Notas de la versión de otoño de 2022

Regístrese para nuestro Otoño 2022 seminario web. Únase a nosotros 11 de octubre, 11:00 a. m. a 12:00 p. m. EDT. Esta sesión cubrirá las próximas funciones con más detalle.

Esta página se ha actualizado para mostrar los productos finales y las características de la versión de otoño de 2022 de CXone. Las funciones están sujetas a cambios desde ahora hasta la implementación final.

Todos los productos y funciones nuevos se muestran de forma predeterminada. Si desea ver solo productos y funciones en su CXone sistema, puede desmarcar las casillas de verificación para eliminar funciones que no necesita de su pantalla.

Cada descripción de función incluye una tabla que indica si se le aplican los siguientes detalles. significa que el detalle se aplica a la función y significa que el detalle no se aplica a la función.

Solicitud del cliente La función fue desarrollada por solicitud del cliente.
Cambio de interfaz de usuario La función introduce cambios importantes en la interfaz de usuario (UI).
Disponibilidad

Cuándo puede esperar ver la función en su entorno.

  • En alternar—Este es un lanzamiento importante. La función se activa automáticamente más adelante en el lanzamiento. Si ha registrado para notificaciones de servicio, esté atento a uno que indique cuándo es eso.
  • en despliegue—La función está disponible inmediatamente cuando se implementa la nueva versión en su entorno.

Cambios globales

Compatibilidad con el sistema operativo Windows 11

CXone ahora es compatible con Windows 11 de 64 bits como sistema operativo en las estaciones de trabajo de los usuarios. Este cambio se aplica al núcleo CXone plataforma. Algunas CXone aplicaciones pueden diferir. Compruebe la página Requisitos de la plataforma página para las CXone aplicaciones que utiliza.

Además, Microsoft ha anunciado el fin del soporte para el sistema operativo Windows 8.1 a partir del 10 de enero de 2023. Esta es una notificación temprana de que NICE CXone ya no se desarrollará ni probará con Windows 8.1 a partir de la versión Spring 2023. El soporte se brindará a partir de ese momento solo para los problemas experimentados en los sistemas operativos compatibles.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Notificaciones de fin de vida

Eliminación de reglas históricas de ACD

Información de plantilla (WFI) ya no utiliza reglas históricas de ACD para automatizar acciones. ACD Intraday es la única categoría de tipo de regla. Esto significa que WFI reglas ahora solo reflejan datos en tiempo real en lugar de rastrear eventos y métricas pasadas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Fin de la API de ingesta de datos

La API de ingesta de datos ya no estará disponible como una función adicional para Análisis de interacción.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

El soporte del sistema operativo Windows 8.1 finaliza en 2023

Microsoft ha anunciado el fin del soporte para el sistema operativo Windows 8.1 a partir del 10 de enero de 2023. Esta es una notificación temprana de que NICE CXone ya no se desarrollará ni probará con Windows 8.1 a partir de la versión Spring 2023. El soporte se brindará a partir de ese momento solo para los problemas experimentados en los sistemas operativos compatibles.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Nuevas Aplicaciones

CXone Bot Builder

Los clientes a menudo se comunican con los centros de contacto para obtener ayuda con tareas simples, como:

  • Respondiendo preguntas comunes.
  • Cambio de información de la cuenta.
  • Consultar el estado de un pedido.

Estos se suman y pueden consumir mucho tiempo para sus agentes. Con Bot Builder, puede crear agentes virtuales, o bots, para manejar este tipo de tareas. Esto permite que sus agentes se concentren en resolver problemas más complejos. Porque Bot Builder es nativo de CXone, los bots que crea funcionan a la perfección con sus canales de mensajería digital y ACD.

Puede crear su propio bot con Bot Builder incluso si no tiene conocimientos de codificación o experiencia en programación. Cuando creas un bot con CXone Bot Builder, lo entrenas usando conversaciones reales. Le muestra al bot los datos que necesita y utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para responder. Este tipo de inteligencia artificial (IA) también significa que las respuestas mejoran con el tiempo.

CXone ahora ofrece Bot Builder como generalmente disponible. Anteriormente estaba en liberación controlada (CR) para un número selecto de clientes.

  • Mejoras en la capacitación y la implementación—Puede comprobar el estado del entrenamiento y la implementación de su bot mediante el Monitor de estado del bot. La página Implementación también incluye más detalles sobre todas las implementaciones anteriores de su bot. Finalmente, el proceso de entrenamiento es hasta cuatro veces más rápido con esta versión.
  • Expansión de integraciones API-Además de CXone Expert, las siguientes integraciones de API están disponibles de forma nativa para Bot Builder:
    • CXone Suite
    • CXone Primer omnicanal digital
    • CXone Studio
    • Fuerza de ventas

    También hay una nueva opción de API personalizada que le permite configurar su propia integración de API de terceros y seleccionar el tipo de autenticación.

  • Compatibilidad ampliada con respuestas rápidas—Las respuestas rápidas ahora se pueden usar en WhatsApp y Apple Messages for Business canales

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

NEVA Discover

NEVA Discover es una herramienta de análisis de escritorio de inteligencia artificial. Esta herramienta proporciona un enfoque científico para agilizar sus procesos diarios. Recopila datos para las acciones de entrada del usuario, como clics del mouse o acciones del teclado, y considera el contexto de esas acciones, como el tipo de acción o qué aplicación está abierta. NEVA Discover luego analiza esos datos para proporcionar una imagen completa de las operaciones del usuario e identificar ineficiencias y brechas de rendimiento. Estas ineficiencias pueden ser tareas repetidas, patrones de uso o bloqueos. Con estos datos, puede tomar medidas para mejorar sus operaciones, ya sea agilizando la ejecución, centrándose en la calidad del servicio o capacitando a los empleados.

Beneficios de NEVA Discover:

Nuevas características de NEVA Discover:

  • Página de análisis de procesos—Ver todos los informes actuales. Al seleccionar un informe, se abre la vista Informe de análisis de procesos.

  • Comparar vista—Seleccione cualquier subconjunto de usuarios por grupo y compare la productividad entre los grupos a lo largo de diferentes matrices para identificar las brechas de productividad.

  • Desplegable de Acciones en Rutinas: vea el porcentaje de acciones que pertenecen a cualquiera de las rutinas del informe.

  • Copiar link: comparta los datos del informe a través de un enlace.

  • Desglose hasta Acciones—Profundice en las acciones reales del usuario con filtrado flexible.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

CXone Supervisor

CXone Supervisor es una poderosa herramienta para los supervisores del centro de contacto.

Con esta aplicación, puede administrar y mejorar el rendimiento general de sus equipos. Le ayuda a obtener información sobre los estados de los agentes y las colas de contactos. También mide los KPI de su equipo y realiza un seguimiento de las actividades en curso de sus agentes. Puede ver el rendimiento de sus agentes y ayudarlos en tiempo real.

Algunas características clave incluyen:

  • Información con desgloses de estado detallados e indicaciones de enfoque.

  • Opciones para filtrar, ordenar y buscar agentes específicos.

  • Realizar monitoreo en tiempo real para voz y Primer omnicanal digital (DFO) interacciones digitales, así como ver sus pantallas.

  • Administre las habilidades y competencias de los agentes para equilibrar mejor las colas de contactos.

  • Vea la puntuación de opinión del agente para brindar una asistencia más específica.

Debes tener los permisos correctos para usar esto Aplicación. Para obtener más información acerca de los permisos, consulte la Administración sección de esta página.

Con el lanzamiento de otoño de 2022, CXone Supervisor se ha vuelto generalmente disponible. Anteriormente estaba en liberación controlada (CR) para un número selecto de clientes.

