Digital Scripts

Los scripts de Digital se utilizan para contactos en NiCE CXone en canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digitales, como canales públicos de redes sociales y de mensajería, aplicaciones de mensajería directa, incluido WhatsApp, y chats basados en sitios web, incluido Apple Messages for Business. NiCE CXone gestiona las interacciones digitales de forma diferente a las interacciones tradicionales de ACD. Estas diferencias afectan la gestión y el enrutamiento de los contactos digitales.

En NiCE CXone, Studio es el motor de gestión y enrutamiento de contactos. Digital Experience (DX) cuenta con un componente adicional que puede influir en lo que sucede con los contactos. Este componente, Workflow Automation (WFA), es un motor de reglas sin código. Con WFA, puede definir criterios y lo que sucede cuando se cumplen dichos criterios. Studio y WFA trabajan juntos para enrutar contactos digitales. Las reglas de WFA se ejecutan de forma independiente a los scripts de Studio. Puede utilizar scripts y reglas de WFA en conjunto para personalizar la gestión de contactos digitales.

Los scripts de Digital cuentan con protección de búfer integrada para protegerse contra ataques DDoS o publicaciones públicas virales en canales de redes sociales. En caso de que ocurra alguno de estos eventos, las solicitudes se colocan en un búfer para procesarse cuando haya recursos del sistema disponibles.

Comparación entre el enrutamiento de Digital y el enrutamiento tradicional de ACD

El enrutamiento de Digital es similar al enrutamiento tradicional de ACD. Sin embargo, hay algunas diferencias clave:

• Puntos de contacto y habilidades de ACD
• rutas de enrutamiento de contactos
• Duración de la interacción y ciclos de descanso-vigilia de los scripts
• Terminación de scripts e id de contacto

Además, los scripts digitales cuentan con un método de enrutamiento alternativo. Este método heredado utiliza colas de enrutamiento Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso. de Digital Experience (DX) en lugar de scripts y habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. digitales de ACD.

Los siguientes diagramas comparan la ruta de una interacción telefónica tradicional de ACD y una interacción de chat digital a través de NiCE CXone. Muestran ambas interacciones desde que el contacto inicia la conversación hasta que se asigna un agente y este responde al contacto.

La siguiente imagen muestra un diagrama del enrutamiento de contacto entrante para un canal tradicional de ACD (teléfono). Una descripción de texto de la ruta de enrutamiento aparece después de la imagen en el menú desplegable.

La siguiente imagen muestra un diagrama de enrutamiento de un contacto digital mediante un script. Una descripción de texto de la ruta de enrutamiento aparece a continuación de la imagen en el menú desplegable.

Puntos de contacto y Habilidades ACD

Todos los contactos digitales y tradicionales de ACD ingresan a NiCE CXone a través de puntos de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (POC). Un POC es la instancia específica de un canal que los contactos usan para comunicarse con su organización. Conectan NiCE CXone con el número de teléfono, la dirección de correo electrónico, la ventana de chat o la cuenta de redes sociales que los contactos usan al iniciar una interacción con su empresa.

Además de los detalles que conectan al POC con el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. con el que funciona, todos los POC también deben tener lo siguiente:

• Un Studio script: El script debe definir lo que ocurre desde el momento en que el contacto inicia la interacción. El resto de la interacción se puede definir en el mismo script o en subscripts llamados desde el script principal. Los POC tradicionales de ACD requieren un script con un tipo de soporte de medios que coincida con el canal asignado al POC. Por ejemplo, un canal de voz debe tener un script con el tipo de soporte de medios de teléfono. Los POC de Digital no necesitan tener un tipo de soporte de medios específico del canal como lo hacen los POC de ACD. Todos los scripts digitales usan el tipo de soporte de medios digital.
• Una habilidad ACD digital predeterminada : La habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. ACD digital puede ser una habilidad predeterminada o genérica para el canal. Puede agregar lógica al script para definir con mayor precisión qué habilidad se asigna a los contactos. Por ejemplo, en los scripts de teléfono, puede configurar un menú de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. En los scripts digitales, puede hacer preguntas al contacto con la acción Askcaller, y luego usar las respuestas para asignar una habilidad más adecuada.

