Digital Channels

NiCE CXone admite canales Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. para mensajería SMS (texto), chat y correo electrónico, así como canales de mensajería y canales sociales. Puede agregar canales a NiCE CXone cuando desee que su organización se comunique con los contactos mediante un método de comunicación en particular.

En NiCE CXone, los canales se configuran como Puntos de contacto (POC). Puede configurar cada POC para definir cómo se gestionan en la plataforma las interacciones The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. asociadas con ese canal. A diferencia de otros canales en NiCE CXone, todos los digital channels usan el mismo tipo DE soporte DE medios (digital).

Para configurar un nuevo Punto de contacto, necesita tener una habilidad digital ACD y un script Studio para establecer como predeterminado. SOn solo el punto de partida para cada interacción. El script puede cambiar qué habilidad utiliza finalmente una interacción para solicitar un agente.

Los pasos para agregar un canal SOn diferentes para cada tipo DE canal. Algunos de ellos puede configurarlos usted mismo, otros requieren la asistencia de su administrador de cuenta de NiCE CXone, y otros deben ser configurados por su equipo de Digital Experience (DX). Para obtener más detalles, consulte el tema de configuración del canal que desea agregar:

Además, puede usar Bring Your Own Channel para integrar cualquier plataforma de mensajería que NiCE CXone no ofrezca de forma nativa.

Cada sesión de mensajería tiene un límite total de 200 mensajes. Si el agente y el contacto intercambian más que 200 mensajes, el chat se cierra automáticamente. Esto puede impedir que se realicen las acciones de fin de chat. Por ejemplo, es posible que los trabajos de WFA no se activen, que las encuestas o los formularios no se compartan, o que las API no logren pasar los datos del chat a plataformas de terceros como un CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Esto se aplica a todos los tipos de canales de mensajería.

Digital vs ACD Canales

En NiCE CXone, usted tiene digital channels y canales ACD. Voz y elementos DE trabajo Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts. SOn canales ACD, pero también existen algunos canales ACD heredados para correo electrónico, chat y SMS. Los canales heredados de chat, correo electrónico y SMS no SOn los mismos que los canales de conversación digital, correo electrónico y SMS.

La siguiente tabla proporciona un desglose básico de las diferencias entre estos tipos DE canales.

Característica	Canal Digital	ACD Canal
Contactos	Los contactos SOn las personas con las que interactúan sus agentes. Los contactos Digital SOn contactos que ingresan al sistema a través de un canal digital. Se crean de forma inmediata al iniciarse. Para los contactos salientes manuales, esto ocurre en la etapa de borrador (al hacer clic en +New), lo que coincide con el comportamiento de los contactos de voz de ACD. Existen pequeñas diferencias técnicas entre los contactos digitales y los contactos ACD.	Los contactos que ingresan a su sistema a través de medios distintos de digital channels SOn contactos ACD, a menudo llamados simplemente contactos. Puede obtener más información sobre este tipo de contacto.
ACD Habilidades	ACD Habilidades creadas con el tipo de Digital.	Todas las habilidades no digitales ACD
Puntos de contacto (POC)	Los canales Digital SOn Puntos de contacto (Punto de contacto) entre los contactos y su organización. todos los canales digitales utilizan el mismo tipo de Punto de contacto, digital. Cuando usted agrega un punto de contacto, elige el canal digital que utiliza. Para agregar un canal digital, debe agregar un punto de contacto digital a NiCE CXone.	Los canales de ACD SOn Puntos de contacto (Punto de contacto) entre los contactos y su organización. Existen diferentes tipos de punto de contacto para cada tipo DE canal de ACD, como correo electrónico, chat y voz. Para agregar un canal de ACD, debe crear un ACD point of contact.
Studio Scripts	El tipo de script digital es para todos los digital channels. Existen diferencias menores que los desarrolladores de scripts deben tener en cuenta al programar scripts para canales digitales. Después de crear un canal, puede editarlo para seleccionar uno de sus scripts digitales Studio desde un menú desplegable. Esto se aplicará al enrutamiento para ese canal.	Todos los Studio tipos de script, excepto digital, SOn para canales y contactos de ACD heredados.
Studio Acciones	No todas las acciones Studio SOn compatibles con los scripts digitales. Cada página de acción enumera los tipos de script que admite. Además, existen algunas versiones específicas para digital de algunas acciones, como REQAGENT.	La mayoría de las acciones de Studio se pueden usar con los canales de ACD, aunque algunas acciones se limitan a ciertos tipos DE medio de script, como correo electrónico o chat.
Agentes	Los agentes deben utilizar una aplicación de agente compatible, tener permisos para cada canal que manejen, entre otros requisitos. Obtenga más información sobre estos requisitos.	Los agentes pueden gestionar contactos de cualquier canal ACD, siempre que estén asignados a las habilidades ACD necesarias.

Proactive DigitalSalientes

Proactive Digital le permite enviar mensajes digitales Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). unidireccionales a contactos en una lista de llamada. Proactive Email pueden ser sin agente, es decir, configurarse para usar una habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. ACD sin agente Contacts made without a live agent for tasks such as one-way delivery of information or messages. independiente. Alternativamente, puede agregar Proactive Digital como parte de la estrategia de contacto de una habilidad de agente.

Puede usar su digital channels de texto existente con Personal Connection para la difusión digital proactiva. Si su organización tiene un canal digital que no está admitido de forma nativa en NiCE CXone, puede integrarlo usando Bring Your Own Channel (BYOC) BYOCcon Proactive Digital canales.