La existencia Supervisor Aplicación seguirá estando disponible para permitirle explorar y familiarizarse con la nueva aplicación.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario

Disponibilidad en alternar

Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics es una aplicación para monitorear casi en tiempo real la calidad de las llamadas de voz en CXone. Puede usar la aplicación para descubrir, diagnosticar y solucionar problemas de calidad de llamadas para tramos de llamadas de contactos y agentes.

Voice Quality Metrics utiliza métricas de calidad y datos de una variedad de fuentes, que incluyen:

  • Métricas de voz de la CXone red de voz recopilada a través de sondas de monitoreo, como MOS, factor R, fluctuación y pérdida de paquetes para cada ID de contacto.

  • Calidad de servicio medida tanto para la CXone red y la red externa para que la causa raíz de los problemas de calidad de voz se pueda determinar más fácilmente. También se proporciona una calidad de llamada promedio general para la ID de contacto.

  • Datos relacionados con las llamadas de la ACD que incluyen información como el nombre del agente, habilidades, ID de contacto, motivos de desconexión de la llamada, etc.

  • Referencias a los ID de contacto asociados, incluido el tramo de agente y el tramo de cliente. También se proporcionan transferencias y grabaciones para una visión completa de la experiencia del cliente.

  • Capacidades de filtro de usuarios para determinar la calidad del rendimiento del servicio por segmento comercial, incluido el equipo, la habilidad, el POC o el agente.

CXone ahora ofrece Voice Quality Metrics como generalmente disponible. Anteriormente, estaba en liberación controlada (CR) para un número selecto de clientes.

ACD

Programación de habilidades salientes disponible en la descarga masiva de habilidades de ACD

Cuando hace clic en Descargar habilidades existentes sobre Página Administrar habilidades múltiples, las columnas Programador - Hora de inicio y Programador - Hora de finalización muestran cuando sus habilidades Conexión personal están programadas para ejecutarse. También puede modificar sus Conexión personal programaciones de habilidades en el archivo y cargue sus cambios de forma masiva.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Permiso de usuarios renombrado a usuarios de ACD

Anteriormente, el permiso de los usuarios de ACD se denominaban Usuarios. Con esta actualización, se cambió el nombre del permiso Usuarios de ACD. Esto ayuda a diferenciar los permisos de usuario entre ACD y Administración aplicaciones o, por ejemplo, entre usuarios de ACD y empleados.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Ciertos campos no editables eliminados del registro de usuario de ACD

La configuración del usuario se almacena en dos lugares diferentes en CXone:

  • El registro del empleado en la Administración solicitud

  • El registro de usuario de ACD en la aplicación ACD

Anteriormente, había varias configuraciones en el registro de usuario de ACD que no podía editar. Esto se debe a que solo podía editarlos en el registro del empleado. Para reducir la confusión, estas configuraciones se eliminaron del registro de usuario de ACD.

Campos eliminados del registro de usuario de ACD:

  • Correo electrónico

  • Perfil de seguridad

  • Información de zona horaria

  • Fecha de contratación

  • NT Nombre de inicio de sesión

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Canales ACD

CXone SMS Messaging Expansión Regional

CXone SMS Messaging ahora está disponible en Camboya, Grecia, India, Japón, Myanmar, Emiratos Árabes Unidos y Vietnam.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Administración

Capacidad agregada para crear vistas por jerarquía

Puede crear vistas basadas en jerarquías. Estas vistas le permiten restringir el acceso de los empleados a sucursales específicas dentro de una jerarquía. Esta actualización facilita la administración de a qué pueden acceder los empleados.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Límites de jerarquía modificados

Anteriormente, solo podía tener 10 niveles en una jerarquía. Con esta actualización, un límite de 5000 nodos reemplaza el límite de 10 niveles. Esto le permite crear tantos niveles en su jerarquía como necesite. Cambiar el límite de la cantidad de niveles a la cantidad de nodos le brinda más flexibilidad al crear jerarquías.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Rediseño del Perfil del Empleado

Hay varios cambios en el diseño y organización del perfil del empleado. Toda la funcionalidad es la misma. Esta actualización facilita el acceso a los datos de los empleados.

Cambios clave:

  • El perfil anterior tenía siete pestañas: General, Claves de acceso, Disponibilidad, Preferencias, Funciones secundarias, Visibilidad e Historial de cambios. El nuevo perfil solo tiene cinco pestañas: General, Seguridad, Habilidades, Disponibilidad y Preferencias.

  • Los atributos de la pestaña General ahora se encuentran en un solo menú desplegable en lugar de en casillas de verificación separadas.

  • La nueva pestaña Seguridad incorpora las pestañas anteriores Clave de acceso, Funciones secundarias y Visibilidad.

  • La configuración de autenticación multifactor (MFA) se ha movido de la pestaña General a la pestaña Seguridad. Los detalles de MFA solo son visibles en el momento de la creación o el reinicio. Esta actualización evita que los usuarios con el permiso de vista de empleado vean los detalles de MFA de otros empleados.

  • La asignación de habilidades se ha movido de la pestaña General a la nueva pestaña Habilidades.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Vistas para datos de interacción enCanales digitales

Podrá utilizar vistas para restringir los datos que los usuarios pueden ver de las interacciones digitales. Cualquier asignación existente se aplicará a los datos digitales. Los usuarios sin vistas asignadas no tienen restricciones.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Nuevo Softphone integrado Role permiso paraMAX

La nueva desactivación Softphone integrado El permiso de configuración le permite deshabilitar:

  • Cancelación del eco

  • Cancelación de ruido

Este permiso se describe con más detalle en la MAX sección de esta página.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Nuevos permisos para eliminar el acceso a la libreta de direcciones en MAX

Estos nuevos permisos role le permiten restringir el acceso de los usuarios a MAX elementos de la libreta de direcciones:

  • Ocultar pestaña de libreta de direcciones

  • Ocultar libreta de direcciones principal

Estos permisos se describen con más detalle en la MAX sección de esta página.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Ver por evaluación

Con la vista Evaluación, puede definir los roles o usuarios que pueden tener acceso a los registros de evaluación de equipos específicos seleccionados por usted.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Nuevos permisos para informes de BI

Con el lanzamiento de otoño de 2022, se agregaron los siguientes nuevos informes de BI:

  • Calibración (QM)

  • Análisis de preguntas y respuestas de evaluación (QM)

  • Acceso BI (General)

  • Grabación del uso de la API de exportación

Para usar estos informes, debe habilitar los siguientes permisos de informes en Admin > Seguridad > Roles y permisos > Permisos:

  • Todos los informes—Informes > Permisos generales de BI > Visor de informes

  • Acceso BI—Informes > Informes de BI > Informe de acceso de BI

  • Calibración-Informes > Informes de BI > Calibración

  • Análisis de preguntas y respuestas de evaluación—Informes > Informes de BI > Análisis de preguntas y respuestas de evaluación

  • Grabación del uso de la API de exportación:Informes > Informes de BI >CXone Facturación

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Nuevos permisos para CXone Supervisor

Con el lanzamiento de otoño de 2022, CXone Supervisor se ha vuelto generalmente disponible. Para utilizar esta aplicación, debe habilitar los permisos enumerados enSupervisor en Admin > Seguridad > Roles y permisos > Permisos. Esta aplicación se describe con más detalle en la sección Nuevas aplicaciones de esta página.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Capacidad para modificar vistas en la carga masiva de empleados

Puede descargar empleados existentes para ver y actualizar sus vistas asignadas. Esto le permite realizar cambios en las vistas para varios empleados rápidamente.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Agente de Salesforce

Vea el Agente de Salesforcehistorial de lanzamientos para obtener una lista de versiones anteriores.

Las siguientes características están incluidas en la versión 22.0 y su lanzamiento está previsto para octubre de 2022.

