Centro de Agente Virtual permite gestionar las conexiones entre CXone y sus proveedores de agentes virtuales de
La imagen siguiente muestra la pagina principal de Centro de Agente Virtual. Las configuraciones de agentes virtuales existentes aparecen en el lado izquierdo de la página.
Un agente virtual es una aplicación de software que maneja las interacciones con los clientes en lugar de un agente humano en vivo. Pueden ser útiles en muchos tipos de situaciones, como la clasificación para determinar el tipo de información o ayuda que necesitan los contactos. Muchos agentes virtuales pueden proporcionar una comprensión e interacciones casi a nivel humano.
Los agentes virtuales utilizan varias tecnologías para proporcionar estas interacciones similares a las humanas, como:
- Inteligencia artificial (IA)
- Procesamiento natural del lenguaje
También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL) - Texto a voz Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción (TTS)
- Voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT, también llamado transcripción)
Classics Inc., ha decidido que les gustaría agregar opciones de autoservicio a su centro de contacto. Quieren reducir la carga de sus agentes. Las opciones de autoservicio significan que los contactos pueden obtener respuestas a preguntas comunes sin la interacción del agente. Esto reducirá la carga de llamadas que sus agentes manejan, por lo que quedarán libres para enfocarse en los casos complejos.
El gerente de implementación, Ichabod Crane, analiza todas las soluciones de lenguaje natural que CXone apoya El decide usar Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES ofrece soluciones de agente virtual de voz
- Configure agentes virtuales de voz
- Pruebe los agentes virtuales conectados dentro de la ventana de configuración.
- Establezca el idioma de sus centros de contacto internacionales.
- HabilitarTTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. producción.
Al usar Centro de Agente Virtual con CXone, Classics, Inc. puede aligerar la carga de trabajo de sus agentes. Los agentes virtuales de autoservicio pueden proporcionar algunas de las respuestas más comunes a los clientes. Esto permite que los agentes manejen las preguntas más complejas.
Agentes virtuales compatibles
CXone es compatible con agentes virtuales en canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz y chat Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. compatibles son:
| Proveedor de agente virtual | Compatible con voz | Admite |
|---|---|---|
| Amazon Lex V1 | Sí, basado en el enunciado | |
| Amazon Lex V2 | Sí, basado en el enunciado | |
| CXone SmartAssist Powered by Amelia | Sí, canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. |
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| Google Dialogflow CX | Sí, basado en enunciados o en canal de retorno SIP | |
| Google Dialogflow ES | Sí, basado en el enunciado | |
| IBM Watson Assistant | Sí, canal de retorno SIP | |
| Microsoft Azure | Sí, basado en el enunciado | |
| Nuance Mix | Sí, basado en el enunciado | |
| Omilia | Sí, canal de retorno SIP | |
| Integraciones personalizadas de agente virtual | Sí, basado en enunciados o en canal de retorno SIP | |
* Puede obtener más información sobre las opciones de voz compatibles en la sección Opciones de conexión de voz en esta página.
Flujo de la conversación para canales de voz y chat
El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:
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La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Una vez iniciada la conversación con el agente virtual, los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda analizarlas. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz sintetizada usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto. La transcripción y la síntesis de voz pueden suceder en CXone o, en ciertos casos, en la plataforma del proveedor.
- En el caso de los agentes virtuales de texto, los contactos inician una conversación usando una ventana de chat. La ubicación de la ventana de chat varía en función del canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. específico que use. Por ejemplo, podría estar ubicado en su sitio web. O el contacto podría iniciar la conversación desde la ubicación de un servicio externo, como Business Messages de Google. El enunciado del contacto ya está en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas. Se transmiten directamente al agente virtual.
Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Dependiendo de cómo esté configurada la integración, las solicitudes y respuestas se gestionan de alguno de estos dos modos. Opciones:
- Se envían directamente al agente virtual y al contacto. CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, a la espera de la señal que indica que la conversación ha finalizado o de que se debe transferir al contacto a un agente en vivo. En el caso de los agentes virtuales de voz, este es el método de conexión de canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..
- Se envían a través de Centro de Agente Virtual y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno. En el caso de los agentes virtuales de voz, este es el método de conexión basado en enunciados.
Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación ha terminado, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.
Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..
Opciones de conexión de voz
Hay dos maneras de configurar una conexión entre CXone y el proveedor de agente virtual de voz. En la mayoría de los casos, CXone sólo admite una de las opciones para cada proveedor. Las opciones son:
- Comunicación basada en enunciado: El enrutamiento y el procesamiento de los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. tienen lugar en CXone Centro de Agente Virtual. Puede controlar y personalizar cada turno de la conversación. Esta es la opción que admiten la mayoría de los proveedores de agentes virtuales.
- Conexión de canal de retorno SIP: Esta opción usa conexiones de audio de canal de retorno y una conexión de señalización. Las conexiones se configuran en Centro de Agente Virtual, pero no se utiliza ningún otro procesamiento o enrutamiento de Centro de Agente Virtual. La conexión de señalización permite al agente virtual comunicarse con CXone cuando la conversación se ha completado o se necesita escalar a un agente en vivo.
La opción de conexión de voz compatible para cada proveedor de agente virtual se describe en la tabla de la parte superior de esta página. Puede obtener más información sobre el uso de conexiones de canal de retorno SIP en la página Conexiones de canal de retorno SIP.