Digital Channels

NiCE CXone admite canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. para mensajería SMS (texto), chat y correo electrónico, así como canales de mensajería y canales sociales. Puede agregar canales a NiCE CXone cuando desee que su organización se comunique con los contactos mediante un método de comunicación particular.

En NiCE CXone, los canales se configuran como Puntos de contacto (POC). Puede configurar cada POC para definir cómo se gestionan en la plataforma las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. asociadas con ese canal. A diferencia de otros canales en NiCE CXone, todos los digital channels utilizan el mismo tipo de soporte de medios (digital).

Para configurar un nuevo Punto de contacto, debe tener una habilidad digital ACD y un script Studio para establecer como el predeterminado. Estos son solo el punto de partida para cada interacción. El script puede cambiar qué habilidad utiliza finalmente una interacción para solicitar un agente.

Los pasos para agregar un canal son diferentes para cada tipo de canal. Algunos de ellos puede configurarlos usted mismo, otros requieren la asistencia de su administrador de cuenta de NiCE CXone, y otros deben ser configurados por su equipo de Digital Experience (DX). Para obtener detalles específicos, consulte el tema de configuración del canal que desea agregar:

Además, puede usar Bring Your Own Channel para integrar cualquier plataforma de mensajería que NiCE CXone no ofrezca de forma nativa.

Cada sesión de mensajería tiene un límite total de 200 mensajes. Si el agente y el contacto intercambian más que 200 mensajes, el chat se cierra automáticamente. Esto puede impedir que se realicen las acciones de fin de chat. Por ejemplo, es posible que los trabajos de WFA no se activen, que las encuestas o los formularios no se compartan, o que las API no logren pasar los datos del chat a plataformas de terceros como un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Esto se aplica a todos los tipos de canales de mensajería.

Canales Digital vs. ACD

En NiCE CXone, tiene digital channels y canales ACD. Voz y elementos de trabajo Método personalizable de entrega de contactos a un agente mediante scripts de Studio. son canales ACD, pero también hay algunos canales ACD heredados para correo electrónico, chat y SMS. Los canales heredados de chat, correo electrónico y SMS no son los mismos que los canales de conversación digital, correo electrónico , y SMS.

La siguiente tabla ofrece un desglose básico de las diferencias entre estos tipos de canales.

Característica	Canal Digital	ACD Canal
Contactos	Los contactos son las personas con las que interactúan sus agentes. Los contactos de Digital son contactos que ingresan al sistema a través de un canal digital. Se crean inmediatamente al iniciarse. Para el envío manual saliente, esto ocurre en la etapa de borrador (al hacer clic en +Nuevo), lo cual coincide con el comportamiento de los contactos de voz de ACD. Existen pequeñas diferencias técnicas entre los contactos digitales y los de ACD.	Los contactos que ingresan a su sistema a través de medios distintos a digital channels son contactos ACD, a menudo llamados simplemente contactos. Puede obtener más información sobre este tipo de contacto.
ACD Habilidades	Habilidades de ACD creadas con el tipo de Digital.	Todas las habilidades ACD no digitales
Puntos de contacto (POC)	Los canales Digital son Puntos de contacto (Punto de contacto) entre los contactos y su organización. todos los digital channels usan el mismo tipo de Punto de contacto, digital. Cuando agrega un punto de contacto, elige el digital channel que utiliza. Para agregar un digital channel, debe agregar un punto de contacto digital a NiCE CXone.	Los canales de ACD son Puntos de contacto (POC) entre los contactos y su organización. Existen diferentes tipos de Punto de contacto para cada tipo de canal ACD, como correo electrónico, chat y voz. Para agregar un canal ACD, debe crear un ACD point of contact.
Studio Scripts	El tipo de script digital es para todos los digital channels. Hay diferencias menores que los desarrolladores de scripts deben tener en cuenta al crear scripts para canales digitales. Después de crear un canal, puede editarlo para seleccionar uno de sus scripts digitales Studio desde un menú desplegable. Esto se aplicará al enrutamiento para ese canal.	Todos los Studio tipos de script, excepto digital, son para canales y contactos de ACD heredados.
Studio Acciones	No todas las acciones de Studio son compatibles con scripts digitales. Cada página de acción incluye los tipos de script compatibles. Además, existen algunas versiones específicas para digital de algunas acciones, como REQAGENT.	La mayoría de las acciones de Studio se pueden usar con canales de ACD, aunque algunas acciones están limitadas a ciertos tipos de medio de script, como correo electrónico o chat.
Agentes	Los agentes deben usar una aplicación de agente admitida, tener permisos para cada canal que gestionen, entre otros requisitos. Obtenga más información sobre estos requisitos.	Los agentes pueden gestionar contactos de cualquier canal ACD, siempre que estén asignados a las habilidades ACD necesarias.