Datos del cliente enviados en la transferencia

Anteriormente, las pantallas emergentes con información del cliente solo aparecían para los agentes que inicialmente respondían las llamadas. Con la versión 22.0, estas pantallas emergentes también aparecen para los agentes a los que se transfieren las llamadas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Lista de Compromisos Futuros

Gerente de Compromiso en CXone Agente de Salesforce Lightning ahora no solo muestra los compromisos programados para el momento actual, sino también cualquier compromiso futuro.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Cargar Historial Digital en Agente de Salesforce

Anteriormente, iniciar Cargar historial para interacciones digitales en CXone Agente de Salesforce abrió una ventana enMAX. Con esta versión, se abre como una ventana dentroCXoneAgente de Salesforce.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Elevar llamadas a Canales digitales

Ahora puede realizar la transición sin problemas de un contacto de una voz a una interacción digitalCerrar Cualquier canal, contacto o habilidad que no sea de voz, como correo electrónico, chat, mensajería, elemento de trabajo o SMS., como DFO chatear o enviar un correo electrónico.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

DFO Respuestas rápidas

CXone Agente de Salesforce Lightning ahora incluye respuestas rápidas para interacciones digitales. Estas respuestas rápidas son las mismas configuradas en DCA > DFO > Respuestas rápidas.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Guía de interacción en tiempo real Disponible para Agente de Salesforce

Guía de interacción en tiempo real ya está disponible para su uso con Agente de Salesforce Agente relámpago.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

API

Actualizaciones de la API de interacción digital

La API de interacción digital tiene varios puntos finales nuevos, así como parámetros de filtrado mejorados para el punto final Canales. A continuación se muestra una lista completa de las actualizaciones. La página API de participación digital del portal para desarrolladores tiene documentación completa para esta API.

Nuevos puntos finales:

OBTENER /etiquetas
Obtener lista de etiquetas.
OBTENER /contactos
Obtenga una lista de contactos basada en el filtrado.
OBTENER /clientes
Obtenga una lista de clientes basada en el filtrado.
POST /messages/{messageId}/autor-nombre-eliminación
Eliminar el nombre del autor del mensaje.
PUT /mensajes/{mensajeId}/tags/{tagId}
Agregar una etiqueta a un mensaje.
ELIMINAR /mensajes/{mensajeId}/tags/{tagId}
Eliminar una etiqueta de un mensaje.
POST /mensajes/{messageId}/eliminación de contenido
Eliminar el contenido de un mensaje.
POST /mensajes/{messageId}/ocultar
Ocultar mensaje en la plataforma externa y ajustar banderas en la DFO plataforma para marcar el mensaje como oculto.
ELIMINAR /mensajes/{messageId}/ocultar
Mostrar un mensaje en la plataforma externa y ajustar las banderas en la DFO plataforma para marcar el mensaje como no oculto.
POST /mensajes/{messageId}/delete
Elimine el mensaje en la plataforma externa y también ajuste las banderas en la DFO plataforma para marcar el mensaje como eliminado.
POST /mensajes/{messageId}/notas
Agregar una nueva nota a un mensaje.
PUT /mensajes/{Id. de mensaje}/notas/{Id. de nota}
Actualice la nota en el mensaje.
ELIMINAR /mensajes/{mensajeId}/notas/{notaId}
Eliminar una nota en un mensaje.
PUT /mensajes/{messageId}/leer
Establecer el estado de un mensaje como leído.
PUT /mensajes/{messageId}/sentimiento
Establecer un sentimiento de un mensaje.
POST /mensajes/{mensajeId}/reaccionar/{reacciónTipo}
Agregue una reacción al mensaje en el canal.
ELIMINAR /mensajes/{messageId}/reaccionar/{reactionType}
Eliminar una reacción de un mensaje en el canal.
GET /routing-queues
Obtenga una lista de colas de enrutamiento según el filtrado.
OBTENER /token de una sola vez/autenticación
Autentica la URL de redirección para el token único.
POST /token de una sola vez/verificación
Verifique el token único y obtenga un token de autenticación JWT.
PUT /canales/{channelId}/threads/{threadIdOnExternalPlatform}
Actualizar banderas de subprocesos.

Mejora de punto final:

GET /channels se actualizó con los siguientes parámetros de filtro:

  • identificación[]
  • es privado
  • tiene flujo de salida manual
  • withPermissionToManualOutbound
Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Capacidad para modificar los puertos sin agente permitidos en ejecución Conexión personal Habilidad

Anteriormente, podía usar las API para cambiar la cantidad máxima de puertos que se asignarían a una habilidad sin agente siempre que la habilidad no se estuviera ejecutando. Ahora, puede usar el mismo método para modificar la asignación máxima de puertos para la habilidad mientras se está ejecutando. Esto puede ayudarlo a evitar interrupciones del marcador mientras realiza ajustes en su configuración.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue
(missing or bad snippet)

Asistente CXone

Ficha Historial de auditoría en Asistente CXone Ventana de aplicación

La pestaña Historial de auditoría aparece dentro de laAsistente CXone ventana de la aplicación (Aplicaciones>Asistente de CXone). Puede encontrarlo en el lado derecho de la pestaña Suplantar existente (anteriormente llamada Suplantar agente). La nueva pestaña solo muestra la actividad que ocurre dentro de la ventana Asistente CXone de aplicación y no actividad que tiene lugar en las siguientes ubicaciones:

  • Registros de la unidad de negocio Asistente CXone pestaña

  • Pestaña del registro de usuario DCA Asistente CXone

La pestaña Historial de auditoría incluye la siguiente funcionalidad:

  • Muestra registros de auditoría relacionados con el contexto de usuario actual de la Asistente CXone ventana de la aplicación

  • Permite filtrar los cambios por fecha utilizando una fecha de inicio y una fecha de finalización.

  • Habilita la búsqueda de datos a través de un campo de búsqueda de texto abierto.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Nuevo permiso para suplantación de identidad

El permiso Suplantar controla el acceso a la suplantación en Asistente CXone. Actualmente, el acceso a la suplantación de identidad está controlado por un conjunto más complejo de múltiples permisos. Con este nuevo permiso, puede otorgar y quitar acceso más fácilmente, así como ver quién lo tiene.

Esta característica elimina todo el acceso actual que los usuarios tienen a la suplantación en Asistente CXone. Los usuarios que actualmente tienen acceso a la suplantación deben recibir el nuevo permiso Suplantar para conservarlo.

Ruta del menú para controlar el acceso a la suplantación:

  • EnAsistente CXone, vaya a Aplicaciones > Admin > Seguridad > Roles y permisos > [Seleccionar registro] > pestaña Permisos > sección ACD

    • Permiso para suplantar:Activar o desactivar alternar

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Conector de base de datos

Opciones disponibles para iniciar sesión en Conector de base de datosActualizado

Desde el lanzamiento del verano de 2022, Conector de base de datos ha admitido la Autenticación global, lo que significa que la opción Estándar de inicio de sesión ya no es compatible. En la versión de otoño de 2022, se eliminó de la Conector de base de datos ventana de inicio de sesión

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Primer omnicanal digital

Actualizaciones de la API de participación digital

La API de Digital Engagement tiene nuevos puntos finales y parámetros de filtrado mejorados para el punto final de los canales. Consulte la sección API de esta página para ver una lista completa. La página API de interacción digital del portal para desarrolladores tiene documentación completa para esta API.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Gestión de comentarios con DFO

Los agentes pueden enviar un enlace estático que permite a los contactos realizar una encuesta a través de Gestión de comentarios. Está disponible para todos los canales digitales. Esta actualización se describe con más detalle en elGestión de comentarios sección de esta página.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Mejoras en los informes

Estas actualizaciones se describen con más detalle en la sección Informes de esta página.

