos (MP4)
- Documentos (PDF)
Las ubicaciones no son compatibles. Además, los elementos Pie de página y Botón de las plantillas de mensajes de WhatsApp no se muestran a los agentes, pero se siguen enviando a los contactos.
Cambio de nombre de pestaña: La pestaña Plantillas de mensajes en Respuestas rápidas ha cambiado de nombre a Plantillas de mensajes de WhatsApp para mayor claridad.

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Disponibilidad

Agent Assist Hub

Utilice un solo WebSocket para la transmisión de audio con Custom Agent Assist Endpoints

Antes, si necesitaba tanto el audio del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y del agente, necesitaba dos WebSocket. En esta versión, Custom Agent Assist Endpoints ahora admite el uso de un solo WebSocket para transmitir tanto el audio del contacto como el del agente. Usar un WebSocket es más fácil y menos costoso para la gestión de audio para su aplicación de agent assist Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto..

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Sugerencias de siguiente mejor acción para Salesforce Assist

Ahora puede utilizar el flujo de trabajo Siguiente mejor acción de Salesforce Einstein con la aplicación de asistente de agente de Salesforce Assist en CXone Mpower. Esto proporciona sugerencias de Siguiente mejor acción a sus agentes en Agent for Service Cloud Voice. Las sugerencias se actualizan en tiempo real para que el agente siempre tenga opciones relevantes y contextualmente apropiadas entre las que elegir. Las sugerencias de Siguiente mejor acción se basan en el análisis de sentimientos Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción..

Esta función requiere:

Salesforce Assist
Agent Assist Hub
Un servicio Continuous Stream Transcription
Análisis de sentimiento en tiempo real de Google
Paquete de análisis de sentimientos de Salesforce

Además, sus agentes deben usar Agent for Service Cloud Voice. Debe asignar un nuevo permiso a los roles de los agentes que utilizarán esta opción.

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Disponibilidad

Agent Embedded

Agent Embedded para Salesforce

Expansión de la ventana para nuevas interacciones

Cuando se minimiza Agent for Salesforce y el agente recibe una nueva interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales., Agent for Salesforce se expande. Del mismo modo, si el agente hace clic en un número de teléfono de un registro en Salesforce para iniciar una llamada saliente, Agent for Salesforce se expande. Esto permite a los agentes centrarse en otras pantallas en Salesforce con la tranquilidad de que no perderán llamadas, chats, etc.

Esto se aplica a las interacciones de voz y digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. así como a los mensajes de voz y los elementos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio..

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Funcionalidad de pantalla emergente completa

Antes, estas clases de ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. estaban disponibles para Agent for Salesforce:

En esta versión, ahora puede configurar estos tipos de ventanas emergentes para que se muestren a los agentes mediante Agent for Salesforce:

Ventanas emergentes de inicio de objetos: Va a la página de inicio de un registro u objeto de Salesforce. Puede configurar una ventana emergente de inicio de objeto en su script de Studio.
Ventanas emergentes de lista: Muestra la vista de lista de un registro de Salesforce. Puede configurar una ventana emergente de lista en su script de Studio.
Ventanas emergentes de formulario de registro nuevo: Aparece el formulario para crear un nuevo registro de Salesforce cuando no se encuentran registros coincidentes. Puede configurar una ventana emergente de formulario de registro nuevo en su script de Studio.

Además, ahora puede configurar ventanas emergentes de Visualforce agregando una carga útil a una acción de SNIPPET Studio en lugar de agregar una acción POPURL.

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Disponibilidad

Agent Embedded para todos CRM

Mejoras en las interacciones con plataformas de redes sociales

Se han realizado las siguientes mejoras en la experiencia de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de plataformas de redes sociales Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o X:

Responder a @ menciones en canales sociales públicos: Ahora los agentes pueden responder a las publicaciones en las que se menciona @ la cuenta de red social de su organización. Esto amplía el alcance de Agent Embedded en la gestión de las interacciones en plataformas de redes sociales.

Esta función es compatible con todas las plataformas de redes sociales públicas compatibles en Agent Embedded.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en la interfaz de usuario y la experiencia de usuario

Se realizaron los siguientes cambios en la interfaz de usuario de Agent Embedded:

Actualizaciones en los iconos: Se actualizaron estos iconos menú superior con un diseño más moderno y coherente:
- Espacios de trabajo personalizados
- Customer Card
- Iniciar
- Respuestas rápidas
- Informes
- WEM
Actualización del logotipo de CXone:El icono de CXone en la parte superior de la pantalla se actualizó al logotipo CXone Mpower .
Texto Iniciar en vez de un icono: Antes, cuando iniciaba una nueva interacción digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. saliente, hacía clic en este icono después de seleccionar la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. En esta versión, ese botón ahora muestra Iniciar.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en la experiencia de las plantillas de mensajes de WhatsApp

Antes, las plantillas de mensaje de WhatsApp sólo aparecían a los agentes cuando enviaban el primer mensaje en una interacción de WhatsApp saliente. En esta versión, las plantillas de mensaje de WhatsApp aparecen a los agentes durante toda la interacción de WhatsApp . Los agentes pueden seleccionar y enviar plantillas de mensajes de WhatsApp en cualquier momento de la interacción.

Además, se han realizado estas mejoras en la experiencia de plantillas de mensajes de WhatsApp en Agent Embedded:

Ver elementos de encabezado: Puede agregar elementos de encabezado a las plantillas de mensajes de WhatsApp en la aplicación de WhatsApp Manager. Antes, estos elementos aparecían para los contactos, pero no para los agentes. En esta versión, ahora aparecen en Agent Embedded para que los agentes los vean. Éstos incluyen:
- Imágenes (JPEG y PNG)
- Videos (MP4)
- Documentos (PDF)
Las ubicaciones no son compatibles. Además, los elementos Pie de página y Botón de las plantillas de mensajes de WhatsApp no se muestran a los agentes, pero se siguen enviando a los contactos.
Cambio de nombre de pestaña: La pestaña Plantillas de mensajes en Respuestas rápidas ha cambiado de nombre a Plantillas de mensajes de WhatsApp para mayor claridad.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Agent for Microsoft Teams

Mejoras en las interacciones con plataformas de redes sociales

Se han realizado las siguientes mejoras en la experiencia de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de plataformas de redes sociales Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o X:

Responder a @ menciones en canales sociales públicos: Ahora los agentes pueden responder a las publicaciones en las que se menciona @ la cuenta de red social de su organización. Esto amplía el alcance de Agent for Microsoft Teams en la gestión de las interacciones en plataformas de redes sociales.

Esta función es compatible con todas las plataformas de redes sociales públicas compatibles en Agent for Microsoft Teams.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en la interfaz de usuario y la experiencia de usuario

Se realizaron los siguientes cambios en la interfaz de usuario de Agent for Microsoft Teams:

Actualizaciones en los iconos: Se actualizaron estos iconos menú izquierdo y espacio de aplicación con un diseño más moderno y coherente:
- Espacios de trabajo personalizados
- Customer Card
- Iniciar
- Respuestas rápidas
- Informes
- WEM
Actualización del logotipo de CXone:El icono de CXone en la parte superior de la pantalla se actualizó al logotipo CXone Mpower .
Texto Iniciar en vez de un icono: Antes, cuando iniciaba una nueva interacción digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. saliente, hacía clic en este icono después de seleccionar la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. En esta versión, ese botón ahora muestra Iniciar.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en la experiencia de las plantillas de mensajes de WhatsApp

Antes, las plantillas de mensaje de WhatsApp sólo aparecían a los agentes cuando enviaban el primer mensaje en una interacción de WhatsApp saliente. En esta versión, las plantillas de mensaje de WhatsApp aparecen a los agentes durante toda la interacción de WhatsApp . Los agentes pueden seleccionar y enviar plantillas de mensajes de WhatsApp en cualquier momento de la interacción.

Además, se han realizado estas mejoras en la experiencia de plantillas de mensajes de WhatsApp en Agent for Microsoft Teams:

Ver elementos de encabezado: Puede agregar elementos de encabezado a las plantillas de mensajes de WhatsApp en la aplicación de WhatsApp Manager. Antes, estos elementos aparecían para los contactos, pero no para los agentes. En esta versión, ahora aparecen en Agent for Microsoft Teams para que los agentes los vean. Éstos incluyen:
- Imágenes (JPEG y PNG)
- Videos (MP4)
- Documentos (PDF)
Las ubicaciones no son compatibles. Además, los elementos Pie de página y Botón de las plantillas de mensajes de WhatsApp no se muestran a los agentes, pero se siguen enviando a los contactos.
Cambio de nombre de pestaña: La pestaña Plantillas de mensajes en Respuestas rápidas ha cambiado de nombre a Plantillas de mensajes de WhatsApp para mayor claridad.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Agent for Service Cloud Voice

Enrutamiento mejorado

Los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se enrutan ahora a los agentes en función de diversos criterios, como habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, disponibilidad y prioridades Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. en la cola.. Esto proporciona una experiencia de atención al cliente más eficiente que el enrutamiento omnicanal tradicional.

