Scripts digitales

Se usan los scripts digitales para los contactos en CXone en los canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. digitales, como redes sociales públicas y canales de mensajería, aplicaciones de mensajería directa que incluyen WhatsApp y chats basados en sitios web que incluyen Mensajes de Apple para empresas. CXone maneja las interacciones digitales de manera diferente a las interacciones tradicionales ACD. Estas diferencias afectan la gestión y el enrutamiento de los contactos digitales.

En CXone, Studio es el motor de gestión y enrutamiento de contactos. Digital Experience tiene un componente adicional que puede influir en lo que sucede con los contactos. Este componente, Automatización del Flujo de Trabajo (WFA), es un motor de reglas sin código. Con WFA, puede definir los criterios y lo que sucede cuando se cumplen los criterios. Studio y WFA trabajan juntos para enrutar contactos digitales. Las reglas de WFA se ejecutan independientemente de los scripts Studio. Puede usar scripts y reglas WFA juntos para personalizar el manejo de los contactos digitales.

Los scripts digitales tienen protección incorporada de búfer para protegerse contra ataques DDoS o publicaciones públicas virales en los canales de redes sociales. En caso de que ocurra uno de estos eventos, se colocan las solicitudes en un búfer para procesarlas cuando estén disponibles los recursos del sistema.

Comparación del Enrutamiento Digital y ACD Tradicional

El enrutamiento Digital es similar al enrutamiento ACD tradicional. Sin embargo, hay algunas diferencias clave:

• Puntos de contacto y habilidades ACD
• Rutas de enrutamiento de contactos
• Duración de la interacción y ciclos de descanso-vigilia de los scripts
• Terminación de scripts e ID de contacto

Además, los scripts digitales tienen un método de enrutamiento alternativo. Este método heredado utiliza Digital Experience colas de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. en lugar de scripts y ACD habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digitales.

Los siguientes diagramas comparan la ruta de una interacción telefónica tradicional ACD y una interacción de chat digital a través de CXone. Muestran ambas interacciones desde que el contacto inicia la conversación hasta que se asigna un agente y responde al contacto.

La siguiente imagen muestra un diagrama del enrutamiento de contactos entrantes para un canal ACD tradicional (teléfono). La descripción en texto de la ruta de enrutamiento sigue a la imagen en el menú desplegable.

La siguiente imagen muestra un diagrama de enrutamiento de un contacto digital mediante un script. La descripción en texto de la ruta de enrutamiento sigue a la imagen en el menú desplegable.

Puntos de contacto y habilidades ACD

Todos los contactos ACD digitales y tradicionales ingresan a CXone mediante los puntos de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (POC). Un POC es la instancia específica de un canal que utilizan los contactos para comunicarse con su organización. se conectan CXone al número de teléfono, la dirección de correo electrónico, la ventana de chat o los contactos de la cuenta de redes sociales que usan al iniciar una interacción con su empresa.

Además de los detalles que conectan al POC con el canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. con el que funciona, todos los POC también deben tener lo siguiente:

• Un Studio script: El script debe definir lo que sucede desde el momento en que el contacto inicia la interacción. Se puede definir el resto de la interacción en el mismo script o en subíndices llamados desde el script principal. Los POC ACD tradicionales necesitan de un script con un tipo de medio que coincida con el canal asignado al POC. Por ejemplo, un canal de voz debe tener un script con el tipo de medio telefónico. Los POC digitales no necesitan tener un tipo de medio específico de canal como lo hacen los POC ACD. Todos los scripts digitales utilizan el tipo de medio digital.
• Una habilidad ACD digital predeterminada: Para el canal, la ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digital puede ser una habilidad predeterminada o genérica. Puede agregar lógica al script para refinar qué habilidad se asigna a los contactos. Por ejemplo, en los scripts telefónicos puede configurar un menú de IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. En los scripts digitales, puede hacer las preguntas de contacto con la acción Askcaller, luego use las respuestas para asignar una habilidad más adecuada.