  • Mejoras en el informe de rendimiento de contacto del agente—ACD y DFO métricas aparecen en la misma lista para mostrar una integración de informes omnicanal. El informe de rendimiento de contacto del agente también incluye nuevas métricas para el tiempo promedio de manejo, el tiempo promedio activo y el tiempo promedio inactivo.
  • Nuevos informes:
    • Resumen de campaña-Este reporte muestra los detalles de rendimiento de ACD y DFO campañas
    • Historial de contacto del agente-Este reporte muestra todos los contactos de agentes de ACD yDFO.
Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

CXone Supervisor con DFO

Los supervisores pueden monitorear, asesorar, unirse y hacerse cargo de la interacción digital de un agente en tiempo real. Estas actualizaciones se describen con más detalle en la sección Nuevas aplicaciones de esta página.

CXone Supervisor anteriormente estaba en versión controlada (CR) para un número selecto de clientes, pero se ofrece como disponibilidad general a partir del lanzamiento de otoño de 2022.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Vistas para restringir datos visibles

Cuando un usuario realiza una búsqueda o consulta un customer card, DFO solo muestra datos que el usuario puede ver en función de cualquiera de las vistas a las que están asignados. Cualquier asignación existente se aplicará a los datos digitales. Los usuarios sin vistas asignadas no tienen restricciones.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Eliminar un canal de correo electrónico

Puede eliminar un canal de correo electrónico desde la página Puntos de contacto digitales.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Alternar para la dirección del texto en los canales de correo electrónico

Los agentes pueden cambiar la dirección del texto en los correos electrónicos para admitir el guión de derecha a izquierda. Esta funcionalidad está disponible a pedido; contacte a su CXone Account Representative Encenderlo.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Compatibilidad ampliada con respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son compatibles para su uso en API y con bots en WhatsApp y Apple Messages for Business canales Las respuestas rápidas enviadas a través de estos canales se entregan con formato enriquecido incluido.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Generación de vista previa de enlaces para Apple Messages for Business

Enlaces enviados en Apple Messages for Business muestra automáticamente una vista previa del enlace adjunto, incluido un título, una imagen y una versión abreviada de la URL. Si el mensaje incluye más de un enlace, la vista previa del enlace no aparece para ninguno de los enlaces. Si el mensaje incluye texto y un enlace, cualquier texto se envía como un mensaje separado de la vista previa del enlace. Puede establecer una imagen predeterminada para mostrar si una imagen para la página relevante no está disponible. Esta característica es compatible con plantillas nuevas y existentes.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Mejora del mensaje de autenticación (OAuth) paraApple Messages for Business

Puede configurar todos los parámetros de OAuth en configuración de plantilla de mensaje para cada uno de susApple Messages for Business canales Se ha admitido el protocolo OAuth para compartir información de autenticación, pero ahora puede ver y administrar la configuración de autenticación usted mismo.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Traducciones predeterminadas para chat

Las etiquetas en la DFO ventana de chat se muestra automáticamente en el mismo idioma que la configuración de idioma del navegador del contacto. Puede agregar sus propias variantes de idioma y establecer un idioma alternativo.

Estos idiomas son compatibles con las traducciones predeterminadas:

Árabe egipcio, árabe saudita, búlgaro, chino simplificado, chino tradicional, croata, danés, holandés, inglés, francés, francés canadiense, alemán, griego, indonesio, italiano, japonés, coreano, noruego, polaco, portugués, portugués brasileño, rumano, Ruso, español, español argentino, español chileno, español colombiano, español mexicano, sueco, tailandés y turco.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

DFO Kit de desarrollo de software de chat web (SDK)

Puede crear su propia CXone aplicación de chat web e insértela en su sitio web. Los SDK facilitan a sus desarrolladores la creación de aplicaciones en una plataforma existente. Uso de aplicaciones de chat creadas con este SDKCXone infraestructura digital y sus desarrolladores construyen la interfaz de usuario. Esto le permite personalizar la apariencia del chat para sus clientes mientras usanDFO infraestructura detrás de escena. El SDK basado en JavaScript es compatible con amboschat en vivo ymensajes de chat. También evita ciertas limitaciones técnicas que pueden tener los sitios web. Por ejemplo, algunos sitios no permiten código externo, lo que podría impedir que el nativoDFO el chat se ejecute en su sitio.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Finalizar chat mientras está en cola

En el menú de chat, los contactos ven la opción de finalizar una sesión de chat mientras aún están en la cola, esperando ser redirigidos a un agente. Esta función se implementará más adelante en el otoñociclo de lanzamiento

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Comando API JavaScript:Ocultar contador de cola

Una personalización de la API de JavaScript le permite ocultar el contador de cola después de que un contacto se haya enrutado con éxito a un agente. Esto permite que los agentes se muevan fácilmente entre contactos en el chat en vivo sin que los contactos se den cuenta. Esta función se implementará más adelante en el ciclo de lanzamiento de otoño.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

API de JavaScript para DFOGuide

Puedes personalizar más aspectos de cómo DFOGuide busca en su sitio web mediante llamadas a la API de JavaScript. Esto incluye la capacidad de agregar CSS personalizado, ajustar el tamaño de los botones y ajustar el desplazamiento de los botones en la página.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Formulario de encuesta previa al contacto

Puedes elegirEncuesta previa al contacto como la formaEscribe al crear unforma. También podrá crear múltiples encuestas previas al contacto y asignarlas a canales específicos, así como a máspersonalizar la organización y el estilo de los formularios. Esta actualización solo está disponible paraDFO canales de chat

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Trabajo de automatización de flujo de trabajo (WFA): marcar contacto como abandonado

Puede especificar condiciones para este nuevo trabajo que se debe cumplir para marcar un contacto como abandonado. También podrá usar esto con el trabajo emergente de inactividad. Esta actualización también le permite obtener más información sobre dónde y cuándo ocurren los abandonos en el informe Abandonos por habilidad.. Este informe se describe con más detalle en la sección Informes de esta página.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en alternar

Gestión de comentarios

Estas características son parte de Gestión de comentarios R40, que comienza a implementarse el 18 de noviembre de 2022.

Límites de respuesta de la encuesta por segmento de clientes

Actualmente, puede establecer un límite general para las respuestas de la encuesta. Esto le ayuda a controlar mejor los costos de la encuesta. Ahora también tiene una opción más granular: la capacidad de limitar la cantidad de respuestas a la encuesta en función de cualquier campo de contacto. Cuando se alcanza el límite total asignado para el campo seleccionado cada día, el sistema garantiza que no se recopilen más respuestas para ese campo:

  • Mostrar un mensaje de que la encuesta ya no está disponible para los nuevos encuestados. Los encuestados con una respuesta parcial aún pueden completar su encuesta.
  • Evitar que se carguen más contactos para la encuesta.
  • No enviar más invitaciones a encuestas para ese día.

Incluso cuando ya no se recopilan respuestas para encuestas basadas en ese campo, se continúan enviando encuestas para otros campos hasta que se alcanza el límite general. Por ejemplo, si establece un límite basado en campos para la ciudad y alcanza el límite para Nueva York, se seguirán enviando encuestas a los contactos de otras ciudades.

Tanto las respuestas completas como las parciales se cuentan para determinar cuándo se alcanza el límite. Además, puede configurar Gestión de comentarios para enviar notificaciones a usuarios específicos a medida que se acerca el límite. Esto permite que el personal tome las medidas adecuadas, como limitar las invitaciones restantes a clientes clave. Puede desactivar esta función en cualquier momento.

Anthony Dewhurst es gerente de éxito del cliente de Classics, Inc. Ha pagado por 3000 respuestas al mes, pero quiere asegurarse de ver las respuestas de cada uno de sus 10 agentes.

Anthony establece un límite en las respuestas de la encuesta según el campo del agente. Esto garantiza que a cada agente se le asignen 10 respuestas por día, aunque algunos agentes reciben más llamadas que otros. Anthony ahora está mejor equipado para saber cómo se está desempeñando cada agente a lo largo del mes.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Mejoras en ventanas emergentes web

La adición de una encuesta a una página o aplicación HTML se ha simplificado y optimizado para que sea más fácil de hacer. Tanto las ventanas emergentes web como las encuestas deslizantes de 2 preguntas ahora están configuradas en la nueva página de Web Intercept. Esta página está disponible para encuestas temáticas nuevas y modernas. Las encuestas existentes no se ven afectadas. Al mismo tiempo, se han agregado opciones adicionales para que estas encuestas satisfagan mejor las necesidades de los clientes.