La configuración es obligatoria y está activada de forma predeterminada en Salesforce.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Agent Integrated

Mejoras en las interacciones con plataformas de redes sociales

Se han realizado las siguientes mejoras en la experiencia de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de plataformas de redes sociales Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o X:

Responder a @ menciones en canales sociales públicos: Ahora los agentes pueden responder a las publicaciones en las que se menciona @ la cuenta de red social de su organización. Esto amplía el alcance de Agent Integrated en la gestión de las interacciones en plataformas de redes sociales.

Esta función es compatible con todas las plataformas de redes sociales públicas compatibles en Agent Integrated.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en la interfaz de usuario y la experiencia de usuario

Se realizaron los siguientes cambios en la interfaz de usuario de Agent Integrated:

Actualizaciones en los iconos: Se actualizaron estos iconos menú superior con un diseño más moderno y coherente:
- Espacios de trabajo personalizados
- Customer Card
- Iniciar
- Respuestas rápidas
- Informes
- WEM
Actualización del logotipo de CXone:El icono de CXone en la parte superior de la pantalla se actualizó al logotipo CXone Mpower .
Texto Iniciar en vez de un icono: Antes, cuando iniciaba una nueva interacción digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. saliente, hacía clic en este icono después de seleccionar la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. En esta versión, ese botón ahora muestra Iniciar.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Mejoras en la experiencia de las plantillas de mensajes de WhatsApp

Antes, las plantillas de mensaje de WhatsApp sólo aparecían a los agentes cuando enviaban el primer mensaje en una interacción de WhatsApp saliente. En esta versión, las plantillas de mensaje de WhatsApp aparecen a los agentes durante toda la interacción de WhatsApp . Los agentes pueden seleccionar y enviar plantillas de mensajes de WhatsApp en cualquier momento de la interacción.

Además, se han realizado estas mejoras en la experiencia de plantillas de mensajes de WhatsApp en Agent Integrated:

Ver elementos de encabezado: Puede agregar elementos de encabezado a las plantillas de mensajes de WhatsApp en la aplicación de WhatsApp Manager. Antes, estos elementos aparecían para los contactos, pero no para los agentes. En esta versión, ahora aparecen en Agent Integrated para que los agentes los vean. Éstos incluyen:
- Imágenes (JPEG y PNG)
- Videos (MP4)
- Documentos (PDF)
Las ubicaciones no son compatibles. Además, los elementos Pie de página y Botón de las plantillas de mensajes de WhatsApp no se muestran a los agentes, pero se siguen enviando a los contactos.
Cambio de nombre de pestaña: La pestaña Plantillas de mensajes en Respuestas rápidas ha cambiado de nombre a Plantillas de mensajes de WhatsApp para mayor claridad.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

API

Las actualizaciones de la documentación de la API se realizarán en el portal de desarrolladores al final del ciclo de lanzamiento.

Admin Cambios en la ruta de la API: Habilidades y campañas

Las rutas de la API Las API le permiten automatizar determinadas funciones conectando su CXone Mpower sistema con otro software que utiliza su organización. de Admin están cambiando para seguir el mismo formato que las rutas de la API de UserHub. Este es un proceso gradual que se completará a lo largo de varias versiones. En esta versión, Las siguientes llamadas relacionadas a las campañas Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. y habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes han cambiado:

GET /skills
GET /skills/agents
GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned
POST /skills/agents/search
POST /skills
GET, PUT /skills/{skillId}
GET, POST, DELETE, PUT /skills/{skillId}/agents
DELETE /skills/{skillId}/agents/{agentId}
GET /skills/{skillId}/agents/unassigned
GET, POST, DELETE /campaigns/{campaignId}/skills
POST /points-of-contact
PUT /points-of-contact/{pointOfContactId}
PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills
GET /points-of-contact

Aunque las nuevas rutas acabarán sustituyendo a las antiguas, éstas seguirán siendo funcionales hasta una futura versión.

Este cambio ofrece varias ventajas, incluyendo:

Coherencia entre las API
Compatibilidad con las próximas funciones
Mayor seguridad
Capacidad de NICE para implementar versiones más rápidamente
Cuando se actualizan las llamadas a la API, sólo esas llamadas reciben una nueva versión en lugar de toda la API

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Cambio disruptivo

Versiones afectadas

V32

Disponibilidad

Actualizaciones de la API de las libretas de direcciones

Se actualizó la versión 32 de /agents/{agentId}/address-books con las siguientes mejoras:

Opciones de filtrado mejoradas: Puede filtrar registros basándose en una cadena de búsqueda dentro del campo de entradas. Los campos compatibles son firstName, lastName, mobile, phone, email, y company.
Indicador de libreta de direcciones: Un indicador de parámetro recupera las libretas de direcciones en función de su tipo.
- 0 = Estándar
- 1 = Dinámico
- 2 = Ambos
Clasificación alfabética: Puede ordenar las entradas alfabéticamente en orden ascendente basándose en firstName luego lastName.

Estas actualizaciones mejoran el uso y agilizan la gestión de la libreta de direcciones en Agent.

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Cambio disruptivo

Versiones afectadas

V32

Disponibilidad

Nuevo parámetro de dirección de correo electrónico del agente para /{agentId} API

La versión 32 de /agents/{agentId} ahora tiene una propiedad teams_channel_Id en la respuesta. Este atributo permite a los agentes iniciar sesión en Microsoft Teams usando la dirección de correo electrónico que utilizan para Azure Communication Services (ACS).

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Cambio disruptivo

Versiones afectadas

V32

Disponibilidad

Mantenimiento de registros de indicadores desactivados

A partir de la versión 10 de /agents/{agentId}/indicators, cualquier indicador desactivado con más de 30 días de antigüedad se excluye de la respuesta de la API. Transcurridos 90 días, se eliminan automáticamente de la base de datos. Esto mejora el rendimiento del sistema a la hora de gestionar los datos. También simplifica la experiencia del usuario cuando usa indicadores.

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Cambio disruptivo

Versiones afectadas

V10

Disponibilidad

Llamadas a la API de campañas para divisiones

Las siguientes llamadas a la API de campañas se actualizaron a la versión 32 para incluir un ID de división:

POST /campaigns
GET /campaigns/{campaignId}

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Cambio disruptivo

Versiones afectadas

V32

Disponibilidad

Llamadas a la API de habilidades para divisiones

Las siguientes llamadas a la API de habilidades se actualizaron a la versión 32 para incluir un ID de división:

POST /services/v32.0/skills
GET /services/v32.0/skills/skills-download

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Cambio disruptivo

Versiones afectadas

V32

Disponibilidad

Recording Llamadas a la API para iniciar/detener la grabación en pantalla a pedido

Dos nuevas llamadas API permiten iniciar y detener la grabación en pantalla mediante Recording. Esto es para el personal de back-office o agentes que no están en una llamada telefónica activa. La documentación de estas llamadas a la API se agregará a la categoría de Multi-ACD (Open) del portal para desarrolladores; no obstante, las llamadas a la API funcionarán tanto con CXone Mpower ACD como con Multi-ACD (Open). Los terminales de la API son:

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/start-screen-interaction-recording
POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/stop-screen-interaction-recording

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Cambio disruptivo

Versiones afectadas

V1

Disponibilidad

Interaction Analytics V2 API

La API Interaction Analytics tiene una nueva versión, V2. Los cambios incluyen:

GET /segments/analyzed
- En la respuesta, todos los campos con autoSummary en el nombre cambiaron a segmentSummary.
- El campo confianza se eliminó para los campos sentiment, beginSentiment, y endSentiment. Estos tres están en InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}.
GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript
- En la respuesta, el nombre del campo AutoSummary cambió a segmentSummary.

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Cambio disruptivo

Versiones afectadas

V2

Disponibilidad

Nueva API de reproducción multimedia

Antes, la API de reproducción multimedia permite obtener una grabación por ID de contacto. Esto devolvía todos los segmentos grabados de una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. En esta versión, la nueva API de reproducción multimedia permite obtener una grabación por ID de contacto. Esto le permite acceder a la grabación de una parte específica de una interacción. La nueva API lo ayuda a localizar y acceder a la parte exacta de una grabación que necesita, en lugar de buscar en todos los segmentos grabados de la interacción.

