26.1 Notas de la versión

Esta página muestra los productos y funciones previstos actualmente para el ciclo de lanzamiento 26.1, que comienza el 5 de febrero de 2026 y finaliza cuando comience el siguiente lanzamiento, actualmente previsto para 2 de abril de 2026. Las funciones están sujetas a cambios de aquí al final del ciclo de lanzamiento. Es posible que reciba estas funciones en distintos momentos a lo largo del ciclo de lanzamiento. Recuerde que es posible que tenga que adquirir una licencia o inscribirse en un programa de versión controlada (CR) para acceder a algunas de ellas.

Vea la grabación del seminario web 26.1 Icono de un cuadrado con una flecha que apunta hacia afuera desde la esquina superior derecha. y las diapositivas de la presentación. Estas cubren las características con mayor detalle.

Todos los productos y funciones nuevos se muestran de forma predeterminada. Si desea ver solo productos y funciones en su CXone Mpower sistema, puede desmarcar las casillas de verificación para eliminar funciones que no necesita de su pantalla.

Cada descripción de función incluye una tabla que indica si se le aplican los siguientes detalles. significa que el detalle se aplica a la función y significa que el detalle no se aplica a la función.

Solicitud del cliente La función fue desarrollada por solicitud del cliente.
Cambio de interfaz de usuario La función introduce cambios a la interfaz de usuario (UI).
Cambio disruptivo Sólo para funciones API. Si su integración utiliza la API especificada, debe actualizarla para evitar interrupciones.
Versiones afectadas Sólo para funciones API. Las versiones de la API que se han modificado.
Studio para web o escritorio Sólo para funciones de Studio. Si la función es compatible con web, Studio, escritorio Studio, o ambos.
Disponibilidad

Esta celda indica dos cosas sobre la función:

  • Si está disponible para todos los clientes de CXone Mpower o sólo para un grupo selecto.

    • GA: La función está generalmente disponible (GA) para todos los clientes. Algunas funciones de generalmente disponibles pueden requerir la compra de una licencia para su uso.

    • CR: Esta función está disponible para los clientes inscritos en un programa de versión controlada (CR) de la misma. Si está interesado en utilizar esta función en CR, póngase en contacto con su Representante de cuenta.

  • Cuándo puede esperar ver la función en su entorno.

    • Activar- La función debe activarse en el momento de la implementación.La función se activa automáticamente más adelante en el lanzamiento. Si ha registrado para notificaciones de servicio, esté atento a uno que indique cuándo es eso.
    • en despliegue-La función está disponible inmediatamente cuando se implementa la nueva versión en su entorno.

Infórmese sobre los requisitos de la plataforma y el estado de soporte de FedRAMP para las aplicaciones de CXone Mpower que usa.

Cambios globales

Divisiones

Ahora puede usar divisiones para aislar datos de forma segura dentro de su sistema CXone Mpower. Esto le permite usar un abonado de CXone Mpower para múltiples clientes, marcas o líneas de negocio y mantener sus datos separados y privados. Al mismo tiempo, puede gestionar todas las divisiones de forma centralizada a través de la aplicación Admin.

Las divisiones proporcionan los siguientes beneficios:

  • Reducir el riesgo y simplificar el cumplimiento al prevenir la exposición de datos entre divisiones.
  • Optimizar la gestión y reducir la carga administrativa al proporcionar un marco único en lugar de administrar sistemas separados.
  • Apoyar la eficiencia y el crecimiento de la organización en estructuras organizativas complejas.

Cuando las divisiones están configuradas en su sistema, puede crear divisiones para cada línea de negocio o marca. Cada división actúa como un contenedor lógico que agrupa recursos como agentes, habilidades ACD, equipos y scripts de Studio, y los mantiene separados de los recursos en otras divisiones. Los agentes y otros usuarios asignados a una división solo podrán acceder a los datos dentro de la división asignada.

En esta versión, las divisiones solo están disponibles para nuevos clientes. En una versión futura, los clientes existentes podrán configurar divisiones en sus sistemas CXone Mpower. Además, en esta versión, no todas las aplicaciones son compatibles con las divisiones. Sin embargo, en versiones futuras, las divisiones funcionarán en todas las aplicaciones deCXone Mpower.

Las siguientes limitaciones se aplican a las divisiones en esta versión:

  • Después de habilitarse en un abonado de CXone Mpower una licencia de divisiones no se puede desactivar.

  • Las divisiones individuales no se pueden eliminar ni desactivar.

  • Después de asignar una división a una entidad como un equipo o una habilidad ACD no puede modificar la división asignada.

  • Las entidades, incluidos los usuarios, no se pueden mover entre divisiones.

  • CXone Mpower admite un máximo de 100 divisiones que se pueden crear en hasta tres niveles de jerarquía.

Para crear divisiones después de que se activen en su sistema, vaya a Admin > Divisiones y haga clic en Crear división.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Actualizaciones del menú de navegación

Varios elementos en el menú de navegación de la Plataforma CXone Mpower se han reorganizado o renombrado. Estos cambios afectan la lista de aplicaciones en el selector aplicación selector de (nivel 1), junto con los elementos dentro de varias aplicaciones (nivel 2). Esta actualización hace que la organización de la Plataforma sea más intuitiva y refleje mejor las aplicaciones y características que se relacionan entre sí.

Para ver los cambios, haga clic en el selector de aplicaciones en CXone Mpower.

  • La sección AI Studio se ha movido de Admin y ahora es una nueva opción de nivel 1 en el selector de aplicación.

    • AI Studio contiene actualmente GenAI Prompt Editor, Knowledge, Copilot for Agents, y Topic AI.

    • AI Studio se une a Admin y Supervisor en la categoría General.

  • Cambios de nombre de los elementos del menú:

    • Knowledge → Knowledge

    • GenAI Prompt Editor → GenAI Prompts

    • Copilot for Agents Config → Profiles

  • En el selector de aplicación la categoría Automatización se ha movido hacia arriba en la lista. Ahora está debajo de la categoría General.

  • En el selector de aplicación se ha agregado una nueva opción Cognigy a la categoría Automatización.

  • En el selector de aplicación, Actions se ha movido a la categoría Datos y análisis.

  • En el selector de aplicación la categoría Automatización e IA se ha renombrado a Centro de conexiones.

Captura de pantalla de algunos de los cambios en el menú de navegación.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Nuevas Aplicaciones

Conversations

Conversations es una nueva aplicación disponible dentro de CXone Mpower. Permite a los usuarios de CXone Mpower enviarse mensajes entre sí de forma individual y en grupos. Conversations permite a los usuarios colaborar rápida y efectivamente para resolver problemas.

Conversations en CXone Mpower, se muestra la mensajería de agente a agente..

Para activar Conversations, activa Iniciar Conversations en Admin.

Para abrir Conversations, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Conversations.

Conversations también está disponible dentro de CXone Mpower Agent aplicaciones. Para obtener más información, seleccione el filtro Agent en la parte superior derecha.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Real-Time Routing Rules

Real-Time Routing Rules en CXone Mpower le permite crear y ajustar reglas de enrutamiento en tiempo real sin editar scripts de Studio. Se puede acceder a esta aplicación desde una nueva área llamada Centro de enrutamiento.. Esto facilita la configuración del enrutamiento para personas que no son expertas técnicas o hábiles en la creación de scripts. La aplicación ayuda a responder rápidamente a las condiciones cambiantes del centro de contacto. Permite configurar reglas basadas en estadísticas de cola en vivo. Estos incluyen datos como la profundidad de la cola, los agentes disponibles y el tiempo en cola.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Menú de navegación de aplicaciones con Centro de enrutamiento en la parte inferior de la sección Enrutamiento omnicanal.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
Activar

Creador de ML Model

En esta versión, puede acceder a la herramienta Creador de ML Model en Cxone AI Studio, que le permite crear, entrenar e implementar modelos de aprendizaje automático sin necesidad de experiencia avanzada en ciencia de datos. Puede usar esta herramienta para aprovechar los datos de CXone y predecir comportamientos de clientes, optimizar procesos de negocio y mejorar la toma de decisiones. Puede,

  • Crear proyectos: Defina sus objetivos de negocio y cargue conjuntos de datos.

  • Procesar datos: Valide y limpie sus datos para el entrenamiento.

  • Entrenar modelos: Use el aprendizaje automático automatizado para crear modelos predictivos.

  • Revisar resultados: Analice métricas de rendimiento como recuperación, precisión y puntuación F1.

  • Implementar modelos: Haga que sus modelos entrenados estén disponibles para uso en producción.

  • Descargar informes de inferencia: Descargue un informe que muestre todas las predicciones de su modelo para un rango de fechas específico.

Ya sea que desee predecir la pérdida de clientes, detectar fraude o pronosticar la participación, el Creador de ML Model brinda la flexibilidad para diseñar modelos adaptados a sus necesidades empresariales únicas.

Esta herramienta estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente

Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Noise Cancellation

Antes, Noise Cancellation estaba en una versión controlada. En esta versión, está disponible de forma general.

Noise Cancellation reduce el ruido de fondo y el eco durante una interacción de voz del lado del agente, del lado del contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. o de ambos. Sus agentes y contactos disfrutan de una interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. más profesional sin la distracción de otras voces, el tráfico, el tecleo, etcétera. Esto se logra sin ningún tipo de latencia. Si bien Noise Cancellation funciona con cualquier tipo de auricular, los auriculares USB con cable son los que mejor se desempeñan.

Noise Cancellation está disponible para usar con CXone Mpower Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, y Agent for SCV. Para activarlo para una de estas aplicaciones de agente, póngase en contacto con su CXone Mpower Representante de cuenta. Los agentes que usan CXone Mpower Agent, Agent Embedded, o Agent for Microsoft Teams entonces necesitan agregar Agent Noise Cancellation Extension. Si sus agentes usan Agent for SCV, necesita activar la Noise Cancellation pestaña para ellos.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Presence Connect

Presence Connect es la aplicación de sincronización de presencia bidireccional de próxima generación en CXone Mpower. Puede usarla para sincronizar los estadosCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de los agentes entre CXone Mpower y plataformas UCaaS en tiempo real. Esto reduce las interacciones mal enrutadas y los tiempos de espera, mejorando la eficiencia operativa general.

Presence Connect ofrece más flexibilidad que la solución anterior de Presence Sync. Puede definir reglas de presencia personalizadas directamente en su plataforma UCaaS y vincularlas a CXone Mpower configurando una API. Puede entonces asignar esas reglas a equipos y usuarios específicos.

En esta versión, 8x8 es la única plataforma UCaaS compatible con Presence Connect. Se agregarán plataformas adicionales en futuras versiones. Presence Connect solo es compatible con CXone MpowerAgent y no está disponible para otras aplicaciones de agente.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

ACD

Respuestas rápidas unificadas 

Anteriormente, podía configurar mensajes cortos predefinidos que los agentes podían hacer clic para enviar a los contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. cuando trabajaban en la La aplicación del agente. Sin embargo, tenía que ir a diferentes lugares en el ACD para configurar estos mensajes, dependiendo del canalCerrado Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. para el que los estuviera configurando. En esta versión, hay una única ubicación nueva llamada Respuestas rápidas donde puede configurar estos mensajes para todos los canales que los admitan.

digital las respuestas rápidas y los mensajes enriquecidos pueden migrarse. Consulte con su Representante de cuenta. ACD las respuestas rápidas no se pueden migrar. En cambio, debe volver a crearlas en la nueva página de respuestas rápidas.

Para crear respuestas rápidas, vaya a ACD > Respuestas rápidas.

Captura de pantalla de la nueva página de respuestas rápidas en ACD.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
Activar

Nombres de puntos de contacto únicos

Anteriormente, el sistema permitía nombres de puntos de contactoCerrado El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (POC) duplicados. En esta versión, los POC deben tener nombres únicos. Los POC duplicados existentes no se verán afectados hasta que edite uno de ellos. Cuando edita un POC, se le solicita que cambie su nombre si no es único. Este cambio ayuda a prevenir incoherencias y reduce la confusión causada por POC duplicados.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Nombres de habilidades ACD únicos

Anteriormente, el sistema permitía nombres de habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. ACD duplicados. En esta versión, las habilidades deben tener nombres únicos. Las habilidades duplicadas existentes no se verán afectadas hasta que edite una de ellas. Cuando edita una habilidad, se le solicita que cambie su nombre si no es único. Este cambio ayuda a prevenir incoherencias y reduce la confusión causada por habilidades ACD duplicadas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Configurar el tiempo de trabajo posterior a la llamada a nivel de agente

Anteriormente, el tiempo del trabajo posterior a la llamadaCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. (ACW) solo podía configurarse a nivel de habilidad ACD. En esta versión, también puede configurar tiempo ACW adicional a nivel de agente. Puede establecer un umbral máximo dentro de un rango de 0 a 7200 segundos (120 minutos). Esta cantidad de tiempo se suma a la cantidad configurada a nivel de habilidad. En las aplicaciones CXone Mpower Agent, el tiempo total cuenta regresivamente. En MAX, el tiempo de la habilidad cuenta regresivamente, luego el tiempo adicional comienza a contar progresivamente. Agregar tiempo ACW a nivel de agente solo coloca al agente en el estado ACW si la habilidad ACD también está configurada con tiempo ACW.

Este cambio le permite dar más tiempo a los agentes que lo necesitan, como aquellos que usan tecnologías adaptativas para ayudarlos en su trabajo. Puede configurar esta opción en la página Usuarios ACD a través de la plantilla de carga masiva de usuarios ACD, o mediante API que permitan la creación o modificación de usuarios ACD.

Para configurar ACW para un agente, vaya a ACD > Usuarios ACD y modifique un usuario.

Captura de pantalla de la nueva configuración de trabajo posterior a la llamada para habilidades ACD.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Eliminación de la pestaña Generar de la página Scripts ACD

La pestaña Generar se ha eliminado de la página Scripts en la aplicación ACD. Esta pestaña permitía la creación de URL que generan scripts, que se podían usar en otros scripts o procesos de Studio. En esta versión, las URL existentes continúan funcionando. Sin embargo, el soporte para estas URL se eliminará en una versión futura. Si tiene algún script u otros procesos que dependan de URL generadas desde esta pestaña, comience a realizar las actualizaciones necesarias lo antes posible.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Permitir o evitar la transferencia a una habilidad ACD según el horario de atención

Anteriormente, los agentes podían transferir una interacción a una habilidad ACD incluso si el horario de atención de esa habilidad estaba configurado como cerrado. En esta versión, puede configurar las habilidades para evitar que los agentes le transfieran interacciones si la habilidad está cerrada según su horario de atención.

Este cambio evita que los contactos esperen indefinidamente cuando no hay agentes disponibles debido a que su departamento u organización está cerrada. De forma predeterminada, la transferencia está permitida incluso si la habilidad está cerrada. Puede configurar esta opción en la página Habilidades ACD a través de la plantilla de carga masiva de habilidades, o mediante API que permitan la creación o modificación de habilidades ACD.

Para configurar esto, vaya a ACD > Habilidades ACD y cree o modifique una habilidad.

Captura de pantalla de la nueva opción para habilidades ACD.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Actions

Compatibilidad de idioma ampliado para Action

En esta versión, puede usar Actions en múltiples idiomas, incluyendo Español latinoamericano, Español europeo, portugués europeo, Dutch, y Alemán. Puede interactuar a través de conversaciones en lenguaje natural, recibir correos electrónicos impulsados por IA, ver información textual en el panel de conversación y acceder a información comparativa en Gráficos de seguimiento con títulos de gráficos simplificados para una navegación más fácil.

Actions detecta automáticamente el idioma de su navegador, traduce los menús y paneles, y le permite hacer preguntas y recibir respuestas en su idioma preferido. Los formatos de datos, la información, los gráficos y las exportaciones están completamente localizados, y los correos electrónicos se generan con revisiones gramaticales en el idioma de su navegador.

Para la función de soporte de idiomas ampliado, esta versión no incluye métricas de IA como el motivo y resultado del contacto, preguntas de Desktop Discovery, preguntas de Workforce Management (WFM), traducción de chats históricos, ni ninguna funcionalidad relacionada con la Generación de conocimiento y el Observability Dashboard.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Evaluación comparativa de la industria para las métricas de ACD

En esta versión, Actions amplía la función de evaluación comparativa de la industria para incluir métricas del Distribuidor automático de llamadas (ACD). Esta mejora le permite comparar el rendimiento operativo de su centro de contactoCerrado Una plataforma de centro de contacto completa, unificada y nativa de la nube que se ofrece mediante suscripción. con los puntos de referencia de la industria para métricas clave de .ACD.

Como parte de esta versión, puede hacer preguntas en lenguaje natural para comparar el Tiempo promedio de manejo (AHTCerrado El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción.) y el Trabajo posterior a la llamada (ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.) con los puntos de referencia de la industria.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Workforce Management (WFM) Metrics

En esta versión, puede usar Actions para incluir datos de Workforce Management (WFM) en sus conversaciones. Esta mejora permite a los gerentes del centro de contactoCerrado Una plataforma de centro de contacto completa, unificada y nativa de la nube que se ofrece mediante suscripción. obtener información rápida y precisa sin tener que navegar por múltiples tableros. Puede hacer preguntas en lenguaje natural sobre métricas clave de WFM como Cumplimiento, Acuerdo de nivel de servicio (SLA), Velocidad promedio de respuesta (ASA) y Plantilla de personal.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Información automatizada - Oportunidad de mejora

En esta versión, Actions presenta una nueva función llamada Oportunidad de mejora. Esta herramienta ayuda a identificar datos de interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. históricos para detectar llamadas con un AHTCerrado El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción. inusualmente largo y resaltar los principales factores que contribuyen a estos valores atípicos. Luego recomienda acciones específicas, como identificar agentes que tardan más en responder llamadas en comparación con sus compañeros. También lo guía sobre temas para nuevo contenido de base de conocimiento para ayudar a los agentes a resolver problemas más rápido y resaltar intenciones donde Copilot puede proporcionar asistencia en tiempo real durante las interacciones en directo. Ahora es posible:

  • Vea desgloses visuales de los valores atípicos de AHT por tema o impulsor de contacto.

  • Analice el rendimiento de los agentes por tema para encontrar oportunidades de coaching.

  • Descubra oportunidades de conocimiento de Copilot para orientación en tiempo real durante interacciones en directo.

  • Haga preguntas en lenguaje natural en el panel de chat.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Flujos determinísticos para Cognigy AI

En esta versión, ahora puede crear flujos de trabajo de autoservicio directamente desde el gráfico de Oportunidad de automatización o el panel de conversación usando transcripciones impulsadas por NLU. Esta función permite transformar oportunidades de automatización en flujos de trabajo procesables sin salir de la interfaz de Actions. Puede crear, acceder y gestionar flujos de trabajo: ver flujos de trabajo completados, consultar versiones, cambiar el nombre o eliminarlos.

También puede publicar flujos de trabajo en Cognigy AI, lo que permite la integración con sus plataformas de IA conversacional. Esto asegura que las oportunidades de automatización identificadas en Actions se conviertan en soluciones prácticas de manera eficiente.

Esta función está disponible solo para los abonados con la licencia IA Advanced o IA Premium. Además, para publicar en Cognigy AI, los abonados requieren una licencia de Cognigy AI.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Generación de informes del motor de reglas en Observability Dashboard

En esta versión, el Observability Dashboard presenta el nuevo tablero Motor de reglas para estadísticas y análisis avanzados. En el panel, puede ver el nombre de la regla o el ID que activa cada elemento de Copilot for Agents ya sea que provenga de funciones estándar como Null, Copilot, o del Motor de reglas. También puede ver e informar sobre la frecuencia de invocación de reglas, lo que ayuda a obtener información procesable sobre qué reglas son más efectivas para la automatización y los flujos de trabajo impulsados por IA.

Para acceder al tablero del Motor de reglas vaya al selector de aplicaciones , seleccione Datos y análisis > Actions > Observability Dashboard. En Observability Dashboard seleccione la pestaña Copilot para ver el tablero del Motor de reglas.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Exportación simplificada de datos con integración de API segura

En esta versión, puede usar el Observability Dashboard para automatizar la exportación a través terminales de API seguros. Puede integrarse sin problemas con sistemas externos, aplicar filtros y exportar datos en un formato CSV estándar. Esto lo ayuda a optimizar el manejo de datos y mejorar la eficiencia en todos sus flujos de trabajo.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Admin

Eliminar el panel de marketing de la página de inicio de sesión

Antes, la página de inicio de CXone Mpower siempre estaba dividida por la mitad. Un lado era el formulario de inicio de sesión donde los usuarios ingresan sus credenciales. El otro lado era el panel de marketing donde NiCE mostraba materiales promocionales. En esta versión, puede activar o desactivar el panel de marketing desde la página Configuración de la cuenta.

Para desactivar el panel, vaya a Admin > Configuraciones de la cuenta y haga clic en Desactivar panel de marketing.

Captura de pantalla de la página Configuraciones de la cuenta.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Los usuarios pueden abrir aplicaciones externas desde My Profile

Los usuarios ahora pueden iniciar aplicaciones de terceros desde la página My Profile. Esto simplifica sus actividades diarias, ya que pueden permanecer convenientemente en CXone Mpower para abrir otras aplicaciones. Los administradores con el permiso Admin > Configuraciones de la cuenta> Editar pueden configurar los enlaces externos. Después de configurar un enlace en la aplicación Admin, todos los usuarios pueden acceder a ella en una nueva pestaña Aplicaciones adicionales en su página My Profile.

