Canales digitales

Digital Experience apoya canales socialesCerrado Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o X, canales de mensajeríaCerrado Interacciones directas utilizando las redes sociales como X DM, WhatsApp, o Facebook Messenger y canales para mensajes SMS (texto), chat y correo electrónico.

Dado que las interacciones digitales suelen tener lugar durante un período de tiempo más prolongado, Digital Experience utiliza un concepto llamado bandeja de entrada digitalCerrado Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. Las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. llegan a la bandeja de entrada digital del agente y el agente decide cómo manipular desde ahí cada contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Todas las interacciones digitales llegan a la misma bandeja de entrada digital en la aplicación del agente, independientemente del canal donde se origine la interacción.

Datos clave sobre los canales digitales

Canales digitales disponibles

Además de los canales de chat, , correo electrónico y SMS, Digital Experience admite estos canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. socialesCerrado Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o X y mensajeríaCerrado Interacciones directas utilizando las redes sociales como X DM, WhatsApp, o Facebook Messenger.

Canal Tipo Configuración y detalles Qué pueden hacer los agentes

Facebook

Social
  • El administrador de su página Facebook puede configurar este canal por completo.
  • Sincronización entre Digital Experience y Facebook es casi en tiempo real.
  • Las acciones disponibles para los agentes están limitadas por sus permisos de canal
  • Responder a los comentarios en las publicaciones y ver los “Me gusta”.
  • Vea e interactúe con las publicaciones de los visitantes en su muro.
  • Eliminar u ocultar contenido inapropiado.
  • Agregar notas en su muro de Facebook.
  • Interactuar con los comentarios de los clientes que dejaron en su página Facebook.
Facebook Mensajería
  • Envía, recibe y responde mensajes directos, con o sin archivos adjuntos, usando Messenger.
  • Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos.
  • Digital Experienceetiqueta las conversaciones para que Facebook sepa que la conversación es entre personas reales. Esto permite a los agentes enviar respuestas hasta siete días después de que se haya recibido el mensaje de un usuario de Facebook.
X Social
  • Su administrador de cuenta X (antes conocido como Twitter) puede configurar este canal con la ayuda de su equipo Digital Experience.
  • La sincronización de datos entreDigital Experience y X es casi en tiempo real.
  • Visualizar las publicaciones hechas en la cuenta de la compañía X (antes X).
  • Las publicaciones aparecen como interacciones en la bandeja de entrada digital, incluyendo las respuestas a la publicación.

 

X Mensajería
  • Su X (antes conocido como Twitter) administrador de cuenta puede configurar este canal con la ayuda de su Digital Experience equipo.
  • La sincronización de datos entreDigital Experience y X es casi en tiempo real.
  • Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDigital > Puntos de contacto digital.

  • Enviar y recibir mensajes directos, con o sin archivos adjuntos.
Instagram Social
  • El administrador de su página Instagram configura este canal con la ayuda de su equipo Digital Experience.
  • Solo se pueden conectar páginas comerciales de Instagram.
  • Algunas acciones están limitadas por la funcionalidad de la API de Instagram.
Instagram Direct Mensajería
  • El administrador de su página Instagram puede configurar este canal completamente.
  • Solo se pueden conectar páginas comerciales de Instagram.
  • Dentro de Instagram, la configuración de privacidad Permitir acceso a mensajes debe estar Activada para la cuenta que está utilizando con Digital Experience.
  • Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDigital > Puntos de contacto digital.

LinkedIn Social
  • Su administrador LinkedIn puede configurar este canal completamente.
  • Solo se pueden conectar páginas de empresa de LinkedIn.

YouTube

Social
  • El administrador de su cuenta YouTube puede configurar este canal completamente.
  • La sincronización de los 20 videos más recientes y los 20 comentarios más recientes ocurre cada hora.
  • Publique e interactúe con contenido público en sus cuentas.
Google Play Social
Google Places Social
Revisión de aplicaciones de Apple Social
  • Cualquier usuario con acceso a la configuración de su Apple App Store puede configurar este canalpor completo.
LINE Mensajería
  • Reciba y responda mensajes directos. No hay soporte para enviar o recibir archivos adjuntos.

  • No hay soporte para mensajes salientes proactivos.
Telegram Mensajería
  • Reciba y responda mensajes directos, con o sin archivos adjuntos.
  • No hay soporte para mensajes salientes proactivos.
WhatsApp Mensajería
  • Reciba y responda mensajes directos, con o sin archivos adjuntos.
  • Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos.
  • Inicie el contacto con los clientes enviando mensajes con plantillas salientes aprobadas.
Apple Messages for Business Mensajería
  • Proceso de solicitud requerido.
  • Tras la aprobación, su Digital Experience equipo configura este canal con la ayuda de su Apple Messages for Business administrador.
  • No hay soporte para mensajes salientes proactivos.
  • Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDigital > Puntos de contacto digital.

  • Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos.
  • Envíe mensajes con o sin archivos adjuntos.
  • Use los plugins de Apple.
  • Cree y use plantillas de mensajes interactivos para cosas como programar citas y realizar pagos.
Viber Mensajería
  • Reciba y responda mensajes directos.
Microsoft Teams Colaboración y mensajería
  • UseDigital Experience para responder a las preguntas de soporte técnico que un cliente envía a través de Microsoft Teams.
Slack Colaboración y mensajería
  • UseDigital Experience para responder a las preguntas de soporte técnico que un cliente envía a través de Slack.
  • Envíe mensajes que incluyan imágenes.
Bring Your Own Channel (BYOC) Mensajería y redes sociales

Debe crear un middleware que pueda llamar a las APICerrado Las API le permiten automatizar determinadas funciones conectando su CXone Mpower sistema con otro software que utiliza su organización. de CXone Mpower y recibir las devoluciones de llamada de las API de CXone Mpower. Este middleware se sitúa entre Digital Experience y el canal BYOC.

