Digital Experience apoya canales sociales
Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter, canales de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger y canales para mensajes SMS (texto), chat y correo electrónico.
Dado que las interacciones digitales suelen tener lugar durante un período de tiempo más prolongado, Digital Experience utiliza un concepto llamado bandeja de entrada digital Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. Las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. llegan a la bandeja de entrada digital del agente y el agente decide cómo manipular desde ahí cada contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Todas las interacciones digitales llegan a la misma bandeja de entrada digital en la aplicación del agente, independientemente del canal donde se origine la interacción.
Datos clave sobre los canales digitales
- Los pasos para agregar un canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. son diferentes para cada tipo de canal. Algunos de estos se pueden configurar por su cuenta, otros requieren la ayuda de su administrador de cuentas y algunos deben ser configurados por su Digital Experience equipo. Para obtener información específica, consulte el tema de configuración del canal que necesita agregar.
- Después de crear un canal, puede editarlo para seleccionar uno de sus scripts Studio digitales de un menú desplegable. Esto se aplicará al enrutamiento para ese canal.
- Para gestionar las interacciones digitales, los agentes deben usar MAX o la suite CXone Agent. MAX admite todos los canales digitales disponibles. Revisar los detalles de la aplicación CXone Agent que use para ver qué canales digitales son compatibles.
- Antes de que los agentes puedan comenzar a manipular las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de un canal, necesitan tener permisos asignados a su función para ese canal. También se deben asignar a colas de enrutamiento o habilidades digitales que están configuradas para enrutar los mensajes desde ese canal.
- Los agentes pueden realizar una variedad de acciones con interacciones basados en sus roles y permisos.
- Los canales de chat, correo electrónico y SMS digitales no son los mismos que los otros canales de chat, correo electrónico y SMS en CXone. Su organización puede usar ambas opciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y omnicanales La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. para estos canales si es necesario.
- Hay varias funciones de canal que se pueden utilizar encanales de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico. Estas funciones incluyen la posibilidad de configurar programación de citas y procesando pago, tanto como crear y mostrar puntos de entrada para canales digitales directamente en su sitio web.
Canales digitales disponibles
Además de los canales de chat, , correo electrónico y SMS, Digital Experience admite estos canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. sociales Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter y mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger.
| Canal | Tipo | Configuración y detalles | Qué pueden hacer los agentes |
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Social |
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| Mensajería |
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| Social |
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| Mensajería |
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| Social |
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| Instagram Direct | Mensajería |
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| Social |
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YouTube |
Social |
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| Google Play | Social |
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| Google Places | Social |
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| Revisión de aplicaciones de Apple | Social |
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| LINE | Mensajería |
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| Telegram | Mensajería |
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| Mensajería |
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| Mensajes de Apple para empresas | Mensajería |
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| Viber | Mensajería |
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| Microsoft Teams | Colaboración y mensajería |
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| Slack | Colaboración y mensajería |
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| Mensajería |
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| Traer su propio canal (BYOC) | Mensajería y redes sociales |
Debe crear un middleware Asegúrese de estar familiarizado con el proceso de configuración de alto nivel antes de empezar.
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que pueda llamar a las
Las redes sociales, las redes sociales y otros sitios, aplicaciones o productos tecnológicos a los que se hace referencia en este tema son la propiedad de sus respectivos dueños.
Soporte de canal para contenido enriquecido
La siguiente tabla muestra los tipos de contenido enriquecido Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. que están disponibles para cada canal digital. Algunos contenidos enriquecidos utilizan TORM (mensajería omnicanal verdaderamente enriquecida) y se pueden configurar en Configuración de mensajes enriquecidos. Cualquier contenido enriquecido no compatible con TORM se puede configurar en chat, email, Mensajes de Apple para empresas, y WhatsApp.
Los canales que no aparecen en la lista actualmente no cuentan con soporte de contenido enriquecido. Cualquier contenido enriquecido enviado a través de otros canales se entrega como texto sin formato.
| Tarjeta adaptable | Texto HTML y Markdown | Enlace enriquecido | Respuestas rápidas | Selector de lista | Selector de horas | Mensaje de formulario | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Mensajes de Apple para empresas |
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Digital Charlar |
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| Correo electrónico |
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Utiliza texto alternativo |
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| Facebook Messenger |
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| Business Messages de Google |
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Compatible:
No compatible:
Este contenido enriquecido está disponible para lo usen API, bots, agentes virtuales y agentes en vivo. Sin embargo, agentes humanos en vivo no pueden usar todo el contenido enriquecido. La siguiente tabla muestra qué contenido enriquecido es visible para los agentes en vivo en la sección Tarjeta de cliente en MAX. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido enriquecido que no es compatible con TORM en Plantillas de mensaje > Elegir plantilla. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido compatible con TORM en Mensajes enriquecidos > Mensaje enriquecido.
| Tarjeta adaptable | Texto HTML y Markdown | Enlace enriquecido | Respuestas rápidas | Selector de lista | Selector de horas | Mensaje de formulario | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Mensajes de Apple para empresas |
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Digital Charlar |
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| Correo electrónico |
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| Facebook Messenger |
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| Business Messages de Google |
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Compatible:
No compatible:
Digital proactivoSalientes
Digital proactivo le permite enviar mensajes digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. unidireccionales a los contactos de una lista de llamadas. Correo electrónico proactivo puede ser sin agente, es decir, estar configurado para usar una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como la entrega unidireccional de información o mensajes.. Alternativamente, puede agregar Digital proactivo como parte de la estrategia de contacto en una habilidad de agente.
Digital proactivo requiere: Conexión personal.
Características del canal
Características adicionales para canales de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico le permiten satisfacer más necesidades de sus clientes. Las características del canal incluyen:
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Guía: Esta función le permite crear y mostrar puntos de entrada para los canales de mensajería digital de su elección directamente en su sitio web. Agregar estos canales a su sitio web facilita que los clientes accedan rápidamente al recurso que necesitan.
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Pagos de Stripe: Esta función le permite usar canales digitales para ayudar a los clientes a completar los pagos. Puede crear una cuenta con Stripe, un procesador de pagos en línea, y conectarla a un canal para enviar a los clientes enlaces de pago seguros.
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Programación de citas: Esta función le permite configurar un servicio de programación de citas. Puede personalizar el servicio de programación según la disponibilidad de sus agentes. Los agentes pueden usar canales digitales para enviar solicitudes de programación de citas a los clientes.
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Engagement Mapper: Esta función le permite mapear elementos de la interfaz de usuario en su sitio web. Luego puede crear reglas para que sus elementos mapeados hagan cosas cuando un cliente interactúa con ellos. Esto usa la funcionalidad Automatización del flujo de trabajo.