Para agregar aplicaciones externas, vaya a Admin > Configuraciones de la cuenta y desplácese hacia abajo hasta Aplicaciones adicionales.

Captura de pantalla de la sección Aplicaciones adicionales de la página Configuración de la cuenta.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Asignar habilidades ACD mediante plantillas de empleado

Plantillas de empleado permiten crear y asignar conjuntos de configuraciones predefinidas para sus cuentas de empleado. En esta versión, puede asignar ACD habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. con estas plantillas.

Para obtener más información sobre las divisiones, seleccione Cambios globales en el filtro de la esquina superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Agent

Disponibilidad general de perfiles de escritorio

Antes, los perfiles de escritorio estaban en versión controlada. En esta versión, están disponible de forma general.

Los Perfiles de escritorio permiten personalizar la experiencia del agente mediante:

  • Configuración para activar y desactivar aplicaciones como Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás., Recuento de cola icono, elementos apilados en un contenedor., y Programaciónicono, un calendario..

  • Configuraciones para definir lo que los agentes pueden hacer en el Directorio icono, un cuaderno con la imagen de una persona..

  • Configuraciones para definir qué tipos de llamadas salientes pueden realizar los agentes.

  • Un parámetro para configurar el tamaño de pantalla predeterminado de Agent.

En futuras versiones, se agregarán configuraciones adicionales a los perfiles de escritorio.

La página Crear perfil de escritorio en Integraciones de agentes.

Puede acceder a los perfiles de escritorio navegando a Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior. > Perfiles de escritorio. Después de crear y configurar los perfiles de escritorio, puede asignarlos a equipos de agentes.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Conversations

Conversations es una nueva aplicación disponible dentro de Agent. Permite a los agentes enviar mensajes a supervisores y a otros agentes sin salir de La aplicación agente. Los agentes pueden chatear individualmente y en grupos. Conversations permite a los agentes colaborar rápida y efectivamente para resolver problemas de los clientes.

Mensajes directos enviados de un lado a otro Conversations dentro de La aplicación agente.

Activar Conversations para agentes en su perfil de escritorio.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Soporte para divisiones

Agent admite divisiones. Si las divisiones están activadas, los agentes solo pueden acceder a empleados, equipos y habilidades en esa división. Los agentes también seleccionan una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. al iniciar un nuevo correo electrónico, mensaje SMS o mensaje de WhatsApp saliente. Esto se alinea con las llamadas salientes. Si las divisiones no están activadas, los agentes seleccionan un punto de contacto digital para correo electrónico, SMS y WhatsApp salientes.

En esta versión, las divisiones están disponibles solo para nuevos clientes. Para obtener más información, seleccione el filtro Cambios globales en la parte superior derecha.

MAX no es compatible con las divisiones.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Actualizaciones de Desk

CXone Mpower Desk unifica los datos del cliente, el historial de interacciones y los flujos de trabajo en un único espacio de trabajo inteligente directamente dentro de La aplicación agente. Los usuarios de En esta versión, Desk ven una visibilidad mejorada del historial del cliente, tareas de agente optimizadas y una gestión simplificada de los datos del cliente. Las nuevas funciones incluyen:

Actualizaciones de Enhanced Customer Card

En esta versión, CXone Mpower Enhanced Customer Card incluye estas funciones:

Mejoras en la experiencia de interacción de voz

Los siguientes cambios se realizan en la experiencia de interacción de voz en Agent:

Mejoras a los flujos de trabajo de aprobación

Los siguientes cambios se realizan en la experiencia del flujo de trabajo de aprobación para digital channels en Agent:

Mejoras en la experiencia de integración de CRM

Se realizan los siguientes cambios en la experiencia de integración de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. para Agent:

Soporte para nuevas respuestas rápidas

Una nueva página de Respuestas rápidas ya está disponible en la aplicación ACD. Reemplaza las páginas actuales de Respuestas rápidas y Mensajes enriquecidos. Las respuestas rápidas que configure allí aparecen en Agent. Puede asignar esas respuestas rápidas a habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. así como a puntos de contactodigital. Agent puede mostrar más de 1000 de estas nuevas respuestas rápidas. Cuando realice la transición a las nuevas respuestas rápidas, las respuestas rápidas favoritas de los agentes se restablecerán.

Para obtener más información, seleccione el filtro ACD en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
Activar

Configurar tiempo ACW extra para agentes específicos.s

Ahora puede dar a ciertos agentes tiempo de trabajo posterior al contactoCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. (ACW) adicional para llamadas, mensajes de voz y elementos de trabajo. Esto es útil para agentes con requisitos de accesibilidad.

Para obtener más información, seleccione el filtro ACD en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Limitar el tamaño total de los archivos adjuntos

Antes, los agentes podían adjuntar archivos de hasta 40 MB cada uno. En esta versión, pueden adjuntar archivos de hasta 100 MB cada uno. Esto incluye imágenes incrustadas. El límite de tamaño para todos los archivos adjuntos a un mensaje digital o correo electrónico también es de 100 MB. Por lo tanto, los agentes pueden adjuntar un archivo de 100 MB, o dos archivos de 50 MB, y así sucesivamente. Sin embargo, algunos digital channels pueden tener límites de tamaño más bajos. Si es así, el mensaje o correo electrónico no se enviará. Los agentes reciben un mensaje de error sobre el tamaño del archivo.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Mejoras de accesibilidad

Las siguientes mejoras se realizan para alinear Agent con los estándares WCAG 2.2 AA:

  • Navegación por teclado coherente e intuitiva

  • Texto alternativo para todo contenido no textual

  • Texto alternativo de iconos más detallado

  • Etiquetas de campo mejoradas

  • Contenido adaptable en diferentes resoluciones y tamaños de pantalla

  • Medidas de prevención de errores para formularios, incluyendo validación de entrada y mensajes de error contextuales

  • Relaciones de contraste de color para texto aprobadas por la herramienta WAVE

  • Contornos de enfoque mejorados para la navegación por teclado

  • Puntos de enfoque reducidos en el Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás. para facilitar la navegación por teclado

  • Flechas Subir Icono de una flecha negra hacia arriba en un cuadro con un borde gris claro. y Bajar Icono de una flecha negra hacia abajo en un cuadro con un borde gris claro. para reordenar las aplicaciones en Más icono de tres puntos seguidos. en el menú izquierdo

  • Pruebas y verificación del lector de pantalla JAWS y NVDA

  • Pruebas y verificación de comandos de voz Dragon

  • Soporte para herramientas de accesibilidad adicionales, incluyendo ZoomText

Las pruebas de accesibilidad solo se han realizado en computadora de escritorio, no en dispositivos móviles.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Autenticación de voz en el espacio de trabajo personalizado

Antes, la interfaz de autenticación de voz aparecía en una nueva pestaña del navegador. En esta versión, si usa Omilia Voice Biometrics (DEVone), aparece dentro de Agent como unaespacio de trabajo personalizado. Esta es una ubicación integrada más conveniente.

Para obtener más información, seleccione el filtro Autenticación de Voice Biometrics en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Vista previa de imágenes en correos electrónicos

Los agentes ahora pueden hacer clic en imágenes incrustadas dentro de los correos electrónicos para previsualizarlas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Eliminación de estado Nuevo del menú desplegable Cambiar estado

Nuevo se ha eliminado del menú desplegable Cambiar estado en la pestaña Interacciones en Búsqueda icono, una lupa.. Los agentes no pueden cambiar el estado de una interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a Nuevo.

En Búsqueda > Interacciones, se selecciona una interacción y se hace clic en Cambiar estado. Aparece un menú desplegable con un botón Cambiar a su lado.

Los agentes aún pueden seleccionar Nuevo en el menú desplegable de Estado en Filtros.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Nueva disponibilidad regional

Agent ahora está disponible en la región Este de EE. UU. (NA3).

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

SDK de Agent

Cambio de contexto

El cambio de contexto unidireccional ahora está disponible en la aplicaciones creada para Microsoft Dynamics usando Agent SDK. Cuando los agentes abren una sesión en Microsoft Dynamics, la interacción correspondiente se abre en La aplicación agente.

Los indicadores de sesión están disponibles para la dirección opuesta. Cuando los agentes abren una interacción en La aplicación agente, un punto azul aparece junto a la sesión de Microsoft Dynamics correspondiente.

Estas funciones se aplican tanto a interacciones de voz como digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Solo funcionan en Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Agent Embedded

Agent Embedded para Microsoft Dynamics

Configurar plantilla de sesión para abrir solo para interacciones entrantes

Ahora puede configurar plantillas de sesión para que solo se abran para interacciones entrantes. Puede hacerlo estableciendo un nuevo parámetro personalizado, inboundOnlySession, a true mientras configura el proveedor del canal. Esto evita que se abran demasiadas sesiones.

Esta función se aplica para interacciones de voz, interacciones digital, mensajes de voz y elementos de trabajo. Solo funciona en Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Agent Embedded para Salesforce

Información correcta del usuario en flujos de trabajo

Los flujos de trabajo de Creación automática, Creación manual y la memorización de datos ahora pueden usar el nombre del agente que maneja la interacción en lugar del usuario del sistema autenticado. Al configurar los mapeados de memorización de datos, defina Asignado a ID en la variable de script crmuserid. El campo Salesforce Asignado a entonces muestra el nombre del agente real. Esto aumenta la precisión de los informes.

Los campos Creado por y Modificado por aún muestran el usuario del sistema autenticado. Esto se resolverá en una versión futura.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Nuevo requisito para el acceso a Agent for Salesforce

Para acceder a Agent for Salesforce, los agentes ahora necesitan el atributo de perfil de empleado Integraciones de agentes. Si un agente no tiene este atributo, recibirá un mensaje de error cuando intente iniciar Agent for Salesforce.

En Admin > Empleados, se selecciona Integraciones de agentes en la lista desplegable de Atributos en la parte inferior.

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Mostrar el estado del agente en la barra de herramientas inferior de Salesforce

Los agentes pueden ver el estado Cerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de Agent for Salesforce junto a la opción Teléfono en la barra de herramientas inferior de Salesforce. Esto facilita comprobar su estado de un vistazo mientras se navega por la página. Salesforce. Esto solo se aplica cuando están conectados a Agent for Salesforce.

El estado del agente es Disponible, por lo que la palabra Disponible se muestra junto al icono de teléfono en la parte inferior izquierda de Salesforce.

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Agent Embedded para todos CRM

Disponibilidad general de perfiles de escritorio

Antes, los perfiles de escritorio estaban en versión controlada. En esta versión, están disponible de forma general.

Los Perfiles de escritorio permiten personalizar la experiencia del agente mediante:

  • Configuración para activar y desactivar aplicaciones como Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás., Recuento de cola icono, elementos apilados en un contenedor., y Programaciónicono, un calendario..

  • Configuraciones para definir lo que los agentes pueden hacer en el Directorio icono, un cuaderno con la imagen de una persona..

  • Configuraciones para definir qué tipos de llamadas salientes pueden realizar los agentes.

  • Un parámetro para configurar el tamaño de pantalla predeterminado de Agent Embedded.

En futuras versiones, se agregarán configuraciones adicionales a los perfiles de escritorio.

La página Crear perfil de escritorio en Integraciones de agentes.

Puede acceder a los perfiles de escritorio navegando a Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior. > Perfiles de escritorio. Después de crear y configurar los perfiles de escritorio, puede asignarlos a equipos de agentes.

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Conversations

Conversations es una nueva aplicación disponible dentro de Agent Embedded. Permite a los agentes enviar mensajes a supervisores y a otros agentes sin salir de La aplicación agente. Los agentes pueden chatear individualmente y en grupos. Conversations permite a los agentes colaborar rápida y efectivamente para resolver problemas de los clientes.

Mensajes directos enviados de un lado a otro Conversations dentro de La aplicación agente.

Activar Conversations para agentes en su perfil de escritorio.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Soporte para divisiones

Agent Embedded admite divisiones. Si las divisiones están activadas, los agentes solo pueden acceder a empleados, equipos y habilidades en esa división. Los agentes también seleccionan una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. al iniciar un nuevo correo electrónico, mensaje SMS o mensaje de WhatsApp saliente. Esto se alinea con las llamadas salientes. Si las divisiones no están activadas, los agentes seleccionan un punto de contacto digital para correo electrónico, SMS y WhatsApp salientes.

En esta versión, las divisiones están disponibles solo para nuevos clientes. Para obtener más información, seleccione el filtro Cambios globales en la parte superior derecha.

MAX no es compatible con las divisiones.

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Actualizaciones de Desk

CXone Mpower Desk unifica los datos del cliente, el historial de interacciones y los flujos de trabajo en un único espacio de trabajo inteligente directamente dentro de La aplicación agente. Los usuarios de En esta versión, Desk ven una visibilidad mejorada del historial del cliente, tareas de agente optimizadas y una gestión simplificada de los datos del cliente. Las nuevas funciones incluyen:

Actualizaciones de Enhanced Customer Card

En esta versión, CXone Mpower Enhanced Customer Card incluye estas funciones:

Mejoras en la experiencia de interacción de voz

Los siguientes cambios se realizan en la experiencia de interacción de voz en Agent Embedded:

Mejoras a los flujos de trabajo de aprobación

Los siguientes cambios se realizan en la experiencia del flujo de trabajo de aprobación para digital channels en Agent Embedded:

Mejoras en la experiencia de integración de CRM

Se realizan los siguientes cambios en la experiencia de integración de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. para Agent Embedded:

Soporte para nuevas respuestas rápidas

Una nueva página de Respuestas rápidas ya está disponible en la aplicación ACD. Reemplaza las páginas actuales de Respuestas rápidas y Mensajes enriquecidos. Las respuestas rápidas que configure allí aparecen en Agent Embedded. Puede asignar esas respuestas rápidas a habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. así como a puntos de contactodigital. Agent Embedded puede mostrar más de 1000 de estas nuevas respuestas rápidas. Cuando realice la transición a las nuevas respuestas rápidas, las respuestas rápidas favoritas de los agentes se restablecerán.

Para obtener más información, seleccione el filtro ACD en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
Activar

Configurar tiempo ACW extra para agentes específicos.s

Ahora puede dar a ciertos agentes tiempo de trabajo posterior al contactoCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. (ACW) adicional para llamadas, mensajes de voz y elementos de trabajo. Esto es útil para agentes con requisitos de accesibilidad.

Para obtener más información, seleccione el filtro ACD en la parte superior derecha.

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en despliegue

Limitar el tamaño total de los archivos adjuntos

Antes, los agentes podían adjuntar archivos de hasta 40 MB cada uno. En esta versión, pueden adjuntar archivos de hasta 100 MB cada uno. Esto incluye imágenes incrustadas. El límite de tamaño para todos los archivos adjuntos a un mensaje digital o correo electrónico también es de 100 MB. Por lo tanto, los agentes pueden adjuntar un archivo de 100 MB, o dos archivos de 50 MB, y así sucesivamente. Sin embargo, algunos digital channels pueden tener límites de tamaño más bajos. Si es así, el mensaje o correo electrónico no se enviará. Los agentes reciben un mensaje de error sobre el tamaño del archivo.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Mejoras de accesibilidad

Las siguientes mejoras se realizan para alinear Agent Embedded con los estándares WCAG 2.2 AA:

  • Navegación por teclado coherente e intuitiva

  • Texto alternativo para todo contenido no textual

  • Texto alternativo de iconos más detallado

  • Etiquetas de campo mejoradas

  • Contenido adaptable en diferentes resoluciones y tamaños de pantalla

  • Medidas de prevención de errores para formularios, incluyendo validación de entrada y mensajes de error contextuales

  • Relaciones de contraste de color para texto aprobadas por la herramienta WAVE

  • Contornos de enfoque mejorados para la navegación por teclado

  • Puntos de enfoque reducidos en el Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás. para facilitar la navegación por teclado

  • Flechas Subir Icono de una flecha negra hacia arriba en un cuadro con un borde gris claro. y Bajar Icono de una flecha negra hacia abajo en un cuadro con un borde gris claro. para reordenar las aplicaciones en Más icono de tres puntos seguidos. en el menú superior

  • Pruebas y verificación del lector de pantalla JAWS y NVDA

  • Pruebas y verificación de comandos de voz Dragon

  • Soporte para herramientas de accesibilidad adicionales, incluyendo ZoomText

Las pruebas de accesibilidad solo se han realizado en computadora de escritorio, no en dispositivos móviles.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Autenticación de voz en el espacio de trabajo personalizado

Antes, la interfaz de autenticación de voz aparecía en una nueva pestaña del navegador. En esta versión, si usa Omilia Voice Biometrics (DEVone), aparece dentro de Agent Embedded como unaespacio de trabajo personalizado. Esta es una ubicación integrada más conveniente.

Para obtener más información, seleccione el filtro Autenticación de Voice Biometrics en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Vista previa de imágenes en correos electrónicos

Los agentes ahora pueden hacer clic en imágenes incrustadas dentro de los correos electrónicos para previsualizarlas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Eliminación de estado Nuevo del menú desplegable Cambiar estado

Nuevo se ha eliminado del menú desplegable Cambiar estado en la pestaña Interacciones en Búsqueda icono, una lupa.. Los agentes no pueden cambiar el estado de una interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a Nuevo.

En Búsqueda > Interacciones, se selecciona una interacción y se hace clic en Cambiar estado. Aparece un menú desplegable con un botón Cambiar a su lado.

Los agentes aún pueden seleccionar Nuevo en el menú desplegable de Estado en Filtros.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Nueva disponibilidad regional

Agent Embedded ahora está disponible en la región Este de EE. UU. (NA3).

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

SDK de Agent

Cambio de contexto

El cambio de contexto unidireccional ahora está disponible en la aplicaciones creada para Microsoft Dynamics usando Agent SDK. Cuando los agentes abren una sesión en Microsoft Dynamics, la interacción correspondiente se abre en La aplicación agente.

Los indicadores de sesión están disponibles para la dirección opuesta. Cuando los agentes abren una interacción en La aplicación agente, un punto azul aparece junto a la sesión de Microsoft Dynamics correspondiente.

Estas funciones se aplican tanto a interacciones de voz como digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Solo funcionan en Microsoft Dynamics CIF v2.0.

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Agent for Microsoft Teams

Disponibilidad general de perfiles de escritorio

Antes, los perfiles de escritorio estaban en versión controlada. En esta versión, están disponible de forma general.

Los Perfiles de escritorio permiten personalizar la experiencia del agente mediante:

  • Configuración para activar y desactivar aplicaciones como Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás., Recuento de cola icono, elementos apilados en un contenedor., y Programaciónicono, un calendario..

  • Configuraciones para definir lo que los agentes pueden hacer en el Directorio icono, un cuaderno con la imagen de una persona..

  • Configuraciones para definir qué tipos de llamadas salientes pueden realizar los agentes.

  • Un parámetro para configurar el tamaño de pantalla predeterminado de Agent for Microsoft Teams.

En futuras versiones, se agregarán configuraciones adicionales a los perfiles de escritorio.

La página Crear perfil de escritorio en Integraciones de agentes.

Puede acceder a los perfiles de escritorio navegando a Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior. > Perfiles de escritorio. Después de crear y configurar los perfiles de escritorio, puede asignarlos a equipos de agentes.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Conversations

Conversations es una nueva aplicación disponible dentro de Agent for Microsoft Teams. Permite a los agentes enviar mensajes a supervisores y a otros agentes sin salir de La aplicación agente. Los agentes pueden chatear individualmente y en grupos. Conversations permite a los agentes colaborar rápida y efectivamente para resolver problemas de los clientes.

Mensajes directos enviados de un lado a otro Conversations dentro de La aplicación agente.

Activar Conversations para agentes en su perfil de escritorio.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Activar

Soporte para divisiones

Agent for Microsoft Teams admite divisiones. Si las divisiones están activadas, los agentes solo pueden acceder a empleados, equipos y habilidades en esa división. Los agentes también seleccionan una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. al iniciar un nuevo correo electrónico, mensaje SMS o mensaje de WhatsApp saliente. Esto se alinea con las llamadas salientes. Si las divisiones no están activadas, los agentes seleccionan un punto de contacto digital para correo electrónico, SMS y WhatsApp salientes.

En esta versión, las divisiones están disponibles solo para nuevos clientes. Para obtener más información, seleccione el filtro Cambios globales en la parte superior derecha.

MAX no es compatible con las divisiones.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Actualizaciones de Desk

CXone Mpower Desk unifica los datos del cliente, el historial de interacciones y los flujos de trabajo en un único espacio de trabajo inteligente directamente dentro de La aplicación agente. Los usuarios de En esta versión, Desk ven una visibilidad mejorada del historial del cliente, tareas de agente optimizadas y una gestión simplificada de los datos del cliente. Las nuevas funciones incluyen:

Actualizaciones de Enhanced Customer Card

En esta versión, CXone Mpower Enhanced Customer Card incluye estas funciones:

Mejoras en la experiencia de interacción de voz

Los siguientes cambios se realizan en la experiencia de interacción de voz en Agent for Microsoft Teams:

Mejoras a los flujos de trabajo de aprobación

Los siguientes cambios se realizan en la experiencia del flujo de trabajo de aprobación para digital channels en Agent for Microsoft Teams:

Mejoras en la experiencia de integración de CRM

Se realizan los siguientes cambios en la experiencia de integración de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. para Agent for Microsoft Teams:

Soporte para nuevas respuestas rápidas

Una nueva página de Respuestas rápidas ya está disponible en la aplicación ACD. Reemplaza las páginas actuales de Respuestas rápidas y Mensajes enriquecidos. Las respuestas rápidas que configure allí aparecen en Agent for Microsoft Teams. Puede asignar esas respuestas rápidas a habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. así como a puntos de contactodigital. Agent for Microsoft Teams puede mostrar más de 1000 de estas nuevas respuestas rápidas. Cuando realice la transición a las nuevas respuestas rápidas, las respuestas rápidas favoritas de los agentes se restablecerán.

