Digital Experience admite canales para mensajería SMS (texto), chat y correo electrónico, así como canales de mensajería y canales sociales.
Dado que las interacciones digitales suelen tener lugar durante un período de tiempo más prolongado, Digital Experience utiliza un concepto llamado bandeja de entrada digital
Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. Las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. llegan a la bandeja de entrada digital del agente y el agente decide cómo manipular desde ahí cada contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Todas las interacciones digitales llegan a la misma bandeja de entrada digital en la aplicación del agente, independientemente del canal donde se origine la interacción.
Datos clave sobre los canales digitales
- Los pasos para agregar un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. son diferentes para cada tipo de canal. Algunos de estos se pueden configurar por su cuenta, otros requieren la ayuda de su administrador de cuentas y algunos deben ser configurados por su Digital Experience equipo. Para obtener información específica, consulte el tema de configuración del canal que necesita agregar.
- Puede usarlo Bring Your Own Channel para integrar cualquier plataforma de mensajería CXone Mpower que no esté disponible de forma nativa.
- Después de crear un canal, puede editarlo para seleccionar uno de sus scripts Studio digitales de un menú desplegable. Esto se aplicará al enrutamiento para ese canal.
- Para gestionar las interacciones digitales, los agentes deben usar MAX o la suite Agent. MAX admite todos los canales digitales disponibles. Revise los detalles de la aplicación Agent que use para ver qué canales digitales son compatibles.
- Antes de que los agentes puedan comenzar a manipular las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de un canal, necesitan tener permisos asignados a su función para ese canal. También se deben asignar a colas de enrutamiento o habilidades digitales que están configuradas para enrutar mensajes desde ese canal.
- Los agentes pueden realizar una variedad de acciones con interacciones basados en sus roles y permisos.
- Hay varias funciones de canal que se pueden utilizar encanales de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico. Estas funciones incluyen la posibilidad de configurar programación de citas y procesando pago, tanto como crear y mostrar puntos de entrada para canales digitales directamente en su sitio web.
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Cada sesión de mensajería tiene un límite total de 200 mensajes. Si el agente y el contacto intercambian más de 200 mensajes, el chat se cierra automáticamente. Esto puede evitar que se produzcan acciones de finalización del chat. Por ejemplo, es posible que los trabajos de WFA no se activen, que las encuestas o los formularios no se compartan, o que las API no puedan pasar datos de chat a plataformas de terceros como un CRM
Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Esto se aplica a todos los tipos de canales de mensajería.
Canales digitales disponibles
Digital Experience admite los siguientes canales:
CanalesDigital vs ACD
En CXone Mpower, tienes digital canales y ACD canales. Puedes pensar en los canales ACD como canales heredados. El método más popular es el de voz para llamadas telefónicas, pero también existen el correo electrónico tradicional, el chat y elementos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.. El chat o el correo electrónico heredados no son lo mismo que los canales de chat y correo electrónico digital. La siguiente tabla proporciona un desglose básico de las diferencias entre estos tipos de canales.
| Característica | Digital Canal | ACD Canal |
|---|---|---|
| Contactos |
Los contactosDigital son contactos que ingresan al sistema a través de un canal digital. Existen pequeñas diferencias técnicas entre los contactos digital y ACD:
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Los contactos que llegan a su sistema a través de canales que no sondigital son contactos ACD o contactos normales. |
| ACD habilidades | ACD habilidades creadas con el tipo de Digital. | Todas las habilidades que no seandigital ACD |
| Puntos de contacto (Punto de contacto) |
Los canalesDigital son puntos de contacto digitales. Estos dos términos a menudo se usan indistintamente porque los POC digitales se crean en la página Puntos de contacto digitales. |
ACD puntos de contacto |
| Studio Scripts | Studio tiene un tipo de script digital específico para digital canales y contactos. Existen pequeñas diferencias que los programadores deben tener en cuenta al crear scripts para canales digital y ACD. | Todos los tipos de script Studio, excepto digital, son para canales y contactos heredados ACD. |
| Studio Acciones | No todas las acciones Studio son compatibles con los scripts digital. Cada página de acción enumera los tipos de scripts compatibles. Además, existen algunas versiones de acciones específicas de digital, como REQAGENT (Digital). | La mayoría de las acciones Studio se pueden usar con canales ACD (o tipos de script que no seandigital). |
| Agentes | Para gestionar digital contactos, los agentes deben tener el atributo Digital Engagement habilitado en su perfil de empleado. | Los agentes pueden gestionar contactos de cualquier ACD canal, siempre que estén asignados a las habilidades necesarias.ACD |
Soporte de canal para contenido enriquecido
La siguiente tabla muestra los tipos de contenido enriquecido Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. que están disponibles para cada canal digital. Algunos contenidos enriquecidos utilizan TORM (mensajería omnicanal verdaderamente enriquecida) y se pueden configurar en Configuración de mensajes enriquecidos. Cualquier contenido enriquecido no compatible con TORM se puede configurar en chat, correo electrónico, Apple Messages for Businessy WhatsApp.
