Canales de chat

Los canales de chat Digital SOn independientes de sus contrapartes NiCE CXone. En Digital Experience (DX), las interacciones de chat se enrutan al buzón digital Area where cases appear in the digital interaction workspace in an agent application. del agente y no a los espacios de trabajo de chat o correo electrónico de la aplicación del agente. Además, el enrutamiento de los mensajes de chat de Digital Experience (DX) se realiza a través de habilidades digitales o colas de enrutamiento Digital Experience (DX) equivalent of a skill; routes each contact to an agent assigned to handle that type of contact. y filtros.

Digital Experience (DX) ofrece DOs opciones para los canales de chat:

• Chat en vivo permite a los clientes y agentes interactuar en tiempo real.
• La mensajería de chat es asíncrona. Los Clientes pueden enviar un mensaje de chat en cualquier momento y esperar la respuesta de un agente. La experiencia es muy parecida a un canal privado de mensajería directa. La mensajería de chat también admite múltiple hilos. Esto significa que los clientes pueden tener más de un chat, potencialmente con más de un agente, ocurriendo simultáneamente.

Características admitidas en Chat

Digital chat en vivo y mensajería de chat admiten las siguientes funciones:

• Contact authentication through your OAuth provider, using: 
  • El flujo de código de autorización, opcionalmente con Proof Key for Code Exchange (PKCE).

  • El flujo implícito, que no utiliza un secreto de cliente.

  Puede configurar la autenticación al configurar el punto de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. y personalizar su canal de chat con JavaScript. Para configurar un canal para el flujo implícito, solicite a su NiCE CXone que lo habilite para su sistema.

• Autenticación de contactos mediante cookies seguras.

• Vista previa de texto, ventanas emergentes personalizables, frases comunes personalizables y campos personalizados.

• Mensajería enriquecida contenido, como HTML, enlaces enriquecidos, selectores DE listas y respuestas rápidas.

• Restricciones personalizables en el tamaño y tipo de archivo adjunto.

• Un icono de marcador para las imágenes enviadas en el chat no admitidas por el navegador.

• Generando enlaces desde otros canales.

• Derivación a chat desde correo electrónico digital.

• Un juego dentro del chat (Snake) al que los clientes pueden jugar mientras esperan a que los agentes respondan por chat (requiere personalización mediante script).

• Vista de ayudante, donde otros pueden ver y comentar los chats.

• Llamadas de video y co-navegación (requiere integración con Surfly; comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información).

• Encuestas de satisfacción.

• Personalización avanzada mediante script commands.

• Integración de bot con contenido enriquecido estructurado, como enlaces enriquecidos, galerías y respuestas rápidas. En el caso de los mensajes entregados por los agentes virtuales de Cognigy AI, los canales de conversación digital admiten xApps.

• Un menú de navegación persistente que brinda a los contactos acceso rápido a opciones comunes mientras conversan con un agente virtual Cognigy AI. El menú está disponible en la ventana de chat rediseñada cuando el agente virtual del canal es Cognigy AI. Seleccionar un elemento del menú envía su texto a la conversación. NiCE CXone debe habilitar esta opción para su sistema. Comuníquese con su representante de cuenta. Usted configura los elementos del menú en su sistema Cognigy AI.

• Transmisión de respuestas para conversaciones con bots. El contacto ve la respuesta del bot línea por línea a medida que ocurre, en lugar de ver el mensaje completo de una sola vez.

• Chat grupal, donde tanto los agentes como los contactos pueden invitar a otras personas a una conversación de chat.

Soporte para xApps

Para los mensajes entregados por agentes virtuales Cognigy AI, los canales de conversación digital admiten xApps. Esto le permite ejecutar aplicaciones web pequeñas e interactivas dentro de la misma ventana de chat. Por ejemplo, puede capturar documentos, aceptar pagos o realizar reservas sin necesidad de que el contacto abandone la ventana de chat.

Cognigy AI envía el contenido de xApp a conversación digital. La ventana de chat muestra la xApp como un mensaje que el contacto puede abrir en una superposición, o esta se abre automáticamente según cómo esté configurado el agente virtual. El contacto trabaja con la xApp dentro de la superposición. NiCE CXone no procesa el contenido de la superposición.