Para obtener más información, seleccione el filtro ACD en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
Activar

Configurar tiempo ACW extra para agentes específicos.s

Ahora puede dar a ciertos agentes tiempo de trabajo posterior al contactoCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. (ACW) adicional para llamadas, mensajes de voz y elementos de trabajo. Esto es útil para agentes con requisitos de accesibilidad.

Para obtener más información, seleccione el filtro ACD en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Limitar el tamaño total de los archivos adjuntos

Antes, los agentes podían adjuntar archivos de hasta 40 MB cada uno. En esta versión, pueden adjuntar archivos de hasta 100 MB cada uno. Esto incluye imágenes incrustadas. El límite de tamaño para todos los archivos adjuntos a un mensaje digital o correo electrónico también es de 100 MB. Por lo tanto, los agentes pueden adjuntar un archivo de 100 MB, o dos archivos de 50 MB, y así sucesivamente. Sin embargo, algunos digital channels pueden tener límites de tamaño más bajos. Si es así, el mensaje o correo electrónico no se enviará. Los agentes reciben un mensaje de error sobre el tamaño del archivo.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Mejoras de accesibilidad

Las siguientes mejoras se realizan para alinear Agent for Microsoft Teams con los estándares WCAG 2.2 AA:

  • Navegación por teclado coherente e intuitiva

  • Texto alternativo para todo contenido no textual

  • Texto alternativo de iconos más detallado

  • Etiquetas de campo mejoradas

  • Contenido adaptable en diferentes resoluciones y tamaños de pantalla

  • Medidas de prevención de errores para formularios, incluyendo validación de entrada y mensajes de error contextuales

  • Relaciones de contraste de color para texto aprobadas por la herramienta WAVE

  • Contornos de enfoque mejorados para la navegación por teclado

  • Puntos de enfoque reducidos en el Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás. para facilitar la navegación por teclado

  • Flechas Subir Icono de una flecha negra hacia arriba en un cuadro con un borde gris claro. y Bajar Icono de una flecha negra hacia abajo en un cuadro con un borde gris claro. para reordenar las aplicaciones en Más icono de tres puntos seguidos. en el menú izquierdo

  • Pruebas y verificación del lector de pantalla JAWS y NVDA

  • Pruebas y verificación de comandos de voz Dragon

  • Soporte para herramientas de accesibilidad adicionales, incluyendo ZoomText

Las pruebas de accesibilidad solo se han realizado en computadora de escritorio, no en dispositivos móviles.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Autenticación de voz en el espacio de trabajo personalizado

Antes, la interfaz de autenticación de voz aparecía en una nueva pestaña del navegador. En esta versión, si usa Omilia Voice Biometrics (DEVone), aparece dentro de Agent for Microsoft Teams como unaespacio de trabajo personalizado. Esta es una ubicación integrada más conveniente.

Para obtener más información, seleccione el filtro Autenticación de Voice Biometrics en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Vista previa de imágenes en correos electrónicos

Los agentes ahora pueden hacer clic en imágenes incrustadas dentro de los correos electrónicos para previsualizarlas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Eliminación de estado Nuevo del menú desplegable Cambiar estado

Nuevo se ha eliminado del menú desplegable Cambiar estado en la pestaña Interacciones en Búsqueda icono, una lupa.. Los agentes no pueden cambiar el estado de una interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a Nuevo.

En Búsqueda > Interacciones, se selecciona una interacción y se hace clic en Cambiar estado. Aparece un menú desplegable con un botón Cambiar a su lado.

Los agentes aún pueden seleccionar Nuevo en el menú desplegable de Estado en Filtros.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Nueva disponibilidad regional

Agent for Microsoft Teams ahora está disponible en la región Este de EE. UU. (NA3).

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

SDK de Agent

Cambio de contexto

El cambio de contexto unidireccional ahora está disponible en la aplicaciones creada para Microsoft Dynamics usando Agent SDK. Cuando los agentes abren una sesión en Microsoft Dynamics, la interacción correspondiente se abre en La aplicación agente.

Los indicadores de sesión están disponibles para la dirección opuesta. Cuando los agentes abren una interacción en La aplicación agente, un punto azul aparece junto a la sesión de Microsoft Dynamics correspondiente.

Estas funciones se aplican tanto a interacciones de voz como digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Solo funcionan en Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Agent for Service Cloud Voice

Transferir devoluciones de llamada

Antes, los agentes no podían transferir devoluciones de llamada en Agent for SCV. En esta versión, pueden transferir devoluciones de llamada a agentes, habilidades, colas y números externos. Se mantiene el contexto completo de la llamada.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Transcripciones para llamadas rechazadas y abandonadas

Se generan transcripciones para llamadas rechazadas y abandonadasCerrado Llamada que ingresa al sistema de centro de contacto, pero que la persona que llama termina antes de que la llamada le llegue a un agente.. Esto ayuda a preservar las expresionesCerrado Lo que dice o escribe un contacto. valiosas de los clientes que ocurren durante el IVRCerrado Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o el tiempo en cola, permitiéndole obtener información de las interacciones perdidas. Puede ver estas transcripciones directamente dentro del registro de Llamada de voz asociado en Salesforce. Cuando no se captura voz, se muestra texto de marcador de posición.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Agent Integrated

Disponibilidad general de perfiles de escritorio

Antes, los perfiles de escritorio estaban en versión controlada. En esta versión, están disponible de forma general.

Los Perfiles de escritorio permiten personalizar la experiencia del agente mediante:

  • Configuración para activar y desactivar aplicaciones como Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás., Recuento de cola icono, elementos apilados en un contenedor., y Programaciónicono, un calendario..

  • Configuraciones para definir lo que los agentes pueden hacer en el Directorio icono, un cuaderno con la imagen de una persona..

  • Configuraciones para definir qué tipos de llamadas salientes pueden realizar los agentes.

  • Un parámetro para configurar el tamaño de pantalla predeterminado de Agent Integrated.

En futuras versiones, se agregarán configuraciones adicionales a los perfiles de escritorio.

La página Crear perfil de escritorio en Integraciones de agentes.

Puede acceder a los perfiles de escritorio navegando a Integraciones de agentes icono: un engranaje naranja con tres flechas en su interior. > Perfiles de escritorio. Después de crear y configurar los perfiles de escritorio, puede asignarlos a equipos de agentes.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Conversations

Conversations es una nueva aplicación disponible dentro de Agent Integrated. Permite a los agentes enviar mensajes a supervisores y a otros agentes sin salir de La aplicación agente. Los agentes pueden chatear individualmente y en grupos. Conversations permite a los agentes colaborar rápida y efectivamente para resolver problemas de los clientes.

Mensajes directos enviados de un lado a otro Conversations dentro de La aplicación agente.

Activar Conversations para agentes en su perfil de escritorio.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Soporte para divisiones

Agent Integrated admite divisiones. Si las divisiones están activadas, los agentes solo pueden acceder a empleados, equipos y habilidades en esa división. Los agentes también seleccionan una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. al iniciar un nuevo correo electrónico, mensaje SMS o mensaje de WhatsApp saliente. Esto se alinea con las llamadas salientes. Si las divisiones no están activadas, los agentes seleccionan un punto de contacto digital para correo electrónico, SMS y WhatsApp salientes.

En esta versión, las divisiones están disponibles solo para nuevos clientes. Para obtener más información, seleccione el filtro Cambios globales en la parte superior derecha.

MAX no es compatible con las divisiones.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Actualizaciones de Desk

CXone Mpower Desk unifica los datos del cliente, el historial de interacciones y los flujos de trabajo en un único espacio de trabajo inteligente directamente dentro de La aplicación agente. Los usuarios de En esta versión, Desk ven una visibilidad mejorada del historial del cliente, tareas de agente optimizadas y una gestión simplificada de los datos del cliente. Las nuevas funciones incluyen:

Actualizaciones de Enhanced Customer Card

En esta versión, CXone Mpower Enhanced Customer Card incluye estas funciones:

Mejoras en la experiencia de interacción de voz

Los siguientes cambios se realizan en la experiencia de interacción de voz en Agent Integrated:

Mejoras a los flujos de trabajo de aprobación

Los siguientes cambios se realizan en la experiencia del flujo de trabajo de aprobación para digital channels en Agent Integrated:

Mejoras en la experiencia de integración de CRM

Se realizan los siguientes cambios en la experiencia de integración de CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. para Agent Integrated:

Soporte para nuevas respuestas rápidas

Una nueva página de Respuestas rápidas ya está disponible en la aplicación ACD. Reemplaza las páginas actuales de Respuestas rápidas y Mensajes enriquecidos. Las respuestas rápidas que configure allí aparecen en Agent Integrated. Puede asignar esas respuestas rápidas a habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. así como a puntos de contactodigital. Agent Integrated puede mostrar más de 1000 de estas nuevas respuestas rápidas. Cuando realice la transición a las nuevas respuestas rápidas, las respuestas rápidas favoritas de los agentes se restablecerán.

Para obtener más información, seleccione el filtro ACD en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
Activar

Configurar tiempo ACW extra para agentes específicos.s

Ahora puede dar a ciertos agentes tiempo de trabajo posterior al contactoCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. (ACW) adicional para llamadas, mensajes de voz y elementos de trabajo. Esto es útil para agentes con requisitos de accesibilidad.

Para obtener más información, seleccione el filtro ACD en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Limitar el tamaño total de los archivos adjuntos

Antes, los agentes podían adjuntar archivos de hasta 40 MB cada uno. En esta versión, pueden adjuntar archivos de hasta 100 MB cada uno. Esto incluye imágenes incrustadas. El límite de tamaño para todos los archivos adjuntos a un mensaje digital o correo electrónico también es de 100 MB. Por lo tanto, los agentes pueden adjuntar un archivo de 100 MB, o dos archivos de 50 MB, y así sucesivamente. Sin embargo, algunos digital channels pueden tener límites de tamaño más bajos. Si es así, el mensaje o correo electrónico no se enviará. Los agentes reciben un mensaje de error sobre el tamaño del archivo.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Mejoras de accesibilidad

Las siguientes mejoras se realizan para alinear Agent Integrated con los estándares WCAG 2.2 AA:

  • Navegación por teclado coherente e intuitiva

  • Texto alternativo para todo contenido no textual

  • Texto alternativo de iconos más detallado

  • Etiquetas de campo mejoradas

  • Contenido adaptable en diferentes resoluciones y tamaños de pantalla

  • Medidas de prevención de errores para formularios, incluyendo validación de entrada y mensajes de error contextuales

  • Relaciones de contraste de color para texto aprobadas por la herramienta WAVE

  • Contornos de enfoque mejorados para la navegación por teclado

  • Puntos de enfoque reducidos en el Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás. para facilitar la navegación por teclado

  • Flechas Subir Icono de una flecha negra hacia arriba en un cuadro con un borde gris claro. y Bajar Icono de una flecha negra hacia abajo en un cuadro con un borde gris claro. para reordenar las aplicaciones en Más icono de tres puntos seguidos. en el menú superior

  • Pruebas y verificación del lector de pantalla JAWS y NVDA

  • Pruebas y verificación de comandos de voz Dragon

  • Soporte para herramientas de accesibilidad adicionales, incluyendo ZoomText

Las pruebas de accesibilidad solo se han realizado en computadora de escritorio, no en dispositivos móviles.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Autenticación de voz en el espacio de trabajo personalizado

Antes, la interfaz de autenticación de voz aparecía en una nueva pestaña del navegador. En esta versión, si usa Omilia Voice Biometrics (DEVone), aparece dentro de Agent Integrated como unaespacio de trabajo personalizado. Esta es una ubicación integrada más conveniente.

Para obtener más información, seleccione el filtro Autenticación de Voice Biometrics en la parte superior derecha.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad CR
en despliegue

Vista previa de imágenes en correos electrónicos

Los agentes ahora pueden hacer clic en imágenes incrustadas dentro de los correos electrónicos para previsualizarlas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

Eliminación de estado Nuevo del menú desplegable Cambiar estado

Nuevo se ha eliminado del menú desplegable Cambiar estado en la pestaña Interacciones en Búsqueda icono, una lupa.. Los agentes no pueden cambiar el estado de una interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a Nuevo.

En Búsqueda > Interacciones, se selecciona una interacción y se hace clic en Cambiar estado. Aparece un menú desplegable con un botón Cambiar a su lado.

Los agentes aún pueden seleccionar Nuevo en el menú desplegable de Estado en Filtros.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

Nueva disponibilidad regional

Agent Integrated ahora está disponible en la región Este de EE. UU. (NA3).

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
en despliegue

SDK de Agent

Cambio de contexto

El cambio de contexto unidireccional ahora está disponible en la aplicaciones creada para Microsoft Dynamics usando Agent SDK. Cuando los agentes abren una sesión en Microsoft Dynamics, la interacción correspondiente se abre en La aplicación agente.

Los indicadores de sesión están disponibles para la dirección opuesta. Cuando los agentes abren una interacción en La aplicación agente, un punto azul aparece junto a la sesión de Microsoft Dynamics correspondiente.

Estas funciones se aplican tanto a interacciones de voz como digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Solo funcionan en Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
Activar

API

Configurar el trabajo posterior al contacto a nivel de agente

Ahora puede configurar los parámetros de trabajo posterior al contacto (ACW)Cerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. para agentes individuales. Este es un período de tiempo establecido al final de una interacción, que permite al agente tiempo para completar tareas como ingresar notas.

Varias API de agente incluyen los siguientes campos nuevos:

  • Tiempo de ACW adicional activado: Indica si el tiempo de ACW está activado para el agente (booleano).

  • Duración de ACW adicional: Especifica la duración del tiempo de ACW adicional (entero, 1-7.200 segundos).

Las siguientes API se actualizan a la versión 34 y admiten estos nuevos campos:

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V34 Disponibilidad GA
en despliegue

API de Crear política de datos para admitir la eliminación de RGPD

Ahora puede crear políticas de datos GDPR_DELETION con POST /policies . En la interfaz de usuario de CXone Mpower este tipo de política se llama Borrado de datos.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V1 Disponibilidad GA
en despliegue

Puntuación de confianza agregada a la respuesta de la API de Interaction Analytics

Se agregan dos campos nuevos a la API /segments/{segmentId}/analyzed-transcript . Estos campos contienen la puntuación de confianza para el segmento. La puntuación de confianza representa qué tan cerca está el segmento de su intención o acción coincidente.

Los campos se agregan en estas dos partes de la respuesta:

  • segmentSummary → primaryIntent → score

  • segmentSummary → actions → score

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V2 Disponibilidad GA
en despliegue

API para gestionar divisiones

Un nuevo conjunto de API le permite gestionar e interactuar con las divisiones. Para obtener más información sobre las divisiones, seleccione el filtro Cambios globales en la parte superior derecha.

  • GET /division-management/v1/division/{divisionId}

  • POST /division-management/v1/division

  • PUT /division-management/v1/division

  • POST /division-management/v1/division/search

  • POST /division-management/v1/division/identities

  • GET /division-management/v1//division/billingCode/{billingCode}/validate

  • GET /division-management/v1/division/{divisionId}/getAllBillingCodes

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V1 Disponibilidad GA
en despliegue

API para la compatibilidad de divisiones

Las siguientes API ahora admiten divisiones. Si las divisiones están activadas para su abonado, los datos a los que pueden acceder estas API están disponibles según un identificador como divisionId o divisionNo. Para obtener más información sobre las divisiones, seleccione el filtro Cambios globales en la parte superior derecha.

PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills

GET /dispositions/{dispositionId}/skills

POST /equipos/{teamId}/agentes

DELETE /equipos/{teamId}/agentes

PUT /equipos/{teamId}

GET /equipos/{teamId}

POST /equipos

https://nice-ce-cxone-prod.atlassian.net/browse/IDE-3723 (ACTUALMENTE NUEVO A PARTIR DE MEDIADOS DE DICIEMBRE DE 2025)

GET /equipos

GET /equipos/{teamId}/agentes

GET /teams/agents

POST /skills

PUT /skills/{skilIId}

GET /agents/skills-download

POST /campaigns

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns/{campaignId}

GET /campaigns

DELETE /campaigns/{campaignId}/skills

POST /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills

GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned

PATCH /campaigns/{campaignId}/status

GET /agents/extended

GET /campaigns/{campaignId}

PUT /campaigns/{campaignId}

GET /division-management/v1/division/{divisionId}

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/analyzed

GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/{segmentId}/analyzed-transcript

GET /dispositions/skills

GET /skills/{skillId}/dispositions/unassigned

POST /skills/{skillId}/tags

DELETE /skills/{skillId}/tags

GET /teams/{teamId}/unavailable-codes

POST /teams/{teamId}/unavailable-codes

PUT /teams/{teamId}/unavailable-codes

DELETE /teams/{teamId}/unavailable-codes

GET /agentes

GET /agentes/{agentId}

GET /agentes/{agentId}

GET /scripts/promote-scripts

POST /scripts/copy-scripts

GET /scripts/compare

GET /scripts/advanced-search

GET, PUT, POST, y DELETE /scripts

GET /script-folders

GET /scripts/search

POST /scripts/start

GET /scripts/find

POST /scripts/kick

GET /scripts/historyByName

GET /data-extraction/v1/jobs

POST /data-extraction/v1/jobs

GET /data-extraction/v1/jobs/{jobId}

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V34 Disponibilidad GA
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API de horario de atención para admitir tokens de servicio

Antes, las API GET /hours-of-operation y GET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} solo admitían tokens de acceso para la autenticación. En esta versión, estas dos API también aceptan tokens de servicio. Esto mejora la flexibilidad y permite la autenticación de servicio a servicio.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V1 Disponibilidad GA
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Activar notas de rechazo y acceder al historial de borradores

Antes, si un mensaje en un canal digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. se denegaba en CXone Mpower Agent, el agente que lo enviaba no recibía ninguna explicación. En esta versión,una nueva API le permite agregar notas de rechazo al denegar un borrador y recuperar el historial de borradores. Esto brinda a los agentes comentarios claros sobre por qué se rechazó un borrador y mejora la visibilidad en el proceso de aprobación. Reduce la necesidad de comunicación paralela. Los agentes pueden acceder a estas notas y al historial de borradores directamente a través de la API para fines de cumplimiento y auditoría.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V1 Disponibilidad GA
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Grabaciones de pantalla paralelas múltiples

Las API de interacción de pantalla ahora permiten que cada agente inicie hasta 10 grabaciones de pantalla a la vez. Esto respalda escenarios en los que los agentes trabajan en múltiples canales digitales simultáneamente y necesitan que se grabe cada sesión.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V1 Disponibilidad GA
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Nuevo estado de error para la grabación de pantalla

Se agrega un nuevo tipo de error a las API de interacción de pantalla , indicando que ScreenAgent no está conectado. Esto mejora el manejo de errores y la visibilidad durante la solución de problemas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V1 Disponibilidad GA
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Nuevas API de Voice Biometrics Hub

Ahora tiene tres nuevas API para ayudar a gestionar y acceder a las huellas de voz en Voice Biometrics Hub:

  • POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status - Le permite verificar el estado de una huella de voz para un contacto o sesión específica.

  • POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request - Le permite iniciar o continuar un proceso de Voice Biometrics.

  • GET voice-biometric-hub/v1/get-result -Devuelve el resultado final del proceso biométrico, ya sea aceptado, rechazado, etc.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Cambio disruptivo Versiones afectadas V1 Disponibilidad CR
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Nueva API de correlación de BCP

Para obtener más información, seleccione el filtro Business Continuity Plan en la parte superior derecha.

Una nueva API ayuda a mapear entidades entre su abonado principal y el abonado de BCP. Esto es especialmente útil si ya creó entidades (como usuarios o habilidades) en su abonado de BCP antes de habilitar la sincronización de BCP. Sin correlación, el proceso de sincronización podría crear duplicados o fallar debido a conflictos. Con esta nueva API, puede proporcionar el mapeado correcto de antemano, lo que garantiza una sincronización fluida y evita la duplicación.

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API de Knowledge

La API de Knowledge se ha actualizado:

  • Se han agregado validaciones para evitar el traspaso de archivos vacíos.

  • El identificador del documento ahora tiene una longitud máxima de 100 caracteres.

  • Los archivos duplicados se descartan y no se traspasan.

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Autopilot

Disponibilidad regional

En esta versión, Autopilot está disponible para configuraciones de nube soberana en Australia Sovereign Cloud (AUSov), FedRAMP y UK Sovereign Cloud (UKSov). Esta expansión garantiza que los clientes que operan en estas regiones puedan aprovechar las capacidades de Autopilot y, al mismo tiempo, cumplir con los requisitos de cumplimiento y seguridad específicos de sus entornos.

