Canales digitales

Digital Experience admite canales para mensajería SMS (texto), chat y correo electrónico, así como canales de mensajería y canales sociales.

Dado que las interacciones digitales suelen tener lugar durante un período de tiempo más prolongado, Digital Experience utiliza un concepto llamado bandeja de entrada digitalClosed Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. Las interaccionesClosed La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. llegan a la bandeja de entrada digital del agente y el agente decide cómo manipular desde ahí cada contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Todas las interacciones digitales llegan a la misma bandeja de entrada digital en la aplicación del agente, independientemente del canal donde se origine la interacción.

Datos clave sobre los canales digitales

Canales digitales disponibles

Digital Experience admite los siguientes canales:

Soporte de canal para contenido enriquecido

La siguiente tabla muestra los tipos de contenido enriquecidoClosed Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. que están disponibles para cada canal digital. Algunos contenidos enriquecidos utilizan TORM (mensajería omnicanal verdaderamente enriquecida) y se pueden configurar en Configuración de mensajes enriquecidos. Cualquier contenido enriquecido no compatible con TORM se puede configurar en chat, email, Apple Messages for Business, y WhatsApp.

Los canales que no aparecen en la lista actualmente no cuentan con soporte de contenido enriquecido. Cualquier contenido enriquecido enviado a través de otros canales se entrega como texto sin formato.

  Adaptive Card  Texto HTML y Markdown Enlace enriquecido Respuestas rápidas Selector de lista Selector de hora Mensaje de formulario
Apple Messages for Business X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible

Digital Chat

Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Correo electrónico X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" Utiliza texto alternativo X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Facebook Messenger X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible"
WhatsApp X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible"
Business Messages de Google X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible"

Compatible: Marca de verificación verde, que indica compatible

No compatible: X roja, que indica "no compatible"

Este contenido enriquecido está disponible para lo usen API, bots, agentes virtuales y agentes en vivo. Sin embargo, agentes humanos en vivo no pueden usar todo el contenido enriquecido. La siguiente tabla muestra qué contenido enriquecido es visible para los agentes en vivo en la sección Tarjeta de cliente en MAX. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido enriquecido que no es compatible con TORM en Plantillas de mensajeElegir plantilla. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido compatible con TORM en Mensajes enriquecidosMensaje enriquecido.

  Adaptive Card  Texto HTML y Markdown Enlace enriquecido Respuestas rápidas Selector de lista Selector de hora Mensaje de formulario
Apple Messages for Business X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible

Digital Chat

X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible
Correo electrónico X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Facebook Messenger X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
WhatsApp X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"
Business Messages de Google X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" Marca de verificación verde, que indica compatible X roja, que indica "no compatible" X roja, que indica "no compatible"

Compatible: Marca de verificación verde, que indica compatible

No compatible: X roja, que indica "no compatible"

Proactive DigitalSalientes

Proactive Digital le permite enviar mensajes digitalesClosed Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. unidireccionales a los contactos de una lista de llamadas. Proactive Email puede no tener agente, es decir, puede configurarse para utilizar una habilidad sin agenteClosed Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como entrega unidireccional de información o mensajes. ACD independienteClosed Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Alternativamente, puede agregar Proactive Digital como parte de la estrategia de contacto en una habilidad de agente.

Puede usar sus canales digitales existentes basados en texto con Personal Connection para la difusión digital proactiva. Si su organización tiene un canal digital que no posee compatibilidad nativa en CXone Mpower, puede integrarlo usando Bring Your Own Channel (BYOC) BYOCcon Proactive Digital los canales .

Proactive Digital requiere: Personal Connection.

Características del canal

Características adicionales para canales de mensajeríaClosed Interacciones directas utilizando las redes sociales como X DM, WhatsApp, o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico le permiten satisfacer más necesidades de sus clientes. Las características del canal incluyen:

  • Guide: Esta función le permite crear y mostrar puntos de entrada para los canales de mensajería digital de su elección directamente en su sitio web. Agregar estos canales a su sitio web facilita que los clientes accedan rápidamente al recurso que necesitan.

  • StripePagos: Esta función le permite utilizar canales digitales para ayudar a los clientes a completar pagos. Puede crear una cuenta con Stripe, un procesador de pagos en línea, y conectarla a un canal para enviar a los clientes enlaces de pago seguros.

    Esta función solo admite casos de uso básicos, por lo tanto, asegúrese de que se puedan cumplir sus requisitos al considerar esta función. Si necesita opciones de plataforma de pago más avanzadas y soporte de pasarela de pago ampliado, utilice nuestro socio DEVone Sycurio .

  • Programación de citas: Esta función le permite configurar un servicio de programación de citas. Los agentes pueden usar canales digitales para enviar solicitudes de programación de citas a los clientes.

    Esta función solo admite casos de uso básicos, por lo tanto, asegúrese de que se puedan cumplir sus requisitos al considerar esta función. Por ejemplo, después de que los clientes programen una cita, debe coordinar manualmente las citas programadas con la disponibilidad del agente o utilizar una herramienta de programación de terceros para coordinar las citas con los horarios de los agentes.

  • Web Assistant: Esta función le permite mapear elementos de la interfaz de usuario en su sitio web. Luego puede crear reglas para que sus elementos mapeados hagan cosas cuando un cliente interactúa con ellos. Esto usa la funcionalidad Automatización del flujo de trabajo.