Canales de chat

Los canales digitales de chat están separados de sus contrapartes en CXone Mpower. En Digital Experience, la ruta de las interacciones de chat al agentebandeja de entrada digital Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. y no los espacios de trabajo de chat o correo electrónico de la aplicación del agente. También, el enrutamento de los mensajes de chats Digital Experience se presenta a través de las habilidades digitales o las colas de enrutamiento Digital Experience equivalente de una habilidad; dirige cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto. y filtros.

Digital Experience ofrece dos opciones para los canales de chat:

• Chat en vivo permite a los clientes y agentes interactuar en tiempo real.
• mensajes de chat es asíncrono. Los clientes pueden enviar un mensaje de chat en cualquier momento y esperar la respuesta de un agente. La experiencia es muy parecida a un canal privado de mensajería directa. La mensajería de chat también admite múltiples hilos. Esto significa que los clientes pueden tener más de un chat, potencialmente con más de un agente, al mismo tiempo.

Configuración del canal de chat

El proceso de configuración de un canal de chat difiere ligeramente según el tipo de chat que desee que use su canal.

1. Configura tu canal de chat en vivo o de mensajería de chat.

2. Configurar el canal de chat. Puede personalizar la apariencia del widget de chat, agregar un formulario de encuesta previa al contacto a la experiencia de chat, modificar frases de chat comunes y automatizadas, etc. Para ajustar aún más la apariencia y el comportamiento del chat, puedes usar la personalización de JavaScript.

3. Determine cómo habilitar el chat digital en su sitio web:

   • Use Digital Experience: Si ya habilitó el chat usando Digital Experience, puede continuar con ese enfoque o cambiar a usar Guide.

   • Usar Guide: Si comenzó a usar el chat digital en el otoño de 2024 o después, debe habilitar el chat mediante las reglas de participación Guide. Además, para permitir que un canal de chat utilice la interfaz de usuario de chat rediseñada que admite todo el proceso de chat cuando se muestra en Guide, debe habilitar el rediseño en el nivel del canal.

     Al usar Guide para mostrar el chat, las configuraciones Guide tienen una prioridad más alta para la evaluación que las configuraciones de chat digital en sí. En concreto:

     • Reglas de participación: Las reglas de participación determinan cómo Guide aparece e interactúa con los usuarios, de forma similar a cómo la Automatización del flujo de trabajo puede controlar los comportamientos de los canales de chat. Las reglas de participación Guide anulan los activadores y trabajos de automatización de flujo de trabajo conflictivos, así como cualquier otra configuración de chat conflictiva.
     • Variantes del idioma: Puede modificar las etiquetas de los elementos de la interfaz de chat. Si edita estos con Guide, cualquier cambio que haga allí puede anular configuraciones similares configuradas para el chat desde la página Puntos de contacto digitales.
     • Encuesta previa al contacto: Cuando crea un Guide punto de entrada, puede seleccionar una encuesta web previa al contacto para asignarla a ese canal. Esto anula cualquier otro formulario de encuesta previa al contacto asignado al mismo canal desde ACD > Digital > Formularios.

Datos clave sobre Digital Charlar

• Digital Soporte de chat en vivo y mensajería de chat:

  • Vista previa de texto, ventanas emergentes personalizables, frases comunes personalizables y campos personalizados.

  • Restricciones personalizables sobre el tamaño y tipo de archivos adjuntos.

  • Generando enlaces desde otros canales.

  • Escalada al chat desde correo electrónico digital.

  • Un juego en el chat (Snake) que los clientes pueden jugar mientras esperan que los agentes respondan por chat (requiere personalización del script).

  • Vista de ayuda, donde otros pueden ver y comentar los chats.

  • Videollamadas y navegación conjunta (requiere integración con Surfly; contacte a su Representante de cuenta para obtener más información).

  • Autenticación de clientes mediante OAuth.

  • Encuestas de satisfacción.

  • Personalización avanzada mediante comandos de script.

  • Integración de bots con contenido estructurado, como enlaces enriquecidos, galerías y respuestas rápidas.

  • Chat grupal, donde tanto los agentes como los contactos pueden invitar a otras personas a una conversación de chat.

• El chat digital en vivo y la mensajería de chat se integran con varios productos de CXone Mpower WEM:
  • Recording con grabación de pantalla: Si su organización utiliza esta función, puede grabar los chats de los agentes y luego buscar y reproducir las grabaciones.
  • QM: Si su organización usa esta función, puede evaluar los chats junto con otras interacciones.
  • Interaction Analytics: Si su organización usa esta función, puede usarla para analizar el sentimiento en el chat digital en vivo y en la mensajería de chat. Los indicadores de sentimiento en los casos de chat digital también se basan en el análisis de los sentimientos en Interaction Analytics.
• Si su organización ofrece una aplicación para que la usen sus clientes, puede integrar su canal de chat en su aplicación para que sus clientes tengan la opción de chatear con su organización desde la aplicación.

• El chat de Digital Experience no usa cookies. En cambio utiliza el almacenamiento local del navegador.