Los POC de Digital se crean en la página Digital > Punto de contacto digital de la aplicación ACD. La Ayuda en línea para crear POC digitales está disponible en la página de configuración de cada canal. Puede encontrar enlaces a cada página de configuración en la página de ayuda Digital Channels.

Rutas de Routing de contacto

El enrutamiento de los contactos tradicionales de ACD y los contactos digitales sigue una ruta similar. Los scripts del Sistema hacen coincidir el contacto con el punto de contacto que usó para comunicarse con su empresa. Luego, los scripts del sistema asignan al contacto la habilidad de ACD predeterminada definida en el punto de contacto y llaman al script definido en el punto de contacto. El script personalizado se hace cargo de la gestión del contacto.

Una de las Studio acciones Realiza un proceso dentro de un script de Studio, como recopilar datos del cliente o reproducir música. que utilizan tanto los scripts tradicionales de ACD como los scripts digitales es Reqagent. Esta acción tiene una versión digital que funciona con los scripts digitales. Ambas versiones de Reqagent solicitan un agente que coincida con los criterios especificados para gestionar la interacción. Los criterios incluyen la habilidad de ACD o la habilidad digital de ACD, y la competencia El nivel de experiencia que tiene un agente en una habilidad de ACD. Ayuda a determinar a qué agentes enrutar las interacciones para esa habilidad. del agente en esa habilidad.

Lo que sucede después de que se solicita un agente difiere entre el enrutamiento tradicional ACD y el enrutamiento digital:

• Enrutamiento tradicional de ACD: el contacto se coloca en una cola. Cuando un agente responde la interacción, se activa la acción Onanswer en el script asignado al punto de contacto. En este punto del script, el agente está gestionando activamente la interacción. Es en este momento cuando pueden ocurrir cosas como las ventanas emergentes de pantalla estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. o el inicio de una aplicación de asistencia al agente aplicación de software que proporciona ayuda específica según el contexto para el agente..
• Enrutamiento de Digital: el contacto se coloca en una cola. Cuando un agente tiene disponibilidad, el contacto se le asigna y se activa la acción Onassignment en el script asignado al punto de contacto. La interacción está esperando en la bandeja de entrada del agente. El agente no necesariamente está gestionando la interacción. En este punto del script pueden ocurrir ventanas emergentes de pantalla o el inicio de aplicaciones de asistencia al agente.

Después de Onanswer o Onassignment, existen muchas posibilidades sobre lo que sucede a continuación, tanto en los scripts tradicionales de ACD como en los scripts digitales. El flujo de enrutamiento depende de las necesidades particulares de su organización.

Duración de la interacción y ciclos de sueño-vigilia de los Scripts

Las interacciones tradicionales de ACD generalmente duran minutos u horas. Los scripts que enrutan estas interacciones se ejecutan activamente durante toda la duración de la interacción.

Las interacciones de Digital pueden durar minutos, horas, días, semanas o incluso meses. Para admitir esto y preservar los recursos del sistema, los scripts digitales "se duermen" cuando no están activos. Se despiertan automáticamente cuando hay una acción que deben realizar, y luego vuelven a dormirse.

Por ejemplo, después de que la acción Askcaller (digital) solicita información al contacto, el script se duerme. Cuando el contacto responde, el script se despierta y realiza la siguiente acción, y luego vuelve a dormirse. Este ciclo de sueño-vigilia se repite tantas veces como sea necesario hasta que la interacción se complete.

El ciclo de sueño-vigilia de los scripts digitales ocurre automáticamente. No es necesario hacer nada en su script para que esto suceda. Tampoco se puede evitar. Este ciclo está diseñado para preservar los recursos del sistema de manera eficiente. Al limitar la cantidad de scripts en memoria activa en un momento dado, aumenta el número total de contactos digitales que NiCE CXone puede gestionar de manera simultánea.

El agente no necesita estar asignado al contacto durante toda la interacción. Quitar la asignación de los agentes de los contactos elimina el contacto de la bandeja de entrada del agente, y deja el contacto en NiCE CXone en un estado posterior al contacto. La próxima vez que el contacto envíe un mensaje, se le asignará un agente. Puede ser el mismo agente u otro diferente. Quitar la asignación puede ocurrir de tres maneras:

• Los agentes pueden quitarse de la asignación a sí mismos.
• El administrador Digital Experience (DX) puede crear reglas WFA para quitar automáticamente la asignación de agentes.
• Si sus agentes utilizan Agent Workspace (Agent), el administrador Agent Workspace (Agent) puede configurar una cantidad de tiempo después del cual se quita automáticamente la asignación de los contactos respecto del agente si no responden.

