Canales digitales

Compromiso digital apoya canales socialesCerrado Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter, canales de mensajeríaCerrado Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger y canales para mensajes SMS (texto), chat y correo electrónico.

Dado que las interacciones digitales suelen tener lugar durante un período de tiempo más prolongado, Compromiso digital utiliza un concepto llamado bandeja de entrada digitalCerrado Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. CasosCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. llegan a la bandeja de entrada digital del agente y el agente decide cómo trabajar en cada caso desde allí. Todos los casos digitales llegan a la misma bandeja de entrada digital en la aplicación del agente, independientemente del canal donde se originen.

Datos clave sobre los canales digitales

Canales digitales disponibles

Además de los canales de chat, , Email y SMS, Compromiso digital , apoya estos canales sociales y de mensajería.Cerrado Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter

Canal Tipo Configuración y detalles Qué pueden hacer los agentes

Facebook

Social
  • El administrador de su página de Facebook puedeconfigurar este canal completamente.
  • Sincronización entreDigital First Omnichannel y Facebook es casi en tiempo real.
  • Las acciones disponibles para los agentes están limitadas por sus permisos de canal.
  • PublicarCerrado Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales. publicaciones, responder a comentarios en esas publicaciones y ver Me gusta.
  • Vea e interactúe con las publicaciones de los visitantes en su muro.
  • Eliminar u ocultar contenido inapropiado.
  • Añade notas en tu muro de Facebook.
  • Interactuar con las reseñas de Facebook proporcionadas por los clientes.
Facebook Messaging
  • El administrador de su página de Facebook puedeconfigurar este canal completamente.
  • Sincronización entreDigital First Omnichannel y Facebook es casi en tiempo real.
  • Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDFO > Puntos de contacto digital.

  • Envía, recibe y responde mensajes directos, con o sin archivos adjuntos, usando Messenger.
  • Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos.
  • Digital First Omnichannel etiqueta las conversaciones para que Facebook sepa que la conversación es entre personas reales. Esto permite a los agentes enviar respuestas hasta siete días después de que se haya recibido el mensaje de un usuario de Facebook.
Twitter Social
  • El administrador de su cuenta de Twitter puedeconfigurar este canal con la ayuda de tuDigital First Omnichannel equipo.
  • Sincronización de datos entreDigital First Omnichannel y Twitter es casi en tiempo real.
  • Twittea en nombre de tu organización, con o sin nombre de usuario, e interactúa con respuestas relacionadas.
Twitter Messaging
  • El administrador de su cuenta de Twitter puedeconfigurar este canal con la ayuda de tuDigital First Omnichannel equipo.
  • Sincronización de datos entreDigital First Omnichannel y Twitter es casi en tiempo real.
  • Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDFO > Puntos de contacto digital.

  • Envíe y reciba mensajes directos, con o sin archivos adjuntos.
Instagram Social
  • El administrador de tu página de Instagramconfigura este canal con la ayuda de tuDigital First Omnichannel equipo.
  • Solo se pueden conectar páginas comerciales de Instagram.
  • Algunas acciones están limitadas por la funcionalidad de la API de Instagram.
Instagram Direct Social
  • El administrador de su página de Instagram puede configurar este canal completamente.
  • Solo se pueden conectar páginas comerciales de Instagram.
  • Dentro de Instagram, la configuración de privacidad Permitir acceso a mensajes debe estar Activada para la cuenta con la que está utilizando Digital First Omnichannel.
  • Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDFO > Puntos de contacto digital.

LinkedIn Social
  • Su administrador de LinkedIn puede configurar este canal por completo.
  • Solo se pueden conectar páginas de empresa de LinkedIn.

YouTube

Social
  • El administrador de su cuenta de YouTube puedeconfigurar este canal completamente.
  • La sincronización de los 20 videos más recientes y los 20 comentarios más recientes ocurre cada hora.
  • Publique e interactúe con contenido público en sus cuentas.
Mensaje de Google Business Messages Social
  • Reciba y responda mensajes entrantes directos usando texto, imágenes o ambos.
  • No hay soporte para mensajería saliente proactiva.
Google Play Social
Google Places Social
Revisión de aplicaciones de Apple Social
  • Cualquier usuario con acceso a la configuración de la App Store de Apple puedeconfigurar este canal completamente.
LINE Messaging
  • Reciba y responda mensajes directos. No hay soporte para enviar archivos adjuntos.
  • No hay soporte para mensajes salientes proactivos.
Telegrama Messaging
  • Reciba y responda mensajes directos, con o sin archivos adjuntos.
  • No hay soporte para mensajes salientes proactivos.
WhatsApp Messaging
  • Reciba y responda mensajes directos, con o sin archivos adjuntos.
  • Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos.
  • Inicie el contacto con los clientes enviando mensajes con plantillas salientes aprobadas.
Mensajes de Apple para empresas Messaging
  • Se requiere proceso de solicitud.
  • Una vez aprobado, su Digital First Omnichannel equipo configura este canal con la ayuda de su administrador de Apple Messages for Business.
  • Este canal solo es compatible con inquilinos en Norteamérica.
  • No hay soporte para mensajes salientes proactivos.
  • Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDFO > Puntos de contacto digital.

  • Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos.
  • Envíe mensajes con o sin archivos adjuntos.
  • Usa complementos de Apple.
  • Cree y use plantillas de mensajes interactivos para cosas como programar citas y realizar pagos.
Viber Messaging
  • Reciba y responda mensajes directos.
Microsoft Teams Colaboración y mensajería
  • UsarDFO para responder preguntas de soporte técnico que un cliente envía a través de Teams.
Slack Colaboración y mensajería
  • UsarDFO para responder a las preguntas de soporte técnico que un cliente envía a través de Slack.
  • Envíe mensajes que incluyan imágenes.
WeChat Messaging
  • El administrador de su cuenta de WeChat puede configurar este canal con la ayuda de su equipo de Digital First Omnichannel.
  • Debe tener una cuenta de negocios de WeChat antes de configurar un canal.
  • Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDFO > Puntos de contacto digital.

  • Enviar mensajes básicos.
  • Enviar archivos adjuntos.
Traer su propio canal (BYOC) Mensajería y redes sociales

Debe crear un middleware que pueda llamar a las APICerrado Las API le permiten automatizar determinadas funciones conectando su CXone sistema con otro software que utiliza su organización. de CXone y recibir las devoluciones de llamada de las API de CXone. Este middleware se sitúa entre DFO y el canal BYOC.

Asegúrese de estar familiarizado con el proceso de configuración de alto nivel antes de empezar.

  • Enviar y recibir mensajes.
  • Enviar y recibir adjuntos, si la integración lo admite.

 

Las redes sociales, las redes sociales y otros sitios, aplicaciones o productos tecnológicos a los que se hace referencia en este tema son la propiedad de sus respectivos dueños.

Soporte de canal para contenido enriquecido

La siguiente tabla muestra los tipos de contenido enriquecido que están disponibles para cada canal. Esta disponibilidad es principalmente para API, bots y agentes virtuales. Las celdas marcadas con un asterisco muestran que el contenido enriquecido también es compatible con los agentes.

Los canales que no aparecen en la lista actualmente no cuentan con soporte de contenido enriquecido. Cualquier contenido enriquecido enviado a través de otros canales se entrega como texto sin formato.

  Tarjetas adaptables Botones Tarjetas Texto HTML y Markdown Vínculo enriquecido (Vista previa del vínculo) Respuestas rápidas Selector de lista Selector de tiempo
Mensajes de Apple para empresas X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"* Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"

DFO Charlar

Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Correo electrónico X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"* X roja, que indica "no compatible" Utiliza texto alternativo X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Facebook Messenger X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible"
Whatsapp X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible"
Mensajes comerciales de Google X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible"

*También disponible para agentes en vivo

Digital proactivoSalientes

Digital proactivo le permite enviar mensajes digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital First Omnichannel. unidireccionales a los contactos de una lista de llamadas. Email proactivo puede ser sin agente, es decir, estar configurado para usar una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD sin agenteCerrado Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como la entrega unidireccional de información o mensajes.. Alternativamente, puede agregar Digital proactivo como parte de la estrategia de contacto en una habilidad de agente.

Puede usar sus canales digitales existentes basados en texto con Conexión personal para la difusión digital proactiva. Si su organización tiene un canal digital que posee compatibilidad nativa en CXone, puede integrarlo usando Traer su propio canal (BYOC) con canales de Digital proactivo.

Digital proactivo requiere: Conexión personal.

Características del canal

Características adicionales para canales de mensajeríaCerrado Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico le permiten satisfacer más necesidades de sus clientes. Las características del canal incluyen:

  • Guía: Esta función le permite crear y mostrar puntos de entrada para los canales de mensajería digital de su elección directamente en su sitio web. Agregar estos canales a su sitio web facilita que los clientes accedan rápidamente al recurso que necesitan.

  • Pagos de Stripe: Esta función le permite usar canales digitales para ayudar a los clientes a completar los pagos. Puede crear una cuenta con Stripe, un procesador de pagos en línea, y conectarla a un canal para enviar a los clientes enlaces de pago seguros.

  • Programación de citas: Esta función le permite configurar un servicio de programación de citas. Puede personalizar el servicio de programación según la disponibilidad de sus agentes. Los agentes pueden usar canales digitales para enviar solicitudes de programación de citas a los clientes.

  • Engagement Mapper: Esta función le permite mapear elementos de la interfaz de usuario en su sitio web. Luego puede crear reglas para que sus elementos mapeados hagan cosas cuando un cliente interactúa con ellos. Esto usa la funcionalidad Automatización del flujo de trabajo.