Para el texto introductorio, las mejoras le permiten:

  • Elija si ocultar o mostrar el texto.
  • Dar formato al texto.
  • Traducir texto para intercepciones web multilingües.
  • Elija si desea ocultar o mostrar un logotipo. Si el logotipo de una encuesta está habilitado, se muestra de forma predeterminada.
  • Botones separados para realizar la encuesta o cancelarla.
  • Elija la ubicación de visualización de la ventana emergente dentro de la página HTML.
  • Elija si las ventanas emergentes deben deslizarse o simplemente aparecer.
  • Elija si las encuestas que se muestran en un escritorio deben ocupar el 30 % o el 80 % de la pantalla. Las pantallas de tabletas y teléfonos siempre son de pantalla completa.
  • Permita la interacción continua en la página HTML.

Para las encuestas en sí, las mejoras le permiten:

  • Elija si desea mostrar una, dos o todas las preguntas de la encuesta.
  • Utilice un diseño de encuesta moderno para todas las preguntas. Anteriormente, esto no estaba disponible para encuestas deslizantes de 2 preguntas.
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Cuadros de mando para preguntas de selección única

Ahora puede agregar cuadros de mando basados en preguntas de selección única en una encuesta. Estos cuadros de mando le permiten ver rápidamente el porcentaje de encuestados que eligieron una respuesta y, por lo tanto, calcular el porcentaje de encuestados que eligieron la otra. El nombre predeterminado para cada cuadro de mando es Porcentaje: Etiqueta de pregunta - Nombre de la primera opción. Puede elegir la opción de pregunta y respuesta. También puede configurar los colores para el cuadro de mando.

Anthony quiere ver rápida y fácilmente cuántos problemas de soporte se resuelven en la primera llamada. Crea una tarjeta de puntuación porcentual para la pregunta "¿Se resolvió su problema en la primera llamada?" y lo configura para mostrar el porcentaje de respuestas "Sí". Esto le da una imagen rápida que puede compartir con su equipo de gestión.

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Soporte de integración de encuestas paraPrimer omnicanal digital

Clientes que tienen ambosGestión de comentarios yPrimer omnicanal digital Puedo ofrecerGestión de comentarios encuestas para todos sus canales digitales. Esto incluye canales sociales y de mensajería, así como interacciones de chat, SMS y correo electrónico enrutadas a través delbandeja de entrada digitalCerrar Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. Cuando puede ofrecer a sus clientes un enlace para proporcionar comentarios utilizando el mismo canal en el que se produjo la interacción, aumenta tanto las tasas de respuesta como la precisión de los comentarios.

Puedes aprovechar el usoGestión de comentarios encuestas y seguir usando cualquierPrimer omnicanal digital encuestas básicas que ya ha creado. Los dos métodos pueden funcionar uno al lado del otro.

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Análisis de interacción

Buscar

Una nueva búsquedapágina le permite buscar palabras clave, frases y otros criterios de búsqueda. Puede aplicar filtros a las búsquedas en todos sus datos. Estas búsquedas pueden generar coincidencias en todos los datos sin estar restringidas por conjuntos de datos o categorías. Esta nueva página también incluye un widget que muestra las coincidencias de interacción resultantes y un gráfico que ilustra los datos de tendencias.

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Soporte para francés y alemán.

Los usuarios ahora pueden analizar interacciones en francés y alemán además de inglés, portugués brasileño, francés canadiense y español. También puede crear conjuntos de datos separados para cada uno de estos idiomas; es decir, un idioma por conjunto de datos.

Cuando agrega análisis en francés o alemán a Análisis de interacción, un menú desplegable para el idioma está disponible para la creación de conjuntos de datos y para las plantillas de categorías y áreas de trabajo. Para admitir conjuntos de datos en francés o alemán, puede crear categorías, opiniones y entidades personalizadas. Los widgets seleccionados y las capacidades de filtrado también son compatibles con estos idiomas. La interfaz de usuario Análisis de interacción permanece solo en inglés.

Cada idioma además de inglés es un complemento comprable. Pregunte a su CXone Account Representative para más información.

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Mejora de las transcripciones de inglés australiano

Una nueva tecnología de transformadores mejora la precisión de las transcripciones del inglés australiano.

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Eliminación de muestreo

Anteriormente, el muestreo automático ocurría cuando un conjunto de datos alcanzaba las 350 000 interacciones. Con el lanzamiento de otoño de 2022, se eliminó el muestreo automático y el control deslizante de muestra se eliminó de la interfaz de usuario. Esta actualización permite que los conjuntos de datos más grandes no se vean afectados por las limitaciones.

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EnlightenCambio de nombre del filtro de métricas de comportamiento

El filtro del conjunto de datos etiquetado como Métricas de comportamiento ahora se denomina Satisfacción del cliente. En el futuro se agregarán conjuntos adicionales de métricas de comportamiento, por lo que este cambio facilita ver qué conjunto de métricas está utilizando.

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Estadísticas de métricas analíticas e informes de estadísticas de categorías: profundizar en Interacciones

Estos informes existentes ahora le permiten profundizar en las interacciones que coinciden con puntos de datos específicos. La nueva funcionalidad le permite relacionar las interacciones con las estadísticas de forma más rápida y sencilla en el informe Estadísticas de métricas de análisis.y el informe de estadísticas de categorías de Analytics. Estos informes también incluyen columnas para las interacciones totales para un conjunto de datos y el % de interacciones totales.

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Descubrimiento automático: ExportarDescubrimiento automático Resultados

Ahora puede exportar datos deDescubrimiento automático a un archivo CSV. El archivo CSV exportado muestra la lista relevante de temas y frases, así como el Volumen, la Duración, la Anomalía, el Silencio, la Interferencia, el % de Clientes, el Sentimiento y el % Negativo correspondientes para cada tema o frase.

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Actualizaciones de la interfaz de usuario

  • Cambiar a la vista Mi espacio de trabajo—Anteriormente, "Mi espacio de trabajo" aparecía en la parte superior de un espacio de trabajo cuando seleccionaba un conjunto de datos para ver. En la versión de otoño de 2022, el nombre específico de la plantilla del espacio de trabajo que está viendo actualmente se muestra allí. Los ejemplos pueden ser "Principales categorías 4 widgets" o "De un vistazo" en lugar de "Mi espacio de trabajo".

  • Eliminación de la barra de procesamiento—La barra de procesamiento ha sido reemplazada. Estado de reprocesamiento aparece en la parte inferior del menú de navegación izquierdo enCXone.

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MAX

Permiso para desactivar la cancelación de eco y la cancelación de ruido

El nuevo rol permiso llamado DeshabilitarSoftphone integrado Ajustes le permite deshabilitar:

  • Cancelación del eco

  • Cancelación de ruido

Esto es útil si esas funciones están causando problemas de audio para un grupo de agentes.

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Número de teléfono Tiempo de espera Cambio de nombre

La configuración de la unidad de negocio Número de teléfono Tiempo de espera/Tiempo de espera de voz del agente se ha renombrado como Número de teléfono del agente Tiempo de espera. Además, se han resuelto algunos problemas conocidos con la configuración.

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Permisos para eliminar el acceso a los elementos de la libreta de direcciones

Puede restringir el acceso de los usuarios a la información de contacto del cliente y del agente con estos nuevos permisos rol:

  • Ocultar pestañas de la libreta de direcciones

  • Ocultar libreta de direcciones principal

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Anulación de fax manual en MAX

Puede habilitar un botón de anulación de fax manual para Conexión personal llamadas que marca rápidamente los números como máquinas de fax. Para obtener más información, consulte la sección de esta página Conexión personal.