La acción Onunassignment se activa después de que se quita la asignación del agente de un contacto. Crea una nueva rama del script donde puede agregar lógica para lo que desea que suceda después de quitar la asignación.

Finalización de Scripts e Id de contacto

Cada script debe tener una acción que indique la finalización del script. Estas acciones de terminación son una acción obligatoria para todos los scripts. Realizan un trabajo de limpieza importante que se necesita para finalizar completamente cada interacción e id de contacto, como finalizar procesos en segundo plano y registrar información en bases de datos.

En los scripts tradicionales de ACD, hay disponibles varias acciones de terminación. La que utilice dependerá del tipo de soporte de medios del script. Todas las acciones de terminación tradicionales de ACD terminan el script. También terminan el id de contacto al cambiar el estado del contacto a Completo. Una vez que se termina el id de contacto, se activa la acción de evento Onrelease para realizar las tareas posteriores a la interacción que puedan requerirse, como copiar los datos del contacto a su aplicación de CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Para los scripts digitales, la única acción de terminación compatible es End. Sin embargo, en los scripts digitales, End solo termina el script. No termina la interacción ni el contacto. Hay varias maneras en que la interacción y el contacto pueden finalizar:

• Los agentes pueden cerrar el contacto desde la aplicación del agente.
• El administrador de Digital Experience (DX) puede crear reglas de Automatización del flujo de trabajo en NiCE CXone para cerrar automáticamente el contacto dadas ciertas condiciones especificadas.
• Puede usar la acción Update Digital Contact Status para actualizar el Estado del contacto a Cerrado.
• Los clientes pueden finalizar la interacción. Esta opción solo es compatible con canales de chat en vivo.

Después de que se termina un id de contacto digital, la acción de evento Onrelease puede activarse para realizar las tareas posteriores a la interacción que se requieran.

Enrutamiento digital con Colas de enrutamiento

Antes de la versión Verano 2023, los contactos digitales se enrutaban principalmente mediante colas de enrutamiento digital. Este método requiere habilidades digitales de ACD, pero no scripts de Studio. El canal digital creado en NiCE CXone funciona tanto como el canal como el punto de contacto. Esto significa que el contacto ingresa directamente a NiCE CXone a través del canal y se maneja mediante reglas de cola de enrutamiento. Las reglas de cola de Routing asignan contactos a las habilidades de ACD utilizando reglas de filtro, las cuales se crean en la página Colas de enrutamiento.

Este método de enrutamiento todavía está disponible en NiCE CXone. Sin embargo, no es el método preferido para enrutar contactos. Es más fácil crear y solucionar problemas del flujo de trabajo de enrutamiento utilizando la interfaz visual de un script de Studio. Al enrutar con colas de enrutamiento, puede ser un desafío llevar un registro de las muchas reglas necesarias para enrutar contactos.

Solo puede usar un método de enrutamiento para cada punto de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.. Cuando se asigna un script de Studio a un punto de contacto, las colas de enrutamiento dejan de funcionar para los contactos entrantes que ingresan a ese punto de contacto. Para enrutar contactos utilizando colas de enrutamiento, debe configurar reglas de enrutamiento y filtros en NiCE CXone.

La siguiente imagen muestra un diagrama del enrutamiento de un contacto digital con colas de enrutamiento de Digital Experience (DX). Una descripción de texto de la ruta de enrutamiento aparece después de la imagen en el menú desplegable.

Salientes Digital Interactions

Las interacciones digitales salientes no se enrutan mediante scripts de Studio ni habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. digitales. En cambio, el enrutamiento digital saliente depende de las colas de enrutamiento Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso. . No puede crear colas de enrutamiento nuevas, pero puede modificar las existentes.

