Digital Experience admite canales para mensajería SMS (texto), chat y correo electrónico, así como canales de mensajería y canales sociales.
Dado que las interacciones digitales suelen tener lugar durante un período de tiempo más prolongado, Digital Experience utiliza un concepto llamado bandeja de entrada digital
Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. Las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. llegan a la bandeja de entrada digital del agente y el agente decide cómo manipular desde ahí cada contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Todas las interacciones digitales llegan a la misma bandeja de entrada digital en la aplicación del agente, independientemente del canal donde se origine la interacción.
Datos clave sobre los canales digitales
- Los canales de chat, correo electrónico y SMS digitales no son los mismos que los otros canales de chat, correo electrónico y SMS en CXone Mpower. Su organización puede usar ambas opciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y omnicanales La capacidad de trabajar en interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. para estos canales si es necesario.
- Los pasos para agregar un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. son diferentes para cada tipo de canal. Algunos de estos se pueden configurar por su cuenta, otros requieren la ayuda de su administrador de cuentas y algunos deben ser configurados por su Digital Experience equipo. Para obtener información específica, consulte el tema de configuración del canal que necesita agregar.
- Puede usarlo Bring Your Own Channel para integrar cualquier plataforma de mensajería CXone Mpower que no esté disponible de forma nativa.
- Después de crear un canal, puede editarlo para seleccionar uno de sus scripts Studio digitales de un menú desplegable. Esto se aplicará al enrutamiento para ese canal.
- Para gestionar las interacciones digitales, los agentes deben usar MAX o la suite Agent. MAX admite todos los canales digitales disponibles. Revise los detalles de la aplicación Agent que use para ver qué canales digitales son compatibles.
- Antes de que los agentes puedan comenzar a manipular las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de un canal, necesitan tener permisos asignados a su función para ese canal. También se deben asignar a colas de enrutamiento o habilidades digitales que están configuradas para enrutar los mensajes desde ese canal.
- Los agentes pueden realizar una variedad de acciones con interacciones basados en sus roles y permisos.
- Hay varias funciones de canal que se pueden utilizar encanales de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como X DM, WhatsApp, o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico. Estas funciones incluyen la posibilidad de configurar programación de citas y procesando pago, tanto como crear y mostrar puntos de entrada para canales digitales directamente en su sitio web.
Canales digitales disponibles
Digital Experience admite los siguientes canales:
Soporte de canal para contenido enriquecido
La siguiente tabla muestra los tipos de contenido enriquecido Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. que están disponibles para cada canal digital. Algunos contenidos enriquecidos utilizan TORM (mensajería omnicanal verdaderamente enriquecida) y se pueden configurar en Configuración de mensajes enriquecidos. Cualquier contenido enriquecido no compatible con TORM se puede configurar en chat, email, Apple Messages for Business, y WhatsApp.
Los canales que no aparecen en la lista actualmente no cuentan con soporte de contenido enriquecido. Cualquier contenido enriquecido enviado a través de otros canales se entrega como texto sin formato.
| Adaptive Card | Texto HTML y Markdown | Enlace enriquecido | Respuestas rápidas | Selector de lista | Selector de hora | Mensaje de formulario | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Digital Chat |
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| Correo electrónico |
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Utiliza texto alternativo |
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| Facebook Messenger |
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| Business Messages de Google |
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Compatible:
No compatible:
Este contenido enriquecido está disponible para lo usen API, bots, agentes virtuales y agentes en vivo. Sin embargo, agentes humanos en vivo no pueden usar todo el contenido enriquecido. La siguiente tabla muestra qué contenido enriquecido es visible para los agentes en vivo en la sección Tarjeta de cliente en MAX. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido enriquecido que no es compatible con TORM en Plantillas de mensaje > Elegir plantilla. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido compatible con TORM en Mensajes enriquecidos > Mensaje enriquecido.
| Adaptive Card | Texto HTML y Markdown | Enlace enriquecido | Respuestas rápidas | Selector de lista | Selector de hora | Mensaje de formulario | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Digital Chat |
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| Correo electrónico |
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| Facebook Messenger |
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| Business Messages de Google |
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Compatible:
No compatible:
Proactive DigitalSalientes
Proactive Digital le permite enviar mensajes digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. unidireccionales a los contactos de una lista de llamadas. Proactive Email puede no tener agente, es decir, puede configurarse para utilizar una habilidad sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como entrega unidireccional de información o mensajes. ACD independiente Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Alternativamente, puede agregar Proactive Digital como parte de la estrategia de contacto en una habilidad de agente.
Proactive Digital requiere: Personal Connection.
Características del canal
Características adicionales para canales de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como X DM, WhatsApp, o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico le permiten satisfacer más necesidades de sus clientes. Las características del canal incluyen:
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Guide: Esta función le permite crear y mostrar puntos de entrada para los canales de mensajería digital de su elección directamente en su sitio web. Agregar estos canales a su sitio web facilita que los clientes accedan rápidamente al recurso que necesitan.
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StripePagos: Esta función le permite utilizar canales digitales para ayudar a los clientes a completar pagos. Puede crear una cuenta con Stripe, un procesador de pagos en línea, y conectarla a un canal para enviar a los clientes enlaces de pago seguros.
Esta función solo admite casos de uso básicos, por lo tanto, asegúrese de que se puedan cumplir sus requisitos al considerar esta función. Si necesita opciones de plataforma de pago más avanzadas y soporte de pasarela de pago ampliado, utilice nuestro socio DEVone Sycurio
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Programación de citas: Esta función le permite configurar un servicio de programación de citas. Los agentes pueden usar canales digitales para enviar solicitudes de programación de citas a los clientes.
Esta función solo admite casos de uso básicos, por lo tanto, asegúrese de que se puedan cumplir sus requisitos al considerar esta función. Por ejemplo, después de que los clientes programen una cita, debe coordinar manualmente las citas programadas con la disponibilidad del agente o utilizar una herramienta de programación de terceros para coordinar las citas con los horarios de los agentes.
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Web Assistant: Esta función le permite mapear elementos de la interfaz de usuario en su sitio web. Luego puede crear reglas para que sus elementos mapeados hagan cosas cuando un cliente interactúa con ellos. Esto usa la funcionalidad Automatización del flujo de trabajo.