Canales de chat

Los canales de chat de Digital son independientes de sus equivalentes de NiCE CXone. En Digital Experience (DX), las interacciones de chat se enrutan a la bandeja de entrada digital Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. del agente y no a los espacios de trabajo de chat o correo electrónico de la aplicación del agente. Además, el enrutamiento de los mensajes de chat de Digital Experience (DX) ocurre a través de habilidades digitales o colas de enrutamiento Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto. y filtros.

Digital Experience (DX) ofrece dos opciones para los canales de chat:

• Chat en vivo permite a los clientes y agentes interactuar en tiempo real.
• Mensajería de chat es asincrónica. Los Clientes pueden enviar un mensaje de chat en cualquier momento y esperar la respuesta de un agente. La experiencia es muy parecida a un canal privado de mensajería directa. El chat de mensajería también admite múltiple hilos. Esto significa que los clientes pueden tener más de un chat, potencialmente con más que un agente, ocurriendo de forma simultánea.

Configuración del Canal de chat

El proceso de configuración de un canal de chat difiere ligeramente según el tipo de chat que desee que use su canal.

1. Configure su canal de chat en vivo o chat de mensajería.

2. Configure el canal de chat. Puede personalizar la apariencia del widget de chat, agregar un formulario de encuesta previo al contacto a la experiencia de chat, modificar las frases comunes y automatizadas del chat, entre otros. Para ajustar aún más la apariencia y el comportamiento del chat, puede usar la personalización de JavaScript.

3. Determine cómo habilitar conversación digital en su sitio web:

   • Utilizar Digital Experience (DX): Si ya habilitó el chat utilizando Digital Experience (DX), puede continuar con ese enfoque o cambiar a utilizar Guide.

   • Usar Guide: Si comenzó a usar la conversación digital a partir del otoño de 2024 o después, debe habilitar el chat mediante Guide reglas de participación. Además, para habilitar un canal de chat que use la interfaz de usuario de chat rediseñada que admite todo el proceso de chat cuando se muestra en Guide, debe habilitar el rediseño a nivel de canal.

     Cuando se usa Guide para mostrar el chat, la configuración de Guide tiene mayor prioridad para la evaluación que la configuración de la conversación digital en sí. En concreto:

     • Reglas de participación: Las Reglas de participación determinan cómo aparece Guide e interactúa con los usuarios, de manera similar a como Workflow Automation puede controlar comportamientos para los canales de chat. Guide las reglas de participación anulan los activadores y trabajos de Workflow Automation en conflicto, así como cualquier otra configuración de chat en conflicto.
     • Variantes de idioma: Puede modificar las etiquetas para los elementos de la intefaz de chat. Si las edita con Guide, cualquier cambio que realice ahí puede sobrescribir configuraciones similares establecidas para el chat desde la página de puntos de contacto Digital.
     • Encuesta previa al contacto: Cuando usted crea un punto de entrada de Guide, puede seleccionar una encuesta web previa al contacto para asignarla a ese canal. Esto anula cualquier otro formulario de encuesta previa al contacto asignado al mismo canal desde ACD > Digital > formularios.

Datos clave sobre el chat de Digital

• Digital de soporte para chat en vivo y mensajería de chat:

  • Vista previa de texto, ventanas emergentes personalizables, frases comunes personalizables y campos personalizados.

  • Restricciones personalizables sobre el tamaño y tipo de archivo adjunto.

  • Un icono de marcador para las imágenes enviadas en el chat que no son compatibles con el navegador.

  • Generando enlaces desde otros canales.

  • Derivación a chat desde el correo electrónico digital.

  • Un juego dentro del chat (Snake) que los clientes pueden jugar mientras esperan a que los agentes respondan por chat (requiere personalización mediante script).

  • Vista de ayudante, donde otros pueden ver y comentar los chats.

  • Videollamadas y co-navegación (requiere integración con Surfly; comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información).

  • Autenticación de cliente con OAuth.

  • Encuestas de satisfacción.

  • Personalización avanzada mediante comandos de script.

  • Integración de bot con contenido estructurado como enlaces enriquecidos, galerías y respuestas rápidas.

  • Chat grupal, donde tanto los agentes como los contactos pueden invitar a otras personas a una conversación de chat.

• Actualmente, los canales de chat en vivo admiten tarjetas adaptables en MAX, pero no en Agente.

• Digital live chat and chat messaging integrate with several NiCE CXone WEM products: 
  • Recording Management (CXone) Recording con pantalla: Si su organización utiliza esta función, puede grabar los chats de los agentes y luego buscar y reproducir las grabaciones.
  • QM: Si su organización usa esta función, puede evaluar los chats junto con otras interacciones.
  • Si su organización utiliza esta función, puede usarla para analizar el sentimiento en el chat en vivo digital y la mensajería de chat. Los indicadores de sentimiento en los casos de chat digital también se basan en el análisis de los sentimientos en Interaction Analytics (CXone).
• Si su organización ofrece una aplicación para que la usen sus clientes, puede integrar su canal de chat en su aplicación para que sus clientes tengan la opción de chatear con su organización desde la aplicación.

• El chat de Digital Experience (DX) no usa cookies. En cambio utiliza el almacenamiento local del navegador.

• Los clientes que esperan en la cola pueden enviar mensajes antes de que se conecte un agente. Estos mensajes se muestran debajo del contador de cola. Si se envían múltiples mensajes, es posible que su contenido no sea completamente visible para el agente.

• En cumplimiento con las regulaciones digitales, la interfaz ahora indica explícitamente cuándo un contacto está interactuando con un AI/Bot en lugar de un agente en vivo. Esta función se puede activar o desactivar a nivel de canal según sus necesidades regionales.

• Cada sesión de mensajería tiene un límite total de 200 mensajes. Si el agente y el contacto intercambian más que 200 mensajes, el chat se cierra automáticamente. Esto puede impedir que se realicen las acciones de fin de chat. Por ejemplo, es posible que los trabajos de WFA no se activen, que las encuestas o los formularios no se compartan, o que las API no logren pasar los datos del chat a plataformas de terceros como un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Esto se aplica a todos los tipos de canales de mensajería.

Mejoras de la Intefaz de Usuario de conversación de DX

Se han introducido varias mejoras de interfaz de usuario en DX Chat para brindar una interacción más intuitiva y profesional para sus clientes. Estas actualizaciones se centran en la claridad visual y la navegación simplificada.

• Visualización de imágenes mejorada: Ahora los contactos pueden interactuar con las imágenes de manera más eficaz. Esto incluye un icono de lupa para ampliar las imágenes y la posibilidad de ver los archivos adjuntos en modo de pantalla completa.

• Contadores de cola más claros: El contador de cola se ha rediseñado para que sea más visible e informativo. Ahora cuenta con un icono animado y garantiza que los mensajes de contacto permanezcan visibles mientras esperan a un agente.

• Comportamiento del avatar actualizado: Para mejorar el flujo de la conversación, los avatares ahora están simplificados para aparecer solo en el último mensaje de un grupo, lo que proporciona un aspecto más limpio y moderno.

• Nuevo Sonido de Notificación: Se agregó un sonido de notificación modernizado para alertar a los contactos cuando llega un nuevo mensaje de un agente, lo que reemplaza los sonidos de alerta anteriores.

• Animaciones fluidas: La interfaz ahora incluye transiciones y animaciones fluidas para la carga de mensajes y los indicadores de escritura, lo que genera una experiencia de usuario más fluida y responsiva.