REQAGENT (Digital Scripts)

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Ícono de Reactivo: persona rosa con un signo de más

Solicita un agente que tenga una habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. digital específica para gestionar un contacto activo. Esta acción es similar a la acción Reqagent acción para otros tipos DE medio de script, pero tiene algunas diferencias. Ambas solicitan un agente para gestionar una interacción. Sin embargo, NiCE CXone gestiona las interacciones digitales de manera distinta a otros tipos DE medios. Debido a esto, la acción Reqagent (Digital) funciona de manera diferente:

La acción Reqagent para todos los demás tipos DE medio coloca los contactos en el estado en cola desde el estado Anterior a la cola.
Puede usar Reqagent (Digital) para colocar un contacto en una cola diferente, cambiar el nivel de dominio de la habilidad o actualizar la prioridad del contacto.
Con Reqagent (Digital), puede asignar una prioridad al contacto, pero no puede cambiar la gestión de prioridad del contacto.

También puede modificar la prioridad de un contacto digital mediante la acción UPDATE CONTACT (DIGITAL).

Dependencias

Antes de trabajar con scripts digitales, obtenga más información sobre las diferencias en la forma en que NiCE CXone maneja las interacciones digitales y tradicionales de ACD.
Debe asignar el script al punto de contacto digital Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). .
En los scripts digitales, la acción Reqagent (Digital) enruta los contactos a Digital Experience (DX). Digital Experience (DX) gestiona los contactos desde ese punto, a menos que un trabajo de automatización del flujo de trabajo genere un script.
Agente de destino, atributos de enrutamiento y prioridad requieren que su sistema use entrega dinámica.

Tipos de script admitidos

Ícono de un monitor de computadora violeta con un dispositivo móvil que se superpone a su esquina inferior derecha

Digital

La acción Reqagent utilizada con todos los demás tipos DE medio de script tiene una página de ayuda independiente.

Propiedades de entrada

Todas las propiedades de esta acción aceptan sustitución de variables. Para hacerlo, ingrese la variable en el campo de propiedad. Encierre la variable entre llaves ( { } ).

