Digital Scripts

Los scripts de Digital se usan para contactos en NiCE CXone en canales Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. digitales, como redes sociales públicas y canales de mensajería, aplicaciones de mensajería directa, incluido WhatsApp, y chats basados en sitios web, incluido Apple Messages for Business. NiCE CXone gestiona las interacciones digitales de manera diferente a las interacciones tradicionales de ACD. Estas diferencias afectan la gestión y el enrutamiento de los contactos digitales.

En NiCE CXone, Studio es el motor de gestión y enrutamiento de contactos. Digital Experience (DX) tiene un componente adicional que puede influir en lo que sucede con los contactos. This componente, Workflow Automation (WFA), es un motor de reglas sin código. Con WFA, puede definir criterios y lo que sucede cuando se cumplen los criterios. Studio y WFA trabajan juntos para enrutar contactos digitales. Las reglas de WFA se ejecutan de forma independiente de los Studio Scripts. Puede usar scripts y reglas WFA juntos para personalizar el manejo de los contactos digitales.

Los scripts de Digital tienen protección de búfer integrada para proteger contra ataques DDoS o publicaciones públicas virales en canales de redes sociales. En caso de que ocurra uno de estos eventos, las solicitudes se colocan en un búfer para ser procesadas cuando los recursos del sistema estén disponibles.

Comparación de Digital y Routing ACD tradicional

El enrutamiento de Digital es similar al enrutamiento de ACD tradicional. Sin embargo, hay algunas diferencias clave:

• Puntos de contacto y habilidades de ACD
• Rutas de enrutamiento de Contacto
• Duración de la interacción y ciclos de descanso-vigilia de los scripts
• Terminación de Scripts y id DE contactos

Además, los scripts digitales tienen un método de enrutamiento alternativo. Este método heredado usa Digital Experience (DX) colas de enrutamiento Determine which agents to route digital cases to, using criteria such as the agent having expertise in that type of case. en lugar de Scripts y ACD habilidades Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. digitales.

Los siguientes diagramas comparan la ruta de una interacción telefónica tradicional ACD y una interacción de chat digital a través de NiCE CXone. Muestran ambas interacciones desde que el contacto inicia la conversación hasta que se asigna un agente y responde al contacto.

La siguiente imagen muestra un diagrama del enrutamiento de contactos entrantes para un canal ACD tradicional (teléfono). La descripción en texto de la ruta de enrutamiento sigue a la imagen en el menú desplegable.

La siguiente imagen muestra un diagrama de enrutamiento de un contacto digital mediante un script. La descripción en texto de la ruta de enrutamiento sigue a la imagen en el menú desplegable.

Puntos de contacto y Habilidades ACD

Todos los contactos digitales y tradicionales ACD ingresan NiCE CXone a través de Puntos de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. (Punto de contacto). Un punto de contacto es la instancia específica de un canal que los contactos utilizan para comunicarse con su organización. se conectan NiCE CXone al número DE teléfono, la dirección DE correo electrónico, la ventana de chat o los contactos de la cuenta de redes sociales que usan al iniciar una interacción con su empresa.

Además de los detalles que conectan el Punto de contacto con el canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. con el que funciona, todos los Puntos de contacto también deben tener lo siguiente:

• **A** Studio **script**: El script debe definir lo que sucede desde el momento en que el contacto inicia la interacción. Se puede definir el resto de la interacción en el mismo script o en subíndices llamados desde el script principal. Los Puntos de contacto ACD tradicionales requieren un script con un tipo DE soporte DE medios que coincida con el canal asignado al Punto de contacto. Por ejemplo, un canal de voz debe tener un script con el tipo de medio telefónico. Los POC de Digital no necesitan tener un tipo DE soporte DE medios específico de canal como sí lo requieren los POC de ACD. todos los scripts digitales utilizan el tipo de medio digital.
• Una habilidad digital ACD predeterminada : La habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. digital ACD puede ser una habilidad predeterminada o genérica para el canal. Puede agregar lógica al script para refinar qué habilidad se asigna a los contactos. Por ejemplo, en los scripts de teléfono, puede configurar un menú de IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. En los scripts digitales, puede hacerle preguntas al contacto con la acción Askcaller, y luego usar las respuestas para asignar una habilidad más adecuada.

