Canales digitales

Compromiso digital apoya canales sociales Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter, canales de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger y canales para mensajes SMS (texto), chat y correo electrónico.

Dado que las interacciones digitales suelen tener lugar durante un período de tiempo más prolongado, Compromiso digital utiliza un concepto llamado bandeja de entrada digital Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. Casos La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. llegan a la bandeja de entrada digital del agente y el agente decide cómo trabajar en cada caso desde allí. Todos los casos digitales llegan a la misma bandeja de entrada digital en la aplicación del agente, independientemente del canal donde se originen.

Datos clave sobre los canales digitales

Los pasos para agregar un canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. son diferentes para cada tipo de canal. Algunos de estos se pueden configurar por su cuenta, otros requieren la ayuda de su administrador de cuentas y algunos deben ser configurados por su Compromiso digital equipo. Para obtener información específica, consulte el tema de configuración del canal que necesita agregar.
Después de crear un canal, puede editarlo para seleccionar uno de sus scripts Studio digitales de un menú desplegable. Esto se aplicará al enrutamiento para ese canal.
Para gestionar los casos digitales, los agentes deben usar MAX o Salesforce Agent Lightning. MAX admite todos los canales digitales disponibles. Salesforce Agentadmite algunos de los canales disponibles.
Antes de que los agentes puedan comenzar a manejarcasos La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de un canal, necesitan tener permisos asignados a su función para ese canal. También se deben asignar a colas de enrutamiento o habilidades digitales que están configuradas para enrutar mensajes desde ese canal.
Los agentes pueden realizar una variedad de acciones con casos basados en sus roles y permisos.
Los canales de chat, correo electrónico y SMS digitales no son los mismos que los otros canales de chat, correo electrónico y SMS en CXone. Su organización puede usar ambas opciones digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y omnicanales La capacidad de trabajar en múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. para estos canales si es necesario.
Usted puede crear grupos de canales para usar en paneles de informes.
Hay varias funciones de canal que se pueden utilizar encanales de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico. Estas funciones incluyen la posibilidad de configurar programación de citas y procesando pago, tanto como crear y mostrar puntos de entrada para canales digitales directamente en su sitio web.

Canales digitales disponibles

Además de los canales de chat, , correo electrónico y SMS, Compromiso digital admite estos canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. sociales Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter y mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger.