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Mecanismos antifraude.
Detección de vivacidad para identificar el uso de una grabación de la voz del contacto.
Lista de bloqueo de defraudadores.
Detección de suplantación de ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante..

Estas adiciones aumentan la gama de protección biométrica de voz disponible para su agente virtual de Autopilot. El uso de estas funciones requiere la compra de licencias adicionales.

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Disponibilidad

Disponibilidad regional ampliada

Autopilot está disponible en la nube soberana de Australia.

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Disponibilidad

Indicadores de escritura en el chat

Los indicadores de escritura ahora están disponibles para su agente virtual de Autopilot. Los indicadores de escritura indican a una de las partes de una conversación de chat que la otra parte está escribiendo. Esto puede ayudar a un agente virtual a parecer más humano al contacto. Para activar esta función, debe añadir una nueva acción de Studio llamada TYPING INDICATOR a sus scripts de Autopilot. Para obtener más información, seleccione el filtro Studio en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

Configurar Autopilot en Virtual Agent Hub

Puede configurar nuevas integraciones de agentes virtuales de texto de Autopilot utilizando Virtual Agent Hub. Su Representante de cuenta debe activar esta opción para usted.

Ahora puede mostrar una divulgación a los agentes que Copilot for Agents utiliza IA. Puede activar Divulgación de IA para agente en el perfil de Copilot for Agents en Agent Assist Hub. Puede personalizar la redacción de la divulgación para adaptarla a las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede indicar a los agentes que comprueben dos veces el contenido que Copilot for Agents genera.

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Disponibilidad

Copilot for Supervisors

Motivo y resumen de la alerta de asistencia urgente

Esta función proporciona una explicación de por qué una llamada está marcada para asistencia urgente, junto con un resumen conciso en tiempo real de la llamada. Este contexto ayuda al supervisor a comprender rápidamente la situación y a tomar decisiones informadas, garantizando que el agente reciba la asistencia oportuna del supervisor.

Esta funcionalidad mejora la capacidad del supervisor para gestionar y prestar asistencia a los agentes y ofrecer mejores experiencias a los clientes. Ir al tema.

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Disponibilidad

Métricas ampliadas para consultas de conversación

Nuevas métricas Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto de datos son compatibles con el Panel de consultas de conversación. Estos nuevos datos incluirán:

Detección de escritorio (disponible para usuarios con licencia PM)
Gestión de calidad (disponible para usuarios con licencia QM)
ACD Metrics

La lista detallada de métricas compatibles puede encontrarse aquí..

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Disponibilidad

Alertas de Insights: Experiencia del cliente

Esta función mejora la comprensión por parte de los supervisores de los sentimientos Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. negativos y las alertas de asistencia urgente al proporcionar información sobre las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. anteriores del cliente. Este contexto ampliado permite a los supervisores ayudar a los agentes de forma más eficaz y eficiente.

Los supervisores pueden ver hasta tres interacciones anteriores, ya sean de voz o digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., de los últimos 21 días. Cada interacción incluye información detallada sobre las interacciones anteriores, incluido el sentimiento, siempre que esté disponible. Ir al tema.

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Disponibilidad

Dashboard

Vista del widget Puntuación de calidad

El widget Puntuación de calidad tiene una opción de vista adicional para ayudarlo a comprender mejor las puntuaciones de calidad de los agentes y los equipos. La vista de equipo ofrece una visión más profunda del rendimiento.

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Disponibilidad

Adición de métricas listas para usar

Las siguientes métricas Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto en esta versión:

Prom. Puntuación de evaluación (QM): Esta métrica mide las puntuaciones promedio asignadas por los evaluadores, lo que lo ayuda a controlar las tendencias y la coherencia de las puntuaciones
Conversión de participación Guide: Esta métrica muestra el número de participaciones que condujeron a una conversión.

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Disponibilidad

Visibilidad de datos a medida: Control de acceso basado en roles (RBAC)

Con la nueva función de control de acceso basado en funciones, puede controlar la visibilidad de los datos en el tablero. Puede crear vistas globales que definan qué equipos o habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes puede ver un usuario y asignar estas vistas a usuarios individuales o múltiples, garantizando que los usuarios sólo vean la información pertinente. Esta función se aplica a todos los widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. de Dashboard y métricas.

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Disponibilidad

Data Streams

Ampliación de los proveedores en la nube para datos IVR

Antes, Data Streams Era compatible con AWS el consumo de datos de IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. basado en AWS Kinesis. En esta versión, puede utilizar cualquier proveedor de nube para acceder a sus datos IVR a través de clústeres Kafka. Esta mejora permite ampliar su integración de datos y le da más control sobre sus entornos en la nube.

Solo está disponible en EE. UU.

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Disponibilidad

Detección de escritorio

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Disponibilidad

Integraciones DEVone

Floatbot

Floatbot como socio estratégico

Floatbot es una plataforma de IA conversacional que proporciona una solución sin código para crear bots Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de chat de IA, bots de voz y bots de asistencia a agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. en tiempo real. Como socio estratégico con NICE, Floatbot proporciona las siguientes soluciones:

Bots de autoservicio:
- Un agente de IA de chat omnicanal que admite IA generativa Tecnología de inteligencia artificial (IA) que permite generar nuevos contenidos enviándole una solicitud. Los productos que utilizan IA generativa se modelan a partir de datos de entrenamiento. Siguen patrones y estructuras aprendidos a partir de esos datos de entrenamiento. con ChatGPT y otras integraciones de LLM. Este bot también ofrece funciones como la navegación conjunta y el chat de audio o vídeo.
- Un agente de IA de voz que es multilingüe.
Asistente de agente de IA:
- Ayuda a los agentes tanto en canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de chat como de voz con sugerencias en tiempo real y análisis de llamadas.
- Análisis de sentimientos Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción..
- Capacidad de búsqueda de datos no estructurados y artículos de la base de conocimientos.
Servicios generales de IA:
- Voz a texto (STT) como servicio.
- Agent M, un marco de agentes principal basado en LLM.

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Disponibilidad

La API de descarga permite buscar audio y video

La API de descarga permite avanzar y retroceder archivos de audio y vídeo.

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Disponibilidad

ACD Los perfiles de horario de atención admiten habilidades digitales

Puede asignar habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. a un perfil ACD de horarios de atención. Sigue siendo necesario configurar el horario comercial por separado para los canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de chat en directo. Esta actualización mejora su capacidad para gestionar canales utilizando el mismo método y ubicación.

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Disponibilidad

Aumento del límite de tiempo de reserva

Para las habilidades digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. que se enrutan en función del agente preferido, el campo Tiempo de reserva especifica cuántos segundos el ACD debe esperar a que el agente preferido esté disponible antes de enrutar la interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a otro agente. Antes, el valor máximo era de 5256000 segundos, es decir alrededor de dos meses. En esta versión, el límite aumentó a 315360000 segundos, o unos 10 años. Esto le permite forzar a ACD que sólo se enrute al agente preferido.

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Disponibilidad

Digital Engagement Atributo disponible en la Carga en masa

Antes, solo podía seleccionar el atributo Digital Engagement del campo Atributos del perfil de empleado en la Admin aplicación. En esta versión, puede agregar o quitar el atributo de Digital Engagement en los perfiles de los empleados utilizando la herramienta de carga en masa en la Admin aplicación. Esto le permite realizar cambios que afectan al atributo para muchos usuarios al mismo tiempo.

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Disponibilidad

Mejoras de estabilidad y escalabilidad

Se han realizado las siguientes mejoras para aumentar la estabilidad de la mensajería digital:

Se ha optimizado la velocidad de procesamiento.
Se han mejorado los registros de contactos fallidos y el mecanismo que reenvía los mensajes fallidos.
Se ha mejorado la sincronización en CXone Mpower aplicaciones para garantizar que sólo los agentes con una habilidad digital activa reciban eventos digitales.

Estas y otras mejoras permiten a Digital Experience adaptarse a mayores demandas de procesamiento. Estas actualizaciones permiten al sistema mantener la calidad del rendimiento ante requisitos operativos variables.

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Disponibilidad

Opción alternativa para dominios de correo electrónico no verificados

Antes, Digital Experience utilizaba Kerio como opción alternativa cuando Amazon SES no podía enviar, un canal no estaba configurado para SMTP personalizado o un canal no utilizaba un dominio verificado por SES. En esta versión, cuando un dominio no está verificado, el mensaje se envía a través de un dominio alternativo NICE verificado. Los mensajes de correo electrónico siempre deben utilizar un dominio verificado, pero esto proporciona una alternativa a que los mensajes no se envíen en absoluto.