Digital Los POC de Digital se crean en la página Point of Contact Digital de la aplicación ACD. La Ayuda en línea para crear POC digitales está disponible en la página de configuración de cada canal. Puede encontrar enlaces a cada página de configuración en la página de ayuda Digital Channels.

Rutas de Contacto Routing

El enrutamiento de los contactos tradicionales ACD y digitales sigue un camino similar. Los scripts de Sistema emparejan el contacto con el Punto de contacto que usaron para contactar a su empresa. El sistema de Scripts luego asigna la habilidad predeterminada ACD definida en el Punto de contacto al contacto y llama al script definido en el Punto de contacto. El script personalizado se encarga de la gestión del contacto.

Una de las Studio acciones Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. que utilizan tanto los ACD tradicionales como los Scripts digitales es Reqagent. Esta acción tiene una versión digital que funciona con scripts digitales. Ambas versiones de Reqagent solicitan un agente que coincida con los criterios especificados para gestionar la interacción. Los criterios incluyen la habilidad ACD o la habilidad digital ACD y la competencia The level of expertise an agent has in an ACD skill. Helps determine which agents to route interactions to for that skill. del agente en esa habilidad.

Lo que sucede después de que se solicita un agente difiere entre el enrutamiento tradicional ACD y el enrutamiento digital:

• Enrutamiento ACD tradicional: El contacto se coloca en una cola. Cuando un agente responde la interacción, se activa la acción Onanswer en el script asignado al Punto de contacto. El agente está manejando activamente la interacción en este punto del script. Esto es cuando pueden ocurrir cosas tales como screen pops State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction. o el lanzamiento de una aplicación de agent assist Software application that provides context-specific help to the agent..
• Enrutamiento de Digital: El contacto se coloca en una cola. Cuando un agente tiene disponibilidad, el contacto se asigna al agente y se activa la acción Onassignment en el script asignado al Punto de contacto. La interacción está esperando en la bandeja de entrada del agente. El agente no necesariamente está manejando la interacción. Las ventanas emergentes de pantalla o el inicio de aplicaciones de asistencia al agente pueden ocurrir en este punto del script.

Después de Onanswer o Onassignment, existen muchas posibilidades para lo que sucede a continuación tanto en los ACD tradicionales como en los flujos digitales. El flujo de enrutamiento depende de las necesidades únicas de su organización.

Duración de la interacción y ciclos de inactividad-reactivación del script

Las interacciones tradicionales ACD normalmente duran minutos u horas. Los scripts que enrutan estas interacciones se ejecutan de forma activa durante la duración de la interacción.

Digital interactions can last for minutos, horas, días, semanas, or even meses. Para lograr esto y preservar los recursos del sistema, los scripts digitales "se suspenden" cuando no están activos. Se despiertan automáticamente cuando hay una acción que deben realizar y luego vuelven a suspenderse.

Por ejemplo, después de que la acción Askcaller (digital) solicita información al contacto, el script entra en modo de espera. Cuando responde el contacto, se activa el script y realiza la siguiente acción, luego se vuelve a suspender. Este ciclo de suspensión-vigilia se repite tantas veces como sea necesario hasta que se complete la interacción.

Ocurre automáticamente el ciclo de sueño-vigilia de los scripts digitales. No necesita hacer nada en su script para que esto suceda. Tampoco se puede evitar. Este ciclo está diseñado para preservar eficientemente los recursos del sistema. Al limitar la cantidad de scripts en la memoria activa en cualquier punto, la cantidad total de contactos digitales NiCE CXone puede manejar aumentos concurrentes.

El agente no tiene que estar asignado al contacto durante toda la interacción. Al quitar los agentes de los contactos se elimina el contacto de la bandeja de entrada del agente, dejando el contacto en NiCE CXone en un estado posterior al contacto. La siguiente vez que el contacto envíe un mensaje, se le asignará un agente. Puede ser el mismo agente o uno diferente. quitar la asignación puede ocurrir de tres maneras:

• Los agentes pueden aplicar sin asignar a sí mismos.
• El administrador Digital Experience (DX) puede crear reglas WFA para quitar automáticamente la asignación de agentes.
• Si sus agentes utilizan Agent Workspace (Agent), el administrador Agent Workspace (Agent) puede configurar una cantidad de tiempo después del cual se quita automáticamente la asignación de los contactos respecto del agente si no responden.