Canal	Tipo	Configuración y detalles	Qué pueden hacer los agentes
Facebook	Sociales	El administrador de su página de Facebook puede configurar este canal completamente. Sincronización entre Digital Experience y Facebook es casi en tiempo real. Las acciones disponibles para los agentes están limitadas por sus permisos de canal.	Publicar Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales. publicaciones, responder a comentarios en esas publicaciones y ver Me gusta. Vea e interactúe con las publicaciones de los visitantes en su muro. Eliminar u ocultar contenido inapropiado. Agregar notas en su muro de Facebook. Interactuar con las reseñas de Facebook proporcionadas por los clientes.
Facebook	Mensajería	El administrador de su página de Facebook puede configurar este canal completamente. Sincronización entre Digital Experience y Facebook es casi en tiempo real. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > DFO > Puntos de contacto digital.	Envía, recibe y responde mensajes directos, con o sin archivos adjuntos, usando Messenger. Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos. Digital Experience etiqueta las conversaciones para que Facebook sepa que la conversación es entre personas reales. Esto permite a los agentes enviar respuestas hasta siete días después de que se haya recibido el mensaje de un usuario de Facebook.
Twitter	Sociales	El administrador de su cuenta de Twitter puede configurar este canal con la ayuda de su equipo Digital Experience. La sincronización de datos entreDigital Experience y Twitter es casi en tiempo real.	Tweetear en nombre de su organización, con o sin nombre de usuario, e interactúe con las respuestas relacionadas.
Twitter	Mensajería	El administrador de su cuenta de Twitter puede configurar este canal con la ayuda de su equipo Digital Experience. La sincronización de datos entreDigital Experience y Twitter es casi en tiempo real. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > DFO > Puntos de contacto digital.	Enviar y recibir mensajes directos, con o sin archivos adjuntos.
Instagram	Sociales	El administrador de su página de Instagram configura este canal con la ayuda de su equipo Digital Experience. Solo se pueden conectar páginas comerciales de Instagram. Algunas acciones están limitadas por la funcionalidad de la API de Instagram.	Ver y responder publicaciones públicas. Verpublicaciones oscuras Publicación en redes sociales entregada solo a una audiencia selecta, como anuncios o contenido patrocinado. ymenciones Ocurre cuando un usuario etiqueta o menciona su marca en una plataforma de redes sociales pero no en su página o cuenta.. No hay soporte para sincronizar y responder mensajes directos. Sin soporte parapublicación Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales..
Instagram Direct	Sociales	El administrador de su página de Instagram puede configurar este canal completamente. Solo se pueden conectar páginas comerciales de Instagram. Dentro de Instagram, la configuración de privacidad Permitir acceso a mensajes debe estar Activada para la cuenta que está utilizando con Digital Experience. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > DFO > Puntos de contacto digital.	Admite la sincronización y la respuesta para mensajes directos, incluidas las respuestas de historias. No hay soporte para publicación Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales..
LinkedIn	Sociales	Su administrador de LinkedIn puede configurar este canal por completo. Solo se pueden conectar páginas de empresa de LinkedIn.	Ver y responder contenido público. Sin soporte parapublicación Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales..
YouTube	Sociales	Su YouTube administrador de la cuenta puedeconfigurar este canal completamente. La sincronización de los 20 videos más recientes y los 20 comentarios más recientes ocurre cada hora.	Publique e interactúe con contenido público en sus cuentas.
Business Messages de Google	Sociales	Requiere una cuenta de Business Messages de Google verificada. SuRepresentante de cuenta CXone debe ayudarlo con la creación de canales. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > DFO > Puntos de contacto digital.	Reciba y responda mensajes entrantes directos usando texto, imágenes o ambos. No hay soporte para mensajería saliente proactiva.
Google Play	Sociales	Su administrador de Google Play puede configurar este canal por completo.	Ver y responder a comentarios y comentarios públicos. Sin soporte parapublicación Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales..
Google Places	Sociales	Proceso de solicitud requerido. Tras la aprobación, su administrador de Google Places puede configurar este canal completamente. Además de los canales para las cuentas de Google Places que posee, puede configurar canales de solo escucha Digital Experience canal que permite a los agentes ver la actividad pública en una cuenta de redes sociales pero no interactuar con ella. Normalmente se usa con las cuentas de la competencia. canales.	Ver y responder a comentarios y comentarios públicos. Sin soporte parapublicación Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales..
Revisión de aplicaciones de Apple	Sociales	Cualquier usuario con acceso a la configuración de la App Store de Apple puede configurar este canal completamente.	Ver reseñas y comentarios. Sin soporte parapublicación Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales..
LINE	Mensajería	Su administrador de LINE puede configurar este canal por completo. Este canal solo es compatible con inquilinos en Europa, Australia y Japón. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > DFO > Puntos de contacto digital.	Reciba y responda mensajes directos. No hay soporte para enviar archivos adjuntos. No hay soporte para mensajes salientes proactivos.
Telegram	Mensajería	Su administrador de Telegram puede configurar este canal por completo. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > DFO > Puntos de contacto digital.	Reciba y responda mensajes directos, con o sin archivos adjuntos. No hay soporte para mensajes salientes proactivos.
WhatsApp	Mensajería	El administrador de WhatsApp puede agregar una cuenta de WhatsApp y configurar este canal completamente. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > DFO > Puntos de contacto digital.	Reciba y responda mensajes directos, con o sin archivos adjuntos. Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos. Inicie el contacto con los clientes enviando mensajes con plantillas salientes aprobadas.
Mensajes de Apple para empresas	Mensajería	Proceso de solicitud requerido. Una vez aprobado, su equipo Digital Experience configura este canal con la ayuda de su administrador de Mensajes de Apple para empresas. No hay soporte para mensajes salientes proactivos. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > DFO > Puntos de contacto digital.	Reciba y responda mensajes directos usando texto, imágenes o ambos. Envíe mensajes con o sin archivos adjuntos. Use los plugins de Apple. Cree y use plantillas de mensajes interactivos para cosas como programar citas y realizar pagos.
Viber	Mensajería	El administrador de su cuenta de Viber puedeconfigurar este canal completamente. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > DFO > Puntos de contacto digital.	Reciba y responda mensajes directos.
Microsoft Teams	Colaboración y mensajería	Su Microsoft Teams administrador de la cuenta puedeconfigurar este canal completamente. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > DFO > Puntos de contacto digital.	UseDigital Experience para responder a las preguntas de soporte técnico que un cliente envía a través de Microsoft Teams.
Slack	Colaboración y mensajería	Su Slack administrador de la cuenta puedeconfigurar este canal completamente. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > DFO > Puntos de contacto digital.	UseDigital Experience para responder a las preguntas de soporte técnico que un cliente envía a través de Slack. Envíe mensajes que incluyan imágenes.
WeChat	Mensajería	El administrador de su cuenta de WeChat puede configurar este canal con la ayuda de su equipo Digital Experience. Debe tener una cuenta comercial de WeChat antes de configurar un canal. No puede integrar WeChat directamente con CXone. Debe usar Traer su propio canal. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > DFO > Puntos de contacto digital.	Enviar mensajes básicos. Enviar archivos adjuntos.
Traer su propio canal (BYOC)	Mensajería y redes sociales	Debe crear un middleware que pueda llamar a las API Las API le permiten automatizar determinadas funciones conectando su CXone sistema con otro software que utiliza su organización. de CXone y recibir las devoluciones de llamada de las API de CXone. Este middleware se sitúa entre Digital Experience y el canal BYOC. Asegúrese de estar familiarizado con el proceso de configuración de alto nivel antes de empezar. Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > DFO > Puntos de contacto digital.	Enviar y recibir mensajes. Enviar y recibir adjuntos, si la integración lo admite.

