Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub permite gestionar las conexiones entre CXone y los proveedores de agentes virtuales. Cuando agrega una conexión con un agente virtual, proporciona la información que CXone necesita para comunicarse con el proveedor. Este es un paso en el proceso de integrar sus agentes virtuales con CXone.

La imagen siguiente muestra la pagina principal de Virtual Agent Hub. Las configuraciones de agentes virtuales existentes aparecen en el lado izquierdo de la página.

Un agente virtual es una aplicación de software que maneja las interacciones con los clientes en lugar de un agente humano en vivo. Pueden ser útiles en muchos tipos de situaciones, como la clasificación para determinar el tipo de información o ayuda que necesitan los contactos. Muchos agentes virtuales pueden proporcionar una comprensión e interacciones casi a nivel humano.

Los agentes virtuales utilizan varias tecnologías para proporcionar estas interacciones similares a las humanas, como:

Classics Inc., ha decidido que les gustaría agregar opciones de autoservicio a su centro de contacto. Quieren reducir la carga de sus agentes. Las opciones de autoservicio significan que los contactos pueden obtener respuestas a preguntas comunes sin la interacción del agente. Esto reducirá la carga de llamadas que sus agentes manejan, por lo que quedarán libres para enfocarse en los casos complejos.

El gerente de implementación, Ichabod Crane, analiza todas las soluciones de lenguaje natural que CXone apoya El decide usar Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES ofrece soluciones de agente virtual de voz y chat y cuenta con todas las funciones deseadas. Usando el Virtual Agent Hub, puede:

Al usar Virtual Agent Hub con CXone, Classics, Inc. puede aligerar la carga de trabajo de sus agentes. Los agentes virtuales de autoservicio pueden proporcionar algunas de las respuestas más comunes a los clientes. Esto permite que los agentes manejen las preguntas más complejas.

Agentes virtuales compatibles

CXone es compatible con agentes virtuales en canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz y chat, así como con canales de Digital First Omnichannel. Los proveedores de agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. compatibles son:

Proveedor de agente virtual

Compatible con voz

Compatible con chat y Canales digitales

Amazon Lex Sí, basado en el enunciado
CXone SmartAssist Powered by Amelia Sí, canal de retorno SIP
Google Dialogflow CX Sí, basado en enunciados y canal de retorno SIP
Google Dialogflow ES Sí, basado en el enunciado
IBM Watson Assistant Sí, canal de retorno SIP
Microsoft Azure Sí, basado en el enunciado
Integraciones personalizadas de agente virtual Sí, todos los tipos

* Puede obtener más información sobre las opciones de voz compatibles en la sección Opciones de conexión de voz en esta página.

Flujo de conversación para canales de voz y chat

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Dependiendo de cómo esté configurada la integración, las solicitudes y respuestas se gestionan de alguno de estos dos modos. Opciones:

  • Se envían directamente al agente virtual y al contacto. CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, a la espera de la señal que indica que la conversación ha finalizado o de que se debe transferir al contacto a un agente en vivo.
  • Se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno.

Los agentes virtuales de texto y voz Amazon Lex, Google Dialogflow ES, y Google Dialogflow CX pueden usar cualquiera de los dos métodos. Los agentes virtuales de texto IBM Watson, Omilia, y SmartAssist se pueden configurar para usar cualquiera de los dos métodos. Microsoft Azure sólo admite la transferencia de solicitudes y respuestas a través de Virtual Agent Hub y el script de Studio. Los agentes virtuales de voz IBM Watson, Omilia, y SmartAssist sólo pueden comunicarse directamente con el contacto.

Los agentes virtuales de texto y voz de

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación ha terminado, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..