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Disponibilidad

Encabezado In-Reply-To e ID de mensaje para la organización de correo electrónico

El encabezado in-reply-to y los ID de mensaje ayudan a mejorar el proceso de organización de correos electrónicos. Si un correo electrónico entrante tiene el encabezado “in-reply-to”, el sistema compara el correo electrónico con un ID de mensaje de correo electrónico almacenado para vincularlo al hilo existente apropiado. Si no se encuentra un ID de mensaje que coincida, se crea un nuevo caso para el correo electrónico. Esta actualización garantiza que los correos electrónicos se identifiquen adecuadamente y se muestren en el orden correcto.

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Disponibilidad

Ocultar número de ticket de correo electrónico

Puede ocultar el número de ticket del correo electrónico del encabezado de los metadatos del correo electrónico. Esto es útil si utiliza un sistema interno de pedidos que marca los correos electrónicos con un número de identificación diferente. En ese caso, puede evitar la confusión causada por múltiples identificadores para el mismo mensaje de correo electrónico.

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Disponibilidad

Mejoras en el monitoreo del correo electrónico

Los siguientes eventos AWS SES se almacenan en el repositorio de datos:

Envío
Rechazo
Retraso en la entrega
Rebote
Entrega
Reclamación
Apertura
Hacer clic

El almacenamiento de esta información permite futuras oportunidades de solución de problemas o elaboración de informes con Data Share. Actualmente, no se crean informes con estos datos.

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Disponibilidad

Opción SMS de Sinch

Sinch es una nueva opción de SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. configurable desde la página Digital de Puntos de contacto. Está disponible automáticamente para los nuevos clientes. Los clientes actuales deberán realizar una migración para poder usar Sinch. Para obtener más información, comuníquese con su Representante de cuenta.

API OAuth de terceros

CXone Mpower aplicaciones puede recuperar tokens de acceso de terceros para autorizar sesiones de chat. Por ejemplo, un bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. podría solicitar este token para confirmar la identidad de un contacto antes de proporcionarle información confidencial.

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Disponibilidad

API JS para autocompletar campos personalizados anteriores

Una nueva API JavaScript permite que los valores de campos personalizados introducidos previamente aparezcan como opción de autocompletar en campos o interacciones posteriores. ID específicos informan a la ventana de chat de qué valores de campo personalizados guardar. Cuando un contacto inicia una nueva conversación, estos campos personalizados de conversaciones anteriores están disponibles automáticamente. Esto ayuda a ahorrar tiempo si un contacto necesita introducir la misma información en una nueva sesión de chat que ha introducido en una sesión de chat anterior, como una dirección de correo electrónico. Esta función sólo está disponible para el chat Digital Experience.

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Las siguientes mejoras mejoran la calidad y la estabilidad del SDK:

Pruebas de lanzamiento diarias y pruebas sintéticas más frecuentes.
Compatibilidad permanente con dos versiones anteriores del SDK.

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Disponibilidad

Feedback Management

La versión 25.1 CXone Mpower Feedback Management está previsto para más adelante en el ciclo de lanzamientos, a partir de febrero de 2025.

Encuestas de canales digitales

Un nuevo tipo de encuesta, Canales digitales, está disponible. En lugar de abrirse en una nueva pestaña o ventana, las encuestas de canales digitales se realizan directamente en el canal digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., como el chat en directo o Facebook Messenger. Las preguntas se envían en forma de mensajes y los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. responden con mensajes. Puedes configurar respuestas rápidas y selectores de listas para facilitar que los contactos respondan a las preguntas. Las encuestas por canal digital son conversacionales y naturales.

Está disponible para todos los digital channels excepto para el correo electrónico..

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Disponibilidad

Actualización de la interfaz de usuario de la página Etiquetas de informes

Se ha actualizado el diseño de la página de administración Etiquetas de informe en Feedback Management para que sea más moderna y coherente con CXone Mpower.

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Disponibilidad

Actualización de la interfaz de usuario de la página Reglas de no envío

Se ha actualizado el diseño de la página de administración Reglas de no envío en Feedback Management para que sea más moderna y coherente con CXone Mpower. Esta actualización está disponible más tarde en el ciclo de lanzamiento que las demás funciones de Feedback Management. Implica un paso de implementación adicional. Póngase en contacto con suRepresentante de cuenta para más información.

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Disponibilidad

Activar

Guide

Página Administración de Guide

Antes, la administración de Guide se gestionaba en varias páginas de CXone Mpower. En esta versión, puede gestionar todas las tareas de administración de Guide haciendo clic en el selector de aplicaciones y seleccionando Guide. La página de Guide incluye comandos para todas las tareas de administración relacionadas con Guide.

Obtener más información sobre los comandos disponibles

comando	Detalles
Reglas	Cree las reglas de participación que determinan cómo se integra Guide en su sitio web.
Botones	Cree los botones para mostrar en las plantillas de Guide . Por ejemplo, especifique el botón que se utilizará al iniciar un chat o para enviar un mensaje de correo electrónico.
Puntos de entrada	Defina los puntos de entrada para los canales para ofrecer en plantillas u ofertas proactivas.
Plantillas	Defina las plantillas para ofrecer a los visitantes del sitio web.
Personalización	Defina los colores que se utilizarán por defecto para las plantillas de Guide, los botones y las ofertas proactivas.
Localización	Defina las cadenas que desea mostrar en un idioma diferente.
Asistente web	Acceda a Web Assistant (anteriormente Engagement Mapper) para mapear elementos de pantalla para utilizar para la evaluación en una regla de participación de Guide.
Integraciones	Acceda al script web para incrustar Guide en una página de script web. Si está utilizando Expert, también utilizará esta página para configurar las bases de conocimientos a las que acceder.

La interfaz de usuario se actualiza para adaptarse al diseño introducido con el creador de reglas.

Los comandos Guide, Engagement Mapper, y Website Script de la página Digital de Puntos de contacto digitales ya no están disponibles.

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Disponibilidad

Vista previa en vivo al crear plantillas

Antes, cuando definía una nueva plantilla, aparecía un esquema de la plantilla . En esta versión, al crear una plantilla, aparece una vista previa en vivo de la plantilla en la página. La vista previa aparece después de especificar todos los campos obligatorios. Puede previsualizar la plantilla utilizando diferentes opciones de marca.

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Disponibilidad

Priorización de reglas de participación

Antes, las reglas de participación se enumeraban en la página Reglas en función del orden de creación de las reglas. En esta versión, puede mover las reglas de participación hacia arriba y hacia abajo en la lista. Si cambia el orden de las reglas, puede cambiar las participaciones que se ofrecen a los visitantes. Por ejemplo, si mueve una regla al principio de la lista que siempre se evalúa como verdadera, las reglas posteriores nunca tendrán la oportunidad de ejecutarse. Como práctica recomendada, coloque las reglas más específicas al principio de la lista y las más generales al final.

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Disponibilidad

Nueva API de New JavaScript para definir campos personalizados

La API setCustomFields permite definir valores para campos personalizados que aparecen en un formulario de encuesta previa al contacto. Puede definir valores para lo siguiente:

Nombre
Cualquier campo personalizado de contacto

Cualquier campo personalizado de cliente

Si marca un valor de campo personalizado como oculto, el formulario de encuesta previa al contacto omite el campo y el valor del campo se pasa a la ventana de chat.

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Disponibilidad

Nueva métrica de Guide para monitorear conversiones de participación

Una nueva métrica de Guide llamada Conversiones de participaciones, está disponible en Dashboard. Esta métrica muestra el número de interacciones que condujeron a una conversión.

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Disponibilidad

Cumplimiento de accesibilidad

Guide cumple el estándar de accesibilidad WCAG 2.2 AA. El cumplimiento de la accesibilidad se realizará anualmente.

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Disponibilidad

Integration Hub

Interruptor de seguridad

El interruptor de seguridad es un sistema de seguridad preventivo para las llamadas a la API que fallan. Si detecta que una llamada falla repetidamente, se activa y desacelera esa llamada a la API. La razón más común de las llamadas fallidas es un error temporal del servidor (errores 500). El interruptor de seguridad detiene las llamadas a la API para dar tiempo al servidor a volver a funcionar.

A continuación se describen las principales características del interruptor de seguridad:

El interruptor de seguridad se activa si más del 50% de las llamadas a una API fallan en 30 segundos.
Para activar el interruptor de seguridad, Integration Hub debe haber intentado más de 100 llamadas a una única API en un intervalo de 30 segundos.
El interruptor de seguridad se activa durante 30 segundos.
Los motivos de los fallos se pueden acceder en los registros de seguimiento de Studio en la variable __err.

