REQAGENT (Digital Scripts)

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Solicita un agente que tenga una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. digital específica para manejar un contacto activo. This action is similar to the Reqagent action for other script media types, but it has some differences. Both request an agent to handle an interaction. However, NiCE CXone handles digital interactions differently from other media types. Because of this, the Reqagent (Digital) action works differently:

The Reqagent action for all other media types puts contacts into the Queued state from the Prequeue state.
You can use Reqagent (Digital) to put a contact into a different queue, change the skill proficiency, or update the contact's priority.
With Reqagent (Digital), you can assign a priority to the contact, but you cannot change the contact's priority management.

You can also modify a digital contact's priority using the UPDATE CONTACT (DIGITAL) action.

Dependencias

Before working with digital scripts, learn more about the differences in how NiCE CXone handles digital and traditional ACD interactions.
You must assign the script to the digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). point of contact.
In digital scripts, the Reqagent (Digital) action routes contacts to Digital Experience (DX). Digital Experience (DX) handles the contacts from that point, unless a workflow automation job spawns a script.
Target agent, routing attributes, and priority require that your system uses dynamic delivery.

Tipos de Script compatibles

Digital

La acción Reqagent utilizada con todos los demás tipos de medio de script tiene una página de ayuda independiente.

Propiedades de Entrada

Todas las propiedades de esta acción admiten la sustitución de variables. Para ello, introduzca la variable en el campo de propiedad. Encierre la variable entre llaves ( { } ).

Las propiedad	Descripción
Add Caption	Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción.
Habilidad	Select the digital skill Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. (routing queue Determina a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso.) you want contacts routed to. If you select Default, the script uses the default skill assigned to the associated point of contact punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.. Con esta propiedad es habitual usar sustitución de variables.
Prioridad inicial	Enter the priority of contacts for this skill (0-1000).
Alta competencia	La habilidad más alta que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.
Baja competencia	La competencia de habilidad más baja que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.
Agente de destino	Allows you to specify an agent to handle contacts routed by Skill you specified. For example, if you have an agent who is an expert in one niche field, you could set their name to take the contact when an agent is requested. Select an agent from the drop-down or begin typing a name to find the agent. You can use a variable in this field. For example, {agentId}. If the target agent is unavailable or refuses the call, NiCE CXone queues the contact until the target agent becomes available. Esta opción requiere que su sistema use entrega dinámica.
Routing Atributo	Select the specific attributes to use in the routing criteria. When requesting agents, only agents with the specified Skill and RoutingAttribute combination are matched. When used for routing decisions, you can use the UpdateContact action to change or remove the routing attributes later in the script. The default option is Not Applicable. You can use a variable for this property. You can enter more than one attribute by separating them with commas. Si limita demasiado su grupo de agentes, podrían quedarse atascadas en la cola sus interacciones sin agentes coincidentes a quienes enrutar. Para evitar esto, use no más de cinco atributos por acción de enrutamiento. Esta opción requiere que su sistema use entrega dinámica.
Gestión de prioridad	Allows you to specify how you want priority management handled for this action. Select Default to use the priority Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. management from the Skill you selected. Select Custom to override the priority settings for the specified Skill and define different handling. Set the levels you want this action to use in the fields that appear: Initial Priority: Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0.Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible. Acceleration: Follow these guidelines to complete this property: Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial. Max Priority: Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. Esta opción requiere que su sistema use entrega dinámica.
Aceleración	Determines how quickly the priority increases with every minute the contact stays in queue. This property only appears if you are defining custom Priority Management for this action. The default value is 1. The minimum value is 0 and the maximum priority is the value configured in the Max Priority property. For example, if the Initial Priority is 4 and you set Acceleration to 1, then with each passing minute that the contact is not handled, the priority increases by one. If the contact is still in queue after three minutes, the priority will be raised to 7. You can set InitialPriority for one skill lower than for another skill, but if you set Acceleration for that skill higher, it can jump spots in the queue. For example, you set Skill A's InitialPriority to 1 and Acceleration to 5. You set Skill B's InitialPriority to 3 and Acceleration to 1. Initially, a contact for Skill B will be first in queue because it has a priority of 3, but after one minute, a contact for Skill A will take its place at the top because its priority will be 6. NiCE CXone combines the acceleration value with the time the interaction has been in queue and the initial priority using the formula Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.
Prioridad máx.	Specify the maximum priority that a contact using this skill can have. This property only appears if are defining custom Priority Management for this action. If a contact reaches max priority, priority is the only factor NiCE CXone uses to route the contact. This can cause issues if multiple contacts all reach max priority at the same time. En el caso de los contactos digitales, la prioridad máxima es 1000. Esto puede ser diferente de la prioridad máxima de otros tipos de contacto.

Condiciones de la rama de Resultado

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.
Error	Ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando haya un problema inesperado como una mala conectividad, errores de sintaxis, etc. La variable _ERR, con un único carácter de subrayado, debe llenarse con una explicación condensada del problema.

Ejemplo de Script

Este es un ejemplo para demostrar cómo se puede utilizar esta acción en los scripts. No pretende ser un script completo. Es posible que se requiera programación adicional.

En este ejemplo, Begin activa una acción Askcaller, que le da al contacto la opción de comunicarse con ventas o con soporte. La acción Case crea dos ramas personalizadas, cada una de las cuales se conecta a una acción Reqagent digital. La rama 1 está configurada con la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. del equipo de Ventas y la rama 2 está configurada con la habilidad del equipo de Soporte.

La última acción de este ejemplo es End. En los scripts digitales, la acción End finaliza el script, pero no el contacto. Después de la acción Reqagent, el contacto se pasa a Digital Experience (DX), donde permanece hasta el final de la interacción, a menos que un trabajo de automatización de flujo de trabajo llame a otro script.

Image of a script that uses REQAGENT.

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