Las POC digitales se crean en la página Digital > Punto de Contacto Digital en la aplicación ACD. La ayuda en línea para crear POC digitales se encuentra disponible en la página de configuración de cada canal. Puede encontrar enlaces a cada página de configuración en la página de ayuda de los Canales Digitales.

Rutas de enrutamiento de contactos

El enrutamiento de los contactos tradicionales ACD y digitales sigue un camino similar. Los scripts del sistema hacen coincidir el contacto con el POC que utilizaron para comunicarse con su empresa. Posteriormente, los scripts del sistema asignan la habilidad ACD predeterminada que se define en el POC al contacto y llaman al script que se define en el POC. El script personalizado se encarga de la gestión del contacto.

Una de las Studio acciones Realiza un proceso dentro de un scripts de Studio, tales como la recopilación de datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o el enrutamiento de un contacto a un agente. que utilizan tanto los scripts tradicionales ACD como digitales es Reqagent. Esta acción tiene una versión digital que funciona con scripts digitales. Ambas versiones de Reqagent solicitan un agente que coincida con los criterios especificados para manejar la interacción. Los criterios incluyen la habilidad ACD o digital ACD y la competencia Nivel de competencia que se puede asignar a un agente individual en una habilidad ACD. Los niveles de competencia pueden oscilar entre 1 y 20, siendo 1 el nivel más alto de competencia.CXone ACD enruta las interacciones al agente disponible con el nivel de competencia más alto en la competencia ACD de forma predeterminada. del agente en dicha habilidad.

Lo que sucede después de que se solicita un agente difiere entre el enrutamiento tradicional ACD y el enrutamiento digital:

• Enrutamiento ACD tradicional: Se coloca el contacto en una cola. Cuando un agente responde a la interacción, se activa la acción Onanswer en el script asignado al POC. El agente está manejando activamente la interacción en este punto del script. Aquí es donde pueden presentarse cosas como pantallas emergentes Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción o el inicio de una aplicación de agent assist Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto..
• Enrutamiento digital: Se coloca al contacto en una cola. Cuando un agente tiene disponibilidad, se asigna el contacto al agente y se activa la acción Onassignment en el script asignado al POC. La interacción está esperando en la bandeja de entrada del agente. El agente no necesariamente está manejando la interacción. En este punto del script pueden aparecer pantallas emergentes o iniciarse aplicaciones de agent assit.

Después de Onanswer o Onassignment, hay muchas posibilidades de lo que puede suceder tanto en los scripts tradicionales ACD como en los digitales. El flujo de enrutamiento depende de las necesidades específicas de su organización.

Duración de la interacción y ciclos de suspensión-activación del script

Las interacciones tradicionales ACD normalmente duran minutos u horas. Los scripts que enrutan estas interacciones se ejecutan activamente durante la interacción.

Las interacciones digitales pueden durar minutos, horas, días, semanas o incluso meses. Para lograr esto y preservar los recursos del sistema, los scripts digitales "se suspenden" cuando no están activos. Se despiertan automáticamente cuando hay una acción que deben realizar y luego vuelven a suspenderse.

Por ejemplo, después de que la acciónAskcaller (digital)  solicita información al contacto, el script entra en suspensión. Cuando responde el contacto, se activa el script y realiza la siguiente acción, luego se vuelve a suspender. Este ciclo de suspensión-vigilia se repite tantas veces como sea necesario hasta que se complete la interacción.

Ocurre automáticamente el ciclo de sueño-vigilia de los scripts digitales. No necesita hacer nada en su script para que esto suceda. Tampoco se puede evitar. Este ciclo está diseñado para preservar eficientemente los recursos del sistema. Al limitar la cantidad de scripts en la memoria activa en cualquier punto, la cantidad total de contactos digitales CXone puede manejar aumentos concurrentes.

El agente no tiene que estar asignado al contacto durante toda la interacción. Al quitar los agentes de los contactos se elimina el contacto de la bandeja de entrada del agente, dejando el contacto en CXone en un estado posterior al contacto. La siguiente vez que el contacto envíe un mensaje, se le asignará un agente. Puede ser el mismo agente o uno diferente. Quitar la asignación puede ocurrir de tres maneras:

• Los agentes pueden quitarse de la asignación a sí mismos.
• El administrador Digital Experience puede crear reglas WFA para quitar automáticamente la asignación de agentes.
• Si sus agentes utilizan CXone Agent, el administrador CXone Agent puede configurar una cantidad de tiempo después del cual se quita automáticamente la asignación de los contactos respecto del agente si no responden.