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Mi zona

Interacciones recientes en Mi zona

En Mi zona, puede ver las interacciones recientes de los últimos 7 días y los últimos 30 días. La vista predeterminada para las interacciones recientes sigue siendo para las últimas 24 horas. Vea Sus interacciones recientes.

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Conexión personal

Salvaguardias de clústeres y unidades de negocio

Se han agregado salvaguardas a ciertos Conexión personal ajustes. Estos nuevos límites reducen los eventos y las interrupciones que afectan a su centro de contacto.

Las salvaguardas incluyen:

  • Se puede cargar un máximo de 500.000 registros totales (registros de llamadas y registros DNC) en un solo lote.
  • El sistema puede mantener un máximo de 1.000.000 registros totales (registros de llamadas y registros DNC) en el inventario activo.
  • La unidad de negocio puede purgar registros todas las noches.

Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento de otoño de 2022.

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en vista previa Studio Acción

en vista previa proporciona un evento desencadenante para el manejo programado de contactos de vista previa con Studio apoyo. Esto le permite guiar y apoyar a sus agentes cuando comienzan una vista previa de marcación de contactos. Para obtener más información, consulte la Studio sección de esta página.

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Programación de habilidades salientes disponible en la descarga masiva de habilidades de ACD

Cuando hace clic en Descargar habilidades existentes sobre las columnas Página Administrar habilidades múltiples, Programador - Hora de inicio y Programador - Hora de finalización muestran cuando sus Conexión personal habilidades están programadas para ejecutarse. Ahora puede modificar sus Conexión personal programaciones de habilidades en el archivo y cargue sus cambios de forma masiva. Esto le permite administrar sus horarios de marcación más rápida y fácilmente.

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Cambios en el Cálculo de Abandono

Las tasas de abandono ya no incluyen disposiciones iniciadas por agentes para contestadores automáticos. El nuevo cálculo es el número total de llamadas activas dividido por el número total de llamadas en vivo. Las llamadas en vivo son el número total de llamadas atendidas menos el número de llamadas del contestador automático identificado por el agente. Las llamadas del contestador automático identificadas por el agente incluyen aquellas marcadas como contestadores automáticos que usan disposiciones o el botón de anulación manual, si está habilitado. Este cambio cumple con las tasas de abandono establecidas por la FTC.

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Anulación de fax manual en MAX

Puede habilitar un botón de anulación de fax manual en MAX. Esto ayuda a los agentes a descartar rápidamente una llamada que identifican como una máquina de fax y les permite pasar a la siguiente llamada más rápido. Para habilitar el botón, configure Análisis de progreso de llamadas a Clasificar oClasificar con detección de contestador automático y seleccione Fax en la página de parámetros de Gestión de CPA. Esta función estará disponible más adelante en el ciclo de lanzamiento de otoño de 2022.

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Capacidad para modificar los puertos sin agente permitidos en la habilidad en ejecución

Anteriormente, podía usar las API para cambiar la cantidad máxima de puertos que se asignarían a una habilidad sin agente siempre que la habilidad no se estuviera ejecutando. Ahora, puede usar el mismo método para modificar la asignación máxima de puertos para la habilidad mientras se está ejecutando. Esto puede ayudarlo a evitar interrupciones del marcador mientras realiza ajustes en su configuración.

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Guía de interacción en tiempo real

Guía de interacción en tiempo real Disponible para Agente de Salesforce

Guía de interacción en tiempo real ya está disponible para su uso con Agente de Salesforce Lightning . Esto amplía la cantidad de agentes que pueden beneficiarse de esta opción de asistencia de agentes.

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Ver agente Guía de interacción en tiempo real Puntuaciones en CXone Supervisor

Los supervisores ahora pueden ver los datos de Guía de interacción en tiempo real puntajes de sus agentes y alertas en tiempo real usandoCXone Supervisor. Los puntajes y las alertas se actualizan en tiempo real, tal como lo hacen en La aplicación agente. Esto brinda a los supervisores la oportunidad de identificar a los agentes que podrían necesitar asistencia, supervisión o capacitación.

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CXone Recording

Nuevo campo en metadatos de interacción: número de contacto del agente

Necesita la versión 5 de la API de metadatos de interacción para obtener el campo Número de contacto del agente.

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Mejoras de ScreenAgent

Estas mejoras de ScreenAgent aumentan la flexibilidad de la grabación de pantalla:

  • ScreenAgent es compatible con la ventana emergente de Control de acceso de usuario (UAC) y continúa grabando después de que se acepta o rechaza la ventana emergente de UAC.

  • Usted puede:

    • Configure la velocidad de grabación de fotogramas por segundo para cada máquina con Windows. Esto ayuda a optimizar los recursos de su computadora (CPU, RAM y ancho de banda).

    • Configure la resolución de la pantalla de grabación para cada máquina Windows. Esto ayuda a optimizar los recursos de su computadora (RAM y CPU).

    • Cargue los registros de ScreenAgent en la nube. Esto mejora la recopilación de registros y permite el acceso directo a los registros de ScreenAgent para los equipos de soporte y servicios.

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Interacciones Mejoras de la aplicación

  • En la Interacciones aplicación, puede ver el estado de los medios de cada segmento en los resultados de Interacciones. Los nuevos íconos indican cuándo las grabaciones de voz y pantalla se eliminaron de forma permanente, se movieron al almacenamiento a largo plazo o se movieron a Acceso externo seguro (SEA).

  • Acceso a datos y acciones de QM para segmentos en los Interacciones resultados se permiten de acuerdo con las definiciones de vista de evaluación de los usuarios. Los usuarios pueden seguir viendo segmentos en losInteracciones resultados de acuerdo a su Interacciones ver definiciones.

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Mejoras del reproductor

  • Los nuevos métodos abreviados de teclado para las acciones del reproductor te permiten navegar por una grabación de forma rápida y sencilla.

  • La configuración del panel de detalles de la interacción del jugador se guarda automáticamente por usuario. Esto permite una visualización perfecta de las interacciones.

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Límite de caracteres de datos comerciales aumentado

El límite de caracteres ha aumentado para los siguientes campos de datos comerciales:

  • Nombre de datos comerciales: 38 caracteres

  • Nombre para mostrar: 128 caracteres

  • Valor de datos comerciales: 4000 caracteres cuando elTipo de campo es texto

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Informe de uso de la API de grabación

Este nuevo CXone Recording informe permite a los administradores ver la cantidad de grabaciones descargadas por mes. Esto les ayuda a determinar el uso mensual de la API.

Para utilizar este informe, debe habilitar el permiso Informe de uso de la API de grabación. En CXone, vaya a Administración > Seguridad > Roles y permisos > Permisos. El permiso se encuentra en Informes > Informes de BI.

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Actualizaciones de ScreenAgent

A partir del 1 de enero de 2023, cualquier versión de ScreenAgent anterior a la 2.1.40 no funcionará y no habilitará la grabación de pantalla.

Debe actualizar todos los usuarios a ScreenAgent versión 2.1.40 o superior antes del 1 de enero de 2023, y luego comuníquese con su CXone Account Representative para habilitar la nueva funcionalidad de grabación de pantalla. Puede encontrar la última versión de ScreenAgent en la página de descargas.

Tenga en cuenta que la versión 2.1.4 es una versión anterior no compatible. No es lo mismo que la versión 2.1.40.

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Informes y paneles

Informes de inteligencia empresarial (BI)

Cambio de nombre del informe de estadísticas de mensajes del agente digital

El informe Estadísticas de mensajes de agentes digitales ahora se llama Mensajes digitales . Incluye nuevas métricas en las vistas de resumen y cuadrícula detallada, como Neutral (Mensajes), Negativo (Mensajes) y Positivo (Mensajes).

