Canales digitales

Digital Experience apoya canales socialesCerrado Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter, canales de mensajeríaCerrado Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger y canales para mensajes SMS (texto), chat y correo electrónico.

Dado que las interacciones digitales suelen tener lugar durante un período de tiempo más prolongado, Digital Experience utiliza un concepto llamado bandeja de entrada digitalCerrado Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. Las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. llegan a la bandeja de entrada digital del agente y el agente decide cómo manipular desde ahí cada contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Todas las interacciones digitales llegan a la misma bandeja de entrada digital en la aplicación del agente, independientemente del canal donde se origine la interacción.

Datos clave sobre los canales digitales

Canales digitales disponibles

Además de los canales de chat, , correo electrónico y SMS, Digital Experience admite estos canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. socialesCerrado Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter y mensajeríaCerrado Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger.

Canal Tipo Configuración y detalles Qué pueden hacer los agentes

Facebook

Social
  • El administrador de su página de Facebook puede configurar este canal completamente.
  • Sincronización entre Digital Experience y Facebook es casi en tiempo real.
  • Las acciones disponibles para los agentes están limitadas por sus permisos de canal.
  • PublicarCerrado Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales. publicaciones, responder a comentarios en esas publicaciones y ver Me gusta.
  • Vea e interactúe con las publicaciones de los visitantes en su muro.
  • Eliminar u ocultar contenido inapropiado.
  • Agregar notas en su muro de Facebook.
  • Interactuar con los comentarios de los clientes que dejaron en su página Facebook.
Facebook Mensajería
  • El administrador de su página de Facebook puede configurar este canal completamente.
  • Sincronización entre Digital Experience y Facebook es casi en tiempo real.
  • Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDigital > Puntos de contacto digital.

  • Envía, recibe y responde mensajes directos, con o sin archivos adjuntos, usando Messenger.
  • Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos.
  • Digital Experience etiqueta las conversaciones para que Facebook sepa que la conversación es entre personas reales. Esto permite a los agentes enviar respuestas hasta siete días después de que se haya recibido el mensaje de un usuario de Facebook.
Twitter Social
  • El administrador de su cuenta de X (Twitter) puede configurar este canal con la ayuda de su equipo Digital Experience.
  • La sincronización de datos entreDigital Experience y Twitter es casi en tiempo real.
  • Visualizar las publicaciones hechas en la cuenta de la compañía X (antes Twitter).
  • Las publicaciones aparecen como interacciones en la bandeja de entrada digital, incluyendo las respuestas a la publicación.

 

Twitter Mensajería
  • El administrador de su cuenta de X (Twitter) puede configurar este canal con la ayuda de su equipo Digital Experience.
  • La sincronización de datos entreDigital Experience y Twitter es casi en tiempo real.
  • Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDigital > Puntos de contacto digital.

  • Enviar y recibir mensajes directos, con o sin archivos adjuntos.
Instagram Social
  • El administrador de su página de Instagram configura este canal con la ayuda de su equipo Digital Experience.
  • Solo se pueden conectar páginas comerciales de Instagram.
  • Algunas acciones están limitadas por la funcionalidad de la API de Instagram.
Instagram Direct Mensajería
  • El administrador de su página de Instagram puede configurar este canal completamente.
  • Solo se pueden conectar páginas comerciales de Instagram.
  • Dentro de Instagram, la configuración de privacidad Permitir acceso a mensajes debe estar Activada para la cuenta que está utilizando con Digital Experience.
  • Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDigital > Puntos de contacto digital.

LinkedIn Social
  • Su administrador de LinkedIn puede configurar este canal por completo.
  • Solo se pueden conectar páginas de empresa de LinkedIn.

YouTube

Social
  • Su YouTube administrador de la cuenta puedeconfigurar este canal completamente.
  • La sincronización de los 20 videos más recientes y los 20 comentarios más recientes ocurre cada hora.
  • Publique e interactúe con contenido público en sus cuentas.
Google Play Social
Google Places Social
Revisión de aplicaciones de Apple Social
  • Cualquier usuario con acceso a la configuración de la App Store de Apple puede configurar este canal completamente.
LINE Mensajería
  • Reciba y responda mensajes directos. No hay soporte para enviar archivos adjuntos.
  • No hay soporte para mensajes salientes proactivos.
Telegram Mensajería
  • Reciba y responda mensajes directos, con o sin archivos adjuntos.
  • No hay soporte para mensajes salientes proactivos.
WhatsApp Mensajería
  • Reciba y responda mensajes directos, con o sin archivos adjuntos.
  • Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos.
  • Inicie el contacto con los clientes enviando mensajes con plantillas salientes aprobadas.
Mensajes de Apple para empresas Mensajería
  • Proceso de solicitud requerido.
  • Una vez aprobado, su equipo Digital Experience configura este canal con la ayuda de su administrador de Mensajes de Apple para empresas.
  • No hay soporte para mensajes salientes proactivos.
  • Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDigital > Puntos de contacto digital.

  • Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos.
  • Envíe mensajes con o sin archivos adjuntos.
  • Use los plugins de Apple.
  • Cree y use plantillas de mensajes interactivos para cosas como programar citas y realizar pagos.
Viber Mensajería
  • Reciba y responda mensajes directos.
Microsoft Teams Colaboración y mensajería
  • UseDigital Experience para responder a las preguntas de soporte técnico que un cliente envía a través de Microsoft Teams.
Slack Colaboración y mensajería
  • UseDigital Experience para responder a las preguntas de soporte técnico que un cliente envía a través de Slack.
  • Envíe mensajes que incluyan imágenes.
WeChat Mensajería
  • El administrador de su cuenta de WeChat puede configurar este canal con la ayuda de su equipo Digital Experience.
  • Debe tener una cuenta comercial de WeChat antes de configurar un canal.
  • No puede integrar WeChat directamente con CXone. Debe usar Traer su propio canal.
  • Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDigital > Puntos de contacto digital.

  • Enviar mensajes básicos.
  • Enviar archivos adjuntos.
Traer su propio canal (BYOC) Mensajería y redes sociales

Debe crear un middleware que pueda llamar a las APICerrado Las API le permiten automatizar determinadas funciones conectando su CXone sistema con otro software que utiliza su organización. de CXone y recibir las devoluciones de llamada de las API de CXone. Este middleware se sitúa entre Digital Experience y el canal BYOC.

Asegúrese de estar familiarizado con el proceso de configuración de alto nivel antes de empezar.

  • Enviar y recibir mensajes.
  • Enviar y recibir adjuntos, si la integración lo admite.

 

Las redes sociales, las redes sociales y otros sitios, aplicaciones o productos tecnológicos a los que se hace referencia en este tema son la propiedad de sus respectivos dueños.

Soporte de canal para contenido enriquecido

La siguiente tabla muestra los tipos de contenido enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. que están disponibles para cada canal digital. Algunos contenidos enriquecidos utilizan TORM (mensajería omnicanal verdaderamente enriquecida) y se pueden configurar en Configuración de mensajes enriquecidos. Cualquier contenido enriquecido no compatible con TORM se puede configurar en chat, email, Mensajes de Apple para empresas, y WhatsApp.

Los canales que no aparecen en la lista actualmente no cuentan con soporte de contenido enriquecido. Cualquier contenido enriquecido enviado a través de otros canales se entrega como texto sin formato.

  Tarjeta adaptable  Texto HTML y Markdown Enlace enriquecido Respuestas rápidas Selector de lista Selector de horas Mensaje de formulario
Mensajes de Apple para empresas X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"

Digital Charlar

Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"
Correo electrónico X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" Utiliza texto alternativo X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Facebook Messenger X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible"
WhatsApp X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible"
Business Messages de Google X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible"

Compatible: Marca de verificación verde que indica "compatible"

No compatible: X roja, que indica "no compatible"

Este contenido enriquecido está disponible para lo usen API, bots, agentes virtuales y agentes en vivo. Sin embargo, agentes humanos en vivo no pueden usar todo el contenido enriquecido. La siguiente tabla muestra qué contenido enriquecido es visible para los agentes en vivo en la sección Tarjeta de cliente en MAX. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido enriquecido que no es compatible con TORM en Plantillas de mensajeElegir plantilla. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido compatible con TORM en Mensajes enriquecidosMensaje enriquecido.

  Tarjeta adaptable  Texto HTML y Markdown Enlace enriquecido Respuestas rápidas Selector de lista Selector de horas Mensaje de formulario
Mensajes de Apple para empresas X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"

Digital Charlar

X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"
Correo electrónico X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Facebook Messenger X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
WhatsApp X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Business Messages de Google X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"

Compatible: Marca de verificación verde que indica "compatible"

No compatible: X roja, que indica "no compatible"

Digital proactivoSalientes

Digital proactivo le permite enviar mensajes digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. unidireccionales a los contactos de una lista de llamadas. Correo electrónico proactivo puede ser sin agente, es decir, estar configurado para usar una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD sin agenteCerrado Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como la entrega unidireccional de información o mensajes.. Alternativamente, puede agregar Digital proactivo como parte de la estrategia de contacto en una habilidad de agente.

Puede usar sus canales digitales existentes basados en texto con Conexión personal para la difusión digital proactiva. Si su organización tiene un canal digital que posee compatibilidad nativa en CXone, puede integrarlo usando Traer su propio canal (BYOC) con canales de Digital proactivo.

Digital proactivo requiere: Conexión personal.

Características del canal

Características adicionales para canales de mensajeríaCerrado Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico le permiten satisfacer más necesidades de sus clientes. Las características del canal incluyen:

  • Guía: Esta función le permite crear y mostrar puntos de entrada para los canales de mensajería digital de su elección directamente en su sitio web. Agregar estos canales a su sitio web facilita que los clientes accedan rápidamente al recurso que necesitan.

  • Pagos de Stripe: Esta función le permite usar canales digitales para ayudar a los clientes a completar los pagos. Puede crear una cuenta con Stripe, un procesador de pagos en línea, y conectarla a un canal para enviar a los clientes enlaces de pago seguros.

  • Programación de citas: Esta función le permite configurar un servicio de programación de citas. Puede personalizar el servicio de programación según la disponibilidad de sus agentes. Los agentes pueden usar canales digitales para enviar solicitudes de programación de citas a los clientes.

  • Engagement Mapper: Esta función le permite mapear elementos de la interfaz de usuario en su sitio web. Luego puede crear reglas para que sus elementos mapeados hagan cosas cuando un cliente interactúa con ellos. Esto usa la funcionalidad Automatización del flujo de trabajo.