Se activa la acción Onunassignment después de que se quita la asignación al agente de un contacto. Crea una nueva rama del script donde puede agregar lógica para lo que desea que suceda después de quitar la asignación.

Terminación de Scripts e IDs de contacto

Cada secuencia de comandos debe tener una acción que señale la finalización de la secuencia de comandos. Estas acciones de conclusión son una acción necesaria para todos los scripts. Realizan un trabajo de limpieza importante que se necesita para finalizar por completo cada interacción e ID de contacto, como finalizar procesos en segundo plano y registrar información en las bases de datos.

En los scripts ACD tradicionales, están disponibles varias acciones de finalización. La que utilice depende del tipo de medio de los scripts. Todas las acciones de conclusión tradicionales ACD finalizan el script. También se termina el ID de contacto cambiando el estado del contacto a Completo. Una vez que se finaliza el ID de contacto, se activa la acción Onrelease del evento para realizar cualquier tarea posterior a la interacción que pueda ser necesaria, como copiar datos sobre el contacto a su aplicación CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

En los scripts digitales, la única acción de finalización admitida es End. Sin embargo, en los scripts digitales, End únicamente termina el script. No termina la interacción ni el contacto. Hay varias formas en que se puede terminar la interacción y el contacto:

• Los agentes pueden cerrar el contacto desde La aplicación agente.
• El administrador de Digital Experience puede crear reglas de Automatización del Flujo de Trabajo en CXone para cerrar automáticamente el contacto dadas las condiciones especificadas.
• Puede usar la acción Update Digital Contact Status para actualizar el estado del contacto a Cerrado.
• Los clientes pueden finalizar la interacción. Solo se admite esta opción para los canales de chat en vivo.

Después de que se haya cancelado un ID de contacto digital, puede activarse la acción del evento Onrelease para realizar cualquier tarea posterior a la interacción requerida.

Digital Enrutamiento con colas de enrutamiento

Antes del lanzamiento del verano de 2023, se enrutaba principalmente a los contactos digitales mediante colas de enrutamiento digital. Este método requiere habilidades digitales ACD pero no Studio scripts. El canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. digital que se crea en CXone funciona como canal y punto de contacto. Esto significa que el contacto entra a CXone directamente a través del canal y lo manejan las reglas de cola de enrutamiento. Las reglas de la cola de enrutamiento asignan contactos a habilidades ACD mediante reglas de filtrado, que se crean en la página de Colas de Enrutamiento.

Todavía esta disponible este método de enrutamiento en CXone. Sin embargo, no es el método preferido para enrutar contactos. Es más fácil crear y solucionar problemas del flujo de trabajo de enrutamiento utilizando la interfaz visual de un script Studio. Al enrutar con colas de enrutamiento, puede ser un desafío hacer un seguimiento de las muchas reglas necesarias para enrutar los contactos.

Solo puede usar un método de enrutamiento para cada POC El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.. Cuando se asigna un script Studio a un POC, ya no funcionan las colas de enrutamiento para los contactos entrantes que van al POC. Para enrutar contactos usando colas de enrutamiento, debe configurar reglas de enrutamiento y filtros en CXone.

La siguiente imagen muestra un diagrama de enrutamiento de un contacto digital mediante Digital Experience colas de enrutamiento. La descripción en texto de la ruta de enrutamiento sigue a la imagen en el menú desplegable.

Automatización del flujo de trabajo

Automatización del Flujo de Trabajo (WFA) es un motor de reglas en Digital Experience. Las reglas de WFA definen los criterios para ciertas tareas. Cuando se cumplen esos criterios con los contactos digitales, Digital Experience realiza la tarea definida.