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AutoSummary

Vuelva a intentar AutoSummary en el panel Resultados y la tarjeta de AutoSummary

En esta versión, puede reintentar AutoSummary si se agota el tiempo de espera y no puede generar un resumen. Cuando AutoSummary agota el tiempo de espera, el campo Notas se vuelve editable y aparece un botón Reintentar. Puede hacer clic en Reintentar hasta tres veces para obtener el resumen nuevamente. Si el reintento tiene éxito, el campo Notas se actualiza con el nuevo resumen y el botón Reintentar desaparece. Si todos los reintentos fallan, verá un mensaje que dice: "No podemos recuperar el resumen en este momento" y puede continuar escribiendo sus notas manualmente.

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Se agregó soporte para AutoSummary en la nube soberana de Australia

En esta versión, puede usar Copilot y AutoSummary en la nube soberana de Australia para cumplir con los requisitos locales de seguridad y cumplimiento para entornos del sector público y de atención médica. Como parte de esta mejora, tiene acceso a AutoSummary, en la configuración de la nube soberana de Australia.

Esta versión se centra en Copilot sin conocimiento ni acciones. Funciones como Knowledge, CXone Mpower Agents (Task Assist/ Bot Builder), y Autopilot Knowledge se introducen en actualizaciones futuras.

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Copilot for Engagement Hub: compatibilidad multi-ACD

En esta versión, puede usar Copilot for Engagement Hub con ACD de terceros como Avaya o Cisco, incluso si centro de contactoCerrado Una plataforma de centro de contacto completa, unificada y nativa de la nube que se ofrece mediante suscripción. no usa CXone Mpower.

Puede iniciar sesión en su ACD y luego en Copilot, lo que proporciona resúmenes en tiempo real, análisis de sentimiento y orientación durante las llamadas. Después de cada llamada, puede revisar y editar los resúmenes, y Copilot genera un AutoSummary para una revisión rápida. También tiene acceso a Observability Dashboard para realizar un seguimiento del uso y el rendimiento.

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Business Continuity Plan

Business Continuity Plan disponible de forma general

Business Continuity Plan proporciona un sistema CXone Mpower secundaria como respaldo. Puede cambiar al sistema de respaldo para mantener su centro de contacto en funcionamiento durante una emergencia, como una interrupción o fallo regional.

Anteriormente, Business Continuity Plan formaba parte de un programa de lanzamiento controlado. En esta versión, está disponible de forma general.

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Componentes adicionales para sincronizar del sistema principal al abonado BCP

Para garantizar que su abonado BCP se mantenga actualizado, puede sincronizar datos de su sistema principal al abonado BCP. Esto también evita que tenga que gestionar dos abonados manualmente. Sin embargo, no todo desde su sistema principal se puede sincronizar.

En esta versión, puede sincronizar disposiciones, horario de atención y puntos de contactoCerrado El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. de voz.

ACD Admin Studio
Configuraciones de agentes (Usuarios ACD) Roles Archivos
Configuraciones de unidad de negocios Equipos Scripts
Disposiciones (disponible en 26.1) Usuarios (Empleados)  
Horario de atención (disponible en 26.1)    
Habilidades    
Puntos de contacto de voz (disponible en 26.1)    

Necesitará actualizar los scripts de Studio sincronizados en el abonado BCP. Las referencias a ID de entidad específicos deben actualizarse en los scripts del abonado BCP.

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Sincronizar Dashboard

Un tablero permite monitorear los datos que se sincronizan de su sistema primario al sistema BCP. También le permite reintentar manualmente una sincronización si falla.

Para ver el tablero debe tener BCP activado en el sistema CXone Mpower. Vaya a Admin > Configuración de BCP > Sincronizar tablero.

Captura de pantalla del nuevo tablero de sincronización para BCP.

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Nueva API de correlación de BCP

Una nueva API ayuda a mapear entidades entre su abonado principal y el abonado de BCP. Esto es especialmente útil si ya creó entidades (como usuarios o habilidades) en su abonado de BCP antes de habilitar la sincronización de BCP. Sin correlación, el proceso de sincronización podría crear duplicados o fallar debido a conflictos. Con esta nueva API, puede proporcionar el mapeado correcto de antemano, lo que garantiza una sincronización fluida y evita la duplicación.

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Servicios de Cloud Storage

Disponibilidad regional

Servicios de Cloud Storage estará disponible en la región EE. UU. Este (NA3) más adelante en el ciclo de lanzamiento 26.1.

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Cognigy AI

Eleve la experiencia del cliente con Cognigy AI + CXone Mpower

En esta versión, puede elevar la experiencia del cliente, ya que Cognigy AI está completamente integrado con la plataforma CXone. Esta integración desbloquea capacidades avanzadas para ofrecer experiencias excepcionales, agénticas y multimodales a través de canales de voz y digitales.

  • Disfrutar de una integración perfecta de Cognigy AI con CXone

    Administre todas sus soluciones de IA conversacional en un entorno unificado, simplificando flujos de trabajo, acelerando la innovación y permitiendo una automatización de extremo a extremo que resuelve completamente las necesidades del cliente.

  • Implementar a nivel regional para mayor velocidad y escala

    Acerque Cognigy AI a sus clientes implementándolo en regiones específicas para reducir la latencia, ofrecer experiencias ultrarrápidas y escalar sin esfuerzo para diferentes geografías, mientras gestiona el acceso, la facturación, los informes y el desarrollo dentro de CXone.

  • Cree recorridos de voz más inteligentes con IA conversacional avanzada

    Ofrezca experiencias de voz inteligentes con interacciones en tiempo real para compartir información al instante y realizar transferencias fluidas al agente. Con los agentes de IA de voz de Cognigy mantenga conversaciones empáticas y similares a las humanas que escalan y manejan tareas complejas como reservas, pagos y actualizaciones de estado sin intervención del agente.

  • Interactuar con los clientes a través de canales digitales

    Implemente experiencias de chat impulsadas por IA a través de Virtual Agent Hub en chat web, WhatsApp, SMS Messaging, y más, enriquecidas con contenido multimedia y Adaptive Cards para recorridos interactivos. Los clientes pueden comenzar en un canal y continuar en otro sin perder el contexto, asegurando una experiencia omnicanal fluida.

  • Simplificar la administración a través de User Hub

    Administre Cognigy AI directamente a través de User Hub para una gestión de roles y control del entorno optimizados.

Transformar la experiencia del cliente con IA conversacional

Desafíos

Los sistemas IVR tradicionales a menudo frustran a los clientes con menús largos y tiempos de espera prolongados. Por ejemplo, un cliente que llama a una empresa de logística para localizar un paquete debe esperar 12 minutos y múltiples opciones de menú antes de llegar a un agente.

Solución

Al implementar un agente de Cognigy AI la empresa de logística reemplaza el IVR estándar con una experiencia conversacional inteligente. En lugar de esperar en la fila, los clientes interactúan instantáneamente con un agente de IA que entiende el lenguaje natural y resuelve consultas en tiempo real.

La IA agéntica permite que los agentes de Cognigy AI piensen, se adapten y actúen de forma independiente sin conocer el siguiente paso exacto, basándose en el conocimiento de su empresa y regido por sus reglas de negocio. Significa que están mejor capacitados para abordar necesidades de clientes compuestas o complejas, mientras aprovechan la memoria incorporada para adaptar cada conversación al cliente específico. Los agentes de IA agénticos pueden transferir sin problemas y coordinar con otros agentes de IA en segundo plano, determinando qué pasos son necesarios para resolver eficazmente los problemas de los clientes. Además, los clientes pueden interactuar sin problemas a través de múltiples canales, comenzando una conversación en un canal y continuando en otro sin perder el contexto.

Ejemplo de situación

Necesidad del cliente: Encontrar un paquete después de recibir una notificación de entrega.

Experiencia anterior: Navegar por menús IVR → Esperar 12 minutos → Hablar con un agente.

Nueva experiencia:

  • El cliente dice en WhatsApp: "Recibí una notificación de entrega pero no puedo leer la dirección".

  • El agente virtual verifica la información (número de seguimiento, número de pedido).

  • Proporciona instantáneamente la ubicación de recogida y envía un enlace de Google Maps al teléfono del cliente.

  • Más tarde, el cliente cambia al chat web de la empresa para verificar el estado de la entrega. El agente virtual continúa la conversación desde donde la dejó, sin necesidad de repetir información.

  • Si es necesario, el flujo agéntico sugiere próximos pasos de forma proactiva, como programar una recogida o reportar un problema.

La implementación de IA conversacional ofrece resultados medibles: los tiempos de espera disminuyen y pueden tener una resolución casi instantánea, asegurando que los clientes obtengan respuestas sin frustración. La satisfacción del cliente se dispara gracias a interacciones personalizadas y naturales que se sienten sin esfuerzo. Al mismo tiempo, las empresas obtienen una mayor eficiencia operativa, ya que menos llamadas necesitan ser enrutadas a agentes humanos, liberando recursos y reduciendo costos.

 

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Copilot for Agents

Cognigy AI Integración para Task Assist

En esta versión, Cognigy AI se presenta como el nuevo motor de flujo de trabajo para Agent Copilot Task Assist. Puede ejecutar flujos de trabajo definidos en Cognigy AI a través de Virtual Agent Hub, con soporte para flujos de trabajo de un solo paso y de varios pasos

Cuando selecciona un flujo de trabajo, puede ver una Adaptive Card prellenada con datos contextuales, que puede editar y ejecutar sin esfuerzo. Como administrador, puede definir y publicar flujos de trabajo directamente en Cognigy AI y mapearlos a los perfiles de Copilot Task Assist usando el mismo proceso que seguía con respecto a Bot Builder. También puede administrar el mapeado de campos para el prellenado, agregar descripciones y controlar la visibilidad del flujo de trabajo en la interfaz de usuario de Copilot sin realizar ningún cambio en la interfaz de admin existente en la fase 1.

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Administrar elementos de Copilot Elements a través de la interfaz de usuario de Admin

En esta versión, puede crear y gestionar Copilot a través de una nueva interfaz de Admin. Esta función le permite agregar, editar, duplicar, activar o desactivar elementos como Tarjetas de texto y elementos de árbol de decisión. También puede definir reglas de Copilot para controlar cuándo aparecen estos elementos, establecer prioridades y reordenar las reglas fácilmente.

Estas mejoras brindan una mayor flexibilidad para personalizar los flujos de trabajo de los agentes, mejorar la productividad y mantener un control total sobre las configuraciones.

Para acceder al tablero de Elements vaya al selector de aplicaciones , seleccione General > AI Studio > Elements.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Copilot for Supervisors

Soporte de idiomas adicionales en el panel de conversación

El panel de conversación ahora admite inglés, portugués brasileño, y francés para todos los datos, información y mensajes de error. Puede ver la información en el idioma compatible que prefiera según la configuración regional de su navegador. Las respuestas a sus consultas se proporcionan en el mismo idioma que sus preguntas.

Si la configuración regional de su navegador está en un idioma que no sea inglés, portugués brasileño, o francés, el sistema muestra un mensaje que indica que el idioma seleccionado no es compatible.

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CRM Ticketing

Mejoras en la búsqueda de tickets

La búsqueda de tickets ahora tiene capacidades mejoradas de búsqueda y filtrado que le permiten buscar tickets por los nuevos campos: nombre del evaluador, estados de ticket provenientes de CRM de origen y campos de valor personalizado.

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Resumen de calibración de búsqueda de tickets

Una nueva columna para el Resumen de calibración, que incluye la puntuación y la variación ya está disponible en la Búsqueda de tickets. Puede ver el resumen de calibración completo al hacer clic. Puede buscar por Calibración y filtrar por Variación de calibración.

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Dashboard

Migración de nuevos informes

Ahora tiene acceso a 12 informes prediseñados adicionales en la página de Informes de la aplicación Dashboard. Ocho informes están disponibles inicialmente, y los cuatro restantes se entregarán como correcciones urgentes durante el ciclo de lanzamiento 26.1.

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Segmentación por abonado

Los nuevos abonados pueden segmentar datos por abonado para admitir casos de uso BPO. Los paneles de ACD y QM, así como los informes predefinidos, muestran datos filtrados por división, lo que facilita la gestión de la visibilidad y el control en toda su organización.

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Mejoras en tableros e informes

Ahora tiene una forma más sencilla de gestionar los informes. Una nueva pestaña Favoritos permite acceder rápidamente a los informes que usa con más frecuencia.

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Mejoras en la accesibilidad y la interfaz de usuario

Puede ver mejoras que son compatibles con los estándares de accesibilidad WCAG 2.2 AA y crean una experiencia visual más coherente en toda la plataforma. Estas actualizaciones facilitan la visualización de los colores, mejoran la navegación por teclado y mejoran el soporte para lectores de pantalla. Refinamientos sutiles de la interfaz de usuario, como un estilo de componentes más consistente y esquinas redondeadas, crean una interfaz más limpia y alineada. Estos ajustes visuales no afectan la funcionalidad.

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Vistas basadas en roles para tableros

Los tableros ahora proporcionan vistas adaptadas para cada rol. Los agentes pueden ver sus propias métricas, los supervisores pueden ver el rendimiento del equipo y los gerentes pueden seguir las tendencias organizacionales. Esta función requiere una licencia de Insights PM.

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Informe Uso avanzado de IA para Quality Management

El nuevo informe Uso avanzado de IA para Quality Management proporciona visibilidad de cómo se utilizan Auto Score y el Resumen de evaluación en IA avanzada para Quality Management. Incluye datos totales diarios, tablas clasificables y opciones de exportación para obtener información más detallada.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Métrica de Estados de coaching

Ahora puede realizar un seguimiento del estado de todas las sesiones de coaching en un solo lugar. Esta métrica muestra si una sesión está en borrador, en espera de confirmación, completada, vencida, programada, asignada o caducada. También puede filtrar por tipo de coaching, comportamiento, estado y área de enfoque. Estas opciones ayudan a supervisar las sesiones vencidas, dar seguimiento a las confirmaciones pendientes y mantener sus registros de coaching precisos.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Desktop Discovery

Observancia en tiempo real

El cliente Desktop Discovery envía la actividad del agente, como la aplicación en uso, en tiempo real, a la aplicación WFM IEX. Esto permite a los supervisores verificar en tiempo real si los agentes cumplen con las tareas de turno planificadas en WFM. Consulte la sección Observancia en tiempo real.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Soporte para infraestructura de escritorio virtual (VDI)

El cliente Desktop Discovery está certificado en las VDI específicas. Consulte la lista de VDI compatibles en la sección Descargue e instale.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Vista de detalles del equipo

Los usuarios pueden profundizar hasta el nivel de equipo y ver las configuraciones aplicadas a cada cliente de Desktop Discovery. Vea Actualización de configuración.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA
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Nueva vista de Data Share

Una nueva vista de Data Share asocia los datos de Desktop Discovery con el ID de contacto correspondiente. Los clientes que han adquirido CXone Data Share pueden acceder a esta vista, lo que les permite consumir datos de actividad de escritorio vinculados a una llamada o chat específico.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad GA

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Solución de problemas

Se agregó una nueva sección Carga de registros a la configuración del cliente. Esta función permite al equipo de soporte interno de NiCE solucionar problemas de manera más efectiva. Consulte la sección Actualización de configuración.

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Integraciones DEVone

Nuevo socio estratégico: Emotech

Emotech ofrece soluciones avanzadas de experiencia del cliente impulsadas por IA que se integran con CXone Mpower. Su plataforma incluye bots de voz, chatbots, asistente para agentes, análisis y tecnologías de voz (STT y TTS), con un fuerte enfoque en idiomas árabes y del sur de Asia. Emotech proporciona automatización impulsada por IA generativa para interacciones entrantes y salientes, soporte en tiempo real para agentes y análisis completos para control de calidad y cumplimiento normativo. Sus soluciones tienen como objetivo reducir los tiempos de llamada, mejorar las tasas de automatización, aumentar la satisfacción del cliente y brindar soporte en entornos multilingües. Emotech está completamente basado en la nube, se puede implementar en EAU para el cumplimiento de la soberanía de datos y ofrece API para una integración perfecta.

Funciones y capacidades clave:

  • Bots de voz: Automatice llamadas entrantes y salientes con IA generativa.

  • Chatbots: Bots multilingües para canales web, móviles y WhatsApp.

  • Asistencia de agente: Transcripción en tiempo real, recuperación de información y análisis de sentimiento.

  • Análisis: Monitoreo integral de control de calidad y cumplimiento normativo impulsado por IA generativa.

  • Tecnologías de voz:

    • STT: Precisión de transcripción líder en la industria para árabe e idiomas del sur de Asia.

    • TTS: Voces naturales en dialecto árabe para un servicio al cliente personalizado.

Los beneficios adicionales incluyen:

  • Hasta un 75 % de tasa de automatización y una reducción de 7 veces en los tiempos de espera de llamadas.

  • Aumento del 30 % en el Net Promoter Score (NPS) y reducción de costos del 77 %.

  • Implementación conforme a la normativa de soberanía de datos de EAU.

  • API para una integración perfecta con los flujos de trabajo de CXone.

Casos de uso comunes

  • Automatización de consultas repetitivas para reducir la carga de trabajo de los agentes.

  • Mejora de la experiencia del cliente con soporte de lenguaje natural y dialectos.

  • Mejora de la eficiencia operativa y reducción de costos.

  • Soporte para entornos multilingües en los sectores gubernamental, aerolíneas, salud, banca y telecomunicaciones.

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Nuevo socio estratégico: PCI Pal

PCI Pal aporta soluciones de pago líderes en la industria compatibles con PCI DSS a CXone. Esta asociación permite a las organizaciones procesar pagos de forma segura a través de canales de voz, digitales y automatizados. Las soluciones de PCI Pal permiten a los centros de contacto recopilar datos de pago confidenciales sin exponer a los agentes, las grabaciones o los sistemas internos al alcance de PCI. Esto garantiza el cumplimiento normativo y mejora la confianza del cliente.

Funciones y capacidades clave:

Los beneficios adicionales incluyen:

  • Cumplimiento con e PCI DSS 4.0.

  • Visibilidad en tiempo real para el agente sin exponer datos confidenciales.

  • Integración con más de 100 puertas de enlace de pago y los principales CRM.

  • Soporte para más de 140 idiomas.

  • Escalable para centros de contacto de cualquier tamaño.

Casos de uso comunes:

  • Recopilación segura de pagos sin incluir sistemas en el alcance de PCI.

  • Reducción del tiempo promedio de manejo de llamadas y mejora de la resolución en la primera llamada.

  • Ofrece opciones de pago flexibles para las diversas preferencias de los clientes.

  • Automatización del manejo de pagos para reducir el volumen de llamadas y liberar a los agentes para tareas de alto valor.

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Digital Experience

Actualización de la gestión de prioridad para habilidades digitales

Actualmente, la gestión de prioridades se configuró de manera diferente para las habilidades digitales que para otros tipos de habilidades ACD. Las habilidades digitales podían usar filtros de cola de enrutamiento o scripting digital para configurar la gestión de prioridades. El filtro de cola de enrutamiento de Prioridad de caso filtrado le permite seleccionar 1000 como valor de prioridad máxima para un contacto. Mientras tanto, las habilidades ACD usan el campo Gestión de prioridad mientras está en la cola para todos los otros Tipos de medios además de Digital. Este campo tenía un valor máximo de 9999.

En esta versión, el campo Gestión de prioridad mientras está en la cola está disponible en habilidades digitales, al igual que en otros tipos de habilidades ACD. Ahora puede gestionar la prioridad para habilidades digitales directamente desde Habilidades ACD, en lugar de completar configuraciones en múltiples lugares. Esto hace el proceso de configuración más fácil.

Pantalla para crear nuevas habilidades. Digital se selecciona para el campo Tipo de medio y se muestra una sección llamada Gestión de prioridad mientras está en la cola.

La Prioridad máxima para los tipos de habilidades digitales tiene como valor predeterminado 1000. Los valores de campo y límites predeterminados para todos los demás tipos de habilidades permanecen igual. El campo Prioridad inicial muestra 0 de forma predeterminada. Aceleración tiene como valor predeterminado 1 para las habilidades digitales nuevas y existentes. Para usar esta función, debe tener la coincidencia integrada habilitada para su unidad de negociosCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower..

Por ahora, todavía puede ver y configurar la prioridad de caso filtrado en Colas de enrutamiento, pero se recomienda usar la página de habilidades ACD o el script de Studio en su lugar.

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Disponibilidad regional

Los servicios Digital Experience están disponibles en Sudáfrica y la región este de EE. UU.

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Integración de Interactions Hub

Digital Experience se integra con Interactions Hub para mejorar la gestión de datos confidenciales. Esta actualización ayuda a identificar y proteger el anonimato de contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. e interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. También mejora cómo se manejan las solicitudes del RGPD (Reglamento General de Protección de Datos). Esta actualización incluye el contenido de los mensajes así como cualquier archivo adjunto. Las aplicaciones como Agent, Quality Management, Supervisor, pueden buscar mensajes digitales, agentes, contactos e interacciones más fácilmente a través de Interactions Hub. Esto mejora la seguridad de los datos y proporciona más control sobre las políticas de almacenamiento.

Para obtener más información, seleccione el filtro Interactions Hub en la parte superior derecha.