Proactive Digital requiere Personal Connection.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Los SLA le ayudan a hacer seguimiento de qué tan eficaces SOn sus agentes en la gestión de sus casos The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation.. La velocidad de comunicación puede variar ampliamente de un canal a otro, por lo que es posible que desee SLAs diferentes para los canales con una velocidad de comunicación más lenta. Por ejemplo, un chat en vivo Agents and contacts interact on a real-time basis. se lleva a cabo en tiempo real, pero una conversación por correo electrónico o SMS puede llevar días de ida y vuelta entre el agente y el cliente.

Los umbrales de SLA se configuran a nivel de habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. de ACD. Los SLA solo se calculan durante las horas de operación configuradas.

Los agentes pueden ver los SLA actuales de la visualización de un caso cuando hacen clic en el campo de responder.

Características adicionales para Canales

Las funciones adicionales para los canales de mensajería Direct interactions using social media like WhatsApp or Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico le permiten satisfacer más necesidades de sus clientes. Las funciones de Canal incluyen:

Guide: Esta función le permite crear y mostrar puntos de entrada para los canales de mensajería digital de su elección directamente en su sitio web. ``` Agregar estos canales a su sitio web facilita que los clientes accedan rápidamente al recurso que necesitan.
Stripe Pagos: Esta función le permite usar digital channels para ayudar a los clientes pagos completos. Puede crear una cuenta con Stripe, un procesador de pagos en línea, y conectarla a un canal para enviar a los clientes enlaces de pago seguros.

Esta función admite solo casos de uso básicos, por lo que debe asegurarse de que sus requisitos puedan cumplirse al considerar esta función. Si necesita opciones de plataforma de pago más avanzadas y soporte ampliado de puerta de enlace de pago, utilice nuestro socio DEVone Sycurio.
Programación de citas: Esta función le permite configurar un servicio de programación de citas. Los Agentes pueden usar digital channels para enviar a los clientes solicitudes de programación de citas.

Esta función admite solo casos de uso básicos, por lo que debe asegurarse de que sus requisitos puedan cumplirse al considerar esta función. Por ejemplo, después de que los clientes programen una cita, debe coordinar manualmente las citas programadas con la disponibilidad de los agentes, o utilizar una herramienta de programación de terceros para coordinar las citas con las programaciones de los agentes.
Web Assistant: Esta función le permite asignar ELEMENTOS de la interfaz de usuario en su sitio web. Luego puede crear reglas para que sus elementos mapeados hagan cosas cuando un cliente interactúa con ellos. Esto utiliza el Automatización de Workflow.
Características adicionales del Canal de mensajería: Hay varias funciones de canal que se pueden utilizar encanales de mensajería Direct interactions using social media like WhatsApp or Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico. programación de citas y procesamiento de pagos, así como crear y visualizar puntos de entrada para digital channels directamente en su sitio web.

Soporte de canal para contenido de Medio enriquecido

Muchos canales Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. digitales pueden enviar contenido enriquecido en mensajes a los contactos The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. El contenido de mensaje enriquecido incluye selectores de listas, selectores de hora, respuestas rápidas, enlaces enriquecidos o formularios.

No todos los canales digitales admiten contenido enriquecido. Además, algunos canales admiten el envío de contenido enriquecido por parte de agentes en vivo, casos de uso basados en API, o ambos. Obtenga más información sobre el soporte de contenido enriquecido por canal.

Validación de seguridad para URL de adjuntos

Para evitar el acceso no autorizado a la infraestructura interna, el sistema valida todas las URL de archivos adjuntos para los mensajes salientes:

Esquemas de Camino del archivo bloqueados: Cualquier URL que use un esquema de camino del archivo local, es decir, uri file:// (camino del archivo local), está estrictamente prohibida. Solo se admiten recursos web externos válidos.

Rangos de IP Interna bloqueados: Cualquier URL que resuelva o redirija a un rango de IP privado o interno (como 10.x.x.x, 172.16.x.x o 192.168.x.x) se bloquea automáticamente.

Si se rechaza una URL debido a estas restricciones de seguridad, el sistema devuelve un error HTTP 400. Según la infracción, es posible que vea el mensaje: "Adjunto URL hace referencia a un camino del archivo local, lo cual no es compatible" o "No se puede acceder a la URL del adjunto proporcionada".

Cualquier URL que se resuelva o redirija a un rango de IP privado o Interno (como, 10.x.x.x, 172.16.x.x, 192.168.x.x) se bloquea automáticamente. Si se rechaza una URL, el sistema devuelve un Error HTTP 400 con el mensaje: "Unable to access the provided attachment URL."

Requisitos para la gestión de interacciones de Digital por parte del Agente

To gestionar interacciones digitales, los agentes deben lo siguiente:

Utilice MAX o la Agent Workspace (Agent) suite. MAX admite todos los digital channels disponibles. La compatibilidad de Canal en la suite Agent Workspace (Agent) depende de la aplicación que utilice. Revise los detalles de la aplicación que usan sus agentes para ver qué digital channels SOn compatibles.
Tener el atributo Digital Engagement habilitado en su perfil de empleado de NiCE CXone.
Tener permisos asignados a su rol de NiCE CXone para ese canal.
Estar asignado a las colas de enrutamiento o habilidades digitales que están configuradas para enrutar mensajes de ese canal.

Historial de auditoría del canal Digital

{"i":54,"x":"NiCE CXone almacena el historial de cambios y actividad de las entidades digitales. Puede acceder a esta información a través del informe de Auditoría de cambios o del informe de Auditoría de actividad en Dashboard."}