Puede usar WFA junto con los scripts Studio para gestionar contactos e interacciones. WFA y Studio trabajan de forma independiente, pero en paralelo. Hay algunas tareas que se pueden hacer en ambos lugares. Debe decidir cómo desea realizar esas tareas para que se administren en un solo lugar y no en ambos. Por ejemplo, si tiene una regla WFA que finaliza un contacto y agrega datos a su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., no es necesario configurar la acción Onrelease en su script para agregar datos a su CRM.

Uno de los comportamientos más importantes que debe definir en WFA es finalizar los contactos. En los scripts digitales, la acción End no termina el contacto. Solo termina el script. Usted debe configurar reglas en WFA para definir cuando Digital Experience debe terminar los contactos. También puede configurar reglas WFA para manejar contactos que abandonaron la conversación.

Toma de decisiones previa a la cola

Es útil poder determinar el motivo por el que un contacto se puso en contacto con su organización. Esto le permite asignar una nueva ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes al contacto, lo que hace que sea más probable que el agente que maneja la interacción pueda atender las necesidades del contacto. Cuanto más específicas sean sus habilidades, más específicas podrá hacer las asignaciones de los agentes y reducirá la necesidad de transferir los contactos a diferentes agentes.

En un script telefónico tradicional, puede crear un menú de IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. que usa la acción Menu. En el menú, puede ofrecer al contacto una serie de opciones y asignarle una habilidad ACD adecuada dependiendo de la opción que elija.

En los scripts digitales, no puede crear un IVR de la misma manera, pero puede determinar de otras maneras las necesidades del contacto. Por ejemplo, usted puede:

• Crea menús de opciones usando opciones de medios enriquecidos.
• Use la Askcaller (digital) acción (página de ayuda de la acción en CXone Studio).
• Usar un agente virtual que está capacitado para responder preguntas simples y realizar una clasificación al comienzo de una interacción.
• Usar CXone Guide en el sitio web de su empresa.

Pantallas emergentes en interacciones digitales

En las interacciones tradicionales ACD, hay dos opciones para configurar las ventanas emergentes:

• En el nivel de ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.
• Usando la POPURL acción o la RUNAPP acción (en CXone Studio, POPURL acción o la RUNAPP acción).

En las interacciones digitales, no funciona configurar pantallas emergentes en el nivel de habilidad ACD, por lo que debe usar las acciones.

Studio Acciones para Scripts Digitales

Los guiones digitales admiten un subconjunto de las acciones disponibles en Studio. Se dará apoyo a más acciones en el futuro. Las acciones soportadas actualmente se separan en dos categorías:

• Acciones que son compatibles pero no están limitadas a los scripts digitales.
• Acciones que son únicamente compatibles en los scripts digitales.

Acciones compatibles en los Scripts Digitales

La siguiente tabla lista da soporte a las acciones que no son específicas para los scripts digitales.

