Centro de Agente Virtual

Centro de Agente Virtual permite gestionar las conexiones entre CXone y sus proveedores de agentes virtuales de voz y texto. Cuando agrega una conexión con un agente virtual, proporciona la información que CXone necesita para comunicarse con el proveedor. Este es un paso en el proceso de integrar sus agentes virtuales con CXone.

La imagen siguiente muestra la pagina principal de Centro de Agente Virtual. Las configuraciones de agentes virtuales existentes aparecen en el lado izquierdo de la página.

Un agente virtual es una aplicación de software que maneja las interacciones con los clientes en lugar de un agente humano en vivo. Pueden ser útiles en muchos tipos de situaciones, como la clasificación para determinar el tipo de información o ayuda que necesitan los contactos. Muchos agentes virtuales pueden proporcionar una comprensión e interacciones casi a nivel humano.

Los agentes virtuales utilizan varias tecnologías para proporcionar estas interacciones similares a las humanas, como:

Classics Inc., ha decidido que les gustaría agregar opciones de autoservicio a su centro de contacto. Quieren reducir la carga de sus agentes. Las opciones de autoservicio significan que los contactos pueden obtener respuestas a preguntas comunes sin la interacción del agente. Esto reducirá la carga de llamadas que sus agentes manejan, por lo que quedarán libres para enfocarse en los casos complejos.

El gerente de implementación, Ichabod Crane, analiza todas las soluciones de lenguaje natural que CXone apoya El decide usar Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES ofrece soluciones de agente virtual de voz y chat y cuenta con todas las funciones deseadas. Usando el Centro de Agente Virtual, puede:

Al usar Centro de Agente Virtual con CXone, Classics, Inc. puede aligerar la carga de trabajo de sus agentes. Los agentes virtuales de autoservicio pueden proporcionar algunas de las respuestas más comunes a los clientes. Esto permite que los agentes manejen las preguntas más complejas.

Agentes virtuales compatibles

CXone admite agentes virtuales en canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz y digitales. Los proveedores de agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. compatibles son:

Proveedor de agente virtual Compatible con voz Admite Canales digitales
Amazon Lex V1 Sí, basado en el enunciado
Amazon Lex V2 Sí, basado en el enunciado
Cognigy Sí, canal de retorno SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.
CXone SmartAssist Powered by Amelia Sí, canal de retorno SIP
Enlighten Autopilot Sí, canal de retorno SIP
Google Dialogflow CX Sí, basado en enunciados o en canal de retorno SIP
Google Dialogflow ES Sí, basado en el enunciado
IBM Watson Asistente Sí, canal de retorno SIP
Microsoft Azure Sí, basado en el enunciado
Nuance Mix Sí, basado en el enunciado
Omilia Sí, canal de retorno SIP
Salesforce Einstein No
Integraciones personalizadas de agente virtual Sí, basado en enunciados o en canal de retorno SIP

* Más información sobre las opciones de conexión de voz admitidas.

CXoneCreador de bots es otra opción de agente virtual disponible. Usándola, puede crear sus propios agentes virtuales desde cero. Creador de bots se gestiona por fuera de Centro de Agente Virtual.

Flujo de la conversación para canales de voz y chat

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto.

Las solicitudes y respuestas se envían a través de Centro de Agente Virtual y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno. En el caso de los agentes virtuales de voz, este es el método de conexión basado en enunciados. Todos los proveedores de agentes virtuales de texto usan este método.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..