La acción Onunassignment se activa después de que el agente se desasigna de un contacto. Crea una nueva rama del script donde puede agregar lógica para lo que desea que suceda después de quitar la asignación.

Terminación de Scripts y Id DE contacto

Cada secuencia de comandos debe tener una acción que señale la finalización de la secuencia de comandos. Estos acciones de terminación SOn una acción obligatoria para todos los Scripts. Realizan un trabajo de limpieza importante que se necesita para finalizar por completo cada interacción e id DE contacto, como finalizar procesos en segundo plano y registrar información en las bases de datos.

En los scripts ACD tradicionales, están disponibles varias acciones de finalización. El que utilice depende del tipo DE soporte DE medios del script. Todas las acciones de terminación tradicionales de ACD terminan el script. También terminan el id DE contacto al cambiar el estado del contacto a Completo. Una vez que se finaliza el id DE contacto, se activa la acción de evento Onrelease para realizar cualquier tarea posterior a la interacción que pueda ser necesaria, como copiar datos sobre el contacto a su aplicación CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories..

Para los scripts digitales, la única acción de finalización admitida es End. Sin embargo, en los scripts digitales, End solo termina el script. No termina la interacción ni el contacto. Hay varias formas en que se puede terminar la interacción y el contacto:

• Los agentes pueden cerrar el contacto desde la aplicación de agente.
• El administrador de Digital Experience (DX) puede crear reglas de Automatización de Workflow en NiCE CXone para cerrar automáticamente el contacto dadas las condiciones especificadas.
• Puede usar la acción Update Digital Contact Status para actualizar el estado del contacto a Cerrar.
• Los clientes pueden finalizar la interacción. Esta opción solo se admite para canales de chat en vivo.

Después de que se termina un ID de contacto digital, la acción de evento Onrelease puede activarse para realizar las tareas posteriores a la interacción que sean necesarias.

Digital Enrutamiento con Colas de enrutamiento

Antes del lanzamiento de verano de 2023, los contactos digitales se enrutaban principalmente mediante colas de enrutamiento digital. Este método requiere habilidades digitales ACD pero no Studio scripts. El canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. digital creado en NiCE CXone funciona tanto como el canal como el punto de contacto. Esto significa que el contacto entra a NiCE CXone directamente a través del canal y lo manejan las reglas de cola de enrutamiento.Las reglas de Routing colas asignan contactos a ACD habilidades mediante reglas de filtro, las cuales se crean en la página de Colas de enrutamiento.

Todavía esta disponible este método de enrutamiento en NiCE CXone. Sin embargo, no es el método preferido para enrutar contactos. Es más fácil crear y solucionar problemas del flujo de trabajo de enrutamiento mediante la intefaz visual de un script de Studio. Al enrutar con colas de enrutamiento, puede ser un desafío hacer un seguimiento de las muchas reglas necesarias para enrutar los contactos.

Solo puede usar un método de enrutamiento para cada Punto de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address.. Cuando se asigna un script de Studio a un Punto de contacto, las colas de enrutamiento ya no funcionan para los contactos entrantes que llegan al Punto de contacto. Para enrutar contactos mediante colas de enrutamiento, debe configurar reglas de enrutamiento y filtros en NiCE CXone.

La siguiente imagen muestra un diagrama de enrutamiento de un contacto digital mediante Digital Experience (DX) colas de enrutamiento. La descripción en texto de la ruta de enrutamiento sigue a la imagen en el menú desplegable.

Outbound Digital Interactions

Las interacciones digitales salientes no se enrutan mediante Studio Scripts ni habilidades digitales. En su lugar, el enrutamiento digital saliente depende de las colas de enrutamiento Determine which agents to route digital cases to, using criteria such as the agent having expertise in that type of case.. No puede crear colas de enrutamiento nuevas, pero puede modificar las existentes.