Acción	Detalles
Assign	Asigna un valor a una variable definida por el usuario. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Begin	Inicia todos los scripts. Debe ser la primera acción en cada script. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Case	Le permite configurar varias bifurcaciones personalizadas que se basan en el valor de la propiedad Variable de la acción. Puede usarlo como lo hace con una CASE declaración en el código personalizado del snippet. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Countagents	Cuenta el número total de agentes en un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). particular respecto de una ACD habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digital en particular. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Email	Genera un nuevo correo electrónico. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
End	Finaliza un script. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
ESTIMATED WAIT TIME	Le permite indicar a los contactos un estimado de cuánto será el tiempo de espera para un agente. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
GetSkillInfo	Recupera información de cualquier habilidad Conexión personal en el sistema CXone. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Getvalue	Recupera los valores que se almacenaron previamente utilizando la acción Putvalue. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
INDICATE	Amplía la interfaz La aplicación agente con la funcionalidad personalizada. Agrega un icono a La aplicación agente al que los agentes pueden hacer clic para iniciar la función función. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Loop	Ejecuta una acción definida un número específico de veces. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
MCR META DATA	Le permite pasar los meta datos a los campos de datos de negocio CXone Recording durante una llamada. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
ONDATA	Se inicia cuando el script recibe datos del agente desde un formulario personalizado construido con INDICATE. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Onrelease	Procesa el final de una interacción. Puede enviar un correo de voz por correo electrónico o enviar datos de la interacción a una base de datos u otra ubicación. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
ONRESKILL	Se activa cuando se mueve un contacto de una habilidad ACD a otra. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
ONSIGNAL	Se activa cuando el script recibe comunicaciones desde la acción SIGNAL que se desencadena en otro script, o de un servicio web. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Points of Contact List	Recupera una lista de todos los puntos de contacto en el sistema CXone actual. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
PopURL	Abre una página web y proporciona opciones para la ubicación y apariencia del panel en el que se muestra la página web. Únicamente recibe soporte si los agentes utilizan CXone Agent. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Putvalue	Almacena datos en una tabla de bases de datos. Se pueden recuperar los datos almacenados con esta acción usando la acción Getvalue y se utiliza en otros scripts o contactos Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Restapi	Le permite realizar una llamada REST API en su script. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Return	Completa un subscript activado por la acción Runsub en otro script. Almacena un único valor en la propiedad ReturnValue y la pasa al script de origen. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Runsub	Llama a un subíndice. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
SetSecurityUser	le permite seleccionar un agente que tenga permisos de seguridad de la API. Utilice esta acción con cualquier acción del marco de API. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Snippet	Le permite incluir un código personalizado en sus scripts (página de ayuda en CXone Studio). Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Textbot Exchange	Le permite utilizar un agente virtual de texto con el canal Digital Experience con el que trabaja el script. Debe tener configurado el agente virtual y en ejecución antes de poder usar esta acción. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Wait	Le permite agregar una pausa al script. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio

Acciones únicamente para scripts digitales

La siguiente tabla lista acciones que son únicamente para su uso en los scripts digitales.

Acción	Detalles
Askcaller (digital)	Le permite solicitar al contacto que proporcione información. Admite devoluciones de datos y se puede usar con agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Create Custom Field Customer Card	Crea un campos de personalización nuevo en la tarjeta de cliente. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Digital email	Enviar un correo electrónico a través de un punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. digital de correo electrónico. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Forward email	Redirige los mensajes digitales de los correos electrónicos a otro destinatario. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
GET Custom Fields	Crea un nuevo campo personalizado en el registro del contacto o tarjeta de cliente. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Get Customer	Devuelve los datos de cliente de las tarjeta de cliente Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
GetMessages	Recupera el contenido del mensaje y lo almacena como una variable estructurada. Es similar a la acción Getemail. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
GetRichMessage	Devuelve plantillas de mensajes enriquecidos desde el punto de contacto digital al script para su uso en las acciones AskCaller oTextMsg . Le permite enviar mensajes con contenido enriquecido sin incluir el JSON en el script. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Get Tags	Devuelve la lista de etiquetas contenidas en los mensajes. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Onassignment	Inicia una nueva derivación en el script cuando se asigna un contacto a un agente. También le permite ver si se transfirió directamente el contacto de un agente a otro. Utilice esta acción como lo haría Onanswer en un script tradicionalACD. Onanswer no funciona con scripts digitales. Esta es una acción de un evento. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Onunassignment	Inicia una nueva bifurcación cuando se quita la asignación de un agente, pero si aún no ha finalizado la interacción. Esta es una acción de un evento. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Post note in Customer Card	Agrega una nota al tarjeta de cliente. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Reqagent	Solicita que un agente maneje un contacto digital. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Textmsg	Le permite enviar mensajes a un contacto y no esperar una respuesta. Un script o agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. puede enviar mensajes con esta acción. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Update Contact Digital	Le permite actualizar los rangos de prioridad y competencia para ampliar el grupo de agentes disponibles para que manejen un contacto. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Update Contact Status	Le permite actualizar el estado de las interacciones. Los estados posibles son Abierto, Pendiente, Escalado, Resuelto y Cerrado. Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio
Update Custom Field	Le permite actualizar un campo personalizado en un registro de contacto o un tarjeta de cliente Páginas de ayuda: Desktop Studio CXone Studio