Los canales que no aparecen en la lista actualmente no cuentan con soporte de contenido enriquecido. Cualquier contenido enriquecido enviado a través de otros canales se entrega como texto sin formato. La experiencia de chat Digital para los mensajes de formulario depende del agente virtual que utilice. A veces, el sistema envía una URL de respaldo. Otras veces, el mensaje aparece como un formato nativo en la interfaz de chat.
| Adaptive Card | Imágenes | Texto HTML y Markdown | Enlace Enriquecido | Respuestas rápidas | Selector de lista | Selector de hora | Mensaje de formulario | |
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| Apple Messages for Business |
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Digital Chat |
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Utiliza texto de respaldo. La URL se abre en el navegador donde los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. pueden completar el formulario. |
| Correo electrónico |
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Utiliza texto alternativo |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | Utiliza texto alternativo |
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Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo |
| SDK móvil |
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Compatible:
No compatible:
Este contenido enriquecido está disponible para lo usen API, bots, agentes virtuales y agentes en vivo. Sin embargo, agentes humanos en vivo no pueden usar todo el contenido enriquecido. La siguiente tabla muestra qué contenido enriquecido es visible para los agentes en vivo en la sección Tarjeta de cliente en MAX y Agent. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido enriquecido que no es compatible con TORM en Plantillas de mensaje > Elegir plantilla. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido compatible con TORM en Mensajes enriquecidos > Mensaje enriquecido.
| Adaptive Card | Imágenes | Texto HTML y Markdown | Enlace Enriquecido | Respuestas rápidas | Selector de lista | Selector de hora | Mensaje de formulario | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Digital Chat |
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| Correo electrónico |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | Utiliza texto alternativo |
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Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo | Utiliza texto alternativo |
| SDK móvil |
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Compatible:
No compatible:
Proactive DigitalSalientes
Proactive Digital le permite enviar mensajes digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. unidireccionales a los contactos de una lista de llamadas. Proactive Email puede no tener agente, es decir, puede configurarse para utilizar una habilidad sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como la entrega unidireccional de información o mensajes. ACD independiente Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.. Alternativamente, puede agregar Proactive Digital como parte de la estrategia de contacto en una habilidad de agente.
Proactive Digital requiere: Personal Connection.
Características del canal
Características adicionales para canales de mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger y SMS, chat y correo electrónico le permiten satisfacer más necesidades de sus clientes. Las características del canal incluyen:
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Guide: Esta función le permite crear y mostrar puntos de entrada para los canales de mensajería digital de su elección directamente en su sitio web. Agregar estos canales a su sitio web facilita que los clientes accedan rápidamente al recurso que necesitan.
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StripePagos: Esta función le permite utilizar canales digitales para ayudar a los clientes a completar pagos. Puede crear una cuenta con Stripe, un procesador de pagos en línea, y conectarla a un canal para enviar a los clientes enlaces de pago seguros.
Esta función solo admite casos de uso básicos, por lo tanto, asegúrese de que se puedan cumplir sus requisitos al considerar esta función. Si necesita opciones de plataforma de pago más avanzadas y soporte de pasarela de pago ampliado, utilice nuestro socio DEVone Sycurio
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Programación de citas: Esta función le permite configurar un servicio de programación de citas. Los agentes pueden usar canales digitales para enviar solicitudes de programación de citas a los clientes.
Esta función solo admite casos de uso básicos, por lo tanto, asegúrese de que se puedan cumplir sus requisitos al considerar esta función. Por ejemplo, después de que los clientes programen una cita, debe coordinar manualmente las citas programadas con la disponibilidad del agente o utilizar una herramienta de programación de terceros para coordinar las citas con los horarios de los agentes.
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Web Assistant: Esta función le permite mapear elementos de la interfaz de usuario en su sitio web. Luego puede crear reglas para que sus elementos mapeados hagan cosas cuando un cliente interactúa con ellos. Esto usa la funcionalidad Automatización del flujo de trabajo.