Las redes sociales, las redes sociales y otros sitios, aplicaciones o productos tecnológicos a los que se hace referencia en este tema son la propiedad de sus respectivos dueños.

Soporte de canal para contenido enriquecido

La siguiente tabla muestra los tipos de contenido enriquecido Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. que están disponibles para cada canal digital. Algunos contenidos enriquecidos utilizan TORM (mensajería omnicanal verdaderamente enriquecida) y se pueden configurar en Configuración de mensajes enriquecidos. Cualquier contenido enriquecido no compatible con TORM se puede configurar en chat, email, Mensajes de Apple para empresas, y WhatsApp.

Los canales que no aparecen en la lista actualmente no cuentan con soporte de contenido enriquecido. Cualquier contenido enriquecido enviado a través de otros canales se entrega como texto sin formato.

	Tarjetas adaptables	Texto HTML y Markdown	Enlace enriquecido	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de horas	Mensaje de formulario
Mensajes de Apple para empresas
Digital Charlar
Correo electrónico				Utiliza texto alternativo
Facebook Messenger
WhatsApp
Mensajes comerciales de Google

Compatible: Marca de verificación verde que indica "compatible"

No compatible: X roja, que indica "no compatible"

Este contenido enriquecido está disponible para lo usen API, bots, agentes virtuales y agentes en vivo. Sin embargo, agentes humanos en vivo no pueden usar todo el contenido enriquecido. La siguiente tabla muestra qué contenido enriquecido es visible para los agentes en vivo en la sección Tarjeta de cliente en MAX. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido enriquecido que no es compatible con TORM en Plantillas de mensaje > Elegir plantilla. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido compatible con TORM en Mensajes enriquecidos > Mensaje enriquecido.

	Tarjetas adaptables	Texto HTML y Markdown	Enlace enriquecido	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de horas	Mensaje de formulario
Mensajes de Apple para empresas
Digital Charlar
Correo electrónico
Facebook Messenger
WhatsApp
Mensajes comerciales de Google

Compatible: Marca de verificación verde que indica "compatible"

No compatible: X roja, que indica "no compatible"

Digital proactivoSalientes

Digital proactivo le permite enviar mensajes digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. unidireccionales a los contactos de una lista de llamadas. Correo electrónico proactivo puede ser sin agente, es decir, estar configurado para usar una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como la entrega unidireccional de información o mensajes.. Alternativamente, puede agregar Digital proactivo como parte de la estrategia de contacto en una habilidad de agente.

Puede usar sus canales digitales existentes basados en texto con Conexión personal para la difusión digital proactiva. Si su organización tiene un canal digital que posee compatibilidad nativa en CXone, puede integrarlo usando Traer su propio canal (BYOC) con canales de Digital proactivo.

Digital proactivo requiere: Conexión personal.

Características del canal

Características adicionales para canales de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico le permiten satisfacer más necesidades de sus clientes. Las características del canal incluyen:

Guía: Esta función le permite crear y mostrar puntos de entrada para los canales de mensajería digital de su elección directamente en su sitio web. Agregar estos canales a su sitio web facilita que los clientes accedan rápidamente al recurso que necesitan.
Pagos de Stripe: Esta función le permite usar canales digitales para ayudar a los clientes a completar los pagos. Puede crear una cuenta con Stripe, un procesador de pagos en línea, y conectarla a un canal para enviar a los clientes enlaces de pago seguros.
Programación de citas: Esta función le permite configurar un servicio de programación de citas. Puede personalizar el servicio de programación según la disponibilidad de sus agentes. Los agentes pueden usar canales digitales para enviar solicitudes de programación de citas a los clientes.
Engagement Mapper: Esta función le permite mapear elementos de la interfaz de usuario en su sitio web. Luego puede crear reglas para que sus elementos mapeados hagan cosas cuando un cliente interactúa con ellos. Esto usa la funcionalidad Automatización del flujo de trabajo.