Agentes virtuales

Un agente virtual es una aplicación de software que gestiona interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. con contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en lugar de un agente en vivo. Pueden ser útiles en muchos tipos de situaciones, como hacer preguntas al comienzo de una interacción para determinar el tipo de ayuda que necesitan los contactos. Muchos agentes virtuales pueden proporcionar una comprensión e interacciones casi a nivel humano.

Los agentes virtuales utilizan varias tecnologías para proporcionar estas interacciones similares a las humanas, como:

Inteligencia artificial (AI)
Procesamiento de idioma natural También llamado NLP, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (NLP)
Texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido.(TTS)
Voz a texto También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT, también llamado transcripción)

NiCE CXone ofrece tres soluciones nativas de agentes virtuales, Autopilot (Omilia), Autopilot (Amelia) y Bot Builder. También admite muchas plataformas de agentes virtuales de terceros. Las soluciones nativas se tratan en las secciones siguientes. También puede consultar una lista de todos los agentes virtuales para conocer los proveedores externos admitidos.

Classics Inc., ha decidido que les gustaría agregar opciones de autoservicio a su centro de contacto. Quieren reducir la carga de sus agentes. Las opciones de Autoservicio significan que los contactos pueden obtener respuestas a preguntas comunes sin la interacción del agente. Esto reducirá la carga de llamadas que sus agentes manejan, por lo que quedarán libres para enfocarse en los casos complejos.

El gerente de implementación, Ichabod Crane, revisa todas las soluciones de agente virtual que admite NiCE CXone. Decide usar NiCE CXone Autopilot (Omilia). Autopilot (Omilia) ofrece soluciones de agente virtual de voz y chat y cuenta con todas las características deseadas. Puede:

Diseñe el agente virtual para que gestione las preguntas más comunes que reciben sus agentes.
Permita que el agente virtual escale las interacciones a agentes en vivo cuando sea necesario.
Integre con su Salesforce de conocimiento existente para aumentar la capacidad del agente virtual de proporcionar respuestas útiles.
Utilice la comprobación de identidad biométrica de voz para proporcionar una verificación de identidad adicional y aumentar la seguridad de la información confidencial.
Configure al agente virtual para usar los idiomas adecuados para sus centros de contacto internacionales.

Al usar Autopilot (Omilia) con NiCE CXone, Classics, Inc. puede aligerar la carga de trabajo de sus agentes. Los agentes virtuales de Autoservicio pueden brindar algunas de las respuestas más comunes a los clientes. Esto permite que los agentes se encarguen de las preguntas más complejas.

NiCE CXone Autopilot

NiCE CXone Autopilot es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, integral y basado en datos. Gestiona voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. en lugar de los agentes en vivo. Los agentes virtuales de Autopilot comprenden el lenguaje humano y responden a los contactos de manera natural. Pueden cambiar de tema, entender el contexto y responder preguntas con una comprensión de nivel humano. Los agentes virtuales de Autopilot pueden resolver por completo los problemas mediante el autoservicio, lo que limita las escalaciones a los agentes en vivo.

Puede obtener más información sobre Autopilot Amelia o Omilia, y sobre cómo configurar Autopilot Amelia o Omilia.

NiCE CXone Bot Builder

NiCE CXone Bot Builder le permite crear sus propios agentes virtuales o bots incluso si no tiene conocimientos de codificación ni experiencia en programación. Si puede mantener una conversación, puede crear un bot que funcione. Estos bots pueden realizar una amplia variedad de tareas, entre ellas:

Respuesta a preguntas frecuentes.
Ayude a un cliente a cambiar su información en su sistema.
Recopilación de información antes de transferir a un agente activo.

Comience a aprender cómo usar Bot Builder, o explore el proceso de implementación.

Todos los agentes virtuales compatibles

NiCE CXone admite agentes virtuales en canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz y digitales. Hay dos opciones disponibles para conectarse a los agentes virtuales en los canales de voz. Puede obtener más información sobre las opciones de conexión de voz admitidas.

Los proveedores de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. compatibles son:

Proveedor de agente virtual	Admite Voz	Admite Digital Channels	Nativo o de Tercero
NiCE CXone Bot Builder	Sí, Voicebot Gateway	Sí, mediante Digital Experience (DX)	Nativo
Autopilot Amelia o Omilia	Sí, Voicebot Gateway	Sí	Native
Amazon Lex V1	Sí, basado en expresiones y Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Amazon Lex V2	Sí, basado en expresiones y Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Cognigy	Sí, Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Google Dialogflow CX	Sí, basado en expresiones y Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Google Dialogflow CX VoiceStream	Sí, transmisión de audio	No	Tercero
Google Dialogflow ES	Sí, basado en expresiones y Voicebot Gateway	Sí	Tercero
IBM Watson Assistant	Sí, Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Microsoft Azure	Sí, basado en expresiones y Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Omilia	Sí, Voicebot Gateway	Sí	Tercero
Salesforce Einstein	Sí, Voicebot Gateway	Sí	Terceros
Integraciones personalizadas de Agente virtual	Sí, basada en expresiones y Voicebot Gateway	Sí	Tercero

Además, NiCE CXone admite otros proveedores de agentes virtuales. las siguientes integraciones de DEVone Icon of a square with an arrow point from the center through the top right corner. . Las integraciones de DEVone son integraciones con los agentes virtuales de socios de NiCE. Requieren la asistencia de NiCE Expert Services para la configuración. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información. Los agentes virtuales de DEVone admitidos son:

Ada
Floatbot UNO
Kore.ai
Rasa NLU
ServiceNow
Yellow.ai

If you want to use a virtual agent provider that's not natively supported in NiCE CXone, you can do a custom virtual agent integration. Custom integrations require additional development work to set up a secure communication route between the virtual agent provider and NiCE CXone.

Integración de Agentes virtuales con NiCE CXone

Cuando desee usar el agente virtual en NiCE CXone, debe tener un agente virtual configurado y probado en la consola de administración del proveedor. Si está utilizando una opción de NiCE CXone, como Autopilot Amelia o Omilia, consulte la ayuda en línea de esas aplicaciones. Si está utilizando un proveedor externo, consulte la documentación correspondiente a su proveedor.

Puede obtener información sobre el proceso de integración en general, o sobre las necesidades específicas del agente virtual que está utilizando. La ayuda en línea para configurar una integración para cada agente virtual admitido proporciona información sobre los requisitos de configuración y los pasos a seguir. Puede haber requisitos adicionales de configuración en la plataforma para algunos proveedores.

La integración de agentes virtuales requiere scripts personalizados. El administrador de NiCE CXone, el administrador de agentes virtuales y el redactor de scripts de Studio de su organización pueden necesitar coordinarse para completar la integración.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub le permite administrar y probar la conexión entre NiCE CXone y su proveedor de agente virtual. Cuando agrega una conexión a un agente virtual, proporciona la información que NiCE CXone necesita para comunicarse con su agente virtual.

Trabajar en Virtual Agent Hub es un paso en el proceso de integrar sus agentes virtuales en NiCE CXone.