Asegúrese de estar familiarizado con el proceso de configuración de alto nivel antes de empezar.

  • Enviar y recibir mensajes.
  • Enviar y recibir adjuntos, si la integración lo admite.

 

Las redes sociales, las redes sociales y otros sitios, aplicaciones o productos tecnológicos a los que se hace referencia en este tema son la propiedad de sus respectivos dueños.

Soporte de canal para contenido enriquecido

La siguiente tabla muestra los tipos de contenido enriquecidoCerrado Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. que están disponibles para cada canal digital. Algunos contenidos enriquecidos utilizan TORM (mensajería omnicanal verdaderamente enriquecida) y se pueden configurar en Configuración de mensajes enriquecidos. Cualquier contenido enriquecido no compatible con TORM se puede configurar en chat, email, Apple Messages for Business, y WhatsApp.

Los canales que no aparecen en la lista actualmente no cuentan con soporte de contenido enriquecido. Cualquier contenido enriquecido enviado a través de otros canales se entrega como texto sin formato.

  Adaptive Card  Texto HTML y Markdown Enlace enriquecido Respuestas rápidas Selector de lista Selector de horas Mensaje de formulario
Apple Messages for Business X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"

Digital Chat

Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Correo electrónico X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" Utiliza texto alternativo X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Facebook Messenger X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible"
WhatsApp X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible"
Business Messages de Google X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible"

Compatible: Marca de verificación verde que indica "compatible"

No compatible: X roja, que indica "no compatible"

Este contenido enriquecido está disponible para lo usen API, bots, agentes virtuales y agentes en vivo. Sin embargo, agentes humanos en vivo no pueden usar todo el contenido enriquecido. La siguiente tabla muestra qué contenido enriquecido es visible para los agentes en vivo en la sección Tarjeta de cliente en MAX. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido enriquecido que no es compatible con TORM en Plantillas de mensajeElegir plantilla. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido compatible con TORM en Mensajes enriquecidosMensaje enriquecido.

  Adaptive Card  Texto HTML y Markdown Enlace enriquecido Respuestas rápidas Selector de lista Selector de horas Mensaje de formulario
Apple Messages for Business X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"

Digital Chat

X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible"
Correo electrónico X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Facebook Messenger X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
WhatsApp X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Business Messages de Google X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde que indica "compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"

Compatible: Marca de verificación verde que indica "compatible"

No compatible: X roja, que indica "no compatible"

Proactive DigitalSalientes

Proactive Digital le permite enviar mensajes digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. unidireccionales a los contactos de una lista de llamadas. Proactive Email puede no tener agente, es decir, puede configurarse para utilizar una habilidad sin agenteCerrado Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como la entrega unidireccional de información o mensajes. ACD independienteCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. Alternativamente, puede agregar Proactive Digital como parte de la estrategia de contacto en una habilidad de agente.

Puede usar sus canales digitales existentes basados en texto con Personal Connection para la difusión digital proactiva. Si su organización tiene un canal digital que no posee compatibilidad nativa en CXone Mpower, puede integrarlo usando Bring Your Own Channel (BYOC) BYOCcon Proactive Digital los canales .

Proactive Digital requiere: Personal Connection.

Características del canal

Características adicionales para canales de mensajeríaCerrado Interacciones directas utilizando las redes sociales como X DM, WhatsApp, o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico le permiten satisfacer más necesidades de sus clientes. Las características del canal incluyen:

  • Guide: Esta función le permite crear y mostrar puntos de entrada para los canales de mensajería digital de su elección directamente en su sitio web. Agregar estos canales a su sitio web facilita que los clientes accedan rápidamente al recurso que necesitan.

  • StripePagos: Esta función le permite utilizar canales digitales para ayudar a los clientes a completar pagos. Puede crear una cuenta con Stripe, un procesador de pagos en línea, y conectarla a un canal para enviar a los clientes enlaces de pago seguros.

    Esta función solo admite casos de uso básicos, por lo tanto, asegúrese de que se puedan cumplir sus requisitos al considerar esta función. Si necesita opciones de plataforma de pago más avanzadas y soporte de pasarela de pago ampliado, utilice nuestro socio DEVone Sycurio .

  • Programación de citas: Esta función le permite configurar un servicio de programación de citas. Los agentes pueden usar canales digitales para enviar solicitudes de programación de citas a los clientes.

    Esta función solo admite casos de uso básicos, por lo tanto, asegúrese de que se puedan cumplir sus requisitos al considerar esta función. Por ejemplo, después de que los clientes programen una cita, debe coordinar manualmente las citas programadas con la disponibilidad del agente o utilizar una herramienta de programación de terceros para coordinar las citas con los horarios de los agentes.

  • Web Assistant: Esta función le permite mapear elementos de la interfaz de usuario en su sitio web. Luego puede crear reglas para que sus elementos mapeados hagan cosas cuando un cliente interactúa con ellos. Esto usa la funcionalidad Automatización del flujo de trabajo.