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Activar notas de rechazo y acceder al historial de borradores

Actualmente, si un mensaje de un canal digital se denegaba en CXone Mpower Agent, el agente que lo envió no recibía un motivo. En esta versión, una nueva API le permite agregar notas de rechazo al denegar un borrador y recuperar el historial de borradores. Esto brinda a los agentes comentarios claros sobre por qué se rechazó un borrador y mejora la visibilidad en el proceso de aprobación. Reduce la necesidad de comunicación paralela. Los agentes pueden acceder a estas notas y al historial de borradores para fines de cumplimiento y auditoría.

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Límites de datos para la exportación de contactos y mensajes

Desde CRM en el portal Digital, puede exportar contactos y mensajes con un límite de 100.000 filas por exportación. Esto evita problemas de rendimiento y largos tiempos de espera causados por la exportación de conjuntos de datos muy grandes. Puede disfrutar de tiempos de exportación más rápidos y recibe solo las primeras 100.000 filas filtradas cuando ejecuta una exportación.

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Soporte para divisiones

Puede restringir la visibilidad de los datos del usuario solo a las divisiones que están autorizado a ver. Esto mejora la seguridad y el cumplimiento de los datos al garantizar que los usuarios solo puedan acceder a la información relevante para sus divisiones asignadas. En esta versión, las divisiones están disponibles solo para nuevos clientes.

Para obtener más información, seleccione el filtro Cambios globales en la parte superior derecha.

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Actualizar la resolución del sentimiento

Actualmente, el sentimiento automatizado se resuelve tan pronto como un mensaje llega a las API de Digital Experience. Esto puede retrasar el procesamiento de los mensajes y hacer que los agentes tarden más en recibir los mensajes de los contactos. En esta versión, el sentimiento automatizado se resuelve de forma asíncrona después de que se procesan los mensajes. Por lo tanto, los datos de sentimiento no están disponibles de inmediato, pero esto mejora la velocidad de procesamiento de los mensajes.

Esta actualización solo lo afecta si ya usa el sentimiento automatizado. Este cambio actualmente solo afecta a MAX. Por ahora, no se aplica a Agent.

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Soporte de la API de Microsoft Graph para SMTP personalizados

Actualmente, Microsoft los servidores de correo SMTP personalizados usaban OAuth para la autenticación con CXone Mpower. En esta versión, CXone Email es compatible con la integración con Microsoft 365 a través de la API de Microsoft Graph. Por ahora, esta actualización solo es compatible con el correo electrónico saliente. Reemplaza protocolos más antiguos, mejora la confiabilidad y elimina problemas con las limitaciones de OAuth. También garantiza flujos de trabajo de correo electrónico más rápidos y seguros.

Necesita la ayuda de su CXone Mpower Representante de cuenta para configurar estas actualizaciones. También necesita ingresar credenciales actualizadas para autenticar su servidor SMTP personalizado.

Si no utiliza un servidor de correo electrónico SMTP personalizado de Microsoft este cambio no le afecta.

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Cambiar nombre para mostrar para SMTP personalizado

Podrá agregar o cambiar el nombre para mostrar de su servidor de correo electrónico SMTP personalizado. Esto será posible desde la configuración Editar de CXone Email.

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Compatibilidad de Apple Messages for Business con archivos adjuntos grandes

Los agentes pueden enviar y recibir mensajes de hasta 100 MB. Si mensaje enviado por el agente o el contacto excede este límite, se muestra un mensaje de error.

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Apple Messages for Business URL alternativa para mensajes de formulario

Puede enviar mensajes de formulario a contactos incluso si su dispositivo no es compatible con contenido enriquecido. Si el mensaje de formulario no se puede entregar en su formato original, el sistema envía un mensaje alternativo. Este mensaje alternativo incluye una URL que permite a los contactos abrir el formulario en un navegador web. Esto ofrece una experiencia alternativa, por lo que sus mensajes llegan a todos, incluidos los usuarios de MacOS o versiones anteriores de iOS y iPadOS. No tiene que preocuparse por problemas de compatibilidad con los mensajes de formulario.

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WhatsApp Business Soporte para variables de nombre en cuerpos de plantilla

Actualmente, CXone Mpower era compatible con plantillas de mensajes WhatsApp Business solo con valores numéricos. En esta versión, sus plantillas de mensajes de WhatsApp Business aprobadas con variables de tipo nombre en el cuerpo del mensaje también son visibles en CXone Mpower. Esto le permite personalizar los mensajes con detalles como el nombre de un contacto o el departamento de un agente. Toda la configuración de la plantilla de mensajes se realiza en WhatsApp Business Manager, no en CXone Mpower. Todas las plantillas también pasan por el proceso de aprobación de WhatsApp. Después de que las plantillas se crean y aprueban por WhatsApp, los agentes pueden verlas y seleccionarlas para enviarlas a los contactos.

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Canales de Meta disponibles para Australia y la UE

Los siguientes canales de Meta están disponibles para Configuraciones de nube soberana en Australia y la UE:

  • Facebook

  • Facebook Messenger

  • Instagram

  • WhatsApp

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Rediseño de chat activado de forma predeterminada

Puede usar la interfaz de chat digital rediseñada como predeterminada para todos los canales nuevos. Esto facilita la adopción de la nueva interfaz de usuario y evita demoras por cambios de CSS personalizados en la interfaz anterior. El nuevo diseño se aplica automáticamente cuando se crea un canal. Puede desactivar la nueva interfaz de usuario, si prefiere utilizar el diseño anterior. Se muestra un mensaje para alertarlo sobre el cambio e indicarle cómo conservar el diseño anterior.

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Mobile SDK

Enviar transcripción

El Mobile SDK es compatible con el envío de transcripciones de chat por correo electrónico. El menú de opciones permite a los contactos elegir entre varias opciones, incluida Enviar una transcripción. Cuando eligen esta opción, deben ingresar su correo electrónico. El Plataforma envía la transcripción de su chat como texto en el cuerpo del correo electrónico.

Esta es una función existente del chat de DX que se ampliará al Mobile SDK. Puede configurarlo para canales de Chat en directo o Mensajería de chat. Si utilizó el módulo de interfaz de usuario predeterminado (CXoneChatUI), deberá actualizar el SDK a la versión 3.2.0 cuando esté disponible. Si utilizó su propia interfaz de usuario, sus desarrolladores deberán integrar esta función desde el SDK por su cuenta.

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Enhanced Strategic Planner

Disponibilidad de la nube pública en el Reino Unido (solo para clientes de IEX)

ESP está disponible para su implementación en la nube pública del Reino Unido para los clientes de NiCE WFM (IEX). La configuración admite escalabilidad, resiliencia y cumplimiento normativo regional. Inglés de RU es compatible.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Feedback Management

Estas funciones estarán disponibles más adelante en el ciclo de lanzamiento, en marzo de 2026.

Enmascaramiento de PII en comentarios de encuestas

Ahora puede enmascarar automáticamente la información de identificación personal (PII) en los comentarios de las encuestas usando la detección de entidades de AWS Comprehend. Esto protege los datos del cliente y admite el cumplimiento de RGPD y CCPA. Los comentarios permanecen visibles, pero la información confidencial se reemplaza con etiquetas como [CORREO ELECTRÓNICO] o [TELÉFONO]. Esto preserva el contexto significativo mientras mantiene oculta la información privada.

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Traducción de comentarios de encuestas

Ahora puede traducir los comentarios de las encuestas usando Amazon Translate. Esta opción mantiene todos los datos dentro de NiCE, lo que es compatible con el cumplimiento para entornos de Configuraciones de nube soberana y FedRAMP. Google Translate sigue estando disponible como alternativa.

Hay una nueva configuración disponible en Admin > Admin avanzado > Admin Traducción automática de comentarios > Agregar traducción, donde puede seleccionar Amazon o Google como motor de traducción. También puede seleccionar los idiomas de destino para cada encuesta.

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Páginas de gestión de etiquetas actualizadas

Las páginas usadas para gestionar grupos de etiquetas y monitorear instancias de etiquetas en Feedback Management han sido rediseñadas. El nuevo diseño facilita la configuración, revisión y mantenimiento del etiquetado de análisis de texto. Estas mejoras aumentan la usabilidad tanto para los equipos de servicios profesionales que configuran el etiquetado como para los administradores que supervisan la actividad de etiquetado.

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Análisis de texto de comentarios para regiones soberanas y FedRAMP

Ya está disponible un nuevo motor de análisis de texto nativo para los entornos Configuraciones de nube soberana y FedRAMP. Este motor mantiene todos los datos dentro de l ecosistema de NiCE y proporciona un análisis seguro de temas y sentimientosCerrado Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. que cumple con estrictos requisitos de cumplimiento normativo.

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GenAI Prompt Editor

Uso de variables en prompts de Copilot

En esta versión, puede usar variables dentro de los prompts. Se introduce una nueva pestaña de Configuración donde puede ingresar valores de prueba para estas variables. Esta función solo es compatible con los prompts Resumen final y Respuestas de KB.

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Clasificación alfabética de la lista de perfiles en GenAI Prompt Editor

En esta versión, puede ver los perfiles en orden alfabético (A-Z) de GenAI Prompt Editor en lugar de por fecha de creación. Esto significa que puede revisar rápidamente la lista y encontrar el perfil que necesita, especialmente si administra múltiples perfiles en su abonadoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower..

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Múltiples perfiles predeterminados en GenAI Prompt Editor

Actualmente,, solo puede definir un perfil predeterminado. En esta versión, puede crear múltiples perfiles predeterminados en GenAI Prompt Editor en para admitir diferentes equipos o casos de uso.

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Guide

Presentamos la acción Eliminar plantilla de Guide

En esta versión, puede eliminar plantillas de Guide automáticamente al crear reglas en Guide Admin. Esta acción elimina plantillas basándose en reglas incluso después de que una página se haya cargado. Esto es útil si las condiciones cambian después de haber cargado una página con una guía.

Puede elegir eliminar una plantilla específica o todas las plantillas a la vez. Puede encontrar esta función en Guide Admin creando una nueva regla - Guide Admin → Reglas → Nueva regla+ y seleccionar la acciónEliminar plantilla de Guide en Acciones o eliminar la regla existente.

Esta función se puede activar sin tiempo de inactividad y las acciones de plantilla existentes permanecen sin cambios.

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Control de caché del formulario de pre-chat en el widget Guide

Actualmente, el widget Guide almacena en caché los datos del formulario de pre-chat de forma predeterminada. Con esta versión puede controlar si el formulario de pre-chat almacena datos en caché en el navegador. Un nuevo inicializador de inicialización le permite activar o desactivar el caché. Cuando el caché está desactivado, los usuarios finales deben volver a ingresar la información de pre-chat para cada nueva sesión de chat.

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Integration Hub

Expansión de región

Integration Hub ahora está disponible en FedRAMP y la región Este de EE. UU.

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Soporte de AWS Sigv4

Integration Hub los conectores ahora admiten AWS Sigv4. Esto le permite definir integraciones específicas de AWS. Al crear el conector, puede seleccionar esto como su Tipo de medio, asegurándose de que AWS acepte sus credenciales de autenticación.

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Interaction Analytics

Soporte para interacciones en galés

IA puede procesar interacciones en galés. Esta actualización no incluye la localización del texto de la interfaz de usuario al galés, solo la capacidad de procesar transcripciones en ese idioma. Las siguientes funciones y filtros de IA no son compatibles con interacciones en galés:

Lista desplegable de selección de idioma que incluye inglés, neerlandés, francés, alemán, japonés, portugués, español y galés resaltado en la parte inferior.

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Soporte para divisiones

La API de IA admite la segmentación de abonadosCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower.. Esto le permite restringir la visibilidad de los datos del usuario en la API de IA únicamente a las divisiones que están autorizados a ver. Esto mejora la seguridad y el cumplimiento de los datos. Garantiza que los usuarios solo puedan acceder a la información relevante para sus divisiones asignadas. Puede ver respuestas de la API de IA que incluyen tanto la Id de división como el nombre de la división, proporcionando un contexto más claro para los datos segmentados. En esta versión, las divisiones están disponibles solo para nuevos clientes.

Para obtener más información, seleccione el filtro Cambios globales en la parte superior derecha.

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Mejora de la accesibilidad

Se han realizado diversas mejoras para hacer que IA sea más accesible y mejorar la experiencia del usuario. Esta actualización incluye las siguientes mejoras y funcionalidades en la interfaz de usuario:

La información del conjunto de datos para un espacio de trabajo incluyen Rango de tiempo además del ID del conjunto de datos, Creado y Modificado.

Notificación de advertencia en amarillo para Actualizar datos que incluye una X en la esquina para descartar el mensaje.

El filtro de espacio de trabajo Sentimiento final solo muestra opciones para sentimiento positivo, negativo o neutral.

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Actualización de Transcription en IA

La transcripción posterior a la llamada utilizada por IA se está actualizando para usar Transcription v11. Esta actualización aumenta la precisión de la transcripción y amplía la lista de idiomas compatibles para incluir aquellos compatibles con Continuous Stream Transcription

Para obtener más información, seleccione el filtro Transcription en la parte superior derecha.

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Crear colecciones de Topic AI en IA

Puede enviar resultados de búsqueda de interacciones desde IA directamente a Analytics Hub como una nueva colección de Topic AI. Esto hace que la creación y gestión de corpus sea más rápida y sencilla. Esto elimina la recopilación manual de datos. También permite flujos de trabajo más eficientes para usuarios con licencias de Analytics Advanced o Analytics Premium y permisos de Admin. Una nueva opción Guardar en colección se muestra en los menús de búsqueda y espacio de trabajo. Una ventana emergente le permite nombrar su corpus e iniciar el envío. Esto le permite enviar hasta 40.000 ID de segmentos de muestra a la API de Topic AI en un solo paso, todo dentro de una interfaz familiar. Topic AI actualmente solo es compatible con interacciones en inglés.

Para obtener más información, seleccione el filtro Topic AI en la parte superior derecha.

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Interactions Hub - Data Policies

Experiencia de prueba de Data Policies para usuarios de borrado de datos

A partir de esta versión, todos los clientes obtienen acceso a una nueva experiencia de prueba de Data Policies. Esta experiencia le permite crear una política adicional junto con el uso ilimitado de la política de Borrado de datos. Los clientes pueden explorar cómo las políticas de datos automatizan el trabajo y obtener experiencia práctica antes de actualizar a una licencia completa.

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API pública para políticas de borrado de datos

Puede crear políticas de borrado de datos usando una API pública. Esto permite la automatización completa del cumplimiento de RGPD y la integración con sus sistemas internos. Consulte el portal de desarrolladores Cuadro con flecha que indica la navegación a un sitio externo..

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Soporte de tipo fecha para criterios de datos comerciales

Criterios de la política ahora admiten campos de datos comerciales de tipo Fecha. Puede filtrar interacciones por fecha usando operadores como igual a, mayor que, menor que y entre para búsquedas precisas.

Cuando cree una política, seleccione un campo de datos de fecha en la lista desplegable Criterios.

Captura de pantalla que muestra los criterios de fecha de la política con opciones de repetición y una lista desplegable de comparación de fechas abierta.

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Criterios de política basados en habilidades

Criterios de la política ahora incluyen Habilidad como una opción. Ahora puede aplicar acciones de cumplimiento a interacciones basadas en habilidades específicas, como ventas salientes o entrega de préstamos.

Esta función está disponible para todos los tipos de política excepto Borrado de datos.

Cuando cree una política, seleccione Habilidad en la lista desplegable Criterios y seleccione una habilidad.

Captura de pantalla que muestra la sección de Criterios de la política con múltiples criterios aplicados y un selector de Habilidad abierto para buscar y seleccionar habilidades.

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Knowledge

Sopo para contenido multimodal

En esta versión, puede trabajar con contenido multimodal en Knowledge, incluyendo imágenes, PDF, Excel, CSV y formatos de documento como .doc, .pptx y .txt. Si sus artículos de conocimiento están incrustados con imágenes, tablas, etc. o si tiene documentos adjuntos a sus artículos, GenAI responde preguntas basadas en estos tipos de medios y archivos. Esta capacidad asegura que Copilot y Autopilot puedan extraer y usar datos de múltiples fuentes para obtener respuestas completas y precisas.

Además, puede acceder y compartir contenido adjunto, como imágenes y PDF, directamente a través de Copilot for Agents, haciendo que estos recursos sean buscables y recuperables durante las interacciones. Copilot incluye enlaces al contenido adjunto en sus respuestas y muestra vistas previas en miniatura dentro de las respuestas de Knowledge. Si una imagen tiene una URL de acceso público, Copilot puede renderizarla como una miniatura. Puede compartir estos recursos con los clientes ya sea enviando el recurso directamente o proporcionando su enlace público.

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Integración de AWS Q Business (Q-Index) con Knowledge

En esta versión, puede conectar la base de conocimientos de AWS Q Business (Q-Index) directamente a Knowledge sin duplicar datos ni almacenarlos en CXone Mpower. Esta integración le permite usar su Q-Index de Amazon Q Business como una fuente de conocimiento principal. Configura Q-Index como una fuente de conocimiento en Knowledge, y Copilot y Autopilot recuperan respuestas de su base de datos vectorial administrada por AWS Q Business sin requerir migración de datos.

En la interfaz de usuario de Knowledge selecciona el tipo de fuente, como Ingerir Contenido en Knowledge Hub o Conectar Amazon Q Business (Q-Index). Cuando selecciona Conectar Amazon Q Business, configura los parámetros específicos para su aplicación de Amazon Q Business, incluyendo ID de aplicación, ID de recuperador, Nombre del recurso de acceso, Ubicación de la aplicación, y Ubicación de IDC. Copilot los perfiles de también admiten filtros y configuraciones de resultados máximos similares a las configuraciones actuales.

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Traiga su propia generación aumentada por recuperación (RAG) para Knowledge

En esta versión, puede usar su propia solución RAG como fuente de conocimiento en lugar de depender únicamente de Knowledge. Actualmente, Copilot y Autopilot extraen respuestas de Knowledge . Con esta funcionalidad, se conecta a su propio sistema RAG, como su propio RAG desarrollado internamente o algún RAG de terceros, a través de integración de API. Como parte de esta mejora, el Perfil de Copilot for Agents muestra un menú desplegable con tres opciones: Knowledge Hub, Traer su Propio RAG - Recuperar, y Traer su Propio RAG - Recuperar y Generar. Esto significa que puede integrar sistemas de conocimiento externos sin migrar datos a Knowledge.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Soporte para múltiples fuentes de conocimiento

Knowledge ingiere y almacena conocimiento desde la fuente de conocimiento de su elección. En esta versión, Knowledge es compatible con la fuente de conocimiento Business Optix.

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Desambiguación de consultas en Knowledge

En esta versión, Knowledge ayuda a hacer que las respuestas de Copilot y Autopilot sean más precisas y conversacionales. Actualmente, cuando hace una pregunta con múltiples respuestas posibles, Copilot y Autopilot adivinan o muestran todas las respuestas a la vez. Con esta actualización, Copilot y Autopilot detectan ambigüedad en su pregunta, hacen una pregunta aclaratoria, por ejemplo, "¿Quiso decir X o Y?", y usan su respuesta para ofrecer el resultado más relevante. Esto asegura que sus agentes y clientes obtengan respuestas claras, precisas y conscientes del contexto.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

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Migrated Calls

Mejoras en la paginación de los resultados de búsqueda migrados

Se ha introducido una nueva interfaz de paginación simplificada en la búsqueda de interacciones migradas. El paginador muestra la página actual e incluye los botones Anterior, Siguiente y Primera página. Los datos se cargan de forma incremental, mostrando hasta 500 entradas por página, para un rendimiento más rápido.

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Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Soporte para dos sistemas de telefonía Avaya en un solo abonado

Un solo abonado de CXone admite dos sistemas de telefonía Avaya con grabación DMCC.

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Soporte para la región FedRAMP

Una nueva región compatible con FedRAMP está disponible para admitir la incorporación de clientes con requisitos de FedRAMP.

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Soporte para Cisco UCCE y UCCX versión 15

Puede usar Engagement Hub con las últimas versiones de Cisco UCCE y UCCX, la versión 15.

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Soporte para abonados empresariales de gran escala

Puede incorporar y grabar llamadas para abonados empresariales con hasta 10.000 llamadas concurrentes usando los nuevos niveles de sistema Grande y Muy grande.

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Campos ANI y DNIS para grabaciones de Avaya

Las interacciones grabadas de Avaya muestran los campos ANI (Identificación automática de números) y DNIS (Servicio de identificación del número marcado) en la interfaz de usuario de Interactions y en los mensajes de evento, equiparando a Avaya con las integraciones de Cisco y Genesys.

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Botón Probar conectividad para interfaces de sistema de telefonía de terceros

Puede probar la conectividad de red para todas las direcciones IP en una interfaz sistema de telefonía de terceros con un nuevo botón en la interfaz de admin.

Captura de pantalla del nuevo botón Probar conectividad

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Validación de extensión de Avaya en cuentas de Recording

Cxone Recording muestra una advertencia si ingresa una extensión de Avaya para una cuenta de grabación que no está incluida en el grupo de dispositivos monitoreados de la interfaz TSAPI.