Las respuestas no se enrutan a agentes sin habilidades digitales. Puede usar reglas de automatización del flujo de trabajo (WFA) para asignar una habilidad digital a las interacciones. Configure sus colas de enrutamiento con filtros para establecer las condiciones de la habilidad que desea que use el mensaje saliente. Luego, cree una o más reglas de WFA que asignen la habilidad digital correspondiente a los mensajes según las condiciones establecidas en sus colas de enrutamiento. Esto garantiza que, cuando el contacto responda, el mensaje se enrute a un agente.

Existe una opción en ACD para crear habilidades digitales salientes, pero solo funcionan con campañas de Personal Connection (PC) en el Canal digital compatible. No pueden enrutar interacciones a agentes.

Automatización del flujo de trabajo

La automatización del flujo de trabajo (WFA) es un motor de reglas en Digital Experience (DX). Las reglas de WFA definen los criterios para determinadas tareas. Cuando esos criterios se cumplen con contactos digitales, Digital Experience (DX) realiza la tarea definida.

Puede usar WFA junto con scripts de Studio para administrar contactos e interacciones. WFA y Studio funcionan de forma independiente, pero en paralelo. Hay algunas tareas que se pueden realizar en ambos lugares. Debe decidir cómo desea llevar a cabo esas tareas para que se administren en un solo lugar y no en ambos. Por ejemplo, si tiene una regla de WFA que finaliza un contacto y agrega datos a su CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., no necesita configurar la acción Onrelease en su script para agregar datos a su CRM.

Uno de los comportamientos más importantes que debe definir en WFA es la finalización de contactos. En los scripts digitales, la acción End no finaliza el contacto. solo finaliza el script. Debe configurar reglas en WFA para definir cuándo Digital Experience (DX) debe finalizar los contactos. También puede configurar reglas de WFA para gestionar contactos que hayan abandonado la conversación.

Toma de decisiones previa a la cola

Es útil poder determinar el motivo por el que un contacto se puso en contacto con su organización. Esto le permite asignar una nueva habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de ACD al contacto, lo que aumenta la probabilidad de que el agente que gestione la interacción pueda atender las necesidades del contacto. Cuanto más específicas sean sus habilidades, más específicas podrá hacer las asignaciones de agentes y reducir la necesidad de transferir contactos a diferentes agentes.

En un script telefónico tradicional, puede crear un menú de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. usando la acción Menu. En el Menú, puede presentar al contacto una serie de opciones y asignarle una habilidad de ACD adecuada según la opción que elija.

En los scripts digitales, no puede crear un IVR de la misma manera, pero puede determinar las necesidades del contacto de otras formas. Por ejemplo, puede:

• Crea menús de opciones usando opciones de medios enriquecidos.
• Use la Askcaller (digital) acción.
• Usar un agente virtual que está capacitado para responder preguntas simples y realizar una clasificación al comienzo de una interacción.
• Use Guide en el sitio web de su empresa.

Pantallas emergentes en interacciones digitales

En las interacciones tradicionales ACD, hay dos opciones para configurar las ventanas emergentes:

• En el nivel de habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de ACD.
• Usando la POPURL acción o la RUNAPP acción.

En las interacciones digitales, no funciona configurar pantallas emergentes en el nivel de habilidad ACD, por lo que debe usar las acciones.

Studio Acciones para Scripts Digitales

Para ver una lista de las acciones admitidas en los scripts digitales, vaya a la página de Acciones de Studio. Abra el Filtro Filtrar por tipo de medio de script y seleccione la opción Digital .

Scripts entrantes Digital básicos

Los scripts Digital pueden variar ampliamente en su diseño, al igual que los scripts para otros tipos de medio. Un script Digital entrante muy básico tiene las siguientes acciones:

• Una BEGIN acción conectada a una REQAGENT acción, que le permite definir qué ocurre antes de que el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se asigne a un agente.
• Una ONASSIGNMENT acción, que reemplaza la ONANSWER acción utilizada para otros tipos de medios. Se activa cuando la interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. se entrega a un agente.
• Una ONUNASSIGNMENT acción, que le permite definir qué sucede cuando un agente se desasigna de una interacción.
• Una ONRELEASE acción, que procesa el final de la interacción. Las interacciones Digital no requieren acciones de finalización adicionales.

La siguiente imagen muestra un script digital básico.

Descargue el script digital básico.