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Disponibilidad

Disponibilidad en Australia

Integration Hub ya está disponible en Australia, incluidas las nubes estándar y soberanas.

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Disponibilidad

Interaction Analytics

Actualizaciones del filtro Participante

El filtro de participante se ha rediseñado para que sólo aparezca como una opción de filtro para las métricas Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto a las que se puede aplicar. Antes, el filtro Participante aparecía como una opción de filtro de nivel superior para todos los datos. En esta versión, junto a las métricas y los filtros relevantes, hay disponibles opciones independientes para incluir sólo el lado del agente o sólo el lado del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Los siguientes filtros son compatibles con los criterios de participante:

Esta actualización elimina la necesidad de aplicar el filtro Participante de forma global. Esto proporciona más flexibilidad para decidir cómo y dónde aplicar filtros de participantes para cada filtro específico según sea necesario. Por ejemplo, podría filtrar un conjunto de palabras clave dichas por el agente y otro conjunto diferente de palabras clave dichas por el contacto. Esta actualización afecta a los filtros en los niveles de espacio de trabajo y widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. así como en la página Buscar.

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Disponibilidad

Optimización de categorías y actualizaciones de la interfaz de usuario

Las siguientes mejoras hacen que la gestión de categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. sea más fácil y transparente:

Se han realizado mejoras para mostrar con precisión todas las palabras clave relevantes para las coincidencias de categoría. De forma predeterminada, IA muestra un mayor número de términos para una interacción coincidente seleccionada. También puede ampliar la vista para cargar aún más resultados en la vista de interacciones coincidentes. La selección de más interacciones coincidentes no sustituye a las coincidencias seleccionadas anteriormente. Las interacciones coincidentes con las mismas etiquetas no se muestran más de una vez en la lista.
Al importar categorías listas para usar, el texto flotante indica qué categorías se basan en términos del perfil de la empresa Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas..
Se muestra un indicador visual cuando se selecciona una subcarpeta o categoría secundaria de la lista de categorías. Esto facilita la identificación de la categoría de nivel superior a la que pertenece el nodo que está visualizando.
Los iconos de categoría se vuelven de color naranja cuando su categoría contiene cambios sin guardar.
Puede deshacer o descartar cambios de reglas no guardados en categorías individuales o en árboles de categorías enteros.

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Disponibilidad

Mejoras en el uso de la interfaz de usuario

Se han realizado mejoras para que las anotaciones contextuales disponibles en el visor de transcripciones Forma escrita de una voz o interacción digital se muestren con precisión en todos los widgets en los que están disponibles. También se ha actualizado la notificación de muestreo nuevo para mejorar la experiencia general del usuario y ofrecer funciones mejoradas.

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Disponibilidad

Se han actualizado algunos campos de API para eliminar AutoSummary de la salida y eliminar la confusión entre la AutoSummary aplicación y los campos de AutoSummary a los que IA informa. En la respuesta de la API, todos los campos con autoSummary en el nombre cambiaron a segmentSummary.

Ampliación de la integración de telefonía de Cisco

La integración de telefonía de Cisco incluye versiones y componentes adicionales. Ahora es compatible con Cisco UCCX con integraciones CUCM 12.5 y CUCM 15. Los usuarios también pueden utilizar Cisco Virtual CUBE (vCUBE) en lugar de uno normal. Esta actualización proporciona una mayor compatibilidad y flexibilidad para diversas necesidades empresariales.

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Disponibilidad

Monitoreo de llamadas en tiempo real para Supervisor

Los supervisores pueden escuchar las llamadas en curso en tiempo real utilizando la Supervisor aplicación, lo que permite la intervención inmediata y el apoyo para mejorar la calidad de la llamada y el servicio al cliente. Además, las futuras integraciones permitirán a otros consumidores y aplicaciones recibir en tiempo real la transmisión RTP de las llamadas.

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Disponibilidad

Compatibilidad con Avaya 10.2

Esta actualización mejora la compatibilidad y la conectividad segura con Avaya CM 10.2. También mejora la estabilidad del sistema y la gestión de llamadas, a la vez que admite integraciones avanzadas para satisfacer las necesidades futuras de los clientes.

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Disponibilidad

Implementación para un abonado de laboratorio

Se introduce un nuevo tipo de abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno para laboratorios de clientes con recursos y costos reducidos. En la Tenant Management aplicación, los usuarios pueden seleccionar un tipo de laboratorio para la licencia Multi-ACD (Open) de abonado. Este abonado de tipo laboratorio sólo tiene una máquina CTI EC2 en lugar de dos, lo que ofrece ahorro de costos y eficiencia de recursos. Una vez creado, el tipo de abonado no se podrá cambiar. Es una liberación controlada, que requiere la aprobación previa de la dirección de producto para este tipo de abonados.

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Disponibilidad

Solicitudes de socios

Adapters

Disponibilidad de las nubes soberanas de Australia y Europa

Directory Sync y Presence Sync ya están disponibles para las nubes soberanas de Australia y Europa.

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Disponibilidad

Tenant Management

Habilitación de la evaluación de enrutamiento menos ocupado y más ocupado

Cuando configure una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD, tendrá dos nuevas opciones sobre cómo se toman las decisiones de enrutamiento. Del campo Evaluación de enrutamiento de una habilidad ACD puede elegir enrutar los contactos a los agentes asignados a la habilidad basándose en Menos ocupado y Más ocupado.

Para que estas opciones estén disponibles para un abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno, debe activarlas. Para ello, abra el abonado, vaya a la pestaña Aplicaciones y funciones y, en Funciones ACD > Funciones de enrutamiento avanzadas, seleccione Menos ocupado y Más ocupado.

Para más detalles, seleccione el filtro ACD en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Herramienta de acceso a abonado

Una nueva página llamada Solicitudes salientes le permite solicitar acceso a los abonados de sus clientes. Con el tiempo, esta herramienta sustituirá a la herramienta de suplantación de identidad existente en Tenant Management. Sin embargo, ambas herramientas seguirán estando disponibles durante un tiempo. Cuando se crea una solicitud y se concede mediante la nueva herramienta, sólo los usuarios a los que se ha concedido el acceso pueden utilizar la herramienta de suplantación heredada para acceder a ese abonado.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Implementación de Multi-ACD (Open) para un nuevo abonado de laboratorio

Se introduce un nuevo tipo de abonado para laboratorios de clientes con recursos y costos reducidos. Puede seleccionar un tipo de laboratorio para una licencia de abonado Multi-ACD (Open) . Este abonado de tipo laboratorio sólo tiene una máquina CTI EC2 en lugar de dos, lo que ofrece ahorro de costos y eficiencia de recursos. Una vez creado, el tipo de abonado no se podrá cambiar.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Performance Management (InView)

Estas características estarán disponibles más adelante en el ciclo de lanzamiento, en marzo de 2025.

Esta versión introduce varias funciones nuevas y modificaciones. Estos cambios están diseñados para mejorar las capacidades de su equipo y optimizar varios aspectos de su flujo de trabajo.

Dashboard

Esta versión incluye varias funciones nuevas en los tableros Vista guardada de uno o más widgets. que le permiten:

Realizar un seguimiento de las métricas Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto clave y mostrar los resultados promedio o totales en sus widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. de resumen.
Manejar datos "0" para obtener informes más precisos y reveladores.
Obtener información valiosa sobre el rendimiento del equipo con el nuevo widget de cumplimiento de programación.
Compare el rendimiento de diferentes equipos o periodos de tiempo con el widget de rendimiento mejorado.

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Disponibilidad

Paneles

En los paneles, hay una interfaz de usuario mejorada con cambios adaptables a los estados actuales de los agentes. Además, puede personalizar su vista con opciones de clasificación mejoradas para el panel Resumen.

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Disponibilidad

Ludificación

Puede impulsar la participación y la competencia en el equipo con la introducción de funciones como la simulación de boxeo y los torneos de eliminación directa.

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Disponibilidad

Núcleo

En esta versión, puede beneficiarse de una seguridad mejorada con la seguridad de grupo BPO para ayudas de trabajo y anuncios.

Puede identificar y gestionar fácilmente las cuentas de usuario con opciones de filtrado actualizadas en la página de usuarios, incluida la posibilidad de ver los usuarios bloqueados.

En esta versión se beneficiará de una seguridad mejorada con la seguridad de grupos de BPO para ayudas de trabajo y anuncios. Identificará y gestionará fácilmente las cuentas de usuario con opciones de filtrado actualizadas en la página de usuarios, incluida la posibilidad de ver los usuarios bloqueados.