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Aplicaciones de socios

Monitoring Gateway

Herramientas de salud y monitoreo estarán disponibles de forma general

Las siguientes herramientas en Monitoring Gateway ahora están disponibles de forma general:

  • Voice Quality Metrics

  • Voice Diagnostics

  • Monitoring Gateway suscripciones

  • Log Reader

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Adapters

Presence Connect

Presence Connect es la aplicación de sincronización de presencia bidireccional de próxima generación en CXone Mpower. Puede usarla para sincronizar los estadosCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de los agentes entre CXone Mpower y plataformas UCaaS en tiempo real. Esto reduce las interacciones mal enrutadas y los tiempos de espera, mejorando la eficiencia operativa general.

Presence Connect ofrece más flexibilidad que la solución anterior de Presence Sync. Puede definir reglas de presencia personalizadas directamente en su plataforma UCaaS y vincularlas a CXone Mpower configurando una API. Puede entonces asignar esas reglas a equipos y usuarios específicos.

En esta versión, 8x8 es la única plataforma UCaaS compatible con Presence Connect. Se agregarán plataformas adicionales en futuras versiones. Presence Connect solo es compatible con CXone MpowerAgent y no está disponible para otras aplicaciones de agente.

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Tenant Management

Marcar abonados como favoritos

Ahora puede marcar como favoritos los abonados en la lista de abonados. Esto ayuda a encontrar rápidamente los abonados que administra con frecuencia.

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Performance Management (Native)

Otorgar premio desde la aplicación Supervisor

Los supervisores pueden otorgar premios en tiempo real usando la pantalla de Monitoreo en directo en la aplicación Supervisor. Proporcione reconocimiento inmediato por el manejo exitoso de llamadas, desempeño excepcional u otros comportamientos positivos.

Esta función requiere una licencia PM - Act para activarse.

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Accesibilidad por teclado

PM (Native) las páginas y widgets ahora son compatibles con la navegación por teclado. Se han agregado etiquetas ARIA para lectores de pantalla y se han solucionado muchos problemas de accesibilidad.

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Herramienta de asignación de grupos rediseñada

La herramienta de Asignación de grupos ha sido rediseñada para simplificar las asignaciones de grupos. Disfrute de una experiencia más intuitiva al seleccionar grupos (Equipos, Agentes, etc.) en las páginas de Métricas, Objetivos, Gestión de datos y Ludificación.

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Personal Connection

Precisión mejorada de las disposiciones del marcador

La lógica de mapeado de disposiciónCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..de Personal Connection funciona con mayor precisión. Esta actualización agrega un nuevo valor de disposición del sistema: 103 - No disponible temporalmente.

Este cambio asegura que las fallas temporales de llamada no se clasifiquen erróneamente como permanentes. También evita que números telefónicos válidos se eliminen incorrectamente de las campañas de marcado. Como resultado, las tasas de contacto y la precisión de los informes mejoran.

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Quality Management

Auto Score en NiCE CXone Mpower Quality Management

Auto Score ahora se introduce como una capacidad central en NICE. Ahora está disponible en la versión 26.1 como parte de Quality Management Advanced, un complemento de pago para Quality Management Advanced (precio por consumo). Aprovecha el poder del paquete junto con IA Studio para ofrecer puntuación automatizada y conocimientos profundos sobre el rendimiento.

Utiliza tecnología para evaluar automáticamente las interacciones basándose en la puntuación que el usuario define. El resultado es una evaluación coherente a escala y visibilidad completa del rendimiento del agente.

Con Auto Score, puede:

  • Definir sus criterios de puntuación: Establecer lo que se debe evaluar utilizando una configuración clara e instrucciones potenciadas por GenAI. Auto Score aplica sus reglas de puntuación automáticamente en todas las interacciones.

  • Ampliar las evaluaciones al 100%: Vaya más allá del muestreo limitado. Auto Score evalúa cada interacción utilizando puntuación basada en GenAI ofreciendo resultados uniformes y confiables a escala.

  • Obtenga información transparente: Disfrute de una lógica de puntuación uniforme y explicable que lo ayuda a confiar en los resultados.

  • Tablero de Auto Score: Vea todas sus tarjetas de puntuación en un solo lugar, con una visión clara de comportamientos, perspectivas y tendencias en toda la operación.

  • Profundizar al instante: Pase del nivel general a agentes e interacciones individuales con un solo clic, lo que facilita la comprensión de lo que sucedió y dónde se necesita atención.

    • Explorar evidencia con contexto: Cada puntuación incluye extractos de transcripciones y el razonamiento de GenAI para que siempre conozca la historia detrás del resultado.

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Calibración para evaluaciones completadas en CRM Ticketing

Ahora puede calibrar las evaluaciones completadas en un ticket de CRM en NICE CXone Mpower Quality Management. Esta mejora ayuda a sus evaluadores a revisar y alinear las puntuaciones de los tickets que ya tienen evaluaciones, haciendo que su proceso de calidad sea más preciso y confiable. Para calibrar, haga clic en el menú de tres puntos junto al ticket que desea calibrar y elija si desea calibrar el formulario o la evaluación. Después de seleccionar Calibración, ahora puede proceder a programarla.

Esta función elimina la limitación actual donde la calibración solo era posible para tickets sin evaluaciones; ahora tiene total flexibilidad para calibrar cualquier ticket, mejorando la coherencia y la precisión de la puntuación en todo su equipo.

Esta función ahora está disponible para usuarios con cualquiera de las licencias de Quality Management.

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Información del evaluador en el resumen de evaluación

Ahora puede ver una nueva sección en el resumen de evaluación llamada Información del evaluador. Esta nueva sección resume los comentarios que un evaluador ha colocado en las áreas de comentarios a nivel de pregunta. Como supervisor, ahora puede ver los comentarios resumidos hechos por los evaluadores que justifican sus respuestas para cada pregunta. En caso de que esta sección no aparezca en un resumen de evaluación, es porque el evaluador no puso comentarios en ninguna de las áreas de comentarios a nivel de pregunta.

Ahora tiene una mejor visibilidad del razonamiento detrás de las puntuaciones de evaluación, lo que facilita la comprensión y el entrenamiento efectivo de sus agentes.

Esta función ya está disponible para usuarios con las licencias de Quality Management Advanced y GenAI.

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Múltiples evaluaciones resumidas

Ahora puede generar un único resumen consolidado a partir de múltiples formularios de evaluación. Esto le brinda una imagen más clara del rendimiento y trabajo del agente tanto para evaluaciones como para tickets. Cada resumen se guarda como una versión separada. Ahora puede cambiar entre versiones y ver qué evaluaciones se incluyeron.

Ahora obtiene una visión clara y holística del rendimiento en múltiples interacciones, haciendo que el coaching y la toma de decisiones sean más rápidos y efectivos.

Esta función ya está disponible para usuarios con las licencias de Quality Management Advanced y GenAI.

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Agregar informe de uso de resumen de evaluación

Ahora puede ver y editar evaluaciones en borrador antes de que sean enviadas. Esto ayuda a validar la puntuación y garantizar la precisión sin esperar a que se completen.

  • Los borradores permanecen privados: Las evaluaciones en borrador solo son visibles para los usuarios autorizados hasta que se envían.

  • Detalles del evaluador: Si un evaluador diferente envía un borrador iniciado por otra persona, la evaluación muestra el nombre del evaluador que lo envió. La pestaña Historial de evaluación muestra tanto al evaluador original como al que envió.

  • Asignaciones de planes de calidad: Para las interacciones asignadas por un plan de calidad, cualquier evaluador puede editar y enviar el borrador.

Su capacidad para ver, editar o eliminar borradores depende de sus permisos. Si tiene acceso a Editar puede editar evaluaciones en borrador. Si tiene acceso a Eliminar puede eliminar evaluaciones en borrador.

Ahora puede validar las evaluaciones temprano, reducir errores y mantener la credibilidad en la puntuación, haciendo que el proceso de calidad sea más preciso y eficiente.

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Filtrar por formulario de evaluación en Rendimiento de calidad

Ahora puede filtrar por formulario de evaluación en Rendimiento de calidad. Esto le brinda una visión clara de cómo se desempeñan los agentes y equipos en formularios específicos. Ahora puede usar una nueva opción de filtro para seleccionar un formulario de evaluación de una lista desplegable. La vista muestra la puntuación promedio de todas las evaluaciones en el formulario seleccionado y el número total de evaluaciones completadas para ese formulario. Además, puede profundizar desde el nombre de un agente para ver solo las evaluaciones del formulario seleccionado.

Ahora puede comprender rápidamente el rendimiento por formulario, ya sea para agentes individuales, su equipo o en múltiples equipos, sin abrir cada evaluación manualmente.

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Selección múltiple en sesiones de coaching

Ahora puede seleccionar múltiples Áreas de enfoque y Comportamientos al crear o editar una sesión de coaching en CXone Mpower Coaching. Esta actualización le brinda más flexibilidad, lo ayuda a documentar las necesidades de desarrollo del agente con precisión y refleja mejor las conversaciones de coaching del mundo real. Los valores seleccionados aparecen claramente como etiquetas o una lista separada por comas, y ahora puede agregar o eliminar selecciones fácilmente, haciendo la experiencia simple e intuitiva.

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Recording

Segmentación de abonados para grabación

La segmentación de datos de abonados se introduce a través de una nueva licencia, para permitir la segregación segura de datos entre líneas de negocio para los usuarios. Los equipos y habilidades se asignan a Divisiones, las interacciones se etiquetan automáticamente. Buscar, Reproducción y Monitoreo de pantalla solo muestra a los usuarios los datos de las Divisiones que tienen permitidas. Para obtener más información, seleccione el filtro Cambios globales en la parte superior derecha.

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Compatibilidad con 250 campos de datos comerciales

Anteriormente, se admitían hasta 50 campos de datos comerciales y extracción de datos. En esta versión, se admiten hasta 250 campos de datos comerciales por abonado. Además, se admite un nuevo tipo de campo de datos comerciales, Fecha. Los usuarios pueden buscar y seleccionar los campos a mostrar en Interactions Search. Reproducción, políticas de Recording y extracción de datos.

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Permiso de privacidad en Interactions Search

Se introduce un nuevo permiso de privacidad de datos de Analytics en Roles y permisos en Interactions Hub Permisos. Esto le permite seleccionar y excluir tipos de datos específicos de Interactions Search.

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Advanced ScreenAgent

Con la nueva solución Advanced ScreenAgent, para clientes que adquieren la licencia Screen Recording Advanced, obtiene:

  • Actualizaciones y mejoras automáticas para todas las instancias de ScreenAgent.

  • Sin necesidad de usar infraestructura de terceros (FFmpeg) para acortar el tiempo de resolución de incidencias.

  • Una solución ligera que requiere menos recursos (CPU, RAM) para maximizar los recursos de VDI y escritorios físicos.

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Configuración remota de ScreenAgent

Los clientes que adquieren la licencia Screen Recording Advanced pueden actualizar la configuración de ScreenAgent desde ScreenAgent Manager sin acceder al equipo. Puede cambiar la resolución, la velocidad de fotogramas y los modos de conectividad de forma remota. Esto ahorra tiempo y elimina la necesidad de reinstalaciones o actualizaciones manuales.

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Detener la grabación desde la aplicación Agent

Una nueva opción para detener la grabación está disponible en la aplicación Agent con un clic de botón. Esta funcionalidad permite a los agentes controlar la grabación durante llamadas CXone ACD. Al hacer clic en el botón, se detiene la grabación de la llamada.

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API para el soporte de múltiples grabaciones en paralelo

La API permite a los clientes iniciar hasta 10 grabaciones de pantalla. Esto respalda escenarios en los que un agente trabaja en múltiples canales digitales simultáneamente y necesita que cada sesión sea grabada. Vea API de grabación de interacción de pantalla.

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Nuevo estado en grabación de pantalla

Se introduce un nuevo tipo de error para la grabación de pantalla cuando ScreenAgent no está conectado. Esta mejora optimiza el manejo de errores y la visibilidad para la resolución de problemas.

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Actualizaciones de disposición

La configuración de Políticas de grabación incluye una nueva opción para actualizar disposiciones en todos los segmentos de llamadas complejas.

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Interfaz de usuario actualizada de Políticas de grabación

La página de Políticas de grabación se migró a un nuevo marco de diseño. La interfaz actualizada tiene un aspecto moderno, mejor usabilidad y navegación más sencilla para administrar las políticas de grabación.

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El Reproductor agrega extensión .wav a archivos WAV descargados

Al descargar un archivo WAV desde el Reproductor, el archivo ahora incluye la extensión .wav para una reproducción sencilla.

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Reporting

Los archivos se trasladan a Cloud Storage

Los archivos de Reporting se trasladan a Cloud Storage para mejorar la seguridad.

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Nueva disponibilidad regional

Reporting ahora está disponible en la región Este de EE. UU.

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Informes de descarga de datos

Cola de informes programados para todas las regiones

Cola de informes ahora está disponible para informes de descarga de datos en todas las regiones. Cuando ejecuta un informe de descarga de datos, se le ofrece la opción de que se le envíe el informe por correo electrónico.

Un cuadro emergente con una pantalla de carga y un botón para enviar por correo electrónico.

Si selecciona esa opción, el informe se pone en cola. Sin la cola de informes, los grandes volúmenes de informes programados de descarga de datos pueden agotar el tiempo de espera durante el procesamiento. Con la cola de informes, los informes programados entran en una cola y se ejecutan sucesivamente. Esto ayuda a que los informes se ejecuten sin problemas en momentos de gran volumen, como a final de mes o de trimestre.

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Informes personalizados

Cola de informes programados para todas las regiones

Cola de informes ahora está disponible para informes personalizados en todas las regiones. Cuando ejecuta un informe personalizado, se le ofrece la opción de que se le envíe el informe por correo electrónico.

Un cuadro emergente con una pantalla de carga y un botón para enviar por correo electrónico.

Si selecciona esa opción, el informe se pone en cola. Sin la cola de informes, los grandes volúmenes de informes personalizados programados pueden agotar el tiempo de espera durante el procesamiento. Con la cola de informes, los informes programados entran en una cola y se ejecutan sucesivamente. Esto ayuda a que los informes se ejecuten sin problemas en momentos de gran volumen, como a final de mes o de trimestre.

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Studio

Advertencia para evitar la sobrescritura al guardar un script

Anteriormente, al guardar un script, Studio no verificaba si ya existía otro script con el mismo nombre. Esto podía resultar en que el nuevo script sobrescribiera uno existente. En esta versión, Studio verifica y advierte si ya existe un script con el mismo nombre. Tiene la opción de sobrescribir el script o cancelar el guardado.

Studio para web o escritorio

Solo web

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Soporte para enlaces de rutas relativas y absolutas en acciones

Se agregó soporte para usar rutas relativas al enlazar archivos en las acciones SPAWN, RUNSCRIPT, y RESKILL . Se agregó soporte para rutas absolutas en las acciones EMAIL y CONCATWAV.

Studio para web o escritorio

Ambos

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Resultados de seguimiento aparecen en una sola ventana

Anteriormente, cuando iniciaba múltiples seguimientos al mismo tiempo, todos se abrían en ventanas diferentes. En esta versión, los seguimientos se abren en pestañas separadas de una sola ventana. Esto facilita el trabajo con más de un seguimiento a la vez.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Studio para web o escritorio

Solo web

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Actualizaciones a las listas de vigilancia de variables

Las listas de vigilancia son listas de variables que quiere monitorear al ejecutar un seguimiento de script. Ahora puede descargar listas de vigilancia como archivos JSON y luego cargarlas en otro script. También puede crear una lista de vigilancia predeterminada que se aplique a todos los scripts en los que ejecuta seguimientos. Estos cambios hacen que trabajar con listas de vigilancia sea más conveniente.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Studio para web o escritorio

Solo web

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Crear prompts desde la página Prompts

Anteriormente, para crear un nuevo prompt, tenía que abrir el editor de secuencias usando una acción como PLAY. En esta versión, puede crear un prompt haciendo clic en un botón en la página Prompt.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Studio para web o escritorio

Solo web

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en despliegue

Buscar prompts o archivos de gramática

Se agregó una barra de búsqueda a las páginas de Prompts y Gramáticas. Esto le permite buscar archivos por nombre en cualquiera de las dos páginas.

Para buscar, vaya a Studio > Prompts o Gramáticas e ingrese un término de búsqueda en la barra de búsqueda.

Captura de pantalla de la página de Prompts con una barra de búsqueda.

Studio para web o escritorio

Solo web

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Actualizaciones al aspecto de las acciones

La forma de las acciones de API y control de flujo ha cambiado. Anteriormente, ambos tipos de acciones eran rectángulos con esquinas redondeadas. En esta versión, las acciones de API son rectángulos más grandes que muestran información específica de la API. Las acciones de control de flujo tienen forma de píldora. Esto incluye WAIT, STOP, LOOP, IF, FOR, y CASE.

Estos cambios facilitan la lectura de los scripts al hacer más fácil identificar las acciones de API de un vistazo.

Captura de pantalla de las nuevas formas de acciones para el control de flujo y acciones de API.

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Mejoras en el editor de acciones agregadas a más acciones

Se han realizado mejoras en cómo aparecen las acciones en el lienzo del script y en los editores de acciones. En versiones anteriores, se realizaron mejoras en los editores de acciones, como contener el editor en la ventana del lienzo con la opción de sacarlo. En esta versión, estas mejoras se han agregado a más acciones.

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Gestión de scripts SDLC generalmente disponible

La capacidad de gestionar el ciclo de vida de desarrollo de scripts dentro de Studio ahora está generalmente disponible. Esto le permite crear una estructura de etapas de flujo de trabajo de desarrollo que correspondan a los procesos de su organización, como desarrollo, pruebas y producción. Cada etapa está asociada a una carpeta, donde se almacenan los scripts en esa etapa.

Los usuarios de Studio podrán promover scripts de un nivel al siguiente y copiar scripts de niveles superiores a niveles inferiores. Podrá asignar permisos a los usuarios de Studio para controlar a qué niveles puede promover cada usuario.

Si usó la opción de gestión de scripts mientras estaba en lanzamiento controlado, la siguiente función es nueva en esta versión: Puede copiar scripts de una carpeta a otra en masa.

Para configurar flujos de trabajo SDLC, vaya aStudio > Flujos de trabajo de desarrollo.

Captura de pantalla de la página de Flujos de trabajo de desarrollo.

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Soporte para divisiones

Studio es compatible con divisiones para la gestión del flujo de trabajo de desarrollo de scripts. Puede crear flujos de trabajo de desarrollo separados para cada división. Los usuarios de Studio solo pueden acceder a los scripts dentro de la división a la que están asignados, y luego solo a los scripts en las carpetas para las que tienen permisos de visualización.

En esta versión, las divisiones solo están disponibles para nuevos clientes. Para obtener más información sobre las divisiones, seleccione el filtro Cambios globales en la parte superior derecha.

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Nueva acción de Studio: START VOICE BIO AUDIO

Una nueva acción de Studio llamada START VOICEBIO AUDIO está disponible para usar con la autenticación biométrica de voz para IVRCerrado Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. La nueva acción le permite transmitir audio desde el inicio de la llamada para usarlo en la autenticación o registro del contacto.

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Disponibilidad regional

Studio está disponible en la región de Este de EE. UU. (NA3).

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Supervisor

Otorgar premio

Una nueva acción Otorgar premio permite reconocer y premiar al instante a los agentes por su desempeño sobresaliente durante llamadas en directo. Puede premiar a los agentes directamente desde la cuadrícula de Agente de monitoreo en directo o desde la pantalla de Monitoreo, proporcionando comentarios positivos inmediatos. La acción Otorgar premio se registra en el registro de Auditoría de actividad para fines de seguimiento, y los agentes reciben notificaciones en tiempo real cuando se otorgan los premios.

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Mejora de la accesibilidad

Como parte de nuestros esfuerzos continuos por mejorar la accesibilidad de Supervisor, introdujimos mejoras adicionales que se alinean con los estándares WCAG 2.2.

Estas mejoras incluyen:

  • Compatibilidad mejorada con lectores de pantalla como JAWS y Dragon

  • Navegación por teclado más fluida con un orden de enfoque más lógico

  • Etiquetas y botones más claros y descriptivos

  • Soporte más amplio para acciones solo con teclado, como el filtrado

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Cuadrícula de monitoreo en directo personalizable

Puede personalizar la cuadrícula Monitoreo en directo para una forma más personalizada y eficiente de visualizar sus datos.

Estas personalizaciones incluyen:

  • Reordenar columnas mediante arrastrar y soltar (tenga en cuenta que algunas columnas tienen una posición fija)

  • Cambiar el tamaño del ancho de las columnas (tenga en cuenta que algunas columnas tienen un ancho mínimo aplicado)

Sus preferencias de diseño de cuadrícula se guardan y restablecen automáticamente.

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Tablero de puntuación automática

Ahora está disponible una nueva incorporación al Centro unificado de Supervisor Auto Score Dashboard para Quality Management.

Reúne todas las tarjetas de puntuación de su equipo en un solo lugar, brindándole una visión clara de los comportamientos, perspectivas y tendencias de sus agentes.

Puede profundizar instantáneamente desde equipos hasta agentes e interacciones individuales con un solo clic.

Cada puntuación incluye extractos de la transcripción y el razonamiento de GenAI, brindándole el contexto completo detrás de cada resultado.

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Mejoras en la capacidad de exportación en el panel de registro de actividad

La nueva opción Exportar a PDF reemplaza la función existente Imprimir en el panel de Registro de actividad. Con esta actualización, puede exportar todos los registros disponibles en un único archivo PDF, eliminando la limitación anterior de exportar solo doscientos registros a la vez.

