Centro de Agente Virtual

Centro de Agente Virtual permite gestionar las conexiones entre CXone y sus proveedores de agentes virtuales de voz y texto. Cuando agrega una conexión con un agente virtual, proporciona la información que CXone necesita para comunicarse con el proveedor. Este es un paso en el proceso de integrar sus agentes virtuales con CXone.

La imagen siguiente muestra la pagina principal de Centro de Agente Virtual. Las configuraciones de agentes virtuales existentes aparecen en el lado izquierdo de la página.

Un agente virtual es una aplicación de software que maneja las interacciones con los clientes en lugar de un agente humano en vivo. Pueden ser útiles en muchos tipos de situaciones, como la clasificación para determinar el tipo de información o ayuda que necesitan los contactos. Muchos agentes virtuales pueden proporcionar una comprensión e interacciones casi a nivel humano.

Los agentes virtuales utilizan varias tecnologías para proporcionar estas interacciones similares a las humanas, como:

Inteligencia artificial (IA)
Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS)
Voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT, también llamado transcripción)

Classics Inc., ha decidido que les gustaría agregar opciones de autoservicio a su centro de contacto. Quieren reducir la carga de sus agentes. Las opciones de autoservicio significan que los contactos pueden obtener respuestas a preguntas comunes sin la interacción del agente. Esto reducirá la carga de llamadas que sus agentes manejan, por lo que quedarán libres para enfocarse en los casos complejos.

El gerente de implementación, Ichabod Crane, analiza todas las soluciones de lenguaje natural que CXone apoya El decide usar Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES ofrece soluciones de agente virtual de voz y chat y cuenta con todas las funciones deseadas. Usando el Centro de Agente Virtual, puede:

Configure agentes virtuales de voz y chat directamente en Studio.
Pruebe los agentes virtuales conectados dentro de la ventana de configuración.
Establezca el idioma de sus centros de contacto internacionales.
HabilitarTTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. producción.

Al usar Centro de Agente Virtual con CXone, Classics, Inc. puede aligerar la carga de trabajo de sus agentes. Los agentes virtuales de autoservicio pueden proporcionar algunas de las respuestas más comunes a los clientes. Esto permite que los agentes manejen las preguntas más complejas.

Agentes virtuales compatibles

CXone admite agentes virtuales en canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz y digitales. Los proveedores de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. compatibles son:

Proveedor de agente virtual	Compatible con voz	Admite Canales digitales
Amazon Lex V1	Sí, basado en el enunciado	Sí
Amazon Lex V2	Sí, basado en el enunciado	Sí
Cognigy	Sí, canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.	Sí
CXone SmartAssist Powered by Amelia	Sí, canal de retorno SIP	Sí
Enlighten Autopilot	Sí, canal de retorno SIP	Sí
Google Dialogflow CX	Sí, basado en enunciados o en canal de retorno SIP	Sí
Google Dialogflow ES	Sí, basado en el enunciado	Sí
IBM Watson Asistente	Sí, canal de retorno SIP	Sí
Microsoft Azure	Sí, basado en el enunciado	Sí
Nuance Mix	Sí, basado en el enunciado	Sí
Omilia	Sí, canal de retorno SIP	Sí
Salesforce Einstein	No	Sí
Integraciones personalizadas de agente virtual	Sí, basado en enunciados o en canal de retorno SIP	Sí

* Más información sobre las opciones de conexión de voz admitidas.

CXoneCreador de bots es otra opción de agente virtual disponible. Usándola, puede crear sus propios agentes virtuales desde cero. Creador de bots se gestiona por fuera de Centro de Agente Virtual.

Flujo de la conversación para canales de voz y chat

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

Para interactuar con agentes virtuales de voz, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. El contacto puede conectarse directamente con el agente virtual, o quizás deba elegir una opción en un menú IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Una vez iniciada la conversación con el agente virtual, los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda analizarlas. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz sintetizada usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto. La transcripción y la síntesis de voz pueden suceder en CXone o, en ciertos casos, en la plataforma del proveedor.
En el caso de los agentes virtuales de texto, los contactos inician una conversación usando una ventana de chat. La ubicación de la ventana de chat varía en función del canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. específico que use. Por ejemplo, podría estar en su sitio web o el contacto podría iniciar la conversación desde la ubicación de un servicio externo, como Mensajes de Apple para empresas. El enunciado del contacto ya está en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas. Se transmiten directamente al agente virtual.

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto.

Las solicitudes y respuestas se envían a través de Centro de Agente Virtual y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno. En el caso de los agentes virtuales de voz, este es el método de conexión basado en enunciados. Todos los proveedores de agentes virtuales de texto usan este método.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..