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Disponibilidad

Formación

Esta versión introduce las siguientes adiciones a la formación::

Nuevas métricas de formación y tareas y un widget dedicado a la eficacia de la formación que le ofrecen una visión más profunda de la eficacia de la formación.

Recomendaciones personalizadas para las sesiones de formación basadas en el motor de reglas.

El archivo de exportación del administrador de formación ahora incluye el formato URL como texto, lo que agiliza sus tareas administrativas.

La nueva función de seguimiento de sesiones de formación garantiza un seguimiento puntual.

Nuevo widget de tareas para realizar un seguimiento de las tareas completadas.

Puede ver estas funciones en Dashboard:

Filtros del widget de puntuación de calidad: El widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. Puntuación de calidad proporciona filtros adicionales—Ver por, Evaluaciones sobre la marcha, Nombre de formulario y versión de formulario, and Grupos para ayudarlo a comprender mejor las puntuaciones de calidad de agentes y equipos.

Prom. Métrica de puntuación de evaluación: Esta métrica Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto mide las puntuaciones promedio asignadas por los evaluadores, lo que le ayuda a controlar las tendencias y la coherencia de las puntuaciones
Soporte para evaluaciones de empleados: Las evaluaciones de empleados se incluyen además de las evaluaciones de segmentos para un cálculo de evaluación más completo en todos los widgets y métricas de Quality Management.

Soporte para el control de acceso basado en roles: Los widgets y métricas de Quality Management ahora admiten control de acceso basado en roles (RBAC) para la visibilidad de los datos como se define con vistas globales.

Antes, ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. (Asignación Automática de Número) y DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. Servicio de identificación de número marcado) se integraron en los campos Información del cliente e Información de la organización. En esta versión, los campos ANI y DNIS de los segmentos de voz se muestran como columnas separadas. Puede buscar por estos campos, lo que facilita la búsqueda de información específica.

Para los segmentos digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience., los campos De y A se muestran en las columnas ANI y DNIS respectivamente, proporcionando una vista coherente y agilizada a través de los diferentes tipos de segmentos.

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Disponibilidad

Búsqueda: Filtros personalizados

La interfaz de usuario actualizada de los filtros le permite personalizar la selección y el orden de los filtros en el panel de filtros, lo que mejora su experiencia general. Antes, tenía un control limitado sobre los filtros que se mostraban en la aplicación. En esta versión, puede seleccionar, agregar, eliminar y reordenar los filtros según sus preferencias. Sus preferencias se guardan y se muestran en su próximo inicio de sesión.

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Disponibilidad

LiveVox Integración con CXone Mpower

Estamos encantados de anunciar la integración entre LiveVox y CXone Mpower. La integración entre LiveVox y CXone Mpower mejora las capacidades de los usuarios de LiveVox (evaluadores, supervisores y gestores). Proporciona acceso a CXone Mpower aplicaciones, incluyendo Interaction Analytics (IA) y Quality Management Analytics Analytics (QMA).

Esta integración es perfecta para los clientes que desean combinar las sólidas capacidades de LiveVox saliente y marcación con las Interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. CXone Mpower entrantes y las aplicaciones Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción empresariales avanzadas.

Funciones clave:

Perfecta integración con CXone Mpower aplicaciones como Quality Management (QM), QM Analytics (QMA), y Interaction Analytics (IA).

Compatibilidad para grabaciones de audio y pantalla.

Un solo lugar para gestionar todos los usuarios para ambos LiveVox y CXone Mpower Admin.

Opciones de Integration:

LiveVox a CXone Mpower, usando QM, QMA, y IA

LiveVox a CXone Mpower con exportación de datos a NIA para Nexidia Analytics

Esté atento para conocer más detalles sobre este emocionante desarrollo que revolucionará las operaciones de los centros de contacto a gran escala en todos los sectores.

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Disponibilidad

Reporting

Mejoras en los conectores

Se han realizado las siguientes mejoras en las líneas conectoras que van entre acciones en el lienzo de script:

Se agregó compatibilidad para conectores curvos y lineales.
Se han mejorado los puntos de conexión en las acciones para facilitar la unión de un conector a una acción.
Posibilidad de ajustar el diseño y agregar ángulos rectos a los conectores.

Studio para web o escritorio

Solo web

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Disponibilidad

Carga en masa de avisos a la página de avisos

Ahora puede cargar más de un archivo de audio pregrabado a Studio a la vez a través de la página de avisos. Esto hace que sea más rápido y más conveniente para agregar múltiples archivos de aviso.

Studio para web o escritorio

Solo web

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Disponibilidad

Página para gestionar las gramáticas ASR

Se agregó una nueva página a la Studio aplicación basada en web, que permite ver y cargar los archivos de gramática utilizados con ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos.. Los archivos de gramática son una parte esencial de un sistema ASR. Permiten hacer una lista de los posibles enunciados que un contacto puede pronunciar en respuesta a una pregunta.

Studio para web o escritorio

Solo web

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Disponibilidad

Supervisor

Multi-ACD (Open) Apoyo

La capacidad multi-ACD permite a las organizaciones conservar los sistemas ACD existentes al tiempo que aprovechan las ventajas de CXone Mpower aplicación Plataforma, incluido el espacio de trabajo de Supervisor . Esta mejora agiliza las operaciones dentro de una plataforma unificada, mejorando la flexibilidad y adaptabilidad en toda la organización.

Tiene acceso a datos en tiempo real de ACD externos, lo que garantiza que cualquier cambio de datos se refleje inmediatamente en la vista Multi-ACD en Supervisor. Los datos se pueden filtrar por Estado, Equipo, Estado del segmento, Dirección de llamada, Duración del segmento, Duración del estado del segmento, y Duración del estado de agente.

La Vista Multi-ACD presenta dos pestañas principales: Agentes y Segmentos. Cada una proporciona información detallada y widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. para facilitar el filtrado y la clasificación. La vista Multi-ACD permite monitorear la voz y la pantalla en tiempo real.

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Disponibilidad

Cambio de terminología para la acción de formación

El nuevo término Asistencia sustituye al actual Formación para describir con mayor precisión la acción en la que los supervisores apoyan discretamente a los agentes durante las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. en directo. Este cambio elimina cualquier confusión con el término Coaching aplicación y se aplica de forma coherente en toda la interfaz de usuario, incluidos los botones de acción, la información sobre herramientas y los mensajes de error o advertencia.

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Disponibilidad

Todo en uno: Ver detalles de interacción del contacto

Este cambio le permite acceder a los detalles completos de la interacción del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. actual de un vistazo. Al hacer clic en el ID de la interacción, se le redirige a la vista Búsqueda de interacciones que muestra todas las transferencias asociadas a la misma interacción, proporcionando un contexto mejorado a los supervisores.

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Disponibilidad

Transcription

Ajuste personalizado del vocabulario para Transcription

Ahora puede ajustar el vocabulario del modelo lingüístico en Transcription para satisfacer mejor las necesidades de su organización. El ajuste de vocabulario personalizado que haya configurado se aplica a la transcripción continua realizada por Transcription en Copilot for Agents, Copilot for Supervisors, Agent for Salesforce, y AutoSummary. Su ajuste de vocabulario puede incluir:

Agregar terminología, nombres de productos y otras palabras y frases exclusivas de su organización. Puede definir la pronunciación de estos términos para que Transcription pueda reconocerlos.
Potenciar o suprimir palabras del léxico predeterminado. Potenciar aumenta la probabilidad de que la palabra se utilice en una transcripción. Suprimir una palabra disminuye las posibilidades de que se utilice. Esto resulta útil en los casos en que las palabras suenan de forma similar y se desea influir en el motor de transcripción para que utilice una palabra en lugar de otra.
Definir palabras o frases en los resultados finales de la transcripción que desea sustituir por otras palabras o frases. Por ejemplo, si una palabra determinada se transcribe mal a veces, puede definir una opción de buscar y reemplazar para sustituir el resultado de transcripción Forma escrita de una voz o interacción digital erróneo por el correcto.

El ajuste de vocabulario personalizado sólo está disponible para Norteamérica e Inglés internacional en esta versión.

La aplicación de vocabulario personalizado aparece en Interaction Analytics aplicación. Sin embargo, no requiere una licencia para Interaction Analytics. La aplicación solo está visible para los usuarios de Interaction Analytics si su organización tiene una licencia de Transcription . Transcription es el servicio de transcripción de NICE disponible en Continuous Stream Transcription.