El uso de xApps requiere canales de conversación digital configurados con agentes virtuales de Cognigy AI. Debe usar la ventana de chat rediseñada. En las conversaciones de la ventana de chat clásica, los contactos recibirán un enlace de texto en su lugar. Configure xApps en su portal de gestión de Cognigy AI.

Integrar con otras Aplicaciones

Si su organización ofrece una aplicación para que la usen sus clientes, puede integrar su canal de chat en su aplicación para que sus clientes tengan la opción de chatear con su organización desde la aplicación.

Digital chat en vivo y mensajería de chat se integran con varios productos de NiCE CXone WEM:

• Recording Management (CXone)Con pantalla Recording: Si su organización utiliza esta función, puede grabar los chats de los agentes y luego buscar y reproducir las grabaciones.
• QM: Si su organización usa esta función, puede evaluar los chats junto con otras interacciones.
• Si su organización utiliza esta función, puede usarla para analizar el sentimiento en chat en vivo digital y en mensajería de chat. Los indicadores de sentimiento en los casos de chat digital también se basan en el análisis de los sentimientos en Interaction Analytics (CXone).

Datos clave sobre el chat de Digital

• Actualmente, los canales de chat en vivo admiten Adaptive Cards Platform-independent method of sending rich media content. en MAX, pero no en Agent Workspace (Agent).

• El Digital Experience (DX) chat usa cookies de forma predeterminada.

• Los clientes que esperan en la cola pueden enviar mensajes antes de que un agente se conecte. Estos mensajes se muestran debajo del contador de cola. Si se envían múltiples mensajes, es posible que su contenido no sea completamente visible para el agente.

• En cumplimiento con las normativas digitales, la interfaz indica explícitamente cuándo un contacto está interactuando con una aplicación o bot Con ai en comparación con un agente en vivo. Puede activar o desactivar esta función a nivel de canal según sus necesidades regionales.

• Cada sesión de mensajería tiene un límite total de 200 mensajes. Si el agente y el contacto intercambian más que 200 mensajes, el chat se cierra automáticamente. Esto puede impedir que se realicen las acciones de fin de chat. Por ejemplo, es posible que los trabajos de WFA no se activen, que las encuestas o los formularios no se compartan, o que las API no logren pasar los datos del chat a plataformas de terceros como un CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Esto se aplica a todos los tipos de canales de mensajería.

Configuración del Canal de chat

El proceso de configuración de un canal de chat difiere ligeramente según el tipo de chat que desee que use su canal.

1. Configure su canal de chat en vivo o mensajería de chat.
2. Configure el canal de chat. Puede personalizar la apariencia del widget de chat, agregar un formulario de encuesta previo al contacto a la experiencia de chat, modificar las frases comunes y automatizadas del chat, entre otros. Para ajustar aún más la apariencia y el comportamiento del chat, puede usar la personalización de JavaScript.

3. Determine cómo habilitar conversación digital en su sitio web:

   • Usar Digital Experience (DX): Si ya habilitó el chat usando Digital Experience (DX), puede continuar con ese enfoque o cambiar a usar Guide.

   • Utilice Guide: Si comenzó a usar la conversación digital en el otoño de 2024 o después, debe habilitar el chat mediante Guide reglas de participación. Además, para habilitar un canal de chat que use la interfaz de usuario de chat rediseñada que admite todo el proceso de chat cuando se muestra en Guide, debe habilitar el rediseño a nivel de canal.

     Cuando se usa Guide para mostrar la conversación, la configuración de Guide tiene una prioridad más alta para la evaluación que la configuración de conversación digital propiamente dicha. En concreto:

     • Reglas de participación: Las Reglas de participación determinan cómo aparece Guide e interactúa con los usuarios, de manera similar a cómo Workflow Automation puede controlar los comportamientos de los canales de chat. Guide las reglas de participación tienen prioridad sobre los activadores y trabajos de Workflow Automation que estén en conflicto, así como sobre cualquier otra configuración de chat que esté en conflicto.
     • Variantes de idioma: Puede modificar las etiquetas de los elementos de la interfaz de chat. Si las edita con Guide, cualquier cambio que realice ahí puede sobrescribir la configuración similar configurada para el chat desde la página de puntos de contacto Digital.
     • Encuesta previa al contacto: Cuando crea un punto de entrada de Guide, puede seleccionar una encuesta web previa al contacto para asignarla a ese canal. Esto anula cualquier otro formulario de encuesta previa al contacto asignado al mismo canal desde ACD > Digital > formularios.