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Informe del historial de contactos del agente

Hay un nuevo informe de ACD BI que muestra todos los contactos de los agentes. El informe Historial de contacto del agente incluye datos de ACD y Primer omnicanal digital. Incluye más de 30 métricas y un gráfico de barras que muestra una vista más detallada de los datos por tipo de archivo. Muchas de estas métricas son nuevas para CXone y específico para contactos digitales.

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Mejoras en el informe de rendimiento de contacto del agente

  • La columna Hora de contacto del agente en el informe de rendimiento de contacto del agente ahora se llama Duración del contacto del agente.

  • El informe incluye nuevas métricas para el tiempo promedio de manejo, el tiempo promedio activo y el tiempo promedio inactivo.

  • El informe rastrea los contactos que duran más de 24 horas. Anteriormente, el informe solo aparecía hasta 24 horas.

  • DCA y las Primer omnicanal digital métricas aparecen en la misma lista para mostrar una integración de informes omnicanal.

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Nuevo CXone Informe de BI de facturación

El nuevo CXone informe BI de facturación le permite ver información relacionada con Guía de interacción en tiempo real, incluido:

  • Recuento total de los Guía de interacción en tiempo real usuarios por día.

  • Lista de individuosGuía de interacción en tiempo real usuarios por día.

También muestra información de facturación mejorada sobre el uso del almacenamiento, como:

  • Uso diario de almacenamiento en gigabytes, organizado por tipo de archivo.
  • Uso de almacenamiento del ciclo de facturación en gigabytes.
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Informe de BI de nuevos abandonos por habilidad

El nuevo informe Abandons by Skill BI muestra los siguientes datos para cada habilidadCerrar Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, habilidades y conocimientos de los agentes.:

  • Recuento total de contactos que abandonan.

  • Tiempo medio de abandono.

  • Número de abandonos en cada intervalo de tiempo, como 30 a 60 segundos, 60 a 90 segundos y 2 a 5 minutos.

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Nuevo informe de BI de resumen de campaña

El nuevo informe BI de resumen de campaña muestra estos datos para cada campaña:

  • Número de contactos entrantes y salientes.

  • Número de abandonos y Tiempo medio de abandono.

  • Tiempo promedio de atención, tiempo promedio en cola y tiempo promedio de respuesta del agente.

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Nuevos informes de BI

CXone Análisis de interacción Mejoras en el informe de BI

CXone Gestión de la calidad Mejoras en el informe de BI

Mejora de los informes de auditoría

Al definir los parámetros para los informes de Auditoría de actividad y Auditoría de cambios, el filtro Empleado ahora muestra solo la lista de empleados activos.

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Informes de descarga de datos

Informar ejecuciones múltiples

Puede configurar su tenant para evitar que se ejecute más de un ID de plantilla de descarga de datos al mismo tiempo. La ejecución de varios informes a la vez ralentiza el sistema. Esta configuración ayuda a evitar ese problema. Deberá ponerse en contacto con su CXone Account Representative para configurar esto para usted.

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Studio

Opciones actualizadas para iniciar sesión en Studio

Desde el lanzamiento del verano de 2022, Studio ha admitido la Autenticación global, lo que significa que laEstándar la opción de inicio de sesión ya no es compatible. En el otoño de 2022, se eliminó de la Studio ventana de inicio de sesión

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Manejo mejorado de objetos en scriptValidación

La validación de secuencias de comandos se ha modificado para mejorar el manejo de la dependencia de objetos. Este cambio soluciona los errores que ocurren al guardar scripts.

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La acción REST_API devuelve adicionalInformación

REST_API comportamiento ahora incluye tanto el cuerpo como el encabezado de la respuesta, lo que facilita la resolución de problemas. Anteriormente, solo se devolvía el cuerpo cuando intentaba validar o depurar un script.

Acción del cliente requerida: Para ver el encabezado de respuesta, debe guardar proactivamente cualquier script que contenga la acción de la API REST. Esto permite que la acción de fragmento incorpore el cambio.

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REST_API Límite de mamparopara IndividuoInquilinos

El límite para unREST_APIacción es de 100 solicitudes por segundo. Este límite se aplica a todosCXone clientes. Cuando las solicitudes exceden este límite, las solicitudes adicionales ingresan a una cola de procesamiento. Una vez que las solicitudes caen por debajo del límite, se procesan las solicitudes en cola. Ahora puede solicitar un aumento individual de este límite a través de suCXone Account Representative. Se requieren aprobaciones especiales. Una vez aprobado, se aumentará el límite para su personainquilinoCerrar Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. Las solicitudes que excedan el nuevo límite aún se pondrán en cola como se describió anteriormente.

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Mejoras en GETQUEUE y COUNTAGENTSComportamiento

El enrutamiento Bullseye le permite incluir decisiones de enrutamiento en sus scripts que se basan en la competencia del agente. losAlta capacidad yNivel bajo Las propiedades asociadas con el enrutamiento Bullseye ahora están disponibles para elOBTENER COLA acción y laCONTADOR acción. Esto agrega otra dimensión al enrutamiento basado en habilidades y mejora aún más su capacidad para llevar sus contactos al agente correcto en el momento correcto.

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Nueva acción: OnPreview

losen vista previa La acción proporciona un evento desencadenante para el manejo programado de contactos de vista previa conStudio apoyo. Esto es útil para llamadas salientes.Conexión personal interacciones cuando desea entregar contactos al agente antes de iniciar el contacto. Anteriormente, para brindar esta experiencia de agente, estaba limitado a usar un soloPáginaacción. losen vista previaLa acción le permite proporcionar más información al agente.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Virtual Agent Hub

GoogleDialogflow Renombrado enVirtual Agent Hub

A lo largo de Virtual Agent Hub, las etiquetas y las opciones se han renombrado para aclarar la diferencia entre Google Dialogflow ES yGoogle Dialogflow CX. Anteriormente, la Google Dialogflow ES lectura de etiquetas Flujo de diálogo de Google. Ahora leen Google Dialogflow ES. Este cambio facilita la determinación de qué opción necesita al agregar y configurar bots.

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Establezca Parámetros en Google Dialogflow CX Robots de agentes virtuales

Ahora puede establecer parámetros en Google Dialogflow CX bots de agentes virtuales. Esto le permite personalizar la respuesta del bot y pasar información al agente.

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Acceso por voz

Mejoras avanzadas en el identificador de llamadas

Voice tiene las siguientes mejoras:

  • Soporte en Brasil, México, España y los Estados Unidos.
  • Facturación automatizada por llamada y mensajes variados por llamada.
  • Identificación de llamada con cartel visible.
  • Protección de la marca contra los estafadores.
  • Nombres incluidos en el registro de llamadas para aumentar las devoluciones de llamadas y las conversiones.
  • Cobertura para más de 100 millones de dispositivos móviles en EE. UU., incluidos iOS, Android y dispositivos portátiles.
  • Visualización de nombre para al menos el 95% de las llamadas.
Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Asistencia con el identificador de llamadas verificado por Google

Su identificador de llamadas se verifica a través del identificador de llamadas verificado de Google cuando sus agentes realizan una llamada saliente a un contacto. Esto le permite que Google actualice los detalles de su agente.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Compatibilidad con la API de llamadas comerciales para el identificador de llamadas avanzado

El proceso de aprovisionamiento recopila los detalles del agente y crea los agentes de llamadas verificadas. Esto le permite usar la API de Business Calls para definir la información de marca que se mostrará en las interacciones con los contactos.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue

Identificador de llamadas avanzado Google Verified Calling Support in Reporting

El informe de MAX y Conexión personal de cumplimiento de la tasa de abandono del marcador y el informe de tasa de respuesta de llamadas salientes le muestran la cantidad de llamadas verificadas que respondieron los contactos. Esto le permite ver cómo el identificador de llamadas avanzado afecta la cantidad de llamadas respondidas en su centro de contacto.