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Disponibilidad

Uso ampliado de Transcription

Antes, Transcription sólo se podía utilizar con ciertas CXone Mpower aplicaciones en los que la funcionalidad de transcripción estaba integrada en la aplicación. En esta versión, puede usar Transcription con cualquier aplicación que requiere transcripción.

El uso de Transcription como servicio de transcripción independiente requiere scripts personalizados de Studio personalizados. Una nueva acción de Studio llamadaCONTINUOUS TRANSCRIPTION ahora está disponible que puede utilizar para agregar funciones de transcripción a sus scripts de Studio . Para obtener más información, seleccione el filtro Studio en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

Compatibilidad de idioma para Transcription

Transcription ya está disponible en nuevos idiomas. Antes, sólo estaba disponible en inglés estadounidense e internacional. En esta versión, la transcripción ahora está disponible para Portugués brasileño y Espagnol latinoamericano. Esto amplía los idiomas que puede transcribir con Transcription.

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Disponibilidad

Activar Análisis del sentimiento de Google para Google Transcription

Se ha agregado una opción a la página de perfil de Google Transcription en Transcription Hub. La opción Sentimiento requerido permite que el perfil integre el análisis de sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. de Google con la transcripción. Este campo es necesario para agregar el flujo de trabajo Siguiente mejor acción de Salesforce Einstein a Salesforce Assist. Para todos los demás perfiles de Google Transcription esta opción puede permanecer desactivada. Para obtener más información sobre las sugerencias de Siguiente mejor acción en Salesforce Assist, seleccione el filtro de Agent Assist Hub en la parte superior derecha..

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Disponibilidad

Suscripciones de transcripción

Ahora puede crearsuscripciones de transcripción. Esto le permite usar transcripciones generadas por Continuous Stream Transcription con Copilot for Supervisors.

Se agregó una nueva sección de Suscripciones al menú Automatización e IA en CXone Mpower. En la sección Suscripciones existe una página llamada Suscripciones de transcripción. Aquí es donde puede crear y gestionar sus suscripciones de transcripción.

Las suscripciones de transcripción requieren scripting personalizadas de Studio usando una nueva acción, CONFIGURE TRANSCRIPTION Subscription. Para obtener más información, seleccione el filtro Studio en la parte superior derecha.

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Disponibilidad

Transcription Opción de configuración de perfil eliminada

Se ha eliminado una opción de la página de configuración de Transcription en Transcription Hub. Transcription es un servicio de transcripción nativo para Continuous Stream Transcription. La opción Activar puntuación automática ya no está disponible cuando se agrega un perfil para Transcription. Esta opción permitía elegir si Transcription formatea automáticamente el texto transcrito con puntuación, mayúsculas y normalización inversa del texto (ITN). ITN sustituye ciertas representaciones de texto por otras formas para mejorar la legibilidad, como sustituir "doce y media pm" por 12:30 PM. En esta versión, la puntuación automática está siempre activada, por lo que ya no es necesario el control de la interfaz de usuario para ello.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Deepgram tiene nuevo nombre Transcription for Copilot

La opción de transcripción que antes se llamaba Deepgram ahora se llama Transcription for Copilot. Este cambio de nombre se refleja en la interfaz de usuario cuando se crea un perfil de transcripción en Transcription Hub.

Expansión regional de Click-to-Call

Antes, Click-to-Call sólo estaba disponible en EE. UU. En esta versión, también está disponible en Australia, Canadá, Japón y el Reino Unido.

También ha dejado de ser una versión controlada y ha pasado a estar disponible de forma generalizada. Para obtener más información, seleccione el filtro Nuevas aplicaciones en la parte superior derecha.

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Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad

Workforce Management

Enhanced Strategic Planner Integración

Esta función requiere una licencia Premium.

Los administradores pueden aprovechar las previsiones a largo plazo de WFM para crear planes a largo plazo con Enhanced Strategic Planner (ESP).

Ajustes de la versión

La sección Ajustes de la versión describe los cambios, eliminaciones y adiciones realizados en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión de 25.1.

Funciones cambiadas

En esta sección se describen los cambios que se han introducido en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión. Cada elemento incluye una descripción de la función tal como se publicó anteriormente en la página Próximamente y una explicación de los cambios.

Admin

Message Center

Message Center se anunció anteriormente con el nombre de Centro de mensajes. También se anunció que estaría disponible de forma general, pero en cambio será una versión controlada. Se ha trasladado de la sección Admin de esta página a la de Nuevas aplicaciones.

Attendant

Activar o desactivar el reenvío del correo de voz

Esta función se anunció anteriormente como disponible para Attendant. En cambio, sólo está disponible para Attendant Plus. Además, esta función se anunciaba anteriormente como compatible con descargas y reenvíos de correo de voz. Esta redacción se ha ajustado para incluir únicamente el reenvío, ya que la descarga del correo de voz ya era posible en Attendant.

Coaching

Eliminación progresiva de paquetes de Coaching y planes de Coaching

Anteriormente se había anunciado que esta función se implementaría más adelante en el ciclo de lanzamiento. En su lugar, se lanzará con la versión principal.

Copilot for Supervisors

Alertas de Insights: Experiencia del cliente

Anteriormente se había anunciado que esta función se incluiría en una versión controlada. Esta función se lanzará ahora como disponible de forma general (GA).

Data Streams

Ampliación de los proveedores en la nube para datos IVR

Anteriormente se había anunciado que esta función incluiría un cambio en la interfaz de usuario en Data Streams, pero no es así.

Interactions Hub

Política de borrado de datos abierta a todos los clientes de Recording

Anteriormente se anunció que esta función permitiría el cumplimiento de la normativa sobre privacidad de datos a todos los clientes de grabación. Al proporcionar los identificadores de los clientes, se eliminan los archivos y metadatos grabados asociados.

Performance Management Next Generation

PM se anunció anteriormente como PM Act, pero se ha cambiado a Performance Management Next Generation. También se han actualizado los distintos niveles ofrecidos.

Quality Management

Filtro del plan de calidad

Anteriormente se anunció que la fecha de inicio de Interactions y la Fecha de finalización de Interactions se agregaría en Muestreado. En cambio, la Hora de inicio y la Hora de finalización se agregarán en la nueva opción Selección basada en el tiempo.

Studio

Capturar múltiples seguimientos

Anteriormente se había anunciado que la capacidad de capturar múltiples seguimientos en la versión web de Studio estaría disponible en la implementación inicial de esta versión. En cambio, estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Comparación de scripts

Anteriormente se había anunciado que esta función estaría disponible en la implementación. Ahora, esta función estará disponible al activar. Estará disponible una vez que la versión se haya implementado en todos los clústeres.

Transcripción

Uso ampliado de Continuous Stream Transcription

Anteriormente se anunció que se ampliaría el uso de la transcripción Continuous Stream Transcription para que pudiera utilizarse con cualquier archivo CXone Mpower aplicación. Este cambio se aplica únicamente a CXone Mpower Transcription. No se aplica a todos los proveedores de Continuous Stream Transcription.

Compatibilidad de idioma para Continuous Stream Transcription

Se anunció previamente que Continuous Stream Transcription estaría disponible en idiomas adicionales. Este cambio sólo se aplica a Transcription.

Virtual Agent Hub

Configurar integraciones de Autopilot en Virtual Agent Hub

Anteriormente se anunció que se podría agregar integraciones de Autopilot a través de Virtual Agent Hub. Esto sólo se aplica a los agentes virtuales de texto.

Acceso por voz

Expansión regional de Click-to-Call

Anteriormente se anunció que Click-to-Call estaría disponible en todas las regiones. En cambio, estará disponible en Australia, Canadá, Japón y el Reino Unido.

Opción SMS de Sinch

Anteriormente se había anunciado que Sinch sólo estaría disponible en Estados Unidos. En cambio, está disponible globalmente.

Funciones eliminadas de esta versión

En esta sección se describen los cambios del producto que se incluyeron en el anuncio inicial de la próxima versión y que se han eliminado de esta versión. Estas no formarán parte de la versión de 25.1, pero es posible que formen parte de una versión futura.

Admin

Permiso para borrar mensajes y configuraciones Digital Experience que se traslada a Admin

El permiso Puede borrar el contenido de los mensajes y el nombre de usuario permite a los usuarios de Agent editar el contenido de los mensajes y la configuración de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. digital. Actualmente, se configura este permiso en el portal de Digital . En esta versión, en cambio, lo configurará en la Adminaplicación. Aparecerá en la pestaña Permisos de un rol seleccionado, en la página ACD y en la sección Digital Engagement.

