Marcar Contacto como Abandonado

Permite marcar contactos como abandonados en diferentes niveles dependiendo de la situación. Este trabajo funciona bien con el trabajo ventana emergente de inactividad.

Los contactos normalmente deciden cerrar o cancelar una interacción mientras todavía están esperando en la cola antes de que se les asigne un agente. Puede suceder si se impacientan o ya no pueden esperar por alguna otra razón. La administradora del centro de contacto, Akela Wolfe desea que se marquen automáticamente estas interacciones como abandonadas cuando suceda esto.

Para llevar a cabo este proceso automatizado, Akela crea un activador Antes del cierre del caso con las siguientes condiciones:

  • Condición de canales incluidos: Le permite especificar a qué canales debe aplicarse este activador.
  • Asignación de contacto actual: Le permite especificar el estatus de asignación de caso al que debe aplicarse este activador. Akela selecciona El caso está esperando en la cola para apuntar únicamente a los contactos a los que aún no se les ha asignado un agente.

    Posteriormente, crea Marcar el contacto como trabajo abandonado y selecciona Abandono como Tipo de abandono en los Parámetros. Agrega el trabajo al activador.

    Posteriormente, crea Marcar contacto como trabajo abandonado y selecciona Abandono como tipo de abandono en los Parámetros. Agrega el trabajo al activador.

Con esta configuración, se marcan como abandonados los contactos que cierran o cancelan una interacción mientras aún están esperando en la cola.

Crear este trabajo

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. IrDigital >Trabajos de automatización.

  3. Haga clic en Agregar.
  4. Entrar aNombreque describe lo que hace el trabajo.
  5. En el menú desplegable Acción, seleccione Marcar contacto como abandonado.

  6. Elija el para asignar al contacto Tipo de abandono para asignar al contacto:

    • Abandono corto: Cuando un contacto inicia una sesión pero la cierra antes de ser redirigido a un agente.
    • Abandonar: Cuando un contacto permanece conectado el tiempo suficiente para ser redirigido a un agente, pero luego cierra la sesión.
    • Caducado: Cuando un contacto deja de responder en su conversación con un agente.
  7. Haga clic en Guardar.

Añadir el trabajo a un desencadenador

  1. Vaya a Digital >Disparadores de automatización.

  2. Busque el desencadenador al que desea asignar este trabajo y ábralo.

  3. Haga clic en Agregar trabajo existente.

  4. Utilice el menú desplegable para seleccionar este trabajo. El menú desplegable muestra el Nombre que le asignó al trabajo, no la Acción del trabajo.
  5. Haga clic en Agregar.