UPDATE CONTACT DIGITAL

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Icono de Actualizar contacto: persona magenta con flechas circulares

Actualiza los rangos de prioridad y competencia de un contacto. Esto le permite ampliar el grupo de agentes potenciales cuando se cumplen determinadas condiciones. Puede definir las condiciones iniciales con otras acciones, como Reqagent (digital), y luego usar Update Contact digital para ajustarlas. Aumentar el grupo de agentes ayuda a disminuir el tiempo DE espera de un contacto.

Dependencias

Esta acción requiere Digital Experience (DX).
Antes de trabajar con scripts digitales, conozca las diferencias entre los scripts tradicionales de ACD y los scripts digitales.
Esta acción debe colocarse después de la acción Reqagent (digital) en su script.

Tipos de script compatibles

Ícono de un monitor de computadora violeta con un dispositivo móvil que se superpone a su esquina inferior derecha

Digital

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Propiedad	Descripción
Agregar leyenda	``` Introduzca una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción. ```
Id DE contacto	La variable que contiene el id DE contacto A unique numerical identifier assigned to each contact., como {ContactId}.
Prioridad	Ingrese la prioridad de contactos para esta habilidad (0-1000).
Alta competencia	La proficiencia de habilidad más alta que debe tener un agente para recibir un contacto. Los valores de competencia SOn números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.
Baja competencia	La proficiencia de habilidad más baja que debe tener un agente para recibir un contacto. Los valores de competencia SOn números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.
Routing Atributo	Seleccione el criterio de enrutamiento que desea que reemplace al criterio especificado anteriormente en el script en la acción Reqagent . La opción predeterminada es No aplica.
Aceleración	Determines how quickly the priority increases with every minute the contact stays in queue. This property only appears if you are defining custom Priority Management for this action. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la prioridad máxima es el valor configurado en la propiedad Prioridad máx. . Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4 y establece Acceleration en 1, entonces, con cada minuto que transcurre sin que se atienda el contacto, la prioridad aumenta en uno. Si el contacto sigue en cola después de tres minutos, la prioridad se elevará a 7. Puede establecer InitialPriority para una habilidad en un valor menor que para otra habilidad, pero si establece Acceleration para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, establece InitialPriority de la Habilidad A en 1 y Acceleration en 5. Establece InitialPriority de la Habilidad B en 3 y Acceleration en 1. Inicialmente, un contacto para la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 3, pero después de un minuto, un contacto para la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que la interacción ha estado en cola y la prioridad inicial usando la fórmula Prioridad General = (tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial.
Prioridad máx.	Especifique la prioridad máxima que puede tener un contacto que utiliza esta habilidad. Esta propiedad solo aparece si está definiendo Gestión de prioridad personalizada para esta acción. Si un contacto alcanza la prioridad máxima, la prioridad es el único factor que NiCE CXone utiliza para enrutar al contacto. Esto puede causar problemas si varios contactos alcanzan la prioridad máx. al mismo tiempo. Para los contactos digitales, la prioridad máx. es 1000. Esto puede ser diferente de la prioridad máx. de otros tipos de contacto.

Condiciones de la rama de resultado

Las condiciones de las ramas de resultado le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecuta una acción.

Condición	Descripción
Por defecto	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
Error	La ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando hay un problema imprevisto, como una mala conectividad de , errores de sintaxis, códigos de error de HTTP, etc. La variable ERR debería completarse con una explicación resumida del problema.
InvalidContactId	Path taken if the system couldn't find a call with the specified contact ID.
Éxito	Ruta que se toma si la acción finaliza sin errores y cualquier llamada API o devolución de datos se realiza correctamente (códigos de respuesta 2xx).

Bullseye Routing

Usted puede configurar enrutamiento selecto mediante el uso de las acciones Update Contact Digital dentro del IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. El enrutamiento Bullseye se refiere a expandir o reducir el grupo de agentes para administrar mejor el tiempo DE espera del contacto y garantizar que las interacciones se asignen tantoa un agente calificado yen de manera oportuna.

Si usa WFM, revise la documentación de su producto WFM antes de configurar el enrutamiento selecto. Determine las prácticas recomendadas y los posibles impactos en el pronóstico de usar el enrutamiento selecto con rangos de competencia, atributos de enrutamiento, o ambos.

Si usa Workforce Management (IEX Integrated), revise las Reglas de distribución Guide.
Si usa Workforce Management (CXone), revise la ayuda en línea.