Agent

Mejoras en la experiencia de integración de CRM

Mostrar información a los agentes antes de que acepten llamadas: Podrá mostrar a los agentes información sobre el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. de una llamada entrante antes de que el agente acepte la llamada. Esta información se mostrará en la ventana de tarjeta de cliente. Será la información recuperada por el flujo de trabajo Buscar en su script de Studio . Para habilitar esto, necesitará hablar con su Representante de cuenta.

Después de que el agente acepte la llamada, el registro CRM para la interacción aparecerá en pantalla Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. en el CRM.

Voice Biometrics Hub Disponible

Voice Biometrics Hub estará disponible en Agent. Proporcionará autenticación por voz a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. En primer lugar, el contacto creará una huella de voz personal, que es como su contraseña. Luego, cuando hable con el agente, si su patrón de voz coincide con la huella de voz personal, se autenticará automáticamente. Voice Biometrics Hub facilita y agiliza la autenticación. También evita el fraude.

Agent Embedded

Mejoras en la experiencia de integración de CRM

Mostrar información a los agentes antes de que acepten llamadas: Podrá mostrar a los agentes información sobre el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. de una llamada entrante antes de que el agente acepte la llamada. Esta información se mostrará en la ventana de tarjeta de cliente. Será la información recuperada por el flujo de trabajo Buscar en su script de Studio . Para habilitar esto, necesitará hablar con su Representante de cuenta.

Después de que el agente acepte la llamada, el registro CRM para la interacción aparecerá en pantalla Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. en el CRM.

Voice Biometrics Hub Disponible

Voice Biometrics Hub estará disponible en Agent Embedded. Proporcionará autenticación por voz a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. En primer lugar, el contacto creará una huella de voz personal, que es como su contraseña. Luego, cuando hable con el agente, si su patrón de voz coincide con la huella de voz personal, se autenticará automáticamente. Voice Biometrics Hub facilita y agiliza la autenticación. También evita el fraude.

Agent for Microsoft Teams

Mejoras en la experiencia de integración de CRM

Mostrar información a los agentes antes de que acepten llamadas: Podrá mostrar a los agentes información sobre el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. de una llamada entrante antes de que el agente acepte la llamada. Esta información se mostrará en la ventana de tarjeta de cliente. Será la información recuperada por el flujo de trabajo Buscar en su script de Studio . Para habilitar esto, necesitará hablar con su Representante de cuenta.

Después de que el agente acepte la llamada, el registro CRM para la interacción aparecerá en pantalla Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. en el CRM.

Voice Biometrics Hub Disponible

Voice Biometrics Hub estará disponible en Agent for Microsoft Teams. Proporcionará autenticación por voz a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. En primer lugar, el contacto creará una huella de voz personal, que es como su contraseña. Luego, cuando hable con el agente, si su patrón de voz coincide con la huella de voz personal, se autenticará automáticamente. Voice Biometrics Hub facilita y agiliza la autenticación. También evita el fraude.

Agent Integrated

Mejoras en la experiencia de integración de CRM

Mostrar información a los agentes antes de que acepten llamadas: Podrá mostrar a los agentes información sobre el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. de una llamada entrante antes de que el agente acepte la llamada. Esta información se mostrará en la ventana de tarjeta de cliente. Será la información recuperada por el flujo de trabajo Buscar en su script de Studio . Para habilitar esto, necesitará hablar con su Representante de cuenta.

Después de que el agente acepte la llamada, el registro CRM para la interacción aparecerá en pantalla Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. en el CRM.

Voice Biometrics Hub Disponible

Voice Biometrics Hub estará disponible en Agent Integrated. Proporcionará autenticación por voz a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. En primer lugar, el contacto creará una huella de voz personal, que es como su contraseña. Luego, cuando hable con el agente, si su patrón de voz coincide con la huella de voz personal, se autenticará automáticamente. Voice Biometrics Hub facilita y agiliza la autenticación. También evita el fraude.

API

Llamadas a la API de campañas para divisiones

PUT /campaigns/{campaignId}

Llamadas a la API de habilidades para divisiones

PUT /services/v32.0/skills/{skill_id}

Dashboard

Widget PM : Rastreador de partidas

Podrá usar el Rastreador de partidas, un nuevo widget de ludificación para supervisores. Este widget mostrará las partidas activos y recientemente completados de sus agentes, permitiéndole supervisar su progreso, clasificaciones, logros y objetivos de juego. Tendrá un diseño basado en tarjetas que mostrará a los agentes de su equipo, presentando tanto las partidas en curso como las finalizadas en las últimas dos semanas. Las tarjetas se adaptarán a los distintos tipos de juego y serán compatibles con todos los juegos de PM .

Digital Experience

El permiso Digital Experience se traslada a Admin

El permiso Puede borrar el contenido de los mensajes y el nombre de usuario permite a los usuarios de Agent editar el contenido de los mensajes y la configuración de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. digital. Actualmente, se configura este permiso en el portal de Digital . En esta versión, en cambio, lo configurará en la Adminaplicación. Aparecerá en la pestaña Permisos de un rol seleccionado, en la página ACD y en la sección Digital Engagement.

Guide

Rendimiento mejorado al iniciar un chat

Al iniciar un chat, los visitantes pueden notar una mejora en el tiempo en que aparece el widget Guide y comienza la sesión de chat. Debería ser instantáneo.

Studio

Disponibilidad regional ampliada

Studio estará disponible en la nube soberana de Australia.

acceso por voz

Implementación del certificado de voz

Todos los números de teléfono propios de CXone Mpower se agregarán a la base de datos de certificación. También podrán recibir certificación de nivel A. Esto significa que se enviará al destinatario de la llamada una indicación de que la persona que llama está autenticada y autorizada a utilizar el número de llamada. Esto mejorará la tasa de respuesta de los receptores de llamadas salientes.

Esta opción se concede a través de STIR/SHAKEN, que será compatible con CXone Mpower en esta versión. Se trata de un servicio requerido por la FCC que ayuda a identificar quién llama. Tendrá que estar habilitado para los números que no lo son de CXone Mpower si desea este certificado de nivel A para sus llamadas salientes. Si no está activado, los números recibirán una certificación de nivel B por parte del proveedor de servicios. Esto indicará al destinatario de la llamada que la persona que llama está autenticada, pero no verificará que la persona que llama está autorizada a utilizar el número.

Funciones incorporadas a esta versión

E esta sección se indican los cambios en los productos que se agregaron a esta versión desde el anuncio inicial de la próxima versión. Para ver las siguientes características en detalle, seleccione el producto en el filtro de la derecha.

Nuevas Aplicaciones

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

Admin

Bloqueo de inactividad de usuario

Posibilidad de desbloquear cuentas de usuario

API

Actualizaciones de la API de la libreta de direcciones

Nuevo parámetro de dirección de correo electrónico del agente para /{agentId} API

Mantenimiento de registros de indicadores desactivados

Copilot for Agents

Divulgación de AI para Agent

Interaction Analytics

Actualizar a campos API IA

Aplicaciones asociadas

Herramienta de acceso a abonado

Performance Management (inView)

Dashboard

Tableros

Ludificación

Núcleo

Coaching

Quality Management

Mejoras relacionadas con Quality Management en Dashboard

Studio

Mejoras en los conectores

Posibilidad de ajustar la disposición y agregar ángulos rectos a los conectores

Transcripción

Deepgram renombrado CXone Mpower Transcription for Copilot

Solicitud del cliente	La función fue desarrollada por solicitud del cliente.
Cambio de interfaz de usuario	La función introduce cambios a la interfaz de usuario (UI).
Cambio disruptivo	Sólo para funciones API. Si su integración utiliza la API especificada, debe actualizarla para evitar interrupciones.
Versiones afectadas	Sólo para funciones API. Las versiones de la API que se han modificado.
Studio para web o escritorio	Sólo para funciones de Studio. Si la función es compatible con web, Studio, escritorio Studio, o ambos.
Disponibilidad	Esta celda indica dos cosas sobre la función: Si está disponible para todos los clientes de CXone Mpower o sólo para un grupo selecto. GA: La función está generalmente disponible (GA) para todos los clientes. Algunas funciones de generalmente disponibles pueden requerir la compra de una licencia para su uso. CR: Esta función está disponible para los clientes inscritos en un programa de versión controlada (CR) de la misma. Si está interesado en utilizar esta función en CR, póngase en contacto con su Representante de cuenta. Cuándo puede esperar ver la función en su entorno. Activar— La función se activa automáticamente más adelante en el lanzamiento. Si ha registrado para notificaciones de servicio, esté atento a uno que indique cuándo es eso. en despliegue—La función está disponible inmediatamente cuando se implementa la nueva versión en su entorno.