Este trabajo de automatización de flujos de trabajo le permite marcar los contactos con diferentes niveles de abandonada según la situación. Este trabajo funciona bien con el trabajo ventana emergente de inactividad.
Los contactos normalmente deciden cerrar o cancelar una interacción mientras todavía están esperando en la cola antes de que se les asigne un agente. Puede suceder si se impacientan o ya no pueden esperar por alguna otra razón. La administradora del centro de contacto, Akela Wolfe desea que se marquen automáticamente estas interacciones como abandonadas cuando suceda esto.
Para llevar a cabo este proceso automatizado, Akela crea un activador Antes del cierre del caso con las siguientes condiciones:
- Condición de canales incluidos: Le permite especificar a qué canales debe aplicarse este activador.
- Current contact assignment: Allows her to specify the case assignment status this trigger should apply to. Akela selects The case is waiting in the queue to only target contacts that haven't been assigned to an agent yet.
Luego, ella crea el Marcar contacto como abandonado trabajo y selecciona Abandonar como el tipo de abandono en Parámetros. Agrega el trabajo al activador.
Luego, ella crea el trabajo Marcar contacto como abandonado y selecciona Abandonar como el tipo de abandono en Parámetros. Agrega el trabajo al activador.
Con esta configuración, se marcan como abandonados los contactos que cierran o cancelan una interacción mientras aún están esperando en la cola.
Crear este trabajo
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneACD. -
Vaya a Digital > Trabajos de automatización.
- Hacer clicAgregar.
- Entrar anombreque describe lo que hace el trabajo.
- En el menú desplegable Acción, seleccione Marcar contacto como abandonado.
-
Elija el tipo de Abandonar para asignar al contacto:
- Abandono corto: Cuando un contacto inicia una sesión pero la cierra antes de ser redirigido a un agente.
- Abandonar: Cuando un contacto permanece conectado el tiempo suficiente para ser redirigido a un agente, pero luego cierra la sesión.
- Caducado: Cuando un contacto deja de responder en su conversación con un agente.
- Hacer clicGuardar.
Añadir el trabajo a un desencadenador
-
Vaya a Digital > Activadores de automatización.
-
Si es necesario, cree un nuevo disparador y agréguele condiciones. Estos pasos se pueden encontrar en la página de ayuda individual de cada disparador, enumerados en la siguiente lista desplegable:
Obtenga más información sobre la creación de disparadores
- Desenfoque del agente de la Pestaña Caso
- Agente enfocado en la pestaña Caso
- Antes de Cerrar el Caso
- Antes de crear el Mensaje
- Caso creado
- El asignado de la bandeja de entrada del caso cambió
- La Cola de Routing del Caso Routing Cambió
- Estado del Caso modificado
- Formulario seguro público enviado
- Mensaje creado
- Inactividad del visitante
- Activado por API
-
Busque el desencadenador al que desea asignar este trabajo y ábralo.
-
Haga clic en Agregar tarea existente.
- Utilice el menú desplegable para seleccionar este trabajo. El menú desplegable muestra el nombre que le asignó al trabajo, no la Acción del trabajo.
- Hacer clicAgregar.
El historial de casos de una interacción podría no indicar que se marcó como abandonada. Sin embargo, puede crear una etiqueta para los contactos abandonados y agregar una condición de Etiquetas incluidas a su desencadenador para confirmar que funciona de la manera que desea. Si está interesado en el seguimiento de los datos de abandono, puede acceder a más información a través de los informes de NiCE CXoneDashboard o del panel de Performance Management (Integrated) (Standalone).