Esta actualización se aplica a los clientes que aún no están usando el Modelo unificado de estados de trabajo.

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Topic AI

Reestructuración de la aplicación AI Studio y mejoras de Topic AI

Para optimizar y mejorar su experiencia, se introducen las siguientes nuevas actualizaciones en la aplicación AI Studio en la próxima versión:

  • AI Studio se ha movido de la sección Admin y ahora está disponible como una aplicación independiente, lo que facilita su búsqueda, acceso y gestión.

  • El Topic AI Editor cambió de nombre a Topic AI y ahora aparece primero en la lista de aplicaciones de AI Studio, mejorando la visibilidad y la capacidad de descubrimiento.

  • Se agrega un nuevo privilegio Iniciar Topic AI en AI Studio, lo que permite un control de acceso más granular para los administradores.

  • Topic AI ahora es totalmente compatible con escenarios de suplantación, lo que permite a los administradores y equipos de soporte realizar acciones en nombre de otros usuarios mientras mantienen flujos de trabajo seguros y sin interrupciones.

Estas actualizaciones ofrecen una experiencia más intuitiva, segura y flexible para gestionar tópicos y análisis impulsados por IA.

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Límite de tamaño de colección de Topic AI aumentado a 40.000 interacciones

Topic AI ahora admite la creación de colecciones con hasta 40.000 interacciones, superando el límite anterior de 10.000.

Esta mejora permite a los usuarios:

  • Entrenar modelos más robustos y de mejor rendimiento con datos más representativos, mejorando la precisión.

  • Respaldar más fácilmente proyectos avanzados de análisis e IA al trabajar con conjuntos de interacciones más grandes y enriquecidos en una sola colección.

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Gestión de categoría de intención (L1) y categoría de acción (L1)

Los usuarios ahora pueden crear, renombrar, restaurar y eliminar categorías de categorías y acción de nivel superior, lo que permite un ajuste de modelos más personalizado.

Esta mejora:

  • Ofrece a los clientes fuera de los sectores verticales actualmente compatibles la flexibilidad para definir nuevas categorías que se ajusten a sus necesidades comerciales.

  • Ayuda a los equipos a adaptar mejor los modelos de Topic AI a sus dominios y casos de uso específicos, mejorando la relevancia y el rendimiento general del modelo.

     

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Nuevo modelo vertical “Utilidades” listo para usar

Hay disponible un nuevo modelo de Utilidades listo para usar que brinda apoyo a las organizaciones de este sector.

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Transcripción

CXone Mpower Transcription

Transcripción posterior a la llamada

Transcription tiene un modo de transcripción posterior a la llamada que proporciona una transcripción completa al final de la interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. En esta versión, la transcripción posterior a la llamada de se ha actualizado para usar la Transcription v11. La actualización aumenta la precisión de la transcripción y amplía la lista de idiomas compatibles.

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Puntuaciones de confianza a nivel de palabra y enunciado

Transcription ahora proporciona puntuaciones de confianza a nivel de palabra y enunciadoCerrado Lo que dice o escribe un contacto.. Las puntuaciones de confianza indican qué tan segura es la precisión del motor de transcripción. Las puntuaciones se incluyen en los metadatos de la transcripción, pero solo se muestran si la aplicación que usa Transcription está configurada para hacerlo. Las puntuaciones de confianza están disponibles para la transcripción en tiempo real y posterior a la llamada.

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La opción de Resultados provisionales se eliminó

La opción de Resultados provisionales se ha eliminado de la página de configuración del perfil de Transcription en Transcription Hub porque ya no es compatible.

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Disponibilidad regional

Transcription estará disponible en la región EE. UU. este (NA3) y en configuraciones de nube soberana de Australia más adelante en el ciclo de lanzamiento. de 26.1.

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Voz

Fabric Connect para llamadas de voz

Fabric Connect permite usar Equinix Fabric para tráfico de voz. Esto le permite enrutar llamadas de voz a través de una red segura, global y de alto rendimiento en lugar de a través de internet público. Fabric proporciona alta confiabilidad, menor latencia y seguridad avanzada. Además, es una opción asequible y rápida de configurar, incluso para organizaciones empresariales. Necesita configurar una conexión con Equinix Fabric. Después de hacerlo, puede elegir opciones de ancho de banda entre 50 Mbps y 10 Gbps. Para mejorar el rendimiento de sus llamadas de voz con Fabric Connect, comuníquese con su Representante de cuenta.

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Voice Biometrics

Transmitir audio para autenticación de biometría de voz

Anteriormente, el audio para la autenticación de biométrica de voz con un IVRCerrado Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. se capturaba y enviaba al proveedor de autenticación. En esta versión, puede usar una nueva acción de Studio llamada START VOICEBIO AUDIO para la transmisión de audio. Esta acción le permite usar la transmisión de audio para autenticar a la persona que llama.

Para ver la nueva acción, abra Studio, cree un script de voz y agregue la acción desde el panel Acciones.

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Omilia Voice Biometrics (DEVone) en Agent

La interfaz de usuario de Omilia Voice Biometrics (DEVone) para agentes se ha movido al espacio de trabajo de CXone Mpower Agent personalizado. Esto facilita que los agentes usen la autenticación biométrica de voz con sus contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

Para obtener más información, seleccione el filtro Agent en la parte superior derecha.

Para configurar esta opción, vaya a Connection Hub (anteriormente conocido como Automatización e IA) > Agent Assist Hub y haga clic en un perfil de Omilia Voice Biometrics (DEVone) y seleccione Abrir en modo incorporado.

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Workforce Management

Carga cognitiva en la programación de WFM para chats simultáneos

Las vistas Previsión, Administrador de programación, e Intradía incorporan la carga cognitiva para agentes que manejan chats simultáneos para la licencia Premium WFM. Esta actualización hace que las simulaciones y requisitos de personal sean más realistas, mejorando su planificación para cumplir con el Acuerdo de nivel de servicio (SLA) y la ASA (Velocidad promedio de respuesta) en entornos de chat con múltiples contactos.

Actualmente, las simulaciones dan por sentado que los agentes pueden manejar chats simultáneos de forma puramente numérica, sin reflejar el esfuerzo mental y el impacto en el rendimiento de gestionar múltiples conversaciones. Esto podía llevar a predicciones de SLA y ASA demasiado optimistas y a planes de personal que no coincidían completamente con la capacidad real del agente.

En esta versión, el motor de programación considerará la carga cognitiva en la forma en que se modelan los chats simultáneos. La carga cognitiva usa un modelo de aprendizaje automático sobre los datos históricos de duración de contactos de chat en su abonado. El modelo de aprendizaje automático consume la duración del tiempo de contacto para Chat cuando se utilizan valores de simultaneidad de chat, el modelo de aprendizaje automático ajustará las horas de finalización del contacto y la capacidad en función del número de chats que un agente está manejando, lo que resulta en predicciones de SLA y ASA más precisas cuando se utiliza la simultaneidad de chat.

Obtenga más información sobre la carga cognitiva en la programación de WFM.

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Separador visual entre días en el administrador de programación

La página Administrador de programación ahora incluye un separador visual para ayudarlo a distinguir entre días al desplazarse después de la medianoche. Esta actualización mejora la navegación y reduce el riesgo de editar o programar en una fecha incorrecta.

Actualmente, la cuadrícula muestra múltiples días como una línea de tiempo continua sin una separación clara. Esto puede afectar la experiencia del usuario durante la navegación.

En esta versión, se ve una separación y un sombreado claros entre los días en la vista de programación. Estas señales visuales mejoran la legibilidad y ayudan a identificar rápidamente la fecha objetivo actual mientras navega por la programación.

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Ajustar previsión después de la programación

El Ajustar flujo de previsión al guardar permite actualizar la previsión incluso después de que se generen las programaciones. Una vez guardados, los cambios se reflejan automáticamente en Administrador de programación, Intradía, y Métricas de plantilla de personal, sin necesidad de pasos adicionales.

Actualmente, actualizar las previsiones después de la programación requiere acciones manuales para sincronizar los cambios en todo el sistema.

En esta versión, puede ajustar los intervalos futuros directamente en el flujo de la previsión. Esto ayuda a mejorar la precisión, reducir el esfuerzo manual y garantizar la alineación en tiempo real en todas las herramientas de planificación.

Obtenga más información sobre Ajustar flujo de previsión.

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Visualización activa de la previsión

Las páginas Lista de trabajos de previsión y Generación de programación muestran qué trabajo de previsión ha generado cada programación. Estos indicadores visuales ayudan a identificar la previsión que impulsa las métricas de personal.

Actualmente, no había visibilidad directa de la previsión utilizada para generar una programación determinada. Esto dificultaba la comprensión de qué datos estaban influyendo en el rendimiento en las páginas de Intradía y Administrador de programación.

En esta versión, obtiene claridad y trazabilidad a través de indicadores visuales para el trabajo de previsión activo utilizado para cada programación.

Esto respalda una mejor toma de decisiones, reduce errores y mejora la eficiencia operativa al garantizar que sepa exactamente qué previsión está impulsando el comportamiento del sistema.

Obtenga más información sobre la Visualización activa de la previsión.

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Visibilidad de AHT en el gerente intradía

La pantalla Gerente intradía incluye un valor AHT diario junto con el TTI AHT existente que se muestra solo para CXone ACD con TTI activado. Esta actualización proporciona visibilidad en tiempo real del Tiempo promedio de manejo (AHT) diario, ayudándole a tomar decisiones más rápidas y basadas en datos para optimizar el rendimiento del centro de contacto.

Actualmente, la Gestión Intradía solo muestra el TTI AHT, lo que limita la visibilidad del rendimiento del centro de contacto durante el día. Los gerentes necesitan ambas vistas para evaluar tendencias y tomar medidas oportunas.

En esta versión, este valor se actualiza cada 15 minutos según las habilidades seleccionadas. También está disponible para fechas pasadas e incluido en las exportaciones intradía.

Obtenga más información sobre el AHT diario en el widgets AHT.

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Deducción constante por día completo de tiempo libre

Esta función está disponible con la licencia Basic.

Las páginas My Zone y Administrador de programación manejan las solicitudes de tiempo libre de día completo usando una lógica de deducción coherente. Esto proporciona un método estándar y preciso para deducir el tiempo libre de día completo, independientemente de si la solicitud es enviada por un agente o un supervisor.

Actualmente, el tiempo libre de día completo se deduce de manera diferente dependiendo de quién envía la solicitud. Las solicitudes enviadas por supervisores se pueden tratar como un día completo de 24 horas, mientras que las solicitudes enviadas por agentes pueden usar la duración del turno y la configuración del código de actividad. Esta incoherencia puede generar confusión y saldos de tiempo libre inexactos.

En esta versión, las solicitudes de tiempo libre de día completo siguen la misma lógica de deducción tanto para agentes como para supervisores. El sistema aplica una regla clara y estandarizada para que el tiempo libre de día completo se calcule de manera uniforme. Esto mejora la precisión, reduce la necesidad de correcciones manuales y le permite gestionar mejor los saldos de tiempo libre.

Obtenga más información sobre Deducción de tiempo libre de día completo.

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Solicitudes de programación de agentes - Mejora en el comportamiento cuando están en estado pendiente

Esta función está disponible con la licencia Basic.

Las solicitudes de programación de agentes permanecen en estado Pendiente incluso cuando la programación se modifica antes de que se apruebe la solicitud. Esta actualización ayuda a reducir las solicitudes descartadas innecesarias y el trabajo adicional de los agentes.

Actualmente, si un agente envía una solicitud de programación y la programación se actualiza antes de que se apruebe la solicitud, la solicitud pasa del estado de Pendiente aDescartada. Este comportamiento hace que las solicitudes válidas se pierdan, obligando a los agentes a volver a enviarlas, lo que crea trabajo extra y una mala experiencia de usuario.

En esta versión, si un supervisor modifica la programación y la solicitud sigue siendo válida (por ejemplo, agregando, eliminando o editando una actividad presencial), se puede aprobar sin necesidad de una nueva solicitud. Cualquier solicitud que se vuelva inválida después de la modificación se descarta.

Esto mejora la coherencia, reduce el trabajo adicional y ayuda a gestionar los cambios de programación de los agentes de manera más eficiente.

Obtenga más información sobre las Solicitudes de programación de agente.

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Legibilidad mejorada del menú desplegable de filtros en Administrador de programación

El menú desplegable de filtros de Administrador de programación se ha actualizado para facilitar la lectura y selección de los filtros. Puede ver más detalles sobre cada valor de filtro, como Unidades de programación y Códigos de actividad, directamente en la lista.

Actualmente, al usar los filtros en Administrador de programación, los nombres de Unidades de programación y Habilidades podían truncarse según el recuento de caracteres, lo que requiere pasar el cursor sobre el texto para ver el nombre completo.

En esta versión, el menú desplegable de filtros de Administrador de programación muestra más texto para los menús desplegables de Unidades de programación y Habilidades lo que facilita la identificación y selección de las opciones de filtro correctas sin necesidad de pasar el cursor. Esta mejora acelera el filtrado y reduce la confusión cuando múltiples atributos tienen nombres similares, ayudando a los planificadores a trabajar de manera más eficiente en Administrador de programación.

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Aprobación automática de actividades en la oficina

Esta función solo está disponible con la licencia WFM Advanced.

La experiencia de My Zone admite reglas de aprobación automática para actividades En la oficina incluyendo descansos, almuerzos, reuniones, capacitación y otros eventos en el sitio. Esta actualización agiliza las respuestas a los cambios de programación cotidianos, mejora la experiencia del agente y reduce la carga de trabajo de aprobación manual para los supervisores. Las actividades asociadas con Horas extra y Fuera de la oficina no son elegibles para ser aprobadas por esta regla.

Actualmente, los cambios en actividades presenciales (agregar, editar o eliminar) requieren aprobación manual de los supervisores, incluso cuando no impactan negativamente al personal. Esto crea trabajo administrativo adicional y retrasa los comentarios para los agentes, especialmente en equipos grandes donde estas solicitudes son frecuentes.

En esta versión, puede configurar reglas de aprobación que aprueban automáticamente las actividades presenciales cuando se cumplen las condiciones de la regla, incluidos los umbrales netos de personal y otros criterios. Las solicitudes enviadas desde My Zone que cumplen con estos criterios se aprueban automáticamente, actualizándose las programaciones y enviándose notificaciones a los agentes y supervisores.

Esto ayuda a manejar grandes volúmenes de cambios de programación presencial de manera más eficiente, asegurando al mismo tiempo que se sigan cumpliendo las necesidades de personal.

Obtenga más información sobre la Aprobación automática de actividades en la oficina.

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Configurar el valor para los cálculos de tiempo libre basados en días

Esta función está disponible con la licencia Basic.

La configuración Reglas de planificación de tiempo libre proporciona más flexibilidad para calcular y deducir el tiempo libre. Esta actualización introduce opciones para estandarizar la duración del día para la planificación de tiempo libre, brindando a los supervisores un mayor control sobre cómo afectan las ausencias a los saldos.

Actualmente, el sistema valida el tiempo libre del agente contra su saldo utilizando la regla diaria máxima. Debido a que los agentes pueden tener múltiples reglas diarias y diferentes duraciones de turno, el sistema elije el valor de turno máximo al determinar un tiempo libre de día completo.

En esta versión, elige cómo definir la duración de un día completo de tiempo libre, ya sea utilizando la Regla diaria máxima o especificando un valor de FTE (Equivalente a tiempo completo) definido. Adicionalmente, la opción seleccionada se utiliza para calcular el saldo de tiempo libre del agente.

Esto ayuda a estandarizar los cálculos de tiempo libre y hacer que la planificación de tiempo libre sea más flexible e independiente de las reglas de programación.

Más información sobre la Planificación de tiempo libre baso en días.

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Eliminar el módulo EM y permisos para usuarios de CXone Mpower

Esta función está disponible con la licencia Basic.

La experiencia de CXone WFM ya no muestra el enlace al módulo EM ni los permisos relacionados para los usuarios de CXone Mpower. Funciones como Intercambios, Tiempo libre, Oferta de turnos, y Autoservicio ahora se gestionan completamente dentro de la configuración de WFM, lo que hace que el módulo EM sea innecesario para estos flujos de trabajo. Eliminar el acceso al módulo EM elimina rutas de configuración obsoletas y reduce la confusión.

Actualmente, el módulo EM permanecía visible para los usuarios de CXone Mpower aunque ya no cumplía un propósito activo, lo que podía llevar a los usuarios a configuraciones obsoletas o irrelevantes.

En esta versión, el módulo EM continúa siendo compatible con los clientes de IEX Integrated hasta su fecha de fin de soporte en 2026, después de la cual se eliminará por completo de la experiencia de CXone WFM.

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Reglas de tiempo libre mejoradas que admiten múltiples actividades

Esta función está disponible con la licencia Basic.

La configuración de las reglas de tiempo libre admite múltiples actividades dentro de una sola regla. Esta actualización agiliza la creación de reglas y centraliza la configuración en un espacio de trabajo intuitivo, haciendo la gestión de tiempo libre más simple, rápida y eficiente.

Actualmente, las reglas de tiempo libre se limitan a una unidad de programación y un código de actividad, lo que restringe la flexibilidad y aumenta la carga administrativa. Esta limitación dificulta la alineación de las políticas con los requisitos organizativos, regionales o legales.

En esta versión, define una regla de tiempo libre para un período de tiempo libre específico y la asigna a una unidad de programación. Cada regla puede incluir una o más actividades. Todas las configuraciones son visibles, simplificando la administración.

Esta mejora reduce el tiempo de configuración y le proporciona un mayor control sobre las políticas de tiempo libre, manteniendo al mismo tiempo la integridad y visibilidad de los datos.

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Filtro de agente en la vista Resumen de tiempo libre simplificado

Esta función está disponible con la licencia Basic.

La vista Resumen de tiempo libre simplificado incluye un filtro de agente, lo que le permite encontrar rápidamente información de tiempo libre para agentes específicos. Esta actualización reduce el desplazamiento y hace más rápido encontrar la información que necesita en todas las páginas.

Actualmente, el campo de búsqueda en esta página solo busca dentro de la página actual. Cuando necesita revisar el tiempo libre de un agente en particular, tiene que navegar a través de múltiples páginas o desplazarse extensamente, lo que ralentiza las revisiones y dificulta la respuesta rápida a consultas sobre agentes individuales.

En esta versión, la página agrega un filtro de agente y actualiza el comportamiento de búsqueda existente para trabajar con ese filtro, devolviendo resultados precisos en todas las páginas. La búsqueda de agente muestra resultados que coinciden con el agente seleccionado, proporcionando una forma directa de navegar por los registros relevantes.

Esto agiliza la forma en que navega por listas grandes de agentes, ahorra tiempo al gestionar el tiempo libre y facilita la respuesta a preguntas específicas de agentes o supervisores.

Más información sobre la vista Filtro de agente en la vista Resumen de tiempo libre.

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Excluir programaciones futuras de agentes desactivados de los informes de cumplimiento

El Informe de cumplimiento BI y Exportación de RTA excluyen los cálculos de cumplimiento para agentes después de que se desactivan. Esto mejora la precisión de los informes al garantizar que solo las programaciones del período activo del agente permanezcan en el informe. Cualquier programación planificada para fechas futuras (a partir de la fecha de desactivación) se elimina.

Actualmente, cuando se desactivan los agentes, sus programaciones futuras (si ya están publicadas) siguen apareciendo en el Informe de cumplimiento como Fuera de cumplimiento porque no sucede ninguna actividad con respecto a la programación planificada. Este comportamiento impacta las estadísticas de cumplimiento y la precisión de los informes.

En esta versión, la adherencia solo se calcula para el período en que un agente está activo. A partir del momento de desactivación del agente, el cumplimiento continúa reportándose para el período en que estuvo activo, pero no incluye ninguna fecha futura. Las programaciones futuras para agentes desactivados se eliminan automáticamente del informe, comenzando desde el final de la última actividad o turno asignado en el día de la desactivación.

Si se desactiva un agente y luego se vuelve a activar antes de la medianoche UTC, el Supervisor de WFM necesita recrear y volver a publicar las programaciones del agente.

Estos cambios mantienen los datos de cumplimiento alineados con la fuerza laboral activa real y reducen la necesidad de mantenimiento manual de la programación.

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Comentarios de actividad en la exportación de administrador de programación

La exportación de Administrador de programación incluye comentarios de actividad en el archivo CSV. Esta actualización presenta contexto adicional sobre las actividades programadas directamente en las programaciones exportadas, mejorando la claridad para cualquier persona que las revise o analice fuera de la aplicación.

Actualmente, cuando exporta programaciones desde Administrador de programación, los comentarios agregados a actividades individuales no se incluían en el archivo CSV exportado. Esto limita la visibilidad del propósito o los detalles de cada actividad programada fuera de la aplicación.

En esta versión, se agrega un nuevo campo Comentarios de actividad a la exportación CSV de Administrador de programación. Los comentarios ingresados dentro de las actividades programadas se incluyen tanto para las opciones de exportación de Programación de SU y Programación de agente.

Esto proporciona una visibilidad más clara de la intención y los detalles de las actividades programadas, mejora la colaboración entre los equipos que revisan las exportaciones y mejora la precisión y transparencia del informe y análisis de la programación.

