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Digital Experience (DX) le brinda la capacidad de automatizar varias tareas y flujos de trabajo con la automatización del flujo de trabajo (WFA). El proceso WFA consta de un desencadenante, condiciones y un trabajo. En algunos casos, es posible que desee usar un programador.
- Activar: comportamiento o actividad del usuario.
- Condiciones: Determinan la situación para que se active el desencadenador o planificador. Si no establece ninguna condición, Digital Experience (DX) activa el disparador cada vez que ocurre el evento seleccionado.
- Trabajo: La acción que se lleva a cabo cuando se activa el desencadenador.
- Scheduler: similar a un desencadenador, pero se activa regularmente a una hora especificada, por ejemplo, todos los Lunes a las 5 PM.
Este proceso es diferente de la creación de scripts en Studio. Studio es una herramienta de flujo de trabajo que sigue un flujo lógico de un estado a otro hasta que el flujo finaliza. La automatización del Flujo de trabajo permite definir qué quiere que ocurra y cuándo.
La selva de Classics recibe múltiples mensajes de chat al día. El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, quiere enviar un mensaje automático de bienvenida cuando se inicia un chat y una encuesta de satisfacción justo antes de que finalice el chat.
Mowgli crea un desencadenador con condiciones para cuando entra un nuevo chat. A continuación, crea un trabajo para enviar un mensaje de bienvenida automático y lo agrega a ese desencadenante. Esto garantiza que el contacto reciba el mensaje de bienvenida inmediatamente después de iniciar el chat.
A continuación, Mowgli crea un desencadenador con condiciones para la última acción antes de que se cierre el contacto. A continuación, crea un trabajo para enviar una encuesta y lo agrega al desencadenador. De este modo, se asegura de que se pide al contacto que realice una encuesta antes de cerrar el chat.
Declaraciones si-entonces
Piense en la automatización de Workflow como la creación de instrucciones "si-entonces":
- SI ocurre [triggering event] ENTONCES realice [job].
- SI el [evento desencadenante] ocurre Y la interacción o el mensaje cumple con las [condiciones], ENTONCES realice el [trabajo].
- SI ocurre el [triggering event] Y la interacción o el mensaje cumple con las [conditions] ENTONCES espere el [delay time] ENTONCES verifique las [conditions with delays] y SI hay una coincidencia ENTONCES realice el [job].
El siguiente diagrama ilustra este flujo:
Proceso para automatizar Tareas
Para automatizar una tarea, siga este esquema básico de un proceso:
- Cree un disparador. Vaya a la sección de disparadores para obtener información sobre los disparadores.
- Agregue condiciones a un activador. Cada activador tiene un conjunto diferente de condiciones que funcionan con él.
- Agregue un trabajo al desencadenador. Hay páginas individuales para cada trabajo. Vaya a la sección de trabajos y ubique la página del trabajo que desea agregar.
Historial de auditoría de Workflow Automation
NiCE CXone almacena el historial de cambios y actividad de los trabajos de automatización de flujo de trabajo, programaciones, activadores y condiciones. Puede acceder a esta información a través del informe Auditoría de cambios o del informe Auditoría de actividad en Dashboard.