Solicitud del cliente Cambio de interfaz de usuario Disponibilidad en despliegue
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Ajustes de liberación

Estas características son ajustes a los previamente anunciados.

Funciones cambiadas

Cada elemento incluye una descripción de la función tal como se publicó anteriormente en la página Próximamente y una explicación de los cambios.

Análisis de interacción

Actualizaciones de la interfaz de usuario

Anteriormente, la actualización de la interfaz de usuario solo anunciaba que "Mi espacio de trabajo" ya no aparecerá en la parte superior de su espacio de trabajo en un conjunto de datos. actualizaciones de la interfaz de usuario para Análisis de interacción también incluyen cambios en la barra de procesamiento. Está siendo reemplazado por un panel Estado de reprocesamiento en la parte inferior del menú de navegación izquierdo.

Funciones que se lanzarán en una fecha posterior

Cada elemento incluye una descripción de la función tal como se publicó anteriormente en la página Próximamente. Estas funciones no formarán parte del lanzamiento de otoño de 2022.

Canales ACD

Especificación de grupo de troncales para habilidades de ACD de salida manual

Podrá seleccionar qué grupo de troncales debe usar una habilidad de ACD de salida manual para entregar su tráfico de llamadas. Esto le permitirá hacer visible el número que llama para mejorar las tasas de respuesta.

Administración

Menú desplegable de configuración de seguridad agregado al menú de la izquierda

El menú de la izquierda se reorganizará para agrupar las funciones de seguridad bajo un nuevo desplegable Configuraciones de seguridad. Esta actualización le facilitará encontrar la configuración de seguridad que necesita.

Las siguientes características se agruparán en Configuraciones de seguridad:

  • Roles y permisos

  • Autenticador de inicio de sesión

  • Puntos de vista

  • Gestión del ciclo de vida

  • Recuperación de archivos a largo plazo

  • Configuración de almacenamiento

  • Actividad de archivo

  • Los datos comerciantes

  • Políticas de grabación

Servicios de almacenamiento en la nube

Tiempo de vida basado en la disposición (TTL)

Podrá administrar el ciclo de vida de las interacciones en su entorno en función del planCerrar Resultado que el agente o el sistema asigna al contacto cuando la interacción termina. que los agentes les asignan. Esto te permitirá almacenar las interacciones por más o menos tiempo dependiendo de cómo hayan ido. Administrará las reglas del ciclo de vida basadas en la disposición de sus interacciones en su configuración de almacenamiento en la nube.

Como parte de este nuevo método de definición del ciclo de vida, podrá corregir la disposición asociada con una interacción. Cuando haga esto, las reglas del ciclo de vida asociadas con la nueva disposición se aplicarán a la interacción. Esto lo ayudará a mantener el control sobre el almacenamiento de sus interacciones que no coinciden perfectamente con ciertos criterios.

Deberá ponerse en contacto con su CXone Account Representative para obtener una licencia y activar esta función.

Análisis de interacción

Reglas de categoría: coincidencia con variaciones de palabras

La coincidencia con variaciones de las reglas de categoría actualmente solo coincide con los términos que se ingresan como la forma raíz de la palabra. Análisis de interacción ahora proporcionará coincidencias exactas y coincidencias con variaciones cuando ingrese cualquier forma de la palabra. Por ejemplo, la palabra "ayudó" coincidiría con las palabras "ayuda", "ayudando", "ayuda" y "ayudante" además de "ayudado". Esta actualización lo ayudará a evitar ingresar varias palabras clave para recibir resultados similares. Podrá encontrar y analizar más fácilmente los datos que está buscando.

Conexión personal

Precisión de distribución de correo de voz mejorada

El CXone sistema podrá entregar un correo de voz cuando llegue a un buzón de correo de voz con más del 85% de éxito. Aplicará una disposición para indicar si el buzón de voz se dejó correctamente. Esta actualización aumentará la cantidad de interacciones sin agente completadas con éxito.

Configuraciones XS proactivas visibles y modificables en Gestión de habilidades

Podrá ver si las interacciones de Proactive XS están actualmente activas desde la página Gestión de habilidades. También podrá realizar cambios en ellos desde la misma pantalla. Esto le permitirá ver más fácilmente el estado de sus habilidades Proactive XS habilitadas Conexión personal y ajustar rápidamente la configuración incorrecta.

Informes y paneles

Nuevo informe de BI: informe intradía

Este nuevo WFM informe mostrará datos pronosticados semanalmente por habilidades para la semana seleccionada. Este informe ayudará a los gerentes a comparar los datos reales con los datos pronosticados y detectar áreas en las que necesitarán planificar mejor.

Para utilizar este informe, deberá habilitar el permiso Informe intradía. En CXone, vaya a Administración > Seguridad > Roles y permisos > Permisos. El permiso estará bajoInformes > Informes de BI.

CXone WFM Mejora del informe de BI

El informe de Adherencia ahora incluirá métricas de conformidad. Esto ayudará a WFM gerentes para evaluar la productividad de los empleados durante un intervalo determinado: día, semana o mes.

Podrá profundizar en la vista del agente para ver los detalles de conformidad. Incluirá la cantidad real de tiempo que un agente pasó en diferentes actividades programadas.

Acceso por voz

Mejoras avanzadas en el identificador de llamadas

Voice recibirá las siguientes mejoras:

  • Compatibilidad con contenido enriquecido en las aplicaciones, incluido un logotipo y el motivo de la llamada.

Funciones agregadas a esta versión

Para ver las siguientes características en detalle, seleccione el producto en el filtro de la derecha.

Cambios globales

Compatibilidad con el sistema operativo Windows 11

Informes y paneles

Mejora de los informes de auditoría

Evaluación por sección y mejora del informe de preguntas

Mejora del informe de detalles de evaluación

CXone Recording

Límite de caracteres de datos comerciales aumentado

CXone AppLink

CXone AppLink Licencia disponible en el Administrador de inquilinos

Nuevos permisos de grabación para CXone AppLink Usuarios

Gestión de la calidad

Calibraciones

Mejoras en el informe QM BI

Soporte de idioma adicional

Eliminación de informes de BI antiguos

Actualización de la API de la entidad de flujo de trabajo QM

Funciones de actualización acumulativa

Las actualizaciones acumulativas en su mayoría contienen problemas solucionados. Para obtener una lista de los problemas solucionados en las actualizaciones acumulativas de esta versión, consulte Problemas resueltos.

Actualización acumulativa 1

Primer omnicanal digital

Finalizar chat mientras está en cola

En el menú de chat, los contactos pueden ver la opción de finalizar una sesión de chat mientras aún están en la cola, esperando ser redirigidos a un agente.

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Comando API de JavaScript: Ocultar contador de cola

Una personalización de la API de JavaScript le permite ocultar el contador de cola después de que un contacto se haya enrutado con éxito a un agente. Esto permite que los agentes se muevan fácilmente entre contactos en el chat en vivo sin que los contactos se den cuenta.

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Conexión personal

Salvaguardias de clústeres y unidades de negocio

Se han agregado salvaguardas a ciertos Conexión personal ajustes. Estos nuevos límites reducen los eventos y las interrupciones que afectan a su centro de contacto.

Las salvaguardas incluyen:

  • Se puede cargar un máximo de 500.000 registros totales (registros de llamadas y registros DNC) en un solo lote.
  • El sistema puede mantener un máximo de 1.000.000 registros totales (registros de llamadas y registros DNC) en el inventario activo.
  • La unidad de negocio puede purgar registros todas las noches.
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Anulación de fax manual enMAX

Puede habilitar un botón de anulación de fax manual enMAX. Esto ayuda a los agentes a descartar rápidamente una llamada que identifican como una máquina de fax y les permite pasar a la siguiente llamada más rápido. Para habilitar el botón, configureAnálisis de progreso de llamadas a Clasificar o Clasificar con detección de contestador automático y seleccioneFax en la página de parámetros de Gestión de CPA.

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