Propiedad	Descripción
Agregar leyenda	Introduzca una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción.
Habilidad	Seleccione o ingrese el nombre de la habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. digital a la que desea que se enruten los contactos. Si selecciona Default, el script usa la habilidad predeterminada asignada al punto de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. asociado. Con esta propiedad es habitual usar sustitución de variables.
Prioridad inicial	Ingrese la prioridad de contactos para esta habilidad (0-1000).
Alta competencia	``` La proficiencia de habilidad más alta que debe tener un agente para recibir un contacto. Los valores de competencia SOn números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor. ```
Baja competencia	La proficiencia de habilidad más baja que debe tener un agente para recibir un contacto. Los valores de competencia SOn números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.
Agente de destino	Permite especificar un agente para atender los contactos enrutados por la Habilidad que especificó. Por ejemplo, si usted tiene un agente que es un experto en un campo de nicho, podría establecer su nombre para tomar el contacto cuando un agente es solicitada. Seleccione un agente de la lista desplegable o comience a escribir un nombre para encontrar al agente. Puede utilizar una variable en este campo. Por ejemplo, {agentId}. Si el agente de destino no está disponible o rechaza la llamada, NiCE CXone pone la contact en cola hasta que el agente de destino esté disponible. Esta opción requiere que su sistema utilice entrega dinámica.
Routing Atributo	Seleccione el atributos que se usarán en el criterio de enrutamiento. Al solicitar agentes, solo coinciden los agentes que tengan la combinación especificada de Habilidad y RoutingAttribute . UpdateContact acción para cambiar o quitar los atributos de enrutamiento más adelante en el script. La opción predeterminada es No aplica. Puede utilizar una variable para esta propiedad. Puede ingresar más de un atributo separándolos con comas. Si limita demasiado su grupo de agentes, podrían quedarse atascadas en la cola sus interacciones sin agentes coincidentes a quienes enrutar. Para ayudar a evitar esto, use no más de cinco atributos por acción de enrutamiento. Esta opción requiere que su sistema use entrega dinámica.
Gestión de prioridad	Permite especificar cómo desea manejar la gestión de prioridad para esta acción. Seleccione Predeterminado para usar la gestión de prioridad Skill-based designation of the importance of contacts that determines delivery order. de la Habilidad que seleccionó. Seleccione Personalizado para anular la configuración de prioridad para la Habilidad especificada y definir un manejo diferente. Configure los niveles que desea que use esta acción en los campos que aparecen: Prioridad inicial: Ingrese un valor numérico que desee establecer como la prioridad Skill-based designation of the importance of contacts that determines delivery order. de nivel base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para los registros nuevos y reintentos en una habilidad de salida (las devoluciones de llamada Holds a customer's place in queue and automatically calls the customer when they move to the front of the queue. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. La prioridad inicial máxima es 9999 para todos los tipos DE medio A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient. de habilidad, excepto digital. Las habilidades Digital tienen una prioridad inicial máxima de 1000.Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad que el de su filtro de cola de enrutamiento asociado.Para las habilidades de Participación de salida, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible. Aceleración: Siga estas pautas para completar esta propiedad: Introduzca un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. La prioridad se incrementa en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad más baja que otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad más alta, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A ocupará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial. Prioridad máx.: Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad MÁXIMA que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. La prioridad máxima es 9999 para todos los tipos DE medio de habilidad excepto digital. Digital habilidades tienen una prioridad MÁXIMA de 1000. Esta opción requiere que su sistema use entrega dinámica.
Aceleración	Determines how quickly the priority increases with every minute the contact stays in queue. This property only appears if you are defining custom Priority Management for this action. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la prioridad máxima es el valor configurado en la propiedad Prioridad máx. . Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4 y establece Acceleration en 1, entonces, con cada minuto que transcurre sin que se atienda el contacto, la prioridad aumenta en uno. Si el contacto sigue en cola después de tres minutos, la prioridad se elevará a 7. Puede establecer InitialPriority para una habilidad en un valor menor que para otra habilidad, pero si establece Acceleration para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, establece InitialPriority de la Habilidad A en 1 y Acceleration en 5. Establece InitialPriority de la Habilidad B en 3 y Acceleration en 1. Inicialmente, un contacto para la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 3, pero después de un minuto, un contacto para la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que la interacción ha estado en cola y la prioridad inicial usando la fórmula Prioridad General = (tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial.
Prioridad máx.	Especifique la prioridad máxima que puede tener un contacto que utiliza esta habilidad. Esta propiedad solo aparece si está definiendo Gestión de prioridad personalizada para esta acción. Si un contacto alcanza la prioridad máxima, la prioridad es el único factor que NiCE CXone utiliza para enrutar al contacto. Esto puede causar problemas si varios contactos alcanzan la prioridad máx. al mismo tiempo. Para los contactos digitales, la prioridad máxima es 1000. Esto puede ser diferente de la prioridad máxima de otros tipos de contacto.

Condiciones de rama de resultado

Las condiciones de las ramas de resultado le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecuta una acción.

Condición	Descripción
Por defecto	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
Error	Path taken when the action fails to execute properly. For example, when there is an unexpected problem such as poor connectivity, syntax errors, and so on. The _ERR variable, with a single underscore character, should be populated with a condensed explanation of the problem.

Ejemplo de Script

Este es un ejemplo para demostrar cómo se puede utilizar esta acción en los scripts. No pretende ser un script completo. Es posible que se requiera scripting adicional.

En este ejemplo, Begin activa una acción Askcaller, que le da al contacto la opción de comunicarse con ventas o con soporte. La acción Case crea DOs ramas personalizadas, cada una de las cuales se conecta a una acción digital Reqagent. La rama 1 está configurada con la habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. para el equipo de Ventas y la rama 2 está configurada con la habilidad para el equipo de Soporte.

La última acción en este ejemplo es End. En los scripts digitales, la acción End finaliza el script, pero no el contacto. Después de la acción Reqagent, el contacto se transfiere a Digital Experience (DX), donde permanece hasta el final de la interacción, a menos que un trabajo de automatización de Workflow llame a otro script.

Ejemplo de script digital que utiliza la acción REQAGENT

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