Proactive DigitalSalientes

Proactive Digital le permite enviar mensajes digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). unidireccionales a los contactos en una lista de llamada. Proactive Email puede ser sin agente, es decir, configurarse para usar una sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas tales como la entrega unidireccional de información o mensajes. ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. independiente. Alternativamente, puede agregar Proactive Digital como parte de la estrategia de contacto en una habilidad de agente.

Puede usar su digital channels de texto existente con Personal Connection para la difusión digital proactiva. Si su organización tiene un canal digital que no está admitido de forma nativa en NiCE CXone, puede integrarlo mediante Bring Your Own Channel (BYOC) BYOCcon canales de Proactive Digital.

Proactive Digital requiere Personal Connection.

Características adicionales para los Canales

Las funciones adicionales para los canales de mensajería Interacciones directas mediante redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico le permiten satisfacer más necesidades de sus clientes. Las funciones de Canal incluyen:

Guide: Esta función le permite crear y mostrar puntos de entrada para los canales de mensajería digital que elija directamente en su sitio web. Agregar estos canales a su sitio web facilita que los clientes accedan rápidamente al recurso que necesitan.
Stripe Pagos: Esta función le permite usar digital channels para ayudar a los clientes pagos completos. Puede crear una cuenta con Stripe, un procesador de pagos en línea, y conectarla a un canal para enviar a los clientes enlaces de pago seguros.

Esta función solo admite casos de uso básicos, por lo que debe asegurarse de que sus requisitos puedan cumplirse al considerar esta función. Si necesita opciones de plataforma de pago más avanzadas y compatibilidad ampliada con pasarelas de pago, utilice nuestro socio DEVone Sycurio.
Programación de citas: Esta función le permite configurar un servicio de programación de citas. Los Agentes pueden usar digital channels para enviar a los clientes solicitudes de programación de citas.

Esta función solo admite casos de uso básicos, por lo que debe asegurarse de que sus requisitos puedan cumplirse al considerar esta función. Por ejemplo, después de que los clientes programen una cita, usted debe coordinar manualmente las citas programadas con la disponibilidad del agente, o utilizar una herramienta de programación de terceros para coordinar las citas con los horarios de los agentes.
Web Assistant: Esta función le permite mapear elementos de la interfaz de usuario en su sitio web. Luego puede crear reglas para que sus elementos mapeados hagan cosas cuando un cliente interactúa con ellos. Esto utiliza el Workflow Automation functionality.
Características Adicionales del Canal de Mensajería: Hay varias funciones de canal que se pueden utilizar encanales de mensajería Interacciones directas mediante redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico. Estas funciones incluyen la posibilidad de configurar programación de citas y procesamiento de pagos, así como crear y mostrar puntos de entrada para digital channels directamente en su sitio web.

Soporte de canal para contenido de Medio Enriquecido

La siguiente tabla muestra los tipos de contenido enriquecido Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. disponibles para cada canal digital y si se pueden mostrar en la aplicación del agente o enviar en mensajes mediante integraciones de API (como por medio de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.).

Los canales que no aparecen en la lista actualmente no tienen soporte para contenido enriquecido. Si envía contenido enriquecido a contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en esos canales, estos recibirán en su lugar el texto alternativo texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido. configurado.

La forma en que configura el contenido enriquecido depende del tipo que desee enviar. Parte del contenido enriquecido se puede configurar en Rich Message Settings, mientras que otros tipos se pueden configurar en chat, email, Apple Messages for Business y WhatsApp. También puede trabajar con contenido de mensaje enriquecido en los Scripts de Studio.

	Adaptive Cards	Imágenes	HTML y texto en Markdown	Enlace enriquecido
Apple Messages for Business	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Sí API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
Digital Chat	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
Correo electrónico	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo
Facebook Messenger	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
WhatsApp	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
SMS Messaging	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
Mobile SDK	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí

Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: Compatible para casos de uso basados en API

	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de hora	Mensaje de Formulario
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
Digital Chat	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Varía * La URL se abre en el navegador donde los contactos pueden llenar el formulario.
Correo electrónico	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
WhatsApp	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza el texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
Mobile SDK	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: No API: No

Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: compatible con casos de uso basados en API

La experiencia de conversación digital para los mensajes de formulario enviados por el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. depende del proveedor de agente virtual que utilice. En ocasiones, el sistema envía una URL de alternativa. En otras ocasiones, el mensaje aparece como un formulario nativo en la interfaz de usuario del chat.

Requisitos para el Manejo de Interactions de Digital por Parte del Agente

Para gestionar las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. digitales, los agentes deben:

Use ya sea MAX o la suite Agent Workspace (Agent). MAX admite todos los digital channels disponibles. La compatibilidad de Canales en la suite Agent Workspace (Agent) depende de la aplicación que utiliza. Revise los detalles de la aplicación que utilizan sus agentes para ver qué digital channels son compatibles.
Tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado de NiCE CXone.
Tenga permisos asignados a su rol de NiCE CXone para ese canal.
Esté asignado a las colas de enrutamiento o habilidades digitales que están configuradas para enrutar mensajes desde ese canal.