Respuestas no se enrutan a agentes sin habilidades digitales. Puede usar reglas de automatización de flujo de trabajo (WFA) para asignar una habilidad digital a las interacciones. Configure sus colas de enrutamiento con filtros para establecer las condiciones de la habilidad que desea que use el mensaje saliente. Luego, cree una o más reglas de WFA que asignen la habilidad digital adecuada a los mensajes según las condiciones establecidas en sus colas de enrutamiento. Esto garantiza que, cuando el contacto responda, el mensaje se enrute a un agente.

Existe una opción en ACD para crear habilidades digitales salientes, pero estas solo funcionan con las campañas de Personal Connection (PC) en el canal digital admitido. No pueden enrutar interacciones a los agentes.

Automatización de Workflow

Workflow Automation (WFA) es un motor de reglas en Digital Experience (DX). Las reglas de WFA definen los criterios para ciertas tareas. Cuando se cumplen esos criterios con los contactos digitales, Digital Experience (DX) realiza la tarea definida.

Puede usar WFA junto con los scripts Studio para gestionar contactos e interacciones. WFA y Studio trabajan de forma independiente, pero en paralelo. Existen algunas tareas que se pueden realizar en ambos lugares. Debe decidir cómo desea realizar esas tareas para que se administren en un solo lugar y no en ambos. Por ejemplo, si tiene una regla de WFA que finaliza un contacto y agrega datos a su CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories., no necesita configurar la acción Onrelease en su script para agregar datos a su CRM.

Uno de los comportamientos más importantes que debe definir en WFA es finalizar los contactos. En los scripts digitales, la acción End no finaliza el contacto. solo termina el script. You must configurar reglas en WFA para definir cuándo Digital Experience (DX) debe finalizar contactos. Usted también puede configurar reglas de WFA para gestionar contactos que tienen abandonada la conversación.

Toma de decisiones anterior a la cola

Es útil poder determinar el motivo por el que un contacto se puso en contacto con su organización. Esto le permite asignar una nueva ACD habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. al contacto, lo que aumenta la probabilidad de que el agente que gestione la interacción pueda atender las necesidades del contacto. Cuanto más específicas sean sus habilidades, más específicas podrá hacer las asignaciones de agentes y reducir la necesidad de transferir contactos a diferentes agentes.

En un script telefónico tradicional, puede crear un menú de IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. usando la acción Menu. En el Menú, puede presentar al contacto una serie de opciones y asignarles una ACD habilidad adecuada según la opción que elijan.

En los scripts digitales, no puede crear un IVR de la misma manera, pero puede determinar de otras maneras las necesidades del contacto. Por ejemplo, usted puede:

• Crea menús de opciones usando opciones de medios enriquecidos.
• Use la Askcaller (digital) acción.
• Usar un agente virtual que está capacitado para responder preguntas simples y realizar una clasificación al comienzo de una interacción.
• Use Guide en el sitio web de su empresa.

Pantallas emergentes en Interactions Digital

En las interacciones tradicionales ACD, hay DOs opciones para configurar las ventanas emergentes:

• En el nivel de habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. ACD.
• Mediante la POPURL acción o la RUNAPP acción.

Para las interacciones digitales, no funciona configurar las pantallas emergentes en el nivel de habilidad ACD, por lo que debe usar las acciones.

Studio Acciones para Scripts Digital

Para ver una lista de las acciones admitidas en los scripts digitales, vaya a la página de Actions Studio. Abra el Filtro Filtrar por Tipo DE soporte DE medios de script y seleccione la opción Digital .

Scripts Digital entrantes básicos

Los scripts de Digital pueden variar ampliamente en su diseño, al igual que los scripts para otros tipos DE medio A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient.. Un script entrante digital muy básico tiene las siguientes acciones:

• Una BEGIN acción conectada a una REQAGENT acción, que permite definir lo que ocurre antes de que el contacto The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. se asigne a un agente.
• Una ONASSIGNMENT acción, que reemplaza la ONANSWER acción utilizada para otros tipos DE medio. Se activa cuando la interacción The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. es entregada a un agente.
• Una acción ONUNASSIGNMENT, que le permite definir lo que sucede cuando un agente se desasigna de una interacción.
• Una acción ONRELEASE, que procesa el final de la interacción. Las interacciones Digital no requieren acciones de finalización adicionales.

La siguiente imagen muestra un script digital básico.

Descargar el script digital básico.