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Ajustes de la versión

La sección Ajustes de la versión describe los cambios, eliminaciones y adiciones realizados en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión de 26.1.

Funciones cambiadas

En esta sección se describen los cambios que se han introducido en las descripciones de las funciones desde el anuncio inicial de la próxima versión. Cada elemento incluye una descripción de la función tal como se publicó anteriormente en la página Próximamente y una explicación de los cambios.

Nuevas Aplicaciones

Conversations

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Real-Time Routing Rules

Este producto estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Unified ServiceNow Agent

Este producto estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento. También, se anunció previamente que Unified ServiceNow Agent solo sería compatible con canales de voz. También será compatible con ServiceNow digital channels.

Actions

Publicación de flujo de trabajo determinístico en Omilia

Se anunció previamente que los flujos de trabajo determinísticos creados en Automation Opportunity podían publicarse en Omilia y Cognigy AI. Esta capacidad ahora se aplica solo a Cognigy AI.

Reposicionar ' Actions' desde CX Management a Data y Analytics

Este cambio se comunica por separado en la sección Cambios globales de las notas de lanzamiento. En esta versión, encontrará la aplicación Actions en la sección Data y Analytics del menú izquierdo. La sección CX Management se elimina por completo de la navegación.

ACD

Configurar el tiempo de trabajo posterior a la llamada a nivel de agente

Se anunció previamente que los agentes podían establecer la cantidad de tiempo extra que necesitan. Sin embargo, el tiempo extra solo puede ser configurado por el administrador.

Admin

Asignar habilidades ACD y divisiones mediante plantillas de empleado

Se anunció previamente que podría asignar divisiones mediante plantillas de empleado. Sin embargo, las divisiones no pueden asignarse a perfiles de empleado. Se heredan del equipo al que está asignado el empleado.

Copilot for Agents

Compatibilidad con el historial de auditoría en Elements

Se anunció previamente que el historial de auditoría estaría disponible para realizar un seguimiento de todos los cambios y permitirle ejecutar informes para Elements en rangos de fechas específicos. Esta función no formará parte de 26.1.

Agent

Conversations

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Soporte para divisiones

Se anunció previamente que esta función se aplicaría para SMS y WhatsApp. También se aplicará para el correo electrónico.

Mejoras de accesibilidad

Las siguientes mejoras de accesibilidad no se anunciaron previamente, pero formarán parte de la versión 26.1:

  • Texto alternativo de iconos más detallado

  • Etiquetas de campo mejoradas

  • Contornos de enfoque mejorados para la navegación por teclado

  • Puntos de enfoque reducidos en el Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás. para facilitar la navegación por teclado

  • Las flechas Subir Icono de una flecha negra hacia arriba en un cuadro con un borde gris claro. y Bajar Icono de una flecha negra hacia abajo en un cuadro con un borde gris claro. para reordenar las aplicaciones en Más icono de tres puntos seguidos. en el menú izquierdo

La siguiente mejora de accesibilidad se anunció previamente, pero no formará parte de la versión 26.1:

  • Medidas de prevención de errores para formularios, incluyendo validación de entrada y mensajes de error contextuales

Autenticación de voz en el espacio de trabajo personalizado

Esta función solo se aplicará para configuraciones de autenticación de voz que usen Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Nuevo eliminado del menú desplegable Cambiar estado

Esta función se denominaba previamente Nuevo eliminado del menú desplegable Estado. Sin embargo, el estado Nuevo se eliminará del menú desplegable Cambiar estado en la pestaña Interactions en Buscar icono, una lupa.. Los agentes aún podrán seleccionar Nuevo en el menú desplegable de Estado en Filtros.

Agent Embedded

Conversations

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Soporte para divisiones

Se anunció previamente que esta funciónse aplicaría para SMS y canales WhatsApp. También se aplicará para el correo electrónico.

Mejoras de accesibilidad

Las siguientes mejoras de accesibilidad no se anunciaron previamente, pero formarán parte de la versión 26.1:

  • Texto alternativo de iconos más detallado

  • Etiquetas de campo mejoradas

  • Contornos de enfoque mejorados para la navegación por teclado

  • Puntos de enfoque reducidos en el Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás. para facilitar la navegación por teclado

  • Las flechas Subir Icono de una flecha negra hacia arriba en un cuadro con un borde gris claro. y Bajar Icono de una flecha negra hacia abajo en un cuadro con un borde gris claro. para reordenar las aplicaciones en Más icono de tres puntos seguidos. en el menú superior

La siguiente mejora de accesibilidad se anunció previamente, pero no formará parte de la versión 26.1:

  • Medidas de prevención de errores para formularios, incluyendo validación de entrada y mensajes de error contextuales

Autenticación de voz en el espacio de trabajo personalizado

Esta función solo se aplicará para configuraciones de autenticación de voz que usen Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Nuevo eliminado del menú desplegable Cambiar estado

Esta función se denominaba previamente Nuevo eliminado del menú desplegable Estado. Sin embargo, el estado Nuevo se eliminará del menú desplegable Cambiar estado en la pestaña Interactions en Buscar icono, una lupa.. Los agentes aún podrán seleccionar Nuevo en el menú desplegable de Estado en Filtros.

Agent for Microsoft Teams

Conversations

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Soporte para divisiones

Se anunció previamente que esta función aplicaría para SMS y canales WhatsApp. También se aplicará para el correo electrónico.

Mejoras de accesibilidad

Las siguientes mejoras de accesibilidad no se anunciaron previamente, pero formarán parte de la versión 26.1:

  • Texto alternativo de iconos más detallado

  • Etiquetas de campo mejoradas

  • Contornos de enfoque mejorados para la navegación por teclado

  • Puntos de enfoque reducidos en el Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás. para facilitar la navegación por teclado

  • Las flechas Subir Icono de una flecha negra hacia arriba en un cuadro con un borde gris claro. y Bajar Icono de una flecha negra hacia abajo en un cuadro con un borde gris claro. para reordenar las aplicaciones en Más icono de tres puntos seguidos. en el menú izquierdo

La siguiente mejora de accesibilidad se anunció previamente, pero no formará parte de la versión 26.1:

  • Medidas de prevención de errores para formularios, incluyendo validación de entrada y mensajes de error contextuales

Autenticación de voz en el espacio de trabajo personalizado

Esta función solo se aplicará para configuraciones de autenticación de voz que usen Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Nuevo eliminado del menú desplegable Cambiar estado

Esta función se denominaba previamente Nuevo eliminado del menú desplegable Estado. Sin embargo, el estado Nuevo se eliminará del menú desplegable Cambiar estado en la pestaña Interactions en Buscar icono, una lupa.. Los agentes aún podrán seleccionar Nuevo en el menú desplegable de Estado en Filtros.

Agent Integrated

Conversations

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Soporte para divisiones

Se anunció previamente que esta función aplicaría para SMS y canales WhatsApp. También se aplicará para el correo electrónico.

Mejoras de accesibilidad

Las siguientes mejoras de accesibilidad no se anunciaron previamente, pero formarán parte de la versión 26.1:

  • Texto alternativo de iconos más detallado

  • Etiquetas de campo mejoradas

  • Contornos de enfoque mejorados para la navegación por teclado

  • Puntos de enfoque reducidos en el Historial de contacto icono de un reloj con una flecha apuntando hacia atrás. para facilitar la navegación por teclado

  • Las flechas Subir Icono de una flecha negra hacia arriba en un cuadro con un borde gris claro. y Bajar Icono de una flecha negra hacia abajo en un cuadro con un borde gris claro. para reordenar las aplicaciones en Más icono de tres puntos seguidos. en el menú superior

La siguiente mejora de accesibilidad se anunció previamente, pero no formará parte de la versión 26.1:

  • Medidas de prevención de errores para formularios, incluyendo validación de entrada y mensajes de error contextuales

Autenticación de voz en el espacio de trabajo personalizado

Esta función solo se aplicará para configuraciones de autenticación de voz que usen Omilia Voice Biometrics (DEVone).

Nuevo eliminado del menú desplegable Cambiar estado

Esta función se denominaba previamente Nuevo eliminado del menú desplegable Estado. Sin embargo, el estado Nuevo se eliminará del menú desplegable Cambiar estado en la pestaña Interactions en Buscar icono, una lupa.. Los agentes aún podrán seleccionar Nuevo en el menú desplegable de Estado en Filtros.

Digital Experience

Soporte de la API de Microsoft Graph para SMTP personalizados

Esta función se anunció previamente como disponible tanto para el correo electrónico entrante como saliente. Sin embargo, solo se admitirá correo electrónico saliente en esta versión.

Dashboard

Migración de nuevos informes

Esta función se anunció previamente como un acceso a 12 informes prediseñados adicionales. Esta descripción se ha actualizado para indicar que ocho informes estarán disponibles inicialmente, y los cuatro restantes se entregarán como correcciones urgentes durante el ciclo de la versión 26.1.

Mejoras en la accesibilidad y la interfaz de usuario

Esta función se denominaba previamente Mejoras de accesibilidad. Ahora incluye detalles sobre refinamientos adicionales de la interfaz de usuario que mejorarán la coherencia visual sin afectar la funcionalidad.

Feedback Management

Todas las funciones

Estas características estarán disponibles más adelante en el ciclo de lanzamiento, en marzo de 2026.

Interactions Hub - Data Policies

Criterios de política basados en habilidades

Se anunció previamente en las notas de Próximamente para la versión 26.1 que la función Criterios de política basados en habilidades estaría disponible como versión controlada (CR). Esto se ha actualizado para reflejar que la función estará disponible de forma general (GA) mediante activación.

Observability Dashboard

Tablero de resumen de transcripciones eliminado en Observability Dashboard

El tablero Resumen de transcripción, planeado originalmente para la versión 26.1, se ha diferido y no se incluirá en 26.1 en este momento. Este tablero estará disponible en la pestaña Copilot de Observability Dashboard y le permitirá ver transcripciones completas de llamadas con expresiones de cliente y agente, sugerencias generativas, sugerencias de tareas, reglas y marcas de tiempo asociadas.

Studio

Actualizaciones a listas de vigilancia de variables

Se anunció previamente que las actualizaciones a las listas de vigilancia de variables estarían disponibles mediante activación con la versión 26.1. Ahora estarán disponibles mediante activación más adelante en el ciclo de la versión.

Crear prompts desde la página Prompts

Se anunció previamente que esta función estaría disponible en la versión 26.1. No estará disponible más adelante en el ciclo de la versión.

Voice Biometrics

CXone Mpower Voice Biometrics en Agent

Se anunció previamente que CXone Mpower Voice Biometrics estaría disponible en el espacio de trabajo personalizado de CXone Mpower Agent. En cambio, es Omilia Voice Biometrics (DEVone) que está disponible en esta ubicación.

Funciones eliminadas de esta versión

En esta sección se describen los cambios del producto que se incluyeron en el anuncio inicial de la próxima versión y que se han eliminado de esta versión. Estas no formarán parte de la versión de 26.1, pero es posible que formen parte de una versión futura.

Nuevas Aplicaciones

Unified ServiceNow Agent

Una nueva La aplicación del agente llamada Unified ServiceNow Agent estará disponible. Integrará capacidades de interacción Cerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.de voz de CXone Mpower dentro de la interfaz de ServiceNow. Unified ServiceNow Agent podrá:

  • Creará automáticamente registros de ServiceNow para cada interacción.

  • Admitir la sincronización de presencia omnicanal entre estados de CXone Mpower ACD y estados de ServiceNow.

  • Permitir el mapeado de canales de CXone Mpower a canales de ServiceNow.

  • Admitir ServiceNow digital channels.

  • Proporcionar Copilot for Agents y transcripción en tiempo real.

Este producto estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento.

Admin

Pestañas agregadas a la página Configuración de la cuenta

En esta versión, los parámetros en la página Configuración de la cuenta se reorganizarán en una serie de pestañas. Esto organizará los parámetros, facilitando la búsqueda.

Agent

Mejoras a la experiencia de interacción de voz > Transferir a mensaje de voz

Los agentes podrán transferir llamadas a mensajes de voz de agentes desconectados. Para obtener más información, seleccione el filtro Attendant en la parte superior derecha.

Agent Embedded

Mejoras a la experiencia de interacción de voz > Transferir a mensaje de voz

Los agentes podrán transferir llamadas a mensajes de voz de agentes desconectados. Para obtener más información, seleccione el filtro Attendant en la parte superior derecha.

Agent for Microsoft Teams

Mejoras a la experiencia de interacción de voz > Transferir a mensaje de voz

Los agentes podrán transferir llamadas a mensajes de voz de agentes desconectados. Para obtener más información, seleccione el filtro Attendant en la parte superior derecha.

Agent Integrated

Mejoras a la experiencia de interacción de voz > Transferir a mensaje de voz

Los agentes podrán transferir llamadas a mensajes de voz de agentes desconectados. Para obtener más información, seleccione el filtro Attendant en la parte superior derecha.

Attendant

Transferir a mensaje de voz de agente desconectado

Actualmente, los agentes no pueden transferir llamadas al mensaje de voz de otro agente si ese agente ha cerrado sesión. Esta limitación crea una brecha en el servicio, porque los que llaman no pueden dejar mensajes para agentes no disponibles. En esta versión, los agentes podrán transferir llamadas directamente al mensaje de voz de agentes desconectados. Esto ayudará a garantizar que los mensajes importantes se entreguen incluso cuando la transferencia en tiempo real no sea posible, mejorando la experiencia del que llama. Podrá activar o desactivar esta función a nivel de agente.

Esta función solo estará disponible con Attendant Plus.

Business Continuity Plan

Actualizaciones de acceso de usuario y página de inicio de sesión

Antes, todas las cuentas de usuario se sincronizaban con el abonado de BCP. Esto significaba que cuando BCP estaba activado, todos los usuarios podían acceder al abonado de BCP. También significaba que los administradores no podían iniciar sesión en el abonado de BCP a menos que BCP estuviera activado, o si tenían una cuenta única en el abonado de BCP.

En esta versión, puede especificar qué cuentas de usuario desea sincronizar con el abonado de BCP y el tipo de acceso que tiene cada usuario:

  • Sin acceso: La cuenta de usuario no se sincroniza y no tiene acceso al abonado de BCP.

  • Acceso único: La cuenta de usuario se sincroniza al abonado de BCP y solo puede acceder al abonado que esté activo. Por lo tanto, solo pueden iniciar sesión en el abonado de BCP cuando ha cambiado al abonado de BCP y está activo.

  • Acceso múltiple: La cuenta de usuario se sincroniza con el abonado de BCP y puede elegir en qué abonado iniciar sesión. Este tipo de acceso debe otorgarse a los administradores, de quienes quiera que puedan iniciar sesión en el abonado de BCP en cualquier momento. Estos usuarios tienen una página de inicio de sesión actualizada. Al iniciar sesión, un selector les permite elegir entre el abonado principal y el abonado de BCP. Este selector también muestra qué abonado está activo actualmente.

El acceso se otorga a cada empleado individualmente. Puede hacerlo en la plantilla de carga masiva de empleados, o en una nueva pestaña de BCP en los perfiles de empleado.

Si ya tiene activado y configurado BCP, todos sus empleados automáticamente no tienen acceso de forma predeterminada. Esto significa que necesita otorgar acceso a los usuarios deseados después de que esta actualización esté disponible en su abonado.

Dashboard

Suscripción y programación de informes

Podrá suscribirse a informes y establecer programaciones de entrega. Puede elegir la frecuencia con la que se envían los informes, seleccionar horas de entrega y agregar suscriptores. También podrá editar o eliminar suscripciones para tener control total.

Performance Management (Native)

Actualizaciones de diseño de interfaz de usuario

Las páginas Métricas, Objetivos, Gestión de datos y Ludificación se rediseñarán. La interfaz se simplificará y notará elementos de diseño coherentes en toda la aplicación. La apariencia actualizada hará que PM (Native) sea más fácil de usar y mejorará la experiencia del usuario.

Quality Management

Editar evaluaciones en borrador

Pronto podrá ver y editar evaluaciones en borrador antes de que se envíen. Esto ayudará a validar la puntuación y garantizar la precisión sin esperar a que se completen. Su capacidad para ver, editar o eliminar borradores depende de sus permisos. Si tiene acceso a Editar puede editar evaluaciones en borrador. Si tiene acceso a Eliminar puede eliminar evaluaciones en borrador.

Esta función formó parte de la versión 26.1.

Guardado automático para evaluaciones

Las evaluaciones en Quality Management serán más fáciles y eficientes con la nueva función de Guardado automático. No tendrá que guardar manualmente o volver a abrir borradores. El Guardado automático guardará automáticamente el progreso de su evaluación cada 60 segundos mientras trabaja, ayudando a prevenir la pérdida de datos y ahorrando tiempo, y el estado permanece como Nuevo únicamente. Esta mejora aumenta la eficiencia y previene la pérdida de datos durante las actividades de evaluación. El guardado automático almacenará su progreso pero no lo hará visible para otros hasta que envíe la evaluación.

Esta función formó parte de la versión 26.1.

Recording

Recuperación de medios

Los usuarios podrán recuperar medios grabados del almacenamiento a largo plazo directamente desde las cuadrículas de búsqueda de Interactions y Migrated Calls. La recuperación está disponible para usuarios con el permiso Admin/Recuperación de archivos a largo plazo

Reporting

Datos de Digital Experience en informe Historial del contacto

El informe Historial del contacto incluirá datos de interacciónCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Esto proporcionará una visión completa de todas las interacciones en su centro de contacto. Podrá seleccionar Digital en el filtro Tipo de medio. El informe mostrará detalles de contacto, transcripciones, grabaciones y otros datos para interacciones de digital.

Esta función formó parte de la versión 25.4.

Supervisor

Visibilidad de múltiples atributos de enrutamiento

Podrá ver todos los atributos de enrutamiento asignados a un contacto determinado directamente dentro de la tarjeta de contacto solucionando la restricción anterior de mostrar solo un único atributo por contacto. Esta visibilidad de múltiples atributos de enrutamiento estará disponible solo para contactos de voz para proporcionar una visión más clara de la lógica de enrutamiento.

Feedback Management

Nueva API de comentarios

Una nueva API proporcionará acceso en tiempo real a los datos de comentarios de encuestas. Eliminará los retrasos del procesamiento por lotes y admitirá la integración con sistemas externos. Esto permitirá una recuperación de datos más rápida y mejorará la escalabilidad. Los nuevos terminales se documentarán en el portal para desarrolladores de CXone. La API existente permanecerá disponible para compatibilidad con versiones anteriores.

Workforce Management

Informes WFM mejorados en CXone Dashboard

El CXone Dashboard mostrará informes WFM con tableros visuales mejorados. Esta actualización le dará un acceso más intuitivo a la información de la fuerza laboral y simplificará el análisis de métricas clave de WFM en un solo lugar.

Actualmente, los informes WFM están disponibles en la aplicación Reporting usando vistas tabulares tradicionales y una ruta de navegación separada. Esto puede dificultar la visualización rápida de tendencias, la comparación de métricas y mantener los datos de WFM alineados con otros tableros de CXone.

En esta versión, los informes WFM, incluyendo Cumplimiento, Gerente intradía, y Uso del tiempo, estarán disponibles como informes prediseñados dentro de la experiencia de CXone Dashboard, usando los mismos datos subyacentes pero con visualizaciones mejoradas y opciones de filtrado.

Podrá ver tableros creados mediante la opción Métricas mostrados según la zona horaria seleccionada por el usuario, junto con otros tableros de CXone. Esto mejora la usabilidad, la visibilidad de la asignación de tiempo y el rendimiento de los agentes, y ayuda a los supervisores a tomar decisiones de programación y operativas mejor informadas.

Mantener duración completa del día libre pagado al regenerar programaciones

El Administrador de programación preservará la duración completa del día libre pagado completo aprobado cuando regenere o actualice programaciones. Esta actualización mantendrá las entradas de tiempo libre coherentes con la solicitud original y reducirá la necesidad de correcciones manuales después de cambios en la programación.

Actualmente, cuando regenera o modifica programaciones, el día libre pagado completo puede acortarse o desalinearse según el nuevo diseño de programación. En algunos casos, el día libre pagado puede truncarse en los bordes del turno o ajustarse para coincidir con horarios de turno actualizados, lo que puede causar discrepancias entre la solicitud aprobada y lo que aparece en la programación.

En esta versión, el día libre pagado completo permanecerá como un día completo incluso cuando se regeneren o actualicen las programaciones. El sistema mantendrá la duración del día libre pagado aprobada sin cambios, independientemente de los cambios en el horario del turno, asegurando que el bloque de tiempo libre continúe reflejando la ausencia de día completo que fue aprobada inicialmente.

Esto mejorará la precisión de la programación, minimizará los ajustes manuales después de la regeneración y garantizará que el tiempo libre aprobado de los agentes sea respetado uniformemente en todas las actualizaciones de programación.

Funciones incorporadas a esta versión

E esta sección se indican los cambios en los productos que se agregaron a esta versión desde el anuncio inicial de la próxima versión. Para ver las siguientes características en detalle, seleccione el producto en el filtro de la derecha.

API

API para gestionar divisiones

API de Knowledge

Sistema de tickets de CRM

Mejoras en la búsqueda de tickets

Resumen de calibración de búsqueda de tickets

Digital Experience

Actualizar la resolución del sentimiento