Los canales digitales de chat están separados de sus contrapartes en CXone. En Digital Experience, la ruta de las interacciones de chat al agentebandeja de entrada digital
Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente y no los espacios de trabajo de chat o correo electrónico de la aplicación del agente. Además, el enrutamiento de los mensajes de chat Compromiso digital se realiza a través de colas de enrutamiento Primer equivalente digital de una habilidad; dirige cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto y filtros, no habilidades CXone ACD.
Digital Experience ofrece dos opciones para los canales de chat:
- Chat en vivo permite a los clientes y agentes interactuar en tiempo real.
- mensajes de chat es asíncrono. Los clientes pueden enviar un mensaje de chat en cualquier momento y esperar la respuesta de un agente. La experiencia es muy parecida a un canal privado de mensajería directa. La mensajería de chat también admite múltiples hilos. Esto significa que los clientes pueden tener más de un chat, potencialmente con más de un agente, al mismo tiempo.
Datos clave sobre Digital Charlar
- Soporte para chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real. y mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta:
- vista previa de texto, ventanas emergentes personalizables, frases comunes personalizables y Campos Personalizados.
- Restricciones personalizables en tamaño y tipo de archivo adjunto.
- Generando enlaces desde otros canales.
- Escalada para chatear desde el correo electrónico digital.
- Un juego en el chat (Snake) que los clientes pueden jugar mientras esperan que los agentes respondan por chat (requiere personalización de scripts).
- Vista auxiliar, donde otros pueden ver y comentar los chats.
- Videollamadas y co-navegación (requiere integración con Surfly; comuníquese con su Representante de cuenta CXone para más información).
- Autenticación del cliente utilizando OAuth.
- Encuestas de satisfacción.
- Personalización avanzada usandocomandos de scripts.
- Integración de bots con contenido estructurado como enlaces enriquecidos, galerías y respuestas rápidas.
- Chat grupal, donde tanto los agentes como los contactos pueden invitar a otras personas a una conversación de chat.
- El chat digital en vivo y la mensajería de chat se integran con varios productos de CXone WEM:
- CXone Recording con grabación de pantalla: Si su organización utiliza esta función, puede grabar los chats de los agentes y luego buscar y reproducir las grabaciones.
- CXone QM: Si su organización usa esta función, puede evaluar los chats junto con otras interacciones.
- Interaction Analytics: Si su organización usa esta función, puede usarla para analizar el sentimiento en el chat digital en vivo y en la mensajería de chat. Los indicadores de sentimiento en los casos de chat digital también se basan en el análisis de los sentimientos en Interaction Analytics.
- Si su organización ofrece una aplicación para que la usen sus clientes, puede integrar su canal de chat en su aplicación para que sus clientes tengan la opción de chatear con su organización desde la aplicación.
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Configuración del canal de chat
El proceso de configuración de un canal de chat difiere ligeramente según el tipo de chat que desee que use su canal. Puedes configurar:
- Chat en vivo canales
- mensajes de chat canales
Además, hay muchas opciones de personalización para sus canales de chat, incluyendo ventanas emergentes personalizadas. Muchas personalizaciones se aplican a ambos tipos de chat. También puede personalizar sus canales de chat usando personalizaciones de scripts.